Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp Vietcombank tại thành phố Hồ Chí Minh

56
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: NGHIÊN 
CỨU TRƯỜNG HỢP VIETCOMBANK TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
FACTORS AFFECTING SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FOR 
COMERCIAL BANKS: CASE OF VIETCOMBANK IN HOCHIMINH CITY
 Nguyễn Vĕn Thụy(*)
TÓM TẮT
Khách hàng là nhân tố quyết định sự t̀n tại 
và phát trỉn c̉a một ngân hàng. Nghiên cứu 
này được thực hiện nhằm khám phá ra các nhân 
tố tác động lên sự hài lòng về chất lượng dịch 
vụ c̉a khách hàng đối v́i ngân hàng thương 
mại Vietcombank tại Thành Phố H̀ Ch́ Minh. 
Phương pháp nghiên cứu định lượng đã được 
thực hiện v́i đối tượng nghiên cứu là các khách 
hàng đang trực tiếp thực hiện giao dịch tại ngân 
hàng. Có 347 phiếu điều tra hợp lệ được xử lý 
thông qua phân t́ch nhân tố khám phá (EFA) 
và kỉm định các giả thuyết nghiên cứu bằng 
h̀i quy tuyến t́nh. Kết quả cho thấy, các nhân 
tố sự tin cậy, hệ thống, sự đảm bảo, lãi suất và 
ph́, các yếu tố hữu h̀nh (cơ sở vật chất và bỉu 
m̃u có ảnh hưởng t́ch cực lên sự th̉a mãn c̉a 
khách hàng v́i ngân hàng Vietcombank tại H̀ 
Ch́ Minh. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan tṛng 
c̉a hai yếu tố lãi suất & ph́ sử dụng dịch vụ và 
hệ thống trong việc cải thiện mức độ hài lòng 
c̉a khách hàng v́i dịch vụ từ đó nâng cao lòng 
trung thành v́i ngân hàng.
Từ khoá: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
ABSTRACT 
Customers are the key factor to exist 
and develop of banks. This study was conducted 
to discover factors affecting satisfaction on 
service quality for commercial banks – case in 
Vietcombank Ho Chi Minh city. Quantitative 
research methods have been made with the 
object of study is the direct customers conduct 
transactions at the bank. There are 347 
responses were processed through Exploration 
Factor Analysis (EFA) and ANOVA test to test 
the research hypotheses. The results showed 
that the reliability, system, assurance, interest 
rates and fees, the tangibles have a positive 
effect on customer satisfaction to Vietcombank 
that they are using. In particular, emphasized 
the importance of two factors interest rates & 
fees and system to improve the level of customer 
satisfaction with services thus improving loyalty 
to the bank.
Keywords: satisfaction, service quality, 
reliability, system, assurance, tangibles, empathy, 
responsiveness, interest rates and fees.
1. GIỚI THIỆU
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, 
khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu, đòi hỏi 
được đáp ứng. Nhiều chuyên gia nhận định rằng 
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của 
doanh nghiệp. Ngân hàng muốn cạnh tranh bền 
vững không thể không quan tâm đến việc giữ 
khách hàng sẵn có và thu hút khách hàng tiềm 
nĕng. Biết được tầm quan trọng của khách hàng, 
các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem 
đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi 
sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình và thu hút 
khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Do vậy, yêu 
cầu đặt ra đối với các ngân hàng phải nhận diện 
được các nhân tố làm hài lòng khách hàng và định 
lượng nó. Như vậy, trong bài nghiên cứu này tôi sẽ 
trình bày 3 vấn đề (i) Hệ thống hoá cơ sở lý luận 
về các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 
(*) TS. GV. Khoa Quản trị Kinh doanh – Trừng Đại ḥc Ngân hàng TP. H̀ Ch́ Minh. Email: thuybanker@yahoo.com
57
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
trong lĩnh vực ngân hàng; (ii) Phân tích các yếu tố 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với 
ngân hàng Vietcombank tại Hồ Chí Minh; (iii) Kết 
luận và gợi ý.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH 
NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm dịch vụ 
Theo quan điểm của Zeithaml & Bitner 
(2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, 
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm 
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn 
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn theo 
chuyên gia marketing Philip Kotler, ông cho 
rằng “Dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà 
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là 
vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì 
đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn 
với một sản phẩm vật chất”. Theo TCVN ISO 
8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp 
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động 
tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và 
các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. 
