Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
75 
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 
Nguyễn Thị Hằng* 
Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Ngày nay, các ngân hàng thƣơng mại thành lập ngày càng nhiều, để tồn tại và phát triển bắt buộc 
các ngân hàng phải thu hút đƣợc khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó, 
chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề đƣợc đa số các ngân hàng quan tâm và phát triển. Để có 
đƣợc một chiến lƣợc phát triển tốt, các ngân hàng thƣơng mại cần phải khảo sát và xác định đƣợc 
nhu cầu của ngƣời dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển phù 
hợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất 
lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. 
Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng. 
Giới thiệu* 
Ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong lĩnh 
vực tài chính – tiền tệ, mà khách hàng của họ 
là những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, 
Để tồn tại và phát triển thì bắt buộc các ngân 
hàng cần phải có những chiến lƣợc thu hút 
khách hàng, áp dụng các công nghệ tiến bộ 
khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh 
nhƣ thƣơng mại điện tử, các dịch vụ gửi tiền, 
thanh toán thông qua các thẻ tín dụng [1,2,4]. 
Hiện nay, các ngân hàng chung và ngân hàng 
thƣơng mại nói riêng trong cả nƣớc đã áp 
dụng mạnh mẽ các dịch vụ gửi và thanh toán 
qua thẻ tín dụng nhƣ ATM, và các dịch vụ 
đã đƣợc nhiều cơ quan, tổ chức trong cả nƣớc 
áp dụng vào công tác thanh toán tiền lƣơng, 
mua hàng, chuyển tiền,. 
Mặt khác, thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt 
Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt 
là thẻ tín dụng. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời 
và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị 
trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch 
vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt 
giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm 
thu hút các khách hàng về với ngân hàng 
mình. Nhƣng một thực trạng đƣợc diễn ra ở 
hầu hết các ngân hàng là họ mới chỉ chú trọng 
vào việc khai thác các dịch vụ thẻ tín dụng 
*
 Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com 
càng nhiều càng tốt, nhƣng họ lại chƣa chú 
trọng đến việc đánh giá tính hiệu quả cũng 
nhƣ sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. 
Đây là một vấn đề đang đƣợc đặt ra và cần 
phải đƣợc giải quyết ở hầu hết các ngân hàng 
hiện nay. Hơn nữa, để nâng cao sức cạnh 
tranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánh 
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề 
quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức. 
Trong khi, các ngân hàng chƣa có nghiên cứu 
chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch 
vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng 
mại. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch 
vụ thanh toán thẻ sẽ trở nên phổ biến với 
ngƣời dân Việt Nam. Vì vậy, các ngân hàng 
muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải 
có mô hình đánh giá chính xác chất lƣợng dịch 
vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình. 
Bài báo này nghiên cứu và đề xuất mô hình 
đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của 
một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. 
Phƣơng pháp nghiên cứu 
Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp 
nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này tiến 
hành thông qua 2 bƣớc: 
Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảng 
câu hỏi với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát 
hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, 
những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. 
Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
76 
Bảng 1: Phân tích kiểm định mô hình nghiên cứu 
STT Mã Hóa Diễn Giải 
SỰ TIN CẬY 
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng nhƣ những gì đã giới thiệu. 
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng. 
3 TC3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 
4 TC4 Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm. 
5 TC5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. 
6 TC6 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên. 
7 TC7 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. 
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 
8 HQ1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời. 
9 HQ2 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 
10 HQ3 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu. 
11 HQ4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. 
12 HQ5 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót 
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 
13 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. 
14 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 
15 NL3 
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho 
khách hàng. 
16 NL4 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng. 
17 NL5 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 
18 NL6 Ngân hàng có đƣờng dây nóng tƣ vấn dịch vụ thẻ. 
19 NL7 Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng rất phong phú. 
20 NL8 Thẻ tín dụng đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng. 
SỰ ĐỒNG CẢM 
21 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng. 
22 DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 
23 DC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ. 
24 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. 
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 
25 PT1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại. 
26 PT2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút. 
27 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp. 
