Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua pos tại Vietinbank chi nhánh 2 thành phố Hồ Chí Minh

An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
76 
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS 
TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH 2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
Hà Nam Khánh Giao1 
1Trường Đại học Tài chính Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh 
Thông tin chung: 
Ngày nhận bài: 19/04/2016 
Ngày nhận kết quả bình duyệt: 
22/06/2016 
Ngày chấp nhận đăng: 08/2017 
Title: 
Customers’ satisfaction toward 
the card payment service of 
POS at Vietinbank Branch 2 Ho 
Chi Minh city 
Keywords: 
Satisfaction, payment service 
through POS, responsiveness, 
comfortability, transaction fee, 
easy to use, creditability 
Từ khóa: 
Sự hài lòng, dịch vụ thanh 
toán qua thẻ POS, tính đáp 
ứng, sự thuận tiện, phí giao 
dịch, dễ sử dụng, sự tin cậy 
ABSTRACT 
The study was conducted to identify the level of customers’ satisfaction as well 
as examine factors affecting customers’ satisfaction toward the card payment 
service of POS at Vietinbank Branch 2 Ho Chi Minh city, by interviewing 160 
customers. The results showed that there were six main factors affecting 
customers’ satisfaction via the card payment service of POS and the level of 
impacts was also decreasing, including physical facility, responsiveness, 
comfortability, transaction fee, being easy to use, and creditability. Regarding 
the situation, the research revealed some suggestions for the management 
system to enhance customers’ satisfaction through the card payment of POS. 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu nhằm mục tiêu nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng và các 
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh 
toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 TP.HCM, bằng việc khảo sát 160 
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính tác 
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, 
mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự 
thuận tiện, Phí giao dịch, Dễ sử dụng và Sự tin cậy. Từ đó, nghiên cứu đã có 
những hàm ý quản trị đến ban quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách 
hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. 
1. GIỚI THIỆU 
Kết quả tài chính và cơ cấu thu nhập của các 
Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam 
(VN) nói chung, và của Ngân hàng thương mại cổ 
phần (TMCP) Công thương VN (VietinBank) nói 
riêng phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng, 
vì vậy lợi nhuận của các ngân hàng tiềm ẩn nhiều 
rủi ro. NHTM cần nâng cao năng lực tài chính và 
cơ cấu lại thu nhập theo hướng kiểm soát thu nhập 
tín dụng và phát triển thu nhập phi tín dụng, đây 
cũng là xu hướng của hầu hết các Ngân hàng hàng 
đầu trên thế giới. Thu nhập phi tín dụng gồm rất 
nhiều khoản thu nhập từ nhiều loại dịch vụ ngân 
hàng khác nhau, tuy nhiên, phí thu từ dịch vụ 
thanh toán thẻ qua điểm bán hàng (Point-of-Sales, 
POS) chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng 80% trên tổng 
thu nhập phí dịch vụ của VietinBank Chi nhánh 2 
(CN 2) Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). 
Tỷ lệ thanh toán thẻ so với tổng doanh số bán lẻ 
của nền kinh tế hàng năm còn rất thấp, chưa đến 
3%, nên thị trường tiềm năng rất lớn. Tuy nhiên, 
đây cũng là thị trường giúp tăng thu nhập cho các 
NHTM khác trên cùng địa bàn, nên cạnh tranh 
khá khốc liệt; ngoài ra, phần lớn khách hàng sử 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
77 
dụng thẻ nội địa là người VN vốn quen với việc 
sử dụng tiền mặt và dễ dàng tiếp cận với nguồn 
tiền mặt luân chuyển rất lớn tại các hệ thống máy 
rút tiền tự động (Automatic Teller Machine, 
ATM), nên chủ thẻ nội địa hầu như không có thói 
quen mua hàng hóa dịch vụ bằng thẻ mà dùng nó 
để rút tiền rồi dùng tiền mặt để thanh toán. 
