Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
160 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK
- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
PROMOTING THE QUALITY SERVICE AT THE AGRIBANK - KHANH HOA BRANCH
Nguyễn Thị Nguyệt1, Nguyễn Văn Ngọc2
Ngày nhận bài: 21/ 11/2013; Ngày phản biện thông qua: 14/12/2013; Ngày duyệt đăng: 13/8/2014
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 
trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 168 mẫu 
điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, 
cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố theo thứ tự là: (i) 
Sự đồng cảm - hình ảnh (ii) Sự tin cậy và (iii) Tính đáp ứng.
Từ khóa: Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng
ABSTRACT
The purpose of this study was to evaluate the quality service at the Agribank - Khanh Hoa branch, on the basis of 
which proposed a number of measures to improvequality quality service for bank branches in the future. Qualitative research
methods and quantitative were applied. Analysis of 168 sample results collected directly from individual customers and 
organizations that have used services at the Agribank - Khanh Hoa branch, showed that there are three factors that affect 
customer satisfaction. In diminishing order they are: (i) Empathy-Image, (ii) Reliability and (iii) Responsiveness.
Keywords: Agribank - Khanh Hoa branch, quality service, customer satisfaction
1 Nguyễn Thị Nguyệt: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, khủng hoảng kinh 
tế - tài chính trên thế giới đã làm cho nền kinh tế 
Việt Nam gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến hoạt 
động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh 
tế trong nước, trong đó có các ngân hàng thương 
mại. Xác định tỉnh Khánh Hòa có nhiều tiềm năng 
phát triển nên hầu hết các ngân hàng thương mại 
đều mở chi nhánh, do đó việc cạnh tranh gay gắt 
giữa các ngân hàng là không thể tránh khỏi. Trong 
môi trường cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố 
quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. 
Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang 
trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các 
ngân hàng thương mại. Để giữ được sự trung thành 
của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, ngân 
hàng cần phải luôn đổi mới và nâng cao chất lượng 
dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, 
tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Chính vì vậy, việc xác định các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử 
dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh 
Khánh Hòa, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1. Đối tượng nghiên cứu
Là chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh 
Khánh Hòa.
1.2. Phạm vi nghiên cứu 
Số liệu nghiên cứu từ ngày 01/01/2010 đến 
ngày 31/12/2012 và thu thập dữ liệu địa bàn tỉnh 
Khánh Hòa.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 161
2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
2.1. Dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ việc khảo 
sát ý kiến đánh giá của khách hàng bằng phương 
pháp chọn mẫu thuận tiện và các báo cáo tổng kết 
của Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa, Ngân hàng 
Nhà nước tỉnh Khánh Hòa. 
2.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Nghiên cứu các lý 
thuyết, mô hình về chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân 
hàng thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng. 
Đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ tại Agribank - 
Chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2010 - 2012 bằng 
các phương pháp phân tích, so sánh và đánh giá 
dựa trên các báo cáo tổng kết qua các năm; phân 
tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 
Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa.
- Phương pháp định lượng: Thực hiện khảo 
sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. Bảng 
câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên 
cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 29 biến quan 
sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Số liệu thu 
thập từ 168 mẫu điều tra được xử lý bằng phần 
mềm SPSS 18.0. Từ đó xác định các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa 
và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất 
lượng dịch vụ.
3. Cơ sở lý thuyết
3.1. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong 
marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc 
biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa 
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính 
không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính 
vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào 
hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J 
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình 
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm 
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn 
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) 
(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 
2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng 
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng 
và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản 
phẩm dịch vụ đó”.
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ 
ngân hàng cũng có những đặc trưng cơ bản sau: 
tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính không 
ổn định và khó xác định khối lượng, hàm lượng trí 
thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Các mô hình đánh giá về sự thỏa mãn của 
khách hàng: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 
của Mỹ (ACSI model); Mô hình chỉ số hài lòng của 
khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model); Mô 
hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các 
ngân hàng của Lê Văn Huy (2007).
