Bài giảng Tổ chức kinh doanh M.I.C.E.T trong khách sạn

Toå Chöùc Kinh Doanh M.I.C.E. 
T Kh ù h Srong ac aïn
Giáo viên hướng dẫn:
• LÊ HOÀNG VŨ
• Tel 0166 566 2288 091 810 2288.       –    
• Email: vule@sti.com.vn ‐ hoangvu@viettel.vn –
h @ i t loangvu or en ‐exp orer.com
• Deputy Investment Project Director of SacomInvest (a 
b f b k )mem er o  Sacom an  Group
• Vice Chairman – TTP Bình Thuận Co., Ltd. (Hana 
Beach Resort & Spa)
• Director of Orient Explorer (S) Pte. Ltd.
• Visiting Lecturer: ĐH Công Nghiệp Tp. HCM & ĐH Văn 
Hiến
Giáo viên hướng dẫn:
EDUCATION BACKGROUND:
BA f TOURISM ECONOMICS HCMC UNIVERSITY OF•  o      –      
ECONOMICS
• MBA & EMFB – UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES 
NORTHWESTERN SWITZERLAND
• HOTEL MANAGEMENT – CORNELL UNIVERSITY, USA
LEADERSHIP SKILLS MANAGEMENT DEVELOPMENT•   ,     
PROGRAM, SALES SKILLS – BY MARRIOTT & HYATT 
INT’L LOCALLY & INTERNATIONALLY
Giáo viên hướng dẫn:
WORKING EXPERIENCE:
I hi i S i Fl i H l• nterns p – apprent ce at  a gon  oat ng  ote  
(Southern Pacific Hotel Corp. – Australia)
• Supervisory Trainee, F&B Coordinator, Assistant 
Catering Manager, Catering Manager, F&B Service 
Manager, Assistant F&B Director, Banquet & 
Convention Manager, Director of Event Management,           
Director of Catering, Director Sales (New World Hotel 
Saigon – Marriott International Inc )      .
• Associate Director of Sales (Park Hyatt Saigon)
Giáo viên hướng dẫn:
WORKING EXPERIENCE:
D G l M K h A i Pl• eputy  enera   anager – um o  s ana  aza 
Saigon Co., Ltd. (Asiana Plaza, InterContinental Asiana 
Hotel, InterContinental Asiana Residence)
• Deputy General Manager – Kumho Industrial Rep. 
Office (Kumho Engineering & Construction)
• F&B Coordinator NewWorld Kowloon & New   –          
Habourview Hong Kong
• Director of Event Manager – Kaua’I Marriott Resort, 
Hawaii, USA
NỘI DUNG MÔN HỌC: 30 tiết
Những khái niệm cơ bản, vai trò và tầm quan trọngI
Tổ chức kinh doanh thị trường MICE trong khách sạnII
Quy trình kinh doanh và phục vụ thị trường MICE trong khách sạnIII
Chiến lược giá bán thị trường MICE trong khách sạnIV
Những kỹ năng cơ bản của nhân viên Sales thị trường MICEV  
Nhữ á hâ ả h h ở đế iệ ki h d h hị ờ MICEVI ng t c n n n ư ng n v c n oan t trư ng
Tài liệu tham khảo:
• Sales & Marketing Management
• Front Office Management   
• Food & Beverage Management
• Hotel Systems
• Catering ‐ Banqueting 
• TTG ASIA: 
• TTT MICE: 
CHƯƠNG I
Những khái niệm cơ bản, vai trò và 
ầt m quan trọng
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
MICE là gì?
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø 
ø àva tam quan troïng
1. M.I.C.E. laø gì?
Ña soá ai trong chuùng ta hoaït ñoäng trong lónh vöïc du 
lòch khaùch san nhaø haøng ñeàu bieát M I C E laø chöõ, ï . . . . 
