Bài giảng Quản trị chất lượng - Ngô Thị Ánh

1Quản trị chất lượng
Giảng viên: TS. NGÔ THỊ ÁNH
E-mail: anhnt@ueh.edu.vn
2Mục tiêu
Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và 
quản lý chất lượng.
Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng.
Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất 
lượng.
Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo 
tiêu chuẩn.
3Nội dung
1. Chất lượng
2. Quản lý chất lượng
3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng
4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 
4Tài liệu tham khảo
1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ môn QTCL, 
NXB Thống kê, 2010
2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ môn QTCL, NXB 
Thống kê, 2010
5Đánh giá
1. Điểm quá trình 40%
Bài kiểm tra 15’
Bài tập 
Hoạt động nhóm 
2. Điểm thi học phần 60%
Thời gian thi: 75’
Không sử dụng tài liệu khi thi
6Chương 1
Chất lượng
7Chất lượng
1. Khái niệm chất lượng 
2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
3. Quá trình hình thành chất lượng
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
5. Đánh giá chất lượng
6. Chi phí chất lượng
8Chất lượng
Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu.
Yêu cầu:  Kỹ thuật
Kinh tế, xã hội
9Chất lượng
“Tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho
thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
ISO 8402:1994
Thực thể: Sản phẩm, hoạt động, quá trình, tổ chức, 
con người
10
Sản phẩm
Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình
11
Thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính công dụng – Phần cứng
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng –
Phần mềm
12
Chất lượng
“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu.”
ISO 9000:2005
Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố
Nhu cầu ngầm hiểu chung
Nhu cầu bắt buộc
13
Chất lượng
Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu. 
Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường.
Tập hợp các đặc tính.
Sử dụng cho nhiều đối tượng.
14
Sự thỏa mãn nhu cầu
Perfectibility – Performance
Tính naêng kyõ thuaät
Price
Giaù thoûa maõn nhu caàu
Punctuality
Thôøi ñieåm cung caáp
Qui tắc 3P
15
Sự thỏa mãn nhu cầu
Quality Chaát löôïng
Cost Chi phí
Delivery Phaân phoái
Service Dòch vuï
Safety An toaøn
Qui tắc QCDSS
16
Độ lệch chất lượng
17
Độ lệch chất lượng
Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production)
SCPHữu hình Vô hình
18
Chi phí ẩn – SCP
5R
Rejects
Rework
ReturnRecall
Regrets
19
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm
Tăng thị phầnGiảm chi phí
Tăng doanh thu
Tăng năng suất
GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH 
TRANH
Giảm chi phí đơn vị
20
Thị trường
Thị trường
Thị trường
Nghiên cứu Chuẩn bị 
sản xuất
Thiết kế Sản xuất
Kiểm traBánDịch vụ 
sau bán
Nghiên cứu
VÒNG XOẮN JURAN
Quá trình hình thành chất lượng
21
Quá trình hình thành chất lượng
Saûn xuaát
Söû duïng
Thieát keá
22
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Yếu tố bên 
trong doanh 
nghiệp
Yếu tố bên 
ngoài doanh 
nghiệp
23
Qui tắc 4M
Men Con nguôøi
Methods Phöông phaùp
Machines Maùy, thieát bò
Materials Nguyeân vaät lieäu
24
Đánh giá chất lượng
Hệ số chất lượng
Hệ số mức chất lượng
Hệ số phân hạng
25
Đánh giá chất lượng
Hệ số chất lượng


 n
i
i
n
i
ii
a
v
vc
K
1
1
26
Đánh giá chất lượng
Hệ số mức chất lượng


 n
i
ioi
n
i
ii
oa
a
ma
vc
vc
K
K
K
1
1
27
Đánh giá chất lượng


 n
i
i
n
i
i
oi
i
ma
v
v
c
c
K
1
1
Hệ số mức chất lượng
maKSCP 1
28
Đánh giá chất lượng
Hệ số mức chất lượng 

 s
j
j
j
j
G
G
1
Trong đó:

s
j
jmama js
KK
1

smas KSCP 1
29
Đánh giá chất lượng
Hệ số phân hạng
 2
1
1321
332211
G
G
gnnn
gngngn
Kph 
phKSCP 1
30
Đánh giá chất lượng
x
x
nnnn
n
x
321
Hệ số phân hạng
 xKK phtt 1
31
Đánh giá chất lượng
Hệ số phân hạng
 1321
332211
gnnnn
gngngn
K
x
tt 
ttKSCP 1
32
Đánh giá chất lượng
Hệ số phân hạng

