Cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng

Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
39 
CÁCH THỨC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 
TRỰC TUYẾN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 
Nguyễn Thị Trà My* 
 Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Trong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp được coi là một trong những yếu tố quyết định sự 
thành công. Khác với hình thức bán hàng truyền thống, trong bán hàng trực tuyến, khách hàng chỉ 
có thể nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới thiệu của người bán hàng và những hình ảnh 
minh hoạ đi kèm. Điều này đòi hỏi người bán hàng trực tuyến phải có cách thức giao tiếp hiệu quả 
mới có thể thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. Từ phương diện ngôn ngữ học xã 
hội, bài viết này tập trung làm rõ một số đặc điểm trong cách thức sử dụng ngôn ngữ của người 
bán hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng, đó là: Cách dùng ngôn ngữ để giới thiệu sản 
phẩm; trao đổi, thương lượng và thuyết phục khách hàng. Qua đó, bài viết góp phần khẳng định 
và chứng minh một số đặc điểm thú vị về cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực 
tuyến trong tương quan với kiểu bán hàng truyền thống. 
Từ khóa: Cách thức sử dụng ngôn ngữ; cách sử dụng ngôn ngữ của người bán hàng trực tuyến, 
người bán hàng trực tuyến; giao tiếp; khách hàng; ngôn ngữ 
MỞ ĐẦU* 
Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp được coi 
là một trong những yếu tố quyết định sự thành 
công. Trong hoạt động bán hàng trực tuyến 
điều này cũng không phải là ngoại lệ. Nếu 
như hình thức bán hàng truyền thống, khách 
hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, 
kiểm tra chất lượng sản phẩm thì ở hình thức 
bán hàng trực tuyến khách hàng chỉ có thể 
nắm được thông tin của sản phẩm qua lời giới 
thiệu của người bán hàng và những hình ảnh 
minh hoạ đi kèm. Vì vậy khách hàng khó có sự 
tin tưởng vào sản phẩm. Điều này đòi hỏi 
người bán hàng trực tuyến phải lựa chọn cách 
thức giao tiếp như thế nào để có thể thuyết 
phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình. 
Lựa chọn cách tiếp cận từ góc độ ngôn ngữ 
học xã hội thông qua việc thu thập, phân tích 
các ngữ liệu giao tiếp giữa người mua và 
người bán trên các trang mạng xã hội như: 
Facebook, Zalo, Instagram, Google Plus, 
website bán hàng tự do(thời gian khảo sát 
trong năm 2017), bài viết tập trung làm rõ một 
số cách thức sử dụng ngôn ngữ của người bán 
hàng trực tuyến trong giao tiếp với khách hàng. 
Theo tác giả Giang Thị Hiền “Bán hàng trực 
tuyến là các cá nhân hay doanh nghiệp muốn 
*
 Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com 
bán một sản phẩm/ dịch vụ của mình thông 
qua Internet. Bạn có sản phẩm hay dịch vụ tốt 
muốn đưa sản phẩm/dịch vụ của mình lên 
Internet. Tuy nhiên không chỉ đơn giản là bạn 
chỉ việc đưa sản phẩm của mình lên mạng đó 
là bán hàng online, mà nó còn phải có sự 
tương tác giữa kẻ bán và người mua, có 
những chiến lược bán hàng hiệu quả” [3]. 
Như vậy, bán hàng trực tuyến có thể hiểu là 
các hoạt động kinh doanh, buôn bán trực 
tuyến, chủ yếu diễn ra trên mạng Internet và 
thông qua các kênh bán hàng phổ biến như: 
website doanh nghiệp, các trang mạng xã hội. 
Đặc biệt, trong bán hàng trực tuyến, cả hai 
đối tượng người mua và người bán đều sử 
dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện 
thoại có kết nối Internet để thực hiện các quy 
trình mua bán và giao dịch. 
NỘI DUNG 
Theo tác giả Nguyễn Thiện Giáp: “Chiến lược 
giao tiếp là phương châm và các biện pháp sử 
dụng các hành vi ngôn ngữ trong giao tiếp 
nhằm giữ thể diện và tránh đe dọa thể diện của 
người tham gia giao tiếp sao cho cuộc giao tiếp 
đạt hiệu quả cao nhất.” [2, 101]. Để thực hiện 
các chiến lược giao tiếp, người bán hàng cần sử 
dụng các cách thức giao tiếp cụ thể ứng với 
từng giai đoạn của hoạt động bán hàng. 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
40 
Bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến 
có sự khác biệt về nhiều mặt như: quy mô, 
thời gian, cách quản lý, cách giám sát, lượng 
vốn đầu tư, phương thức thanh toán.... Hiện 
nay, hình thức bán hàng trực tuyến qua các 
trang mạng xã hội ngày càng phổ biến và 
hướng đến sự chuyên nghiệp. Ở hình thức 
này, sự tương tác giữa người mua và người 
bán diễn ra nhiều hơn thông qua các hoạt 
động giao tiếp cụ thể như: giới thiệu, chào 
mời, thỏa thuận, thương lượng, thuyết phục 
Cách sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu sản phẩm 
Trong hoạt động giao tiếp của người bán hàng 
trực tuyến, giới thiệu sản phẩm là một trong 
những mục đích đầu tiên vô cùng quan trọng. 
