Bài giảng Marketing ngân hàng - Chương 7: Các quyết định về con người, bằng chứng vật chất và quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chương 7
Các quyết định về con người,
bằng chứng vật chất và quy trình 
cung ứng dịch vụ của NHTM
142Banking Marketing
DHTM_TMU
Nội dung cơ bản
Banking Marketing 143
Các quyết định về con người
Các quyết định về bằng chứng vật chất
Các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ
của ngân hàng thương mại
7.1
7.2
7.3
DHTM_TMU
Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
Quản lý nhân viên tiếp xúc
144Banking Marketing
7.1 Các quyết định về con người
DHTM_TMU
ƒ Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc
– Là một thành tố của giao tiếp-xúc tiến
– Tác động đến trạng thái tình cảm KH
– Luôn ứng xử tình thế
7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
Banking Marketing 145
DHTM_TMU
ƒ Vai trò của nhân viên tiếp xúc
– Tác chiến
– Quan hệ
– Các vai trò khác
146Banking Marketing
7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
DHTM_TMU
ƒ Xác định phong thái phục vụ
– Kích thích nhân viên
– Đánh giá/phân hóa nhiệm vụ, chức năng, vị trí của
họ với KH
ƒ Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ
– Tạo điều kiện thực hiện công việc của nhân viên dễ
dàng và KH dễ dàng tham gia, thông qua
147Banking Marketing
7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc
DHTM_TMU
ƒ Hạn chế công việc phân xử
ƒ Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt)
ƒ Giám sát nhân viên tiếp xúc
148Banking Marketing
7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc
DHTM_TMU
Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất
Đặc điểm của bằng chứng vật chất
149Banking Marketing
7.2 Các quyết định về bằng chứng vật chấtDHTM_TMU
7.2.1 Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất
Banking Marketing 150
ƒ Bằng chứng vật chất
– Liên quan tới tất cả những gì hữu hình gắn liền với
một dịch vụ NH hiện tại
ƒ Vai trò
– Có tính dấu hiệu
– Có tính bản chất
– Gắn với SP và xúc tiến
DHTM_TMU
7.2.2 Đặc điểm của bằng chứng vật chất
Banking Marketing 151
ƒ Các kích thích môi trường
ƒ Tạo tin tưởng và cảm nhận
ƒ Thực hiện đáp ứng
DHTM_TMU
Quá trình cung ứng dịch vụ
Đặc điểm của cung ứng dịch vụ
152Banking Marketing
7.3 Các quyết định về qui trình
cung ứng dịch vụ của NHTMDHTM_TMU
7.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ
Banking Marketing 153
ƒ Quá trình cung ứng dịch vụ. bao gồm các
chính sách kinh doanh đối với cung ứng
SPDV, quy trình cung ứng và mức độ cơ
giới hóa và qui trình hóa cung ứng SPDV
DHTM_TMU
Banking Marketing 154
ƒ Vô hình
ƒ Biến thiên chất lượng
ƒ Quan hệ với thành tố phân phối và giá
7.3.2 Đặc điểm của cung ứng dịch vụ
DHTM_TMU