Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kỹ năng bán hàng và quản lý chế độ khách hàng lớn

CHƢƠNG 2 
KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ 
QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH 
HÀNG LỚN 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
NỘI DUNG 
2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của 
khách hàng 
2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân 
2.3 Quản lý chế độ khách hàng lớn 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
2.1. TÌM HIỂU VỀ HÀNH VI MUA 
HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 
Tìm hiểu hành vi mua 
hàng của KH cá nhân 
Tìm hiểu hành vi mua 
hàng của KH tổ chức 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_T U
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
15/9/2004 
25 
Nh÷ng vai trß kh¸c nhau 
 Ngêi tiªu dïng : thêi ®iÓm s¶n phÈm ®îc tiªu dïng 
 Ngêi mua hµng : thùc hiÖn giao dÞch th¬ng m¹i 
 Kh¸ch hµng : ngêi chÊp nhËn chi tr¶ mét kho¶n tiÒn ®Ó mua, cã thÓ ®Ó 
tiªu dïng hoÆc v× môc ®Ých c«ng nghiÖp 
 Ngêi cè vÊn : ®a ra lêi chØ dÉn ¶nh hëng tíi quyÕt ®Þnh mua s¾m. VÝ dô 
: b¸c sÜ kª ®¬n thuèc cho bÖnh nh©n, 
 Ngêi ¶nh hëng : kh«ng ¸p ®Æt viÖc lùa chän s¶n phÈm nhng ý kiÕn cña 
hä cã ¶nh hëng (siªu sao cã kiÓu tãc ®Ñp ¶ hëng tíi kiÓu tãc cña c¸c 
fan) 
 Ngêi khëi xíng : ngêi khëi ®Çu ý tëng mua s¾m 
 Ngêi quyÕt ®Þnh : ngêi cã tiÕng nãi cuèi cïng ®èi víi viÖc mua s¾m (cã 
quyÒn h¹n, ®Þa vÞ vµ tµi chÝnh) 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
15/9/2004 
26 
YÕu tè ¶nh hëng ®Õn hµnh vi mua – 
KH CÁ NHÂN 
Ngêi tiªu 
 dïng 
V¨n ho¸ 
- V¨n ho¸ 
- Nh¸nh v¨n ho¸ 
- TÇng líp x· héi 
X· héi 
- Nhãm ¶ hëng 
- Gia ®×nh 
- Vai trß vµ ®Þa vÞ 
C¸ nh©n 
- NghÒ nghiÖp 
- T×nh tr¹ng tµi chÝnh 
- Phong c¸ch sèng 
- Tuæi t¸c vµ giai ®o¹n trong cuéc ®êi 
- C¸ tÝnh 
T©m lý 
- Nhu cÇu vµ ®éng 
c¬ 
- NhËn thøc 
- Häc hái 
- NiÒm tin vµ th¸i 
®é 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
15/9/2004 
27 
Qu¸ tr×nh quyÕt ®Þnh mua – KH CÁ NHÂN 
NhËn biÕt nhu cÇu 
T×m kiÕm th«ng tin 
§¸nh gi¸ c¸c ph¬ng ¸n 
QuyÕt ®Þnh mua 
§¸nh gi¸ sau khi mua 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Hành vi mua hàng của tổ chức 
Thị trƣờng tổ chức là thị trƣờng bao gồm các tổ chức 
có nhu cầu mua sắm hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ 
cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Hành vi mua hàng của tổ chức 
Các loại thị 
trường tổ 
chức 
DN sản xuất 
DN Thương 
mại 
Tổ chức/chính 
quyền 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Hành vi mua hàng của tổ chức 
- Ngƣời mua có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên 
quan đến nhiều bên tham gia 
- Quyết định mua hàng thƣờng phức tạp, quá trình quyết định 
lâu hơn mua tiêu dùng cá nhân 
- Trong quá trình mua, ngƣời mua và ngƣời bán phụ thuộc 
khá lớn 
- Xu hƣớng mua trực tiếp từ ngƣời sản xuất hơn là qua trung 
gian 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
CÁC VAI TRÒ KHÁC NHAU – KH 
TỔ CHỨC 
- Ngƣời sử dụng (user) 
- Ngƣời gây ảnh hƣởng (influencer) 
- Ngƣời kiểm soát thông tin (gatekeeper) 
- Ngƣời ra quyết định (decider) 
- Ngƣời mua (buyer) 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
QUY TRÌNH MUA – KH TỔ CHỨC 
Xác định nhu cầu 
Tìm kiếm nhà cung cấp 
Lựa chọn nhà cung cấp 
Thƣơng lƣợng – Ký HĐ 
Giao nhận – Đánh giá sau mua 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
2.2. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN 
Mở đầu/ chào hỏi 
Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách 
hàng 
Trình bày và thuyết phục 
Xử lý các phản đối 
Kết thúc/ chốt bán hàng 
Theo dõi sau bán 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
2.3. QUẢN LÝ CHẾ ĐỘ KHÁCH HÀNG 
LỚN 
2.3.1 
• Khái quát về quản lý chế độ 
khách hàng lớn 
2.3.2 
• Bán hàng cho khách hàng lớn 
2.3.3 
• Xây dựng mối quan hệ với khách 
hàng lớn 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Khái quát chế độ KH lớn 
- Có chiến lƣợc/cách làm riêng với khách hàng 
lớn hay khách hàng trọng điểm 
- Cách tiếp cận, quy trình bán, dịch vụ, chăm sóc 
riêng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Đặc điểm KH lớn 
- Có tiềm năng về doanh số bán lớn 
- Hành vi mua sắm phức tạp 
- Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp 
- Sự tin cậy đặt lên hàng đầu 
- Đòi hỏi cao về chất lƣợng hàng cung cấp và dịch vụ 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
PHÂN BIỆT 
Tiêu chí Bán hàng thông 
thường 
Chế độ khách hàng lớn 
Mục đích tổng quát Bán hàng Vị thế 
Kỹ năng bán hàng Nêu câu hỏi, xử lý phản 
ứng, kết thúc 
Xây dựng lòng tin, cung 
cấp dịch vụ hoàn hảo 
Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn Tác động qua lại, mạnh 
mẽ và lâu dài 
Mục đích của người 
bán hàng 
Chào hàng có kết quả Quản lý mối quan hệ 
Lực lượng bán hàng Một hay hai người bán 
cho mỗi khách hàng 
Nhiều người tham gia, 
nhiều nhóm đa chức 
năng 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Quy trình Bán hàng cho khách 
hàng lớn 
Đạt được cam kết 
Mục đích: Tiếp tục giai đoạn sau của công việc bán hàng 
Biểu diễn khả năng 
Mục đích: Dẫn chứng có thể giúp KH bằng cách nào 
Điều tra 
Mục đích: Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng 
Bước khởi đầu 
Mục đích: Mở đường tiếp xúc 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU