Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

58 KINH TẾ 
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG 
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 
Ngày nhận bài: 23/07/2015 Bùi Quang Tín
1 
Ngày nhận lại: 09/09/2015 
Ngày duyệt đăng: 18/04/2016 
TÓM TẮT 
Bài viết nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các 
ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Tác giả đề cập một số các hạn chế trong hoạt động 
CRM trong lĩnh vực ngân hàng và các nguyên nhân bắt nguồn từ: chiến lược, tổ chức, con 
người, công nghệ. Từ việc phân tích trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt 
động CRM tại các NHTM Việt Nam. 
Từ khóa: Ngân hàng thương mại; quản trị quan hệ khách hàng. 
Some solutions to improve customer relationship management at the commercial 
banks in Vietnam 
ABSTRACT 
 This article studies the reality of customer relationship management at the commercial 
banks in Vietnam. The author mentions the limitations in customer ralationship management in 
the banking sector and give the following reasons: strategy, organization, human resourses and 
technology. From that analysis, the author suggests some solutions to improve customer 
ralationship management at the commercial banks in Vietnam. 
Keywords: Commercial bank; customer relationship management. 
1. Giới thiệu 1 
Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh 
tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp rất 
nỗ lực trong việc duy trì hoạt động kinh doanh 
của mình thông qua khách hàng. Cũng nhờ đó 
mà khách hàng cho thấy quyền lực của mình 
đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Các 
doanh nghiệp đang tìm mọi cách để thấu hiểu 
và làm thỏa mãn khách hàng của mình. Một 
khi doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng thì sẽ 
làm tăng cơ hội thành công cho doanh nghiêp. 
Những giá trị mà khách hàng mang lại không 
chỉ là giá trị về lợi nhuận mà quan trọng hơn 
là tạo ra được một thương hiệu bền vững cho 
doanh nghiệp. 
Đối với ngân hàng cũng vậy, trước sức ép 
cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân 
hàng, các tổ chức tín dụng khác trong và 
ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam thì 
việc giành được mối quan tâm và sự trung 
thành của khách hàng là một điều hết sức 
quan trọng. Nhận thức được thực tế quan 
trọng này, các NHTM đang nỗ lực xây dựng 
và duy trì mối quan hệ khách hàng bằng hoạt 
động CRM. 
Nghiên cứu về khách hàng nói chung và 
hoạt động CRM nói riêng là cần thiết trong giai 
đoạn này, khi mà việc cạnh tranh không chỉ 
dừng lại ở vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá cả. 
Việc triển khai hoạt động CRM sẽ giúp 
1 
TS, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Email: buiquangtin2013@gmail.com 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (48) 2016 59 
các NHTM thu thập dữ liệu khách hàng, phân 
tích dữ liệu để đưa ra các chiến lược, chính sách 
khách hàng phù hợp, nhằm phát triển và duy trì 
mối quan hệ khách hàng. Qua đó, giúp ngân 
hàng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 
cũng như năng lực cạnh tranh trên thị trường. 
2. Cơ sở lý thuyết 
Khái niệm về khách hàng của ngân 
hàng thương mại 
Theo nghĩa thông thường khách hàng của 
ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, 
nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử 
dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn 
được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng có thể 
xuất phát từ nội bộ của ngân hàng như đội ngũ 
nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài 
ngân hàng như những cá nhân, tập thể mua và 
sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 
Khách hàng có một tầm quan trọng rất 
lớn đối với thành công của doanh nghiệp. 
Mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách 
hàng”. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách 
hàng để tồn tại. Khách hàng là một phần trong 
hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh 
nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm 
của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính 
doanh nghiệp đó (Philip Kotler, 2007). 
Khái niệm về quản trị quan hệ khách 
hàng tại ngân hàng thương mại 
Có rất nhiều khái niệm về hoạt động 
CRM, mỗi khái niệm cung cấp cho chúng ta 
một cách hiểu về việc xây dựng, duy trì và 
khai thác giá trị khách hàng của doanh nghiệp 
nói chung và ngân hàng nói riêng. 
Trong số các định nghĩa khác nhau về 
CRM trên thế giới, nhóm tác giả trích dẫn 
khái niệm sau được nhiều nhà nghiên cứu biết 
đến. Quản trị quan hệ khách hàng là bao gồm 
toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và 
mở rộng mối quan hệ với khách hàng (Kistin 
Anderson và Carol Kerr, 2002). Theo định 
nghĩa này CRM bao gồm toàn bộ các hoạt 
động liên quan tới khách hàng như tạo lập, 
duy trì và mở rộng khách hàng và nó không 
đơn thuần là hoạt động bán hàng hay 
marketing. Hay nói cách khác, CRM là cách 
thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với 
khách hàng. CRM cũng có thể coi là tiêu 
chuẩn đánh giá chiến lược của ngân hàng. 
