Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - 
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
ASESS THE CREDIT QUALITY OF SERVICES AT THE BANK 
OF AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT - BRANCH KHANH HOA 
Đỗ Hữu Quang1, Nguyễn Văn Ngọc2
Ngày nhận bài: 14/01/2013; Ngày phản b iện thông qua: 12/4/2013; Ngày duyệt đăng: 10/9/2013
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển 
nông thôn - chi nhánh Khánh Hòa (Ngân hàng Agribank Khánh Hòa), trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng 
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho chi nhánh ngân hàng trong tương lai. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định 
lượng đồng thời được áp dụng. Kết quả phân tích 263 mẫu điều tra thu thập trực tiếp từ các khách hàng cá nhân và tổ 
chức tại các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh Khánh Hòa, cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
khách hàng. Tầm quan trọng của các nhân tố theo thứ tự như sau: Nhân tố Thương hiệu có tác động lớn nhất đối với sự hài 
lòng, tiếp theo đó lần lượt là các nhân tố Chính sách giá, Năng lực phục vụ, Tin cậy tín dụng - Đáp ứng, Tin cậy chung -
Đồng cảm.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tín dụng, Agribank Khánh Hòa
ABSTRACT
The purpose of this study was to evaluate the quality of service credit at the Bank for Agriculture and Rural 
Development - Khanh Hoa branches (Agribank Bank of Khanh Hoa province), on the basis of which proposed a number of 
measures to improvequality of service credit for bank branches in the future. Qualitative research methods and quantitative 
and applied. Analysis of 263 sample results collected directly from individual customers and organizations in the Agribank 
branch in Khanh Hoa province, showed that there are fi ve factors that affect customer satisfaction. The importance of these 
factors in the following order: Brands factor have the greatest impact on satisfaction, which in turn is the next factor Price 
policy, Service Compentence, Reliability credit -Responsiveness, Reliability general - Empathy.
Keywords: customer satisfaction, service credit, Agribank Khanh Hoa
1 Đỗ Hữu Quang: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt giữa các 
ngân hàng thương mại, làm cách nào để nâng cao 
sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề mà các tổ 
chức tín dụng quan tâm hàng đầu. Bởi vì, có thỏa 
mãn khách hàng vay thì ngân hàng mới có khả năng 
giữ chân và thu hút khách hàng vay mới. Hiện tại 
tín dụng đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các ngân 
hàng thương mại Việt Nam nói chung, với Ngân 
hàng Agribank nói riêng. Trong những năm gần đây, 
thị phần tín dụng của Agribank Khánh Hòa có xu 
hướng giảm dần (tính đến 31/12/2011). Trong khi đó 
các ngân hàng thương mại Nhà nước trên địa bàn 
như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công 
thương, Ngân hàng Đầu tư thị phần có xu hướng 
tăng lên. Do đó vấn đề đặt ra là: Có phải là chất 
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Agribank 
Khánh Hòa chưa được quan tâm đúng mức, khách 
hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng 
do Ngân hàng Agribank Khánh Hòa cung cấp.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Chính vì vậy đánh giá thường xuyên chất lượng 
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Khánh Hòa, 
thông qua đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng, 
nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch 
vụ tín dụng là hết sức cần thiết.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Dựa trên mô hình Zeithaml và Bitner (2000) để 
làm nền tảng cho nghiên cứu vì mô hình này mô tả 
được các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự 
hài lòng khách hàng: giá, chất lượng sản phẩm cảm 
nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận. Đồng thời, các 
nhân tố “Danh tiếng thương hiệu” và “Chính sách 
gia” cũng được bổ sung vào mô hình nhờ kết quả 
thảo luận nhóm chuyên đề. Nhân tố Danh tiếng 
thương hiệu sẽ đại diện cho thành phần các yếu tố 
tình huống trong mô hình. Các yếu tố cá nhân được 
giả định là không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong 
trường hợp này. Yếu tố chất lượng sản phẩm cũng 
không xét đến trong trường hợp này vì hoạt động 
tín dụng được xem là dịch vụ của ngân hàng. Mô 
hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố: Chất 
lượng dịch vụ cảm nhận3, chính sách giá, danh tiếng 
thương hiệu (hình 1).
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ 
tín dụng chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi 
hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với 
khách hàng. 
Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết 
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, 
sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu 
cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục 
vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối 
với những gì mà khách hàng mong muốn. 
Năng lực phục vụ
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng 
cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự 
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, 
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ 
đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng 
dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc 
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử 
chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm 
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn 
được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con 
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và 
sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự 
cảm thông sẽ càng tăng.