2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry 
(1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như 
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận 
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết 
định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực 
tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường 
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những 
yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu 
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, 
hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn 
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị 
trường cạnh tranh”.
Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ 
là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt 
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó 
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự 
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận 
thức về những thứ ta nhận được”.
Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng đã 
có rất nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ ngân hàng và họ đều có cùng một 
nhận định rằng chất lượng dịch vụ tạo lợi thế cạnh 
tranh cho ngân hàng. Berry & cộng sự (1988) cho 
rằng chất lượng dịch vụ rất quan trọng để phân 
khúc được các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán 
lẻ cũng như trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân 
hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận nhận ra rằng 
muốn giữ chân khách hàng phải có chất lượng 
dịch vụ tốt, ngược lại khách hàng sẽ rời bỏ ngân 
hàng. Lewis (1993) thì chỉ ra rằng chất lượng 
dịch vụ là phương tiện hữu hiệu nhất để tạo được 
lợi thế cạnh tranh và gia tĕng lợi nhuận. Roger 
(1995) cho rằng muốn thiết lập lợi thế cạnh tranh, 
ngân hàng phải đo lường và xác định mức độ chất 
lượng dịch vụ ngân hàng để giữ chân khách hàng 
và đáp ứng được các nhu cầu cùa họ.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự 
hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu 
nhiều trong các tài liệu, nhận định chung của các 
nhà nghiên cứu cho rằng đây là hai khái niệm 
riêng biệt, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân 
dẫn đến sự hài lòng. Theo Parasuraman & cộng 
sự (1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy 
là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ 
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. 
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của 
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên 
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, 
còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến 
các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Oliver 
(1993), Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định 
mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng 
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. 
Chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch 
vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi 
đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải 
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách 
hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng 
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu 
58
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, 
thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, 
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng 
thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.4. Các khái niệm nghiên cứu
2.4.1. Sự hài lòng về dịch vụ (Satisfaction 
- SAS )
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự 
hài lòng của khách hàng. Theo Kotler và Keller 
(2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm 
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh 
nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của 
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: 
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ 
vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. 
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách 
hàng cảm nhận thỏa mãn. 
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách 
hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. 
2.4.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ 
(Systemization of service delivery - SYS)
Hệ thống hoá cung ứng dịch vụ là việc sắp 
xếp có trật tự và cung cấp dịch vụ ngân hàng 
thông qua các thủ tục và quy trình hiệu quả, 
được đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa. Các ngân 
hàng ngoài những quy trình dịch vụ bắt buộc, 
còn có những quy trình linh động theo mỗi 
ngân hàng. Việc một ngân hàng có quy trình 
thủ tục nhanh gọn, hợp lý góp phần vào việc 
đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh 
nhất và chính xác nhất, từ đó có thể làm hài 
lòng khách hàng. Nghiên cứu của Abdullah 
và cộng sự (2010) tại Malaysia khẳng định hệ 
thống cung ứng dịch vụ là thành phần quan 
trọng nhất của chất lượng dịch vụ ngân hàng 
ảnh hưởng đến nhận thức tổng thể của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, 
khách hàng nhận thức hệ thống dịch vụ là quan 
trọng hơn các thành phần khác trong việc xác 
định chất lượng của các dịch vụ mà họ nhận 
được. Vậy giả thuyết đặt ra là hệ thống có ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Giả thuyết H1: Có mối tương quan dương 
giữa hệ thống và sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.3. Mức độ tin cậy (Reliability - REL)
Độ tin cậy được hiểu là khả nĕng thực hiện 
dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu 
tiên, nĕng lực của nhân viên để thi hành lời hứa 
một cách chính xác. Độ tin cậy là thành phần chất 
lượng dịch vụ được nghiên cứu như: Karatepe & 
cộng sự (2005); Manshor và cộng sự (2011),.
