Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
EVALUATING NHA TRANG UNIVERSITY’S LIBRARY SERVICE QUALITY
Huỳnh Phương Thảo1, Lê Phước Lượng2, Lê Văn Tháp3
Ngày nhận bài: 15/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 22/4/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013
TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu 
được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư 
viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của khách hàng. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân 
tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố được rút ra và đặt tên như sau: sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư viện số, sự 
đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự hài lòng của 
sinh viên đối với dịch vụ thư viện chịu sự tác động dương của 6 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA cho thấy 
có khác biệt trong sự đánh giá theo khóa học của sinh viên. Tác giả đã đưa ra một số đề xuất cho thư viện Trường để nâng 
cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp trong thời gian tới. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thư viện
ABSTRACT
The aim of this study is to evaluate Nha Trang University’s library service quality. The study was conducted from a 
sample of 241 students studying and using library services at Nha Trang University. The theories of services, service quality
and its relationship with customer satisfaction were used. The scale was tested for reliability through Cronbach’s Alpha 
coeffi cient analysis. Explore factor analysis results indicated that six factors were extracted and named as responsiveness,
electronic information and digital library, empathy, assurance, tangibles, and reliability. Regression analysis results 
showed that student satisfaction with the library service was infl uenced positively by these six factors. In addition, ANOVA 
analysis results showed that the evaluation of library service quality were different according to students’ course. The 
author has also given some suggestions to further enhance the quality of its library services provided in the future. 
Key words: service quality, satisfaction, library
1 Huỳnh Phương Thảo: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 PGS.TS. Lê Phước Lượng: Trường Đại học Nha Trang
3 ThS. Lê Văn Tháp: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng 
giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm 
và thư viện là một trong những yếu tố quan trọng 
tạo nên chất lượng giáo dục của các trường đại học. 
Vì vậy, “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, 
cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” (Bộ Văn 
hóa - Thông tin, 2007). Trường Đại học Nha Trang 
có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang nỗ lực 
xây dựng thành một trường đại học đa ngành, đa 
cấp học. Với học chế tín chỉ, những yêu cầu mới 
về sự tự học, tự nghiên cứu của sinh viên đã đặt ra 
yêu cầu cấp thiết cho thư viện là phải trở thành một 
“giảng đường thứ hai”.
 Theo nghiên cứu của Parasuraman và ctg 
(1988), 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 
là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng 
cảm, phương tiện hữu hình dựa trên sự chênh lệch 
cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 
Cronin và Taylor (1992) kế thừa kết quả nghiên cứu
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
của Parasuraman nhưng chỉ xét đến cảm nhận 
của khách hàng. Về lĩnh vực thư viện, Nguyễn Thị 
Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã sử 
dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg 
(1988) và mô hình kỹ thuật chức năng của Gronroos
(1984) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện 
tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Somaratna và Peiris (2011) cũng ứng dụng, điều 
chỉnh mô hình SERVQUAL thành 7 thành phần: sự 
cung cấp dịch vụ của nhân viên, thu thập tài liệu, 
tài nguyên điện tử, phương tiện hữu hình, quản lý 
thông tin, danh mục thư viện, và an toàn để đánh 
giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Đại học Colombo 
(Sri Lanka). 
Với Trường Đại học Nha Trang, chất lượng dịch 
vụ thư viện đã đáp ứng nhu cầu học tập của sinh 
viên chưa? Sinh viên có hài lòng và mong muốn tiếp 
tục đến thư viện để học tập không? Nghiên cứu này 
khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện tác 
động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học 
Nha Trang.
Nghiên cứu này có những đóng góp về mặt 
lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu góp phần vào hệ 
thống cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch 
vụ thư viện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường 
Đại học Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp 
để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp 
trong thời gian tới, và là mô hình tham khảo cho các 
nghiên cứu sau.
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng 
dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang. Các 
bước tiếp theo bao gồm đối tượng và phương pháp 
nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận, kết 
luận và kiến nghị.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thư viện 
Trường Đại học Nha Trang.