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên 
ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, 
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách 
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân 
hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà 
khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác 
quan thì đều có tác động đến yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái 
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau 
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Các nghiên cứu 
trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên 
nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). 
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch 
vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã 
sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện 
nhưng không dựa trên nhu cầu khách hàng thì sẽ 
không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. 
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm 
nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài 
lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm 
nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài 
lòng sẽ xuất hiện.
Danh tiếng thương hiệu
Danh tiếng thương hiệu được thể hiện bởi danh 
tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối 
với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng 
định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động 
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng 
thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) 
đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản 
phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, 
danh tiếng thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng 
trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi 
các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 149
ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan 
trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối 
với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng 
nhận diện được thương hiệu.
Chính sách giá
Chính sách giá trong nghiên cứu đề cập đến 
các khía cạnh sau: thứ nhất là lãi suất cho vay của 
ngân hàng. Yếu tố này mang tính khách quan cao, 
chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của ngân 
hàng nhà nước. Thứ hai, yếu tố phí tín dụng, là yếu 
tố ngân hàng có thể điều chỉnh được. Yếu tố thứ ba 
là yếu tố sự dao động lãi suất. Đây là yếu tố quan 
trọng khi đo lường chính sách giá nói chung vì lãi 
suất cho vay sẽ điều chỉnh so với mức lãi suất ban 
đầu theo sự điều chỉnh lãi suất của ngân hàng nhà 
nước. Cuối cùng, chính sách giá còn được đo lường 
trong mối tương quan so sánh với mức lãi suất và 
phí của các ngân hàng khác. 
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng; 
với một chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất 
cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý sẽ là những 
nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài 
lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết 
định của khách hàng đó có sử dụng hoặc tiếp tục 
sử dụng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng nữa
hay không.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng (tổ 
chức và cá nhân) sử dụng sản phẩm dịch vụ tín 
dụng tại Ngân hàng Agribank Khánh Hòa. Thu thập 
dữ liệu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 
từ tháng 3 đến tháng 6/2012. Bảng câu hỏi được 
xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 
7 nhân tố với 32 biến quan sát, sử dụng thang đo 
Likert 5 điểm. Có 300 bảng câu hỏi được phát ra 
và thu về được 288 bảng. Sau đó loại những phiếu 
không đạt yêu cầu do có quá nhiều ô trống, 263 
bảng phỏng vấn được tiến hành nhập liệu. Sau khi 
tiến hành làm sạch dữ liệu, bộ dữ liệu sơ cấp với 
263 mẫu được chọn. 
Qui trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bước chính:
Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu 
sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm 
và phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này 
nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng 
dịch vụ tín dụng.
Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên 
cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng 
vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 
tại các chi nhánh Ngân hàng Agribank trên địa bàn 
tỉnh Khánh Hòa. Số liệu thu thập được sẽ xử lý 
bằng phần mềm SPSS 18. Bước này nhằm mục 
đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. 
Thang đo sau khi đánh giá bằng phương pháp hệ số 
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám 
phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng 
để kiểm định mô hình nghiên cứu.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ 
số Cronbach alpha
Cá c thang đo đượ c đá nh giá độ tin cậy thông 
qua hệ số Cronbach alpha để loạ i cá c biế n rá c. Hệ 
số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương 
quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của 
nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để 
Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích 
rõ hơn về bản chất của khái niệm thang đo. Cụ thể, 
các biến quan sát có hệ số tương quan biến - biến 
tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩ n chọ n thang 
đo khi nó có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên 
có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm 
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người 
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally3, 1978;
Peterson3, 1994; Slater 1, 1995). Kế t quả đá nh giá độ 
tin cậ y cho thấy, Hệ số Cronbach Alpha của thang 
đo “Độ tin cậy” là 0,726; của “Đáp ứng” là 0,655; 
của “Năng lực phục vụ” là 0,816; của “Đồng cảm” 
là 0,619; của “Phương tiện hữu hình” là 0,673; của 
“Chính sách giá” là 0,878; của “Danh tiếng thương 
hiệu” là 0,910; của “Sự hài lòng” là 0,799. Các thành 
phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đều có 
hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao lớn hơn 0,6. Các 
biến đều có hệ số tương quan biến- biến tổng đều 
cao, các hệ số này đều lớn hơn 0,3.
Như vậy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy 
cần thiết và được sử dụng cho phân tích nhân tố 
khám phá ở bước tiếp theo.
2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá trình 
bày trong bảng 1 dưới đây.