Theo Kwan & Hee (1994), Yavas & cộng sự 
(2004) độ tin cậy là thành phần quan trọng nhất. 
Nghiên cứu của Newman & Cowling (1994), 
Tahir & Bakar (2007) thì độ tin cậy không phải 
là thành phần quan trọng nhất mà chỉ đứng ở vị 
trí thứ 2 hoặc thứ 3. Qua nhiều nghiên cứu như 
trên, ta có thể nhìn thấy rằng độ tin cậy là một 
thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
Vậy giả thuyết đặt ra rằng độ tin cậy có tác dộng 
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H2: Có mối tương quan dương 
giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.4. Sự đồng cảm (Empathyness - EMP )
Đồng cảm được hiểu là việc quan tâm chĕm 
sóc đến từng cá nhân khách hàng. Nghiên cứu 
gần đây nhất của Ladhari và cộng sự (2010) 
nghiên cứu về sự khác biệt chất lượng dịch vụ 
tại Canada và Tunisia kết luận rằng sự đồng 
cảm là yếu tố quan trọng nhất trong thành phần 
chất lượng dịch vụ tại Canada. Nhận định này 
đúng trong nghiên cứu của Newman & Cowling 
(1994); Lasser & cộng sự (2002) và cũng phù 
hợp với nghiên cứu của Karatepe và cộng sự 
(2005), Newman (2001) (đồng cảm là thành 
phần quan trọng thứ 2). Tuy nhiên, cũng có các 
nghiên cứu cho rằng sự đồng cảm là thành phần 
ít quan trọng nhất (Beerli và cộng sự, 2004; 
Tahir & Bakar, 2007). Nhìn chung, sự đồng cảm 
là thành phần của chất lượng dịch vụ, tác giả có 
giả thuyết như sau:
59
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
Giả thuyết H3: Có mối tương quan dương 
giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.5. Khả nĕng đáp ứng
(Responsiveness - RES)
Khả nĕng đáp ứng thể hiện qua sự mong 
muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch 
vụ kịp thời cho khách hàng. Nếu trong nghiên 
cứu của Ladhari và cộng sự (2010) nghiên cứu 
về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada 
và Tunisia kết luận rằng sự đồng cảm là yếu tố 
quan trọng nhất trong thành phần chất lượng 
dịch vụ tại ngân hàng ở Canada, thì tại các ngân 
hàng ở Tunisia, độ tin cậy và đáp ứng là thành 
phần quan trọng của chất lượng dịch vụ, đó là 
các yếu tố dự báo quan trọng nhất của sự hài 
lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khả 
nĕng đáp ứng khách hàng cũng được đánh giá 
là thành phần quan trọng của chất lượng dịch 
vụ trong nghiên cứu của Newman (2001), Wang 
và cộng sự (2003), Tahir & Bakar (2007). Việc 
ngân hàng sẵn sàng giúp khách hàng và đáp ứng 
nhanh chóng, chính xác các yêu cầu của khách 
hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đó 
là giả thuyết mà tác giả đặt ra để nghiên cứu.