Phillip Kotler cho rằng sự thỏa mãn là trạng thái 
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh 
kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng 
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ 
như sau:
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng 
nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không 
thỏa mãn; 
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng 
kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn;
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn 
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, 
chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn 
của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu 
cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách 
hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 
2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái 
niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu 
dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ 
chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ 
(Zeithaml và Bitner, 2000).
3.2. Tình hình nghiên cứu
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà 
nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVEQUAL 
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Thu thập 
các thông tin hiệu quả vào các khía cạnh chất lượng 
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Lotfollah 
Najar và Ram R.Bishu, 2006), Ugur Yavas (2007), 
Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các 
thành phần chất lượng dịch vụ đều dựa trên các biến 
số được đề nghị của Parasuraman (Dẫn theo Lê Văn 
Huy - Phạm Thị Thanh Thảo, 2008).
Kết quả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
được đo lường bằng 5 thành phần chất lượng dịch 
vụ của Parasuraman, cho thấy có ba thành phần 
Tin cậy, Mức độ đồng cảm và Sự đáp ứng có ảnh 
hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng.
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng 
khách hàng của các ngân hàng của Lê Văn Huy 
(2007), và để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm 
nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tìm hiểu các 
nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
162 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ 
chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự 
nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng 
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Tính đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả 
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả 
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp 
ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: đây là yếu tố tạo nên sự tín 
nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận 
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức 
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng 
giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm 
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Sự đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc 
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử 
chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm 
thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn 
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.
- Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên 
ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, 
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách 
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân 
hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai 
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với 
nhau (Parasuraman và cs, 1988). Các nghiên cứu 
trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên 
nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992). 
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp 
dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi 
khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng 
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu 
khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa 
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu 
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng 
cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả nghiên cứu
1.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ 
số Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối 
tương quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn 
tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại 
bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải 
thích rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ 
thể, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - 
biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩ n chọ n 
thang đo khi nó có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở 
lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm 
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả 
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng, Chu 
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kết quả đánh giá độ tin 
cậy thang đo cho thấy, thang đo “Sự tin cậy” có hệ 
số Cronbach Alpha là 0,692; “Tính đáp ứng”: 0,621; 
“Năng lực phục vụ”: 0,727; “Sự đồng cảm”: 0,668; 
“Phương tiện hữu hình”: 0,752; “Sự thỏa mãn”: 
0,821. Một biến quan sát trong thang đo “Tính đáp 
ứng” không đạt nên bị loại nhưng không làm giảm 
độ tin cậy của thang đo. Như vậy các thang đo đều 
có độ tin cậy cần thiết và được sử dụng cho phân 
tích nhân tố khám phá.
1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá trình 
bày trong bảng 1.
nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa. Mô 
hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy
Tính đáp ứng
Năng lực 
phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu 
hình
H1
H2
H3
H4
H5
Sự thỏa mãn của 
khách hàng
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 163
Từ bảng 1, có 3 nhân tố được rút ra và có thay 
đổi so với mô hình đề xuất ban đầu. Nhân tố “Sự tin 
cậy”, nhân tố “Tính đáp ứng” được giữ nguyên tên 
gọi. Một nhân tố mới được đặt tên là “Sự đồng cảm 
- hình ảnh”. Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được 
điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá EFA, có 
03 nhân tố được rút ra và có tên là nhân tố “Sự đồng 
cảm - hình ảnh”, “Sự tin cậy”, “Tính đáp ứng”. 
1.3. Kết quả phân tích hồi qui
Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi 
qui đa biến: Hệ số R2 điều chỉnh là 0,432 cho thấy 
mức độ phù hợp của mô hình đạt 43,2%, ba nhân tố 
trong mô hình giải thích 43,2% thay đổi của sự thỏa 
mãn của khách hàng.