vieát taét cuûa 4 chöõ: Meeting, Incentive, Conference, 
Exhibition
M - Meeting: ñaây laø töø thoâng thöôøng (general term) duøng 
ñeå chæ chung vieäc taäp hôïp moät soá löôïng ngöôøi taïi moät 
ñòa ñieåm ñeå baøn baïc hoaëc tieán haønh thöïc hieän moät 
hoaït ñoäng naøo ñoù. Coù theå laø moät söï kieän ñaëc bieät 
khoâng ñònh kyø (ad hoc) hoaëc ñònh kyø xaûy ra thöôøng 
xuyeân (set pattern, ví duï: annual general meeting)
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø 
ø àva tam quan troïng
I - Incentive: ñaây laø moät söï kieän hoäi hoïp (meeting event), 
hoäi hoïp chæ laø moät phaàn cuûa tröông trình, coøn laïi laø 
caùc hoaït ñoäng tham quan vui chôi giaûi trí ñöôïc trao 
taëng cho nhöõng ngöôøi tham döï ñeå thöôûng cho moät 
vieäc laøm naøo ñoù cuûa hoï tröôùc ñoù (to reward their 
previous performance)
C – Conference: laø hoäi hop (meeting) ñöôc thieát keá cho ï ï 
ngöôøi tham döï nhaèm muïc ñích ñeå thaûo luaän veà moät 
vaán ñeà gì ñoù (discussion), tìm ra moät sö thaät naøo ñoù ï 
(fact-finding), giaûi quyeát moät vaán ñeà naøo ñoù (problem 
solving), hoaëc baøn bac hoäi yù tham khaûo yù kieán cuûa ï 
ngöôøi tham döï veà moät vaán ñeà naøo ñoù (consultation)
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai troø 
ø àva tam quan troïng
I – Exhibition: ñaây laø moät söï kieän trieãn laõm tröng baøy caùc 
saûn phaåm, dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát
Theo ICCA (International Congress and Convention 
Association) gaàn ñaây moät soá ngöôøi tieân phong trong, , 
lónh vöïc kinh doanh dòch vuï M.I.C.E. khoâng coøn 
duøng töø “M I C E market” nöõa maø ngöôøi ta goi laø . . . . ï 
“The Meetings Industry” ñeå bao haøm taát caû boán chöõ ôû 
treân
World Lottery Association 
2006
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Một số khái niệm cơ bản
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: 
- Khaùi quaùt toå chöùc boä maùy moät khaùch saïn
Tổ chức bộmáy của khách sạn
Ban toång giaùm ñoác
Executive Office
Room Division Food & Beverage Finance Human
Resources
EngineeringSales &
Marketing
Front Desk
Concierge
Restaurants
Lounge
Account
Credit
Human
Resources
Corporate
Sales
Whole
Operator Bars Purchasing
Training Sales
Banquet
Sales
Guest Service
Security
Banquet Service
Room Service
Cost control
Receiving
PR
Marketing
Business Center
Health Club, Kitchen &
Cashiering
P ll
AnalysisConvention Service
Reservation
Spa
Housekeeping
Stewarding ayro
IT
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2. Moät soá khaùi nieäm cô baûn: phaân khuùc thò tröôøng 
- Phaân khuùc thò tröôøng theo giaù phoøng (rate market):
Volume
Whole Sales
Convention (group rate) 
Rack
kPac ages
Discount
Special Discount by Management
Industry, Membership (Gold Passport, Star Alliance)
Others
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2 Moät soá khaùi nieäm cô baûn:. 
- Phaân khuùc thò tröôøng theo muïc ñích thaêm vieáng 
(purpose of visit POV): -
Business Association Meeting or Convention
B i E hibi ius ness x t on
Business Social Event
Business Corporate Meeting
Business Incentive
Business rooms only group
Business Complimentary 
Business Individual
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
Phaân khuùc thò tröôøng theo muc ñích thaêm vieáng- ï 
(purpose of visit - POV) tieáp theo:
Leisure Regular Group 
Leisure ad hoc Group
L i S i l Ee sure oc a vent
Leisure Complimentary
Leisure Individual
Airline Schedule Crew
Airline Emergency Crew
Airline Emergency Passengers 
Airline Courtesy Passengers
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2 M ät á kh ùi i ä ô b û. o so a n em c an:
- Ngoaøi ra ngöôøi ta coøn phaân khuùc thò tröôøng theo:
Khu vöïc ñòa lyù (Geography): ví duï nhö United State, 
French, UK, HongKong, Japan, Australia, Singapore, 
Korea, Malaysia, Thailand, China, ...