Giả thuyết H4: Có mối tương quan dương 
giữa khả nĕng đáp ứng và sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.6. Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ 
(Price & Fees - PRI)
Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ là các 
vấn đề liên quan đến chi phí mà khách hàng phải 
bỏ ra. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, 
không chỉ trong riêng ngành ngân hàng, chi phí 
khách hàng sẵn sàng bỏ ra để có được hàng hóa 
hay dịch vụ luôn là vấn đề khách hàng và doanh 
nghiệp quan tâm. Để khách hàng có thể chi một 
món tiền để mua hàng hóa, dịch vụ thì bản thân 
hàng hóa dịch vụ đó phải đáp ứng được nhu cầu 
của khách hàng từ đó mới dẫn đến sự hài lòng 
của khách hàng. Nghiên cứu của Bahia & Nantel 
(2000) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân 
hàng tại Canada đã cho thấy chi phí giao dịch và 
sử dụng dịch vụ là thành phần quan trọng thứ 3. 
Tại ngân hàng tại Việt Nam chi phí giao dịch 
và sử dụng dịch vụ có phải là thành phần chất 
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng hay không, đó là giả thuyết được đặt 
ra ở đây:
Giả thuyết H5: Có mối tương quan giữa chi 
phí giao dịch và sử dụng dịch vụ với sự hài lòng 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.4.7. Phương tiện hữu hình
(Tangible – TAG) 
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại 
hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết 
bị, tài sản hữu hình hỗ trợ cho dịch vụ. Hiện nay, 
có nhiều ý kiến trái chiều rằng phương tiện hữu 
hình có là thành phần của chất lượng dịch vụ ngân 
hàng hay không. Theo nghiên cứu của Yavas & 
cộng sự (1997) cho rằng phương tiện hữu hình 
là thành phần quan trọng nhất, trong nghiên cứu 
của Kwan & Hee (1994), Tahir & Bakar (2007) 
chiếm vị trí không cao. Trái ngược với kết luận 
của các nghiên cứu trên, nghiên cứu về sự khác 
biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia của 
Ladhari và cộng sự (2010) lại khẳng định rằng 
phương tiện hữu hình không quan trọng tại cả 
Canada và Tunisia. Ý kiến của Arasli & cộng sự 
(2005) cho rằng mặc dù các ngân hàng thay đổi 
môi trường, khách hàng vẫn đánh giá chất lượng 
dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong điều kiện của hỗ 
trợ cá nhân, họ nhận được từ các nhân viên, chứ 
không phải là cải tiến kỹ thuật. Còn theo Molina 
& cộng sự (2007), mặc dù công nghệ ngân hàng 
tự động hóa, khách hàng vẫn muốn giao dịch giữa 
người với người. Vì vậy câu hỏi đặt ra rằng liệu 
phương tiện hữu hình có là một thành phần của 
chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của khách hàng hay không?
Giả thuyết H6: Có mối tương quan dương 
giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.5. Mô hình nghiên cứu
Theo như các giả thuyết nêu trên, ta thấy các 
60
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
nhân tố: hệ thống, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, 
khả nĕng đáp ứng, phương tiện hữu hình, chi phí 
giao dịch và sử dụng dịch vụ đều có mối tương 
3.1. Mô tả mẫu 
Theo kết quả khảo sát 347 khách hàng thì thời 
gian sử dụng dịch vụ có 78.1%  ... Khả nĕng đáp ứng 0.818
5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ 0.750
6 Các phương tiện hữu hình 0.750
7 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 0.866
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Bảng 1 tổng hợp các hệ số Cronbach’s 
alpha, cho thấy các thành phần chất lượng dịch 
vụ và sự hài lòng có độ tin cậy khá cao (từ 0.750 
- 0.876), và có mối tương quan biến tổng đều 
lớn hơn 0,4. Do vậy, tất cả các biến đều phù 
hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá 
EFA tiếp theo.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các 
biến độc lập
Để nhận diện các nhân tố bảng câu hỏi gồm 
29 biến quan sát với 6 nhân tố được giả định theo 
khung lý thuyết (hình 1). Sử dụng phần mềm 
SPSS – Phân tích nhân tố khám phá (Exploretary 
Factor analysis) cho kết quả kiểm định sau 4 vòng 
với kết quả kiệm định được đảm bảo:
Độ tin cậy của các biến quan sát có hệ số 
truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị 
loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho 
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) 
lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%. 
- Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) KMO 
là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp 
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO (0.5< 
KMO<1) phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu 
như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố 
có khả nĕng không thích hợp với các dữ liệu. 
(Trọng & Ngọc, 2008). 
- Kiểm định Bartlet’s về tương quan của các 
biến quan sát (Sig<0,005)
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 29 biến 
quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các 
quan sát này đều phù hợp. Kiểm định KMO và 
Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy sig 
= .000 và hệ số KMO rất cao (0.929> 0.5) nên 
điều này có nghĩa là các biến quan sát có tương 
quan với nhau trong tổng thể và phân tích EFA 
thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Phân tích nhân tố lần 1: có 4 biến quan sát 
có hệ số tải nhân tố hơn 0,5 bị loại, đó là: EMP1 
(VCB luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng) có 
trọng số nhân tố 0.378 < 0.5; RES2 ( Nhân viên 
VCB luôn sắn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu 
cầu của khách hàng) có trọng số nhân tố 0.397 < 
0.5; TAG1 (VCB có hệ thống máy móc hiện đại) 
có trọng số nhân tố 0.412 < 0.5; SYS7 (Khách 
hàng luôn được cập nhập thông tin mới nhất về các 
dịch vụ có tại VCB) có trọng số nhân tố 0.45 < 0.5.
62
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 2: Phân t́ch EFA các thành phần chất lượng dịch vụ
Nhân tố
Hệ Thống Tin cậy Đồng cảm Đáp ứng Giá&Phí
Phương tiện 
hữu hình
SYS6 .719 
SYS1 .706 
SYS4 .704 
SYS2 .677 
SYS5 .644 
SYS8 .565 
REL3 .732 
REL1 .690 
REL4 .672 
REL2 .659 
REL5 .635 
EMP4 .774 
EMP5 .640 
EMP3 .635 
EMP2 .633 
RES4 .743 
SYS3 .630 
RES1 .582 
RES3 .554 
PRI2 .761 
PRI1 .710 
PRI3 .640 
TAG3 .769
TAG4 .734
TAG2 .602
Cronbach alpha 0.86 0.823 0.771 0.809 0.75 .733
Điểm dừng 9.57 1.635 1.452 1.345 1.304 1.01
Điêm dừng giải thich 
được (%) 38.281 5.54 5.809 5.379 5.215 4.04
Cộng dồn (%) 14.427 26.453 36.827 46.996 56.773 65.264
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
63
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
Phân tích nhân tố lần 2 với 25 biến quan 
sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn 
điểm dừng (Eigenvalue) lớn hơn 1 thì có 6 
nhân tố được rút ra và có tổng phương sai trích 
62.264% cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích 
được 62.264% biến thiên của dữ liệu. Dựa vào 
kết quả đó, tác giả tiến hành tính toán lại hệ số 
Cronbach alpha của các nhân tố kết quả cho thấy 
hệ số Cronbach alpha của các nhân tố đều lớn 
hơn 0.5 và hệ số tương quan biến tổng của các 
biến thành phần đều lơn 0.3. Kết quả sau khi 
phân tích nhân tố khám phá được tổng hợp lại 
ở bảng 2.
Bảng 3: Kết quả EFA sự hài lòng về chất 
lượng dịch vụ
Biến quan sát Sự hài lòng
SAS4 .864
SAS2 .860
SAS3 .855
SAS1 .799
 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
Tuy nhiên, khi kết thúc phân tích nhân tố 
EFA, biến SYS3 thuộc thành phần hệ thống bị 
chuyển qua thành phần khả nĕng đáp ứng. Có 
thể lý giải được vấn đề này như sau, vì SYS3 
(VCB có thủ tục, quy trình giải đáp những khiếu 
nại nhanh chóng, hiệu quả) thể hiện yếu tố quy 
trình trong giải đáp thắc mắc khiếu nại nên phù 
hợp với thành phần đáp ứng được định nghĩa là 
sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung 
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Vậy sự 
thay đổi của biến SYS3 là hợp lý.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến 
phụ thuộc
Nhân tố sự hài lòng có 4 biến quan sát được 
đưa vào phân tích có độ hội tụ cao và gom vào 
thành 1 nhân tố, các biến này đều có hệ số tải 
nhân tố lớn hơn 0.5 
(bảng 3.23) và phương sai trích được là 
71.450 %; 
sig =.000 và KMO là 0.801>0.5, điểm dừng 
(Eigenvalue) = 2.858 >1.
