Giáo trình Quản trị chất lượng - Trương Thị Ngọc Thuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
F 7 G 
GIÁO TRÌNH 
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 
TRƯƠNG THỊ NGỌC THUYÊN 
2002 
Quản trị chất lượng - 2 - 
MỤC LỤC 
MỤC LỤC............................................................................................................................................ 2 
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................................... 6 
CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ...................................................................................... 8 
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ............................................................................................................... 8 
I. VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH TOÀN CẦU........... 8 
II. SỰ CẦN THIẾT PHẢI QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG..................................................... 11 
1. Nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế :....................................................................................... 11 
2. Do yếu tố cạnh tranh: ............................................................................................................. 12 
3. Do nhu cầu của người tiêu dùng:............................................................................................ 12 
4. Do sự tăng trưởng kích thước và sự phứùc tạp của sản phẩm................................................... 13 
5. Mong muốn của nhân viên: .................................................................................................... 13 
6. Đòi hỏi về sự cân bằng giữa chất lượng và bảo vêï môi trường .............................................. 13 
7. Yêu cầu tiết kiệm ................................................................................................................... 14 
III. CẠNH TRANH CHẤT LƯỢNG SAU ĐẠI CHIẾN THẾ GIỚI II .......................................... 15 
IV. TÌNH TRẠNG CỦA CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN ....................................................... 19 
V. TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI VIỆT NAM ...................................................... 20 
TÓM TẮT ...................................................................................................................................... 24 
CHƯƠNG II MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG ....................................................................... 25 
I. QUAN NIỆM MỚI VỀØ SẢN PHẨM DƯỚI GÓC ĐỘ KINH DOANH .................................... 25 
1. Khái niệm sản phẩm:.............................................................................................................. 25 
2. Phần cứng và phần mềm sản phẩm trong kinh doanh............................................................ 25 
II. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: ................................................................................................... 27 
1. Chất lượng .............................................................................................................................. 27 
2. Đặc điểm của chất lượng:....................................................................................................... 28 
3. Chất lượng tổng hợp: .............................................................................................................. 28 
4. Các yếu tố ảnh hưởng:............................................................................................................ 29 
a) Nhóm yếu tố bên ngoài: ..................................................................................................... 29 
b) Nhóm yếu tố bên trong: ..................................................................................................... 31 
3. Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh (SCP -shadow costs of production) ............................... 31 
a) Chi phí phòng ngừa: ........................................................................................................... 32 
b) Chi phí thẩm định, đánh giá, kiểm tra:............................................................................... 33 
c) Chi phí sai hỏng :................................................................................................................ 33 
TÓM TẮT: ..................................................................................................................................... 36 
CHƯƠNG III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN –TQM (Total Quality Management)...... 38 
I. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG................................................ 38 
1. Lược sử hình thành: ................................................................................................................ 38 
2. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng:................................................................................ 39 
a) Sai lầm 1: Quan niệm sai về chất lượng............................................................................. 39 
b) Sai lầm 2: Quan niệm chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn. ................................................. 40 
c) Sai lầm 3 : Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất.......................................... 40 
d) Sai lầm 4: Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động .................................................... 41 
e) Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ................................................ 41 
II. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: ................................................................ 42 
1. Kiểm tra chất lượng (QualityVerification Strategy): ............................................................. 42 
2. Kiểm soát chất lượng (QC –Quality Control) ........................................................................ 43 
3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) .............................................................................. 45 
4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality control): ........................................................ 46 
5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management TQM) ........................................ 47 
III. NHẬN THỨC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)TRONG DOANH 
NGHIỆP ......................................................................................................................................... 48 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
Quản trị chất lượng - 3 - 
IV. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA TQM ............................................................................................ 50 
1. Định hướng vào khách hàng................................................................................................... 50 
2. Sự lãnh đạo:............................................................................................................................ 51 
3. Sự tham gia của mọi thành viên: ............................................................................................ 51 
4. Tính hệ thống: ........................................................................................................................ 51 
5. Chú trọng quản lý theo quá trình:........................................................................................... 52 
6. Nguyên tắc kiểm tra: .............................................................................................................. 53 
