Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 1: Tổng quan về chất lượng - Trịnh Bửu Nam

 ĐẠI HỌC TÂY ĐÔKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Môn học : 
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
	 GV: TRỊNH BỬU NAM 
	Email: tbnam@tdu.edu.vn 
1 
TÀI LiỆU HỌC TẬP 
- Giáo trình chính: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- đồng tác giả: Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp, Nguyễn văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương- NXB Thống kê, TP.HCM. 
- 6 SIGMA-PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN MỚI VỀ QUẢN LÝ- đồng tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Xuân Khôi, Nguyễn Khắc Kim- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 
- ISO 9000- đồng tác giả: Phó Đức Trù, Phạm Hồng- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 
- Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM và ISO 9000- PGS.TS.Nguyễn Quốc Cừ-NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. 
2 
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 
1. Khái niệm chất lượng: 
Chất lượng là gì? 
Câu trả lời thường gặp là: 
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. 
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. 
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. 
Quan niệm siêu việt: chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất. 
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. 
3 
Quan niệm của các nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. 
Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: 
- Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". 
- W.E.Deming: "Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận". 
- J.M.Juran: "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng". 
- Philip B.Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu". 
- A.Feigenbaum: "Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng". 
1. Khái niệm chất lượng (tt): 
4 
Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: " Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ". 
Thực thể (đối tượng) bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng như: 1 hoạt động, 1 quá trình, 1 tổ chức hay cá nhân. 
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 có lưu ý: " Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ ". 
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. Có 4 loại dịch vụ: 
- DV liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. 
- DV liên quan đến du lịch, vận chuyển. 
- DV liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. 
- DV liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao. 
1. Khái niệm chất lượng (tt): 
5 
Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm nào. 
Sản phẩm có 2 thuộc tính: 
- Phần cứng (giá trị vật chất) : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm). 
- Phần mềm (giá trị tinh thần) : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng (chiếm từ 60-80% giá trị sản phẩm). 
1. Khái niệm chất lượng (tt): 
6 
1. Khái niệm chất lượng (tt): 
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: " Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan ". 
- Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 
- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên quan bao gồm: chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội. 
7 
Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp- chất lượng chính là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả các mặt sau đây: 
- Tính năng kỹ thuật 
- Tính kinh tế 
- Thời điểm, điều kiện giao nhận 
- Các dịch vụ liên quan 
- Tính an toàn 
Quy tắc 3P: 
- Performance/perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện 
- Price: Giá thỏa mãn nhu cầu 
- Punctuality: Thời điểm cung cấp 
1. Khái niệm chất lượng (tt) : 
8 
Baùn 
Nghieân cöùu 
Saûn xuaát thöû 
Saûn 
xuaát 
Kieåmtra 
Thieát ke á 
Dòch vuï sau baùn 
Marketing 
Marketing 
Thaåm ñònh 
Hoaïch ñònh thöïc hieän 
Toå chöùc 
 dòch vuï 
VOØNG XOAÉN JURAN 
THOÛA MAÕN 
NHU CAÀU X.HOÄI 
NHU CAÀU XAÕ HOÄI 
2. Quá trình hình thành chất lượng: 
9 
Chu trình sản phẩm được chia thành các giai đoạn chính: 
- Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế : là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu. 
- Giai đoạn sản xuất : thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm. 
- Giai đoạn lưu thông : tổ chức khâu phân phối, lưu thông sản phẩm ra thị trường. 
- Giai đoạn sử dụng : đánh giá một cách đầy đủ, chính xác chất lượng sản phẩm. 
Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm. 
2. Quá trình hình thành chất lượng (tt) : 
10 
Yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng 
Yeáu toá 
beân trong 
Yeáu toá 
beân ngoaøi 
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: 
11 
3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài: 
3.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế : 
- Đòi hỏi của thị trường : thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. 
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết). 
- Chính sách kinh tế : hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế. 
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (tt) : 
12 
3.1.2- Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật: 
- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế : nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các loại vật liệu mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế cho sản phẩm cũ. 
- Cải tiến hay đổi mới công nghệ : tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn. 
- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: áp dụng những kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của các sản phẩm hiện có. 
3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài (tt): 
13 
- Là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho việc ổn định sản xuất, đảm bảo cho uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. 
- Góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm của các tổ chức, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động các nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu, ứng dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiện đại. 
- Đảm bảo sự bình đẵng trong sản xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm. 
3.1.3- Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: 
14 
Qui tắc 4M 
Men 	 Con nguôøi 
Methods 	 Phöông phaùp 
Machines 	 Maùy moùc, thieát bò 
Materials	 Nguyeân vaät lieäu 
3.2. Nhóm các yếu tố bên trong: 
15 
4.1. Khái niệm chi phí chất lượng (COQ-Cost of quality) : 
- Khái niệm COQ truyền thống: là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước. 