3.4 Kiểm định mô hình 
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ 
ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của 
khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp hồi 
quy tuyến tính bội giữa 6 nhân tố ảnh hưởng thu 
được từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên 
bao gồm: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đồng cảm; (3) 
Khả nĕng đáp ứng; (4) Phương tiện hữu hình; 
(5) Hệ thống; (6) Chi phí giao dịch và sử dụng 
dịch vụ, với biến phụ thuộc là sự hài lòng của 
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân 
hàng. Ta có mô hình kiểm định như sau:
SAS= β0+ β1SYS + β2REL + β3EMP +β4RES 
+ β5PRI + β6TAG + ε
Bảng 4: Đánh giá độ phù hợp c̉a mô h̀nh
Mô hình R R2 R 2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Durbin-Watson
1 .802a 0.693 0.684 0.7185 1.625
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra 
Kết quả này cho thấy mô hình hồi quy đưa 
ra khá phù hợp với mức ý nghĩa 0.05. Hệ số R2 
hiệu chỉnh = 0.684, giá trị R2 hiệu chỉnh cho 
biết rằng 68.4% biến thiên được giải thích nhóm 
6 biến độc lập: hệ thống (SYS); mức độ tin cậy 
(REL); sự đồng cảm (EMP); khả nĕng đáp ứng 
(RES); chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ 
(PRI) và phương tiện hữu hình (TAG) cho biến 
phụ thuộc Sự hài lòng chất lượng dịch vụ.
Các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch 
vụ ngân hàng, tất cả các nhân tố thuộc mô hình 
đều có ý nghĩa và có tương quan thuận chiều với 
sự hài lòng của khách hàng, các hệ số hồi quy β 
64
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
đều > 0. Hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với VIF 
của mỗi biến lớn nhất bằng 1.00 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng 
tuyến (Trọng & Ngọc, 2005). Theo bảng kết quả hồi quy theo phương pháp enter (Bảng 5), ta xác định 
được phương trình hồi quy bội như sau:
SAS= 1.54E-17 + 0.366*SYS + 0.273*REL + 0.225*EMP + 0.204*RES + 0.402*PRI + 0.174*TAG
Bảng 5: Kết quả h̀i quy mô h̀nh nghiên cứu
Mô hình
Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa
t Sig.
B Sai số chuẩn Beta
1
Hằng số 1547E-17 .039 .000 1.000
SYS .366 .039 .366 9.464 .000
REL .273 .039 .273 7.058 .000
EMP .225 .039 .225 5.838 .000
RES .204 .039 .204 5.293 .000
TAG .174 .039 .174 4.512 .000
PRI .402 .039 .402 10.409 .000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra
3.5. Kết quả kiểm định các giả thuyết 
Giả thiết H1: Có mối tương quan dương 
giữa hệ thống và sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần hệ 
thống có β = 0.366, giá trị t = 9.464, sig = 0.000 
nên giả thuyết này được chấp nhận. 
Giả thiết H2: Có mối tương quan dương 
giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành 
phần mức độ tin cậy có β = 0.273, giá trị t = 
7.058, sig = 0.000 nên giả thuyết này được 
chấp nhận.