7. Quyết định dựa trên sự kiện: .................................................................................................. 53 
8. Cải tiến liên tục: ..................................................................................................................... 53 
9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi : ................................................................................. 54 
10. Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý:.................................................................. 54 
V. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM: .................................................................................................. 54 
1. Làm đúng ngay từ đầu............................................................................................................ 54 
2. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là tức thời: ..................................................... 55 
3. Con người, yếu tố cơ bản số 1 trong TQM: ............................................................................ 55 
4. Quản trị ngược dòng: .............................................................................................................. 55 
5. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng:............................................................................... 56 
VI. CÁC ƯU THẾ CỦA TQM ....................................................................................................... 57 
TÓM TẮT ...................................................................................................................................... 59 
CHƯƠNG IV CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.............................. 61 
I. CHU TRÌNH DEMING .............................................................................................................. 61 
II. QUẢN LÝ CHỨC NĂNG NGANG .......................................................................................... 64 
III. NHÓM CHẤT LƯỢNG ........................................................................................................... 67 
IV. PHƯƠNG PHÁP 5S ................................................................................................................. 69 
1) Nội dung................................................................................................................................. 69 
2) Các bước áp dụng 5S.............................................................................................................. 70 
V. TẤN CÔNG NÃO ..................................................................................................................... 72 
1) Khái niệm............................................................................................................................... 72 
2) Các bước cơ bản để thực hiện Tấn công não. ........................................................................ 73 
3) Các điều kiện để thực hiện Tấn công não có hiệu quả .......................................................... 73 
4 ) Braintorming có thể được sử dụng để: .................................................................................. 74 
VI. KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ..................................................................... 75 
1.) Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) ................................................................................................... 75 
a) Khái niệm:.......................................................................................................................... 75 
b) Cách thực hiện:................................................................................................................... 76 
c) Ví dụ: .................................................................................................................................. 77 
d) Tác dụng:........................................................................................................................... 78 
2) Phiếu kiểm tra:....................................................................................................................... 78 
a. Khái niệm: .......................................................................................................................... 78 
b. Tác dụng: ............................................................................................................................ 78 
c. Các bước cơ bản để sử dụng phiếu kiểm tra:...................................................................... 78 
d. Một vài ví dụ về phiếu kiểm tra: ........................................................................................ 78 
3) Biểu đồ nhân quả. .................................................................................................................. 80 
a) Khái niệm:.......................................................................................................................... 80 
b) Tác dụng:............................................................................................................................ 80 
c) Cách sử dụng: ..................................................................................................................... 81 
d) Ví dụ:.................................................................................................................................. 82 
4) Biểu đồ kiểm soát. ................................................................................................................. 82 
a) Khái niệm:.......................................................................................................................... 82 
b) Tác dụng:............................................................................................................................ 83 
c) Phân loại:............................................................................................................................ 83 
d) Các bước cơ bản để sử dụng biểu đồ kiểm soát: ............................................................... 84 
e) Cách đọc biểu đồ kiểm soát: .............................................................................................. 84 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
Quản trị chất lượng - 4 - 
f) Ví dụ: .................................................................................................................................. 85 
5. Biểu đồ cột (Biểu đồ phân bố tần số)..................................................................................... 87 
a) Khái niệm:.......................................................................................................................... 87 
b) Tác dụng:............................................................................................................................ 88 
c) Cách sử dụng: ..................................................................................................................... 88 
d) Cách đọc biểu đồ cột:......................................................................................................... 88 
6. Biểu đồ Pareto........................................................................................................................ 90 
a) Khái niệm:.......................................................................................................................... ...  tổng trọng số bằng 1). 
2. Hãy xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh của từng doanh nghiệp X, Y, Z. 
3. Hãy xác định hệ số mức chất lượng cạnh tranh của công ty K; Biết rằng công ty 
K gồm 3 doanh nghiệp trực thuộc X, Y, Z. Doanh số của mỗi doanh nghiệp 
trong năm kinh doanh lần lượt là 57,5 tỷ đồng, 36,8 tỷ đồng, và 41,2 tỷ đồng. 
