Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank - Thành phố Hồ Chí Minh

18
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK - TP. HCM
 Nguyễn Ngọc Chánh *
TÓM TẮT 
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa 
khách hàng đối với chất lượngdịch vụ tại Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 
300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng (NH). Các phương pháp kiểm định Cronbach 
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong 
nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng của khách 
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NH là sự tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh và giá cả. Trong đó, nhân 
tố giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ
TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION 
TOWARDS SERVICE QUALITY OF EXIMBANKIN HO CHI MINH CITY
ABSTRACT
This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards service 
quality of Eximbank in Ho Chi Minh City. Research data was collected from 300 customers,who 
have been using the services in the bank. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis 
(EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results have identiied the 
factors affecting the customer satisfaction for banking services are the reliability, responsiveness, 
imagineand price. In particular, the price are the most powerful inluence on customer satisfaction.
Key words: customer , satisfaction, service quality
* ThS. Giảng viên Khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Vĕn Lang, Tp. HCM
19
Các nhân tố . . .
1. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Với số dân khoảng hơn 90 triệu người, 
cùng với mức thu nhập cũng như trình độ 
dân trí của người dân ngày càng cao VN đang 
được đánh giá là thị trường rất tiềm nĕng dành 
cho dịch vụ NH bán lẻ. Tuy các NH trong 
nước vẫn chiếm tới 90% thị phần bán lẻ ở VN 
thế nhưng các NH nước ngoài đang nỗ lực 
thu hẹp thị phần này bằng cách tung ra những 
tiện ích, dịch vụ công nghệ cao mà nhiều NH 
trong nước không có. Mục tiêu chính của 
các NH ở đây lại chính là các khách hàng cá 
nhân (KHCN), chiến lược kinh doanh hướng 
đến KHCN đang trở thành chiến lược quan 
trọng hàng đầu của các NH. Làm thế nào để 
đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất 
luôn là vấn đề mà các NH cố gắng thực hiện 
với tất cả khả nĕng của mình. Vì vậy, nghiên 
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ tại NH là một công việc quan 
trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục 
để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ 
đó NH có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm 
cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các 
sản phẩm dịch vụ của NH. Ngân hàng nào 
dành được mối quan tâm và sự trung thành 
của khách hàng NH đó sẽ thắng lợi và phát 
triển. Từ đó nghiên cứu “Các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá 
nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank 
– TP. HCM” được tác giả thực hiện nhằm 
giúp NH thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến 
sự hài lòng cho khách hàng để có những đề 
xuất, giải pháp thích hợp nhằm duy trì và gia 
tĕng lượng khách hàng cũng như gia tĕng lợi 
nhuận cho NH.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 
NGHIÊN CỨU
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài 
lòng hay sự thất vọng của một người bắt 
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi 
về chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ 
nào đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ 
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận 
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách 
hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách 
hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng 
sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,chất 
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu 
tố cá nhân. Theo Parasuraman, Zeithaml, 
Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến 
sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ: 
(1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ 
đáp ứng (Responsivaness), (3) Sự đảm bảo 
(Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), và 
(5) Phương tiện hữu hình(Tangible).
Thông qua lược khảo tài liệu, đồng thời 
tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm 
(nghiên cứu định tính) với 10 khách hàng 
đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để thảo 
luận và xác định 24 tiêu chí được xem là có 
khả nĕng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của 
khách hàng. (Bảng 1) 
Bảng 1: Các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
TT MH DIỄN GIẢI
 ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 NH hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể NH sẽ thực hiện
2 TC2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
20
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
3 TC3 NH sẵn sàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng những vấn đề mà khách hàng gặp phải
4 TC4 NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 
5 TC5 NH thông báo chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
 ĐÁP ỨNG
6 DU1 Nhân viên NH thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
7 DU2 Nhânviên NH luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
8 DU3 Nhânviên NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của KH
 NĔNG LỰC PHỤC VỤ
9 PV1 Hành vi của nhânviên NH ngàycàngtạosựtintưởngđốivớikhách hàng
10 PV2 Khách hàngcảmthấyantoànkhithực hiện giao dịch với ngân hàng 
11 PV3 Nhânviên NH baogiờcũngphục vụ khách hàng tận tình, chu đáo
12 PV4 Nhânviên NH có đủ kiếnthứcchuyênmônđể trả lời các câu hỏi của KH
 SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC1 NH có các chương trình thể hiện sự quantâmđếnKH
14 DC2 Nhânviên NH chủ động quan tâmđến từng KH
15 DC3 NH luôn lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm
16 DC4 Nhânviên NH hiểurõnhucầu cụ thể củaKH
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 HH1 Cơ sở vật chất ,trangthiếtbị của NH rất hiệnđại
18 HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( nơi để xe thuận tiện, nhà vệ sinh, khu vực đợi ,nước uống ...)