2. Phương pháp nghiên cứu: 
2.1. Thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của 
Cronin và Taylor (1992). Đồng thời, tham khảo các 
nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần 
Xuân Thu Hương (2010), Somaratna và Peiris (2011) 
và thảo luận nhóm để điều chỉnh cho phù hợp với 
bối cảnh thư viện. Các thang đo này sử dụng dạng 
Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 
là hoàn toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ thư 
viện gồm năm thành phần: (1) sự tin cậy có 4 biến 
quan sát về khả năng cung cấp dịch vụ theo cam kết 
của thư viện, (2) sự đáp ứng có 6 biến quan sát về 
khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của thư viện, 
(3) năng lực phục vụ có 8 biến quan sát về trình độ 
chuyên môn, phong cách phục vụ của nhân viên thư 
viện, (4) sự đồng cảm có 6 biến quan sát về sự quan 
tâm chia sẻ của thư viện đến nhu cầu của sinh viên, 
và (5) phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát về 
cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập 
của sinh viên tại thư viện. Thang đo sự hài lòng có 6 
biến quan sát về sự hài lòng của sinh viên đối với các 
yếu tố dịch vụ thư viện cung cấp. 
2.2. Mẫu
Tác giả phát phiếu điều tra trực tiếp bằng bảng 
câu hỏi cho sinh viên đang học tập tại Trường Đại 
học Nha Trang. Với 43 biến quan sát, kích thước 
mẫu tối thiểu là 43 x 5 = 215. Để tăng tính tin cậy, 
mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện 
với kích thước n = 260. Có 250 bảng câu hỏi thu 
về, trong đó, 9 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin 
nên 241 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ 
liệu nghiên cứu chính thức. Trong đó, số lượng sinh 
viên nam chiếm 43.2%, sinh viên nữ chiếm 56.8%. 
Số lượng sinh viên khóa 51 chiếm 40.2%, khóa 52 
chiếm 31.5%, và khóa 53 chiếm 28.2%. Đồng thời, 
số lượng sinh viên Khoa Kế toán Tài chính chiếm 
24.1%, Khoa Công nghệ thực phẩm chiếm 18.3%, 
Khoa Kinh tế chiếm 17.4%, Khoa Công nghệ thông 
tin chiếm 9.5%, Khoa Nuôi trồng Thủy sản chiếm 
10.8%, Viện Công nghệ Sinh học và Môi trường 
chiếm 8.3%, Khoa Ngoại ngữ chiếm 7.1%, Khoa 
Điện - Điện tử chiếm 2.9%, và Khoa Kỹ thuật Xây 
dựng chiếm 1.7%.
2.3. Phương pháp phân tích
Với phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu này 
sử dụng các phương pháp phân tích sau: hệ số
Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, 
phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, phân tích hồi quy đa 
biến để kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết 
nghiên cứu, thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài 
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện, phân tích 
ANOVA để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các 
thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo 
các đặc trưng của mẫu. 
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
và EFA
Trong 37 biến quan sát đo lường năm thành 
phần chất lượng dịch vụ, có 2 biến quan sát bị loại 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171
do không đạt giá trị và độ tin cậy là biến quan sát - 
thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho 
sinh viên và Địa điểm của thư viện rất thuận lợi. Do 
đó, 35 biến quan sát còn lại đạt yêu cầu và tiếp tục 
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 6 
biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên 
đều đạt yêu cầu.
Phương pháp trích nhân tố Principle Component
với phép xoay Varimax được sử dụng. 35 biến quan 
sát đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ 
nhóm thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích 
60.08%, hệ số KMO = 0.918; 6 biến quan sát đo 
lường sự hài lòng nhóm thành 1 nhân tố với tổng 
phương sai trích 58.59%, hệ số KMO = 0.820. Từng 
nhân tố có biến quan sát với hệ số tải nhân tố đạt 
yêu cầu (> 0.4), giá trị Eigenvalue > 1, đạt chuẩn. 
Sau khi kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, các 
thang đo đều đạt độ tin cậy.
Từ kết quả phân tích EFA, nghiên cứu này đề 
nghị mô hình gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài 
lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường 
Đại học Nha Trang được thể hiện qua hình 1:
Hình 1. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên 
đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang 
2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
2.1. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 1.
Bảng 1. Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.
Hằng số 0.243 1.667 0.097
Sự đáp ứng 0.185 0.197 3.547 0.000
Thông tin điện tử và thư viện số 0.150 0.185 3.683 0.000
Sự đồng cảm 0.222 0.245 4.540 0.000
Năng lực phục vụ 0.195 0.203 3.809 0.000
Phương tiện hữu hình 0.102 0.107 2.132 0.034
Sự tin cậy 0.110 0.130 2.728 0.007
Biến phụ thuộc: sự hài lòng, R2 hiệu chỉnh = 0.679, F = 85.441, Sig.F = 0.000
Chú thích: Mức ý nghĩa của kiểm định 0.05
Kết quả bảng 1 cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.679 
nghĩa là có 67.9% biến thiên của sự hài lòng (SAS) 
được giải thích bởi 6 biến độc lập của mô hình: 
sự đáp ứng (DU), thông tin điện tử và thư viện số 
(TTDT&TVS), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ 
(NLPV), phương tiện hữu hình (PTHH), sự tin cậy 
(TC). Mô hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu 
nghiên cứu, có ý nghĩa thống kê (sig.F = 0.000). Các 
hệ số hồi quy đều mang dấu dương và có ý nghĩa 
thống kê (sig. < 0.05). Phương trình hồi quy tuyến 
tính bội được xác định như sau:
SAS = 0.185 DU + 0.150 TTDT&TVS +
0.222 DC + 0.195 NLPV + 0.102 PTHH + 0.110 TC
Sự hài lòng của sinh viên chịu tác động của các 
yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện theo thứ tự giảm 
dần của hệ số hồi quy chuẩn hóa như sau: sự đồng 
cảm (0.245), năng lực phục vụ (0.203), sự đáp ứng 
(0.197), thông tin điện tử và thư viện số (0.185), sự 
tin cậy (0.130), và phương tiện hữu hình (0.107). 
Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, phương trình hồi quy cho thấy mô hình 
dự báo gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, 
làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố 
đến sự hài lòng của sinh viên cho thấy thư viện 
Trường cần quan tâm hơn đến yếu tố có ảnh hưởng 
mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ và sinh viên 
sẽ hài lòng hơn.
Công nghệ thông tin và mạng internet ngày 
càng phát triển. Có thể vì vậy, việc truy cập trang 
thông tin điện tử và thư viện số ngày càng quan 
trọng đối với sinh viên, trở thành yếu tố không thể 
thiếu của dịch vụ thư viện và được dùng để đánh 
giá chất lượng dịch vụ thư viện. Do đó, yếu tố này 
có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của sinh 
viên. Điều này hoàn toàn phù hợp nhằm đáp ứng 
nhu cầu khai thác thông tin, tài liệu qua mạng ngày 
càng nhiều của sinh viên trong bối cảnh toàn cầu 
hóa thông tin như hiện nay. 
Sự tin cậy vẫn là yếu tố được dùng để đánh giá 
chất lượng dịch vụ thư viện. Khi thư viện cung cấp 
dịch vụ càng kịp thời, ít sai sót, niềm tin của sinh 
viên đối với dịch vụ cung cấp càng tăng lên. Do đó, 
sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn, chất lượng dịch 
vụ thư viện sẽ được đánh giá cao hơn. 
So sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai 
Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), yếu tố 
phương tiện hữu hình cũng tác động ít nhất đến sự 
hài lòng của sinh viên còn các yếu tố liên quan đến 
nhân viên thư viện như sự đồng cảm, năng lực phục 
vụ và sự đáp ứng đều có tác động mạnh. Có thể là, 
ngoài việc đến thư viện để đọc, mượn tài liệu, sinh 
viên rất cần được giúp đỡ, giải đáp thắc mắc về dịch 
vụ nên họ chú ý nhiều đến thái độ phục vụ niềm nở, 
lịch sự của nhân viên thư viện. Mỗi thủ tục, dịch vụ 
đều có nhân viên đảm trách, là người tiếp xúc trực 
tiếp với sinh viên nên nếu họ có thái độ lịch sự, thân 
thiện, và kiến thức chuyên môn để sẵn sàng giải 
đáp hợp lý các thắc mắc của sinh viên sẽ làm sinh 
viên hài lòng hơn với dịch vụ thư viện cung cấp. Thư 
viện Trường cần chú trọng nâng cao về cả kỹ năng 
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên thư viện. 