Từ bảng 1, ta thấy có tổng cộng 5 nhân tố được 
rút ra và có thay đổi so với mô hình đề xuất ban 
đầu. Nhân tố “Danh tiếng thương hiệu”, nhân tố 
“Chính sách giá”, nhân tố “Năng lực phục vụ” vẫn 
giữ nguyên tên gọi. Hai nhân tố mới được đặt tên 
là “Tin cậy tín dụng - Đáp ứng” và “Tin cậy chung -
Slater,S.(1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
150 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Đồng cảm”. Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu 
được điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 
EFA, có 5 nhân tố được rút ra và có tên là Nhân tố 
“Danh tiếng thương hiệu”, “Chính sách giá”, “Năng 
lực phục vụ”, “Tin cậy tín dụng - Đáp ứng” và “Tin 
cậy chung - Đồng cảm”.
Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Nhân 
tố Biến quan sát
Nhân tố
1 2 3 4 5
Danh 
tiếng 
thương 
hiệu
TH5: Agribank là biểu tượng của sự phát triển bền vững. ,876 
TH4: Agribank là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng ,763 
TH2: Agribank là ngân hàng danh tiếng. ,746 
TH6: Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng ,726 
TH3: Agribank là ngân hàng uy tín ,716 
TH1: Thương hiệu của Ngân hàng Agribank làm bạn tin tưởng ,680 
Chính 
sách 
giá
CSG2: Các loại phí tín dụng của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được ,817 
CSG3: Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác ,806 
CSG1: Lãi suất cho vay của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được ,797 
CSG4: Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt. ,757 
Năng 
lực 
phục 
vụ
NLPV3: Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn. ,700 
NLPV7: Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. ,650 
NLPV5: Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao. ,603 
NLPV2: Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời những 
thắc mắc của anh/chị. ,603 
NLPV6: Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh 
khách hàng ,577 
NLPV8: Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho anh/chị thấy yên tâm. ,574 
NLPV4: Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. ,538 
Tin 
cậy tín 
dụng 
- Đáp 
ứng
TC4: Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng. ,764 
TC3: Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa. ,685 
DW2: Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của 
anh/chị. ,670 
DW1: Nhân viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị 
yêu cầu giúp đỡ. ,553 
TC5: Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. ,516 
Tin cậy 
chung 
- Đồng 
cảm
TC2: Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn. ,684
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu. ,681
DC2: Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống ,640
DC1: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. ,562
NLPV1: Anh/chị thấy yên tâm khi Dự án / phương án của anh/chị được 
Ngân hàng tài trợ. ,537
Eigenvalue 8,839 3,199 1,571 1,379 1,308
Phương sai trích 32,736 11,850 5,819 5,107 4,844
Cronbach alpha 0,910 0,878 0,816 0,744 0,755
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 151
3. Kết quả phân tích hồi qui
Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi qui 
đa biến: Hệ s ố R2 điều chỉnh là 0,628 nghĩa là mô 
hình có mức độ giải thích khá tốt, 5 nhân tố trong 
mô hình giải thích 62,8% thay đổi của sự hài lòng 
của khách hàng.
Đại lượng thống kê F có giá trị 89,335, mức ý 
nghĩa của trị thống kê F trong phân tích ANOVA có 
sig = .000 nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng mô 
hình hồi qui tuyến tính đa biến đưa ra phù hợp với 
tập dữ liệu thu thập được, có ý nghĩa về mặt thống 
kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập 
trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc 
“Sự hài lòng”. Các kiểm định khác về mức độ phù 
hợp của mô hình hồi quy như: giả định mối quan 
hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc 
lập, giả định phương sai của phần dư không đổi, 
giả định về phân phối chuẩn của phần dư, giả định 
về tính độc lập của sai số (không có tương quan 
giữa các phần dư), giả định không có hiện tượng 
đa cộng tuyến, đều đạt yêu cầu. Phương trình hồi 
quy như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,45 “Thương 
hiệu” + 0,392 “Chính sách giá” + 0,335 “Năng lực 
phục vụ” + 0,317 “Tin cậy tín dụng - đáp ứng” + 
0,258 “Tin cậy chung - đồng cảm” 
Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định 
tầm quan trọng của 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 
tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Khánh Hòa theo 
thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến thấp là: 1) 
“Thương hiệu”, 2) “Chính sách giá”, 3) “Năng lực 
phục vụ”, 4) “Tin cậy tín dụng - đáp ứng”, 5) “Tin cậy 
chung - đồng cảm”.