Đáp số: 
1. Trọng số của từng chỉ tiêu: 
CT 1: 0,1060 CT 2: 0,1220 CT 3: 0,1275 CT 4: 0,1719 
CT 5: 0,1670 CT 6: 0,1405 CT 7: 0,1651 
 2. Hệ số mức chất lượng của các doanh nghiệp: 
Quản trị chất lượng - 145 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
 DN X: 0,6874 DN Y: 0,7942 DN Z: 0,7327 
 3. Hệ số mức chất lượng của công ty K: 0,7290 
Bài 7 
“Hội đồng chuyên gia “ lớp ngoại thương K17 tiến hành sắp xếp thứ tự quan trọng 
10 chỉ tiêu chất lượng của một doanh nghiệp (từ thứ 1 đến thứ 10). Kết quả thu được như 
sau: 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 9 7 8 8 10 8 5 4 5 2
2 0 6 4 5 8 10 9 11 6 7
3 0 1 0 3 2 6 8 9 14 23
4 3 7 7 12 12 8 8 2 4 3
5 8 4 7 4 7 10 5 5 12 4
6 0 0 4 4 3 10 7 7 14 17
7 17 11 9 10 4 4 5 5 1 0
8 13 17 6 12 6 4 4 4 0 0
9 20 10 15 5 5 2 3 3 1 2
10 5 2 3 7 4 7 10 15 7 6
Vị trí và kỹ thuật
Khả năng thích ứng
Vốn thương mại,uy tín
Độ tin cậy tiếp thị
Thiết kế SP mới
Đội ngũ cán bộ chuyên môn
Khả năng tài chính
Khả năng sản xuất
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ 
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếp
Số 
CG 
xếpTÊN CHỈ TIÊU
STT
 XẾP THỨ TỰ 
 QUAN TRỌNG Số 
CG 
xếp
Hãy tính trọng số mỗi chỉ tiêu do “Hội đồng chuyên gia” này xác định đánh giá. 
Thứ tự quan trọng các chỉ tiêu do cả hội đồng xác định?. 
Qua sự thống kê một số hội đồng, chúng ta được một thứ tự được coi là chuẩn như 
sau: 
Quản trị chất lượng - 146 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
THỨ TỰ CHUẨN 
STT Tên chỉ tiêu chất lượng Xếp thứ tự quan trọng 
1 Vốn thương mại hay uy tín 3 
2 Độ tin cậy tiếp thị 5 
3 Thiết kế SP mới 4 
4 Đội ngũ cán bộ chuyên môn 1 
5 Khả năng tài chính 8 
6 Khả năng sản xuất 9 
7 Chất lượng sản phẩm 2 
8 Chất lượng dịch vụ khách hàng 6 
9 Vị trí và phương tiện kỹ thuật 10 
10 Khả năng thích ứng với thị trường 7 
Hãy tính xem sự sắp xếp của Hội đồng chuyên gia NTK17 đúng bao nhiêu phần 
trăm so với chuẩn? 
Đáp số : 40% 
Bài 8 
Cửa hàng rau quả bán cam, quít, nho, táo. Sau 1 tuần kinh doanh, cho ta kết quả 
như sau: 
Số lượng bán ra (kg) Đơn giá (ngàn đồng) Sản 
phẩm Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 
Tỷ lệ phế 
phẩm (%)
Cam 200 300 150 6 5 4 3 
Quít 300 250 100 7 6 5 4 
Nho 50 60 20 6 5 4 5 
Táo 100 150 80 16 14 12 3 
Hãy xác định: 