Theo ngaønh ngheà kinh doanh: Travel agent, 
Furniture & Fixture Banking & Finance Diplomatic , , , 
Manufacturing, Oil & Gaz, Chemical, Apparel, Food & 
Beverage Manufacturing , 
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2 M ät á kh ùi i ä ô b û. o so a n em c an:
- Caùch ñaët phoøng – Reservation:
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Có 2 cách đặt phòng trong khách sạn
Central Reservation
FIT Group
 10 rooms
Từng resevation riêng lẻ
Các reservation liên kết với nhau trong 1 
nhóm
Các reservation hoàn toàn độc lập và được
kiểm soát riêng lẻ
Các reservation có mối liên hệ với nhau trong
một nhóm theo một tiêu chí nhất định
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2 M ät á kh ùi i ä ô b û. o so a n em c an:
- Caùch ñaët phoøng – Reservation:
- Ñònh nghóa soá löôïng phoøng cuûa Group coù theå khaùc nhau 
tuøy khaùch san nhöng ñai ña soá khaùch san ñònh nghóa nhö ï ï ï 
vaäy
- Khi noùi Group, ngöôøi ta phaân ra 2 loaïi laø Group MICE 
hay Group Leisure, coù sö kieän (Event) gì keøm theo hay ï 
khoâng tröôùc khi phaân loaïi chi tieát nhö ñaõ noùi ôû phaàn treân
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Cách thức đặt phòng:
o Trực tiếp: telephone, email, fax, letter, in person
o Qua website của khách sạn hệ thống khách sạn , 
o Qua GDS: hệ thống phân phối toàn cầu
o Qua hãng lữ hành – Travel agent 
o Qua công ty, văn phòng đại diện
o Qua văn phòng bán hàng khu vực (regional 
sales office)
o Qua khách sạn đã đặt phòng trong cùng hệ 
ốth ng (onward reservation)
o Qua hãng hàng không, công ty thẻ tín dụng 
 Reservation – Đặt phòng trong khách sạn:
 Hoạt động kinh doanh đặt phòng:
o Cách đặt phòng FIT / Group
FIT GroupVS
o Reservation & sales
G t d/N t d tio uaran ee on-guaran ee reserva on
o Reservation record, confirmation
o Reservation maintenance
Source of booking & POVo 
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
2 M ät á kh ùi i ä ô b û Chi á löô b ù h ø. o so a n em c an: en ïc an ang
- Khaùch saïn thöôøng khoâng baùn taát caû caùc phoøng mình coù 
á à ácho moät ñoi töôïng khaùch maø baùn cho nhieu ñoi töôïng 
khaùch khaùc nhau tuøy chieán löôïc rieâng moãi khaùch saïn
- Ñoái vôùi khaùch ñoaøn (Group), caùc khaùch saïn thöôøng coù 
höôùng daãn (Guideline) haïn cheá moät soá löôïng phoøng nhaát 
ñònh trong moät ngaøy cho ñoái töôïng khaùch naøy, ngöôøi ta 
thöôøng duøng thuaät ngöõ goïi laø “Group Ceiling”
- Chuùng ta seõ phaân tích vieäc naøy ôû nhöõng chöông sau lyù 
do tai sao lai nhö vaäy ï ï 
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
3 Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch. 
saïn:
Phoøng ôû (accommodation)- 
- Phöông tieän aên uoáng (food & beverage facilities)
- Phöông tieän tieäc/hoäi nghò (Meeting/Conference/Banquet 
facilities)
- Phöông tieän vaän chuyeån (transportation, pick 
up/transfer)
- Phöông tieän daønh cho khaùch thöông gia (Business 
Center, Broadband Internet Access, Executive/Club Floor, 
IDD Calls, Conference Calls, Boardrooms,
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
3 Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch. 
saïn (tt):
Caùc phöông tieän giaûi trí (Health Club facilities Spa- , , 
Entertainment :Bars, Disco, Slot Machine, Karaoke,)
C ù dò h h ã t T t I f ti f- ac c vuï o rôï: ours arrangemen , n orma on o 
the destination, Air Ticket /booking/confirmation, 
R t t/ h i / it i d ti S ies auran s opp ng s e see ng recommen a on, erv ce 
at airport, Meeting/Convention Services (Event 
M t) T B ildi A/V i t lianagemen , eam u ng, equ pmen supp er, 
Decoration, Entertainment (music bands, )
- Brand Name, Loyalty, Reference, 
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
3 Caùc nhu caàu thieát yeáu cuûa khaùch MICE trong khaùch. 
saïn (tt):
Tuøy theo töøng loai Group MICE (M I C hay E) maø thöù- ï , , 
töï öu tieân cuûa caùc nhu caàu keå treân ñoái vôùi khaùch haøng seõ 
khaùc nhau 
- Ñoái vôùi khaùch saïn thì cuõng raát ít nôi coù theá maïnh ñoái 
ùi t át û ù h à thi át á k å t â ø hæ ät øivô a ca cac n u cau e yeu e ren ma c mo va 
trong soá ñoù
á à à- Moät group MICE coù rat nhieu yeâu cau khaùc nhau, ñoøi 
hoûi chaát löôïng dòch vuï cao, ñaày ñuû, chính xaùc vaø ñaëc 
ábieät laø khoâng ñöôïc coù bat kyø sai soùt naøo
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
4 Taàm quan trong cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch san:. ï ï
- Group MICE thöôøng ñaët giöõ choã raát sôùm tröôùc ngaøy 
ñeán thöôøng ít nhaát laø 3 6 thaùng Group lôùn quan trong, - , ï 
thì phaûi 6-12 thaùng hoaëc xa hôn nöõa. Ñieàu naøy giuùp cho 
caùc khaùch san coù ñöôc neàn taûng ñeå ñeà ra keá hoach chieán ï ï ï 
löôïc kinh doanh vaø taän duïng toái ña cô hoäi ñeå taêng doanh 
thu (base business to yield & maximize revenue) 
- Group MICE ngoaøi nhu caàu veà phoøng ôû thöôøng caàn raát 
hi à dò h b å kh ù hö h äi h ê á än eu c vuï o sung ac n : o oïp, an uong, van 
chuyeån,  cho neân noù ñem laïi doanh thu khoâng chæ cho 
b ä h ä h ø ø ø h t át û ù b ä h ä h ã t ôo p an p ong ma con c o a ca cac o p an o r ï 
khaùc
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
4 Taàm quan trong cuûa thò tröôøng MICE trong khaùch san. ï ï 
(tt):
Khaùch trong Group MICE ñai ña soá laø doanh nhaân (tröø- ï 
Leisure Social Event) neân khaû naêng tieâu duøng cuûa hoï 
cuõng nhieàu hôn so vôùi khaùch Leisure Ñieàu naøy goùp phaàn . 