28 PT4 Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng. 
29 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 
30 PT6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát. 
31 PT7 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý. 
Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
77 
Nghiên cứu chính thức: Đƣợc khảo sát với 
kích thƣớc mẫu là 200 ngƣời tại 3 tỉnh khác 
nhau là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có 
tài khoản mở tại các ngân hàng thƣơng mại. 
Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dƣới 
hình thức trả lời qua thƣ điện tử. Mô hình đánh 
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm: 
+ Thành phần tin cậy. 
+ Thành phần hiệu quả phục vụ. 
+ Năng lực phục vụ. 
+ Sự đồng cảm. 
+ Phƣơng tiện hữu hình. 
 Sau đó sẽ sử dụng phần mềm thông kê SPSS 
đƣợc sử dụng để phân tích kiểm định mô hình 
nghiên cứu. 
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích 
hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân 
tích dữ liệu với các thang đo đƣợc mã hóa [3], 
nhƣ trong bảng 1. 
Kết quả nghiên cứu 
Sau quá trình khảo sát và tìm hiểu tác giả các 
dữ liệu đã qua xử lý đƣa vào phân tích tìm ra 
và kiểm định sự phù hợp của các nhân tố ảnh 
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng. 
Quá trình phân tích và kiểm thử đã cho ta 
thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc cấu 
thành từ những nhân tố nhƣ: năng lực, hiệu 
quả phục vụ và sự thấu hiểu của nhân viên đối 
với khách hàng, sự tín nhiệm của khách hàng 
với ngân hàng. 
Sử dụng phần mềm SPSS ta thu đƣợc bảng 
thống kê mô tả các thành phần thang đo nhƣ 
thể hiện ở bảng 2. 
Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng 
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến 
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Điều này 
chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng 
yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thƣớc đo 
chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của 
ngân hàng họ đang sử dụng. 
Trong thành phần này, yếu tố nhân viên ngân 
hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 
đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất với 
điểm số trung bình là 3.76 (bảng 2). 
Bảng 2: Thống kê mô tả các thành phần thang đo 
 N Min Max Mean Deviation 
TC1 
TC2 
TC3 
TC4 
TC5 
TC6 
TC7 
HQ1 
HQ2 
HQ3 
HQ4 
HQ5 
NL1 
NL2 
NL3 
NL4 
NL5 
NL6 
NL7 
NL8 
DC1 
DC2 
DC3 
DC4 
PT1 
PT2 
PT3 
PT4 
PT5 
PT6 
PT7 
Valid 
N 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
171 
1 
2 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
1 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
5 
3.789 
3.964 
3.473 
3.602 
3.801 
3.771 
3.087 
3.590 
3.561 
3.672 
3.485 
3.625 
3.760 
3.602 
3.631 
3.643 
3.637 
3.736 
3.649 
3.596 
3.491 
3.479 
3.467 
3.502 
3.619 
3.397 
3.526 
3.771 
3.561 
3.520 
3.456 
.82041 
.78136 
.88992 
.87769 
.79424 
.81206 
1.0618 
.93728 
.91428 
.93198 
.96623 
.84730 
.92409 
.98506 
.96950 
.94321 
.96869 
.99752 
.95470 
.94917 
.96020 
1.0252 
.95355 
.93541 
.86191 
.85046 
.99004 
.82642 
.98251 
.94146 
.90885 
Kết quả nghiên cứu thành phần hiệu quả phục 
vụ còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn 
chƣa thực sự hài lòng với điểm số trung bình 
không cao. Yếu tố ngân hàng luôn thể hiện sự 
quan tâm đến cá nhân khách hàng có số điểm 
tƣơng đối thấp 3.47 (bảng 2). Điều này xuất 
phát từ thực tế ngân hàng chƣa thực sự chú ý 
đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có các 
chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng 
cho chủ thẻ tín dụng, nhƣ: tặng quà nhân ngày 
Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
78 
sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng 
năm, các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng 
nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua 
sắm, chi tiêu bằng thẻ tín dụng. 