1. Hệ số phân hạng của từng loại sản phẩm? 
2. Hệ số phân hạng thực tế của từng loại sản phẩm? 
3. Hệ số phân hạng thực tế của cửa hàng? 
Đáp số: 
1) và 2) Cam Quít Nho Táo 
Hệ số phân hạng 0.8462 0.9011 0.8718 0.8826 
Hệ số phân hạng thực tế 0.8208 0.8651 0.8282 0.8561 
3. Hệ số phân hạng thực tế của cửa hàng: 0.8484 
Quản trị chất lượng - 147 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
Bài 9 
Xí nghiệp DỆT NHUỘM sản xuất vải katê trong năm như sau: 
Số vải sản xuất (m) Quý 
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 
Tỷ lệ 
phế phẩm (%) 
Quý 1 125.000 70.000 20.000 3.2 
Quý 2 155.000 40.000 15.000 2.8 
Quý 3 178.000 20.000 11.000 2.5 
Quý 4 192.000 22.000 5.000 2.5 
Toàn bộ số vải sản xuất đã bán với giá như sau: 
Hạng 1: 7.000 đ/m; hạng 2: 6.000 đ/m; hạng 3: 5.000 đ/m. 
Hãy xác định: 
1. Hệ số phân hạng thực tế mỗi quý, cả năm? 
2. Chỉ số phân hạng thực tế mỗi quý, cả năm? 
Đáp số: 
Chỉ tiêu Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Quý 5 
Hệ số phân hạng thực tế 0.8972 0.9257 0.9470 0.9546 0.9317 
Chỉ số phân hạng thực tế 0.7528 0.8366 0.8960 0.9159 0.8518 
Bài 10 
Để đánh giá chất lượng sản xuất áo chemise xuất khẩu của 3 đơn vị A, B, và C, 
người ta tiến hành phân hạng sản phẩm sau khi đã sản xuất xong. Kết quả như sau: 
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 Phế phẩm Đơn vị 
sản 
xuất 
Số 
lượng 
(áo) 
Đơn 
giá 
(USD) 
Số 
lượng 
(áo) 
Đơn 
giá 
(USD) 
Số 
lượng 
(áo) 
Đơn 
giá 
(USD) 
Số 
lượng 
(áo) 
Đơn 
giá 
(USD) 
A 43380 7.5 12420 4.5 - - 4200 0 
B 33570 7.5 23890 4.5 5240 3.0 3300 0 
C 60000 5.4 65000 4.2 25000 3.6 2800 0 
Tỉ lệ phế phẩm được tính trên tổng sản phẩm sản xuất ra. 
Hãy tính: 
1. Hệ số phân hạng sản phẩm của từng đơn vị A, B, C? 
2. Hệ số phân hạng thực tế của từng đơn vị A, B, C? 
Quản trị chất lượng - 148 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
3. Hệ số phân hạng thực tế trung bình của 3 đơn vị A, B, C? 
Đáp số: 
1) và 2) Đơn vị A Đơn vị B Đơn vị C 
Hệ số phân hạng 0.9110 0.7974 0.8481 
Hệ số phân hạng thực tế 0.8472 0.7575 0.8326 
3. Hệ số phân hạng thực tế trung bình của cả 3 đơn vị: 0.8169 
Bài 11 
Doanh nghiệp TODIMEX xây dựng kế hoạch kinh doanh quí 1 như sau: 
Số SP các hạng Đơn giá các hạng 
(Ngàn đồng) 
S
T
T 
Sản phẩm 
1 2 3 1 2 3 
1 Áo pull 4000 3500 2500 30 25 15 
2 Giầy da 6500 5800 500 120 100 90 
3 Máy ảnh 150 80 40 800 600 500 
4 Radio-cassette 80 38 25 1000 900 600 
Sau 3 tháng kinh doanh, số SP bán ra và đơn giá bán thực tế, như sau: 
Số SP các hạng Đơn giá các hạng 
(Ngàn đồng) 
S
T
T 
Sản phẩm 
1 2 3 1 2 3 
1 Áo pull 3800 3000 2200 32 25 16 
2 Giầy da 7000 5600 600 125 95 80 
3 Máy ảnh 160 70 40 750 650 500 
4 Radio-cassette 75 40 25 1100 900 650 
Hãy tính: 1. Hệ số phân hạng của Todimex? 
