Bài giảng Giao tiếp trong quản lý - Ngô Minh Tuấn

Giao tiếp trong quản lý 
PGS.TS Ngô Minh Tuấn 
Nội dung 
Khái niệm giao tiếp 
Những rào cản trong giao tiếp quản lý 
Các loại giao tiếp trong quản lý 
Các kĩ năng giao tiếp cơ bản trong quản lý 
Tài liệu tham khảo 
Tâm lý học quản lý , Nguyễn Đình Xuân (Chủ biên), Nxb ĐHTH, H. 1994 
Tâm lý học quản lý kinh tế , Nxb KHKT, H. 2000 
Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh du lịch , Nxb Thống kê, H. 1995 
I. Khái niệm giao tiếp 
I. Khái niệm giao tiếp 
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, nhận biết và tác động qua lại trong quan hệ người – người để đạt mục đích nhất định 
Giao tiếp là đặc trưng chỉ có ở người 
Sơ đồ mô hình TL giao tiếp 
-> Truyền tin	Liên hệ ngược 
Người nói -> Mã hóa -> Thông điệp -> Giải mã -> Người nghe 
	Kênh 
	 	Tiếng ồn và nhiễu 
I. Khái niệm giao tiếp 
Giao tiếp khác MQHQL 
GT là mặt ngoài QHXH, nhằm thực hiện một quan hệ nào đó QHQL là nội dung của QHXH, là QHXH cụ thể, mang dấu ấn cá nhân trong đó 
Giao tiếp là tấm gương phản chiếu đời sống tâm hồn mỗi người 
Giao tiếp giúp thỏa mãn các nhu cầu của con người, mang lại niềm vui, hạnh phúc 
I. Khái niệm giao tiếp 
Các thành tố tham gia vào quá trình giao tiếp 
Người gửi: Người chuyển thông điệp tới người nhận 
Mã hóa: Thông tin được biến thành lời nói, chữ viết hay kí hiệu, điệu bộ, cử chỉ 
Thông điệp: Thông tin đã được mã hóa của người gửi 
Kênh: Phương thức liên lạc giữa người gửi và người nhận (Thính giác, thị giác, xúc giác) 
Giải mã: Quá trình hiểu thông điệp của người nhận 
Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi đưa đến 
Đáp lại: Biểu hiện sự hưởng ứng của người nhận 
Phản hồi: Thông tin đáp lại của người nhận tới người gửi 
Tiếng ồn và nhiễu: Yếu tố tác động tiêu cực đến môi trường truyền thông 
I. Khái niệm giao tiếp 
Sơ đồ quá trình giao tiếp 
Thông điệp 
Người nhận 
Người gửi 
Phản hồi 
Nhiễu 
Mã hóa 
Giải mã 
Nhiễu 
Mã hóa 
Quá trình giao tiếp 
Giải mã 
I. Khái niệm giao tiếp 
Luận điểm cơ bản trong giao tiếp: 
Thông tin: Điều kiện không thể thiếu trong giao tiếp, khi hết thông tin hay tắc thông tin giao tiếp sẽ ngừng 
Liên hệ ngược: Thông tin đi từ người nhận đến người gửi thể hiện mức độ phù hợp của thông tin so với mục đích 
Điều khiển: Tác động chống lại tiếng ồn, độ nhiễu 
I. Khái niệm giao tiếp 
SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH NHIỄU THÔNG TIN: 
Người 
Gửi 
Mã hóa Thông điệp 
Giải 
mã 
Người nhận 
Nhiễu 
Thất thoát 
I 
J 
Thông điệp 
G 
H 
E 
F 
A 
B 
I. Khái niệm giao tiếp 
Các chức năng giao tiếp: 
Chức năng thuần túy xã hội: Chức năng GT phục vụ các nhu cầu chung của XH, tổ chức hay nhóm người 
Chức năng TLXH: Chức năng GT phục vụ nhu cầu từng thành viên trong XH, tổ chức. Chức năng này còn gọi là chức năng nối mạch của GT 
II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý 
II. Những rào cản trong giao tiếp quản lý 
Tiếng ồn: Mọi loại tiếng ồn của máy móc, phương tiện giao thông, con người làm người nghe khó nghe hoặc mất tập trung và có thể méo thông tin 
Ngôn ngữ: Nhiều khi từ ngữ trong GT có thể làm cho thông điệp bị hiểu sai 
Môi trường: Khó tiếp nhận thông tin khi có các yếu tố của môi trường xen vào 
