Mô hình tích hợp chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện dịch vụ để giải thích cho sự hài lòng của khách hàng - Nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử

 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 26 
MÔ HÌNH TÍCH HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
VÀ SỰ THUẬN TIỆN DỊCH VỤ ĐỂ GIẢI THÍCH 
CHO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - NGHIÊN CỨU 
THỰC NGHIỆM VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 
Lưu Thị Hoàng Vy1, Phạm Thành Thái2, 
Bạch Ngọc Hoàng Ánh3, Nguyễn Hữu Trí3, Nguyễn Thị Như Yến4 
Title: Model integrates service 
quality and service convenience 
to explain for customer 
satisfaction - an empirical study 
in e-banking service 
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, sự 
thuận tiện dịch vụ, sự hài lòng của 
khách hàng. 
Keywords: Service quality, 
service convenience, customer 
satisfaction. 
Thông tin chung: 
Ngày nhận bài: 12/7/2019; 
Ngày nhận kết quả bình duyệt: 
20/7/2019; 
Ngày chấp nhận đăng bài: 
25/7/2019. 
Tác giả: 
1Ngân hàng BIDV Bình Thuận 
2 Trường Đại học Nha Trang 
3 Trường Đại học Yersin Đà Lạt 
4Trường Chính trị tỉnh Bình Thuận 
Email: 
hoanganhbachngoc@yahoo.com 
TÓM TẮT 
Chất lượng dịch vụ - nhân tố cốt yếu tạo nên sự hài lòng và 
lòng trung thành của khách hàng là vấn đề được các học giả lẫn 
các nhà quản trị dành rất nhiều sự quan tâm trong thời gian qua. 
Trong xu thế ngành dịch vụ ngày càng đa dạng và phát triển, khái 
niệm chất lượng dịch vụ cần phải liên tục được cập nhật, đo 
lường và tích hợp cùng các khái niệm khác để phục vụ cho việc 
giải thích về thái độ và các hành vi hậu tiêu dùng của khách hàng. 
Vì vậy, bài báo này tích hợp các yếu tố trong chất lượng dịch vụ 
cùng một khái niệm lý thuyết khá mới mẻ đó là sự thuận tiện dịch 
vụ nhằm xây dựng mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách 
hàng. Để kiểm chứng mô hình lý thuyết, đối tượng nghiên cứu 
được lựa chọn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP 
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận. Nghiên 
cứu định lượng với cỡ mẫu (n=250) đã chấp nhận tất cả 6 giả 
thuyết được đề xuất, cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện 
dịch vụ có vai trò quan trọng ngang nhau giải thích cho sự hài 
lòng của khách hàng. 
ABSTRACT 
Service quality is a matter of great interest from scholars and 
administrators, as it is crucial factors to build up customer 
satisfaction and loyalty. In the diverse development of service 
industries, this concept also needs to be constantly updated, 
measured and integrated with other concepts to serve the demand 
for explanations of attitude and post-consumer behavior of 
customers. Therefore, this article integrates service quality with a 
fairly new concept - service convenient to build models that 
explain customer satisfaction. To verify the theoretical model, the 
research subject was selected as the e-banking service of Bank for 
Investment and Development of Vietnam at Binh Thuan Province. 
Quantitative research with sample size (n = 250) accepted all 6 
hypotheses proposed, showing that service quality and service 
convenience together explain for customer satisfaction. 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 27 
1. Giới thiệu 
Trong những năm gần đây, với sự phát 
triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, điện 
thoại di động và mạng internet đã được sử 
dụng phoể bieến tại Việt Nam. Đieều này đã mở 
ra một thị trường tiềm năng cho việc cung 
cấp các dịch vụ thông qua hệ thoế ng điện tử. 