 2. Hệ số phân hạng thực hiện của Todimex? 
Đáp số: 
1. Hệ số phân hạng của Todimex: 0.8975 
2.Hệ số phân hạng thực hiện của Todimex: 0.8757 
Bài 12 
Một xí nghiệp chế biến hải sản ở Thành phố Hồ Chí Minh mua nguyên liệu ở Nha 
Trang. Tình trạng lô hàng như sau: 
Quản trị chất lượng - 149 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
Hạng 1 Hạng 2 
STT 
Tên mặt hàng Số 
lượng(kg) 
Đơn 
giá(đồng) 
Số 
lượng(kg) 
Đơn 
giá(đồng) 
1 Cá 73.000 4.000 27.000 2.800 
2 Mực 65.000 6.000 33.000 4.000 
3 Tôm 69.000 9.000 30.000 6.500 
Sau khi vận chuyển về thành phố Hồ Chí Minh, xí nghiệp phân hạng lại trước khi 
chế biến, kết quả như sau: 
STT Tên mặt hàng Hạng 1 (kg) Hạng 2 (kg) 
01 Cá 60.000 34.000 
02 Mực 57.000 40.000 
03 Tôm 58.000 33.000 
Số nguyên liệu còn lại không dùng chế biến được, trong đó phải bỏ đi hoàn toàn 
20%, phần còn lại bán cho đơn vị khác với giá trung bình là 1.500 đồng/kg. 
Yêu cầu: 
1. Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng và cả lô hàng trước khi vận chuyển? 
2. Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng và cả lô hàng sau khi vận chuyển? 
3. Tốc độ giảm hệ số phân hạng (%) của lô hàng trước và sau khi vận chuyển? 
Đáp số: 
Hệ số phân hạng 1) và 2) 
CÁ MỰC TÔM CẢ LÔ HÀNG 
Trước vận chuyển 0,919 0,8878 0,9158 0,9079 
Sau vận chuyển 0,856 0,8558 0,8373 0,8471 
3. Tốc độ giảm hệ số phân hạng: 6,69% 
Bài 13 
Tình hình kinh doanh các mặt hàng chủ yếu của công ty rau quả A trong một tháng 
giáp tết như sau: 
Mua vào Bán ra 
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 
S
T
T 
Mặt hàng Số 
lượng 
(kg) 
Đơn 
giá 
(đ/g) 
Số 
lượng 
Đơn 
giá 
Số 
lượng 
Đơn 
giá 
Số 
lượng 
Đơn 
giá 
1 Dưa hấu 48.000 1.000 15.000 2.500 20.000 1.700 9.000 1.200 
Quản trị chất lượng - 150 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
2 Cam 18.000 2.500 8.000 4.000 4.000 3.500 3.700 3.000 
3 Bắp cải 17.000 1.000 9.700 1.800 5.200 1.400 - - 
4 Cà chua 8.000 1.500 2.800 3.000 2.500 2.200 1.700 1.500 
5 Bông cải 7.500 2.000 4.200 3.500 2.900 2.500 - - 
- Số lượng chênh lệch giữa mua và bán là phần hư hỏng phải bỏ đi. 
Yêu cầu: Hãy tính hệ số phân hạng thực tế của công ty trong tháng đó? 
Đáp số 
 Hệ số phân hạng thực tế của công ty: 0,7473. 
Bài 14 
Khách sạn A có buồng kinh doanh như sau: 
- Hạng 1: 20 buồng, giá thuê mỗi buồng 240.000đ/ ngày đêm. 
- Hạng 2: 35 buồng, giá thuê mỗi buờng 180.000đ/ ngày đêm. 
- Hạng 3: 45 buồng, giá thuê mỗi buồng 115.000đ/ ngày đêm. 
Chỉ tiêu kinh doanh được giao: hê số sử dụng buồng là 0,75 cho tất cả các hạng. Thực 
tế hệ số sử dụng hạng 1 là 0,52; hạng 2 là 0,58; hạng 3 là 0,79. 
