Bài giảng Tâm lý học sức khỏe - Bài 6: Tâm lý trong giao tiếp - Nguyễn Thái Quỳnh Chi

Bài 6  TÂM LÝ TRONG GIAO TIẾP 
Nguyễn Thái Quỳnh Chi 
Bộ môn Khoa học xã hội 
Mục tiêu bài học 
Trình bày được khái niệm giao tiếp và các thành tố của quá trình giao tiếp 
Trình bày được hình thức của giao tiếp 
Trình bày được các kĩ năng giao tiếp 
Trình bày được các vấn đề tâm lí thường gặp trong giao tiếp 
Nội dung chính 
 Khái niệm giao tiếp 
Các thành tố của quá trình giao tiếp 
 Một số hình thức giao tiếp 
 Một số kĩ năng giao tiếp 
 Một số vấn đề tâm lí trong giao tiếp 
Khái niệm 
Giao tiếp: 
Giao tiếp là một hiện tượng tâm lý, xã hội, tồn tại dựa trên các mối quan hệ giữa người với người, là một dạng hoạt động đặc thù của con người . 
Thông qua giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cùng với sự trợ giúp của các phương tiện khác, con người trao đổi thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau nhằm đạt được mục đích nhất định . 
Quá trình giao tiếp 
Các thành tố cơ bản: 
Ai? 
Nói gì? (Nội dung giao tiếp) 
Với ai? (Đối tượng giao tiếp) 
Bằng cách nào? 
Sơ đồ quá trình truyền thông 
Nguồn phát tin 
Thông điệp 
Kênh: 
Trực tiếp người-người; 
TV, radio, sách, báo, tài liệu, email, internet, ca nhạc - kịch... 
Người nhận tin 
Phản hồi 
Nhiễu 
Tác động từ môi trường 
Thông tin được mã hóa dưới dạng chữ, ký hiệu/ biểu tượng, âm thanh 
Vai trò của giao tiếp 
Với cá nhân: 
Là điều kiện tồn tại của con người 
Gia nhập các quan hệ với xã hội 
Tiếp thu nền văn hóa, biến thành cái riêng của con người (học tập, lĩnh hội tri thức ) 
Biết được giá trị xã hội, tự điều chỉnh, điều khiển bản thân theo chuẩn mực xã hội 
Vai trò của giao tiếp 
Với xã hội: 
Là điều kiện tồn tại của xã hội vì xã hội là cộng đồng người 
Là cơ chế bên trong của sự tồn tại, phát triển xã hội; đặc trưng cho tâm lý người 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp trực tiếp >< gián tiếp 
Giao tiếp chính thức >< không chính thức 
Giao tiếp ngôn ngữ >< phi ngôn ngữ 
Giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp trực tiếp: 
Căn cứ vào tính chất trực tiếp của quá trình giao tiếp 
Là đàm thoại, tiếp xúc, trao đổi giữa các chủ thể giao tiếp . 
Ngôn ngữ cơ thể đóng một vai trò rất quan trọng . 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp gián tiếp : 
Giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như điện thoại, thư tín, thư điện tử, sách báo  
Ưu điểm của giao tiếp này là nhanh chóng, thuận tiện . 
Hạn chế là phải phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khác, kém sinh động, kém hiệu quả . 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp chính thức : 
Giao tiếp giữa các cá nhân đại diện cho nhóm, hoặc giữa các nhóm mang tính hình thức, được thực hiện theo các nghi lễ nhất định 
Được quy định bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật . 
Hình thức giao tiếp 
 Giao tiếp không chính thức : 
Giao tiếp không mang tính hình thức, không có sự quy định về lễ nghi . 
Các hình thức giao tiếp cũng như cách phục trang, địa điểm, hoàn cảnh giao tiếp thường không bị lệ thuộc, không bị gò bó. 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp ngôn ngữ: 
Đối thoại, trao đổi 
Đặt câu hỏi để khai thác thông tin 
Diễn đạt lại 
Bày tỏ sự thông cảm (thấu cảm) 
Tóm lược lại 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp phi ngôn ngữ : 
Giọng nói: nhịp độ nói (nhanh, chậm), âm thanh (cao, thấp), cường độ giọng nói 
Nét mặt: cười, nhăn mặt, nhíu mày, trợn mắt 
Tư thế, điệu bộ, cử chỉ: đứng, ngồi, nghiêng người, thẳng người, cúi mặt, ngẩng đầu. 
Trang phục: quần áo, kiểu tóc, trang sức, giày dép. 
