Bài giảng Kỹ năng mềm - Hà Thị Kiều Oanh

14/9/2017 
1 
KỸ NĂNG MỀM 
MÔN HỌC: 
NGƯỜI VIỆT NAM 
THÀNH 
CÔNG 
THI 
OLYMPIC 
QUỐC TẾ 
CHƯA THÀNH 
CÔNG 
CÔNG 
VIỆC 
THẤT 
NGHIỆP 
NHIỀU 
Năm nào cũng có nhiều giải vàng, bạc quốc tế 
Các nước phải ganh tị 
Năng lực lao động VN thì rất buồn 
Tại sao lại như vây? Thiếu kỹ năng mềm 
Là lý do mang đi so sánh với lao động nước ngoài 
NGƯỜI VIỆT NAM 
14/9/2017 
2 
THEO UNESCO MỤC ĐÍCH CỦA 
VIỆC HỌC 
BIẾT LÀM 
CHUNG 
SỐNG 
KHẲNG 
ĐỊNH 
MÌNH 
CÓ VIỆC 
LÀM THẤP 
THIẾU KỸ 
NĂNG 
CHƯA 
THÀNH 
CÔNG 
Khi ngồi trên ghế nhà trường 
Được trang bị các kiến thức 
Sự phát triển của KH-CN 
Học kiến thức trở nên rất dễ dàng 
Cần kỹ năng để tìm hiểu kiến thức mới 
TRONG QUÁ TRÌNH HỌC VIỆT NAM 
Tự tìm cơ hội để trau dồi các kỹ năng 
Phần lớn HSSV vẫn chưa biết đến kỹ năng mềm 
Họ nghĩ học giỏi là đủ và chắc chắn thành công? 
Quan điểm này đúng hay sai? 
Số ít HSSV năng động 
14/9/2017 
3 
KỸ NĂNG CỨNG 
KỸ NĂNG MỀM 
THÀNH CÔNG 
THEO HỘI ĐỒNG KINH 
DOANH TẠI ÚC (8 KN) 
1 
• GIAO TIẾP 
2 
• LV NHÓM 
3 
• GIẢI QUYẾT VĐ 
4 
• SÁNG TẠO 
5 
• LẬP KẾ HOẠCH 
6 
• QUẢN LÝ BẢN THÂN 
7 
• HỌC TẬP 
8 
• CÔNG NGHỆ 
BÀI 1 
• TỔNG QUAN 
BÀI 2 
• TỰ NHẬN THỨC 
BÀI 3 
• GIAO TIẾP 
NỘI DUNG MÔN HỌC 
BÀI 4 
• LÀM VIỆC 
NHÓM 
BÀI 5 
• CHUẨN BỊ HỒ 
SƠ 
BÀI 6 
• GIẢI QUYẾT 
VẤN ĐỀ 
14/9/2017 
4 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
ĐẮC NHÂN TÂM 
KỸ NĂNG MỀM- Hoàng Thị Thu Hiền 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG 
KHÔNG SỬ DỤNG DT 
NGỒI THEO NHÓM 
KHÔNG LÀM VIỆC 
RIÊNG 
YÊU CẦU MÔN HỌC 
MỤC TIÊU 
- Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên 
những kỹ năng cơ bản để thành công trong học 
tập, cuộc sống cũng như trong công việc. Giúp 
sinh viên nhận thức đúng đắn hơn về sự cần 
thiết của các kỹ năng mềm, phương pháp hình 
thành và rèn luyện các kỹ năng cơ bản như như 
kỹ năng giao tiếp; kỹ năng chuẩn bị hồ sơ xin 
việc, phỏng vấn; kỹ năng thuyết trình, kỹ năng 
làm việc nhóm; kỹ năng giải quyết vấn đề. 