Ngành ngân hàng là một trong những ngành 
tham gia khá sớm vào thị trường này. Thành 
phố Phan Thiết thuộc tỉnh Bình Thuận hiện 
có tới 20 ngân hàng thương mại đang hoạt 
động và cung caế p các loại hình dịch vụ 
thông qua hệ thoế ng điện tử (gọi ta� t là e-
banking). Đieều đó cho thaế y mức độ cạnh 
tranh trong việc cung caếp các dịch vụ giữa 
các ngân hàng ngày càng gay ga� t. Seiders và 
Berry (1998) cho ra� ng, chất lượng là vũ khí 
cạnh tranh mạnh mẽ nhất, Kurtz và Clow 
(1998) nhận định chất lượng dịch vụ là yếu 
tố sống còn của một tổ chức. Vì thế, việc cải 
tieến và nâng cao chaế t lượng dịch vụ là giải 
pháp đeể tối đa hóa sự hài lòng của khách 
hàng (Cronin và Taylor, 1992) - một trong 
những nhân toế quyeế t định đeến sự toề n tại và 
phát trieển của các toể chức nói chung và của 
ngân hàng nói riêng. 
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khái niệm 
sự thuận tiện của dịch vụ cũng được các học 
giả dành nhiều sự quan tâm trong những 
thập niên gần đây. Ngoài việc thỏa mãn 
khách hàng thông qua những tính năng cốt 
lõi của dịch vụ, sự tiện lợi của dic̣h vụ cũng 
tác động rất đáng kể đến cảm nhận, thái độ 
và hành vi sau mua của khách hàng (Venetis 
và Ghauri, 2004). Vì vậy, sự thuận tiện trong 
dịch vụ và chất lượng dịch vụ là hai khía 
cạnh song hành mà nhà quản trị cần dành 
nhiều sự quan tâm. Tuy nhiên, việc kết hợp 
cả hai nhân toế trên vào mô hı̀nh nghiên cứu 
vẫn chưa được các học giả áp dụng rộng rãi. 
Nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn dịch 
vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP 
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh 
Bình Thuận là đoế i tượng nghiên cứu. Các yếu 
tố về chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện 
dịch vụ sẽ được phân tích, lựa chọn sao cho 
phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ 
đó xây dựng mô hı̀nh và những giả thuyết 
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm 
tiền đề để xây dựng những chiến lược và 
chiến thuật quản trị trung và dài hạn nha�m 
tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đaều tư 
và Phát trieển Việt Nam nói riêng và các ngân 
hàng thương mại nói chung. 
2. Cơ sở lý thuyết 
2.1. Ngân hàng điện tử 
Ngân hàng điện tử (e-banking) là một 
dạng của thương mại điện tử ứng dụng 
trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 
Dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dạng 
giao dịch do ngân hàng cung cấp cho khách 
hàng và được khách hàng tự thao tác thực 
hiện dựa trên quá trı̀nh xử lý và chuyeển giao 
dữ liệu soế hoá (ứng dụng công nghệ thông 
tin và truyeền thông, ứng dụng kỹ thuật soế , 
internet,... và các dạng công nghệ hiện đại 
khác) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong 
muốn nhất định của khách hàng. 
2.2. Sự hài lòng của khách hàng 
(Customer satisfaction) 
Theo Fornell và cộng sự (1996), sự hài 
lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, 
được định nghĩa như là phản ứng của khách 
hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự 
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng 
với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi 
tiêu dùng nó. 
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), 
sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của 
họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 28 
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Sự hài lòng 
của khách hàng là một thái độ toể ng theể của 
khách hàng đoế i với một nhà cung caếp dic̣h 
vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác 
biệt giữa những gı̀ khách hàng dự đoán 
trước và những gı ̀họ tieếp nhận (Hansemark 
& Albinsson, 2004). 
2.3. Chất lượng dịch vụ (Service 
Quality) 
Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch 
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu 
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực 
thể. Đồng quan điểm trên, Edvardsson 
(1997) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ 
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. 
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng 
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức 
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. 