s
j
jtttt js
KK
1


s
j
jphph js
KK
1

sphs
KSCP 1
stts KSCP 1
33
Chi phí chất lượng
Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo
chất lượng được thỏa mãn cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn.
34
Chi phí chất lượng
Chi phí 
phù hợp
Chi phí 
không phù 
hợp
35
Chi phí 
chất 
lượng
Chi phí đánh giá, kiểm tra
Chi phí sai hỏng
Chi phí phòng ngừa
36
Chi phí chất lượng
Chi phí
Chất lượng
Chi phí chất lượng
Chi phí kiểm tra, đánh giá
Chi phí phòng ngừa
Chi phí 
sai hỏng
37
Chương 2
Quản lý chất lượng
38
Quản lý chất lượng
I. Sơ lược sự phát triển của QLCL
II. Một số bài học kinh nghiệm 
III. Khái niệm QLCL
IV. Các nguyên tắc cơ bản
V. Đặc điểm của QLCL
VI. Đánh giá hệ thống QLCL
39
I. Sơ lược sự phát triển của QLCL
Inspection
Quality 
Control
Quality 
Assurance
Total 
Quality 
Control
Total Quality 
Management
KCS -
+Mỗi thành viên
40
II. Một số bài học kinh nghiệm
1. Quan niệm về chất lượng
2. Có đo được chất lượng không?
3. Làm chất lượng có đòi hỏi nhiều tiền không?
4. Ai chịu trách nhiệm chính về chất lượng?
5. Chất lượng có được đảm bảo nhờ kiểm tra?
6. Nâng cao chất lượng có làm giảm năng suất?
41
III. Quản lý chất lượng
Các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng.
ISO 9000:2005
42
Quản lý chất lượng
Quản lý chất 
lượng
Hoạch định 
chất lượng
Kiểm soát chất 
lượng
Đảm bảo chất 
lượng
Cải tiến chất 
lượng Chính sách chất 
lượng
43
Mục tiêu của quản lý chất lượng
Perfectibility – Performance
Tính naêng kyõ thuaät
Price
Giaù thoûa maõn nhu caàu
Punctuality
Thôøi ñieåm cung caáp
Qui tắc 3P
44
Mục tiêu của quản lý chất lượng
Quality Chaát löôïng
Cost Chi phí
Delivery Phaân phoái
Service Dòch vuï
Safety An toaøn
Qui tắc QCDSS
45
Nhiệm vụ của quản lý chất lượng
Saûn xuaát
Söû duïng
Thieát keá
46
IV. Các nguyên tắc của QLCL
1. Hướng vào khách hàng
2. Sự lãnh đạo 
3. Sự tham gia của mọi người 
4. Cách tiếp cận theo quá trình 
5. Cách tiếp cận theo hệ thống
6. Cải tiến liên tục 
7. Quyết định dựa trên sự kiện 
8. Hợp tác có lợi với nhà cung ứng
9. Nguyên tắc kiểm tra
10. Nguyên tắc pháp lý
47
V. Đặc điểm của quản lý chất lượng
Làm đúng ngay từ đầu 
Coi trọng vai trò của con người
Chất lượng là nhiệm vụ quan trọng
Định hướng vào khách hàng
Quản lý ngược dòng
48
VI. Đánh giá hệ thống QLCL
Dựa vào một số chuẩn mực đánh giá
Dựa vào sự biến động của quá trình
49
Một số chuẩn mực đánh giá
Bảng chuẩn quản lý chất lượng 
– Philip B. Crosby 
Mô hình Giải thưởng chất lượng Việt Nam 
Yêu cầu của tiêu chuẩn quản lý chất lượng
50
Bảng chuẩn quản lý chất lượng
Philip B. CrosbyLưỡng lự
Thức tỉnh
Nhận thức
Khôn ngoan
Chắc chắn
51
Giải thưởng chất lượng Việt Nam
STT Tieâu chí ñaùnh giaù Ñieåm
1 Vai troø laõnh ñaïo 120
2 Hoaïch ñònh chieán löôïc 85
3 Ñònh höôùng khaùch haøng vaø thò tröôøng 85
4 Thoâng tin vaø phaân tích 90
5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc 85
6 Quaûn lyù caùc quaù trình hoaït ñoäng 85
7 Keát quaû kinh doanh 450
52
Sự biến động của quá trình