4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch 
vụ tín dụng tại Agribank Khánh Hòa 
Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng, nhân tố Thương hiệu là nhân tố được 
khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 
4,0. Nhân tố Tin cậy chung - đồng cảm được khách 
hàng đánh giá cao thứ 2 (điểm trung bình 3,89). Nhân 
tố Năng lực phục vụ (điểm trung bình 3,75), Chính 
sách giá (điểm trung bình 3,72) cũng được khách 
hàng đánh giá ở mức khá. Trong 5 nhân tố trên thì 
nhân tố Tin cậy tín dụng - đáp ứng được khách hàng 
đánh giá thấp nhất (điểm trung bình 3,66). Khách 
hàng đánh giá CLDVTD của Ngân hàng Agribank 
chi nhánh Khánh Hòa đạt ở mức khá (điểm trung 
bình các nhân tố lớn hơn 3,5 và nhỏ hơn 4). Nhìn 
chung, khách hàng khá hài lòng với chất lượng 
dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Agribank (điểm 
trung bình 3,69). Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa 
cao (điểm trung bình phải đạt trên 4). Với sự cạnh 
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, Agribank
Khánh Hòa cần duy trì và nâng cao chất lượng dịch 
vụ tín dụng làm cho khách hàng ngày càng thỏa 
mãn hơn so với các ngân hàng khác đã thực hiện.
Các kết quả phân tích phương sai Anova, kiểm 
định phi tham số để xem xét ảnh hưởng của các biến 
nhân khẩu học như: giới tính, thu nhập, trình độ học 
vấn, tuổi và đối tượng khách hàng đến sự hài lòng 
của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy Giới 
tính, thu nhập, tuổi và đối tượng khách hàng có ảnh 
hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng. 
Khách hàng nữ hoặc khách hàng 18 - 30 tuổi hoặc 
khách hàng có thu nhập 5 - 10 triệu hoặc khách hàng 
cá nhân là những khách hàng ít hài lòng hơn. 
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
1. Kết luận
Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên 
cứu này là hoàn thiện thang đo, kiểm định mô hình 
đề xuất và đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng 
và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đối với sự 
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 
tại Ngân hàng Agribank Khánh Hòa. Kết quả nghiên 
cứu là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra các giải 
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại 
Ngân hàng Agribank Khánh Hòa.
Tương tự như các nghiên cứu trước đây của 
Đinh Vũ Minh (2009), chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng 
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong đó 
nhân tố có ảnh hưởng cao nhất là “Đáp ứng”, tiếp 
đến là “Năng lực phục vụ”; nghiên cứu của Trương 
Quang Thịnh (2009), nhân tố có ảnh hưởng cao 
nhất là “Độ tin cậy” và “Giá sản phẩm”; nghiên cứu 
của Nguyễn Duy Hải (2010), nhân tố có ảnh hưởng 
cao nhất là “Chính sách giá” và “Phương tiện hữu 
hình”. Còn trong nghiên cứu này nhân tố có ảnh 
hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng là 
“ Thương hiệu” và “Chính sách giá”. 
2. Kiến nghị
Nhân tố “Thương hiệu” tác động mạnh nhất 
đến sự hài lòng của khách hàng và cũng là nhân tố 
được khách hàng đánh giá cao nhất. Vì vậy nhân 
tố này Ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần duy trì 
và phát huy.
Các giải pháp sẽ được trình bày, đề xuất theo 
từng thành phần chất lựợng dịch vụ tín dụng đã 
được xác định có mức độ ảnh hưởng chủ yếu đến 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
152 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
sự hài lòng của khách hàng đang được khách hàng 
đánh giá chưa cao, bao gồm: Chính sách giá, Năng 
lực phục vụ, Tin cậy tín dụng - đáp ứng.
Kiến nghị về “Chính sách giá”
Để làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì 
Agribank Khánh Hòa cần có một chính sách giá linh 
hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch 
hợp lý sẽ là những nhân tố đầu tiên và tác động 
lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh 
hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng đó có 
sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của 
ngân hàng nữa hay không.
- Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất thông qua 
các giải pháp:
+ Cập nhật thông tin, thực hiện tốt dự báo về 
sự biến động của thị trường vốn, lãi suất, tiến hành 
khảo sát về lãi suất huy động và lãi suất cho vay, 
mức phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ cạnh 
tranh một cách thường xuyên liên tục để có thể điều 
chỉnh linh động và kịp thời chính sách giá cả, lãi 
suất, phí giao dịch nhằm đảm bảo tính cạnh tranh 
về chính sách giá cả, lãi suất nhằm củng cố lòng tin 
và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Vận dụng linh hoạt chính sách ưu đãi về lãi 
suất, phí giao dịch
+ Tính toán lợi ích tổng thể để xác định mức lãi 
suất và mức giá dịch vụ canh tranh
- Để có mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao 
dịch hợp lý thì công tác huy động vốn có tác động 
vô cùng quan trọng. Để đạt hiệu quả cao trong công 
tác huy động vốn cần phải thực hiện:
+ Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo 
nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần 
cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn 
về phát triển nguồn vốn.