Không gian và khoảng cách giao tiếp, chọn chỗ đứng hay ngồi, gần hay xa . 
Hình thức giao tiếp 
Giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp: 
Đặc điểm nghề nghiệp gần như bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó quy định tính cách, cách biểu hiện ngôn ngữ, cách biểu cảm nét mặt, cử chỉ, giọng điệu, tư thế cũng như quy định tính chất, nội dung của thông tin. 
Ví dụ: giao tiếp sư phạm; giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe 
Tình huống đóng vai 
Cán bộ y tế giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân tại cơ sở y tế (Trạm y tế, Bệnh viện, Trung tâm y tế) 
Đặc điểm của người giao tiếp tốt 
Có khả năng tạo ra hình ảnh tốt về bản thân 
Tự tin và độc lập 
Lắng nghe tích cực 
Biểu lộ ý nghĩ và cảm tưởng rõ ràng 
Có khả năng ứng phó bình tĩnh, ngay cả khi có cảm xúc mạnh 
Có khả năng đồng cảm, thân thiện 
Chú trọng vào vấn đề hiện tại, không đi xa quá vấn đề 
Hợp tác, tôn trọng đối tượng 
Biết phân tích đánh giá vấn đề khách quan 
Cân nhắc khi nói 
Phản hồi đúng lúc và đúng ý đối tác 
Một số điểm cần tránh khi giao tiếp 
Tự hào, nói quá nhiều về mình 
Tranh cãi quá mức với đối tác 
Có thành kiến, suy diễn không có cơ sở 
Phán xét hời hợt, chuyển chủ đề vô cớ 
Giả vờ hiểu khi chưa thực sự hiểu 
Dùng từ ngữ không lịch sự khi giao tiếp 
Chỉ trích hoặc giáo huấn, giảng đạo đức 
Bỡn cợt không đúng chỗ 
Kênh kiệu, mỉa mai, châm biếm, khích bác 
Đe doạ đối tác 
Lý luận suông dài dòng 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng quan sát 
Kỹ năng lắng nghe 
Kỹ năng phản hồi 
Kỹ năng bộc lộ bản thân 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng quan sát 
Thu thập thông tin thực tế thông qua tri giác nhìn và nghe . 
Quan sát không chỉ để thu thập thông tin cho chủ thể giao tiếp mà còn để đo lường và nhận định tâm trạng, cảm tưởng của đối tượng giao tiếp, nhằm làm cho cuộc giao tiếp thoả mãn nhu cầu của 2 phía. 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng lắng nghe 
Lắng nghe tích cực là khả năng vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hành vi quan sát, chú ý cao độ và thể hiện thái độ tôn trọng nhằm hiểu biết cảm xúc, suy nghĩ và vấn đề của đối tượng, đồng thời giúp họ biết đang được quan tâm và chia sẻ . 
 Lắng nghe được thể hiện: 
 Qua các hành vi quan sát tinh tế 
 Sự tập trung chú ý 
 Những ứng xử với thái độ tôn trọng 
Các kỹ năng giao tiếp 
Nguyên tắc của lắng nghe tích cực : 
Nghe và nhận biết cảm xúc của đối tác 
Phản hồi bằng câu trả lời ngắn 
Không hỏi vặn, không phê phán 
Không gợi ý, không khuyên bảo 
=> Đối tượng giao tiếp cảm thấy có người thông cảm, hiểu mình, tạo thuận lợi cho việc chia sẻ . 
Các kỹ năng giao tiếp 
Người có kỹ năng lắng nghe tốt: 
	Quan sát: 
Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt 
Tư thế hướng về đối tượng một cách thoải mái, thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe 
Im lặng để nghe, để quan sát 
Quan sát và có phản hồi với những gì quan sát được  
Người có kỹ năng lắng nghe tốt 
 Hành vi tập trung chú ý: 
Im lặng để nghe, hạn chế nói 
Tránh ngắt lời 
Tập trung tư tưởng, không phân tán suy nghĩ về những điều khác, không suy diễn hay dự đoán, hãy lắng nghe đối tượng nói hết ý 
Nghe mọi thông tin về suy nghĩ, ý tưởng, sự kiện, con người 
Đặc biệt chú ý tới cảm xúc của đối tượng 
Tóm lược và phản hồi khi cần thiết 
Người có kỹ năng lắng nghe tốt 
Hành vi thể hiện sự tôn trọng 
Tránh những hành động thể hiện sự coi thường, phân biệt cấp trên dưới, 
Chấp nhận quan điểm của họ, không phê phán, phản bác khi nghe, 
Tôn trọng sự im lặng của đối tượng và phản hồi sự chú ý và cảm nhận được tâm trạng của họ, 
Thể hiện thấu hiểu và chia sẻ 
Đặt câu hỏi hay phản hồi ngắn gọn 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng phản hồi: 
Phản hồi là dùng ngôn ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của đối tác một cách cô đọng hay làm rõ hơn điều họ vừa nói và đạt được sự tán thành từ họ . 