Vietinbank CN 2 thành lập ngày 01/10/1993. Hiện 
tại, Vietinbank CN 2 gồm có một trụ sở chính và 
05 phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở quận Phú 
Nhuận và quận Gò Vấp, cung cấp các dịch vụ: 
hoạt động huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo 
lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, 
thẻ, POS, ngân hàng điện tử và các hoạt động 
khác. Trong đó, dịch vụ POS là một trong những 
hoạt động thế mạnh và chiếm doanh thu khá lớn 
tại chi nhánh. Theo số liệu thống kê của Ngân 
hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam đến 
cuối năm 2014, Vietinbank là ngân hàng dẫn đầu 
về thị phần thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế và 
mạng lưới POS thanh toán (chiếm 33% thị 
trường). Năm 2014, số lượng POS lắp mới của 
Vietinbank CN 2 là 156, nâng tổng lượng POS lắp 
đặt lên 269 POS, dự kiến năm 2016, số lượng 
tổng kết sẽ tăng gấp hai lần năm 2014. Việc 
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với 
dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại VietinBank 
CN2 TP.HCM trở nên cần thiết. 
2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 
2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng 
Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của 
các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối 
quan tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó 
xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. 
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), 
chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng 
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một 
thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả 
từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi 
và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis 
và Booms (1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự 
đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách 
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng 
tốt đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng 
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một 
cách đồng nhất”. Mittal và Kamakura (2001) định 
nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng 
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu 
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh 
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ 
nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt 
động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch 
vụ ở đầu ra”. 
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về 
sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết 
và sự mong đợi (Parasuraman và cs., 1988). Theo 
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ 
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ 
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với 
mong đợi của người đó, gồm 3 cấp độ: Nếu nhận 
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách 
hàng không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ 
vọng thì khách hàng thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn 
hơn kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn hoặc thích 
thú. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát 
triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng 
về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ 
sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là 
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công 
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh 
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách 
hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996). 
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh 
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Còn 
theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận chất 
lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách 
hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của 
khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao 
chất lượng dịch vụ. 
Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về 
giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng 
dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Cùng với sự 
cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và các thay 
đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
78 
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá 
cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ 
sâu sắc với nhau (Patterson & Spreng, 1997). 
2.2 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ qua 
POS 
Nghị định 101/2012/NĐ-CP của Chính phủ Việt 
Nam ngày 22/11/2012 định nghĩa dịch vụ thanh 
toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh 
toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ 
thanh toán không qua tài khoản thanh toán của 
khách hàng. Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt bao gồm: Ngân hàng Nhà 
nước Việt Nam, các ngân hàng, chi nhánh ngân 
hàng nước ngoài, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức 
tài chính vi mô và một số tổ chức khác. 
Theo Vietinbank, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS 
là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ để 
thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ 
thay vì dùng tiền mặt như thông thường. Những 
chủ thể tham gia trong quá trình cung ứng và sử 
dụng dịch vụ bao gồm: (1) Đơn vị chấp nhận thẻ 
(DVCNT): bao gồm tất cả các tổ chức hoặc cá 
nhân được Ngân hàng Vietinbank ký kết hợp 
đồng chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, 
cung cấp dịch vụ rút tiền mặt bằng thẻ, (2) Ngân 
hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng thực hiện 
nghiệp vụ thanh toán thẻ được cơ quan Nhà Nước 
có thẩm quyền cho phép và là thành viên chính 
thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ 
quốc tế, (3) Thiết bị thanh toán thẻ: là thiết bị 
thanh toán được đặt tại các DVCNT, qua đó 
khách hàng sử dụng thẻ thực hiện các giao dịch 
thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt, 
(4) Tổ chức thẻ: là Hiệp hội các thành viên phát 
hành và thanh toán thẻ bao gồm: 
Visa/Mastercard/JCB, Dinner Club/China Union 
Pay 
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 
yếu tố chính: những gì khách hàng được thỏa 
mãn, khách hàng được thỏa mãn như thế nào, 
danh tiếng của tổ chức, công ty. Mô hình 
SERVQUAL của Parasuraman và cs. (1985, 
1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành 
phần: (1) Độ tin cậy, (2) Độ đáp ứng, (3) Sự 
đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Các yếu tố hữu 
hình. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 
1992) chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm 
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ 
vọng như SERVQUAL). Mô hình Spreng và 
Mackoy (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ là 
tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 
Carlos, Kim và Leonard (2011) khảo sát những 
khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua 
POS do các ngân hàng tại Canada cung cấp, cho 
thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng chính: (1) Dễ sử dụng, 
(2) Các loại chi phí giao dịch, (3) Thanh toán 
chậm. Adeoti và Oshotimehin (2011) nghiên cứu 
các cơ sở chấp nhận việc thanh toán POS như siêu 
thị, khách sạn, trạm xăng, quán ăn, các hãng hàng 
không, trường học, công ty và các cửa hàng dược 
phẩm tại bang Lagos, Nigeria cho thấy các yếu tố: 
(1) Tính bảo mật, (2) Dễ sử dụng, (3) Tính sẵn có 
của hệ thống, (4) Sự thuận tiện, (5) Mục đích sử 
dụng, (6) Sự phức tạp trong sử dụng, (7) Thời 
gian xử lý giao dịch. Nguyễn Đông Phương và 
Vương Đức Hoàng Quân (2013) chỉ ra 03 khái 
niệm thành phần ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử 
dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của khách 
hàng tại khu vực TP.HCM: (1) Dễ sử dụng, (2) 
Tính bảo mật, (3) Chi phí sử dụng. 
Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết cũng như 
các công trình nghiên cứu trong quá khứ, mô hình 
nghiên cứu đề xuất như trong Hình 1. 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
79 
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 
(Nguồn: nhóm tác giả đề xuất) 
 Giả thuyết H1: Khi Sự tin cậy của dịch vụ 
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì 
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 
tương ứng. 
 Giả thuyết H2: Khi Tính đáp ứng của dịch vụ 
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì 
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 
tương ứng. 
 Giả thuyết H3: Khi Phương tiện hữu hình của 
dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc 
giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 
hoặc giảm tương ứng. 
 Giả thuyết H4: Khi Sự thuận tiện của dịch vụ 
được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì 
sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm 
tương ứng. 
 Giả thuyết H5: Khi tính dễ sử dụng của dịch 
vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm 
thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc 
giảm tương ứng. 
 Giả thuyết H6: Khi tính hợp lý của phí liên 
quan đến dịch vụ được khách hàng đánh giá 
tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng 
sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. 
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 
3.1 Mô tả bộ dữ liệu 
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi 
được gởi đến 220 khách hàng sử dụng POS, sau 
khi thu về và loại các bảng không đạt yêu cầu, còn 
lại 160 bảng đưa vào phân tích. Mẫu có đặc điểm 
như trong Bảng 1. 
Bảng 1. Kết quả tổng hợp các thuộc tính mẫu khảo sát 
STT Mô tả Số lượng Phần trăm 
1 Nam 127 79,4 
2 Nữ 33 20,6 
1 18 - 25 37 23,1 
2 26 - 35 100 62,5 
3 36 - 50 23 14,4 
1 Trung học phổ thông và Trung cấp nghề 27 16,9 
2 Cao đẳng 18 11,2 
3 Đại học 92 57,5 
Sự tin cậy 
Tính đáp ứng 
Phương tiện hữu hình 
Sự thuận tiện 
Dễ sử dụng 
Phí giao dịch 
Sự hài lòng 
Độ tuổi 
Giới tính 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
80 
STT Mô tả Số lượng Phần trăm 
4 Sau đại học 22 13,8 
5 Khác 1 0,6 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 
Sau khi thảo luận nhóm 10 người và điều chỉnh 
thang đo, độ tin cậy được đánh giá bằng hệ số 
Cronbach’s Alpha (Bảng 2). 02 biến quan sát TC5 
và PH4 bị loại ra khỏi mô hình, 28 biến quan sát 
sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá 
(EFA).