m
j
ijQ kK i
1
 
n
1i
m
1j
ijQ kn
1
K
i
n
)KK(
n
1i
2
QQ
2
ii
 
53
Chương 3
Kỹ thuật 
quản lý chất lượng
54
Kỹ thuật quản lý chất lượng
I. Kiểm soát quá trình bằng thống kê
II. Nhóm chất lượng
III. 5S
IV. Tấn công não
V. So sánh theo chuẩn mức
VI. Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
55
Kiểm soát quá trình 
bằng thống kê
Statistical Process Control
56
Kiểm soát quá trình bằng thống kê
1. Phiếu kiểm tra
2. Biểu đồ Pareto
3. Sơ đồ nhân quả
4. Biểu đồ phân tán
5. Lưu đồ
6. Biểu đồ phân bố mật độ
7. Biểu đồ kiểm soát
57
Sử 
dụng 
SPC
Xác định được vấn đề
Nhận biết các nguyên nhân 
Ngăn ngừa các sai lỗi 
Xác định hiệu quả của cải tiến 
58
1. Phiếu kiểm tra
Biểu mẫu để thu thập dữ 
liệu.
59
Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật
60
Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật
PHIẾU KIỂM TRA
(Điều tra khuyết tật bọt khí)
Ngày tháng:
Tên sản phẩm:
Nhận xét:
..
61
Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tật
Thiết 
bị
Công 
nhân
Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy
S C S C S C S C S C S C
Máy 1 A OOX

