Chuyên đề Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh - Nguyễn Thị Thu Hiền

CHUYÊN ÐỀ : 
Th . s Nguyễn Thị Thu Hiền 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BC MARKETING TP. HCM 
TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU TiẾP THỊ. 
GIAO TIẾP TRONG HỌAT ĐỘNG 
QUẢN TRỊ, KINH DOANH 
1 
 MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ. 
1. Kiến thức . 
- SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản vể giao tiếp , đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh . 
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng , vai trò của giao tiếp trong kinh doanh . 
2. Kỹ năng . 
- Rèn luyện kỹ năng nói , kỹ năng viết , kỹ năng lắng nghe , kỹ năng trình bày trước đám đông , kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn  
- Có khả năng vận dụng những kiến thức , kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống , học tập , và công việc , KD đạt hiệu quả hơn . 
3. Thái độ . 
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh , hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện . 
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn . 
2 
NỘI DUNG 
Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp . 
1. Khái niệm về giao tiếp . 
2. Tầm quan trọng của giao tiếp . 
3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại . 
Chương II. Các hình thức giao tiếp . 
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói . ( trực tiếp và gián tiếp ) 
2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết 
3. Giao tiếp phi ngôn ngữ 
Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả . 
1. Xác định mục đích của giao tiếp . 
2. Xác định đối tượng của giao tiếp . 
 Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp . 
4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp . 
5. Lựa chọn thời gian giao tiếp . 
6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp . 
3 
Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh . 
1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp . 
2. Nguyên tắc biết lắng nghe . 
3. NT trao đổi dân chủ , có lí có tình , không dùng quyền áp chế . 
4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT. 
5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp . 
Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp . 
1. Kỹ năng nói . 
2. Kỹ năng viết . 
3. Kỹ năng lắng nghe . 
4. Kỹ năng trình bày trước công chúng . 
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn . 
Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở . 
1. Giao tiếp với khách hàng . 
2. Giao tiếp với cấp trên . 
3. Giao tiếp với đồng nghiệp . 
4. Giao tiếp với cấp dưới . 
4 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ , và y nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp . Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 
2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở . Nhà xuất bản Trẻ .2001 
3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công . Nguyễn Hiến Lê dịch . Nhà xuất bản Văn Hoá 2006 
4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền . Tâm lí học quản trị kinh doanh . Nhà xuất bản Thống Kê . 2000. 
5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền . Giao tiếp trong kinh doanh . Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh . 2005 
6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền . Nghệ thuật thương lượng , đàm phán trong kinh doanh . Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007 
7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại . NXB Tổng hợp TP. HCM 2006. 
5 
THẢO LUẬN : 
 Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp . 
6 
1 KHÁI NIỆM : 
 Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người , qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin , về cảm xúc , tri giác lẫn nhau , ảnh hưởng tác động qua lại với nhau 
I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? 
Người gửi 
Thông điệp 
Kênh n 
Người nhận 
Phản hồi 
Nhieãu 
7 
SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP : 
 Thông tin là nội dung của GT. 
 Con nguời : nguời gửi , nguời nhận 
 Phản hồi có 2 dạng : 
+ Phản hồi duới dạng hành dộng . 
+ Phản hồi duới dạng lời nói . 
Nguời gửi 
Nguời nhận 
Thông tin Phản hồi 
Nguời nhận 
Nguời gửi 
8 
BÀI TẬP : Xếp các nhân tố / kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 	 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 
 	 Kinh nghiệm việc làm 
 	 Tay nghề kỹ thuật 
	 Tính bền bỉ , qủa quyết 
	 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 
	 Mức độ nhiệt tình 
	 Tư cách đĩnh đạc 
	 Nhiều bằng cấp chuyên môn . 
	 Trang phục chỉnh tề 
	 Tính cách cá tính 	 
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 
9 
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm : 
Thứ bậc 	 NHÂN TỐ / KỸ NĂNG 
 1.	 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 
 2.	 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 
 3. 	 Kinh nghiệm việc làm 
 4.	 Mức độ nhiệt tình 
 5.	 Tay nghề kỹ thuật 
 6. 	 Tính bền bỉ , qủa quyết 
 7.	 Trang phục chỉnh tề 
 8.	 Tính cách cá tính 
 9. 	 Tư cách đĩnh đạc 
 10.	 Nhiều bằng cấp chuyên môn . 
10 
 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp 
+ Là mối quan hệ giữa người và người , giúp con người hiểu nhau 
Trước khi quen nhau 
A 
B 
Sau khi quen nhau 
11 
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình 
I 
khu vực tự do hoặc mở ( chung ) 
IV 
khu vực không nhận biết được 
III 
khu vực bí mật ( riêng ) 
II 
khu vực mù 
Tự nhận biết được mình 
Không tự nhận biết được mình 
Người khác nhận biết được 
Người khác không nhận biết được 
Cửa sổ JOHARI 
12 
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách . 