Theo nhóm tác giả, CRM là một quá trình 
quản trị, bao gồm các hoạt động hoạch định, tổ 
chức, lãnh đạo, kiểm tra quá trình xây dựng, 
duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với 
khách hàng. Đồng thời, CRM là toàn bộ quá 
trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin 
về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công 
tác tiếp thị và khả năng của ngân hàng đối với 
các xu hướng khác nhau của thị trường nhằm 
mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh. 
Tại các ngân hàng thương mại, CRM 
chính là một phương pháp giúp các ngân hàng 
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách 
có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin 
của khách hàng như thông tin về tài khoản, 
nhu cầu, liên lạc, các giao dịch, nhằm phục 
vụ khách hàng tốt hơn. 
3. Thực trạng hoạt động quản trị quan 
hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam 
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 
được đưa vào Việt Nam khoảng năm 1995-
1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng 
dụng này là các công ty nước ngoài và liên 
doanh. Đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung và 
ngân hàng nói riêng, thời gian qua có nhiều 
ngân hàng nghiên cứu và triển khai ứng dụng 
hoạt động CRM và đã thu được những kết quả 
nhất định. 
Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một 
thị trường tiềm năng của CRM nhưng tốc độ 
phát triển còn hạn chế. Hiện tại các giải pháp 
CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ các giải 
pháp chuyên nghiệp của nước ngoài đến các 
sản phẩm CRM do các công ty trong nước 
thiết kế. Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp 
CRM phù hợp để các NHTM sử dụng thường 
gặp phải một số khó khăn, bởi các giải pháp 
CRM sản xuất trong nước không đáp ứng 
được cho các ngân hàng quy mô kinh doanh 
lớn. Trong khi các sản phẩm CRM của nước 
ngoài lại không phù hợp với yêu cầu sử dụng 
của các NHTM và chi phí khá cao. 
Do vậy, các NHTM phải chủ động tìm 
kiếm đối tác và xây dựng hệ thống CRM phù 
hợp. Tiêu biểu trong số đó là NHTM cổ phần 
60 KINH TẾ 
Quân đội, Ngân hàng này và Tập đoàn Viễn 
thông Quân đội đã tiến hành ký kết hợp đồng 
triển khai hệ thống CRM. Đây là lần đầu tiên 
một giải pháp công nghệ cao trong lĩnh vực 
ngân hàng được một doanh nghiệp CNTT 
trong nước xây dựng toàn bộ các khâu. Một 
trường hợp khác là NHTM cổ phần Ngoại 
thương cũng ký kết hợp tác toàn diện với tập 
đoàn viễn thông VNPT, qua đó khai thác tối 
đa các dịch vụ của VNPT trong đó có việc 
thiết kế triển khai và duy trì hệ thống CRM. 
Một số NHTM khác như: Sài Gòn 
Thương Tín (Sacombank), Á Châu (ACB) 
cũng chú trọng đầu tư vào hoạt động CRM. 
Cụ thể, Sacombank đã thành lập trung tâm 
dịch vụ khách hàng tích hợp các phần mềm 
quản lý ngân hàng tương tác và CRM. Trung 
tâm này được xây dựng với sự hỗ trợ tư vấn từ 
phía Servion Global (một trong những nhà 
cung cấp các giải pháp xây dựng và phát triển 
công nghệ trung tâm dịch vụ khách hàng). 
Trong khi đó, ACB triển khai phần mềm quản 
lý chăm sóc khách hàng DIP CRM.NET thay 
cho hệ thống ngân hàng lõi, phần mềm này 
được xây dựng và phát triển trên nền điện 
toán đám mây, giúp ngân hàng quản lý dễ 
dàng với lượng dữ liệu khổng lồ 
Việc các NHTM đầu tư xây dựng hệ 
thống CRM cho thấy nhu cầu của các Ngân 
hàng trong việc tạo dựng, duy trì, mở rộng 
mối quan hệ khách hàng rất lớn. Đa số các 
NHTM đều có nhu cầu và triển khai hệ thống 
CRM. Cách thức xây dựng và triển khai của 
các NHTM là khác nhau. Bởi vì, hệ thống 
CRM được xây dựng phụ thuộc vào nhu cầu, 
nguồn lực tài chính, trình độ quản trị của các 
ngân hàng. 