14/9/2017 
5 
MỤC TIÊU 
- Về kỹ năng: Giúp sinh viên rèn luyện các 
kỹ năng và áp dụng trong thực tế kỹ năng cơ 
bản. Sinh viên vận dụng các kiến thức đã học 
để khai thác hiệu quả hơn năng lực cá nhân, 
phương pháp phối hợp làm việc giữa các cá 
nhân khi tham gia làm việc theo nhóm; hiểu 
biết đúng và có thể vận dụng các phương 
pháp rèn luyện để tăng cường kỹ năng giao 
tiếp, ứng xử; 
MỤC TIÊU 
- Về kỹ năng: có thể xây dựng kế hoạch tự rèn 
luyện kỹ năng giao tiếp và lựa chọn được 
phương pháp rèn luyện ngôn từ, cách diễn đạt, 
thái độ ứng xử và quản lý được hành vi cá nhân 
phù hợp khi tham gia các hoạt động giao tiếp 
trong các trường hợp thông thường. Tự chuẩn bị 
được hồ sơ để ứng tuyển vào các vị trí tại các cơ 
quan, doanh nghiệp sau khi ra trường. Hình 
thành và rèn luyện kỹ năng xác định vấn đề và 
giải quyết vấn đề một cách có hiệu quả. Có thái 
độ và hành vi tích cực, hợp tác, trách nhiệm khi 
tham gia các hoạt động 
MỤC TIÊU 
- Thái độ: Có ý thức đúng đắn trong 
nhìn nhận, đánh giá để thay đổi suy nghĩ, 
hành vi, thái độ để từ đó sinh viên có lối 
sống, học tập tích cực. Có khả năng thích 
ứng trong môi trường làm việc đa văn 
hóa. Hình thành lối sống tích cực, lành 
mạnh, có ý thức trách nhiệm với bản 
thân, gia đình và xã hội 
14/9/2017 
6 
TỔNG QUAN GIỚI THIỆU VỀ 
 KỸ NĂNG 
BÀI 1: 
• HIỂU VÀ NÊU ĐƯỢC 
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA 
KỸ NĂNG 
• PHÂN BIỆT ĐƯỢC CÁC 
KỸ NĂNG 
MỤC TIÊU 
KHÁI NIỆM 
PHÂN LOẠI 
VAI TRÒ 
ĐẶC ĐIỂM 
NỘI DUNG 
14/9/2017 
7 
Là năng lực (khả năng) của chủ thể 
thực hiện thuần thục một hay một 
chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết 
(kiến thức, kinh nghiệm) nhằm tạo 
ra kết quả mong đợi. 
1.1 KHÁI NIỆM 
KỸ NĂNG 
KỸ NĂNG 
Do quá trình lập đi lập lại 
Một hoặc một nhóm hành động 
Có chủ đích, định hướng rõ ràng 
KỸ NĂNG 
NHANH, 
BỀN VỮNG 
CHẬM, 
LỎNG LẺO 
14/9/2017 
8 
• Mục đích: 
Muốn sở hữu kỹ năng nào? 
Sở hữu kỹ năng đó tôi có lợi ích gì? 
Nếu là nhân viên bán hàng: cần kỹ 
năng nào? Tại sao lại cần các kỹ năng 
đó? 
KỸ NĂNG 
• Lên kế hoạch: 
Kế hoạch đơn giản 
Kế hoạch chi tiết 
KỸ NĂNG 
• Cập nhật kiến thức liên quan đến kỹ 
năng đó: 
Tài liệu, báo chí,phần lớn học từ nhà 
trường, thầy cô giáo 
KỸ NĂNG 
14/9/2017 
9 
• Luyện tập kỹ năng: 
Trong công việc 
Thầy cô giáo 
Tự mình luyện 
KỸ NĂNG 
KỸ NĂNG 
Ứng dụng: 
• Sử dụng trong cuộc sống, công việc 
• Cuộc sông và công việc luôn biến động 
• Nên cần hiệu chỉnh để hoàn thiện các kỹ năng 
PHÂN BIỆT KỸ NĂNG VỚI 
PHẢN XẠ, THÓI QUEN 
Phản 
xạ 
Thói 
quen 
Kỹ 
năng 
14/9/2017 
10 
1.2 PHÂN LOẠI 
•Chuyên môn 
•Sống 
•Làm việc 
TỔNG QUAN 
•Kỹ năng cứng 
•Kỹ năng mềm 
LIÊN ĐỚI 
CHUYÊN MÔN 
Kỹ năng sống và kỹ năng mềm 
Kỹ năng 
sống 
Kỹ năng 
mềm 
Không đồng nhất, cũng không phải 2 phạm 
trù khác biệt 
Kỹ năng sống và kỹ năng mềm 
Kỹ năng 
sống 
Kỹ năng 
mềm 
Kỹ năng tự lập, tư duy tích cực, bảo vệ môi 
trường 
14/9/2017 
11 
Kỹ năng cứng và kỹ năng mềm 
Kỹ năng 
cứng 
Kỹ năng 
mềm 
• Theo từ điển tiếng việt do Hoàng 
Phê chủ biên 
Là khả năng vận dụng những kiến 
thức đã học về chuyên môn nghề 
nghiệp vào công việc ở DN 
KỸ NĂNG CỨNG 
Là những kiến thức thực hành về 
chuyên môn nghiệp vụ: tư duy toán 
học, định luật, quy luật 
KỸ NĂNG CỨNG 
14/9/2017 
12 
KỸ NĂNG CỨNG 
KHẢ NĂNG HỌC VẤN 
KINH NGHIỆM 
THÀNH THẠO CHUYÊN MÔN 
KỸ NĂNG CỨNG 
• ĐƯỢC TRANG BỊ 
KỸ NĂNG CỨNG 
ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ BẰNG 
14/9/2017 
13 
Là khả năng vận dụng một cách linh 
hoạt, mềm mại, uyển chuyển, những 
kiến thức tiếp thu trong cuộc sống 
hàng ngày vào việc xử lý những tình 
huống trong công việc cũng như mọi 
lĩnh vực trong cuộc sống 
KỸ NĂNG MỀM 
KỸ NĂNG MỀM 
LÀ THUẬT NGỮ CHỈ CÁC KỸ NĂNG 
GIÚP CON NGƯỜI TƯ DUY VÀ TƯƠNG 
TÁC VỚI NHAU TRONG CÔNG VIỆC 
NHẬN 
THỨC 
GIAO 
TIẾP 
LÀM 
VIỆC 
NHÓM 
CHUẨN 
BỊ HỒ 
SƠ 
GIẢI 
QUYẾT 
VẤN 
ĐỀ 
KỸ NĂNG MỀM 
• ĐƯỢC TRANG BỊ 
KHOÁ 
 HỌC 
CUỘC 
SỐNG 
THỰC HÀNG NHUẦN NHUYỄN, SỬ DỤNG 
NHIỀU LẦN 
14/9/2017 
14 
KNM quyết định 75% thành công, KNC thăng hoa 
Ý chí, tinh thần lạc quan 
Tinh thần đồng đội, hào đồng với tập thể 
Giao tiếp hiệu quả 
1.3 VAI TRÒ KỸ NĂNG MỀM 
Tự tin hơn trước đám đông 
Phát triển tốt kỹ năng tìm kiếm việc làm 
Mài giũa khả năng sáng tạo 
Cách nhìn tổng quan 
1.3 VAI TRÒ KỸ NĂNG MỀM 
Không phải là yếu tố thuộc về yếu tố bẩm sinh 
Không chỉ là biểu hiện của trí tuệ, cảm xúc 
Được hình thành do trải nghiệm 
Hỗ trợ cho kỹ năng cứng 
Không thể cố định với những ngành nghề khác nhau 
1.4 ĐẶC ĐIỂM KỸ NĂNG MỀM 
14/9/2017 
15 
KỸ NĂNG TỰ NHẬN THỨC 
BAÌ 2: 
Nêu được khái niệm tự nhận thức 
Quá trình tự nhận thức 
Rèn luyện kỹ năng tự nhận thức 
MỤC TIÊU 
Khái niệm 
Đặc điểm 
Quá trình tự nhận thức 
Hình thành kỹ năng tự nhận thức 
NỘI DUNG 
14/9/2017 
16 
2.1 KHÁI NIỆM 
Là khả năng con người có thể ý thức 
rõ ràng về cảm xúc, tính cách, quan 
điểm, giá trị, động cơ. Hiểu biết và 
chấp nhận những tố chất vốn có để 
phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm 
yếu nhằm tổ chức tốt cuộc sống và cải 
thiện mối quan hệ. 
TỰ NHẬN THỨC 
Mang tính nhiều chiều 
Thay đổi liên tục 
Chịu ảnh hưởng từ đánh giá bên ngoài 
2.2 ĐẶC ĐIỂM KN TỰ NHẬN THỨC 
Thể lý 
Năng lực trí tuệ 
Giá trị 
Tính khí/ tính cách 
2.2.1 Mang tính nhiều chiều 
14/9/2017 
17 
Không có sẵn khi mới sinh 
Tìm hiểu mình là ai 
Thể hiện bản sắc cá nhân 
Giai đoạn, thời kz 
2.2.2 Thay đổi liên tục 
Biết bản thân từ bên ngoài 
Người khác nhìn ta thế nào? 
Tiếp thu quan điểm của họ 
Ta là ai? 