OX OOO OXX OOO
X
OOO
O
OOO
O
OXX OOO
O
OO O XX
XX XXX X
B OXX

OOO
X
OOO
O
OOO
X
OOO
O
OOO
O
OOO
O
OOO
X
OOX
X
OOO
O
OOX OOO
O
XO OOX
X
X OOX
X
OOX

OX   O XOX

Máy 2 C OOX OX OO OOO
O
OOO
O
OO O OO OO O O
O OOX
D OOX OX OO OOO

OOO

OOO
O
OO OO OO 
O OO
X
XXO
 OX 
O: Vết xước bề mặt
 : Chưa hoàn chỉnh
X: Các vết nứt rạn
: Sai hình dạng
: Caùc daïng khuyeát taät khaùc
62
2. Biểu đồ Pareto
Mục đích:
Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước.
63
Nguyên lý 80/20
80
20
80
20
64
Biểu đồ Pareto
87
75
40
30 25 23
31.1%
57.9%
72.1%
82.9%
91.8%
100.0%
0
50
100
150
200
250
A B C D E F
0.0%
20.0%
40.0%
60.0%
80.0%
100.0%
Dạng khuyết tật
Số 
khuyết 
tật
Tần 
suất 
khuyết 
tật (%)
65
Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật
Thời gian từ 01/01/2003 đến 31/05/2003
Số sản phẩm kiểm tra: 10.000 cái
Kyù hieäu 
khuyeát taät
Khuyeát taät ôû 
boä phaän
Soá saûn 
phaåm bò 
khuyeát taät 
(caùi)
Taàn soá tích 
luõy SP khuyeát 
taät (caùi)
Taàn suaát 
(%)
Taàn suaát tích 
luõy (%)
A
B
C
D
E
F
Vaøo coå
Vaøo vai
Leân lai
Laøm khuy
Laøm tuùi
Caét
87
75
40
30
25
23
87
162
202
232
257
280
31,1
26,8
14,3
10,7
8,9
8,2
31,1
57,9
72,2
82,9
91,8
100
Toång coäng 280 100
66
3. Sơ đồ nhân quả
Mục đích:
Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề
67
Sơ đồ nhân quả
Con ngườiThông tin Phương pháp
Chất lượng
Nguyên vật liệuThiếtbịMôi trường
68
Sơ đồ nhân quả
Nguyên nhân
Chất lượng 
Photocopy 
kém
Giấy Copy
Mức độ thể hiện
Thời gian 
bảo quản
Phương pháp 
bảo quản
Thời gian 
bảo quản
Mức độ mới
Chất lượng 
giấy
Mức độ 
trộn
Mực
Chế độ ban đầu
Nhiễm bẩn
Độ bẩn của 
băng
Môi trường Máy copy
Độ bẩn của 
bàn
Độ trong
Bản gốc
Cong
CL giấy
Độ sắc nét
Tốc độ
Giờ làm việc
Độ bẩn đèn
Điều kiện cuốn
Độ không 
liên kết
Thời gian khô
Xử lý vận hành
Độ bền
Độ cứng của 
bút chì
Aùp lực viết
Kết quả
Độ sáng của đèn
69
4. Biểu đồ phân tán
Mục đích:
Đánh giá sự tương quan giữa hai yếu tố
Tác động đầu vào để kiểm soát đầu ra
70
Biểu đồ phân tán
X
Y
71
Các dạng tương quan
CA B
ED
72
5. Lưu đồ
Mục đích:
Nắm rõ các yếu tố của quá trình
Phân tích và cải tiến quá trình
73
Ký hiệu
Bắt đầu hoặc kết thúc
Hoạt động 
Quyết định 
Tồn kho
Lưu chuyển 
74
Lưu đồ photocopy tài liệu
Bắt đầu
Nhập thông tin 
vào máy
Nhận tài liệu
Copy
Sửa lỗi
Có
Không
Máy làm 
việc ổn?
Kết 
thúc
Trả tài liệu
Đóng gáy các 
tài liệu
Có
KhôngĐóng gáy 
tài liệu?
75
6. Biểu đồ phân bố
Mục đích:
Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng.
76
Tần số
Giá trị đo
Biểu đồ phân bố
77
Biểu đồ phân bố
78
7. Biểu đồ kiểm soát
Mục đích:
Kiểm soát quá trình thông qua đánh giá biến 
động của dữ liệu
79
Tác 
dụng 
của 
biểu đồ 
kiểm 
soát
Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình
Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình
Xác định sự cải tiến của một quá trình 
80
Phân loại biểu đồ kiểm soát
Ñaëc tính giaù trò Loaïi bieåu ñoà
Giaù trò lieân tuïc
(ño ñöôïc)
Bieåu ñoà kieåm soaùt daïng bieán soá
Giaù trò rôøi raïc
(ñeám ñöôïc)
Bieåu ñoà kieåm soaùt daïng thuoäc tính
81
Phân loại biểu đồ kiểm soát
Ñaëc tính giaù trò Teân bieåu ñoà
Giaù trò lieân tuïc
Bieåu ñoà giaù trò trung bình vaø ñoä roäng
Bieåu ñoà giaù trò trung bình vaø ñoä leäch
chuaån
Bieåu ñoà X (giaù trò ñaõ ño)
82
Phân loại biểu đồ kiểm soát
Ñaëc tính giaù trò Teân bieåu ñoà
Giaù trò rôøi raïc
Bieåu ñoà pn (soá saûn phaåm sai soùt)
Bieåu ñoà p (tyû leä saûn phaåm sai
soùt)
Bieåu ñoà c (soá sai soùt)
Bieåu ñoà u ( soá sai soùt treân moät
ñôn vò)
83
Số đo
1 2 3 4 5 6 7 8 Mẫu
GHT
GHD
GTTB
Biểu đồ kiểm soát
84
Biểu đồ X
RAx 2 UCL =
LCL = RAx 2 
Giới hạn trên
Giới hạn dưới
85
Biểu đồ R
RD4UCL =
RD3LCL =
Giới hạn trên
Giới hạn dưới
86
Biểu đồ kiểm soát
Giá trị trung bình:
Trung bình độ rộng:
k
X...XX
X k21
k
R...RR
R k21
87
Các hệ số thống kê
n A 2 D 3 D 4
2 1.880 - 3.267
3 1.023 - 2.575
4 0.729 - 2.282
5 0.577 - 2.115
6 0.483 - 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.136 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
88
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Biểu đồ kiểm soát
89
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 11 1 1 1 15
Biểu đồ kiểm soát
90
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Biểu đồ kiểm soát
91
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Biểu đồ kiểm soát
92
Nhóm chất lượng
Quality Circle
93
Nhóm chất lượng
Một nhóm nhỏ những người làm các công việc
