Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Đại học Nông lâm thành phố Hồ Chí Minh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH 
MỤC TIÊU MÔN HỌC 
Giải thích một số khái niệm về giao tiếp 
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp 
Hình thành các kỹ năng giao tiếp cơ bản: xã giao, lắng nghe, viết, nói và thuyết trình cá nhân và nhóm 
Xây dựng thái độ phù hợp khi giao tiếp hàng ngày 
Chương trình môn học 
Buổi 1: 5 tiết 
Tổng quan giao tiếp 
Trình bày, làm việc nhóm 
Buổi 2: 5 tiết 
Kỹ năng xã giao, ứng xử 
Trình bày, làm việc nhóm 
Buổi 3: 5 tiết 
Kỹ năng nghe và lắng nghe 
Trình bày, làm việc nhóm 
Buổi 4: 5 tiết 
Kỹ năng viết 
Trình bày, làm việc nhóm 
Buổi 5: 5 tiết 
Kỹ năng nói và thuyết trình 
Trình bày, làm việc nhóm 
Buổi 6: 5 tiết 
Dự trữ, tự học với nhóm 
Làm việc cá nhân, nhóm 
Bài 1: TỔNG QUAN 
KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: 
Quá trình trao đổi thông tin người này với người khác, dẫn tới hành động 
Tiếp xúc người này với những người khác qua ngôn ngữ dẫn tới thay đổi hành động, cảm nhận 
Là hình thức trao đổi thông tin, biểu lộ tình cảm, ảnh hưởng, điều chỉnh lẫn nhau 
và 
KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: 
 Như vậy: 
Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp 
Có nhiều đặc thù riêng của mỗi lĩnh vực 
 Nhưng nói chung: 
Người gửi có xây dựng thông điệp gửi đi (mã hóa, gửi) 
Qua một môi trường truyền thông tin (truyền,có nhiễu) 
Có người nhận thông điệp, xử lý thông điệp (nhận, giải mã) 
Quá trình phản hồi thông điệp (gửi lại) 
Bản chất giao tiếp 
Là truyền đi một thông điệp 
Mã hóa và giải mã của người truyền và người nhận 
Là quá trình tiếp diễn hai chiều trong đó liên quan đến con người, thông điệp, mội trường và phản hồi 
Đặc điểm giao tiếp thông thường trong các cơ sở làm việc (giao tiếp công tác) 
Giao tiếp trong nội bộ cơ quan: cấp trên với cấp dưới, đồng nghiệp với đồng nghiệp (trong một nhóm lớn) 
Giao tiếp với người ngoài cơ quan: khác cấp, đồng cấp (với nhiều nhóm khác) 
Đặc điểm của giao tiếp công tác 
Tính mục đích: có chương trình,mục đích, mục tiêu 
Tính tổ chức: có thứ bậc, có phạm vi, ra quyết định và chấp hành 
Tính chuẩn mực: theo pháp luật, quyết định, quy định, nghị định 
Tính hiệu quả: thích hợp, mang lại hiệu quả. 
Hình thức giao tiếp 
Trực tiếp, mặt đối mặt (nói chuyện, phỏng vấn, hội thảo, họp, tranh luận) 
Không gặp mặt: qua điện thoại 
Không gặp mặt: qua công văn, báo cáo, thư 
Phối hợp các cấp độ 
Quy mô giao tiếp 
Bản thân 
Hai cá nhân 
Các cá nhân trong nhóm 
Các cá nhân và nhóm trong tổ chức 
Một số học thuyết về giao tiếp 
Thuyết “hành vi” 
Thuyết “liên hệ xã hội” 
Thuyết “hoạt động” 
 Nói chung để giao tiếp tốt trước hết cần có 4 kỹ năng cơ bản: 
Xã giao-ứng xử, 
nói và trình bày, 
nghe, 
viết 
(và nhiều kỹ năng khác nữa!) 