Để giới thiệu sản phẩm, người bán hàng 
thường chỉ cần đăng lên mạng các từ ngữ liên 
quan đến thông tin sản phẩm một cách cụ thể, 
dễ hiểu, chính xác. Đó là các thông tin liên 
quan đến nguồn gốc, tên, chất lượng, công 
dụng của sản phẩm hoặc thông số của nhà 
sản xuất. Ngoài ra, người bán hàng có thể kết 
hợp đăng thêm hình ảnh về sản phẩm để minh 
họa cho các thông tin ấy. 
Nếu ở hình thức bán hàng truyền thống, 
người bán hàng chỉ cần giới thiệu khái quát 
về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp 
và tự mình kiểm tra chất lượng thì ở hình thức 
bán hàng trực tuyến, khách hàng không làm 
được điều đó. Với hình thức kinh doanh này, 
người mua chủ yếu dựa vào niềm tin. Hình 
ảnh minh hoạ mà người bán hàng đăng kèm 
không thể hiện được hết đặc tính của sản 
phẩm nên việc giới thiệu sản phẩm đến khách 
hàng để tạo được niềm tin là việc vô cùng 
quan trọng. Việc làm này sẽ giúp cho khách 
hàng nắm được các thông tin, hiểu được đặc 
tính, công dụng của sản phẩm để đi đến quyết 
định mua hay không mua sản phẩm ấy. 
Chẳng hạn lời giới thiệu về sản phẩm máy 
tính Acer trên trang facebook bán máy tính 
cũ: “Acer ES1-512-C21Y NX.MRWSV.002, bộ 
vi xử lý Intel Pentium® -N2840 (1M Cache, 
up to 2.58); bộ nhớ RAM:4 GB (DDR3 Bus 
1333 MHz); đồ họa: intel HD Graphics; ổ đĩa 
cứng: 500 GB (HDD); màn hình:15.6 inch 
(HD LED 1366 x 768 pixels); hệ điều hành: 
Windows 8.1 Pro; Kết nối: LAN, Wi-Fi, USB 
2.0, USB 3.0, HDMI; Pin: 4 Cell (3 - 4 giờ); 
cặp sạc đầy đủ còn bảo hành 5 tháng gần như 
mới. Giá bán: 3tr8. Liên hệ 0902199091”. 
Lời giới thiệu này cho thấy các thông số liên 
quan đến chất lượng của máy được người bán 
hàng liệt kê ra khá cụ thể. Khách hàng không 
tiếp xúc trực tiếp được với chiếc máy tính, 
không thể kiểm tra máy trực tiếp. Vì vậy, để 
khách hàng nắm được những thông tin cơ 
bản, người bán hàng đã giới thiệu một cách rõ 
ràng những thông số kĩ thuật về phần cứng, 
phần mềm của chiếc laptop Acer để khách 
hàng xem xét, lựa chọn. Hầu hết các mặt hàng 
điện tử, điện lạnh, hóa mĩ phẩm người bán 
hàng đều chọn cách thức giới thiệu này. 
Hay lời giới thiệu cụ thể về sản phẩm kem 
chống nắng: “Kem chống nắng Anthelios XL 
SPF 50+, không nhờn rít với kết cấu lỏng nhẹ 
SPF 50+ UVB & UVA, có độ bảo vệ cao nhất 
SPF 50+ giúp chống lại các tia UVA nhờ vào 
hệ thống màng lọc độc quyền Mexoplex® kết 
hợp với nước khoáng La Roche-Posay giúp 
làm dịu và chống oxy hoá” kèm hình ảnh 
minh họa về sản phẩm sẽ tạo được độ tin cậy 
cho khách hàng. Điều này cho thấy, bên cạnh 
việc đưa hình ảnh về chiếc kính, hộp kem hay 
chiếc váy thời trang trên facebook, người bán 
hàng đã dùng ngôn ngữ để giới thiệu ngắn 
gọn, đầy đủ về các đặc tính của chúng để 
người mua hiểu rõ hơn chất lượng, ưu điểm 
nổi bật của sản phẩm. 