Ngoài ra, phần lớn khách hàng cho rằng chính 
sách phí dịch vụ tín dụng là chấp nhận đƣợc 
điểm số trung bình đạt 3.45 (bảng 2). Tuy 
nhiên, với điểm số trung bình khá thấp nhƣ 
trên, ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu 
để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đƣa ra 
một mức phí hợp lý trong từng thời điểm căn 
cứ vào thực tế của thị trƣờng và các đối thủ 
cạnh tranh. Nhƣ vậy, việc duy trì và vận dụng 
linh hoạt chính sách liên quan đến phí dịch vụ là 
rất cần thiết đối với ngân hàng để khách hàng 
luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn 
tƣơng xứng với các giá trị dịch vụ nhận đƣợc. 
Đối với yếu tố hệ thống máy tín dụng luôn 
hoạt động tốt, đƣợc khách hàng đánh giá là 
không hài lòng nhất so với tất cả các yếu tố 
khác trong cuộc khảo sát lần này với điểm số 
trung bình 3.08 (bảng 2). Thực tế này cho 
thấy, mặc dù ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tƣ 
hạ tầng công nghệ thông tin, đầu tƣ hệ thống 
máy tín dụng, nhƣng so với số lƣợng thẻ tín 
dụng đã phát hành và số lƣợng giao dịch phát 
sinh hàng ngày là không tƣơng xứng. Vì vậy, 
hiện tƣợng quá tải, lỗi giao dịch, lỗi đƣờng 
truyền, hết tiền, thƣờng xuyên xảy ra. 
Về sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng 
Đây là thành phần có điểm số trung bình của 
các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này 
chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin 
tƣởng khi giao dịch với ngân hàng. 
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật 
thông tin của khách hàng điểm 3.96 (bảng 2). 
Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh giá ngân hàng 
có hệ thống bảo mật thông tin rất tốt, mang lại 
sự an tâm tối đa cho khách hàng. 
Yếu tố đựợc khách hàng quan tâm ở vị trí thứ 
2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 
đúng vào thời điểm ngân hàng hứa. Có đƣợc 
kết quả này là nhờ ngân hàng đã có kế hoạch 
triển khai một cách khoa học, tìm hiểu, 
nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng trƣớc khi 
đƣa vào cung cấp, khai thác một sản phẩm mới 
vừa đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng cao của 
khách hàng, vừa mang lại uy tín cho ngân hàng. 
Tuy nhiên, trong nhóm này yếu tố ngân hàng 
thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng đúng ngay lần 
đầu tiên đạt mức độ hài lòng chƣa cao điểm 
trung bình là 3.77 (bảng 2). Nhƣ vậy, vẫn còn 
có những sai sót của nhân viên trong quá trình 
thao tác nghiệp vụ thẻ. Để hạn chế tình trạng 
này, ngân hàng cần phải có chƣơng trình đào 
tạo bài bản cho nhân viên, đặc biệt là những 
nhân viên mới trƣớc khi phân công nhiệm vụ 
tiếp xúc, tƣ vấn khách hàng. 
Về phương tiện hữu hình 
Nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài 
lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì 
khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng 
qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật 
chất, tài liệu, chứng từ giao dịch, 
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố T04 
(các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ 
sử dụng) có số điểm cao nhất là 3,77 (bảng 2). 
Đƣợc khách hàng đánh giá cao ở vị trí thứ 2 
là Danh mục các tiện ích thẻ tín dụng rất 
phong phú với điểm trung bình là 3,65 (bảng 
2). Khách hàng cũng đánh giá rất cao cơ sở 
vật chất, thiết bị phục vụ cho công việc của 
ngân hàng điểm trung bình 3.62 (bảng 2). Đạt 
đƣợc kết quả này là do ngân hàng đã có chiến 
lƣợc đầu tƣ đồng bộ, đƣa ra một tiêu chuẩn 
thống nhất khi lựa chọn địa điểm, thiết kế, xây 
dựng trụ sở làm việc nhằm tạo nên hình ảnh 
chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. 