19 HH3 Nhânviêncủa NH có trangphụcgọngàng,lịchsự
20 HH4 NH bốtrí thờigianlàmviệcthuậntiện
21 HH5 NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
 GIÁ CẢ
22 GC1 NH áp dụngmức lãi suất cạnh trạnh
23 GC2 Chi phí giao dịch của NH là hợp lý
24 GC3 NH có chính sách giá linh hoạt
 SỰ HÀI LÒNG CHUNG
HL1 Nhìn chung u6ng/ bà hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với NH
HL2 Ông/ bà sẵn sàng giới thiệu NH cho những người khác 
HL3 Trong thời gian tới ông/bà vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH
Mô hình nghiên cứu lý thuyết được tác giả đề xuất (Hình 1) 
21
Các nhân tố . . .
Độ tin cậy
Đáp ứng
Nĕng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình 
Chất lượng dịch vụ
Sự Hài Lòng
Giá cả 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đặt ra
Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng 
đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm 
3 bước: (1) Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy 
Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt 
chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát 
trong mô hình nghiên cứu. (2) Bước 2: Sử 
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để 
kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận 
diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức 
độ hài lòng. (3) Bước 3: Sử dụng mô hình hồi 
qui tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng 
của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của 
khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng 
đồng thời cho biết mức độ tác động của từng 
biến nghiên cứu.
Số liệu của nghiên cứu được thu thập bằng 
cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã và 
đang sử dụng dịch của NH theo phương pháp 
chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên. 
Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề 
kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là 
đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn 
nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các 
phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên 
cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại 
diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát 
sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 
một ước lượng. Mô hình khảo sát tác giả đề 
xuất có 24 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu 
cần thiết là từ 24x5=120 mẫu trở lên. Vậy số 
lượng mẫu dùng trong khảo sát là n= 300 nên 
tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc 
khảo sát. Thực tế tác giả đã tiến hành điều tra 
335 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 
của Eximbank - TP.HCM trong khoảng thời 
gian từ (2/2014 – 5/2014) sau khi loại bỏ các 
phiếu không hợp lệ 300 phiếu được đưa vào 
khảo sát.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ 
THẢO LUẬN 
Để kiểm định mô hình nghiên cứu và xác 
định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài 
lòng của khách hành đối với việc sử dụng dịch 
vụ của NH, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 
20.0 để hỗ trợ phân tích, kết quả thực hiện mô 
hình nghiên cứu như sau:
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo 
bằng Cronbach’s alpha
Cronbach’s alpha là công cụ giúp loại đi 
những biến quan sát, những thang đo không 
đạt yêu cầu. Các biến quan sát có hệ số tương 
quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ 
hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang 
đo khi hệ số Cronbach alpha là từ 0,6 trở lên 
(Nunnally & Burnstein 1994). Hoàng Trọng 
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ 
liệu nghiên cứu với SPSS 2, NXB Hồng Đức- 
2008) cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng 
ý cronbach anpha từ 0.80-1 là một thang 
đo lường tốt, từ 0.70 đến 0.80 là sử dụng 
22
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng 
Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử 
dụng được trong trường hợp khái niệm đang 
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả 
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hair 1998). 
Kết quả cho thấy tất cả các biến đều phù hợp 
và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp 
theo. (Bảng 2) 
Bảng 3: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố 
Thành phần
Hình 
ảnh
Đáp 
ứng
Độ tin 
cậy
NH hứa thực hiện sẽ thực hiện .788
NH thực hiện đúng ngay từ đầu tiên .787
NH sẵn sàng quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng .688
NH cung cấp dịch vụ đúng hạn .651
NH thông báo chính xác cho khách hàng khi thực hiện dịch vụ .611
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ nhanh chóng .617
Nhân viên NH sẵn lòng giúp đỡ khách hàng .657
Nhân viên NH không tỏ ra bận rộn .594
Hành vi của nhân viên NH ngày càng được tin tưởng .624
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch .630
Nhân viên NH phục vụ tận tình, chu đáo .735
Nhân viên NH đủ kiến thức chuyên môn .671
Bảng 2. Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha
Thành phần Số biến quan sát
Độ tin cậy 
(Cronbach’anpha) Đánh giá
Chất 
lượng 
dịch vụ
Độ tin cậy
Đáp ứng
Nĕng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Hữu hình
5
3
4
4
5
0.887
0.85
0.84
0.882
0.85
Đạt yêu cầu
Giá cả cảm nhận (GC) 3 0.87
Sự Hài Lòng Chung (HL) 3 0.864
Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 
Khi phân tích nhân tố khám phá, các 
nhà nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số 
KMO≥0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 
≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5. 
Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 
0,5 thì phân tích nhân tố có khả nĕng không 
thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn 
Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với 
SPSS 2, NXB. Hồng Đức- 2008).
Khi phân tích EFA sử dụng phương pháp 
trích Principal Component Analysis với phép 
xoay Varimax và điểm dừng khi các yếu tố có 
eigenvalue lớn hơn 1. (Kết quả được thể hiện 
ở bảng 3)
23
Các nhân tố . . .
Có chương trình quan tâm khách hàng .620
Chủ động quan tâm KH .659
Lấy lợi ích KH làm tâm niện .652
Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH .646
Cơ sở vật chất, trang thiết bị NH hiện đại .699
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt .638
Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự .738
Thời gian làm việc thuận tiện .721
Tài liệu, sách ảnh về dịch vụ NH rất cuốn hút .612
Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014
Kết quả cho thấy hệ số KMO= 0.934, kiểm 
định Barlett có mức ý nghĩa là 0.00 thể hiện 
các biến quan sát có tương quan với nhau xét 
trên phạm vi tổng thể. Do đó, phân tích nhân tố 
phù hợp. Với mức giá trị Eigenvalue là 1.101, 
ta thấy 21 biến quan sát được nhóm thành 3 
nhóm với phương sai trích là 63.411%, tức là 
khả nĕng sử dụng 3 nhóm này để giải thích 
cho 21 biến quan sát ban đầu là 63.411%. Kết 
quả được nhóm lại thành 3 nhân tố (độ tin cậy, 
sự đáp ứng, hình ảnh) và mô hình nghiên cứu 
được thiết lập lại Nhân tố 1: Hình ảnh gồm 
9 biến, Nhân tố 2: Sự đáp ứng gồm 7 biến, 
Nhân tố 3: Độ tin cậy gồm 5 biến (Hình 2) 
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Hình ảnh
Chất lượng 
dịch vụ Sự Hài Lòng
Giá cả 
Hình 2: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại
Bước 3 : Phân tích hồi quy tuyến tính 
Tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm tra quan hệ nhân quả, sự tác động của 4 biến độc 
lập (điểm số nhân tố của các biến độ tin cậy, sự đáp ứng, hình ảnh, giá cả) đến biến phụ thuộc 
(điểm số nhân tố của thỏa mãn của khách hàng-HL). Kết quả thể hiện ở bảng 4 
Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig.
Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn
Hệ số 
Beta
Độ chấp 
nhận
Hệ số 
VIF
Hằng số
Hình ảnh (NT1)
Sự đáp ứng (NT2)
Độ tin cậy (NT3)
Giá cả (GC)
-8.564E-17
.289
.206
.228
.433
.036
.043
.041
.040
.049
.289
.206
.228
.433
.000
6.786
4.999
5.763
8.794
1.000
.000
.000
.000
.000
.732
.778
.849
.547
1.366
1.286
1.178
1.830
Nguồn: Xử lý dữ liệu điều tra nĕm 2014
24
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Hệ số tương quan r=0.78, vậy độ chặt 
chẽ của quan hệ tuyến tính của các biến trong 
mô hình cao. Giá trị kiểm định d = 2.049 của 
Durbin-Watson (trong khoảng 1-3) nên ta tin 
tưởng giả thiết không có sự tương quan ở đây. 
R2 = 0.609, phân tích ANOVA có giá trị Sig = 
0.00 ≤ 0.05 nên mô hình hồi quy này hoàn toàn 
phù hợp với tổng thể. Hệ số phóng đại phương 
sai của các biến trong mô hình VIF < 5 nên mô 
hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến 
giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. 
Với kiểm định t các biến độc lập trong mô 
hình, thì có 4 biến (NT1, NT2, NT3, GC) có 
giá trị Sig ≤0.05, vậy các biến này có ý nghĩa 
thống kê trong mô hình.
Như vậy phương trình hồi quy được viết 
như sau:
HL = 0.289*(NT1) + 0.206*(NT2) + 
0.228*(NT3) + 0.433*(GC)+ (-8.564E-17)
Điều này có nghĩa là khi một trong các 
nhân tố tác động từ hình ảnh, sự đáp ứng, độ 
tin cậy, giá cả, tĕng thêm 1% thì sự hài lòng 
của khách hàng lần lượt tĕng thêm 0,289%, 
0,206%, 0,228%, 0,433%. Cũng theo đó, cho 
thấy rằng giá cả là yếu tố đang được khách 
hàng cá nhân quan tâm nhất tiếp đến là hình 
ảnh, độ tin cây, sự đáp ứng.
