Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 5: Huấn luyện về kỹ năng bán hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

10/5/2017
1
LOGO
Chương 5
HUẤN LUYỆN VỀ KỸ
NĂNG BÁN HÀNG
1
LOGO
Kỹ năng xử lý phản đối
Kỹ năng báo giá
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng thăm dò
Nội dung chính
Kỹ năng trưng bày sản phẩn
Kỹ năng kết thúc bán hàng
Kỹ năng làm việc nhóm
2
LOGO
I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Khái niệm
Nhóm là tập hợp
những con người có
hành vi tương tác nhau
trên cơ sở những kỳ
vọng chung có liên
quan đến lối ứng xử
của người khác.
3
LOGO
I. KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
2. Lợi ích của việc làm việc nhóm:
Nhóm tập hợp các tài năng.
Giúp đỡ lẫn nhau.
Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.
Giao tiếp tốt hơn.
Quyết định sáng suốt hơn.
4
10/5/2017
2
LOGO
II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN 
PHẨM
1. Lợi ích của trưng
bày sản phẩm
Trưng bày sản
phẩm là một qui
trình quan trọng
trong nghệ thuật
kinh doanh, nó
giúp cho sản phẩm
chuyển đến người
tiêu dùng bằng con
đường ngắn nhất .
5
Lấy đơn hàng
Giao đến CH
Trưng bày 
sản phẩm
Khách hàng 
nhận biết Sản 
phẩm trên kệ 
, quầy
Khách chọn
mua hàng
Lần đặt hàng
kế tiếp
LOGO
II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN 
PHẨM
1. Lợi ích của trưng bày sản phẩm
• Thu hút sự chú ý
• Tạo ra sự quan tâm
• Kích thích sự ham muốn
• Thúc đẩy quyết định mua hàng
6
LOGO
II. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN 
PHẨM
2. Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm
 Nguyên tắc 1: Vị trí. 
 Nguyên tắc 2: Số lượng. 
 Nguyên tắc 3: Dễ thấy.
 Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.
 Nguyên tắc 5: Lôi cuốn
 Nguyên tắc 6: Hấp dẫn
7
LOGO
III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
1. Khái niệm về thăm
dò
Thăm dò được dùng
để thu thập thông
tin, thăm dò xem
khách hàng thấy và
nghĩ thế nào, xác
định những sự kiện
hoặc thái độ.
8
10/5/2017
3
LOGO
III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
2. Những kỹ thuật thăm dò
- Câu hỏi mở
- Sự im lặng
- Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm
- Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết
- Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có
hiểu đúng không
- Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng
tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện
khách hàng đang nói.
9
LOGO
III. KỸ NĂNG THĂM DÒ
3. Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể
của khách hàng:
10
LOGO
IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
1. Khái niệm:
 Nghĩa hẹp: là việc làm cho
người khác thay đổi hành vi và
hành động theo ý mình.
 Nghĩa rộng: là việc bạn gây
được ảnh hưởng tích cực tới
người khác và thu hút, kêu gọi họ
hợp tác.
 →Thuyết phục trong bán hàng
là thuyết phục hướng tới mục
tiêu bán được hàng.
11
LOGO
IV. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
2. Một số yêu cầu khi thuyết phục:
 Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
 Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và
ngắn gọn.
 Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình
thuyết phục.
 Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu.
12
10/5/2017
4
LOGO
V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ
1. Nguyên tắc báo giá
- Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách
hàng.
- Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt.
13
LOGO
V. KỸ NĂNG BÁO GIÁ
14
Phương pháp cộng
Phương pháp trừ
Phương pháp nhân
Phương pháp chia
Phương pháp so sánh
2. Các
phương
pháp
báo giá
Phương pháp chênh lệch
LOGO
VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1. Yêu cầu khi xử lý phản đối
- Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt
đầu xuất hiện.
- Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng.
- Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ
- Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính
xác.
15
LOGO
VI. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
2. Phương pháp xử lý phản đối
- Nếu tất cả phản đối đều đúng: xử lý tất cả phản
đối.
- Nếu tất cả phản đối đều sai: bác bỏ tất cả phản đối.
- Nếu có phản đối đúng, phản đối sai: Lựa chọn một
vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác.
16
10/5/2017
5
LOGO
VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN 
HÀNG
1. Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán
hàng
- Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần
cuối.
- Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại
- Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi
thêm
- Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua
hàng
- Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm
- Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần
17
LOGO
VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN 
HÀNG
2. Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng
- Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:
 Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP
 Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu
 Những yêu cầu về việc mua hàng
- Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:
 Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to thể hiện sự quan tâm thật
sự
 Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán
nói
 Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài
liệu SP
18
LOGO
VII. KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN 
HÀNG
3. Các phương pháp dứt điểm bán hàng
- Dứt điểm thử
- Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích
- Dứt điểm bằng sự nhượng bộ
- Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của
khách hàng
- Dứt điểm bằng sự lựa chọn
- Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp
19