2.2.3 Chịu ảnh hưởng từ đánh giá 
bên ngoài 
2.3 QUÁ TRÌNH TỰ NHẬN THỨC 
Tự lắng 
nghe 
Tự bộc 
lộ 
14/9/2017 
18 
Lắng nghe tích cực có chọn lọc 
Tôn trọng Chấp nhận 
Nhìn nhận chính xác 
Cởi mở Trung thực 
Suy ngẫm, tự sự với chính mình 
Ưu điểm Nhược điểm 
2.3.1 Tự lắng nghe 
Tăng sự hiểu biết trong giao tiếp 
Chỉ ra những hạn chế chưa biết 
Người khác hiểu rõ hơn về bạn 
2.3.2 Tự bộc lộ 
2.4 HÌNH THÀNH KN TỰ NHẬN THỨC 
Giáo dục 
Sự hướng dẫn của người lớn 
Trãi nghiệm thực tế 
Sự giao tiếp 
14/9/2017 
19 
14/9/2017 
20 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
BAÌ 3: 
MỤC TIÊU 
Những kiến thức cơ bản về giao tiếp, ứng xử 
Hình thành và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp 
Sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp 
Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp 
Thái độ đúng đắn trong giao tiếp 
14/9/2017 
21 
NỘI DUNG 
Khái niệm, vai trò, chức năng 
Phân loại 
Quá trình giao tiếp 
Hình thức giao tiếp 
Phương tiện giao tiếp 
Giao tiếp gián tiếp – điện thoại 
Kỹ năng thuyết trình 
Kỹ năng lắng nghe 
3.1 KHÁI NIỆM 
Là hoạt động xác lập, vận hành các 
mối quan hệ giữa con người với con 
người nhằm thoả mãn những nhu cầu 
nhất định 
GIAO TIẾP 
Tại sao học giao tiếp? 
63 
14/9/2017 
22 
 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 
Là phương tiện bộc lộ nhân cách 
Tạo mối quan hệ, sự gắn kết 
Tăng năng suất lao động 
Là yếu tố giúp thành công 
3.2 VAI TRÒ 
• Đk tồn tại và phát triển 
• Nền SX phát triển nhờ MQH NSX-NTD Xã hội 
• Đk tâm lý, nhân cách 
phát triển bình 
thường 
• Hình thành phẩm 
chất đạo đức 
• Thoả mãn nhu cầu 
con người 
Cá nhân 
3.2 VAI TRÒ- xã hội 
Là đk của sự tồn tại và phát triển 
XH là tập hợp các con người có mqh với nhau 
Nếu các thành viên không có mqh- tập hợp cá nhân đơn lẻ 
SX phát triển là nhờ mqh giữa NSX-NTD 
14/9/2017 
23 
3.2 VAI TRÒ- cá nhân 
Là đk phát triển tâm lý, nhân cách 
Trẻ em đi lạc vào rừng 
Chỉ có hình dáng giống người 
Tâm lý hành vi không phải người 
Nhờ giao tiếp con người mới tham gia vào cộng đồng 
3.2 VAI TRÒ- cá nhân 
Hình thành phẩm chất đạo đức 
Giao tiếp giúp nhận thức chuẩn mực đạo đức, 
thẩm mĩ, pháp luật 
Biết cái nào tốt, xấu, điều gì nên và không nên 
để hành động phù hợp 
“Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” 
3.2 VAI TRÒ- cá nhân 
Thoả mãn nhu cầu con người 
Thông tin 
Được thừa nhận 
Được quan tâm 
14/9/2017 
24 
3.3 CHỨC NĂNG 
• Trao đổi thông tin 
• Tổ chức phối hợp hành động 
• Điều khiển 
• Nhận thức 
Xã hội 
• Phát triển nhân cách 
• Củng cố, phát triển 
MQH 
• Cân bằng cảm xúc 
Tâm lý 
• CÓ 3 TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI: 
3.4 PHÂN LOẠI 
Tính chất 
Phương tiện 
Vị thế 
Số người tham gia 
Khoảng cách 
3.4 PHÂN LOẠI- khoảng cách 
Trực tiếp: mặt 
đối mặt 
Gián tiếp: 
phương tiện 
trung gian: 
điện thoại, 
mail, chat, 
14/9/2017 
25 
3.4 PHÂN LOẠI- phương tiện 
Ngôn ngữ: 
tiếng nói và 
chữ viết 
Phi ngôn 
ngữ: hành vi, 
cử chỉ, ánh 
mắt, nụ cười 
3.4 PHÂN LOẠI- tính chất 
Chính thức: 
nhiệm vụ theo 
quy định 
Không chính 
thức: mang tính 
chất cá nhân 
không ràng buộc 
pháp luật thể chế 