Trong giao tiếp, người bán hàng cũng sử dụng 
nhiều tình thái từ, đặc biệt là các tình thái từ 
thuộc nhóm các tiểu từ tình thái (ôi, ạ, nhé) 
để giới thiệu sản phẩm. Các tình thái từ được 
sử dụng nhằm thể hiện thái độ, tình cảm của 
người bán hàng. Đó thường là thái độ lịch sự, 
thân thiện, là sự tận tình tư vấn cho khách 
hàng hiểu về sản phẩm. Tuy các tình thái từ 
không phải là yếu tố quyết định tạo nên 
thành công trong việc giao tiếp nhưng nó 
góp phần không nhỏ trong việc tạo ấn tượng 
tốt trong phong cách giao tiếp với khách 
hàng, làm cho người nghe cảm thấy mình 
được đề cao và tôn trọng. 
Người bán hàng cũng thường tự xưng mình ở 
vị thế thấp hơn hoặc vị thế bình đẳng (phổ 
biến nhất là từ “em”, “mình”) và hô gọi 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
41 
khách hàng bằng các từ chỉ số nhiều mang 
tính phiếm định “khách, mọi người, cả nhà, 
các bạn, các mẹ, các chế, anh em, anh chị, 
các nàng...”. Việc hô gọi này tùy đối tượng 
khách hàng mà người bán hàng hướng đến 
nhưng mục đích chung vẫn là tạo ra sự thân 
tình và gần gũi giữa người mua và người bán. 
Chẳng hạn, “Xinh quá khách ạ, cầm tay hay 
đeo chéo đều rất xinh nhé!”; “Cherry quả 
tươi giòn ngọt nha chị em, 440k/kg”; 
Bên cạnh đó, người bán hàng còn ưa sử dụng 
thành phần khởi ngữ để giới thiệu sản phẩm. 
Thành phần khởi ngữ thường được người bán 
hàng nêu lên ở đầu lời giới thiệu một cách cụ 
thể, rõ ràng. Thông qua đó, khách hàng có thể 
nhanh chóng nắm được chủng loại, đặc tính 
của từng loại hàng hoá. Ví dụ: “Sandal gót 
vuông, hàng vừa đẹp vừa êm vừa mềm vừa 
rẻ, ôm chân đẹp lắm nha các nàng. Sz 35-36-
37-38-39”; “Quần Baggy, chất đẹp, rẻ, form 
dáng siêu yêu” 
Kết cấu chung mà người bán hàng trực tuyến 
ưa sử dụng để giới thiệu sản phẩm: Khởi ngữ 
(thường là tên sản phẩm) + đặc điểm cụ thể 
của sản phẩm. Bằng cách sử dụng kết cấu 
này, người bán hàng có thể giới thiệu sản 
phẩm đến khách hàng một cách dễ dàng, 
nhanh chóng. 
Ngoài ra, khi miêu tả về sản phẩm, người bán 
hàng trực tuyến còn thường xuyên sử dụng 
các tính từ với mật độ dày đặc để diễn tả 
những đặc tính nổi trội của sản phẩm. Do 
trong hình thức bán hàng trực tuyến, khách 
hàng không được tiếp xúc trực tiếp với sản 
phẩm. Những hình ảnh minh hoạ không thể 
diễn tả hết đặc tính của sản phẩm, vì thế 
người bán hàng phải miêu tả một cách chi 
tiết, cụ thể, rõ ràng các đặc tính bên ngoài lẫn 
bên trong của sản phẩm để người mua dễ hình 
dung. Để tăng sức hấp dẫn, người bán hàng 
còn ưa dùng các phó từ chỉ mức độ hoặc các 
cụm từ diễn tả mức độ cao đi kèm với các 
tính từ: cực, siêu, dã man, hết nấc, phê, 
đỉnh, không tì vết, xuất sắc Chẳng hạn: 
Đùi gà rán thơm, ngon, lại siêu rẻ nữa. Da 
bên ngoài giòn, thịt bên trong mềm. Ăn cực 
thích mọi người ạ; Dior cực sang chảnh; Lv 
super sz 30cm siêu nét. Váy umi đẹp dã 
man; Boot rọ xinh sang hịn đẹp xuất sắc 
luôn nè! Gucci xanh lá - đỉnh của đẹp; Lyn 
hến đẹp không tỳ vết 
Cách sử dụng này trong thực tế có hai hiệu 
ứng: một mặt nó giúp người mua hình dung 
rõ ràng để định giá chính xác về đặc tính của 
sản phẩm từ đó khơi gợi và tạo lòng tin với 
khách hàng nhưng mặt khác, nếu lời giới 
thiệu không đúng với chất lượng thực tế của 
sản phẩm (nói quá sự thật) sẽ khiến người 
dùng thất vọng và mất niềm tin. Vì thế, người 
bán hàng cần phải “có tâm” tức là phải sử 
dụng các từ ngữ diễn tả đúng đặc tính của sản 
phẩm mà vẫn gây được ấn tượng mạnh với 
khách hàng. 