3. Phân tích mức độ đánh giá của sinh viên đối 
với dịch vụ thư viện 
Thống kê mô tả giá trị trung bình được sử dụng 
để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với 
dịch vụ thư viện. Trong thang đo Likert 5 điểm, có 
thể quy ước như sau: giá trị trung bình từ 1 đến 1.66: 
rất thấp, từ 1.67 đến 2.33: thấp, từ 2.34 đến 3: trung 
bình, từ 3.01 đến 3.67: khá, từ 3.68 đến 4.34: cao, từ 
4.35 đến 5: rất cao. Kết quả được trình bày ở bảng 2.
Bảng 2. Thống kê mô tả giá trị trung bình
Thành phần Giá trị trung bình
Sự đáp ứng 3.18
DU1 - Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ 3.34
DU2 - Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên 3.07
DU3 - Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của sinh viên 3.26
DU4 - Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần 2.85
DU5 - Nhân viên thư viện rất nhanh nhẹn 2.99
DU6 - Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 3.72
NLPV3 - Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên 3.05
Thông tin điện tử và thư viện số 3.12
PTHH9 - Thư viện điện tử dễ sử dụng 3.03
PTHH10 - Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu 3.27
PTHH11 - Thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật 3.20
PTHH12 - Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả 3.22
PTHH13 - Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện tử rất nhanh 2.89
Sự đồng cảm 3.01
DC2 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên 2.95
DC3 - Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu 3.08
DC4 - Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên 2.87
DC5 - Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên 2.97
DC6 - Nhân viên thư viện luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi đến thư viện 3.02
NLPV1 - Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên 3.16
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 173
Kết quả bảng 2 cho thấy tất cả các thành phần 
và sự hài lòng của sinh viên đều đạt giá trị trung 
bình trên 3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với 
các thành phần theo thứ tự giá trị trung bình giảm 
dần là sự tin cậy (3.49/5), năng lực phục vụ (3.46/5), 
phương tiện hữu hình (3.26/5), sự đáp ứng (3.18/5), 
thông tin điện tử và thư viện số (3.12/5), và sự đồng 
cảm (3.01/5). Đồng thời, các biến quan sát trong 
từng thành phần cũng được đánh giá với các mức 
độ khác nhau từ mức thấp nhất là 2.84/5 (PTHH1) 
đến mức cao nhất là 3.78/5 (TC2). 
Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau:
Thứ nhất, với mục tiêu đánh giá chất lượng 
dịch vụ thư viện, kết quả cho thấy sinh viên hài lòng 
ở mức khá đối với dịch vụ thư viện (3.36/5) cũng 
như sáu thành phần dịch vụ thư viện. Do đó, thư 
viện Trường cần phát huy những thành phần này 
để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp 
trong thời gian tới.
Thứ hai, mức độ hài lòng khác nhau đối với 
từng thành phần là cơ sở để thư viện Trường quan 
tâm phát huy những thành phần được đánh giá cao 
cũng như cải thiện, nâng cao những thành phần 
được đánh giá thấp hơn để nâng cao chất lượng 
dịch vụ tổng thể của thư viện.
Sự tin cậy là yếu tố sinh viên hài lòng nhất. Đặc 
biệt, sinh viên đánh giá cao việc thực hiện dịch vụ 
ngay từ lần đầu tiên như cập nhật việc trả sách, phí 
mượn sách trễ hạn, và những cam kết như giờ mở, 
đóng cửa, gia hạn thẻ. 2 biến quan sát còn lại được 
đánh giá khá cho thấy thông tin của thư viện đến với 
sinh viên cần kịp thời hơn và giảm thiểu sai sót trong 
quá trình cung cấp dịch vụ.