3.4 PHÂN LOẠI- số người tham gia 
Cá nhân- cá 
nhân 
Cá nhân- nhóm 
Nhóm- nhóm 
14/9/2017 
26 
3.4 PHÂN LOẠI- vị thế 
Mạnh Cân bằng 
Yếu 
Có ít nhất 2 bên tham gia 
Có nhu cầu giao tiếp: 1 bên hoặc 2 bên 
3.5 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 
MÔ HÌNH GIAO TIẾP 
14/9/2017 
27 
Có 6 nhân tố tham gia vào quá 
trình giao tiếp (5W+1H) 
3.6 HÌNH THỨC GIAO TIẾP 
GIÁN 
TIẾP 
TRỰC 
TIẾP 
3.7 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 
•Nói 
•Viết 
Ngôn ngữ 
• Ánh mắt 
• Nét mặt 
• Nụ cười 
• Tư thế 
• Diện mạo 
Phi ngôn ngữ 
14/9/2017 
28 
Ngôn ngữ - Nói 
Ngôn từ 
Âm điệu, giọng nói 
Tốc độ, cường độ 
Phong cach nói 
Cách truyền đạt 
Ngôn từ 
Là sp của tư duy 
Biết được có văn hoá hay không 
Nóng nảy, cọc cằn hay lịch sự 
Lưu ý để gây thiện cảm cho 
người nghe 
Từ ngữ phổ thông, đơn giản 
Sử dụng từ ngữ tôn kính, lịch sự 
Tránh những từ ngữ mạnh: xấu quá, kém cỏi thế 
Hạn chế dùng từ “không” 
14/9/2017 
29 
Âm từ, giọng điệu 
Tác động lớn đến cảm xúc, tình cảm 
Chuẩn xác, nhịp nhàng, rõ ràng, truyền 
cảm làm lôi cuốn lòng người 
Lên xuống, trầm bổng, nhấn giọng, nhả 
giọng 
Tốc độ, cường độ 
Tốc độ quá nhanh, hay quá chậm 
Điều chỉnh tốc độ và cường độ phù hợp 
Tuz theo đối tượng 
Phong cách nói 
Phong cách nói: thẳng, nói tránh, lịch sự, 
châm chọc 
Tránh sử dụng phong cách nói thẳng 
Tránh phong cách mỉa mai 
14/9/2017 
30 
Cách truyền đạt 
Thu hút và tạo hứng thú cho người nghe 
Cách truyền đạt logic, mạch lạc, hài hóm, 
dí dỏm 
Tránh trình bày ấp a ấp úng 
Ngôn ngữ - Viết 
Rõ ràng minh bạch 
Được lưu trữ lâu dài làm bằng chứng 
Đòi hỏi nghiêm ngặt hơn về văn phong, 
chính tả 
Chú ý văn phong, logic chặt chẽ 
Phi ngôn ngữ 
Ánh mắt 
Nét mặt 
Nụ cười 
Tư thế 
Diện mạo 
14/9/2017 
31 
3.8 Giao tiếp gián tiếp- điện thoại 
3.8 Giao tiếp gián tiếp- điện thoại 
3.8 Giao tiếp gián tiếp- điện thoại 
14/9/2017 
32 
3.8 Giao tiếp gián tiếp- điện 
thoại 
Kỹ năng giao tiếp nhận điện thoại 
Kỹ năng giao tiếp khi gọi điện thoại 
Kỹ năng giao tiếp- nhận điện thoại 
Hai khía cạnh của giao tiếp 
96 
K
ỹ
 n
ă
n
g
 l
ắ
n
g
 n
g
h
e
Kỹ năng thuyết trình 
K
ỹ
 n
ă
n
g
 l
ắ
n
g
 n
g
h
e
14/9/2017 
33 
Gây ấn tượng cho người nghe 
Mục đích bài thuyết trình 
Tên bài thuyết trình 
Chào – giới thiệu bản thân 
1. Mở đầu (Introduction) 
In
tro
d
u
c
tio
n
THÂN BÀI: 
(thường có 3-5 vấn đề chính) 
+ Lựa chọn nội dung quan trọng 
+ Chia thành các phần dễ tiếp thu 
+ Sắp xếp theo thứ tự lôgíc 
+ Lựa chọn thời gian cho từng nội dung 
 Nên - cần - bắt buộc: 
 Giới hạn các điểm chính 
Hãy nói đơn giản và ngắn gọn 
 Gia ́ trị của sự đơn giản: 
 “Biết nhiều không bằng biết điều” 
14/9/2017 
34 
KẾT LUẬN 
- Thông báo trước khi kết thúc 
- Tóm tắt điểm chính 
- Câu kết ấn tượng 
5 BƯỚC CHUẨN BỊ BÀI THUYẾT TRÌNH 
Nhận đề tài 
Kịch bản sơ 
bộ = Kiến 
thức 
chuyên 
môn + sưu 
tầm tài liệu 
Kịch bản 
hoàn 
chỉnh, chi 
tiết: Xác 
định và 
quản lý 
thời gian 
Thiết kế 
slide 
Tập thuyết 
trình 
www.themegallery.com 
* Thực hiện Quy tắc 3T 
Trình bày khái quát những gì sẽ trình bày 
Trình bày những gì cần trình bày 
Trình bày tóm tắt những gì đã trình bày 
. 