Đại lượng thống kê F có giá trị 22,155, mức ý 
nghĩa của trị thống kê F trong phân tích ANOVA có 
sig = .000 nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng mô 
hình hồi qui tuyến tính đa biến của ta phù hợp với 
tập dữ liệu thu thập được, có ý nghĩa về mặt thống 
kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập 
trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc 
“Sự thỏa mãn”. Các kiểm định khác về mức độ phù 
hợp của mô hình hồi quy như: giả định mối quan 
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc 
lập, giả định phương sai của phần dư không đổi, 
giả định về phân phối chuẩn của phần dư, giả định 
về tính độc lập của sai số (không có tương quan 
giữa các phần dư), giả định không có hiện tượng 
đa cộng tuyến, đều đạt yêu cầu. Phương trình hồi 
quy như sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng = 0,385 “Sự đồng 
cảm - hình ảnh” + 0,242 “Sự tin cậy” + 0,199 “Tính 
đáp ứng”
2. Thảo luận 
Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định 
tầm quan trọng của ba nhân tố ảnh hưởng đến sự 
thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch 
vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa theo thứ tự 
mức độ quan trọng từ cao đến thấp là: 1) “Sự đồng 
cảm - hình ảnh”, 2) “Sự tin cậy”, 3) “Tính đáp ứng”. 
Điều này có nghĩa là các hoạt động marketing, sự 
đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến 
mãi và chăm sóc khách hàng, tư vấn thỏa đáng và 
giữ uy tín với khách hàng, mức lãi suất cạnh tranh 
và phí dịch vụ hợp lý có tác động nhiều đến sự 
thỏa mãn của khách hàng, do đó ngân hàng cần 
chú ý và quan tâm nhiều hơn nữa các yếu tố thuộc 
các thành phần trên để nâng cao sự thỏa mãn của 
khách hàng.
Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Nhân tố Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3
Sự đồng 
cảm - 
hình ảnh
DC1: Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 
và luôn được cải tiến ,678
DC4: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú và 
phù hợp với nhu cầu của anh/chị ,650
DU5: Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí 
dịch vụ hợp lý ,645
DC3: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng luôn 
được ngân hàng quan tâm ,536
HH6: Trang web của Agribank có đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng 
cáo ấn tượng, dễ hiểu ,486
TC4: Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại 
của anh/chị ,455
TC5: Ngân hàng luôn giữ uy tín với khách hàng và xem quyền lợi 
của khách hàng là trên hết ,453
Sự 
tin cậy
TC2: Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị ,700
PV5: Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Agribank ,600
TC3: Agribank luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với anh/chị ,544
Tính
đáp ứng
DC2: Nhân viên luôn tận tình, quan tâm đến nhu cầu của anh/chị ,698
DU3: Nhân viên không gây phiền nhiễu cho anh/chị ,573
DU1: Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng ,500
Eigenvalue 7,691 1,830 1,694
Phương sai trích 32,044 7,626 7,058
Cronbach alpha ,668 ,692 ,621
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
164 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Và kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy: 
khách hàng là nam giới có mức độ thỏa mãn cao 
hơn nữ giới; khách hàng là cá nhân có mức độ thỏa 
mãn cao hơn khách hàng doanh nghiệp, do đó Chi 
nhánh cần quan tâm nhiều hơn đến các đối tượng 
khách hàng nữ giới và doanh nghiệp. Khách hàng 
trẻ tuổi (từ 18 - 22 tuổi) có mức độ thỏa mãn thấp 
nhất, do đó Chi nhánh cần quan tâm triển khai các 
sản phẩm dịch vụ phù hợp với tuổi trẻ vốn dĩ thích 
công nghệ và các tiện ích đi kèm. 
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại 
Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa
Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc Ngân hàng 
thực hiện tốt các chính sách bán hàng, chính sách 
giá cả, chính sách chăm sóc khách hàng và tư vấn, 
thái độ phục vụ của nhân viên,.. nhằm duy trì và 
nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ để tạo thêm 
lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng. Sự thỏa mãn 
của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của 
khách hàng qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, về 
mức độ lợi ích mà sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại 
so với những gì khách hàng đó kỳ vọng. 