2.4. Sự thuận tiện dịch vụ (Service 
convenience) 
Theo Berry và cộng sự (2002), khái 
niệm về sự thuận tiện dịch vụ xuất hiện 
trong ngành tiếp thị từ những thập niên 30, 
khởi đầu là những hàng hóa, sản phẩm 
nhắm đến việc thỏa mãn các nhu cầu của 
khách hàng bằng cách toế i thiểu hóa thời gian 
và nỗ lực mà họ phải bỏ ra. Tác giả Seiders 
và cộng sự (2007) đã xây dựng thang đo sự 
thuận tiện dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh 
chính là: Sự thuận tiện trong quyết định, sự 
thuận tiện tiếp cận, sự thuận tiện giao dịch, 
sự thuận tiện lợi ích và sự thuận tiện hậu 
tiêu dùng và kiểm chứng chúng trong môi 
trường ngành tiêu dùng bán lẻ tại Mỹ. Trong 
bài báo này, với đối tượng nghiên cứu là 
ngành dịch vụ ngân hàng điện tử, nhóm tác 
giả lựa chọn hai trong năm yếu tố trên trong 
thang đo SERVCON để đo lường cho nhận 
thức về sự thuận tiện của khách hàng, đó là 
sự thuận tiện tiếp cận và sự thuận tiện giao 
dịch. Bởi vì hai yếu tố trên có sự liên quan 
chặt chẽ với dịch vụ ngân hàng điện tử và sẽ 
tiếp tục được làm rõ ở phần tiếp theo. 
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả 
thuyết 
Thang đo SERVQUAL nổi tiếng của 
Parasuraman và cộng sự (1998) bao gồm 5 
thành phần phổ biến là: Sự tin cậy 
(reliability), sự đáp ứng (responsibility), sự 
đảm bảo (assurance), sự đồng cảm 
(empathy) và phương tiện hữu hình 
(tangibles). Trong ngữ cảnh dịch vụ ngân 
hàng điện tử với việc phân phối dịch vụ 
được thực hiện qua phương tiện trung gian 
là các thiết bị điện tử, một số các yếu tố 
trong thang đo về sự tiếp xúc trực tiếp như 
sự đồng cảm, phương tiện hữu hình sẽ 
không thể được sử dụng. Trong dịch vụ ngân 
hàng, tác giả Sohail và Shanmugham (2003) 
đã bổ sung thêm thành phần sự bảo mật 
(sercurity) để tiêu biểu cho môi trường giao 
dịch tiền tệ có tính chất nhiều rủi ro. Yu và 
cộng sự (2006), với sự kết hợp cùng thang 
đo chất lượng mối quan hệ, tiêu biểu cho 
tính tương tác đặc biệt của dịch vụ, đã hình 
thành nhân tố năng lực phục vụ, hay với tên 
gọi khác là sự đảm bảo (assurance). Vì vậy, 
với ngữ cảnh nghiên cứu của bài báo là dịch 
vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng hợp, 
phân tích và lựa chọn ra ba nhóm yếu tố 
quan trọng nhất, tiêu biểu cho tính chất đặc 
thù của dịch vụ trên, đó là nhóm yếu tố mang 
tính phục vụ bao gồm: Năng lực phục vụ và 
sự phản ứng kế thừa từ nghiên cứu của Yu 
và cộng sự (2006); nhóm yếu tố mang tính 
bảo mật gồm: Sự tin cậy và sự bảo mật kế 
thừa từ nghiên cứu của Sohail và 
Shanmugham (2003) và nhóm yếu tố thể 
hiện sự thuận tiện dịch vụ gồm: Thuận tiện 
tiếp cận và thuận tiện giao dịch kế thừa từ 
nghiên cứu của Seiders và cộng sự (2007). 
Như vậy, mô hình tích hợp các yếu tố chất 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 29 
lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL kết 
hợp cùng ba yếu tố mới là sự bảo mật, thuận 
tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch. Từ đây, 
mô hình nghiên cứu được xây dựng với biến 
phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và 
6 biến độc lập được đề cập như sau: 
Năng lực phục vụ (Assurance) 
Năng lực phục vụ là những cảm nhận 
chung nhaế t của khách hàng veề chaế t lượng 
phục vụ của nhân viên giao dịch. Trong 
nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), 
Bahia và Nantel (2000), năng lực phục vụ 
hoặc dưới tên gọi khác là sự đảm bảo 
(assurance) là một trong những yeếu toế quan 
trọng quyeế t định thành phaền chaế t lượng dịch 
vụ. Cronin và Taylor (1992), Spreng và 
Mackoy (1996) nghiên cứu veề moế i quan hệ 
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng 
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân 
dẫn đến sự hài lòng. Trong nghiên cứu của Yu 
và cộng sự (2006), năng lực phục vụ là yếu tố 
ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của 
khách hàng. Từ đây, giả thuyết đầu tiên của 
nghiên cứu được phát biểu như sau: 
H1: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác 
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Sự phản ứng (Responsbility) 
Sự phản ứng được định nghĩa là sự 
phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử 
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ 
khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, 
vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ 
và cần sự hỗ trợ từ ngân hàng. Sự phản ứng 
càng kịp thời, càng hiệu quả thì sự hài lòng 
của khách hàng sẽ càng cao. Sự phản ứng 
cũng đã được chứng minh là một trong 
những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài 
lòng của khách hàng (Babakus & Mangold, 
1992; Zeithaml & ctg, 1996; Yu & ctg, 2006). 