Năng lực phục vụ là yếu tố sinh viên hài lòng 
thứ hai, ở mức khá. Trong đó, khả năng tổng hợp, 
cung cấp nguồn tài liệu tin cậy được đánh giá cao 
nhất với biến quan sát Thư viện đảm bảo tính tin 
cậy của nguồn tài liệu. 5 biến quan sát còn lại đều 
được đánh giá khá cho thấy trình độ chuyên môn 
của nhân viên thư viện đáp ứng nhu cầu sinh viên 
trong quá trình cung cấp dịch vụ và cần được thư 
viện quan tâm phát huy. 
Phương tiện hữu hình là yếu tố sinh viên hài 
lòng thứ ba, ở mức khá. Biến quan sát Trang thiết bị 
của thư viện rất hiện đại được đánh giá trung bình 
nên thư viện cần đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn, 
Năng lực phục vụ 3.46
NLPV2 - Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên 3.29
NLPV4 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ 3.37
NLPV5 - Thư viện đảm bảo tính tin cậy của nguồn tài liệu 3.78
NLPV6 - Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn để tìm kiếm tài liệu 3.62
NLPV7 - Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích 3.49
NLPV8 - Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu 3.23
Phương tiện hữu hình 3.26
PTHH1 - Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại 2.84
PTHH2 - Nội thất bên trong thư viện được bố trí hợp lý, bắt mắt 3.10
PTHH3 - Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự 3.38
PTHH4 - Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát 3.48
PTHH5 - Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt 3.23
PTHH6 - Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý 3.61
PTHH8 - Nhà xe của thư viện rộng rãi an toàn 3.18
Sự tin cậy 3.49
TC1 - Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 3.76
TC2 - Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên 3.78
TC3 - Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ 3.22
TC4 - Thông tin của thư viện đến với sinh viên luôn chính xác, kịp thời 3.17
Sự hài lòng 3.36
HL1 - Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện 3.26
HL2 - Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện 3.29
HL3 - Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện 3.44
HL4 - Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện 3.46
HL5 - Bạn hài lòng với số lượng và chất lượng tài liệu của thư viện 3.31
HL6 - Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện 3.39
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
174 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
phục vụ công tác quản lý và cung cấp dịch vụ. 6 biến 
quan sát còn lại đều được đánh giá khá cho thấy cơ 
sở vật chất, trang thiết bị hiện có của thư viện đáp 
ứng nhu cầu sinh viên. Trong đó, biến quan sát Tài 
liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý được 
đánh giá cao nhất do thư viện đã tổ chức sắp xếp tài 
liệu vào thứ sáu hàng tuần. 
Sự đáp ứng là yếu tố sinh viên hài lòng thứ tư, 
ở mức khá. 2 biến quan sát Nhân viên thư viện luôn 
có mặt kịp thời khi sinh viên cần và Nhân viên thư 
viện rất nhanh nhẹn được đánh giá trung bình cho 
thấy trước khi sinh viên yêu cầu, nhân viên thư viện 
chưa chủ động giúp đỡ, phong cách phục vụ chưa 
linh hoạt. Nhưng biến quan sát Thủ tục mượn trả 
tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng được 
đánh giá cao, 4 biến quan sát còn lại được đánh giá 
khá cho thấy sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên 
thư viện khi sinh viên yêu cầu.
Thông tin điện tử và thư viện số là yếu tố sinh 
viên hài lòng thứ năm, ở mức khá. Biến quan sát 
Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện 
tử rất nhanh được đánh giá trung bình, chưa đáp 
ứng nhu cầu sinh viên. 4 biến quan sát còn lại được 
đánh giá khá cho thấy thư viện số dễ sử dụng, tài 
liệu nhiều, cập nhật.
Sự đồng cảm được đánh giá thấp nhất. 3 biến 
quan sát Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến 
sinh viên, Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu 
của sinh viên, Nhân viên thư viện luôn lắng nghe 
những yêu cầu của sinh viên được đánh giá trung 
bình cho thấy nhân viên thư viện chưa lắng nghe 
để hiểu rõ nhu cầu sinh viên nên thư viện cần chú ý 
vấn đề này. Tuy nhiên, 3 biến quan sát còn lại được 
đánh giá khá cho thấy nhân viên thư viện cũng đã 
quan tâm lợi ích sinh viên, giúp sinh viên cảm thấy 
thoải mái khi đến thư viện.