Trong thời điểm các ngân hàng cạnh 
tranh gay gắt thì hiệu quả của hoạt động CRM 
được quan tâm hàng đầu. Mặc dù, phần lớn 
các NHTM đều triển khai hoạt động CRM, 
nhưng trong nhiều trường hợp khả năng cạnh 
tranh của ngân hàng yếu đi do sự hài lòng của 
khách hàng suy giảm. Vấn đề đặt ra cho các 
nhà quản trị ngân hàng là hoạt động CRM của 
họ đã thật sự tốt hay chưa. Liên hệ thực tiễn 
với từng ngân hàng và chi nhánh khác nhau để 
thấy rằng: Việc lựa chọn giải pháp, quá trình 
triển khai và công tác duy trì thúc đẩy hoạt 
động CRM là những hạn chế cần được các 
nhà quản trị quan tâm thay đổi. 
Bên cạnh những yếu tố trên, việc triển 
khai hoạt động CRM gặp phải một vấn đề lớn 
đó là: CRM gắn với văn hóa, trình độ quản lý 
kinh doanh, của từng ngân hàng. Những 
yếu tố này còn rất yếu ở Việt Nam. Bởi CRM 
không có tính bắt buộc, nó phụ thuộc vào cách 
thức quản lý của người sử dụng. Theo nhóm 
tác giả, các nhà quản trị ngân hàng cần rút ra 
được những hạn chế trong hoạt động CRM 
của ngân hàng mình để đưa ra các giải pháp 
phù hợp. 
4. Các hạn chế trong hoạt động quản trị 
quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam 
Mặc dù phần lớn các ngân hàng đều xây 
dựng chiến lược của hoạt động CRM nhưng 
việc áp dụng thực tiễn không mang lại hiệu quả 
cao. Bởi vì chiến lược CRM không xuất phát 
từ định hướng khách hàng của ngân hàng. 
Việc lựa chọn các giải pháp xây dựng hệ 
thống CRM không phù hợp, không đáp ứng 
được mục tiêu và nhu cầu của ngân hàng. Các 
giải pháp này có thể không đáp ứng được số 
lượng khách hàng lớn của Ngân hàng hay quá 
phức tạp không phù hợp với trình độ của nhân 
viên. Cuối cùng, giải pháp xây dựng hệ thống 
CRM có chi phí quá cao nên ngân hàng không 
thể duy trì hoạt động thường xuyên. 
Chất lượng thông tin thu thập từ khách 
hàng chưa được đảm bảo, lượng thông tin về 
từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ 
và chi tiết. Dẫn đến cơ sở dữ liệu khách hàng 
thiếu cả về lượng và chất. 
Sự liên kết trong hoạt động quản trị quan 
hệ khách hàng giữa các bộ phận trong ngân 
hàng chưa thật sự linh hoạt và chặt chẽ. Điều 
đó làm phân tán nguồn lực của các ngân hàng, 
giảm tính hiệu quả của hoạt động CRM tại 
ngân hàng. 
5. Nguyên nhân gây ra các hạn chế 
trong hoạt động CRM tại các NHTM 
Việt Nam hiện nay 
Về công tác hoạch định chiến lược 
Xây dựng chiến lược được xem là bước 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (48) 2016 61 
đầu tiên trong hoạt động quản trị nói chung và 
quản trị quan hệ khách hàng nói riêng. Nhưng 
thực tế thì các NHTM tại Việt Nam chưa quan 
tâm đúng mực đến công tác xây dựng chiến 
lược CRM. Nhóm tác giả đưa ra một số các 
hạn chế trong công tác xây dựng chiến lược 
cho hoạt động CRM tại các Ngân hàng 
thương mại như sau: (i) Công tác đánh giá 
khách hàng còn phiến diện, chủ yếu dựa vào 
quan hệ tín dụng của khách hàng với ngân 
hàng, mà không quan tâm đến lòng trung 
thành và độ hài lòng của khách hàng. (ii) Các 
yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, trách 
nhiệm, quyền hạn, trong việc thực hiện hoạt 
động CRM còn chưa được tiêu chuẩn hóa. 
(iii) Các tiêu chuẩn về chất lượng dữ liệu 
khách hàng hoàn toàn thiếu, chất lượng dữ 
liệu không được kiểm soát. 