Cảm xúc, tình cảm: CXTC tiêu cực có thể ngăn cản sự tiếp nhận thông tin, hiểu sai thông điệp 
Các mối quan hệ quyền hạn: Khi GT phải qua một hệ thống quá phức tạp mới có thể đến đúng người và đến thời điểm đó thông tin có thể đã bị bóp méo hoặc xuyên tạc 
Văn hóa tổ chức: Yếu tố hết sức quan trọng có thể thúc đẩy hoặc cản trở GT 
Các nguồn tiếng ồn 
dB 
Xưởng sản xuất nồi hơi 
Bàn thử mô tơ 
Các xưởng sản xuất thùng xe 
Máy công cụ 
Các chi tiết nặng 
Phân xưởng đúc 
Nhà máy sản xuất động cơ điện 
Máy dệt 
Máy bào 
Cưa tròn 
90 – 120 
90 – 100 
90 – 100 
75 – 90 
95 – 110 
95 – 105 
90 - 105 
85 – 105 
85 – 105 
75 - 105 
Bảng các nguồn tiếng ồn công nghiệp 
III. Các loại giao tiếp trong quản lý 
III. Các loại giao tiếp trong quản lý 
1. Theo tính chất tiếp xúc: 
 - GT trực tiếp - GT gián tiếp - GT trung gian 
2. Theo số lượng người tham dự 
 - GT song phương - GT nhóm - GT xã hội 
3. Theo tính chất GT: 
 - GT chính thức - GT không chính thức 
4. Theo đặc điểm hoạt động: 
 - GT sư phạm - GT kinh doanh - GT quản lý 
5. Theo khoảng cách: 
 - GT ngoại giao (xã giao): Trên 4 m - GT thân mật: 1,2 – 4m 
 - GT đằm thắm: 0,45 – 1,2m - GT liền kề: 0 – 0,45m 
6. Theo phương tiện giao tiếp: 
 - GT vật chất - GT ngôn ngữ - GT phi ngôn ngữ 
 Các kênh giao tiếp 
1 
Giao tiếp từ trên xuống: Hướng dẫn cấp dưới, phân tích công việc, phản hồi về thực hiện công việc, cho cấp dưới biết người QL mong chờ gì ở dưới 
2 
GT từ dưới lên: Đưa ý kiến phản hồi lên cấp trên, thông báo về những vấn đề nảy sinh và những thay đổi cần có 
3 
GT ngang hàng: Điều phối công việc, chia xẻ thông tin, giải quyết các vấn đề và hỗ trợ đồng nghiệp 
 Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp quản lý 
Chính xác 
Ngắn gọn 
Rõ ràng, sáng sủa 
Hoàn chỉnh 
Lịch sự 
 Nguyên tắc vàng: Hãy đối xử với mọi người theo cách mà bạn muốn mọi người đối xử với mình 
 Ngoài ra, còn có các nguyên tắc như: Thiện ý, hợp tác; đồng cảm; chờ đợi; chấp nhận; biết điều 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
Kĩ năng viết 
Kĩ năng nói 
Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ 
Kĩ năng lắng nghe 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 1. Kĩ năng viết 
Được sử dụng khi: 
Cần lưu lại thông tin để lưu trữ, tham khảo 
Thông tin liên quan đến một hợp đồng hay thỏa thuận có thể tranh luận 
Thông tin mật 
Những điểm chú ý: 
Tính đến KT hiện tại của người đọc 
Cần thêm thông tin gì 
Phạm vi vốn từ 
Văn phong 
Trình tự và cách trình bày 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 2 . Kĩ năng nói 
Được sử dụng khi: 
Muốn có phản hồi ngay lập tức 
Khi thấy có thể cần phải trao đổi thêm thông tin và ý tưởng 
Khi việc sử dụng ngữ điệu hay diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng trong hỗ trợ cho nội dung thông điệp 
Khi cho là sẽ khôn ngoan hơn nếu không có bằng chứng ghi lại 
Những điểm chú ý: 
Chuẩn bị trước 
Tạo sự chú ý của người nghe trước khi nói 
Nói rõ ràng, đủ nghe 
Dùng những từ và thành ngữ thông dụng 
Nói bằng giọng điệu phù hợp hoàn cảnh, tình huống 
Nhắc lại 
Giải thích tại sao? 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 3. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ 
 Là toàn bộ các bộ phận tạo nên GT không phụ thuộc mã ngôn từ. 
Các yếu tố cận ngôn (Các đặc tính ngôn thanh, các loại ngôn thanh, các yếu tố xen ngôn thanh, im lặng) 
Các yếu tố ngoại ngôn thuộc ngôn ngữ thân thể (Cử chỉ, dáng điệu, nét mặt, nhãn giao, hành vi động chạm) 
Các yếu tố thuộc ngôn ngữ vật thể (Quần áo, đồ trang sức, phụ kiện, trang điểm,nước hoa, quà tặng) 
Các yếu tố thuộc ngôn ngữ môi trường (Khoảng cách GT, địa điểm, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt độ) 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 Nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp là người ta thường chú ý nhiều hơn đến những gì nhìn thấy chức không phải là những gì nghe thấy và thường phản hồi lại những ứng xử nhìn thấy chức không phải những gì nghe thấy 
Người QL có thể chủ động sử dụng điệu bộ của mình để khẳng định những gì mình nói 
Trong những tình huống không được chuẩn bị trước, người QL có thể đưa ra những thông điệp mà họ không chủ định để người khác đón nhận. Đó là một rào cản để GT có hiệu quả 
Lạm dụng phi ngôn ngữ cũng có hiệu quả không tốt 
Biểu hiện phi ngôn ngữ có thể được nhận diện và tiếp nhận như nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau 
Song nhiều nhận diện phi ngôn ngữ giống nhau nhưng lại được diễn giải, nhận diện và tiếp nhận khác nhau trong nhiều cộng đồng-ngôn ngữ-văn hóa khác nhau 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
Một số gợi ý về các cách diễn đạt bằng điệu bộ tích cực thể hiện tính quyết đoán: 
Thường xuyên GT bằng ánh mắt 
Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc 
Tư thế thẳng nhưng thoải mái 
Cử chỉ rộng rãi 
Ngoài ra, tấm gương người QL, trang phụccũng cần chú ý 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
4. Kĩ năng lắng nghe: 
Là một KN làm việc quan trọng, trong nhiều trường hợp còn quyết định thành công, là chìa khóa để hiểu vấn đề và thực thi hành động, tạo nền tảng cho các mối quan hệ công việc 
Là KN lắng nghe thông tin, những lời khuyên, hướng dẫn, câu hỏi, yêu cầu xuất phát từ cấp trên, cấp dưới, các bộ phận khác nhau 
Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
4. Kĩ năng lắng nghe: 
Các giá trị của lắng nghe: 
Thực thi tốt những gì được hướng 
 dẫn và đưa ra lời khuyên nhanh, CX 
Thu thập những ý kiến hay từ người khác 
Biết được tại sao các nhân viên lại có thái độ như vậy 
Hiểu những khó khăn 
Trở thành người QL dễ gần khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 4. Kĩ năng lắng nghe: 
Tập trung chú ý vào người nói 
Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của mình 
Bắt đầu bằng thái độ tích cực, nhiệt tình 
Duy trì GT bằng ánh mắt thường xuyên và ngắn 
Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ “mở” 
Tạo môi trường phù hợp 
Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý 
Đảm bảo môi trường GT không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng 
Dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa mình và người nói 
IV. Các kĩ năng giao tiếp trong quản lý 
 4. Kĩ năng lắng nghe: 
Khuyến khích người nói nói 
Tạo cơ hội để bày tỏ hay trình bày 
Đưa ra những khuyến khích bằng lời hoặc không bằng lời 
 + Sử dụng những cử chỉ tích cực và có tính hỗ trợ 
 + Nói câu, từ bổ trợ 
Hỏi thăm dò một cách lịch sự 
Sử dụng câu hỏi mở để lấy thêm thông tin hay kiểm soát cuộc nói chuyện 
Hạn chế sử dụng câu hỏi đóng 
Sử dụng các câu hỏi tại sao 
Tránh ngắt lời người nói 
Phản hồi lại những gì đã nghe được 
Diễn giải 
Làm rõ 
Tóm tắt lại 
Thông cảm