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Kết quả phân tích cho thấy có 4 biến tác 
động đến sự hài lòng chung của khách hàng 
bao gồm: hình ảnh, sự đáp ứng, độ tin cậy, 
giá cả. Trong đó biến giá cả có tác động mạnh 
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết 
quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số 
khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng 
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại 
Eximbank - TP.HCM như sau:
Đối với chính sách giá cả: 
Lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay 
cần phải được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với 
cung cầu vốn trên thị trường ở từng thời kì, sử 
dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cơ cấu 
nguồn vốn, cơ cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp, 
áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng 
có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch 
đối với những khách hàng có số dư lớn, những 
khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi 
suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem 
xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân 
hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động 
thị trường cũng như giá cả giao dịch để cũng 
cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh 
về giá của ngân hàng.
Đối với việc xây dựng hình ảnh NH: 
Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển 
dụng nhân sự. Để có những dịch vụ tốt thì 
trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân 
viên tốt. Các nhân viên này có ngoại hình dễ 
nhìn, nĕng nổ trong giao tiếp, có kĩ nĕng diễn 
đạt và thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo 
léo, luôn giữ được nụ cười trên môi, sau đó 
hãy tạo cho họ những kĩ nĕng chuyên môn, 
nghiệp vụ cần thiết.
Trụ sở ngân hàng cần phải được bố trí 
đẹp, dễ nhận biết đối với các quầy giao dịch, 
có logo và cam kết đảm bảo chất lượng cung 
cấp dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, đối 
với vị trí đặt máy ATM, tránh việc đặt ở nơi 
không thuận tiện, không an toàn, không phục 
vụ tốt cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. 
Ngoài ra, việc mặc đồng phục và tác phong 
giao dịch của nhân viên cũng cần phải chú 
trọng. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có 
cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao 
dịch với ngân hàng.
Tờ rơi, panô và các bộ bĕng ron quảng cáo 
trước các điểm giao dịch phải được bố trí phù 
hợp với không gian, có chỗ giữ xe an toàn, 
nhân viên bảo vệ phải lịch sự, vì đây là yếu tố 
25
Các nhân tố . . .
cảm nhận đầu tiên khi khách hàng giao dịch 
với ngân hàng. 
Đối với độ tin cậy: 
Ngân hàng cần phải thực hiện dịch vụ 
đúng, giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách 
hàng cũng như NH cần phải xây dựng nên 
một quy trình xử lý nghiệp vụ thật nhất quán, 
thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời 
gian chờ đợi của khách hàng. Đồng thời, cần 
đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một 
giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo mọi 
giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh 
chóng, an toàn, chính xác, tạo lòng tin nơi 
khách hàng.
Đối với sự đáp ứng: 
NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên 
nghiệp có đầy đủ kiến thức chuyên môn để 
đáp ứng, trả lời thắc mắc cho khách hàng phục 
vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo.
Trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu 
và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thông 
qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng 
thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu 
cầu của khách hàng, đồng thời thu thập các ý 
kiến phản hồi cũng của khách hàng liên quan 
đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng 
cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập 
trung khách hàng để có chính sách chĕm sóc 
kịp thời.
NH cần phân khúc thị trường nhằm đảm 
bảo tiết kiệm chi phí, gia tĕng lợi nhuận và 
hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Từ đó, 
ngân hàng sẽ có chính sách ưu đãi đặc biệt 
để nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với 
từng đối tượng khách hàng.Góp phần tạo 
dựng niềm tin, nâng cao sự thỏa mãn của KH 
đối với chất lượng dịch vụ của NH.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamination and extension. 
Journal of Marketing, 56, 55-68.
[2] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal 
of Marketing, 18 (4): 36-44.Hall, USA.
[3] Hair, Black,Babin,Anderson (2006). Multivariate Data Analysis,Prentical - Hall International.Inc .
[4] Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất 
bản Hồng Đức.
[5] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice.
[6] Nguyễn Đình Thọ,(2011).Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXB Lao động xã 
hội.
[7] Nguyễn Thị Mai Trang,(2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với siêu thị 
tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, Số 10-2006.
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mô 
hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.
[9] Nguyễn Viết Hải, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân 
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. Luận vĕn Thạc sĩ. Đại Học Đà Nẵng.
[10] Nunnally,J.(1978), Psycometric Theory ,New York, McGraw- Hill .
[11] Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its 
implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
[12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring 
consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40
[13] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),Reinement and Reassessment of the 
SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
[14] Philip Kotler , (1999). Marketing cĕn bản.Nhà xuất bản Thống kê.