Phản hồi cung cấp những thông tin để đánh giá mức độ tiếp nhận, thấu hiểu thông điệp, nội dung giao tiếp, đồng thời giúp cho chủ thể giao tiếp điều chỉnh nội dung thông điệp khi cần thiết. 
Các kỹ năng giao tiếp 
Các loại phản hồi : 
	Phản hồi nội dung 
Lắng nghe, ghi nhận những quan điểm, suy nghĩ, hành vi, cảm xúc của đối tượng. 
Nói lại cảm xúc, quan điểm và suy nghĩ của đối tượng, nhưng không làm thay đổi ý nghĩa của nó. 
Không góp ý, phê phán những suy nghĩ của đối tượng, 
Sử dụng từ ngữ gần nghĩa để nói lại ngắn gọn những điều đối tượng trình bày, 
Diễn đạt lại những thông tin đối tượng chia sẻ chứ không phải thông tin suy diễn theo ý chủ quan của mình. 
Các kỹ năng giao tiếp 
Phản hồi cảm xúc 
Chú ý lắng nghe, quan sát những cảm xúc của đối tượng được biểu hiện qua thái độ hành vi hay lời nói của họ; 
Sử dụng từ ngữ biểu cảm để nói lại những cảm xúc đó; 
Sử dụng các câu bắt đầu không nên mang tính khẳng định ý kiến cá nhân, mà nên dưới dạng thăm dò, kiểm tra suy nghĩ hay cảm nhận của mình để tránh tạo tạo ra tâm lý bị áp đặt; 
Trao đổi với đối tượng về cảm xúc của họ. 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng đặt câu hỏi 
Là khả năng vận dụng tri thức, kinh nghiệm hỏi vào đặt câu hỏi hợp lý hướng tới cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của đối tượng, khích lệ họ chia sẻ nhằm khám phá thông tin, đồng thời giúp họ tự nhận thức về bản thân và hoàn cảnh vấn đề để thay đổi. 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng hỏi tốt: 
Không nên hỏi câu hỏi có nhiều ý 
Chú ý hỏi về chính đối tượng, suy nghĩ, tình cảm của họ 
Không nên hỏi và lại đưa ra ngay câu trả lời 
Sử dụng các câu hỏi một cách linh hoạt hợp lý 
Sử dụng nhiều câu hỏi mở bắt đầu bằng các từ như: cái gì?; điều gì? hay kết thúc bằng những từ “như thế nào” “ra sao”v.v 
Hạn chế sử dụng câu hỏi bắt đầu bằng tại sao 
Không hỏi dồn dập 
Các kỹ năng giao tiếp 
Kỹ năng bộc lộ bản thân: 
Là chủ thể giao tiếp chia sẻ thông tin cá nhân hay những cảm xúc của mình với đối tác trong quá trình giao tiếp . 
Điều này giống như ta đưa ra những kinh nghiệm hay trải nghiệm của mình để nói với đối tác khi họ có một vấn đề hay một cảm xúc nào đó phải chịu đựng mà ta đã từng trải qua. 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
 Sự tự ti: 
Cảm giác của một cá nhân luôn không cảm thấy tự tin về bản thân mình 
Là nguyên nhân làm cho cá nhân thấy xấu hổ về một khiếm khuyết nào đó của bản thân (ngoại hình, vóc dáng, kiến thức, kĩ năng ) 
Biểu hiện rõ ở trạng thái tâm lý phủ nhận bản thân và phủ nhận xã hội 
Tạo cho cá nhân lối sống khép kín, xa rời mọi người 
 Sự tự ti: 
Bắt nguồn từ cảm giác không được mọi người tin tưởng; từ tính nhút nhát, rụt rè thời thơ ấu 
Là trạng thái tâm lý tiêu cực; gây trở ngại trong giao tiếp 
Cần rèn luyện bản thân, có sự hỗ trợ xã hội phù hợp 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
 Tính nhút nhát, rụt rè, luống cuống, mất bình tĩnh trước đám đông 
Biểu hiện trong giao tiếp: e ngại, đỏ mặt, líu lưỡi, “tim đập chân run”, toát mồ hôi, chân tay bủn rủn 
Ngập ngừng, lúng túng khi giao tiếp 
Biểu hiện tâm lý bình thường khi giao tiếp đặc biệt nói trước đám đông 
Cần rèn luyện, tự tin, làm chủ tình huống 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
 Tính đố kị : 
Đố kị là không thích người khác hơn mình . 