laøm taêng doanh thu cho caùc dòch vuï hoã trôï cuûa khaùch saïn
Kh ù h MICE ù ù hó ñ ë bi ät t ñ ái ùi- ac co y ng a ac e quan roïng o vô 
khaùch saïn ñaëc bieät laø trong nhöõng thôøi ñieåm maø khaùch 
ù â át h ø át th á ø kh ù h l û kh â th åsaïn co cong xua p ong ra ap va ac e ong e 
naøo buø ñaép ñöôïc
Nội dung chương I
MICE là gì?
Một số khái niệm cơ bản
Các nhu cầu thiết yếu của khách MICE trong khách sạn 
Tầm quan trọng của thị trường MICE trong khách sạn
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Nội dung chương I
Những đối tác quan trọng của khách sạn trong thị trường MICE
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
5. Nhöõng ñoái taùc quan trong cuûa khaùch san trong thò ï ï 
tröôøng MICE:
- Haõng löõ haønh (Travel Agent): Ñaây laø ñoái taùc ñaëc bieät 
quan troïng ñoái vôùi khaùch saïn, coù nhöõng group MICE 
ñöôïc laøm bôûi 2 haõng löõ haønh hoaëc nhieàu hôn nöõa
- Nhaø toå chöùc söï kieän: ñaëc bieät hoã trôï khaùch saïn trong 
nhöõng söï kieän phöùc taïp caàn nhieàu dòch vuï hoã trôï, daøn 
döïng (team building, theme decoration, stage building, 
entertainment, Sound/Lighting system, )
- Nhaø haøng beân ngoaøi khaùch saïn
- Ñòa ñieåm ñeå toå chöùc aên uoáng beân ngoaøi khaùch saïn 
(outside catering venue)
Chöông I: Nhöõng khaùi nieäm cô baûn, vai 
troø vaø taàm quan troïng
5 Nhöõng ñoái taùc quan trong cuûa khaùch san trong thò. ï ï 
tröôøng MICE (tt):
Haõng vaän chuyeån (transportation)- 
- Caùc ñieåm tham quan xung quanh
å- Caùc ñiem vui chôi giaûi trí xung quanh
- Nhaø cung caáp caùc thieát bò nghe nhìn (A/V equipment), 
aâm thanh aùnh saùng (sound & lighting system), 
- Quaø löu nieäm (welcome gift, turn down gift, award, 
trophy, )
Saân Golf- 
Chöông II: 
Toå Chöùc Kinh Doanh Thò Tröôøng 
MICE Trong Khaùch Saïn
Nội dung chương II
Trình tự yêu cầu của 1 đoàn khách ... át caû nhöõng vaán ñeà treân caàn phaûi ñöôïc 
h å bò ü h å bò û höõ ì ì h á ùic uan san, c uan ca n ng g m n muon no 
qua ñieän thoaïi tröôùc khi goïi
Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)
Pl i h l ll- ann ng t e sa es ca :
. Phaûi coù keá hoaïch vaø muïc ñích cho moïi sales call vì 
àmoãi sales call laø baïn ñaõ ñau tö coâng söùc vaø thôøi gian
Xaùc ñònh muïc ñích cuûa cuoäc goïi (baïn muoán gì ôû 
khaùch haøng, baïn caàn laøm gì, caùc böôùc tieán haønh ñeå 
höôùng khaùch haøng cam keát vôùi khaùch saïn, phaûi thöïc 
teá vaø ño löôøng ñöôïc (measurable)
Chuaån bò kyõ naêng ñaët caâu hoûi ñeå khai thaùc khaùch 
haøng caàn gì vaø muoán gì (needs & wants)
Chuaån bò phaàn trình baøy ñeå thoûa maõn customer 
needs & wants
Ch å bò ñ å ñ ái h ù ôùi höõ töø h ái töø híuan e o p o v n ng c o p a 
khaùch haøng (customer objections)
Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)
- Analyzing needs & wants:
. Ñaët caâu hoûi thoâng minh ñeå bieát ñöôïc khaùch haøng thöïc 
söï caàn gì, muoán gì
. Phaûi hoûi cho roõ vaø naém vöõng khaùch haøng nguï yù muoán 
noùi gì
. Phaûi laéng nghe cho kyõ khaùch haøng (listening)
Ñaây laø phaàn quan trong goùp phaàn cho thaønh coâng cuûa. ï 
nhaân vieân sales
Kyõ naêng laéng nghe (show interest & attention make. , 
brief responses, take notes, nod your head, look at 
speaker, ask follow-up questions, express agreement, 
sympathy, & concern, listen for fact & feeling, pay 
attention to body language, verify understanding, 
feedback your understanding to client under your own 
words, 
Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)