Từ đây, giả thuyết thứ hai được phát biểu 
như sau: 
H2: Sự phản ứng của nhân viên có tác 
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Sự tin cậy (Reliability) 
Sự tin cậy được định nghıã là khả năng 
cung ứng dịch vụ chı́nh xác, đúng cam keế t và 
uy tı́n. Parasuraman và cộng sự (1988), 
Cronin và Taylor (1992), Bahia và Nantel 
(2000) khaẳng định sự tin cậy là yeếu toế quan 
trọng quyết định thành phần chất lượng 
dịch vụ. Sự tin cậy cũng được chứng minh là 
yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng 
trong các nghiên cứu của Sohail và 
Shanmugham (2003) hay Yu và cộng sự 
(2006). Từ đây, giả thuyết của nghiên cứu 
được phát biểu như sau: 
H3: Sự tin cậy có tác động tích cực đến 
sự hài lòng của khách hàng. 
Thuận tiện tiếp cận (Access 
convenience) 
Sự thuận tiện tieếp cận là khả năng ngân 
hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng có thể 
tiếp cận, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ của 
ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách đơn 
giản, thuận lợi và nhanh nhất. Nghiên cứu 
của Gronroos (1984), Kumar và cộng sự 
(2009) đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là thành 
phần quan trọng quyết định đến chất lượng 
dịch vụ. Kết quả các nghiên cứu của Kemal 
Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), cho 
thấy sự thuận tiện của dịch vụ sẽ ảnh hưởng 
tı́ch cực đeến sự hài lòng của khách hàng. 
Trên cơ sở đó nhóm tác giả đưa ra giả thuyeế t 
nghiên cứu: 
H4: Sự thuận tiện tiếp cận có tác động 
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Thuận tiện giao dịch (Transaction 
convenience) 
Sự thuận tiện giao dịch được định nghĩa 
là mức độ dễ dàng và tiết kiệm nỗ lực mà 
khách hàng cảm nhận được trong quá trình 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 30 
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vì vậy, 
khái niệm thuận tiện giao dịch thể hiện mức 
độ dễ dàng, thoải mái của khách hàng trong 
việc thực hiện các thao tác giao dịch của 
mıǹh. Keế t quả nghiên cứu của Seiders và 
cộng sự (2007) cho thấy rằng, khi khách 
hàng cảm nhận sự giao dịch thuận lợi và dễ 
dàng thì họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ đó. 
Vì vậy, giả thuyết của nghiên cứu được phát 
biểu như sau: 
H5: Sự thuận tiện giao dịch có tác động 
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. 
Sự bảo mật (Security) 
Sự bảo mật được định nghĩa là khả năng 
đảm bảo thông tin tài khoản của khách hàng 
được an toàn khi sử dụng, không bị lạm 
dụng, không bị maế t ca�p. Công nghệ càng phát 
trieển, tı̀nh trạng đánh ca�p thông tin, đánh ca�p 
tieền trên tài khoản của khách hàng có khả 
năng gia tăng. Do đó, sự bảo mật thông tin để 
đảm bảo an toàn cho tài khoản khách hàng có 
ý nghĩa rất quan trọng đối với dịch vụ ngân 
hàng điện tử. Trong nghiên cứu của Sohail và 
Shanmugham (2003), sự bảo mật là yếu tố 
quan trọng tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng. Từ đây, giả thuyết cuối cùng của 
nghiên cứu được phát biểu như sau: 
H6: Sự bảo mật tác động tích cực đến sự 
hài lòng của khách hàng. 
3. Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu được thực hiện qua hai 
bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính 
thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng công cụ thảo 
luận nhóm với đối tượng là các khách hàng 
và nhân viên ngân hàng để hiệu chỉnh và bổ 
sung cho các biến quan sát của các thang đo 
phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu là dịch vụ 
ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 
Các thang đo trong nghiên cứu được kế 
thừa từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể, 
thang đo sự tin cậy và năng lực phục vụ 
trong thang đo chất lượng được kế thừa từ 
Yu và cộng sự (2006) và Bahia và Nantel 
(2000); Thang đo Thuận tiện tiếp cận và 
Thuận tiện giao dịch được kế thừa của 
Seider và cộng sự (2007); Thang đo Tính 
bảo mật được kế thừa từ Bahia và Nantel 
(2000) và Sohail và Shanmugham (2003); 
Thang đo sự hài lòng được kế thừa từ 
Seiders và cộng sự (2007). Các thang đo sử 
dụng trong đề tài đều là thang đo khoảng 
(Likert) với 5 mức độ từ 1- Hoàn toàn không 
đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý. 
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu 
định lượng, được thực hiện thông qua việc 
khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch 
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV tại 
Bình Thuận. Dữ liệu thu thập được phân tı́ch 
bằng phần mềm SPSS. 
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Thông tin mẫu 
Với phương pháp chọn maễu thuận tiện, 
nhóm đã thu về được 270 phieếu khảo sát. 
Sau khi loại bỏ 20 phiếu khảo sát không hợp lệ do thiếu thông tin, có 250 phiếu khảo sát 
được giữ lại để phân tích. Theo Hair và cộng 
sự (2012), cỡ mẫu này lớn hơn gaếp 5 lần số 
biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 31 
biến (31x5), và thỏa mãn yêu cầu về cỡ mẫu 
tối thiểu theo Nguyễn Đình Thọ (2011). 
4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s 
Alpha 
Các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 
và hệ số tương quan biến tổng của các biến 
quan sát được thể hiện ở bảng 1 bên dưới. 
Trong đó, độ tin cậy Cronbach’s Alpha của 
các thang đo giao động từ 0,707 đến 0,791 
(>0,7) và các hệ số tương quan biến tổng 
đều đạt trên mức 0,3 cho thấy các thang đo 
đều thỏa mãn độ tin cậy. 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 31 
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Sau bước phân tích EFA riêng cho các 
thang đo với phép trích Principal 
Component và phép xoay Varimax, các 
thang đo đều thỏa mãn độ tin cậy với các hệ 
số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5. Sau đó tiến 
hành phân tích EFA chung với phép trích 
Principal Component và phép xoay Varimax, 
kết quả cho thấy các biến quan sát đều thể 
hiện hệ số tải cao lên duy nhất các nhân tố 
thang đo tương ứng với hệ số tải lớn hơn 0,5 
và không có biến nào tải lên hai nhân tố với 
khác biệt hệ số tải nhỏ hơn 0,3. Như vậy, có 
thể kết luận rằng 31 biến quan sát đại diện 
cho 7 thang đo trong đề tài đã thỏa mãn độ 
tin cậy, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân 
biệt theo các tiêu chuẩn kiểm định được đề 
xuất bởi Nguyễn Đình Thọ (2011). 