Ngoài việc mô tả các đặc tính của mặt hàng 
như trên, một trong những yếu tố khác cũng 
giúp người bán hàng hàng truyền tải thông tin 
sản phẩm tới người mua nhanh nhất, đó là 
cách “giật tít” bài viết. Tiêu đề bài đăng 
quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc 
tiếp thị nội dung. Một tiêu đề hấp dẫn sẽ tạo 
hiệu ứng làm tăng tỉ lệ truy cập, đồng nghĩa 
với việc doanh số bán hàng cũng tăng cao. Sử 
dụng lớp từ lóng, các dạng câu hỏi, số liệu 
trong tiêu đề thường gây được sự kích 
thích, tò mò từ người mua. Đồng nghĩa với 
việc đọc tít quảng cáo, người mua cũng nhanh 
chóng nắm đươc thông tin ban đầu từ sản 
phẩm mà họ đang quan tâm. Ví dụ: “Hot! 
Hot! Bình gốm sứ giá chỉ 1 củ đây!”; “Tuyệt 
phẩm không gian !”; “Tranh sáng nhà sang - 
Tài lộc đầy nhà!” Các dòng tít này thường 
được người bán hàng viết chữ in hoa kèm các 
ký tự minh họa vui mắt nhằm thu hút sự chú ý 
của khách hàng. Ví dụ: 
✨ ✨ĐỒ TRANG TRÍ SỨ ĐẸP HIỆN 
ĐẠI <3 
✔ Ship hàng toàn quốc 
✔ Thanh toán khi nhận hàng 
🌸 Để đặt hàng và chon mẫu phù hợp bạn 
có thể inbox hoặc chat với nhân viên tư vấn 
tại Fanpage và website hoặc liên hệ. 
📞 Hotline: 0986.163.283 
🚻 Add: 47 Duy Tân, Phú Nhuận, HCM 
Cách sử dụng ngôn ngữ để trao đổi, 
thương lượng 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
42 
Trong hoạt động mua bán, thay vì chấp nhận 
hay bác bỏ những gì bên kia đưa ra, các bên 
có thể tiến hành thương lượng để đạt được 
thoả thuận. Người bán hàng và người mua 
hàng điều chỉnh những đề xuất của mình để đi 
đến thống nhất. 
Việc trao đổi thương lượng giữa người bán và 
người mua chủ yếu liên quan đến vấn đề giá 
cả sản phẩm. Cũng giống như hình thức bán 
hàng truyền thống, người bán hàng và khách 
hàng đều trải qua quá trình đàm phán, thương 
lượng. Người mua hàng có xu hướng muốn 
giảm giá sản phẩm xuống mức tối thiểu còn 
người mua hàng lại có xu hướng đảm bảo giá 
sản phẩm ở mức tối đa hay gần nhất với mức 
tối đa. Qua khảo sát, trong hoạt động giao 
tiếp, người bán hàng trực tuyến thường sử 
dụng các kiểu thương lượng sau: 
Đưa ra so sánh 
Đưa ra so sánh là hình thức cùng một sản 
phẩm nhưng người bán đã bán với giá thấp 
hơn so với mặt bằng chung. Hoặc, người bán 
cũng có thể so sánh với những sản phẩm cùng 
loại để khẳng định chất lượng sản phẩm mình 
đang bán: Chẳng hạn: “Bạn sẽ không thể tìm 
đâu giá cái điện thoại này như mình bán đâu 
ạ. Với một chiếc điện thoại như thế này nếu 
bạn ra các cửa hàng mua đều có giá cao từ 
500k trở lên đó ạ” ; 
Chưa bao giờ việc kinh doanh trực tuyến lại 
nở rộ như hiện nay. Cùng một sản phẩm 
nhưng có nhiều mức giá khác nhau tùy thuộc 
vào người bán. Có những mặt hàng cùng loại 
nhưng mức giá có thể chênh nhau đến chục 
lần. Nắm được tâm lý e ngại, thăm dò của 
khách hàng, người bán hàng trực tuyến có thể 
chủ động đưa ra so sánh và lý giải về mức giá 
hấp hẫn kèm các thuyết minh về ưu điểm để 
xóa đi tâm lý thăm dò ấy nhằm tạo sự tin 
tưởng và thu hút khách hàng đến với sản 
phẩm của mình một cách nhanh nhất. Trên 
thực tế, đây cũng là cách thức được nhiều 
người bán hàng trực tuyến uy tín sử dụng bởi 
họ thường tự tin vào chất lượng và giá cả sản 
phẩm của mình. 