P i h b fi- resent ng t e ene ts:
. Sau khi bieát khaùch haøng caàn gì muoán gì, nhaân vieân 
åsales phaûi trình baøy khaùch saïn coù the laøm ñöôïc 
nhöõng gì khaùch haøng caàn vaø hoï ñöôïc lôïi ích gì töø 
vieäc laøm ñoù (present benefits)
. Löu yù laø taát caû lôïi ích maø khaùch haøng coù ñöôïc phaûi 
thöïc söï laø caùi maø ngöôøi ta caàn vaø muoán ñaït ñöôïc
. Phaûi ñaûm baûo nhöõng gì mình noùi laø phaûi thöc hieän ï 
ñöôïc
Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)
O bj i i i- vercome o ect on, ga n comm tment:
. Vöôïc qua caùc trôû ngaïi trong quaù trình ñaøm phaùn 
vôùi khaùch haøng
. Ñaây laø kyõ naêng cuûa nhaân vieân sales thuyeát phuïc 
khaùch haøng mua haøng
. Quan trong nhaát laø phaûi giaønh ñöôc sö cam keát töø ï ï ï 
phía khaùch haøng (get commitment from customer)
Kyõ naêng baùn haøng (Sales skills)
F ll- o ow up:
. Phaûi theo doõi vaø thöïc hieän nhöõng gì maø mình ñaõ 
cam keát vôùi khaùch haøng
. Tieáp tuïc giöõ moái lieân heä thöôøng xuyeân vôùi khaùch 
haøng
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Thoâng tin veà ñoái thuû caïnh tranh
é h h h à ñ á h û- Nam vöõng vaø caäp n aät oùa t öôøng xuyeân ve oi t u 
caïnh tranh (market survey) laø vieäc laøm thöôøng xuyeân 
cuûa nhaân vieân sales 
- Ngöôøi ta coù theå toå chöùc cho nhaân vieân sales cuûa 
mình duøng thöû saûn phaåm cuûa ñoái thuû canh tranh ï 
- Ngöôøi ta thöôøng xuyeân xem baûng höôùng daãn caùc söï 
kieän cuûa ñoái thuû canh tranh (Read the board) ñeå ï 
naém tình hình
Naém tình hình ñoái thuû canh tranh thoâng qua khaùch- ï 
haøng, ñaëc bieät laø khaùch khoâng ñaët vôùi mình hoaëc 
khaùch so saùnh mình vôùi ñoái thuû canh tranh ï 
- Naém tình hình ñoái thuû caïnh tranh thoâng qua baùo 
caùo cuûa caùc coâng ty trung gian 
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán
à- Nhö ñaõ noùi ôû phan tröôùc, khaùch haøng khoâng chæ 
choïn khaùch saïn maø tröôùc tieân laø choïn ñieåm ñeán roài 
å ámôùi xem coù khaùch saïn naøo ôû ñiem ñen ñoù
- Nhaân vieân sales phaûi naém vöõng ñieåm ñeán ôû nôi 
khaùch saïn cuûa mình vaø taát caû caùc tieän nghi dòch vuï 
lieân quan ñeå hoã trôï khaùch haøng khi caàn thieát
- Nhaân vieân sales phaûi thöôøng xuyeân caäp nhaät hoùa vaø 
quan taâm ñeán caùc moái ñe doa aûnh höôûng tôùi quyeát ï 
ñònh choïn ñieåm ñeán hoaëc huûy phoøng chuyeån ñòa 
ñieåm khaùc do caùc moái nguy hai naøy ï 
- Ngoaøi ra nhaân vieân sales coøn phaûi naém vöõng lôïi theá 
canh tranh cuûa ñieåm ñeán khaùch san cuûa mình so vôùiï ï 
caùc khu vöïc laän caän xung quanh
Moâi tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán
à- Nhaân vieân Sales cuõng can laøm baûn phaân tích moâi 
tröôøng xung quanh vaø ñieåm ñeán gioáng nhö khi phaân 
á åtích thò tröôøng vaø ñoi thuû caïnh tranh ñe tham khaûo 
vaø boå sung cho chieán löôïc kinh doanh, quaûng baù 
khaùch saïn ra nöôùc ngoaøi
- Lôïi theá caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán laø do söï phoái hôïp 
cuûa caùc beân lieân quan, cuûa nhaø nöôùc, caùc khaùch 
saïn cuøng hôïp taùc laøm vôùi nhau chöù baûn thaân khaùch 
saïn khoâng theå laøm gì ñöôïc ñeå caûi thieän tình hình
- Sö aûnh höôûng cuûa neàn kinh teá ñeán giaù caû caùc dòchï 
vuï taïi ñieåm ñeán laø theá maïnh ñeå caïnh tranh giöõa caùc 
ñieåm ñeán 
Nội dung chương V
Kiến thức về sản phẩm
Khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Làm sao xác định được khách hàng thật sự cần gì và muốn gì?