Bên cạnh các yếu tố tác động tích cực đến sự 
hài lòng của khách hàng liên quan đến thành 
phần phƣơng tiện hữu hình, thì yếu tố ngân 
hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch 
vụ thẻ tín dụng rất cuốn hút không đƣợc 
khách hàng đồng tình cao điểm trung bình 
3,39 (bảng 2). Khách hàng tiếp cận với dịch 
vụ thẻ tín dụng của ngân hàng chủ yếu qua 
hình thức “truyền miệng”, tức là con đƣờng 
không chính thức nên thông tin thƣờng thiếu 
Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
79 
chính xác và không đầy đủ ảnh hƣởng đến 
chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để 
tồn tại tình trạng này, một phần là do ngân 
hàng chƣa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ 
rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến 
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Vì 
vậy, ngân hàng cần phải tập chung vào việc 
quảng bá các sản phẩm, tiện ích mới của thẻ 
tín dụng thông qua các tờ rơi, ấn phẩm có 
chất lƣợng, đƣợc thiết kế chuyên nghiệp, gây 
ấn tƣợng với khách hàng. 
Về tín nhiệm 
Đây là thành phần có điểm số trung bình của 
các yếu tố là khá cao trên 3,6 điểm. Điều này 
chứng tỏ khách hàng cảm thấy an toàn và tin 
tƣởng khi giao dịch với ngân hàng. 
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật 
thông tin của khách hàng điểm trung bình 
3.96 (bảng 2). Nhƣ vậy, khách hàng đã đánh 
giá ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin 
rất tốt, mang lại sự an tâm tối đa cho khách 
hàng. Yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm ở vị 
trí thứ 2 là ngân hàng cung cấp dịch vụ. 
Thẻ tín dụng đúng vào thời điểm ngân hàng 
hứa. Có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng 
đã có kế hoạch triển khai một cách khoa học, 
tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trƣờng 
trƣớc khi đƣa vào cung cấp. 
Kết luận 
Dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng trong các ngân 
hàng thƣơng mại của Việt Nam có vai trò 
quan trọng trong hoạt động kinh doanh, góp 
phần tăng doanh thu và khẳng định vị thế của 
mỗi ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh khốc 
liệt khi mà ngày càng nhiều ngân hàng đƣợc 
thành lập. 
Bài báo này đã đề xuất việc ứng dụng công 
nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh 
giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một 
số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam. Kết 
quả bài báo sẽ góp phần đánh giá chính xác 
hơn dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xem 
có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay 
không? Qua đó ngân hàng sẽ tiếp tục có 
những chính sách đầu tƣ vào công nghệ, con 
ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan 
đến dịch vụ thẻ tín dụng nhằm không những 
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách 
hàng truyền thống, mà còn khuyến khích 
khách hàng tiềm năng thấy đƣợc sự tiện lợi và 
tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện 
đại này. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Phan Thị Cúc, (2008), Giáo trình Nghiệp vụ 
Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 
2. Phan Thị Cúc, (2008), Bài tập - Bài giải Nghiệp 
vụ Ngân hàng Thương mại, Tín dụng Ngân hàng, 
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM. 
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 
(2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 
Nhà xuất bản Thống kê. 
4. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định của 
Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc số 20/2007/QĐ-
NHNN ngày 15/5/2007 về việc ban hành quy chế 
phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch 
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. 
Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80 
80 
SUMMARY 
THE SERVICE QUALITY EVALUATION MODEL 
OF THE COMMERCIAL BANK‟S CREDIT CARD IN VIETNAM 
Nguyen Thi Hang
*
College of Information and Communication Technology - TNU 
Nowadays, The commercial Banks and more establisted, in order to survive and develop, they 
have to catch customer‟s fancy by their products and their services. Inside, the service quality is 
the issue of credit cards and most interested banks and development. To get a good development 
strategy, the commercial banks need to survey and identify the needs of users of their products, 
which are built to develop appropriate strategies. This paper proposes the application of 
information technology to build models of service quality evaluation of some credit card 
commercial banks in Vietnam. 
Từ khóa: Banking, cards, commercial banks, model, quality 
Ngày nhận bài:13/3/2014; Ngày phản biện:15/3/2014; Ngày duyệt đăng: 25/3/2014 
Phản biện khoa học: TS. Đỗ Năng Thắng – Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông - ĐHTN 
*
 Tel: 0987 118078, Email: nthang100483@gmail.com