Nguyên tắc trong giao tiếp 
Bình đẳng: tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 
Có thiện chí để giải quyết vấn đề 
Tôn trọng các giá trị văn hóa (quốc tế, dân tộc, địa phương) 
Hướng tới giải pháp tối ưu 
Phong cách giao tiếp 
Độc đoán 
Tự do 
Dân chủ 
BÀI 2: KỸ NĂNG XÃ GIAO (Giao tiếp - ứng xử) 
Khái niệm xã giao 
Là giao tiếp ứng xử với một người hoặc nhóm người hàng ngày 
Hình thức gặp mặt nhau, 
Giúp mọi người duy trì các mối quan hệ, làm việc 
Thông qua lời nói, cử chỉ, hành động 
Các hình thức xã giao: chào hỏi thông thường 
Đàn ông chào đàn bà trước 
Muốn nhờ người khác thì mình chào trước 
Khi trong phòng đông người, người vào sau chào mọi người có mặt trước 
Trong bàn tiệc mình vào sau chào mọi người rồi mới ngồi 
Mình là khách vào nhà phải chào bà chủ rồi đến ông chủ 
Chào có thể bằng cử chỉ: cúi đầu, bỏ nón, giơ tay, lời nói, vàtùy theo văn hóa 
Các hình thức xã giao: bắt tay 
 Giơ tay bắt (tiếp xúc cơ thể) khi gặp mặt nhau 
 Quy tắc chung: 
Theo thứ tự trước-sau: thế hệ trước, cấp trên, chủ nhà, phụ nữ 
Kịp thời: tránh chậm trễ với người giơ tay ra trước 
Thời gian, tư thế đứng,mắt nhìn, 
Giao tế: bắt tay- ôm hôn 
Khi bắt tay tránh: 
Bắt tay quá lâu, lắc quá mạnh 
Chụp cả hai tay 
Bắt chéo tay qua người khác 
Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách 
Bắt tay người này nói với người khác 
Hai tay bắt tay với hai người khác 
Xiết chặt tay phụ nữ 
Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc hay tay kia đút túi quần 
Các hình thức xã giao: giới thiệu 
 Là công việc đầu tiên kiến tạo mối quan hệ chính thức giữa các người trong nhóm hoặc khác nhóm 
 Quy tắc chung: 
Nếu mình tự giới thiệu: thì người trẻ “GT” trước, địa vị thấp hơn “GT” trước , đàn ông “GT” trước, có mặt sau “GT” trước 
Nếu mình giới thiệu người khác với mọi người: theo thứ tự chức vụ cao, quan trọng với công việc được giới thiệu trước 
Cũng phải chú ý về văn hóa dân tộc,vùng, nước 
Khi giới thiệu: 
Hướng về người mình giới thiệu 
Không dùng ngón tay chỉ mà dùng cả bàn tay 
Không chỉ vào mặt 
Ở cuộc họp thì phải giới thiệu đầy đủ tên, chức vụ 
Nhiều đoàn khách thì chủ nhà phải giới thiệu họ với nhau 
Tự giới thiệu thì tránh dùng lời khoe khoang quá mức. 
Các hình thức xã giao: dùng danh thiếp 
Danh thiếp để tạo ra các mối quan hệ công tác hay cá nhân 
Là cầu nối, là một hình thức quảng cáo cá nhân, nhóm, công ty 
Cách giao tiếp đơn giản mà lịch sự 
Tiện lợi, dễ lưu lại khi cần liên hệ 
Những quy tắc khi dùng danh thiếp 
Trao trực tiếp (trừ khi chủ đi vắng) 
Lần gặp đầu: chủ trao trước khách 
Người có địa vị, chức vụ thấp trao trước 
Với người nước ngoài : tìm hiểu văn hóa của họ để trao cho đúng 
Hai tay cầm danh thiếp cao ngang ngực 
Nhận thì cần đọc trân trọng 
Không để vật khác đè che danh thiếp trên bàn 
Các tính chất của xã giao ứng xử 
Tính văn hóa 
Tính khoa học, nghệ thuật 
Tính quốc tế, dân tộc, tôn giáo 
Tính truyền thống và hiện đại 