Giả thiết H3: Có mối tương quan dương 
giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành phần sự 
đồng cảm có β = 0.225, giá trị t = 5.838, sig = 
0.000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thiết H4: Có mối tương quan dương 
giữa khả nĕng đáp ứng và sự hài lòng của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Thành 
phần khả nĕng đáp ứng có β = 0.204, giá trị t 
= 5.293, sig = 0.000 nên giả thuyết này được 
chấp nhận.
Giả thiết H5: Có mối tương quan dương 
giữa chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ với sự 
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 
ngân hàng. Thành phần chi phí giao dịch và sử 
dụng dịch vụ có β = 0.402, giá trị t =10.409, sig 
= 0.000 nên giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thiết H6: Có mối tương quan dương 
giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
Thành phần mức phương tiện hữu hình có β = 
0.174, giá trị t =4.512, sig = 0.000 nên giả thuyết 
này được chấp nhận.
4. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố được 
xem là then chốt trong hoạt động kinh doanh của 
bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó 
là yếu tố sống còn, các Ngân hàng tích cực đưa 
ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách 
hàng thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy 
65
Tác động của chất lượng dịch vụ . . .
cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến mãi.... Các 
nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã 
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có 
mối tương quan dương với nhau. Khi sử dụng 
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có 
chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ 
đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất 
lượng thấp, họ sẽ không hài lòng. Nghiên cứu 
này xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng, đã đánh giá được thực 
trạng chất lượng dịch vụ tại VCB Hồ Chí Minh.
Như vậy, thành phần chi phí giao dịch và 
sử dụng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự 
hài lòng của khách hàng (β=0,402), thứ hai là 
thành phần hệ thống (β = 0.366), thứ ba là thành 
phần mức độ tin cậy (β=0.273), thứ tư là thành 
phần sự đồng cảm (β=0.225), thứ nĕm là thành 
phần khả nĕng đáp ứng (β = 0.204) và thấp nhất 
là thành phần phương tiện hữu hình (β = 0.174). 
Khách hàng đánh giá cao đội ngũ nhân viên VCB 
có nĕng lực, làm việc chuyên nghiệp, tác phong 
gọn gàng, giao dịch tại VCB nhanh chóng, không 
phải chờ đợi lâu và địa điểm giao dịch của VCB 
thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, có một số 
vấn đề cần lưu ý là nhân viên VCB chưa thật sự 
quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng, chưa 
giải thích rõ ràng cho khách hàng về các mức phí, 
nên tham khảo điều chỉnh giờ làm việc để thuận 
tiện cho khách hàng hơn nữa. 
Do đó, một số giải pháp nhằm làm cho khách 
hàng hài lòng hơn với dịch vụ tại VCB là (i) 
Nhân viên VCB phải luôn giải thích rõ các mức 
phí khách hàng phải chi trả, thường xuyên tiến 
hành các cuộc khảo sát so sánh mức phí dịch vụ 
VCB và các ngân hàng khác, để chủ động đưa ra 
mức phí hợp lý nhất cho khách hàng. (ii) VCB 
cần tổ chức nhiều hơn các buổi học về kĩ nĕng 
bán hàng, kĩ nĕng giao tiếp với khách hàng và 
cần gia tĕng kiểm tra nĕng lực nhân viên định 
kì, có chính sách khen thưởng hợp lý. (iii) Nhân 
viên cần phải quan tâm trò chuyện, tư vấn nhiều 
hơn cho khách hàng sử dụng được dịch vụ ưng ý 
nhất. (iv) Tiến hành các cuộc khảo sát về sự hài 
lòng về sản phẩm dịch vụ tại VCB và tiếp nhận 
đề xuất của khách hàng để có những sản phẩm 
dịch vụ tốt nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and 
Katircioglu, S.T. (2005), “Customer service 
quality in the Greek Cypriot banking industry”, 
Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 
41-56.
[2]. Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “A 
Reliable and Valid Measurement Scale for 
the Perceived Service Quality of Banks”, 
International Journal of Bank Marketing. 