Kỹ năng bán hàng
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Môi t ườ h à điể đếr ng xung quan v m n
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nội dung chương V
Nhà tư vấn cho khách hàng
Nhaø tö vaán cho khaùch haøng
- Khoâng phaûi khaùch haøng naøo cuõng coù kinh nghieäm 
vaø hieåu bieát saâu saéc veà vieäc chuaån bò toát thöïc hieän 
moät ñoaøn MICE
- Chính vì vaäy maø nhaân vieân sales trong nhöõng tröôøng 
hôïp caàn thieát phaûi laø ngöôøi tö vaán cho khaùch haøng 
(consultant) ñaëc bieät laø veà vieäc toå chöùc caùc söï kieän 
vaø moâi tröôøng tieän nghi xung quanh ñieåm ñeán
- Ñaây cuõng laø moät lôi theá canh tranh maø nhaân vieân ï ï 
sales caàn phaûi trau doài ñeå coù theå tö vaán saùt caùnh 
cuøng khaùch haøng ñem lai sö thaønh coâng myõ maõn ï ï 
cho söï kieän
Chöông VI: 
Nhöõng Taùc Nhaân AÛnh Höôûng ñeán 
Vieäc Kinh Doanh Thò Tröôøng MICE
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Điểm đến
Ñieåm ñeán (Destination)
1. Naêng löïc (Capacity):
- Cô sôû haï taàng vaø caùc tieän nghi bao goàm caû khaùch 
saïn cuûa thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng vaø Vieät 
Nam noùi chung chöa theå ñaùp öùng caùc ñoaøn MICE 
hoaëc caùc söï kieän lôùn so caùc nöôùc xung quanh khu 
vöïc nhö Thailand, Singapore, Malaysia, Hong 
Kong,
- Quyõ phoøng hieän nay coøn thieáu raát nhieàu so vôùi nhu 
caàu laøm giaù phoøng taêng cao aûnh höôûng ñeán söùc 
canh tranhï 
- Caùc tieän nghi khaùc ngoaøi khaùch saïn chöa ñaït tieâu 
chuaån cao ngang taàm caùc nöôùc trong khu vöc vaø ï 
cuõng chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch
Ñieåm ñeán (Destination)
1. Naêng löïc (Capacity):
- Tính chuyeân nghieäp chöa cao, vaãn coøn phuï thuoäc 
vaøo caùc nhaø toå chöùc chuyeân nghieäp ôû caùc nöôùc phaùt 
trieån
- Chuùng ta chöa thöïc söï coù moät trung taâm trieãn laõm 
taàm côõ quoác teá 
- Nhaø nöôùc chöa coù söï ñaàu tö hoã trôï ñuùng möùc ñeå 
tao ñieåm ñeán haáp daãn cho loai khaùch naøyï ï 
- Khaùch gaàn nhö khoâng coù nhieàu söï löïa choïn veà tieän 
hi ø dò h t i ñi å ñ á â õ k ù h áng va c vuï aï em en nen cung em ap 
daãn
Ñieåm ñeán (Destination)
2. An ninh, dòch beänh:
- Tröôùc ñaây chuùng ta bò aûnh höôûng cuûa dòch SARS 
vaø cuùm gaø laøm khaùch khoâng choïn chuùng ta laø ñieåm 
ñeán
- Khaùch MICE ñaëc bieät raát nhaïy caûm vôùi caùc dòch 
beänh naøy 
- Nhaø nöôùc ñaõ coù nhöõng bieän phaùp höõu hieäu haïn 
cheá vaø coâng boá dòch beänh nhaèm laøm yeân taâm cho 
du khaùch tuy nhieân ñaây vaãn luoân laø moái hieåm nguy 
maø khaùch coù theå huûy sö kieän cuûa mình ñeå dôøi ñi nôi ï 
khaùc baát cöù luùc naøo
Ñieåm ñeán (Destination)
2. An ninh, dòch beänh:
- Vaán ñeà an ninh an toaøn cuõng laø moät vaán ñeà ñöôïc 
ñaët leân haøng ñaàu khi löïa choïn ñieåm ñeán. Nöôùc ta 
may maén coù ñöôïc söï oån ñònh veà chính trò vaø an ninh 
neân ñaây cuõng laø ñieåm maïnh maø nhieàu söï kieän ñaõ 
ñöôïc dôøi ñeán Vieät Nam töø nhöõng nôi xaûy ra baát oån 
chính trò vaø an ninh
- Thöôøng trong caùc hôp ñoàng, khaùch haøng luoân raøng ï 