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp 
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công . 
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết , tạo các mối quan hệ gần gũi , thân mật , tạo BKKTL tốt đẹp , thuận lợi trong tập thể.Làm giảm những thất vọng 
+ Tăng năng suất lao dộng 
13 
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 
TH 1 : Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề . Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc . Bánh này rất dể hỏng , đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt ( giá cao ) nên rất khó bán . Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ . 
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng . Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết . Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty . 
14 
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem . Sau 1 tháng quảng cáo , doanh số bán hàng không tăng . 
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận . Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận , những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận . 
Vào ngày diễn tập , một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán . Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí . 
15 
Thông điệp sai 
Phương pháp sai 
Đối tượng sai 
Không có thông điệp 
1.Tiệm bánh 
2. Cty bảo hiểm 
3. Cty mỹ phẩm 
4. Cty may 
PCCC 
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 
16 
Thông điệp sai 
Phương pháp sai 
Đối tượng sai 
Không có thông điệp 
1. Tiệm bánh 
X 
X 
2. Cty bảo hiểm 
X 
X 
3. Cty mỹ phẩm 
X 
4. Cty may 
X 
17 
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn , đau buồn , mất lòng tin, lãng phí thời gian , tốn kém chi phí , tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng  
 Theo b ạ n những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại . ? 
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : 
 Thông điệp đưa ra sai . 
 Sử dụng phương pháp GT sai . 
 Thông điệp không gửi đúng đối tuợng . 
 Không có thông điệp nào đuợc đưa ra . 
 Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên 
18 
CÁC YẾU TỐ ĐỂ 
GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ 
19 
Tình huống 
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày thành lập công ty , bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV . Rất nhiều ý kiến khác nhau . Bạn xử lý như thế nào ? 
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình . 
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người . 
3. Tạm dừng để tính sau 
4. Cách giải quyết khác 
20 
THẢO LUẬN : 
 B ạ n hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp 
Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp 
 Thái dộ , tình cảm nguời nghe , nói . 
 Kiến thức , kinh nghiệm nguời nghe , nói . 
 Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ . 
 Văn hoá của tổ chức , BKKTL của tập thể . 
 Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp 
 Tiếng ồn  
21 
IV 
 CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA 
(LẬP KẾ HOẠCH GT) 
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 
1. XÁC ĐỊNH M Ụ C ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 
5. THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? 
22 
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy . Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi ( rất dễ truợt té ngã ). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn . Anh gọi “ Lâm ơi , ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy ” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá ”. Ðông nói tiếp : “ Ðúng vậy . Cần phải dọn ngay ”. 
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng . Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình . Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu . Ðông rất giận dữ . Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi . 
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :” Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà ” Lâm đáp “ Anh có bảo gì đâu , nếu anh bảo thì tôi đã dọn ” 
Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công , theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 
23 
THẢO LUẬN NHÓM 
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ . Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới . Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 
24 
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) 
NHU CẦU SINH HỌC 
Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ 
NHU CẦU AN TOAN 
Sự đảm bảo an toàn tính mạng , tài sản . Sự ổn định . Hoà bình 
NHU CẦU XÃ HỘI 
Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn 
NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG 
Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận 
NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH 
Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện 
 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 
 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 
25 
 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp . Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống , với hoàn cảnh khách quan . 
 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói . 
 3. Bàn bạc dân chủ , có lý có tình , không dùng quyền áp chế 
 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng 
 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp : 
 Accuracy : chính xác . 
 Brevity : ngắn gọn 
 Clarify : rõ ràng , sáng sủa 
26 
BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP ( Gia đình ) 
TÌNH HUOÁNG : 
Chồng bạn đi làm về muộn , anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà . Khi mang quần áo của chồng đi giặt , bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối . 
	 Bạn sẽ xử lí như thế nào ? 
27 
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
28 
 CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 
1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI . 
Trực tiếp 
Gián tiếp 
2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT . 
3. PHI NGÔN NGỮ . 
29 
 Nét mặt : ( Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm  khoảng 2000 nét mặt ) 
 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép , cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu - cuời gằn – cuời chua chát  
 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời . 
- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét , nhìn trìu mến , nhìn đắm đuối  
- Hình dáng con mắt : mắt sâu , mắt tròn , mắt lá dăm , mắt lim dim, mắt luôn mở lớn . 
