Bài giảng Marketing căn bản - Chương 6: Bán hàng cá nhân

 Là hình thức bán hàng bằng cách đưa hàng đến 
tận nhà, tận tay NTD 
 Là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng 
tương lai nhằm mục đích bán hàng 
BHCN có 3 đặc điểm nổi bật sau 
 Trực diện 
 Xây dựng quan hệ 
 Phản ứng đáp lại 
3 
Bán hàng 
Thu thập thông tin về nhu cầu 
Giúp KH trong việc chọn lựa SP 
Quan hệ, phục vụ tốt để lưu giữ KH 
1- Hiểu biết về khách hàng 
2- Hiểu biết và tin về SP, DV mình đem bán. 
3- Hiểu biết về công ty 
4- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh 
5- Những yếu tố khác thuộc về người bán 
 “KH là những người đã mua, chưa mua và cả 
những người không mua hàng nhưng bạn phải phục vụ” 
KH có thể là: 
 Nhà đối tác bên ngoài 
 Cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức phi chính trị, tổ 
chức xã hội, tổ chức tôn giáo 
 Người làm việc từ các bộ phận trong DN 
NHỮNG QUAN NIỆM SAI LẦM VỀ KHÁCH HÀNG 
 Chỉ có các DN hoạt động KD thực sự mới có KH. 
 KH là những người bên ngoài DN. 
 Các tổ chức công quyền, nhà nướckhông có KH. 
c) Phân loại khách hàng 
Có nhiều cách phân loại khách hàng. Tuy nhiên có 2 
cách phân loại chính 
* KH bên ngoài và KH bên trong 
* KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân 
* KH bên ngoài và KH bên trong 
KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI 
• KH hiện hữu (Real customers) là những người đã 
mua hàng của DN bạn. Đây là loại khách hàng mà 
bạn phải chăm sóc phục vụ thật tốt để giữ KH 
• KH tiềm năng Potential customers) là những người 
chưa mua hàng của DN bạn. Nhưng đây là KH rất lớn 
mà bạn phải quan tâm để xúc tiến bán hàng. 
* KH bên ngoài và KH bên trong 
KHÁCH HÀNG BÊN TRONG 
- KH nội bộ có thể là những người đồng sự 
- Người cần sự hợp tác của bạn 
- Những người cấp dưới 
- Những người cần sự giúp đở, cần đến bạn cung cấp 
dịch vụ. 
- Những cấp trên mà bạn phải báo cáo 
Bất cứ loại khách hàng nào, khách 
hàng bên ngoài hay khách hàng bên 
trong nội bộ đều quan trọng. 
* KH bên ngoài và KH bên trong 
KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân 
- KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP 
• KHCN là các tổ chức. Loại KH này rất quan trọng. 
• Với KHCN, người chào hàng phải biết ai là người ra quyết 
định mua hàng, và phải có chiến lược thâm nhập trước 
khi chào hàng. 
• Và khi đã cung cấp được sản phẩm phải phục vụ, chăm 
sóc loại khách hàng này thật kỷ để giữ KH nhằm tránh đối 
thủ cạnh tranh giành giựt. 
• ĐỐI VỚI LOẠI KH TIÊU DÙNG CÁ NHÂN 
 Có thể bán hàng tại chỗ (cửa hàng) hoặc chào 
hàng tận nơi (bán hàng cá nhân). 
 Đối với bán hàng trực tiếp, người bán hàng tích 
cực hơn bán hàng tại chỗ. 
KH công nghiệp và KH tiêu dùng cá nhân 
d) Tương quan giữa kh và người bán 
Ngöôøi baùn > Ngöôøi mua 
 Giai đoạn độc quyền bán 
 Thuận mua vừa bán 
Ngöôøi baùn = Ngöôøi mua 
 Người bán là tớ và người mua là chủ 
Ngöôøi baùn < Ngöôøi mua 
2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 
MÌNH ĐEM BÁN 
a) Hiểu biết về sản phẩm 
- Lợi ích của SP mình bán mang lại cho KH là gì? 
- Những lợi ích này thật sự như thế nào? 
- Những lợi ích của SP bạn bán như thế nào so với lợi ích của 
những SP của đối thủ cạnh tranh?. 
- Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu thêm về sản phẩm qua những điểm 
quan trọng khác như: chất lượng; giá cả; đặc tính kỹ thuật; 
cách sử dụng; chính sách của công ty về bảo hành 
2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 
MÌNH ĐEM BÁN 
 Tin, tự tin và kiên nhẫn 
(1) Bạn hãy tin vào nghề nghiệp đang làm và dồn sức vào 
đó để hành nghề cho tốt. 
(2) Bạn phải tự tin. Khách hàng có tin rồi mới mua. Phải để 
cho khách hàng tin bạn như “chú chuột tin bẩy chuột”. 
(3) Bạn phải tin chắc rằng sản phẩm, dịch vụ đem ra bán sẽ 
thành công 
(4) KH không thể nào tin mạnh hơn bạn về giá trị SP của bạn 
(5) Người bán thường xác định về chi phí sản 
phẩm, dịch vụ, nhưng chỉ người mua mới xác định 
được giá trị thực sự của nó. 