Đưa ra đánh giá của khách hàng 
Đây là kiểu thương lượng góp phần khẳng 
định chất lượng sản phẩm của người bán. 
Điều này chứng minh sản phẩm của người 
bán đang được nhiều khách hàng ưa chuộng. 
Đồng thời nó cũng góp phần khẳng định uy 
tín của người bán. Ví dụ: 
Người bán hàng: Dứa thơm, ngon, giả rẻ, ai 
thích ăn liên hệ với mình nhé. 10k/2 quả. 
Khách hàng: Dứa ngọt thật không bạn. Mình 
lấy 5 quả nhé. Mua nhiều vậy có bớt không? 
Người bán hàng: Giá vậy rẻ rồi bạn ạ. Mình 
không bớt được đâu. Những bạn đã mua dứa 
nhà mình rồi đều khen ngon. Có bạn lấy mấy 
chục quả liền. 
Khách hàng: Bán hàng ai chẳng khen ngon. 
Người bán hàng: Mình nói thật, bạn không tin 
có thể nhắn tin hỏi các bạn đó. Tiền nào của 
đấy bạn ạ. 
Khách hàng: Ok chiều ship mình 5 quả nhé. 
Đưa ra các chi phí đầu tư 
Giá thành sản phẩm thường bao gồm cả chi 
phí đầu tư lẫn lợi nhuận mà người bán muốn 
thu về. Trong thực tế, không phải lúc nào 
kinh doanh cũng có lãi, hoặc được lãi nhiều. 
Mặt khác, khi mua hàng, người mua có quyền 
trả giá. Để thương lượng với khách hàng, 
nhằm giữ nguyên giá thành sản phẩm, người 
bán hàng trực tuyến đã khéo léo liệt kê các 
chi phí phải đầu tư để khách hàng nhìn nhận 
đúng giá trị thực của sản phẩm cũng như lợi 
nhuận mà người bán thu về. Từ đó, người mua 
thấu hiểu, quyết định đồng ý mua sản phẩm 
với giá mà người bán hàng trực tuyến đưa ra. 
Chẳng hạn, trong cuộc thương lượng sau: 
Người bán hàng: Quần bò yếm về nhiều, chất 
đẹp. 150k/cái. Mọi người nhanh tay đặt hàng 
kẻo hết. 
Khách hàng: Còn size 28, 29 không bạn? 
Người bán hàng: Còn đủ size nhé. 
Khách hàng: Ok, mình lấy 2 cái thì 250k nhé. 
Người bán hàng: Không được đâu bạn. Tớ 
nhập vào đã cao rồi, lại còn chi phí xăng xe 
đi lại nữa và một số thứ phát sinh. Mỗi cái tớ 
chỉ được lãi một ít thôi. 
Khách hàng: Ok, tớ lấy 1 cái size 28, 1 cái 27 nhé. 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
43 
Với việc liệt kê một số chi phí khi nhập hàng 
về, người bán đã thương lượng thành công 
với khách hàng. Tuy nhiên, trong cuộc 
thương lượng, không phải lúc nào khách hàng 
cũng quyết định mua sản phẩm với mức mà 
người bán hàng đưa ra. Trước cách thức 
thương lượng của người bán hàng trực tuyến, 
khách hàng có thể có những phản ứng như: 
(1): Đồng ý mua với mức giá được đưa ra: 
“ok, mình lấy một cái” (2): Quyết định 
không mua nữa: “Bạn không bớt thì mình 
đành không mua nữa vậy”. Đây là tình huống 
rất phổ biến trong thực tiễn giao tiếp. Các 
khách hàng này thường cũng là những người 
khá tinh thông, am hiểu về giá trị của sản 
phẩm vì vậy người bán hàng cần có thêm các 
cách thức giao tiếp khác để thuyết phục người 
mua chấp nhận sản phẩm của mình ở mức cao 
nhất nhằm tăng tỉ lệ chốt sale trong bán hàng. 
Cách sử dụng ngôn ngữ để thuyết phục 
Truyền đạt những lợi ích của sản phẩm 
Trong những lời giới thiệu sản phẩm, người 
bán hàng qua mạng thường chỉ ra một cách rõ 
ràng, cụ thể công dụng của sản phẩm. Chẳng 
hạn: “Viên phụ khoa thiên nhiên Silent Night 
– Làm sạch khoang âm đạo, ngăn ngừa bệnh 
phụ khoa, chữa viêm, nấm, ngứa âm đạo. 