Bảng 2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 
Biến quan sát Số biến quan sát 
Cronbach’s 
Alpha 
Hệ số tương quan biến - tổng 
nhỏ nhất 
Sự tin cậy 5 0,863 0,758 
Tính đáp ứng 4 0,888 0,667 
Phương tiện hữu hình 5 0,834 0,583 
Sự thuận tiện 4 0,876 0,593 
Dễ sử dụng 4 0,951 0,828 
Phí giao dịch 3 0,743 0,546 
Hài lòng 3 0,716 0,507 
 (Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Kết quả phân tích EFA (Bảng 3) cho nhóm 06 
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, 
gồm 25 biến quan sát. Kết quả kiểm định Bartlett 
(Sig = 0,000< 0,05) giữa các biến quan sát có 
tương quan với nhau. Hệ số eigenvalue > 1 và sử 
dụng phương pháp rút trích Principal Component 
Analysis với phép quay vuông góc Varimax, tổng 
phương sai trích được 77,39%. 
Bảng 3. Kết quả phân tích EFA 
 Yếu tố 
 1 2 3 4 5 6 
TC01 0,934 
TC02 0,908 
TC03 0,799 
TC04 0,826 
TC06 0,937 
DU01 0,724 
DU02 0,742 
DU03 0,826 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
81 
 Yếu tố 
 1 2 3 4 5 6 
DU04 0,734 
HH01 0,742 
HH02 0,647 
HH03 0,708 
HH04 0,710 
HH05 0,678 
TT01 0,720 
TT02 0,746 
TT03 0,921 
TT04 0,921 
SD01 0,941 
SD02 0,864 
SD03 0,892 
SD04 0,957 
PH01 0,959 
PH02 0,959 
PH03 0,584 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng là phù hợp: KMO = 0,670 và kiểm định Bartlett (Sig = 0,000 < 
0,05). Thang đo sự hài lòng rút trích được một nhân tố tại giá trị eigen 1,941, tổng phương sai trích được 
là 64,69%. 
Bảng 4. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng 
Biến quan sát 
Trọng số nhân tố (≥ 0.5) 
1 
SHL01 0,779 
SHL02 0,792 
SHL03 0,841 
Eigenvalue 1,941 
Phương sai trích (%) 64,69% 
Cronbach’s Alpha 0,716 
Tổng phương sai trích = 64,698%; Hệ số KMO = 0,670; Sig = .000 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
82 
3.4 Phân tích hồi quy 
Kết quả từ bảng hệ số tương quan cho thấy, mức ý 
nghĩa kiểm định mối tương quan của biến phụ 
thuộc đối với các biến độc lập đều có Sig < 0,05, 
có ý nghĩa thống kê, biến phụ thuộc Sự hài lòng 
của khách hàng có mối liên hệ tuyến tính với cả 
sáu biến độc lập (Sự tin cậy, Tính đáp ứng, 
Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng 
và Phí giao dịch). 
Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan 
 FT_TC FT_DU FT_HH FT_TT FT_SD FT_PH FT_SHL 
FT_TC Pearson Correlation 1 0,460** 0,466** 0,213** 0,179* 0,205** 0,494** 
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 .007 0,024 0,009 0,000 
FT_DU Pearson Correlation 0,460** 1 0,651** 0,347** 0,209** 0,441** .708** 
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,008 0,000 0,000 
FT_HH Pearson Correlation 0,466** 0,651** 1 0,265** 0,307** 0,410** 0,708** 
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 
FT_TT Pearson Correlation 0,213** 0,347** 0,265** 1 0,275** 0,119 0,435** 
Sig. (2-tailed) 0,007 0,000 0,001 0,000 0,134 0,000 
FT_SD Pearson Correlation 0,179* 0,209** 0,307** 0,275** 1 0,158* 0,357** 
Sig. (2-tailed) 0,024 0,008 0,000 0,000 0,045 0,000 
FT_PH Pearson Correlation 0,205** 0,441** 0,410** 0,119 0,158* 1 0,486** 
Sig. (2-tailed) 0,009 0,000 0,000 0,134 0,045 0,000 
FT_SHL Pearson Correlation 0,494** 0,708** 0,708** 0,435** 0,357** 0,486** 1 
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
Bảng 6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson 
1 0,827a 0,684 0,672 0,397 2,213 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
Hệ số xác định R2 điều chỉnh = 0,672 có nghĩa là 
sáu biến độc lập giải thích 67,2% biến thiên của 
biến phụ thuộc Sự hài lòng. Bảng 7 cho thấy, 
kiểm định F = 55,204 với Sig < 0,05, mô hình hồi 
quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập dữ 
liệu thực tế ở độ tin cậy 95%. 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
83 
Bảng 7. Kết quả phân tích phương sai mô hình 
Model Tổng các bình phương Bậc tự do 
Bình phương độ 
lệch Giá trị F Sig. 