Ngày nay, số lượng cũng như chất lượng các 
sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là tương 
đương và có sự chênh lệch không đáng kể. Do đó, 
để thu hút và giữ chân khách hàng, mỗi ngân hàng 
phải không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng 
dịch vụ. Các giải pháp sẽ được đề xuất theo từng 
thành phần chất lựợng dịch vụ đã được xác định có 
mức độ ảnh hưởng chủ yếu đến sự thỏa mãn của 
khách hàng đang được khách hàng đánh giá chưa 
cao, bao gồm: 
3.1. Giải pháp về “Sự đồng cảm - hình ảnh” 
Để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng thì 
Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa cần thực hiện tốt 
các chính sách marketing, chính sách khách hàng, 
lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, các giải pháp cần 
thực hiện: 
- Có chính sách giá linh hoạt cho từng đối 
tượng khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng 
sử dụng dịch vụ trọn gói của Ngân hàng như vừa 
vay vốn, vừa thực hiện các hoạt động thanh toán và 
chuyển lương qua ngân hàng thì áp dụng mức phí 
dịch vụ thấp hơn, có nhiều ưu đãi hơn.
- Lãi suất huy động vốn và cho vay linh động 
theo nguyên tắc điều chỉnh kịp thời theo sự biến 
động của thị trường. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý 
để có chiến lược dài hạn về nguồn vốn và cho vay.
- Phân tích xu hướng ngành nghề trên địa bàn 
Tỉnh; tiềm năng, thế mạnh kinh tế của tỉnh Khánh 
Hòa (du lịch dịch vụ, thủy sản, công nghiệp chế 
biến); những ngành nghề đang gặp khó khăn 
(thủy sản, bất động sản,), những ngành nghề 
có nhiều thuận lợi (thương mại, du lịch dịch vụ, 
mía đường) để từ đó đưa ra chiến lược thị trường, 
các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm 
thực hiện chính sách khách hàng và cũng là nơi 
tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía 
khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời 
những thiếu sót, đồng thời tạo mối quan hệ thân 
thiết hơn với khách hàng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng 
cáo (trên phương tiện thông tin đại chúng, đài phát 
thanh truyền hình, phát tờ rơi, treo băng rôn..) nhằm 
giới thiệu hình ảnh, thông tin, sản phẩm dịch vụ của 
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 
Việt Nam (Agribank) đến khách hàng hiện hữu và 
khách hàng tiềm năng.
- Tăng cường các hoạt động tài trợ nhằm giúp 
tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng, thu hút sự 
chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng, tăng 
cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội.
3.2. Giải pháp về “Sự tin cậy” 
- Việc nâng cao sự tin cậy không những tác 
động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng mà 
còn có ảnh hưởng mang tính chất quyết định tới 
lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với 
Ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch 
vụ của Ngân hàng khi Ngân hàng tạo được độ tin 
cậy nhất định đối với khách hàng.
- Thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn, mẫu biểu 
phải rõ ràng dễ hiểu. Nhân viên giao dịch phải ân 
cần vui vẻ hơn khi tiếp xúc với khách hàng, sẵn 
sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng. Phải biết 
cảm ơn và xin lỗi khách hàng.
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng 
cao trình độ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm 
việc cũng như đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán 
bộ nhằm tăng “sự tin cậy” cho khách hàng.
3.3. Giải pháp về “Tính đáp ứng”
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên, 
chuẩn hóa quy định giao tiếp với khách hàng, quy 
trình giao dịch phải được thực hiện nhanh chóng 
và kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn tài sản cho 
khách hàng. Nhân viên cần có khả năng giao tiếp 
bằng ngoại ngữ do ngày càng có nhiều khách nước 
ngoài đến giao dịch.
- Theo dõi, đánh giá, so sánh các tiện ích sản 
phẩm, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới 
khách hàng thông qua tất cả các kênh phân phối để 
có biện pháp cải tiến, điều chỉnh kịp thời.