(6) Bạn phải thực lòng và hết lòng với KH 
2- HIỂU BIẾT VÀ TIN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 
MÌNH ĐEM BÁN 
 Tin, tự tin và kiên nhẫn 
3- HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY 
• Am hiểu công ty về lịch sử hình thành công ty 
• Cơ cấu tổ chức công ty, ban giám đốc 
• Trụ sở chính, những chi nhánh của công ty 
• Uy tín của công ty 
• Chính sách của công ty về huê hồng, chiết khấu, hậu 
mãi đối với khách hàng 
• Mục tiêu của công ty 
4- HIỂU BIẾT VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 
• Biết rõ về đối thủ cạnh tranh của mình là ai? 
• Ai là khách hàng của họ 
• Ưu và khuyết điểm về SP của đối thủ cạnh tranh so với 
của ta. 
• Ngoài ra, phải biết giá cả, chính sách hậu mãi, chiết 
khấu, huê hồng của họ như thế nào. 
“Tri kỷ tri bỉ, bách chiến bất đãi” (Biết địch biết ta, trăm 
trận đở nguy hiểm). 
5- NHỮNG YẾU TỐ KHÁC THUỘC VỀ 
NGƯỜI BÁN HÀNG 
 Ngoại hình 
 Sức khỏe 
 Trung thực 
 Nhiệt tình 
 Tin yêu nghề nghiệp. 
III- QUY TRÌNH BÁN HÀNG 
 Quy trình bán hàng gồm 7 bước 
- Tiếp xúc khách hàng 
- Xác định nhu cầu 
- Chào hàng 
- Nói giá 
- Thương lượng và sử lý các phản đối 
- Kết thúc bán hàng 
- Thu tiền và tiễn khách 
1. TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG 
- Không nên đột ngột vồ vập khách.. 
- Ngay từ giây phút ban đầu, bạn cần gây ấn tượng tốt với 
khách. 
- Bạn nên tiếp khách với tư cách mình là một chủ nhà lịch sự. 
- Bạn ghi nhớ và đừng bao giờ quên: một nụ cười vui vẻ luôn 
nở trên môi là việc làm không tốn tiền nhưng rất cần thiết để 
gây cảm tình 
2. XÁC ĐỊNH NHU CẦU 
• Đối với khách tỏ ý định mua hàng, bạn không mấy 
khó khăn. 
• Đối với khách dạo chơi hay chưa có ý định mua thì 
trong trường hợp này, bạn không nên nài ép khách 
mua mà nên vui vẻ tiếp chuyện, nên giới thiệu sản 
phẩm với khách. Bạn nên hỏi và lắng nghe để nắm 
bắt nhu cầu của khách hàng 
3. CHÀO HÀNG 
Những điều cần chú ý khi trình diện sản phẩm: 
- Trình diện hàng dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nó; 
- Nên trình diện nhiều loại hàng khác nhau để khách 
chọn; 
- Trình diện hàng một cách trịnh trọng; 
- Trình diện món hàng một cách linh động và sáng tạo; 
- Không nên tiếc công, tiếc thì giờ để trình diện hàng. 
4. NÓI GIÁ 
Khéo che đậy giá bán để làm nó nhỏ bớt, bằng cách 
- Đừng đưa những con số về giá ra trước; 
- Làm nhỏ bớt con số đó bằng cách ngắt nó ra từng 
đoạn; 
- Sử dụng con số lẻ, không dùng con số chẳn; 
- Áp dụng luật tam số: Đưa ra 3 thứ giá của 3 món hàng: 
giá cao, giá trung bình, giá thấp để khách chọn. 
5. THƯƠNG LƯỢNG VÀ XỬ LÝ CÁC 
PHẢN ĐỐI 
* Nguyên tắc thương lượng 
(1) - Không nên lý luận nhiều mà nên dẫn dụ khách mua hàng. 
(2) - Nên làm cho khách xiêu lòng hơn là làm cho họ ngã ý. 
(3) - Khách hàng mua vì lợi ích của chính họ, không vì ai khác. 
(4) - Muốn bán được sản phẩm, dịch vụ, bạn nên bán cái lợi 
ích của nó cho khách hàng chứ không phải cái xác sản phẩm. 
6. KẾT THÚC BÁN HÀNG 
• Chuyên gia bán hàng Tom Hopskin nêu lên một số mẹo khác đề 
giúp kết thức thương vụ bán hàng: 
 - Hỏi những câu hỏi mà không thể trả lời là KHÔNG 
 - Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí” 
 - Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn 
 - Đừng hỏi (“Tôi có thể giúp gì cho bạn” ) 
 - Tác bạch những phần đồng ý 
- Hỏi những câu hỏi mà không thể trả lời là KHÔNG 
“ Tôi đến gặp ông lúc 3h chiều hôm nay hay 9h sáng ngày mai thì tốt hơn” 
- Đừng bao giờ dùng những từ như “giá cả” hay “chi phí” 
“ Hãy nói khoản đầu tư” 
- Đừng bao giờ đề nghị một cuộc hẹn 
“Tôi có chuyện đến đó và tôi hy vọng có thể ghé qua thăm”. 
- Đừng hỏi 
 “Điều gì khiến họ tới cửa hàng” 
6. KẾT THÚC BÁN HÀNG 
7. THU TIỀN VÀ TIỄN KHÁCH 
 Thu tiền 
(1) - Lúc nhận tiền, bạn phải đếm cẩn thận trước mặt 
khách; 
(2) - Bạn không nên vội bỏ số tiền vào két khi chưa 
thối tiền cho khách. 
 Tiễn khách 
- Vui vẻ, cảm ơn, chào tạm biêt