 Diện mạo 
Tạng nguời : cao / thấp , mập / gầy . Khuôn mặt tròn , vuông , dài , trái xoan . Sắc da : trắng / den , ngăm ngăm , xanh xao , tai tái  
NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ 
30 
Nhận diện các gương mặt 
1. H aïnh phuùc 
 2. Baøng hoaøng 
3. Bò toån thöông 
4.Ngaäp ngöøng , khoâng chaéc chaén 
31 
1. Buồn 
2. Căng thẳng 
3. Chán ghét 
4. Sao mà tôi ngốc thế 
32 
 Cử chỉ : Cử động của đầu , tay , chân  
 Tư thế : đi đứng ngồi  
 Không gian giao tiếp 
 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay , ôm hôn , vỗ vai , xoa đầu , khoác tay  
 Các hành vi khác 
 Hành vi hung hăng : Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc . 
 Hành vi quyết đoán : đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp . 
 Hành vi yếu đuối : Không đ uợc mong đ ợi , dễ dẫn tới thất bại trong việc đ ạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai , kể cả nguời thể hiện nó . 
33 
Hung hăng 
Quyết đoán 
Yếu đuối 
Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn 
Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV 
Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng . 
Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật . 
34 
Hung hăng 
Quyết đoán 
Yếu đuối 
Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn 
X 
Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV 
X 
Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng . 
X 
Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật . 
X 
35 
GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language) 
BÀI TẬP THỰC HÀNH 
Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời 
“ Không , tôi không đồng ý với việc đó ” 
 Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt . 
 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm . 
 Tư thế thẳng nhưng thoải mái . 
 Cử chỉ phù hợp . 
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT 
36 
“ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay ” 
- Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố ( ngũ tướng ): Hình tướng , thanh tướng , sắc tướng , hoạt tướng , tâm tướng . 
“ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói ” 
37 
 THỰC HÀNH 
NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc . 
	 Giám đốc nói với cô ấy : “ Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó ”. 
Ðiệu bộ của GÐ thì : 
 Trách nhìn thẳng vào mắt cô ấy . 
 Rờ tay vuốt lại cổ áo 
 Mắt nhìn ra cửa sổ . 
 Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói . 
Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của GÐ là gì ? 
38 
 Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói . 
- Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh , được tiếp thu bằng thính giác . Có tác động trực tiếp , mạnh mẽ , sâu sắc đến tình cảm , ý chí , hành động của con người . 
- Ngôn ngữ nói cần đúng vai . 
Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp 
( ĐT , truyền hình  ) 
KỸ NĂNG NÓI 
39 
TÌNH HUỐNG : 
Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh , nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi . Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - em học xong rồi . 
Chiều nay bé đi học về , bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời : 
- Em bị điểm 2 vì không làm được bài . 
	 Bạn sẽ nói gì với em mình ? 
40 
KỸ NĂNG NÓI 
“ Hãy suy nghĩ truớc khi nói ” 
 Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói . 
 Tạo đuợc sự chú ý của nguời n ... ÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG 
Giai đoạn chuẩn bị . 
Giai đoạn tiếp xúc 
Giai đoạn thực chất 
Giai đoạn ký hợp đồng 
Giai đoạn thực thi hợp đồng 
161 
1.1 Phân tích tình thế của mình . 
BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” ( Roger Fisher và William Ury ) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được thương lượng . 
Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thoả thuận . 
Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn . 
NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện 
1. GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ 
162 
TÌNH HUỐNG : 
Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay . GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn . Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà ” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được 
Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn ? 
163 
1.2 Tìm hiểu về đối tác . 
Thực lực của họ về tài chính , ảnh hưởng , uy tín XH, lịch sử công ty , CSVC trang thiết bị , số lượng , chất lượng sản phẩm . 
Nhu cầu , thành ý hợp tác làm ăn của đối tác . 
 Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn , đối tác đã làm ăn với họ , internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng => Sử lí thông tin đa hướng 
VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc , sản phẩm là bột cá . 
 KH miền Bắc : Bắc Giang , Hà Tây , Ninh Bình , Hà Nội  
KH miền trung : Nghệ An, Huế , Đà Nẵng  
Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ , đặc điểm địa phương , vùng miền  để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác . 
 1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán 
Tiêu chuẩn chuyên môn 
Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí 
Số lượng 
164 
1.4 Xác định mục tiêu đàm phán 
 Là bước quan trọng nhất 
 Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán 
 MỨC GIÁ 	 MỨC GIÁ 	 MỨC GIÁ 
THẤP NHẤT 	 ĐÀM PHÁN 	 CAO NHẤT 
Nêu thấp hơn 	 Nếu vượt khỏi 
 Ta rút lui 	 giới hạn , đối tác rút 
Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận 
 Giới hạn thời gian đàm phán 
 Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc 
165 
Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở , thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ 
 Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngòai  
 Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán + Họ cần gì ? 