Viên phụ khoa Silent Night có những tính 
năng nổi trội sau: Đề phòng và điều trị các 
dạng bệnh phụ khoa, khử mùi hôi vùng kín rất 
hiệu quả; Đào thải những độc tố, tạp chất 
tích tụ bên trong thành mạch âm đạo và bề 
mặt tử cung làm thông thoáng vòi trứng; Cân 
bằng nội tiết tố, xóa các vết nám, mụn nhọt, 
tàn nhang, thông kinh mạch, giảm thiểu triệu 
chứng đau bụng kinh”. Ở ví dụ này, người 
bán hàng đã đưa ra những lợi ích đối với 
khách hàng khi sử dụng viên phụ khoa Silent 
Night một cách cụ thể, rõ ràng để từ đó khách 
hàng tin dùng sản phẩm. Cách sử dụng ngôn 
ngữ theo cách thức này thường áp dụng với 
các sản phẩm là hóa mỹ phẩm, thuốc, đồ điện 
tử, trang trí hoặc một số đồ gia dụng khác. Ví 
dụ: “Cà chua sạch 100% chín cây. Cà chua 
nhà em vừa ngon vừa ngọt nhiều bột, ít hạt, 
ăn sống vô tư, sinh tố, nước ép các kiểu đẹp 
da tuyệt vời. Giá ưu đãi: 12k/ 1kg. Nhận ship 
từ 3kg”; 
Có thể thấy các lời giới thiệu lợi ích sản phẩm 
nói trên đều rất ngắn gọn, súc tích thông qua 
các tính từ, động từ thâu tóm những giá trị nổi 
bật của sản phẩm. Từ đó, người mua thuyết 
phục khách hàng quyết định lựa chọn sản 
phẩm để đón nhận các lợi ích. 
Sử dụng những dẫn chứng cụ thể 
Để thuyết phục khách hàng, người bán hàng 
trực tuyến còn sử dụng những dẫn chứng cụ 
thể đó chính là những lời đánh giá nhận xét 
về hiệu quả khi sử dụng sản phẩm của bản 
thân và những khách hàng trước đó. 
Ví dụ: “Em dùng sữa tắm dầu tràm cho con 
thấy thích quá nên muốn giới thiệu với mọi 
người ạ. Sữa tắm dầu tràm hàng Organic, 
nguyên liêu 97,3% nhập EU. Dùng được cho 
cả trẻ sơ sinh nên rất an toàn ạ. Đang mùa 
đông lạnh này dùng còn giúp giữ ấm, kháng 
khuẩn, giúp các bạn ý đỡ bị ngấm lạnh. Giá 
chỉ 250k” Người bán đã đưa ra những luận 
điểm thuyết phục người dùng ở các yếu tố: 
nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên của 
sản phẩm, công dụng chính của sản phẩm và 
đưa ra kết quả cuối cùng. Sau khi đọc bài viết 
này, chắc chắn khách hàng sẽ có độ tin tưởng 
nhất định với sản phẩm, đồng thời cũng thể 
hiện người bán là người dám thử nghiệm, 
hiểu sản phẩm cũng như đưa ra nhận xét 
khách quan nhất về sản phẩm. 
Hiện nay, những người bán hàng trực tuyến 
còn có thói quen đưa lên trang bán hàng của 
mình những dòng đánh giá kèm hình ảnh 
minh họa về phản hồi (feedback) của khách 
hàng như một sự minh họa chân thực về uy 
tín, chất lượng của sản phẩm. Trang bán hàng 
càng có nhiều phản hồi thì càng chứng tỏ sản 
phẩm của cửa hàng đó có uy tín. Cách sử dụng 
này là một chiến lược hiệu quả và như một sự 
chỉ dẫn cho khách hàng để lựa chọn các sản 
phẩm đảm bảo, được nhiều người tin cậy. 
Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ nhưng biết 
kiểm soát 
Khách hàng sẽ ghi nhớ những lợi ích từ sản 
phẩm lâu hơn và dễ dàng hơn nếu như lời giới 
thiệu, quảng bá được thể hiện một cách đơn 
giản, dễ hiểu, mạnh mẽ và ấn tượng. Ví 
dụ:“Muốn môi hồng thêm xinh? Đã có son 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
44 
Velvet đủ màu!”; “80kg chả mực đã có chủ 
trong vòng 30 phút em up hàng, còn dư 5kg 
thôi khách nhé!”Hay thay vì nói: “Chiếc 
mui xe này cung cấp sự an toàn nếu như có 
tai nạn” thì người bán hàng sẽ nói: “Lỡ như 
có tai nạn xáy ra, thì anh/chị sẽ được bảo vệ 
an toàn bởi thiết kế mui xe này”. 