1 
Regression 52,309 6 8,718 55,204 0,000a 
Residual 24,163 153 ,158 
Total 76,472 159 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
Bảng 8. Kết quả phân tích hồi quy mô hình 
Mô hình 
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa 
t Sig. 
Thống kê đa cộng 
tuyến 
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 
1 (Hằng số) -0,292 0,247 -1,184 0,238 
FT_TC 0,091 0,039 0,124 2,337 0,021 0,736 1,358 
FT_DU 0,245 0,055 0,290 4,426 0,000 0,482 2,074 
FT_HH 0,315 0,064 0,316 4,918 0,000 0,501 1,996 
FT_TT 0,172 0,049 0,176 3,536 0,001 0,832 1,202 
FT_SD 0,101 0,048 0,102 2,091 0,038 0,861 1,161 
FT_PH 0,148 0,046 0,167 3,230 0,002 0,775 1,291 
(Nguồn: Xử lý của nhóm tác giả từ số liệu điều tra) 
Kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 8 cho thấy, cả 
sáu nhân tố đều thỏa điều kiện tác động dương 
đến sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định các 
giả định hồi quy đều đạt yêu cầu, cho thấy mô 
hình hồi quy được chấp nhận. 
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
4.1 Kết luận 
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định 
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách 
hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của 
Vietinbank CN 2, kiểm định mối quan hệ của các 
yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng 
dịch vụ, đề xuất một số hàm ý quản trị cho 
Vietinbank CN 2. Kết quả phân tích hồi quy cho 
thấy cả sáu nhân tố đều tác động đến sự hài lòng 
của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua 
POS, mức độ tác động theo thứ tự giảm dần: 
Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng, Sự thuận 
tiện, Phí giao dịch, Dễ sử dụng và Sự tin cậy. 
4.1 Hàm ý quản trị 
Phương tiện hữu hình 
Đây là nhân tố tác động mạnh nhất. Trong thời 
gian tới, Vietinbank CN 2 cần thống nhất và đảm 
bảo nhân viên toàn chi nhánh tuân thủ đúng về 
đồng phục nhằm tạo tính chuyên nghiệp trong mắt 
khách hàng; đề xuất ý kiến đến Trung tâm thẻ 
VietinBank về việc đơn giản hóa các thủ tục đăng 
ký, sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS, tạo 
cảm giác thoải mái và rõ ràng cho khách hàng; 
chú trọng chọn các dòng máy POS chiến lược và 
phù hợp với từng loại hình kinh doanh của khách 
hàng, thường xuyên cập nhật những ứng dụng 
mới nhất, hiện đại nhất, thường xuyên kiểm tra, 
sửa chữa những sai sót, hư hỏng phát sinh đảm 
bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ được diễn ra 
thường xuyên, liên tục. Ngoài ra, cần đẩy mạnh 
công tác xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng, về 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
84 
công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện 
đại. 
Tính đáp ứng 
Đây là nhân tố tác động mạnh thứ hai. Theo đánh 
giá của khách hàng, hiện tại dịch vụ vẫn chưa 
được thực hiện một cách nhanh chóng. Vietinbank 
CN 2 cần phải thực hiện tốt việc tiếp nhận mọi ý 
kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng thông 
qua đường dây nóng, tránh tình trạng khách hàng 
gọi điện thoại nhưng máy bận hoặc không có tín 
hiệu trả lời, nêu cao nguyên tắc lắng nghe khách 
hàng và luôn luôn đáp ứng yêu cầu của khách 
hàng kịp thời. Đồng thời, cũng cần khuyến khích 
nhân viên chủ động tìm hiểu, nghiên cứu những 
vấn đề xảy ra trong thực tế sử dụng để đề xuất 
những giải pháp phù hợp và đồng thời có chính 
sách khen thưởng đối với những đề xuất mang 
tính thực tiễn cao. 