*NGHỆ THUẬT THUYẾT TRÌNH HIỆU QUẢ: 
14/9/2017 
35 
• Nghe là một hoạt động vật lý tự nhiên 
của con người, khi nghe con người sẽ 
đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai 
Ý nghĩa lắng nghe 
Nắm bắt nội dung vấn đề 
Tạo sự liên kết người- người 
Giải quyết mâu thuẫn, xung đột 
Hiểu và phản hồi hợp lý 
Nhận ra ẩn ý của người nói 
14/9/2017 
36 
Các kiểu lắng nghe 
Lắng nghe để thu thập thông tin 
Lắng nghe để phản hồi 
Lắng nghe để thấu cảm 
Tập trung chú ý 
Đáp lại một cách chân thành 
Diễn giải lại điều được chia sẻ 
Đặt câu hỏi 
Im lặng 
Nguyên tác lắng nghe hiệu quả 
Nghệ thuật đặt câu hỏi 
14/9/2017 
37 
Kỹ năng phản hồi 
Địa điểm, thời gian 
• Ghi nhận tán dương điểm mạnh 
• Nhận được sự yêu thích 
Khen 
ngợi 
• Hình thức phản hồi tiêu cực 
• Thể hiện sự quan tâm, giúp nhận 
ra sai lầm 
Phê 
bình 
Khen ngợi và phê bình 
14/9/2017 
38 
Nghệ thuật từ chối 
Cân nhắc thật kỹ trước khi từ chối 
Không từ chối một cách vội vàng 
Sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe 
Đưa ra lý do từ chối một cách thuyết phục 
Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối 
Đừng trì hoãn khi quyết định từ chối 
Đề xuất giải pháp 
Cân nhắc thật kỹ trước khi từ chối 
Lắng nghe 
Nhớ tên khách hàng 
Nụ cười từ trái tim 
Tôn trọng và xem trọng khách hàng 
Không thích tranh biện 
Quan tâm, giúp đỡ khách hàng 
Kiên định quan điểm 
NHỮNG TIÊU CHÍ CẦN THIẾT TRONG 
GIAO TIẾP KINH DOANH 
14/9/2017 
39 
Bài 4 
Kỹ năng làm việc 
nhóm 
Mục tiêu của chương 
• Giúp cho sinh viên hiểu rõ hơn về nhóm, các 
giai đoạn hình thành và phát triển nhóm. 
• Trang bị cho sinh viên những biện pháp để làm 
việc nhóm có hiệu quả. Sinh viên có thể vận 
dụng trong quá trình học và tham gia xây dựng 
các teambuilding một cách có hiệu quả. 
• Rèn luyện để sinh viên hình thành kỹ năng làm 
việc nhóm và có thể hòa nhập vào tập thể hoặc 
tổ chức. 
Nội dung 
1/ Khái niệm 
2/ Phân loại 
3/ Các phương pháp làm việc nhóm có hiệu 
quả 
4/ Bài tập và ứng dụng thực tế 
14/9/2017 
40 
• Các nhà tuyển dụng đặc biệt là các công ty 
nước ngoài rất quan tâm đến kỹ năng làm việc 
theo nhóm của ứng viên khi họ muốn tuyển 
dụng nhân viên mới. 
• Đây là một điểm yếu của người Việt nam, rất 
nhiều bạn sinh viên tốt nghiệp loại khá, loại 
giỏi nhưng khi phỏng vấn tìm việc làm vẫn rớt 
hoặc được đánh giá thấp về mặt này. 
1. Khái niệm về nhóm 
• Nhóm là một sự 
thống nhất về mục 
đích, là sự phối 
hợp và đối với một 
số người thì nhóm 
là một biểu hiện 
của sự bình đẳng. 
2. Khái niệm về kỹ năng làm việc nhóm 
Kỹ năng làm việc nhóm là tổng hợp nhiều kỹ 
năng tương tác giữa các thành viên trong một 
nhóm, nhằm thúc đẩy hiệu quả công việc để việc 
phát triển tiềm năng của tất cả các thành viên 
mang lại hiệu quả tối ưu nhất. 
14/9/2017 
41 
II. Phân loại 
- Có hai hình thức nhóm gồm: 
• Nhóm chính thức 
• Nhóm không chính thức 
- Đa số các tổ chức đều xuất hiện cả nhóm chính 
thức và nhóm không chính thức. 
1. Nhóm chính thức 
• Nhóm chính thức là nhóm có tổ chức ổn định, 
có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, thường tập 
hợp những người cùng chung chuyên môn 
hoặc có chuyên môn gần gũi nhau, tồn tại 
trong thời gian dài. 