	+ Mục đích , ý đồ hợp tác ?... 
=> Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khỏan cụ thể . 
2.GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC 
166 
3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : 
Sản phẩm 
 Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm , độ ẩm , muối , tạp chất  Bao bì – lọai giấy , in mấy màu ., kẹp hay dán  
 Giá cả 
 Thời gian giao hàng ( Quần áo mùa hè giao mùa đông ?) 
 Điều kiện thanh tóan  
3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi , trả lời câu hỏi , thuyết phục , giải quyết bế tắc  
3.GIAI ĐOẠN THỰC CHẤT ĐÀM PHÁN 
167 
3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác 
Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận 
 Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được , của ta còn cao => ta nên chủ động nhuợng bộ 
 Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lí so với yêu cầu của ta => ta phải thuyết phục họ 
 Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý , nhưng vẫn còn khác biệt , không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc . Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc . 
168 
Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì : 
Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng 
 Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản : 
+ Tên hàng hóa 
+ Số lượng , đơn vị đo lường 
+ Chất lượng 
+ Điều kiện giao hàng : thời gian , địa điểm 
+ Đơn vị tính giá : Giá cố định , giá trượt .. 
4.KẾT THÚC ĐÀM PHÁN VÀ KÝ KẾT HỢPĐỒNG 
169 
+ Phương thức thanh tóan : đổi hàng , tiền mặt , chuyển khỏan  
+ Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố , thế chấp  
+ Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí ?...) 
+ Các điều khỏan khác  
5.GIAI ĐOẠN THỰC THI HỢP ĐỒNG 
Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực thi hợp đồng . 
 Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc , thượng lượng tiếp 
170 
TÌNH HUỐNG 
Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “ Chống hàng giả ” bằng công nghệ cao . Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “ Hàng độc quyền ”. Khi dã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của khách . Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng . Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn . 
Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng . 
NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất , một bên là khách hàng để đàm phán , thương lượng về việc này . 
171 
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 
Theo bạn , khách hàng là gì ? 
172 
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 
1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? 
 Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ 
 Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta . 
 Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta . 
 Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng . 
 Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn 
 Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất , quí giá nhất của bạn và của công ty . 
173 
- Khách hàng bên trong : là những nguời , những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm . 
Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ . 
- Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới . 
Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình . 
- Khách hàng bên ngoài : là những cá nhân , cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta . 
174 
GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG 
Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt . Bà là một KH nhỏ , mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng , suy nghĩ gì , thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa . Happy Jach là siêu thị lớn . Họ thật sự không cần bà . Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/ tuần của bà 
Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? 
Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : 
175 
Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì 
Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 
10 năm sẽ là 26.000USD. 
Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời . 
Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế . 
- Bà Willams không hài lòng 	 1 
- Nói với 11 người khác 	11 
1 người lại nói cho 5 người 	55 
Tổng số người biết 	67 
 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người . Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. 
176 
Số tiền sẽ là : 
17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD 
Theo các nhà kinh tế tính toán : 
- Giữ 1 KH ( giảm giá , khuyến mãi ) cần 	19USD 
 Thu hút một KH mới 	 cần 118 USD 
 Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD 
TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 
26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. 
THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán . ( số liệu NCTT) 
177 
. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG 
CỦA KHÁCH HÀNG 
 Khách hàng muốn được mua hàng tốt , chất lượng cao , nhiều công dụng , có tính thẩm mỹ . 
 Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc . 
 Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác , nếu hai món hàng như nhau , chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn .( giá số lẻ ) 
Khách hàng thích được tôn trọng , được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh , thích được chọn , được khuyên nhủ tin cậy , được khen , được tán tụng . 
178 
Thích nơi mua nhanh chóng , thuận lợi , an toàn trong việc mua thanh toán , chuyên chở . 
 Khách hàng thích mua hàng có bảo hành , bảo đảm , nếu không ưng có thể trả lại . 
 Thích mua ở những nơi quen biết , tin cậy . 
 Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương , có duyên , lịch sự , tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy . 
 Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm : thấy nhiều người mua mình cũng mua . 
179 
TÌNH HUỐNG : 
Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài . Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ , không đón khách dọc đường . Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hàng . Đêm Noen lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ ( Thời gian xe chạy là 5 tiếng ). Nếu là người kinh doanh , điều hành xe , bạn sẽ giải quyết như thế nào ? 