Bảng 1. Nội dung thang đo và độ tin cậy 
Ký 
hiệu Biến quan sát TQ biến 
tổng Hệ số tải 
Thuận tiện giao dịch (Transaction convenience): Cronbach’s Alpha = 
0,804 
TRA1 Có thể đăng ký dịch vụ dễ 0,573 0,818 
TRA2 Thao tác sử dụng ngân hàng điện tử BIDV đơn giản 0,706 0,835 
TRA3 Có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng 0,622 0,646 
TRA4 Các thông tin/danh mục trên trang web BIDV rất dễ sử dụng 0,585 0,646 
Sự tin cậy (Reliability): Cronbach’s Alpha = 0,837 
REL1 Ngân hàng không có những sai sót trong thực hiện lệnh qua e-
banking 0,624 0,776 
REL2 An tâm với phương thức xác thực mật khẩu khi thực hiện giao 
dịch 0,695 0,826 
REL3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi anh/chị có thắc mắc 
hay khiếu nại 0,746 0,827 
REL4 Anh/chị luôn truy cập thành công trang web ngân hàng bất cứ 
khi nào 0,625 0,731 
REL5 Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có thông báo cho khách mỗi khi 
có giao dịch được thực hiện 0,515 0,61 
Sự bảo mật (Security): Cronbach’s Alpha = 0,701 
SEC1 Thông tin tài khoản của anh/chị được bảo đảm an toàn 0,467 0,652 
SEC2 Thông tin tài khoản của anh/chị không bị lạm dụng 0,541 0,766 
SEC3 Anh/chị cảm thấy an toàn trong mọi giao dịch qua ngân hàng 
điện tử 0,432 0,578 
SEC4 Ngân hàng điện tử có đầy đủ tính năng bảo vệ tài khoản của 
khách hàng 0,469 0,615 
SEC5 Tính năng bảo mật đáp ứng được yêu cầu bảo mật của khách hàng 0,449 0,66 
Năng lực phục vụ (Assurance): Cronbach’s Alpha = 0,842 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 32 
AS1 Nhân viên có đủ hieểu bieế t giải đáp hiệu quả tha�c ma�c của 
anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử 0,535 0,626 
AS2 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho anh/chị 0,666 0,757 
AS3 Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn/lịch sự với anh/chị 0,701 0,794 
AS4 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn 
anh/chị sử dụng dịch vụ 0,663 0,776 
AS5 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của của khách hàng 0,535 0,673 
AS6 Ngân hàng hướng đến cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 
điện tử 0,666 0,704 
Sự phản ứng (Responsibility): Cronbach’s Alpha = 0,891 
RES1 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để giải 
đáp thắc mắc của khách hàng 0,797 0,842 
RES2 Ngân hàng luôn thông tin kịp thời cho anh/chị khi hệ thống dịch 
vụ có sự cố 0,799 0,864 
RES3 Ngân hàng luôn hỗ trợ, giải quyết thỏa đáng, kịp thời các khiếu 
nại của khách hàng 0,753 0,797 
RES4 Ngân hàng bồi thường cho khách hàng khi có sai sót xảy ra do 
lỗi ngân hàng 0,694 0,785 
Thuận tiện tiếp cận (Access convenience): Cronbach’s Alpha = 0,849 
AC1 Khách hàng dễ dàng liên hệ với ngân hàng qua nhiều kênh 0,693 0,816 
AC2 Khách hàng dễ dàng liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng 
qua đường dây nóng 0,763 0,813 
AC3 Khách hàng không phải đợi lâu khi liên hệ với ngân hàng 0,649 0,712 
AC4 Trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến 0,653 0,781 
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction): Cronbach’s Alpha 
= 0,707 
SAT1 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng 
điện tử của BIDV? 0,508 0,713 
SAT2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đã đáp ứng 
được nhu cầu của anh/chị? 0,561 0,813 
SAT3 Anh/Chị nghĩ rằng dùng ngân hàng điện tử của BIDV là trải 
nghiệm tuyệt vời 0,532 0,768 
4.4. Phân tích ma trận tương quan 
Keế t quả phân tı́ch ma trận tương quan 
để đánh giá sơ bộ mối quan hệ của các nhân 
tố được thể hiện ở bảng 2 bên dưới, cả 6 nhân 
tố biến độc lập đều có sự tác động có ý nghĩa 
(Sig <0,01) đến biến phụ thuộc là sự hài lòng. 