Xảy ra khi những mong muốn của bản thân không đạt được . 
Nguyên nhân do lòng ghen ghét, ganh tỵ với người khác 
Ảnh hưởng đến mối quan hệ, giao tiếp của con người với nhau. 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
 Hư vinh: 
Là vinh quang không có thật, sự giả dối, vỏ bọc che đậy sự thật . 
Hư vinh, tự tôn, tự cao tự đại đều như nhau . 
Là tham vọng nhưng không có khả năng thực hiện, ham muốn thái quá của con người . 
Thường không dám đối diện sự thật, che giấu khuyết điểm, ba phải, không chân thật trong giao tiếp . 
Cần hiểu đối tác có phong cách này để ứng xử thích hợp . 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
 Thành kiến : 
Khi giao tiếp, thành kiến đối với đối tượng phụ thuộc những đặc trưng về: tính cách, tố chất, đạo đức, văn hóa ứng xử  
Thành kiến ảnh hưởng đến giao tiếp hàng ngày: 
Thành kiến về ấn tượng đầu tiên: diện mạo, ăn mặc, lời nói, thái độ, cử chỉ, ánh mắt, nụ cười hoặc những thông tin, lời đồn về đối tượng  
 Nên tránh thành kiến với đối tượng qua ấn tượng ban đầu; chú ý lắng nghe, quan sát để hiểu đối tượng; tránh ngộ nhận đối tượng . 
 Cần chú ý đến ứng xử của bản thân đối với họ. 
Một số vấn đề tâm lý trong giao tiếp 
Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp 
Nhận thức hậu quả của tự ti, phát huy sở trường, rèn luyện khắc phục điểm yếu 
Khắc phục đố kị, tôn trọng thế mạnh của người khác, phát huy điểm mạnh của bản thân 
Rèn luyện bản lĩnh, củng cố sự tự tin, kiềm chế sự mặc cảm, tự ti tránh nhu nhược 
Tự an ủi và động viên bản thân, tạo sự tự tin 
 Rèn luyện sự tự tin : 
Đứng trước gương, tự nói với bản thân: 
Nam: “Mình có một cơ thể khỏe mạnh, mình thông minh và đầy tài năng, nhất định mình sẽ thành công ”. 
Nữ: “ Mình thật đẹp, lại xuất sắc nữa, mình không hề thua kém ai ở bất cứ điểm nào, bạn nhất định sẽ thành công ”. 
Rèn luyện khả năng giải quyết tình huống 
Chuẩn bị tốt cho những việc cần làm 
Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp 
 Hạn chế khoảng cách tâm lý: 
Rút ngắn khoảng cách về quan điểm sẽ giúp loại bỏ trở ngại tâm lý khi bàn luận về một chủ đề nào đó. 
Rút ngắn khoảng cách về tuổi tác. Mục đích và hiệu quả giao tiếp quyết định ở nội dung giao tiếp chứ không phải tuổi tác. 
Rút ngắn khoảng cách về vật chất: không phân biệt giàu nghèo, tránh kì thị, phân biệt trong giao tiếp. 
Giảm thành kiến với đối tượng (khi đã có thành kiến với họ) 
Khắc phục những yếu tố tâm lý tiêu cực ảnh hưởng giao tiếp 
Tình huống đóng vai 
 Tình huống 1 : Cán bộ Y tế nói chuyện với người nhiễm HIV tại nhà về chủ đề chăm sóc cá nhân và sử dụng thuốc do chương trình P/c HIV/AIDS cấp. 
Tình huống 2: Cán bộ y tế giao tiếp với khách hàng/bệnh nhân tại cơ sở y tế (Trạm y tế, Bệnh viện, Trung tâm y tế) 
Tình huống 3: 2 đồng nghiệp trao đổi để làm rõ 1 việc gây hiểu nhầm 
Chuẩn bị cho phần đóng vai 15’ 
Trình diễn đóng vai 
 Mỗi cặp 10’ 
 Thảo luận chung về các kĩ năng và các vấn đề tâm lý 
Tóm lại 
Khái niệm giao tiếp 
Quá trình giao tiếp 
Chức năng của giao tiếp 
Các hình thức giao tiếp 
Các kỹ năng giao tiếp 
Đặc điểm của người giao tiếp tốt