180 
ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ 
- Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới . Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện , kim khí , máy móc , phu nữ ít am hiểu hơn . 
PNõ chú ý nhiều hơn đến giá cả , tính tiền giỏi , nhanh hơn . 
VD : KH nữ Việt kiều in danh thiếp 
- PNõ chú ý đến mốt , kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này . 
- Thích mua hàng giảm giá , hạ giá hơn nam giới . 
- PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày , quảng cáo . 
- Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn , chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới . 
- Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng . 
- Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới . 
Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới . 
181 
2 . KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI 
- Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên , cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ . 
- Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ . 
- Không thích mua hàng giảm giá , hạ giá mà thường thích mua hàng tốt , hàng xịn . 
- Khi đã vào cửa hàng , họ thường có ý định rõ ràng , cương quyết chứ không vào để xem , ngắm hay có tính chất dạo chơi . 
- Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả . 
182 
3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI 
- Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây , nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa , ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay . 
 - Với những hàng hóa hiện đại , họ khó nhớ một cách cụ thể , họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng . 
 - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng , cách trưng bày , địa điểm bán hàng . 
Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình , kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua . 
Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền , tiện dùng , nhiều chức năng ... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc , kiểu dáng , mốt ... 
183 
TÌNH HUỐNG 
Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê . Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay . Jane rất buồn , khóc và chẳng chịu ăn uống gì . Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu . Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa ,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh , khỏi gãy tay , có thể chơi với với búp bê được rồi đấy . Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng , cẩn thận hơn .” Bác Sĩ Semon . 
Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ . 
Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? 
184 
4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. 
- Trẻ con rất nhạy cảm , các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn . 
- Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm , niềm nở , đối xử với nó như là người lớn . 
- Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè , nhút nhát , chưa quen với việc mua bán . người bán hàng nên kiên nhẫn không nên nôn nóng vội vàng . 
- Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng . 
Rất thích được khen là biết mua hàng , biết chọn hàng , là đảm đang , ngoan ngoãn ... 
- Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của cha mẹ chúng 
185 
5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT 
 - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm , dễ hưng phấn và bực bội , khó chịu với mọi điều . Người bán hàng nên rộng lượng , không nên quá để tâm đến những điều đó . 
- Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo . 
- Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người , vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo , tế nhị , giúp đỡ họ trong việc mua bán , đóng gói , vận chuyển hàng . 
- Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng . 
Ví dụ : người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm , nắm , sờ vào hàng hóa . Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt , kỹ lưỡng ... 
186 
BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP 
TÌNH HUỐNG 1 
Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc . Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ? 
TÌNH HUỐNG 2 
 Bạn là nữ Giám đốc trẻ . Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn , là kế toán giỏi , có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn ( thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ ). 
TÌNH HUỐNG 3 
 Nhân viên nữ trẻ , đẹp , hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau . Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? 
187 
THẢO LUẬN NHÓM. 
BÀI TẬP 1: 
Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh , điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới / nam giới . 
Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào 
BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao ti ế p tốt 
BÀI TẬP 3 : 
Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh . 
BÀI TẬP 4 : 
Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường , hoặc với công ty . Trình bày đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý . 
188 
BÀI TẬP 5 : 
 - Thực hành viết thư đòi nợ , thư từ chối , thư trả lời khiếu nại , thư chúc mừng 
BÀI TẬP 6 : 
Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân . 
Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình ? 
BÀI TẬP 7 : 
Th ả o luận theo chủ đề 
 Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? 
 Thế nào là bản lĩnh đàn ông ? 
189 
 ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH. 
1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả ? 
2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa 
3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa 
4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở : với cấp trên , cấp dưới và đồng nghiệp . 
5. Khách hàng là ai ? Hãy đưa ra 5 lời khuyên với các nhà kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng.o ? 
6. Khi bạn đang giao tiếp , làm việc với khách hàng , khách hàng không hài lòng và nổi giận , bạn xử lý như thế nào ? 
7. Đàm phán , thuơng lượng là gì ? Bản chất của đàm phán , thuơng lượng ? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán , thuơng lượng . 
190 
8. Trình bày các kỹ năng cần thiết để thực hiện đàm phán thành công . 
9. Bạn cần làm gì trong các giai đoạn của cuộc đàm phán , thuơng lượng . 
10. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp . Nêu một vài biện pháp để đổi mới việc giao tiếp của bạn tốt hơn ? 
191 
Cám ơn sự quan tâm của các bạn 
CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE , 
HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT ! 
192 
MỜI CÁC BẠN NGHỈ 
GIẢI LAO 
193