Cách gây thiện cảm trong xã giao-ứng xử 
Thành thật chú ý đến người khác, 
Giữ nụ cười vừa phải , thường xuyên 
Có nhớ tên khách 
Lắng nghe khách nói 
Tránh tranh cãi, hiếu thắng 
Tôn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nói, thẳng thắn nhận sai nếu có 
Đồng cảm 
Không kẻ cả, cửa quyền, ra oai 
Phê bình và tự phê bình 
Tạo thanh danh cho người khac sau khi đối thoại 
Cách gây thiện cảm trong xã giao-ứng xử 
Quy tắc chung: “ mình muốn người khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với họ như vậy trước đã” 
BÀI 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp 
Là một kỹ năng quan trọng: phát và nhận tin 
Nghe để hiểu và thực hiện 
Để lấy ý kiến nhiều người 
Hiểu được tình trạng, nhu cầu người khác 
Trong 4 kỹ năng cơ bản của giao tiếp nghe chiếm thời lượng nhiều nhất: 53% 
 Quan trọng nhưng: 
Nghe lại được luyện ít nhất 
Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp 
Viết 14% 
Nói 16% 
Đọc 17% 
Nghe 53% 
Vai trò nghe và lắng nghe trong giao tiếp 
Nghe 
Nói 
Đọc 
Viết 
Cần phải 
Học 
Đầu tiên 
Thứ nhì 
Thứ ba 
Sau cùng 
Phải sử dụng 
Nhiều nhất 
Tương đối nhiều 
Tương đối ít 
Ít nhất 
Được dạy 
 ? 
Tương đối ít 
Tương đối nhiều 
Nhiều nhất 
Phân loại (tương đối) các kiểu nghe 
Kiểu nghe 
Giao tiếp xã hội 
Giải trí, thưởng thức 
Tiếp nhận thông tin 
Thuyết phục, ra quyết định 
Đồng cảm, thấu hiểu 
Đặc trưng 
Giao tiếp thông thường, hàng ngày 
Giải trí, thưởng thức, không đánh giá, phân tích 
Trao đổi thông tin, nâng cao kỹ năng làm việc 
Phải phân tích, so sánh, đánh giá, thuyết phục, quyết định 
Liên kết, giao kết, thông cảm, tiếp nhận, chia sẻ, thể hiện cảm xúc 
Sử dụng khi 
Với gia đình, bạn bè 
Nghe ca nhạc, văn thơ 
Trong nhiều hoàn cảnh 
Quản lý, thương mại, nghiên cứu 
Trong nhiều hoàn cảnh 
Những yếu tố ảnh hưởng đến lắng nghe 
Thái độ, ý thức người nghe và người nói 
Môi trường xung quanh 
Sự phức tạp, quá tải của thông tin 
Thiếu tập trung khi nghe: khai thác điểm yếu của người nói, không tập trung vào người nói, nghe mà làm việc khác 
Yếu tố sinh lý: tuổi tác, tai có vấn đề, tốc độ nghe thấy và suy nghĩ (thường nhanh tốc độ người nói) 
Thành kiến, các thói quen xấu khi nghe 
Rèn kỹ năng lắng nghe 
Tập trung chú ý vào người nói 
Nghe cho hết lời, ý người nói 
Tìm hiểu ý nghĩa câu nói kết hợp “các ngôn ngữ không lời” của ngừi nói 
Khách quan khi nghe 
Phản hồi tích cực 
Hạn chế nhiễu vật lý 
Ghi ý chính, tổng hợp và phân tích thông tin 
Bài 4: KỸ NĂNG VIẾT 
Khái niệm 
Sắp xếp các từ, biểu tượng, số theo quy luật, cấu trúc của ngôn ngữ nào đó 
Để thể hiện ý tưởng (thông điệp) 
Để gửi thông điệp đó cho người khác 
Muốn người nhận hiểu ý tưởng giống như người viết 
Tầm quan trọng của viết 
Một công cụ giao tiếp hiệu quả 
Người viết có thể xem xét chỉnh sửa thông điệp chính xác, dễ hiểu trước khi gửi 
Cho người nhận có nhiều thời gian đọc thông tin để nghiên cứu, suy ngẫm 
Lưu thông tin lâu dài 