buoäc theâm ñieàu kieän neáu coù baát oån chính trò vaø an 
ninh hoaëc dòch beänh xaûy ra thì ho ñöôc quyeàn huûy ï ï 
vaø khoâng phaûi boài thöôøng hôïp ñoàng. Hoï goïi ñaây laø 
tröôøng hôp baát khaû khaùng (impossibilities) ï 
Ñieåm ñeán (Destination)
h h h3. Tín caïn tran :
- Giaù caû saûn phaåm dòch vuï laø moät trong nhöõng yeáu 
á ø h ø å h ù h ø h é ñ å l hto ma n a to c öc t öông caân n ac e öïa c oïn 
ñieåm ñeán ñaëc bieät khi ngaân saùch coù haïn hoaëc raát 
han hepï ï
- Chaát löôïng caùc tieän nghi vaø dòch vuï so vôùi giaù caû 
cuûa noù cuõng laø moät trong caùc yeáu toá laøm giaûm tính 
caïnh tranh cuûa ñieåm ñeán.
So ôû ñieåm naøy (giaù caû & chaát löông saûn phaåm dòch- ï 
vuï) chuùng ta thua xa Thailand vaø Malaysia do haïn 
cheá veà cung treân thò tröôøng so vôùi nhu caàu hieän nay 
- Moät ñieåm nöõa maø chuùng chöa caïnh tranh noåi laø 
tính chuyeân nghieäp trong toå chöùc hoat ñoäng phuc vu ï ï ï 
khaùch MICE
Ñieåm ñeán (Destination)
ã4. De ñeán (accessible):
- Söï haïn cheá caùc chuyeán bay ñeán vaø ñi ôû ñieåm ñeán 
cuõng aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh löïa choïn ñòa ñieåm
- Khaùch caàn coù nhieàu sö löa chon ñeå coù theå deã daøng ï ï ï 
ñeán
Saân bay vaø caùc chuyeán bay hieän coù cuûa chuùng ta- 
chöa theå so saùnh vôùi caùc nöôùc trong khu vöïc
C ù th û t ø dò h ôû â b õ û h höôû- ac u uïc va c vuï san ay cung an ng 
khoâng nhoû ñeán söï löïa choïn. Chaúng haïn khaùch phaûi 
át át hi à thôøi i ôùi kh ûi â b t å höùma ra n eu g an m ra o san ay, o c c 
caùc dòch vuï ôû ñaây cuõng chöa toát, 
Ñieåm ñeán (Destination)
ã5. Söùc haáp dan:
- Nhöõng neùt ñaëc tröng veà vaên hoùa vaø con ngöôøi, 
nhöõng di saûn vaên hoùa, caùc di tích lòch söû,  laø 
nhöõng yeáu toá taïo neân söï haáp daãn.
- Söùc haáp daãn laø lyù do ñeå bieän hoä cho vieäc löïa choïn 
ñieåm ñeán 
- Ngoaøi caùc öu aùi töï nhieân saün coù ñeå taïo söï haáp daãn 
cho ñieåm ñeán caùc vaán ñeà neâu ôû treân nhö: naêng löc , ï , 
an ninh, dòch beänh, tính caïnh tranh, deã ñeán cuõng laø 
caùc yeáu toá tao neân söùc haáp daãn hoaëc khoâng haáp daãn ï 
cuûa ñieåm ñeán
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Haõng löõ haønh, nhaø toå chöùc söï kieän
- Thöôøng caùc haõng löõ haønh hoaëc caùc nhaø toå chöùc söï 
kieän luoân coù moät vaøi khaùch haøng maø hoï phuïc vuï töø 
naêm naøy qua naêm khaùc cho duø ôû baát cöù ñòa ñieåm 
naøo neân khaùch haøng coù nieàm tin raát lôùn vaøo hoï
- Chính vì khaùch haøng coù nieàm tin raát lôùn vaøo hoï do 
ñaõ ñem lai sö thaønh coâng qua nhieàu naêm neân ho coù ï ï ï 
tieáng noùi raát quan troïng ñeán söï löïa choïn cuûa khaùch 
haøng
- Hôn nöõa hoï seõ laø ngöôøi trình baøy veà ñieåm ñeán cuøng 
taát caû caùc tieän nghi tai ñoù so saùnh caùc khaùch san ï , ï 
ñeå khaùch haøng löïa choïn neân hoï seõ coá gaéng noùi toát 
cho khaùch san maø ho nhaém ñeán ï ï 
Haõng löõ haønh, nhaø toå chöùc söï kieän
- Haõng löõ haønh laø nhaø toå chöùc söï kieän thay cho khaùch 