- Khái niệm COQ mới: là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng . 
- Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn ”. 
4. Chi phí chất lượng: 
16 
Có nhiều cách phân loại: 
- Căn cứ vào hình thức biểu hiện: chi phí hữu hình và chi phí vô hình. 
- Căn cứ vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: chi phí của người sản xuất, chi phí của người tiêu dùng và chi phí của xã hội. 
- Căn cứ vào các giai đoạn tạo ra và sử dụng sản phẩm: chi phí trong thiết kế, chi phí trong sản xuất và chi phí trong sử dụng sản phẩm. 
- Căn cứ vào sự phù hợp: chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp. 
- Căn cứ vào tính chất của chi phí: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá và chi phí sai hỏng, thất bại. 
4.2. Phân loại chi phí chất lượng: 
17 
4.2.1. Chi phí phòng ngừa: 
Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó. 
4.2. Phân loại chi phí chất lượng (tt): 
18 
 Công việc phòng ngừa bao gồm: 
- Xác định các yêu cầu và sắp xếp vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh. 
- Đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, về vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm tra và thử nghiệm trước khi sản xuất để đạt tới mục tiêu chất lượng. 
- Thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối. 
- Thiết kế, triển khai và mua sắm thiết bị dụng trong công tác kiểm tra. 
- Soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý. 
- Các hoạt động khác như văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng nói chung có liên quan đến chất lượng. 
4.2.1. Chi phí phòng ngừa (tt): 
19 
 4.2.2. Chi phí kiểm tra, đánh giá: 
Là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt được các yêu cầu chất lượng. 
Công việc đánh giá bao gồm: 
- Kiểm tra và thử tính năng của các nguyên vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm, dịch vụ cuối cùng. 
- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. 
- Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong mọi hoạt động kiểm tra. 
- Phân loại người bán, nhận định và đánh giá tất cả cơ sở cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho mình. 
20 
Là những chi phí, thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh. 
Chi phí sai hỏng, thất bại có thể được phân tích thành hai loại chi phí: 
- Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức. 
- Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức. 
4.2.3. Chi phí sai hỏng, thất bại: 
21 
4.2.3. Chi phí sai hỏng, thất bại (tt): 
+ Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức : 
Là chi phí nảy sinh trong tổ chức do có sự không phù hợp hoặc sai hỏng ở một giai đoạn nào đó trong chu trình chất lượng. 
Bao gồm : 
- Lãng phí. 
- Phế phẩm 
- Gia công lại hoặc sửa chữa lại. 
- Kiểm tra lại. 
- Thứ phẩm. 
- Dự trữ quá mức. 
- Phân tích sai hỏng. 
22 
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức : 
Là chi phí cho những sai sót hay sự không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối hoặc dịch vụ đã được thực hiện. 
Bao gồm: 
- Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường. 
- Các khiếu nại bảo hành. 
- Xử lý và phục vụ các khiếu nại khách hàng. 
- Hàng bị trả lại. 
- Trách nhiệm pháp lý. 
- Chi phí xã hội hay chi phí môi trường. 
4.2.3. Chi phí sai hỏng, thất bại (tt): 
23 
4.2. Phân loại chi phí chất lượng (tt): 
Ngoài ra, chi phí chất lượng có thể được chia làm 2 nhóm: chi phí phù hợp và chi phí không phù hợp. 
- Chi phí phù hợp (COC-Cost of Conformance): 
Là những chi phí cần thiết cho việc làm đúng ngay từ đầu. 
- Chi phí không phù hợp (CONC-Cost of Non-Comformance): còn được gọi là chi phí không chất lượng- COPQ (Cost of Poor Quality) hay chi phí ẩn- SCP (Shadow Costs of Production): 
Là “Các thiệt hại về chất lượng (Quality losses) do không sử dụng các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động”. 
24 
4.3.1. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống : 
Co 
Qo 
Chi phí/đơn vị sản phẩm 
Chi phí sai hỏng 
Chi phí cho phòng ngừa và kiểm tra 
Tổng chi phí chất lượng (COQ) 
100% Sai hỏng 0% 
0% Chất lượng phù hợp 100% 
4.3. Mô hình chi phí chất lượng: 
25 
4.3. Mô hình chi phí chất lượng (tt): 
4.3.2. Mô hình chi phí chất lượng hiện đại : 
Chi phí/đơn vị sản phẩm 
Chi phí sai hỏng 
Chi phí cho phòng ngừa và kiểm tra 
Tổng chi phí chất lượng (COQ) 
100% Sai hỏng 0% 
0% Chất lượng phù hợp 100% 
26