Kỹ năng viết tốt giúp người viết có nhiều cơ hội trong làm việc (đơn, báo cáo, dự án) 
Trình tự viết một văn bản 
Chú ý các yếu tố: đề cương, nội dung, văn phong, câu văn, độ chính xác 
Đề cương được soạn trước 
Theo kiểu liệt kê: các ý chính cấp 1, cấp 2, cấp nhỏ hơn  
Theo kiểu sơ đồ tư duy: chủ đề, các nhánh chính, các nhánh phụ cấp 1, cấp 2 
Chuẩn bị viết 
Xác định đối tượng đọc chính 
Chủ đề, thông điệp muốn gửi đi, nội dung chính (đề cương) 
Văn phong phù hợp đối tượng 
Hình thức trình bày: định dạng, căn lề, cỡ chữhình ảnh, bảng biểu 
Bắt tay vào viết 
 Viết bản thảo lần 1 gồm 
Phần giới thiệu: chủ đề là gì 
Phần chính: triển khai theo các ý chính, phụ như đề cương,các đoạn văn 
Phần kết luận: tổng kết các ý chính, nhắc lại thông điệp chính 
Sửa bài viết 
Thực hiện sửa nhiều lần 
Sửa nội dung 
Sửa văn phong 
Sửa các hình thức trình bày 
Hoàn thiện bài viết 
Xem lại và sửa từng đoạn văn (ý chính) 
Xem lại và sửa từng câu văn (cấu trúc ngữ pháp) 
Xem và sửa các từ nối, chuyển đoạn 
Xem và sửa hình thức trình bày 
Viết báo cáo 
 Báo cáo để trình bày: 
Kết quả đã đạt được, chưa đạt 
Các hoạt động đã triển khai 
Mô tả các diễn tiến quá trình 
Lấy vấn đề làm cơ sở thông tin: xác định vấn đề, thu thập số liệu, chọn giải pháp, đề xuất giải quyết 
Là văn bản mô tả chứ không tưởng tượng 
Có nhiều loại báo cáo: môn học, thực tập, nghiên cứu KH, công việc 
Báo cáo khoa học 
Tiêu đề 
Tóm tắt 
Giới thiệu (tổng quan) 
Vật liệu, phương pháp, nội dung 
Kết quả 
Thảo luận, đề xuất 
Tài liệu tham khảo 
Phụ lục 
Chú ý viết báo cáo khoa học 
Gồm nhiều đoạn văn có cấu trúc, mỗi đoạn văn tập trung một chủ đề. 
Mỗi chủ đề gồm một số ý, câu 
Liên kết các ý, câu xoay quanh chủ đề 
Trong báo cáo có trình bày số liệu theo bảng thì theo quy định 
Hạn chế liệt kê, nếu có liệt kê ý thì phải cùng cấu trúc ngữ pháp, tối đa 7-8 ý. 
Kết nối tiêu đề, liệt kê với ý tưởng 
Tài liệu tham khảo theo quy định của tổ chức về cách ghi, cách trích dẫn 
BÀI 5: KỸ NĂNG NÓI VÀ THUYẾT TRÌNH 
Nói và ngôn từ 
Ngôn từ là hệ thống các từ và nguyên tắc kết hợp chúng để truyền thông tin 
Kỹ năng nói là sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin 
3 yếu tố : phát âm, diễn đạt, chính xác 
Nói là một năng lực làm việc, công tác 
Chuẩn bị bài nói 
Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng 
Liệt kê các ý chính 
Liệt kê các ý phụ 
Có kế hoạch cho mở đầu và kết thúc 
Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn, chuyển đoạn 
Chuẩn bị nói và thuyết trình 
Thực hành cá nhân cho bài thuyết trình 
Thực hành lại ( có thể ghi âm, nghe lại) 
Thuyết trình thử trước nhóm nhỏ 
Thuyết trình trong môi trường gần như thật 
Chuẩn bị sức khỏe trước ngày thuyết trình 
Làm quen với môi trường thuyết trình: phòng,điện, âm thanh, ánh sáng, đường đi giữa hàng ghế 
Tìm hiểu người nghe 
Thực hiện thuyết trình 
Thực hiện theo thứ tự: mở đầu, nội dung chính và kết luận 
Mở đầu theo cách nào? 
Nội dung dẫn dắt thế nào? 