haøng neân hoï seõ laø ngöôøi giao dòch tröïc tieáp vôùi 
khaùch saïn, seõ kieåm tra moïi saûn phaåm dòch vuï tröôùc 
khi ñöa tôùi khaùch haøng do ñoù khaùch saïn coù theå 
phaïm loãi ñoái vôùi hoï nhöng khaùch haøng seõ khoâng 
bao giôøi bieát vì hoï ñaõ yeâu caàu khaùch saïn söõa chöõa 
tröôùc khi ñeán tay khaùch haøng, tröø nhöõng tröôøng hôïp 
khoâng theå khaéc phuïc ñöôïc
- Caùc haõng löõ haønh thöôøng coù 2 caùch ñeå taïo thu nhaäp 
laø naâng giaù baùn cuûa khaùch san ñeå kieám lôøi hoaëc ï 
tính phí quaûn lyù söï kieän cho nhöõng vieäc laøm cuûa hoï
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Nhaø cung öùng (suppliers/contractors)
ã- Khaùch MICE ñaëc bieät laø khaùch hoäi nghò hoaëc trien 
laõm thöôøng raát quan troïng ñoái vôùi caùc trang thieát bò 
ánghe nhìn, moät so coâng ty hoï thueâ rieâng moät ñoäi nguõ 
nhaân vieân chuyeân phuïc vuï cho caùc söï kieän MICE 
ácuûa hoï duø bat cöù nôi ñaâu
- Caùc trang thieát bò nghe nhìn raát khaùc nhau veà chaát 
löôïng vaø coâng duïng duø cuøng moät teân goïi nhöng do 
nhaõn hieäu vaø model khaùch nhau
- Nhaân vieân kinh doanh lónh vöïc MICE caàn phaûi coù 
moät kieán thöùc cô baûn veà caùc dung cu naøy vaø phaûi ï ï 
caäp nhaät hoùa vì caùc trang thieát bò naøy ñöôïc caûi tieán 
thöôøng xuyeân vôùi caùc maãu maõ môùi vaø hieän ñai hôn ï 
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Thương hiệu (Branding)
Thöông hieäu (Brand reference)
- Thöông hieäu laø moät lôïi theá caïnh tranh ñoái vôùi group 
MICE
- Naêm nay khaùch choïn thöông hieäu naøy thì naêm sau, 
neáu coù dôøi ñòa ñieåm khaùc hoï cuõng öu tieân choïn 
thöông hieäu ñoù ôû ñòa ñieåm môùi tröø khi thöông hieäu 
ñoù khoâng coù maët ôû ñòa ñieåm ñoù
- Thöông hieäu coøn laø nieàm tin veà chaát löôïng dòch vuï 
ñoái vôùi khaùch neân ho thöôøng coi ñaây laø tieâu chí ï 
quan troïng trong söï löïa choïn khaùch saïn
Thöông hieäu cuõng laø lôi theá canh tranh veà giaù caû vaø- ï ï 
noù goùp phaàn laøm taêng giaù trò cuûa saûn phaåm haøng 
hoùa dòch vu ï
Nội dung chương VI
Điểm đến
Hãng lữ hành nhà tổ chức sự kiện, 
Nhả cung ứng (Suppliers/Contractors)
Thương hiệu (Branding)
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Nội dung chương VI
Lòng trung thành (Loyalty Program)
Tính trung thaønh (Loyalty program)
Haàu heát caùc khaùch san ñeàu coù chöông trình thöôûng- ï 
ñieåm cho khaùch haøng thöôøng xuyeân ôû khaùch saïn khi 
ho ñaêng kyù thaønh vieân (membership) sau laàn ôû ñaàuï 
tieân
B â h ñ ù kh ù h õ ù h ì h ñ ë- en caïn o ac saïn cung co c öông tr n ac 
bieät daønh cho ngöôøi toå chöùc söï kieän laø thaønh vieân 
û kh ù h /t ä ñ ø kh ù hcua ac saïn ap oan ac saïn
- Khi ngöôøi toå chöùc söï kieän trôû thaønh thaønh vieân vaø 
åtích luõy ñiem sau moät söï kieän thì hoï muoán tieáp tuïc 
söû duïng khaùch saïn cuøng heä thoáng vôùi khaùch saïn ñoù 
å å åñe coù the tieáp tuïc tích luõy ñiem
- Ñieåm tích luõy ñöôïc coù theå ñoåi laïi caùc saûn phaåm 
dòch vuï trong cuøng heä thoáng hoaëc caùc ñoái taùc cuûa 
hoï
The end 
Congratulation!