18(2), pp 84-91.
[3]. Beerli A., Martin J.D., Quintana A. 
(2004). “a model of customer loyalty in the 
retail banking market European”, Journal of 
Marketing, pp.253-275. 
[4]. Berry, L., Bennett, D.R. and Brown, C.W. 
(1988), “Service Quality: A Proit Strategy 
for Financial Institutions”, Dow Jones-Irwin, 
Homewood, IL.
[5]. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), 
“Measuring service quality: a re-examination 
and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, 
July, pp. 55-68
[6]. Abdullah. F, Suhaimi. R, Saban. G and 
Hamali. J (2010), “Bank Service Quality (BSQ) 
Index: An indicator of service performance”, 
International Journal of Quality & Reliability 
Management, Vol. 28 No. 5, 2011, pp. 542-555.
[7]. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc 
(2008), Phân t́ch dữ liệu nghiên cứu v́i SPSS, 
NXB Hồng Đức TPHCM 
[8]. Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E. 
(2005), “Measuring service quality of banks: 
scale development and validation”, Journal of 
66
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Retailing and Consumer Services, Vol. 12, pp. 
373-83.
[9]. Kwan, W. and Hee, T.J. (1994), 
“Measuring service quality in Singapore retail 
banking: a GAP analysis & segmentation 
approach”, Singapore Management Review, 
Vol. 16 No. 2, pp. 1-12.
[10]. Manshor Amat Taap, Siong Choy 
Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong (2010), 
“Measuring service quality of conventional 
and Islamic banks:a comparative analysis”, 
International Journal of Quality & Reliability 
Management, Vol. 28 No. 8, 2011, pp. 822-840
[11]. Nguyễn Vĕn Thụy & Đặng Ngọc Đại 
(8/2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của 
chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn và lòng 
trung thành của khách hàng đối với các ngân 
hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh, Tạp ch́ 
Kinh tế và Phát trỉn, Số Chuyên san 8/2012, 
trang 61-71.
[12]. Oliver,R. (1993), “Cognitive, affective 
and attribute bases of the satisfaction 
response”, Journal of Consumer Research, 20, 
418–430.
[13]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and 
Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple 
item scale for measuring consumer perception 
of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 
64 No. 1, pp. 12-37.
[15]. Ladhari. R, Ladhari. I and Morales.M 
(2010), “Bank service quality: comparing 
Canadian and Tunisian customer perceptions”, 
International Journal of Bank Marketing, Vol. 
29, No 3-2011, pp 224-246.
[16]. Lewis, B.R. (1991), “Service quality: an 
international comparison of bank customers’ 
expectations and perceptions”, Journal of 
Marketing Management, Vol. 7, pp. 47-62.
[17]. Roger. H (1995), “The relationhships of 
customer satisfaction, customer loyalty and 
proitability: an empirical study”, International 
Journal of Service Industry Managemant, Vol 7 
No. 4 1996 ,pp 27-42 
[18]. Tahir, I.M. and Abu Bakar, N.M. 
(2007), “Service quality GAP and customers’ 
satisfactions of commercial banks in 
Malaysia”, International Review of Business 
Research Papers, Vol. 3 No. 4, pp. 327-36.
[19]. Wang, T., Lo, H.-P. and Hui, Y.V. (2003), 
“The antecedents of service quality and product 
quality and their inluences on bank reputation: 
evidence from the banking industry in China”, 
Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp. 
72-83.
[20]. Yavas U., Bilgin Z. and Shemwell D. 
J.,1997, “Service Quality in the Banking 
Sector in an Emerging Economy: A Consumer 
Survey”, International Journal of Bank 
Marketing, vol. 15. no. 6 pp. 217-223
[21]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), 
Services Marketing: Integrating Customer 
Focus Across the Firm, New York; McGraw- 
Hill.
[22]. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer 
perceptions of price, quality, and value: a 
means-end model and synthesis of evidence”, 
Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.