Quan sát người nghe khi thuyết trình 
Sử dụng các dụng cụ hỗ trợ 
Kết luận vấn đề thế nào? 
Sử dụng các mẩu chuyện vui khi cần 
Có dành thời gian cho người hỏi 
Sử dụng kỹ năng quan sát, hỏi và trả lời linh hoạt 
Các biểu hiện hồi hộp khi thuyết trình 
Mân mê quần áo, giấy tờ 
Đằng hắng 
Toát mồ hôi 
Run 
Giọng gấp, vấp, nhanh chậm 
Mặt căng thẳng 
Đối phó với hồi hộp 
Hồi hộp trước đám đông là bản chất tự nhiên 
Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước khi nóilà những cách đối phó tốt nhất (“gây tê”) 
Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải, phù hợp 
Sử dụng ngôn ngữ không lời 
Sử dụng công cụ hỗ trợ 
Coi cuộc thuyết trình như buổi nói chuyện với người thân, bạn thân 
Đối phó với hồi hộp 
Có mặt sớm 
Trang phục lịch sự, phù hợp đối tượng người nghe 
Đi thư thả lên diễn đàn 
Sắp xếp các giấy tờ trên bàn, bục trong vài giây 
Nắm chặt tay rồi thả lỏng từ từ 
Thở sâu và kiểu soát hơi thở 
Về ngôn ngữ cơ thể 
Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện 
Nét mặt tươi 
Trang phục phù hợp văn hóa người nghe 
Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay 
Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, không cúi quá, không nghiêng 
Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử dụng bàn tay, ngón tay khi cần minh họa, không khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi 
Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, không rời quá xa vị trí nếu không cần thiết 
Chú ý văn hóa của người nghe! 
Về cách mở đầu thuyết trình 
Mở đầu có thể bằng một hoạt động nhỏ, một trò chơi liên hệ với nội dung 
Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề 
Mở đầu có thể bằng một câu chuyện liên quan đến nội dung, câu chuyện gây chấn động 
Mở đầu có thể có một câu hài hước 
Mở đầu có thể bằng câu hỏi 
Mở đầu có thể bằng câu nói của danh nhân 
Mở đầu có thể bằng linh hoạt!... 
Về cách thuyết trình 
Thuyết trình bằng cách học thuộc lòng 
Thuyết trình bằng học thuộc các ý, nói tự do 
Thuyết trình bằng cách đọc là chủ yếu (nếu có nhiều số liệu cần chính xác) 
Về cách trả lời khi thuyết trình 
Luôn dành một số thời gian phù hợp cho hỏi-đáp 
Lắng nghe mỗi câu hỏi, nhắc lại câu hỏi xem bạn đã hiểu đúng câu hỏi chưa 
Cảm ơn người hỏi 
Nếu trả lời được thì đi thẳng vào câu trả lời 
Nếu chưa trả lời được có thể dùng mẹo chuyển câu hỏi ngược lại cho người hỏi, cho toàn bộ hoặc trả lời sau, không cố trả lời, không trả lời ngoài nội dung liên quan của bài thuyết trình 
Có những câu hỏi cần trả lời riêng thì hẹn sau khi thuyết trình 
Có những câu hỏi ác ý nên bình tĩnh, không cố trả lời, hẹn khi khác vì thời gian chung 
Nhiều câu hỏi quá mà hết thời gian thì ghi lại hẹn trả lời sau bằng thư hoặc Email. 