Điều này sẽ để lại ấn tượng cho khách hàng 
và nhớ lâu hơn về lợi ích của sản phẩm. 
Sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen 
ngợi, nâng cao vị trí của khách hàng 
Khi thuyết phục, người bán hàng qua mạng 
còn sử dụng các từ ngữ thể hiện thái độ khen 
ngợi khách hàng, nâng cao vị trí của khách 
hàng. Định hướng khách hàng tưởng tượng 
sau khi mình sử dụng sản phẩm đó sẽ như thế 
nào. Chẳng hạn, hướng đến đối tượng phụ 
nữ, người bán hàng đã đưa những lời khen 
ngợi, thuyết phục sau: “Phụ nữ là nhất định 
phải làm đẹp các mẹ ạ! 2104B4 chuyên mỹ 
phẩm Đức xách tay và oder hàng Đức (sữa, 
thực phẩm chức năng, nước hoa...)”. Như 
vậy, khách hàng sẽ vui vẻ, có thiện cảm với 
người bán hàng cũng như hiểu hơn về giá trị 
của sản phẩm với mình từ đó đưa quyết định 
lựa chọn sáng suốt. 
Sử dụng các từ ngữ mang tính chất cam kết, 
đảm bảo 
Những từ ngữ mang tính chất cam đoan, đảm 
bảo sẽ góp phần làm cho khách hàng tin tưởng 
vào sản phẩm và quyết định mua sản phẩm. Có 
thể nói đây là cách thuyết phục khách hàng 
được nhiều người bán hàng sử dụng và sử dụng 
rất thường xuyên: “Đảm bảo áo chất liệu, phom 
dáng chuẩn y hình, nếu không giống như đã 
giới thiệu, mình cam kết hoàn trả lại tiền 
100%”; “Bánh nhãn gia truyền nhà mình làm. 
Đảm bảo các bé ăn nghiện lắm luôn!” 
Những từ ngữ hoặc kết cấu thể hiện ý nghĩa 
cam đoan, đảm bảo thường gắn với những 
thông tin về đặc tính, giá trị nổi bật của sản 
phẩm và trách nhiệm của người bán hàng về 
cách thức thanh toán, bồi thường nếu sản phẩm 
không như giới thiệu. Trong bán hàng truyền 
thống, người bán hàng ít sử dụng cách thức này 
bởi khách hàng được cảm nhận trực tiếp chất 
lượng sản phẩm. Trong khi đó, bán hàng qua 
mạng người bán và người mua giao dịch với 
nhau chủ yếu bằng niềm tin. Vì vậy, người 
bán thường dùng các từ ngữ cam đoan, cam kết 
và các từ diễn tả rõ tính chất, đặc điểm nổi trội 
của sản phẩm để tạo niềm tin và thuyết phục 
khách hàng. 
Đưa ra lợi ích dành cho khách hàng 
Đưa ra một số lợi ích mà khách hàng được 
hưởng, chẳng hạn: được giao hàng tận nhà sau 
đó mới thanh toán, giá giao hàng ở mức thấp 
nhất hoặc không mất phí nếu trong phạm vi gần, 
được tặng kèm sản phẩm: “Mua đồng hồ nghệ 
thuật tặng kèm giấy dán tường và đồng hồ để 
bàn xinh yêu nha khách!”Với lời thuyết 
phục bằng cách đưa ra các lợi ích trên, người 
bán đã giúp khách hàng của mình thể lựa chọn 
được những sản phẩm ưng ý một cách nhanh 
chóng, tiện lợi, tiết kiệm mà không mất thời 
gian đi chọn lựa ở chợ hoặc các cửa hàng. 
Do đặc thù của hình thức bán hàng trực tuyến, 
người bán cần lắng nghe khách hàng từ đó 
nắm bắt được tâm lý, những băn khoăn, thắc 
mắc của khách hàng để kịp thời tư vấn và 
đánh trúng vào tâm lý của họ. Có thể nói kỹ 
năng tư vấn khách hàng là một trong những 
yếu tố giúp người bán hàng đạt được mục 
đích giao tiếp cũng như mục đích kinh doanh. 