Sự thuận tiện 
Hầu hết các biến đo lường Sự thuận tiện đều được 
khách hàng đánh giá khá thấp, cho thấy dịch vụ 
thanh toán thẻ qua POS của VietinBank vẫn còn 
nhiều điểm thiếu sót, nhất là chưa chấp nhận 
thanh toán bằng thẻ American Express (AMEX). 
VietinBank cần đề xuất Trung tâm thẻ nhanh 
chóng làm việc với Tổ chức thẻ quốc tế để ký kết 
hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ AMEX tại 
Việt Nam nhằm tăng tính cạnh tranh; lựa chọn 
cung cấp các dòng máy POS nhỏ gọn, không dây, 
máy POS di động để khách hàng có thể thanh toán 
tiền mọi lúc mọi nơi; đa dạng hơn nữa các hình 
thức thanh toán cho khách hàng để phục vụ yêu 
cầu của từng loại hình kinh doanh. 
Điều chỉnh mức phí giao dịch phù hợp 
Hiện tại, Ngân hàng Nhà nước không đưa ra các 
mức quy định về mức trần và sàn của các mức phí 
dịch vụ, nên việc cạnh tranh nhắm vào giảm phí. 
VietinBank CN 2 phải nghiên cứu thị trường, cân 
đối chi phí và nguồn thu để xây dựng một chính 
sách phí dịch vụ hợp lý nhất, cụ thể hóa cho từng 
đối tượng, từng loại hình kinh doanh khác nhau 
nhằm tạo ra sự thống nhất và hấp dẫn khách hàng; 
có chính sách chăm sóc đơn vị phù hợp và hiệu 
quả nhất, nên cung cấp hóa đơn miễn phí cho 
khách hàng sử dụng, không thu các loại phí bảo 
dưỡng, bảo trì máy cho khách hàng. Ngoài ra, nên 
cân nhắc cung cấp miễn phí máy POS cho khách 
hàng, tính toán phí khấu hao trong việc xây dựng 
mức phí áp dụng cho đơn vị. 
Tính dễ sử dụng 
Hiện tại các dòng máy POS mà Vietinbank đang 
sử dụng như: Spectra Creon, PR608, VX520, P70, 
P78.... vẫn có kích thước khá lớn, chiếm khá 
nhiều diện tích tại các quầy thu ngân, không thích 
hợp cho việc di chuyển, cần lựa chọn các dòng 
máy gọn nhẹ hơn, hiệu quả hơn như: S90 của 
hãng PAX, VX520 không dây, VeriFone, Nurit, 
Hypercom Các phòng ban kỹ thuật cần nghiên 
cứu, xây dựng các ứng dụng trên POS sao cho rút 
ngắn tối đa các thao tác thanh toán trên thẻ tạo 
điều kiện thuận lợi cho thu ngân và khách hàng; 
thường xuyên theo dõi hệ thống thanh toán đảm 
bảo cho các giao dịch hủy, giao dịch hoàn trả, nhờ 
thu được thực hiện dễ dàng và thuận lợi hơn. 
Ngoài ra, nên mở rộng dịch vụ thanh toán MOTO 
không chỉ ở các khách sạn lớn mà còn có thể ứng 
dụng ở các nhà hàng, trung tâm hội nghị.... 
Sự tin cậy 
Đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS thì việc 
hỗ trợ khách hàng kịp thời và nhanh chóng khi 
khách hàng gặp phải vấn đề phát sinh là điều rất 
quan trọng, nhưng thời gian qua VietinBank CN 2 
chưa thực sự làm tốt việc này. Vietinbank CN 2 
cần cải thiện thái độ của nhân viên trong việc hỗ 
trợ khách hàng xử lý những vấn đề phát sinh và 
xây dựng một phong cách làm việc chuyên 
nghiệp; nâng cao chất lượng của bộ phận dịch vụ 
khách hàng, xây dựng đường dây riêng và đảm 
bảo luôn có cán bộ trực để kịp thời tiếp nhận yêu 
cầu hỗ trợ từ khách hàng đối với dịch vụ thanh 
toán thẻ qua POS. Ngân hàng cũng phải tiếp tục 
duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách 
hàng đúng thời hạn, đảm bảo bảo mật toàn bộ 
thông tin liên quan đến khách hàng. 