Sau 1 năm kinh doanh, do hao mòn, thiếu bảo trì đầy đủ, nên tính từ ngày 1/1 năm 
mới tình hình các buồng như sau: số buồng hạng 1 là 16; số buồng hạng 2 là 34; số buồng 
hạng 3 là 46. 
Hãy tính: 
1. Tốc độ giảm hệ số phân hạng của buồng (%) sau 1 năm kinh doanh? 
2. Tính chỉ số chất lượng kinh doanh so với kế hoạch được giao nếu bỏ qua hệ số 
hiệu quả của vốn? 
Đáp số: 
1. Tốc độ giảm hệ số phân hạng: 6,3% 
2. Chỉ số chất lượng kinh doanh: - 0,1612 
Bài 15 
Hội đồng chuyên gia dùng thang điểm từ 0 đến 5 để đánh giá khả năng kinh doanh 
của hai khách sạn A và B trong năm như sau: 
SỐ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ 
Chuyên 
gia 1 
Chuyên 
gia 2 
Chuyên 
gia 3 
Chuyên 
gia 4 
Chuyên 
gia 5 
S
T
T 
Tên chỉ tiêu 
Trọng 
số 
A B A B A B A B A B 
1 Vốn thương mại hay uy tín 1,50 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 
Quản trị chất lượng - 151 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
2 Marketing 1,25 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 
3 Thiết kế sản phẩm mới 1,25 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 
4 Đội ngũ chuyên môn 1,75 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 
5 Khả năng tài chính sản xuất 1,00 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 
6 Chất lượng sản phẩm 1,75 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 
7 Chất lượng dịch vụ 1,5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 
Trong năm này số phòng kinh doanh của hai khách sạn là: 
Hạng phòng
Khách sạn Số phòng
Đơn giá
 thuê Số phòng
Đơn giá
 thuê Số phòng
Đơn giá
 thuê
A 30 250.000 45 200.000 50 150.000
B 20 180.000 35 150.000 30 120.000
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3
Đơn giá thuê: giá thuê mỗi phòng tính bằng đồng/ngày đêm. Chỉ tiêu kinh doanh 
được giao: hệ số sử dụng phòng đối với khách sạn A là 0,75; đối với khách sạn B là 0,72 
cho tất cả các hạng. 
Thực tế hệ số sử dụng phòng cho các hạng như sau: 
KS A: hạng 1 là 0,52; hạng 2 là 0,58; hạng 3 là 0,65 
KS B: hạng 1 là 0,67; hạng 2 là 0,71; hạng 3 là 0,75 
Hãy tính: 
1. Hệ số mức chất lượng khả năng kinh doanh của từng khách sạn và trung bình 
cho cả 2 khách sạn? 
2. Hệ số phân hạng của từng khách sạn và trung bình cho cả 2 khách sạn? 
Đáp số: 
Chỉ tiêu KSA KSB Cả 3 KS 
Hệ số mức chất lượng 0,756 0,815 0,7788 
Hệ số phân hạng 0,768 0,8137 0,7857 
Bài 16 
Công ty KH là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hóa chất. 
Thời gian qua công ty nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng về hoạt động phân 
phối của công ty. Sau khi tổng hợp, phân loại các khiếu nại công ty thu được kết quả như 
sau: 
STT Dạng sai sót Số lần 
xuất hiện 
1 Túi vỡ 15 
2 Mất mát do túi vỡ 10 
3 Thùng, túi không được niêm phong 20 
Quản trị chất lượng - 152 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
4 Giao hàng không đúng đơn đặt hàng 
Trong đó: - về số lượng 
- về chủng loại (do dán nhãn sai) 
- về thời gian 
50 
5 
7 
38 
5 Sai sót khác 5 
Yêu cầu: Hãy đề xuất biện pháp giúp công ty khắc phục tình trạng trên. 