tương tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách
tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo
luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hưởng đến
công việc hoặc nơi làm việc của họ.
94
Hoạt động
Đưa ra các vấn đề
Phân tích vấn đề
Triển khai các 
cách giải quyết
Báo cáo với lãnh 
đạo
Ban lãnh đạo xem 
xét
95
Lợi ích của hoạt động nhóm
Phát huy tính sáng tạo
Cải thiện mối quan hệ
Nâng cao trình độ
Cải tiến chất lượng
Giảm lãng phí
Nâng cao năng suất lao động
96
Mục tiêu
Huy động nguồn nhân lực
Tạo môi trường làm việc thân thiện
Nâng cao trình độ nhân viên
Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức
97
Những vấn đề lưu ý
Hình thành nhóm trên cơ sở tự nguyện
Số lượng thành viên hợp lý
Sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo
Sử dụng kỹ thuật thống kê
Sử dụng kỹ thuật tấn công não
98
5S
99
5S
Seiri Saøng loïc
Seiton Saép xeáp
Seiso Saïch seõ
Seiketsu Saên soùc
Shitsuke Saün saøng
100
Lợi ích
 Công suất sản xuất - Production 
Capacity
 Chất lượng - Quality
 Chi phí - Cost
 Giao hàng - Delivery
 An toàn - Safety
 Tinh thần - Morale
101
Mục tiêu
Xây dựng ý thức cải tiến liên tục
Xây dựng tinh thần đồng đội
Phát triển vai trò lãnh đạo
Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến
khác
102
Điều kiện thực hiện
Sự cam kết và hỗ trợ liên tục của lãnh đạo
Bắt đầu từ việc giáo dục và đào tạo
Mọi người phải tham gia
Lặp lại chu trình 5S với yêu cầu cao hơn
103
Tấn công não
Brainstorming
104
Tấn công não
Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo
Một quá trình có thể được thực hiện bởi một
cá nhân hay một nhóm
Dùng tạo ý tưởng mới, không phải để phân
tích hay thực hiện.
105
Môi trường thúc đẩy sự sáng tạo
Được thoải mái về tinh thần và thể chất
Không lo lắng và mệt mỏi
Có thể thư giãn
Có khả năng tập trung
Có thể tránh những phân tán liên tục
Không lo lắng về sự bác bỏ, giễu cợt, phê phán.
106
Tạo lập môi trường tấn công não
Ánh sáng, nhiệt độ, sự tiện nghi
Không khí, quang cảnh xung quanh
Mức độ ồn ào
Sự sẵn sàng các công cụ và nguồn lực cần thiết
Không gian. 
107
Các bước tấn công não
1. Xác định và diễn đạt chính xác một chủ đề
2. Phát ra ý tưởng về chủ đề
3. Phân tích và đánh giá ý tưởng, chọn ý tưởng tối 
ưu
4. Thực hiện ý tưởng.
108
Nguyên tắc tấn công não
Loại trừ sự phê bình
Hoan nghênh sự tự do
Phát ra thật nhiều ý tưởng
Theo đuổi sự kết hợp và hoàn thiện.
109
Tấn công não theo nhóm
Thành lập nhóm với số lượng thuận tiện
Thông báo trước chủ đề tấn công não
Mỗi người được tự do nêu ý tưởng
Nên có trưởng nhóm/ người điều khiển
Cử thư ký ghi lại các ý kiến
Đánh giá và lựa chọn ý kiến thích hợp.
110
Lập chuẩn đối sánh
Benchmarking
111
Benchmarking
Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với
các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được công
nhận
Cách thức cải tiến chất lượng có hệ thống và
trọng điểm.
112
Tác dụng
Phân tích vị thế cạnh tranh của tổ chức
Xác định mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên
các vấn đề cải tiến
Học hỏi kinh nghiệm
113
Cách thức giải quyết vấn 
đề chất lượng
114
Cách thức giải quyết vấn đề chất 
lượng
Phân 
tích
Hành 
động
CÁCH THỨC GIẢI 
QUYẾT VẤN ĐỀ 
CHẤT LƯỢNG.
Kiểm tra
Tiêu chuẩn hóa
Kết luận Quan 
sát
Xác định
vấn đề
115
Chương 4
Hệ thống quản lý chất lượng 
theo tiêu chuẩn ISO 9000
116
Hệ thống quản lý chất lượng 
ISO 9000
1. ISO 9000 là gì?
2. Các yêu cầu
3. Quan điểm quản lý
4. Áp dụng
117
1. ISO 9000 là gì?
Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO
chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực
cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng
rộng rãi cho mọi loại hình hoạt động.
118
Tổ chức ISO
The International Organization for Standardization
Thaønh laäp: 23/02/1947 – Geneøve - Thuïy Só
Thaønh vieân: 163 quoác gia
Vieät Nam gia nhaäp naêm 1977 – thaønh vieân thöù 72
Ñaïi dieän: Toång cuïc Tieâu chuaån – Ño löôøng – Chaát löôïng
119
Quá trình hình thành và phát triển 
của ISO 9000
1987
1994
2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban 
hành lần đầu tiên – phiên bản 1
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét 
và ban hành phiên bản 2
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét
và ban hành phiên bản 3
120
Một số vấn đề cần lưu ý
Tiêu chuẩn về quản lý, không phải là tiêu chuẩn kỹ
thuật
Chỉ cho biết cần phải làm gì, không chỉ rõ làm như