Ngoài ra, hệ số tương quan của các biến độc lập dao động từ 0,161 đến 0,323 nhỏ hơn rất 
nhiều so với mức 1, chứng tỏ rằng các biến 
độc lập trong mô hình rất tách biệt với nhau, 
và hiện tượng đa cộng tuyến hoàn toàn 
không thể xảy ra trong nghiên cứu này. 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 33 
Bảng 2. Ma trận tương quan giữa các yếu tố 
Các yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 
(1). Sự hài lòng 1 
(2). Thuận tiện giao dịch ,287** 1 
(3). Sự tin cậy ,262** ,162* 1 
(4). Tính bảo mật ,268** ,160* ,162* 1 
(5). Năng lực phục vụ ,293** ,271** ,208** ,276** 1 
(6). Sự phản ứng ,323** ,264** ,268** ,181** ,205** 1 
(7). Thuận tiện tiếp cận ,315** ,277** ,161* ,197** ,239** ,255** 1 
4.5. Mô hình hồi quy đa biến 
Kết quả mô hình hồi quy đa biến cho 
thấy, kiểm định ANOVA có Sig = 0,00 (<0,05) 
mô hình phù hợp, với hệ số xác định R2 hiệu 
chỉnh = 0,226 cho thấy 6 biến độc lập đã giải 
thích được 22,6% biến thiên của biến phụ 
thuộc là sự hài lòng. Ngoài ra, các chỉ số VIF 
của các biến độc lập đều dao động ở mức 1,1 
thấp hơn rất nhiều so với 5, chứng tỏ rằng 
hoàn toàn không có hiện tượng đa cộng 
tuyến xảy ra. Kết quả kiểm định các giả 
thuyết nghiên cứu được thể hiện ở bảng 3 
bên dưới, tất cả 6 giả thuyết đều được chấp 
nhận (Sig<0,05), các biến độc lập đều có sự 
tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng 
của khách hàng. 
Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết 
Giả 
thuyết Bieến độc lập Hệ số hồi quy đã 
chuẩn hóa Kiểm định T Mức ý nghĩa Sig. Kết luận Hằng số 2,141 0,033 Chấp nhận 
H5 Thuận tiện giao dic̣h 0,123 2,027 0,044 Chấp nhận 
H3 Sự tin cậy 0,124 2,092 0,037 Chấp nhận 
H6 Tính bảo mật 0,132 2,232 0,027 Chấp nhận 
H1 Năng lực phục vụ 0,124 2,037 0,043 Chấp nhận 
H2 Sự phản ứng 0,167 2,746 0,006 Chấp nhận 
H4 Thuận tiện tiếp cận 0,163 2,701 0,007 Chấp nhận 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 34 
5. Kết luận 
Thông qua việc tích hợp hai khung lý 
thuyết lớn là chất lượng dịch vụ và sự thuận 
tiện dịch vụ, đề tài đã xây dựng mô hình 
nghiên cứu để giải thích cho sự hài lòng của 
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện 
tử, bao gồm 3 nhóm tiền tố chính là: Năng lực phục vụ, tính an toàn và sự thuận tiện 
trong dịch vụ. Việc tích hợp 3 nhóm tiền tố 
trên là điểm mới về học thuật của đề tài, đáp 
ứng những đề xuất nghiên cứu của các tác 
giả đi trước như Seiders và cộng sự (2007), 
Yu và cộng sự (2006). Kết quả của mô hình 
nghiên cứu cho thấy tất cả 6 nhân tố biến 
độc lập đều có sự tác động ngang nhau đến 
sự hài lòng của khách hàng, với mức độ giải 
thích của mô hình nghiên cứu đạt 22,6%. 
Như vậy, tuy được tích hợp thành công, 
nhưng tính giải thích của mô hình nghiên 
cứu trên còn khá hạn chế. Rất cần có các 
nghiên cứu tiếp theo bổ sung thêm các tiền 
tố quan trọng khác để giải thích cho sự hài 
lòng của khách hàng như giá trị cảm nhận, 
hình ảnh thương hiệu hoặc các tiền tố có yeếu 
toế công nghệ vı̀ dịch vụ ngân hàng điện tử 
liên quan raế t nhieều đeến lıñh vực công nghệ, 
nhưng trong mô hı̀nh còn thieếu các tieền toế 
veề công nghệ có theể ảnh hưởng đeến sự hài 
lòng của khách hàng. Hơn nữa, đề tài nghiên 
cứu còn có hạn chế đó là các đối tượng khảo 
sát chỉ từ một ngân hàng duy nhất, nên chưa 
phản ánh bao quát cho tất cả các khách hàng 
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh 
Bình Thuận nói riêng và Việt Nam nói chung. 