4. Kết quả phân tích phương sai một yếu tố
One-Way ANOVA
Kết quả kiểm định Leneve cho thấy phương sai 
của sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch 
vụ và sự hài lòng giữa những nhóm sinh viên khác 
nhau về giới tính, khoa, và khóa học không khác biệt 
có ý nghĩa (Sig. > 0.05). Do đó, giả định phương sai 
của các nhóm so sánh đồng nhất không bị vi phạm 
và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy không có 
sự khác biệt có ý nghĩa (Sig. > 0.05) về sự đánh giá 
các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
theo khoa và giới tính của sinh viên nhưng có sự 
khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) về sự 
đánh giá theo khóa học. Kết quả kiểm định được 
trình bày ở bảng 3.
Bảng 3. Kết quả kiểm định ANOVA và phân tích sau ANOVA theo khóa học của sinh viên
Mô hình Kiểm định ANOVA Kiểm định Dunnett
Giá trị trung bình
Khóa 51 Khóa 52 Khóa 53
Sự đáp ứng 0.358
Khóa 51 Khóa 53 0.261 
3.131 3.169 3.267
Khóa 52 Khóa 53 0.515
Thông tin điện tử và thư 
viện số 0.412
Khóa 51 Khóa 53 0.493
3.103 3.063 3.215
Khóa 52 Khóa 53 0.325
Sự đồng cảm 0.322
Khóa 51 Khóa 53 0.235
2.954 2.989 3.100
Khóa 52 Khóa 53 0.453
Năng lực phục vụ 0.079
Khóa 51 Khóa 53 0.050
3.390 3.439 3.596
Khóa 52 Khóa 53 0.187
Phương tiện hữu hình 0.037
Khóa 51 Khóa 53 0.042
3.203 3.194 3.416
Khóa 52 Khóa 53 0.044
Sự tin cậy 0.052
Khóa 51 Khóa 53 0.031
3.394 3.457 3.647
Khóa 52 Khóa 53 0.152
Sự hài lòng 0.010
Khóa 51 Khóa 53 0.020
3.308 3.270 3.534
Khóa 52 Khóa 53 0.009
Chú thích: Mức ý nghĩa của kiểm định 0.05 
Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 3 cho thấy 
có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá 
phương tiện hữu hình (Sig. = 0.037 < 0.05) và sự 
hài lòng (Sig. = 0.010 < 0.05) theo khóa học của 
sinh viên.
Với khóa 53 được chọn là nhóm điều khiển, 
kết quả phân tích sâu ANOVA thông qua kiểm định
Dunnett cho thấy: giữa cặp nhóm khóa 51 và khóa 
53, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh
giá năng lực phục vụ (Sig. = 0.050), phương 
tiện hữu hình (Sig. = 0.042 < 0.05), sự tin cậy 
(Sig. = 0.031 < 0.05) và sự hài lòng (Sig. = 0.020 < 0.05);
giữa cặp nhóm khóa 52 và khóa 53, chỉ có sự 
khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá phương 
tiện hữu hình (Sig. = 0.044 < 0.05) và sự hài lòng
(Sig. = 0.009 < 0.05).
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 175
Kết quả bảng 3 còn cho thấy, đối với thành phần 
năng lực phục vụ và sự tin cậy, sinh viên khóa 53 hài 
lòng cao nhất và khóa 51 hài lòng thấp nhất, mức 
độ hài lòng chung của sinh viên đối với dịch vụ thư 
viện và thành phần phương tiện hữu hình theo thứ 
tự giảm dần là khóa 53, khóa 51 và khóa 52.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Các nghiên cứu định tính, định lượng được sử 
dụng để điều chỉnh, bổ sung các thang đo chất lượng 
dịch vụ thư viện tác động đến sự hài lòng của sinh 
viên và các thang đo này đều đạt giá trị và độ tin cậy 
theo yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình 6 
nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của sinh viên 
đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang 
theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần là sự đồng cảm, 
năng lực phục vụ, sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư 
viện số, sự tin cậy, và phương tiện hữu hình. Kết quả 
phân tích còn cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá 
các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha 
Trang theo khóa học của sinh viên.
Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. 
Ngoài sinh viên, giảng viên và học viên cao học 
cũng sử dụng dịch vụ thư viện nên những nghiên 
cứu tiếp theo cần khảo sát thêm những đối tượng 
này. Đồng thời, cần thực hiện những nghiên cứu 
khác ở thư viện của các trường đại học khác nhau 
để khám phá những nhân tố mới tác động đến sự 
hài lòng của sinh viên ngoài 6 nhân tố đưa ra từ kết 
quả nghiên cứu. Về mặt lý luận, nghiên cứu chỉ mới 
khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của sinh viên nên cần có các nghiên cứu tiếp theo 
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài 
lòng của sinh viên về dịch vụ thư viện.
2, Kiến nghị 
Từ kết quả nghiên cứu và thực tiễn sử dụng dịch 
vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang, năm nhóm 
giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa chất 
lượng dịch vụ cung cấp trong thời gian tới bao gồm: 
Thứ nhất, về nhân viên thư viện. Ba yếu tố đều 
tác động mạnh đến sự hài lòng, nhưng năng lực 
phục vụ và sự đáp ứng được sinh viên đánh giá hài 
lòng thứ hai và thứ tư, còn sự đồng cảm được đánh 
giá thấp nhất nên thư viện cần chú ý vấn đề này. 
Thư viện cần tổ chức tham luận, tập huấn để nhân 
viên học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng, nhắc 
nhở nhân viên lắng nghe sinh viên hơn để hiểu rõ 
nhu cầu và phục vụ tốt hơn.
Thứ hai, về thông tin điện tử và thư viện số. 
Yếu tố này có tác động thứ tư đến sự hài lòng và chỉ 
được đánh giá hài lòng thứ năm. Do đó, cần phát 
huy hiệu quả sử dụng của cổng thông tin điện tử và 
thư viện số phục vụ nhu cầu khai thác thông tin qua 
mạng Internet. Đặc biệt, thư viện cần trao đổi với 
nhà quản lý server cung cấp dịch vụ mạng và bố trí 
thêm trụ phát sóng wifi để nâng cấp tốc độ truy cập 
và tải tài liệu số.
Thứ ba, về sự tin cậy. Yếu tố này có tác động 
thứ năm đến sự hài lòng nhưng được đánh giá hài 
lòng cao nhất. Do đó, cần phát huy tính kịp thời, 
chính xác của các thủ tục cũng như sự linh hoạt, 
khoa học của công tác tổ chức hoạt động. Điều này 
giúp làm tăng sự tin tưởng của sinh viên đối với dịch 
vụ thư viện cung cấp.
Thứ tư, về phương tiện hữu hình. Yếu tố này có 
tác động ít nhất đến sự hài lòng nhưng được đánh 
giá hài lòng thứ ba. Do đó, cần phát huy tính hiệu 
quả sử dụng của trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện 
có. Đặc biệt, thư viện cần có kế hoạch đầu tư trang 
thiết bị hiện đại hơn, phục vụ công tác quản lý và 
cung cấp dịch vụ. 
Thứ năm, tiếp tục phát triển nguồn tài liệu về số 
lượng và chất lượng. Điều này rất cần thiết khi sinh 
viên vẫn có nhu cầu khá lớn về tài liệu truyền thống 
bên cạnh việc tải tài liệu số. Thư viện cần phối hợp 
chặt chẽ với giảng viên, bộ môn để lựa chọn, bổ 
sung tài liệu đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu 
của sinh viên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Bộ Văn hóa - Thông tin. 2007. Quyết định số 10/2007/QĐ-BVHTT ngày 04.05.2007. Hà Nội.
2. Nguyễn, Thị Mai Trang, Trần, Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹ 
thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, 13, Q1-2010: 62-72. 
 Tiếng Anh
3. Cronin, J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 3: 
55-68. 
4. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 4: 36-45.
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Muitple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 1: 12-40.
6. Somaratna, S. D., Peiris, C. N., 2011. Service quality in University of Colombo libraries: an assessment. Annals of Library 
and Information Studies, 58, June 2011: 170-183.