Nên tránh 
Quay mặt lên màn hình khi nói 
Nhìn xuống phía người nghe nhưng không nhìn người nghe hoặc nhìn vào chỉ một người 
Nói khi viết bảng, chỉ tay vào màn hình, hoặc cúi mặt viết gì đó 
Đi lại liên tục 
Làm những động tác vô thức 
Một số kỹ năng khác 
Trong giao tiếp hàng ngày 
Giao tiếp qua điện thoại 
Tầm quan trọng 
Đặc điểm: gián tiếp, có nhận phản hồi, liên quan đến thời gian, chi phí 
Khi gọi: chuẩn bị trước tên người gọi và nội dung nói, chọn thời điểm gọi, chuẩn bị giọng nói,chuẩn bị viết giấy ghi, nhấc máy, xưng danh, yêu cầu gặp đối tác, nhã nhặn, khi dừng phải báo trước, hẹn gọi lại,cám ơn 
Khi nhận: chuẩn bị giấy, viết, chào, xưng danh, nhã nhặn, không ngắt lời, yêu cầu chờ nếu gọi người khác, hẹn dịp khác nếu không thỏa mãn yêu cầu, cám ơn ,tạm biệt và hẹn gọi lại 
Lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại 
Phát âm, gọng nói: rõ, vừa phải 
Thái độ: lịch sự, nhã nhặn, cười, 
Rõ thông tin 
Thận trọng không sai sót 
Đầy đủ hoàn chỉnh câu nhưng ngắn gọn 
Đọc văn bản 
Đặt các câu hỏi khi đọc: cho ai? cái gì đây? Cần nhớ gì ở đây? Liên quan đến việc gì, đến ai? Ai có thẩm quyền giải quyết? Thời gian nào? 
Rèn luyện đọc nhanh văn bản: nội dung chính, yêu cầu , đọc các đề mục chính và tiểu mục, phát hiện đề mục, tiểu mục quan trọng 
Đọc kỹ văn bản: có thời gian nghiên cứu kỹ từng chi tiết, tô màu, đánh dấu mục quan trọng 
Ghi lại tóm tắt nội dung văn bản đó, sắp xếp văn bản vào vị trí có ghi nhớ. 
Kỹ năng hợp tác khi làm việc 
 Là đồng tâm hiệp lực, làm việc ăn ý để đạt hiệu quả để: 
Tiết kiệm thời gian 
Củng cố quan hệ trên cơ sở đồng cảm, chia sẻ, bổ sung lẫn nhau 
Giá trị cá nhân và nhóm được xây dựng và nâng cao 
Nhận thức vai trò cá nhân và người khác 
Phát huy ưu thế của mỗi người 
Khi hợp tác cần tránh: 
Tính đố kị, ghen ghét 
Chỉ thấy khuyết điểm của người, không thấy khuyết điểm của mình 
Kén chọn về tính cách 
Không chấp nhận cái khác với mình 
Cho mình mới là trung tâm 
Không thể bỏ qua lỗi lầm 
Khi hợp tác nên: 
Phát hiện nhiều điểm tích cực của người khác 
Lắng nghe người khác 
Tôn trọng người khác 
Học tập người khác 
Cộng tác 
Đồng cảm 
Kỹ năng giải quyết vấn đề 
Vấn đề là những tình huống “không chắc chắn” hoặc “khó hiểu”, “mâu thuẫn”, “sự thách đố”, “chưa rõ ràng”,  
Giải quyết vấn đề: xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối ưu, triển khai giải pháp, loại bỏ mâu thuẫn, đạt được mục đích 
Các bước giải quyết vấn đề 
Nhận ra vấn đề: tìm ra vấn đề đó có phải là vấn đề không? nó có đáng được giải quyết không? 
Nhận ra vấn đề của ai: đúng vấn đề của ta không? ta có nhiệm vụ giải quyết nó không? ta có cần tập trung lực vào giải quyết? mọi người có biết đó là vấn đề của chúng ta không? 
Hiểu và phân tích vấn đề: nêu tên rõ vấn đề nó gây ra ảnh hưởng gì? ở đâu phát hiện lúc nào? đã có thông tin gì cần phải tìm thêm thông tin gì? (sử dụng phương pháp động não để xác định thông tin) 
Các bước giải quyết vấn đề 
Chọn giải pháp: có hiệu lực (giải quyết được vấn đề), có hiệu quả (nhanh mà không nảy sinh vấn đề mới), có tính khả thi(có tính đến các điều kiện, các ràng buộc) 
Thực hiện giải pháp: điều gì cần thực hiện; ai thực hiện điều gì; nguồn lực cần hỗ trợ; thời điểm cần hoàn thành 
Theo dõi đánh giá: có đáp ứng mục tiêu ở mỗi giai đoạn? Có rõ các tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá với mỗi hoạt động?có vận dụng hết nguồn lực?thành quả và những điều học hỏi được?