- Những giải pháp về công tác nhân sự, nâng 
cao trình độ nhận thức, ý thức trách nhiệm, sự tận 
tụy phục vụ khách hàng, luôn xem khách hàng là 
thượng đế của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân 
hàng. Việc triển khai tốt cẩm nang văn hóa Agribank 
đến mỗi cán bộ công nhân viên có ý nghĩa vô cùng 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 165
quan trọng tác động tích cực đến “Tính đáp ứng” từ 
đó làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với 
Agribank.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
1. Kết luận
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, 
các ngân hàng thương mại không những đa 
dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch 
vụ mà còn phải có những chính sách ưu đãi đặc 
biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình, vốn 
mang lại lợi nhuận lớn, lâu dài cho ngân hàng. 
Bên cạnh đó, cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt 
động của các ngân hàng thương mại trong nước, 
sự gia nhập mạnh mẽ thị trường tài chính tiền 
tệ Việt Nam của khối ngân hàng nước ngoài, đã 
đặt Agribank nói chung và Agribank - Chi nhánh 
Khánh Hòa nói riêng trước những nỗ lực không 
ngừng về mọi mặt để đạt được kết quả kinh doanh 
tốt nhất. 
Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên 
cứu này là đã chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng 
và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào đối 
với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các 
sản phẩm dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh 
Hòa. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để tác 
giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng 
dịch vụ tại Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa.
Với những kết quả nghiên cứu ban đầu, tác 
giả mong muốn những giải pháp đề xuất sẽ góp 
phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank - Chi 
nhánh Khánh Hòa, nâng cao hiệu quả hoạt động 
kinh doanh, mang lại lợi ích cao nhất cho khách 
hàng và Ngân hàng.
2. Kiến nghị 
Để chất lượng dịch vụ của Agribank ngày càng 
tốt hơn, là lựa chọn hàng đầu của khách hàng, 
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân 
hàng thương mại khác, tác giả có một số kiến nghị 
với Agribank như sau:
- Cần đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ tại Trụ 
sở chính nhằm giảm thiểu việc gián đoạn trong quá 
trình giao dịch, nhất là thời điểm đầu tháng và những 
ngày trả lương khi lượng giao dịch tăng đột biến.
- Sớm hoàn thiện các chức năng thanh toán 
trên kênh Internet Banking nhằm đa dạng hóa sản 
phẩm thanh toán và cạnh tranh được với các ngân 
hàng thương mại khác.
- Tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác 
thông tin giao dịch của khách hàng để đưa ra gói 
sản phẩm cũng như chính sách khách hàng phù 
hợp với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở phân 
tích hành vi của khách hàng cũng như hiệu quả do 
từng nhóm khách hàng mang lại (ví dụ có chính 
sách phí riêng đối với khách hàng VIP, sản phẩm 
đặc thù cho doanh nhân,.)
- Cho phép thành lập phòng sản phẩm dịch vụ 
(tại chi nhánh loại 3) và bổ sung thêm biên chế cán 
bộ chuyên làm công tác tiếp thị, dịch vụ sản phẩm 
tại các chi nhánh loại 3.
- Để có đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên 
nghiệp, Trường Đạo tạo cán bộ cần thường xuyên tổ 
chức các lớp học như: kỹ năng quan hệ khách hàng và 
bán chéo sản phẩm, kỹ năng chăm sóc khách hàng, 
kiến thức pháp luật, kỹ năng quản lý và lãnh đạo,...
- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Chính 
phủ về việc ban hành các chính sách khuyến khích 
thanh toán không dùng tiền mặt, mà cụ thể là giảm 
phí/ thuế cho khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 Tiếng Việt
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu 
Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế. TP. Hồ Chí Minh.
2. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận 
mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Trường Đại học Đà Nẵng, số 19. 
3. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch: nghiên cứu 
minh họa trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng, số 23.
4. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. NXB Thống kê.
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính 
SEM. NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 - 2. NXB Hồng Đức.
 Tiếng Anh
7. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing. Volume 18 (4): 
36-44.
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future 
research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.