+ Việc thay đổi cơ chế điều chỉnh lãi suất huy 
động cần được xây dựng lại phù hợp, làm thỏa mãn 
nhu cầu của khách hàng vốn luôn luôn thay đổi, từ 
đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo 
hiệu quả kinh doanh ổn định và tốt hơn
+ Áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt đối với 
từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp 
dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa.
Kiến nghị về “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ luôn luôn có vai trò quan trọng 
trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề có 
đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ ngân 
hàng. Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con 
người” trên các phương diện như trình độ chuyên 
môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, 
phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu 
quả liên lạc với ngân hàng. Vì vậy để nâng cao chất 
lượng dịch vụ tín dụng, Agribank Khánh Hòa cần 
đặc biệt quan tâm đến Năng lực phục vụ mà cụ thể 
là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công 
tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân 
lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ 
khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín 
dụng nói riêng và toàn bộ nhân viên Agribank Khánh 
Hòa nói chung, được xem là một trong những chiến 
lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội 
nhập. Các giải pháp cần thực hiện: 
+ Công tác tuyển dụng: đây là công việc đóng 
vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực 
cho Ngân hàng.
+ Công tác đào tạo: công tác đào tạo ngay từ 
ban đầu cũng như liên tục trong quá trình công 
tác là yêu cầu không thể thiếu đối với nhân viên 
tín dụng của các ngân hàng Agribank ở tỉnh Khánh 
Hòa hiện nay.
+ Phân công lao động: đây được xem là một 
trong những công cụ cực kỳ quan trọng của nhà 
quản trị Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt 
động. Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải bố trí 
sắp xếp nhân lực cho công tác tín dụng hợp lý ổn 
định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu 
công việc”.
+ Giải pháp động lực: thực ra đây là những 
chính sách cụ thể thiết thực đối với cán bộ tín dụng 
nhằm tạo nên sự tin tưởng, sự gắn bó và cống hiến 
của họ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng.
Kiến nghị về “Tin cậy tín dụng - đáp ứng”
+ Việc nâng cao “Sự tin cậy tín dụng” không 
những tác động tích cực đến “Sự hài lòng” của 
khách hàng mà còn có ảnh hưởng mang tính chất 
quyết định tới lòng trung thành, sự gắn bó của 
khách hàng đối với Ngân hàng. Khách hàng chỉ yên 
tâm sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi 
ngân hàng tạo được độ tin cậy nhất định đối với 
khách hàng, khi khách hàng tin chắc rằng với những 
điều kiện nhất định, họ sẽ được ngân hàng đáp ứng 
đầy đủ nhu cầu về vốn nhằm đảm bảo hoạt động 
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng với một thời gian 
ngắn nhất cùng chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản, 
gọn nhẹ.
+ Giải pháp về tổ chức, điều hành công tác 
thẩm định. Cán bộ thẩm định phải bố trí sao cho hợp 
lý, tránh sự chồng chéo, đảm bảo sắp xếp cán bộ 
có đủ trình độ, năng lực, chuyên môn, trách nhiệm 
làm công tác này. Phân công cán bộ thẩm định cũng 
phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của 
từng người.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 153
+ Những giải pháp về công tác nhân sự, 
nâng cao trình độ nhận thức, ý thức trách nhiệm, 
sự cần mẫn trong công việc, sự tận tụy phục vụ 
khách hàng, luôn xem khách hàng là thượng đế 
của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng 
mà đặc biệt là đội ngũ cán bộ tín dụng, người 
đại diện cho ngân hàng giao dịch trực tiếp với 
khách hàng. Vì vậy việc xây dựng, phổ biến và 
quán triệt văn hoá ngân hàng, văn hoá Agribank
đến mỗi cán bộ công nhân viên từ cấp nhân 
viên đến lãnh đạo cấp cao có ý nghĩa vô cùng 
quan trọng tác động tích cực đến “Sự đáp ứng” 
từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối
với Agribank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Nguyễn Duy Hải, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa. 
Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Nha Trang.
2. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP ngoài quốc dân Vpbank. Luận văn Thạc 
sĩ - Trường Đại học kinh tế TPHCM
3. Trương Quang Thịnh, 2009. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ 
phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa). Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Nha Trang.
4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính 
SEM. NXB Đại học Quốc Gia.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
 Tiếng Anh
6. Bechelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Researc, Brookes, 
R (ed.), ESOMAR.
7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future 
research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall)
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer
perceptions of service quality”, Journal of Reatailing
9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin/ McGraw-Hill 2000.