Vì vậy, rất cần có các nghiên cứu tiếp theo 
mở rộng phạm vi, nội dung nghiên cứu để có 
được kết quả mang tính phổ quát hơn và có 
tính ứng dụng cao hơn. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). 
Adapting the SERVQUAL scale to 
hospital services: an empirical 
investigation. Health services 
research, 26(6), 767. 
Bahia, K., & Nantel, J. (2000). A reliable and 
valid measurement scale for the 
perceived service quality of 
banks. International journal of bank 
marketing, 18(2), 84-91. 
Berry, L. L., Seiders, K., & Grewal, D. (2002). 
Understanding service convenience. 
Journal of marketing, 66(3), 1-17. 
Cronin, J & Taylor (1992). Measuring 
Service Quality - A Reexamination 
and Extension. Journal of Marketing, 
56(3), 56-68. 
Edvardsson, B. (1997). Quality in new 
service development: Key concepts 
and a frame of reference. International 
Journal of Production Economics, 52(1-
2), 31-46. 
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., 
Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The 
American customer satisfaction index: 
nature, purpose, and findings. Journal 
of marketing, 60(4), 7-18. 
Gronroos, C. (1984). A service quality 
model and its marketing 
implications. European Journal of 
marketing, 18(4), 36-44. 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC YERSIN – CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ KINH TẾ 
Tập 5 (8/2019) 35 
Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, 
J. A. (2012). An assessment of the use 
of partial least squares structural 
equation modeling in marketing 
research. Journal of the academy of 
marketing science, 40(3), 414-433. 
Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). 
Customer satisfaction and retention: 
the experiences of individual 
employees. Managing Service Quality: 
An International Journal, 14(1), 40-57. 
Kemal Avkiran, N. (1994). Developing an 
instrument to measure customer 
service quality in branch banking. 
International journal of bank 
marketing, 12(6), 10-18. 
Kumar, M., Tat Kee, F., & Taap Manshor, A. 
(2009). Determining the relative 
importance of critical factors in 
delivering service quality of banks: an 
application of dominance analysis in 
SERVQUAL model. Managing Service 
Quality: An International 
Journal, 19(2), 211-228. 
Kurtz, D. L., & Clow, K. E (1998). Services 
Marketing. Wiley, ISBN 0-471-18034-3 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. 
L. (1988). Servqual: A multiple-item 
scale for measuring consumer 
perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 
Seiders, K., & Berry, L. L. (1998). Service 
fairness: What it is and why it 
matters. Academy of Management 
Perspectives, 12(2), 8-20. 
Seiders, K., Voss, G. B., Godfrey, A. L., & 
Grewal, D. (2007). SERVCON: 
development and validation of a 
multidimensional service 
convenience scale. Journal of the 
academy of Marketing Science, 35(1), 
144-156. 
Sohail, M. S., & Shanmugham, B. (2003). E-
banking and customer preferences in 
Malaysia: An empirical 
investigation. Information 
sciences, 150(3-4), 207-217. 
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An 
empirical examination of a model of 
perceived service quality and 
satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 
201-214. 
Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp 
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: 
Thiết kế và thực hiện. TP. Hoề Chı́ Minh, 
Việt Nam: NXB. Lao động xã hội 
Venetis, K. A., & Ghauri, P. N. (2004). 
Service quality and customer 
retention: building long-term 
relationships. European Journal of 
marketing, 38(11/12), 1577-1598. 
Yu, A. H. C., Morais, D., & Chick, G. (2006). 
Service quality in tourism: A case 
study of the 2001 study tour of 
Taiwan. In In: Peden, John G.; Schuster, 
Rudy M., comps., eds. Proceedings of the 
2005 northeastern recreation research 
symposium; 2005 April 10-12; Bolton 
Landing, NY. Gen. Tech. Rep. NE-341. 
Newtown Square, PA: US Forest Service, 
Northeastern Research Station: 318-215. 
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer 
perceptions of price, quality, and 
value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of 
marketing, 52(3), 2-22. 
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, 
A. (1996). The behavioral consequences 
of service quality. Journal of 
marketing, 60(2), 31-46.