Các cách thức nói trên đã và đang được giảng 
dạy, đào tạo một cách bài bản như những kỹ 
năng nghề nghiệp cần thiết đối với những 
người khởi nghiệp và theo đuổi công việc bán 
hàng trực tuyến. Chẳng hạn, trong cuốn Sát 
thủ bán hàng, tác giả Minh Adam coi đây là 
một trong chín bước bán hàng siêu đẳng để 
chốt sales: “Bạn đang bán lợi ích, chứ không 
bán đặc điểm của sản phẩm. Sai lầm lớn nhất 
mà các công ty thường mắc phải là hướng sự 
tập trung vào đặc điểm của sản phẩm, dịch 
vụ. Thay vì làm vậy, bạn hãy chú ý đến lợi ích 
của sản phẩm/dịch vụ và nhấn mạnh tác 
dụng, hiệu quả của chúng. Hãy luôn tập trung 
vào những ích lợi mà sản phẩm tạo ra cho 
các khách hàng của bạn”. [1; tr.165] 
KẾT LUẬN 
Như vậy, từ những ngữ liệu khảo sát được 
qua các mạng xã hội, bài viết đã tiến hành 
phân tích làm rõ những nét tương đồng và 
khác biệt trong cách thức giao tiếp giữa người 
Nguyễn Thị Trà My Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 188(12/3): 39 - 45 
45 
bán và người mua ở hình thức kinh doanh 
truyền thống và kinh doanh trực tuyến, từ đó 
làm sáng tỏ một số cách thức sử dụng ngôn 
ngữ hiệu quả, phù hợp với tâm lý khách hàng 
giúp cho người bán hàng trực tuyến đạt được 
hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. 
Nhìn từ góc độ ngôn ngữ học xã hội có thể 
thấy, các cách thức sử dụng ngôn ngữ mà bài 
viết phân tích phần lớn đều nằm trong các 
chiến lược giao tiếp thể hiện sự lịch sự dương 
tính – “lịch sự hướng tới sự tôn vinh thể diện 
của người nghe; chiến lược lấy tiếp cận là 
cơ sở, người nói thông qua những điểm giống 
nhau ở một số mặt nào đó giữa bản thân với 
người nghe để làm thỏa mãn thể diện dương 
tính của người nghe với ba kiểu liên hệ chính: 
giữa người nói và người nghe có điểm chung, 
có tinh thần cộng tác hội thoại và thỏa mãn 
nhu cầu của người nghe (về một điều gì đó.” 
[4; tr.413]. 
Kết quả nghiên cứu cũng góp thêm một minh 
chứng cho thấy bán hàng trực tuyến trở thành 
một hoạt động vô cùng phổ biến trong xã hội 
hiện nay. Nó đòi hỏi, người bán hàng phải 
làm chủ được các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ 
để thích ứng với môi trường kinh doanh 
không ngừng biến đổi. Đây sẽ là một trong 
những chìa khóa giúp người bán hàng trực 
tuyến đạt được thành công, dần tạo được uy 
tín, thương hiệu trong kinh doanh, đồng thời 
góp phần tạo dựng cộng đồng thương mại 
điện tử ngày càng nhân văn, hiện đại và 
chuyên nghiệp. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Minh ADam (2018), Sát thủ bán hàng, Nxb Thế 
giới, tr165. 
2. Nguyễn Thiện Giáp (2016), Từ điển khái niệm 
ngôn ngữ học, Nxb ĐHQG Hà Nội, tr 101. 
3. Giang Thị Hiền (2014), Tổng quan về bán hàng 
online cho người mới bắt đầu, truy cập tại trang 
ve-ban-hang-online-cho-nguoi-moi-bat-dau-575, 
truy cập ngày 7.5.2017 
4. Nguyễn Văn Khang (2012), Ngôn ngữ học xã 
hội, Nxb Giáo dục Việt Nam, tr 413. 
5. Một số trang bán hàng trực tuyến: 
https://www.facebook.com/SendoVNOnline/ 
https://www.facebook.com/groups/xiaomilazadav
n/https://www.facebook.com/groups/chocudan/ 
https://www.facebook.com/tranhkhoaimit/
ABSTRACT 
THE USING LANGUAGE OF ONLINE SELLERS 
IN COMMUNICATION WITH CUSTOMERS 
Nguyen Thi Tra My
*
University of Sciences - TNU 
In the business sector, communication is considered as one of the determinants of success. Unlike 
the direct sales form, online shopping customers can only grasp the information about the product 
through the introduction which is given by the sellers and the accompanying illustrations. This is 
the reason why online selling requires strategy as well as effective communication to attract and 
persuade the viewers. In terms of sociolinguistics, this article focus on analyzing some 
characteristics of using languages of the online sellers in communication with clients, which are: 
How to use language to introduce products, to exchange information and negotiate, and to 
persuade customers. Thereby, the article has contributed to prove and assert the special 
characteristics of the way people use language in online sales. 
Keywords: How to use language; using languages of the online sellers, online sellers; 
communication; customer; language 
Ngày nhận bài: 22/8/2018; Ngày phản biện: 05/9/2018; Ngày duyệt đăng: 12/10/2018
*
 Tel: 0983 732638, Email: tramy.vnnn@gmail.com 
46