Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Hưng Yên

Tóm tắt Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát triển của Ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp với 150 khách hàng bằng cách thiết kế bảng hỏi và thu thập thông tin bằng bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng AGRIBANK Hàng Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau: yếu tố hữu hình có tác động cao nhất , xếp hạng thứ 2 là yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy được xếp hạng thứ 3, các yếu tố đảm bảo xếp vị trí thứ 4 và Xxp hạng thứ 5 là sự chia sẻ. Thông qua kiểm định H1-H5 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng các giải thuyết này khẳng định tổng thể mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Dịch vụ tín dụng, Ngân hàng AGRIBANK Hưng Yên.