2. Nhóm không chính thức 
Nhóm không chính thức thường được hình thành theo 
những yêu cầu nhiệm vụ đột xuất, có thể là tập hợp của 
những người có chuyên môn không giống nhau và ở 
nhiều lĩnh vực khác nhau. Nhóm không chính thức có 
nhiệm vụ giải quyết nhanh một hoặc một số vấn đề trong 
thời gian ngắn. 
14/9/2017 
42 
3. Các giai đoạn phát triển và làm việc theo 
nhóm 
Có 4 giai đoạn chính trong sự hình thành và phát 
triển của làm việc theo nhóm: 
• Hình thành 
• Sóng gió 
• Chuẩn hóa 
• Thể hiện. 
III. Các phương pháp làm việc nhóm 
có hiệu quả 
1. Luôn đúng giờ 
2. Phân công công việc hợp lý 
3. Lắng nghe người khác nói 
4. Đoàn kết 
5. Tôn trọng ý kiến các thành viên 
6. Sự tự ý thức của mỗi thành viên 
7. Luôn khen ngợi sực cố gắng và tích cực của 
các thành viên 
Nhóm và hiệu quả qua hình ảnh 
14/9/2017 
43 
Bài 5 
Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ xin 
việc và phỏng vấn 
Mục tiêu của chương 
• Trang bị cho sinh viên những kiến thức và kỹ 
năng cơ bản trong việc chuẩn bị hồ sơ xin việc và 
trả lời phỏng vấn trước khi ra trường. 
• Sinh viên hiểu để tự xây dựng hồ sơ năng lực cá 
nhân, có khả năng chuẩn bị hồ sơ tìm việc, viết 
CV; có thể định hướng được vị trí việc làm, nghề 
nghiệp mong muốn, có phương pháp tìm hiểu về 
môi trường, điều kiện làm việc, có thể tự rèn 
luyện một số kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng cơ 
bản. 
Nội dung 
1. Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ 
 1.1 Kỹ năng viết đơn ứng tuyển 
 1.2 Kỹ năng viết CV (Curriculum viate) 
 1.3. Một số lưu ý trong sắp xếp hồ sơ xin việc 
2. Kỹ năng trả lời phỏng vấn 
 2.1 Các hình thức phỏng vấn 
 2.2 Kỹ năng trả lời các dạng câu hỏi phỏng vấn 
 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến buổi phỏng vấn 
14/9/2017 
44 
1. Kỹ năng chuẩn bị hồ sơ 
 1.1 Kỹ năng viết đơn ứng tuyển 
 1.2 Kỹ năng viết CV (Curriculum viate) 
 1.3 Một số lưu ý trong sắp xếp hồ sơ xin việc 
1.1 Kỹ năng viết đơn ứng tuyển 
• Có khi nào bạn thắc mắc tại sao đã nhiều lần 
ứng tuyển nhưng không có phản hồi, hoặc 
nhận được rất ít lời mời phỏng vấn từ các nhà 
tuyển dụng?... 
Có nhiều nguyên nhân khiến bạn 
không nhận được các cuộc hẹn gặp 
và đơn xin việc thiếu chuyên nghiệp 
cũng là một lý do. 
14/9/2017 
45 
6 nguyên tắc khi viết đơn xin việc 
1. Tìm hiểu công việc và công 
ty tuyển dụng kỹ lưỡng 
2. Nội dung ngắn gọn và thu 
hút 
3. Bố cục rõ ràng, trình bày 
đẹp mắt và ấn tượng 
4. Văn phong trang trọng và 
chuyên nghiệp 
5. Hãy viết một đơn xin việc 
cho mỗi công ty ứng tuyển 
6. Thông tin đảm bảo trung 
thực và chính xác 
1.2 Kỹ năng viết CV (Curriculum viate) 
• Có 4 kiểu CV xin việc cơ bản: 
 - CV kiểu kỹ năng 
- CV theo trình tự thời gian 
- CV theo kiểu chức năng 
- CV kiểu hình tượng. 
Các nội dung chính của một CV: 
• Thông tin cá nhân: Họ và tên, giới tính, năm sinh, địa 
chỉ liên hệ, email, số điện thoại. 
• Trình độ học vấn 
• Cao học (Đại học), chuyên ngành, năm tốt nghiệp, 
các khóa ngắn hạn có liên quan. Thành tích nổi bật, 
cho kèm bằng khen (nếu có). 