thế nào
Không đồng nhất hóa HTQLCL của các tổ chức.
121
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
HTQLCL
CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
ISO 9000:2000
HTQLCL
CÁC YÊU CẦU
ISO 9001:2000
HTQLCL
HÖÔÙNG DAÃN CAÛI TIEÁN
ISO 9004:2000
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG/ MÔI TRƯỜNG
ISO 19011:2002
122
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng
 ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu
 ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài 
của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL
 ISO 19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống 
quản lý chất lượng/ môi trường
123
Nguyên tắc quản lý
1. Höôùng vaøo khaùch haøng
2. Söï laõnh ñaïo
3. Söï tham gia cuûa moïi ngöôøi
4. Caùch tieáp caän theo quaù trình
5. Caùch tieáp caän theo heä thoáng ñoái vôùi quaûn lyù
6. Caûi tieán lieân tuïc
7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän
8. Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi ngöôøi cung öùng.
124
2. Các điều khoản của ISO 9001
1. Phạm vi
2. Tài liệu viện dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống QLCL
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
125
Yêu cầu của ISO 9001
1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
3. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
4. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
5. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8).
126
4. Hệ thống quản lý chất lượng
4.1 Yêu cầu chung
4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
127
Yêu cầu chung của HTQLCL
1. Nhận biết được các quá trình cần thiết
2. Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình
3. Xác định các chuẩn mực và phương pháp
4. Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin
5. Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình
6. Thực hiện các hành động để duy trì và cải tiến liên tục các
quá trình.
128
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Hướng vào khách hàng
5.3 Chính sách chất lượng
5.4 Hoạch định
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
5.6 Xem xét của lãnh đạo
129
6. Quản lý nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc
130
7. Tạo sản phẩm
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.3 Thiết kế và phát triển
7.4 Mua hàng
7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 
7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
131
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
8.1 Khái quát
8.2 Theo dõi và đo lường
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
8.4 Phân tích dữ liệu
8.5 Cải tiến
132
3. Quan điểm quản lý của ISO 9000
1. Hướng tới thỏa mãn khách hàng
2. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản
phẩm
3. Làm đúng ngay từ đầu
4. Quản lý theo quá trình
5. Đề cao vai trò của con người
133
4. Lợi ích khi áp dụng ISO 9000
Xaõ hoäi
Khaùch
haøng
Toå chöùc
Lôïi ích
134
Các bước triển khai ISO 9000
1. Cam kết của lãnh đạo
2. Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định
người đại diện lãnh đạo
3. Chọn tổ chức tư vấn
4. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
5. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn
bản.
135
Các bước triển khai ISO 9000
6. Viết tài liệu HTQLCL
7. Thực hiện HTQLCL
8. Đánh giá nội bộ
9. Cải tiến hệ thống văn bản/ các hoạt động
10. Đánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng 
nhận
11. Hành động khắc phục
12. Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL.
136
Các bước triển khai ISO 9000
Do
Act
Plan
Check
137
Yêu cầu về hệ thống văn bản
Đơn giản, rõ ràng
Dể hiểu, dễ áp dụng
Phù hợp tình hình thực tế của tổ chức
Được cập nhật thường xuyên
Đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn.
138
Các văn bản bắt buộc
1. Kiểm soát tài liệu
2. Kiểm soát hồ sơ
3. Đánh giá nội bộ
4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
5. Hành động khắc phục
6. Hành động phòng ngừa.
139
Một số nhận thức sai về ISO 9000
Động cơ áp dụng chưa đúng
Chưa xác định vai trò của lãnh đạo
Ngộ nhận về trình độ công nghệ
Ngộ nhận về chất lượng sản phẩm
Hiểu sai vai trò của chuyên gia tư vấn.
140
Một số nhận thức sai về ISO 9000
Copy HTQLCL của công ty khác
Nôn nóng trong quá trình xây dựng hệ thống
Coi nguồn tài chính là đầu vào quan trọng nhất
Chi phí quá đắt, không thể bù đắp
Ngộ nhận về chứng chỉ.