Bài 17 
Để kiểm tra độ chính xác của các chi tiết máy được sản xuất trên dây chuyền A, 
phòng KCS đã tiến hành lấy đại diện 20 mẫu, mỗi mẫu gồm 5 chi tiết để kiểm tra, kết 
quả thu được như sau: 
Kết quả đo (cm) Mẫu 
Chi tiết 1 Chi tiết 2 Chi tiết 3 Chi tiết 4 Chi tiết 5 
1 80 86 88 83 82 
2 85 83 81 82 83 
3 87 87 87 88 82 
4 84 85 84 85 87 
5 87 84 83 89 89 
6 85 81 78 80 86 
7 85 89 84 82 84 
8 84 85 85 88 87 
9 78 87 82 82 87 
10 86 84 83 84 85 
11 82 88 85 81 88 
12 79 84 81 79 87 
13 85 85 82 85 85 
14 85 84 88 86 83 
15 88 83 80 85 88 
16 89 83 85 84 85 
17 83 90 92 93 98 
18 84 84 82 86 83 
19 81 82 85 87 87 
20 84 86 85 85 87 
Dựa trên số liệu thu thập được hãy lập biểu đồ kiểm soát và cho nhận xét về độ ổn 
định của quá trình sản xuất tại công ty trên. 
Quản trị chất lượng - 153 - 
Trương Thị Ngọc Thuyên Khoa Quản Trị 
Bài 18 
Lập biểu đồ nhân quả về các yếu tố để có kết quả học tập tốt. Liên hệ với bản 
thân để tìm biện pháp nâng cao kết quả học tập 
Bài 19 
a) Hãy vẽ lưu đồ mô tả các việc bạn làm vào buổi sáng, từ lúc thức dậy đến khi đến nơi 
làm việc (đến trường) 
b) Hãy vẽ lưu đồ mô tả quá trình hoặc một công việc mà bạn biết rõ. 
Bài 20 
 Thiết lập lưu đồ cho quá trình hoạt động sau: 
 Một công ty dang tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000. 
Hàng năm, căn cứ vào yêu cầu trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng cho cán bộ công 
nhân viên từ các phòng chức năng và phân xưởng. Trưởng phòng Tổ chức nhân sự sẽ xây 
dựng kế hoạch đào tạo cho toàn công ty sau khi đã xem xét , cân đối kế hoạch kinh 
doanh phát triển của công ty. Kế hoạch này sẽ xác định các chương trình đào tạo cụ thể 
như ngành, nghề cần đào tạo, loại hình đào tạo (tại chỗ hay phối hợp với các tổ chức 
chuyên ngành), dự kiến thời gian tiến hành, nhân sự tham gia, chi phí... Và để triển khai 
thực hiện, kế hoạch đào tạo sẽ được Giám đốc phê duyệt chính thức. 
Quản trị chất lượng - 154 - 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Quản lý chất lượng - Tổng cục TC -ĐL -CL (Trung tâm đào tạo) -HN 1999 
2. Quản lý chất lượng toàn diện -Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Đinh Phượng Vương -
NXB Thống kê .2000 
3. ISO 9000 &TQM -Nguyễn Quang Toản - NXB Đại học quốc gia. Tp. HCM. 2001 
4. Quản lý chất lượng đồng bộ -John S. Oakland. NXB Thống Kê. 1994 
5. Quản lý có hiệu quả theo phương pháp Deming -Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung 
Tín, Phạm Phương Hoa dịch. NXB. Thống kê. 1996 
6. Thiết lập hệ thống ISO 9000 trong các doanh nghiệp -Nguyễn Quang Toản -NXB 
thống kê. 1999 
7. Quản lý chất lượng toàn diện -bài tập áp dụng, câu hỏi ôn tập -Tạ Thị Kiều An, Ngô 
Thị Ánh, Đinh Phượng Vương -NXB Thống kê .2000 
8. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 - Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm 
Hồng. NXB khoa học và kỹ thụât. 1999 
9. TCVN ISO 9000:2000 
10. Phát triển kinh tế 
 154