• Kinh nghiệm làm việc 
• Kỹ năng bạn có 
14/9/2017 
46 
2. Kỹ năng trả lời phỏng vấn 
2.1 Các hình thức phỏng vấn 
2.2 Kỹ năng trả lời các dạng câu hỏi phỏng vấn 
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến buổi phỏng vấn 
2.1 Các hình thức phỏng vấn 
 • Phỏng vấn qua điện thoại 
• Phỏng vấn bằng video 
• Phỏng vấn nhóm 
• Phỏng vấn trực tiếp 
2.2 Kỹ năng trả lời các dạng câu hỏi phỏng vấn 
14/9/2017 
47 
Kỹ năng khi phỏng vấn 
• Trang phục nghiêm túc 
• Ngôn ngữ cơ thể 
• Thái độ tự tin, thẳng thắn 
• Đừng nói “tôi không biết” hoặc “tôi không làm 
được” 
• Sức mạnh của nụ cười. 
• Không nói những điều tiêu cực về công ty cũ 
• Biết cách đặt câu hỏi để tránh thụ động 
Bài 6 
Kỹ năng giải 
quyết vấn đề 
Mục tiêu của chương 
• Hiểu và nhận biết vấn đề. 
• Xác định các vấn đề gặp phải trong công việc 
và đời sống, cũng như xác định rõ cái gì không 
phải là vấn đề. 
• Hiểu rõ nguyên nhân và cách tìm giải pháp cho 
các vấn đề gây tranh cãi hay các vấn đề cần 
sáng tạo. 
• Nắm rõ và ứng dụng tốt các công cụ giải quyết 
vấn đề hữu dụng nhất. 
14/9/2017 
48 
Nội dung của chương 
I/ Khái niệm 
II/ Xác định vấn đề 
III/ Các bước giải quyết vấn đề 
IV/ Ứng dụng và các tình huống giải quyết vấn 
đề. 
“Quản lý tốt là nghệ thuật làm cho các vấn đề trở 
nên hấp dẫn và giải pháp của chúng thật xây 
dựng đến nỗi ai cũng muốn lao vào làm việc và 
xử lý chúng” 
 Paul Hawken 
I/ Khái niệm 
Vấn đề là trạng thái mà ở đó 
có sự mâu thuẫn hay là có 
khoảng cách giữa thực tế và 
mong muốn. 
14/9/2017 
49 
Phân loại vấn đề 
Vấn đề trong cuộc 
sống hàng ngày 
Vấn đề trong 
công việc 
Vấn đề 
đơn giản 
Vấn đề 
phức tạp 
Vấn đề đơn giản 
• Được xác định rõ ràng 
• Lặp đi lặp lại 
• Có một nguyên nhân duy nhất 
• Giải pháp có thể đánh giá được hoàn toàn về 
ảnh hưởng của nó đối với vấn đề 
• Giải pháp được quy định 
Vấn đề phức tạp 
• Không được xác định rõ ràng 
• Độc nhất, không bình thường hoặc mới lạ 
• Có nhiều nguyên nhân 
• Có nhiều giải pháp có thể 
• Giải pháp sẽ ảnh hưởng vượt ra ngoài phạm vi 
của vấn đề 
• Giải pháp sẽ thay đổi 
14/9/2017 
50 
II. Xác định vấn đề 
1/ 5 Why’s: Năm câu hỏi “TẠI SAO” được sử dụng để xác định nguyên nhân 
gốc rễ của vấn đề hay sự cố. Phương pháp này được áp dụng đơn giản thông 
qua việc lặp lại câu hỏi “TẠI SAO” cho đến khi xác định được nguyên nhân 
gốc rễ. 
2/ Fishbone Diagram: Biểu đồ xương cá là một phương pháp để xác định 
nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, thông thường các yếu tố được cân nhắc và 
phân tích trong biểu đồ xương cáo bao gồm MAN (yếu tố con người), 
MATERIALS (yếu tố nguyên vật liệu đầu vào), MACHINE (yếu tố máy móc 
thiết bị), METHOD (yếu tố quy trình, phương pháp làm việc). 
3/ Visual Control: Là phương pháp làm tăng khả năng trực quan 
của vấn đề, quy trình, qua đó việc đo lường và phát hiện các điều 
kiện bất thường trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. 
14/9/2017 
51 
4/ Gemba Walk: Đi đến nơi thực tế để tìm hiểu vấn đề, qua đó xác 
định được nguyên nhân gốc rễ thực sự và đưa ra phương pháp 
khắc phục, cải tiến hiệu quả nhất. 
III. Các bước giải quyết vấn đề 
1. Tiếp nhận và hiểu vấn đề 
2. Phân tích vấn đề 
3. Đề ra mục tiêu 
4. Đưa ra giải pháp 
5. Chọn lựa và xác định giải pháp 
6. Thực hiện 
7. Đánh giá kết quả