4.2 Hạn chế của nghiên cứu 
Nghiên cứu đã trình bày một số kết quả và khám 
phá có ý nghĩa nhưng cũng không tránh khỏi 
những hạn chế như sau: (1) Nghiên cứu chỉ tập 
trung nghiên cứu trong một phạm vi hẹp là 
TP.HCM với phương pháp chọn mẫu thuận tiện 
nên mức độ tổng quát hóa chưa cao, (2) Nghiên 
cứu chỉ xem xét ảnh hưởng của các yếu tố: sự tin 
An Giang University Journal of Science – 2017, Vol. 16 (4), 76 – 85 
85 
cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự thuận 
tiện, dễ sử dụng và phí giao dịch đến sự hài lòng 
của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 
qua POS của VietinBank CN 2; còn nhiều yếu tố 
tác động chưa được xem xét một cách toàn diện. 
Và đây cũng chính là định hướng cho các nghiên 
cứu tiếp theo. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Adeoti, O.O & Oshotimehin, K.O. (2011). Factors 
Influencing Consumers Adoption of Point of 
Sale Terminals in Nigeria. Journal of 
Emerging Trends in Economics and 
Management Sciences. 2 (5), 388-392. 
Babakus, Emin & Gregory W. Boller. (1992). An 
Empirical Assessment of the SERVQUAL 
Scale. Journal of business Research. 24, 253-
268. 
Carlos, A., Kim P. Huynh & Leonard Sabetti. 
(2011). How do you pay? The role of 
incentives at the point-of-sale. Working paper 
series no.1386, October 2011. 
Cronin, J. J & Taylor, S.A. (1992). Measuring 
service quality: A reexamination and 
extension. Journal of Marketing. 56 (July), 55-
68. 
Gronroos, C. (1984). A service quality model and 
its marketing implication. European Journal of 
marketing. 18(4): 36-44. 
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). 
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. 
TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức. 
Kotler, P. & Keller K. (2006). Marketing 
Management (12th ed.). Prentice Hall. 
Lewis, R. C. & Booms, B. (1983). The marketing 
aspects of service quality. AMA Proceeding, 
American Marketing Association Chicago, 99-
104. 
Mittal, V. & Kamakura, W.A. (2001). 
Satisfaction, repurchase intent, and repurchase 
behavior: Investigating the moderating effect 
of customer characteristics. Journal of 
Marketing Research. 38(1), 131−142. 
Nguyen Dong Phuong & Vuong Duc Hoang 
Quan. (2013). Factors Affecting to Card 
Payment’s Choice: An empirical study of 
HCM city, Vietnam. Impact Factor 3.582 
Case Studies Journal ISSN (2305-509X). 3(7), 
20 - 30. 
Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the 
Antecedents and Consequences of Satisfaction 
Decisions. Journal of Marketing Research. 
17(4), 460-469. 
Oliver, R.L. (1993). Cognitive, Affective, and 
Attribute Bases of the Satisfaction Response. 
Journal of Consumer Research. 20, 418 - 430. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. 
(1985). A Conceptual Model of Service 
Quality and Its Implications for Future 
Research. Journal of Maketing. 49 (fall), 41 - 
50. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 
(1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale 
for Measuring Consumer Perceptions of 
Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 
12 - 40. 
Patterson, P.G. & Spreng, R.A. (1997). Modelling 
the Relationship between Perceived Value, 
Satisfaction and Repurchase Intentions in a 
Business-to-Business, Services Context: An 
Empirical Examination. International Journal 
of Service Industry Mamagement. 8(5), 414 - 
434. 
Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996). An 
empirical examination of a model of perceived 
service quality and satisfaction. Journal of 
Retailing. 72(2), 201 - 214. 
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. 
(1996). The Behavioral Consequences of 
Service Quality. Journal of Marketing. 60(2), 
31 - 47.