Về công tác tổ chức thực hiện hoạt động 
CRM 
Trong cơ cấu tổ chức của các NHTM vẫn 
chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện hoạt 
động CRM và nếu có thì cũng chỉ hoạt động 
dựa vào bộ phận kinh doanh dịch vụ hay 
phòng khách hàng. Bên cạnh đó, các bộ phận 
trong ngân hàng cũng chưa có sự phối hợp, 
tương tác với nhau trong việc thực hiện CRM. 
Đây được xem là “tử huyệt”của các NHTM 
Việt Nam trong quá trình triển khai CRM, khi 
mà CRM đòi hỏi các ngân hàng phải có môi 
trường làm việc năng động, có sự tương tác 
giữa các cá nhân và bộ phận thực hiện. 
Việc tìm kiếm và lựa chọn dữ liệu khách 
hàng chưa đảm bảo, cũng là một trong những 
nguyên nhân dẫn đến hạn chế của hoạt động 
CRM tại các NHTM, khi mà 90% lượng dữ 
liệu của ngân hàng đều do khách hàng cung 
cấp thông qua các giao dịch với ngân hàng. 
Trong thực tế, có hai con đường thu thập cơ 
sở dữ liệu khách hàng: (i) Ngân hàng thu thập 
dữ liệu khách hàng qua các giao dịch, thông 
tin được cung cấp. (ii) Ngân hàng chủ động 
nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thông tin 
khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường rất 
thụ động trong việc chủ động tìm kiếm và 
nghiên cứu thông tin về khách hàng. Điều đó 
cho thấy rằng mục đích và phương pháp thu 
thập thông tin cho hoạt động CRM là không 
được hoạch định trước, các thông tin khách 
hàng chỉ phục vụ cho các mục tiêu ngắn hạn. 
Về yếu tố con người 
Thực tế cho thấy rằng, các ngân hàng 
thường bỏ qua yếu tố con người khi triển khai 
thực hiện CRM: 
(1) Thiếu nguồn lực thực hiện, khi nhân 
viên ngân hàng vừa thực hiện nhiệm vụ 
chuyên trách vừa phải đảm nhận công tác 
CRM. Trong khi đội ngũ cán bộ chuyên trách 
cho hoạt động CRM không được đề cập. 
(2) Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng 
chưa được chú trọng đào tạo về hoạt động 
CRM dẫn đến thụ động trong việc chăm sóc 
khách hàng. 
Về yếu tố công nghệ 
Trong bối cảnh hiện nay, rất nhiều ngân 
hàng muốn gia tăng chất lượng chăm sóc 
khách hàng bằng việc đầu tư vào hệ thống 
công nghệ thông tin phục vụ CRM. Nhưng để 
khai thác hết hiệu quả từ hoạt động CRM 
mang lại, ngân hàng cần phải hiểu rõ nó. 
Nhiều ngân hàng bị phụ thuộc vào hệ thống 
CRM mà không hiểu rõ về bản chất của hoạt 
động quản trị quan hệ khách hàng. 
Ngoài ra, một số các ngân hàng lầm 
tưởng rằng, việc đầu tư vào các phần mềm 
CRM hay hạ tầng công nghệ thông tin là đáp 
ứng được nhu cầu của khách hàng. Việc đầu 
tư vào hoạt động công nghệ cần gắn liền với 
mục tiêu CRM và phù hợp với năng lực của 
ngân hàng thì mới mang lại hiệu quả. 
6. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện 
hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam 
Hoạch định chiến lược CRM phù hợp 
trước khi triển khai 
Thực hiện hoạt động CRM trong các 
NHTM là sự phối hợp của tất cả các yếu tố 
con người, công nghệ và chiến lược kinh 
doanh của cả ngân hàng. Chiến lược cho thấy 
mục tiêu thực hiện CRM và là yếu tố quyết 
định đến hiệu quả của hoạt động CRM tại các 
NHTM. Khi triển khai hoạt động CRM các 
NHTM: 
(1) Xác định Mục tiêu CRM của ngân 
hàng, bao gồm những giá trị ngân hàng dành 
62 KINH TẾ 
cho khách hàng và những giá trị mà ngân 
hàng mong muốn nhận được; 
(2) Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt 
động CRM bao gồm: văn hóa và thương hiệu 
của ngân hàng, con người, công nghệ và 
nguồn ngân sách mà ngân hàng dành cho hoạt 
động CRM. Trên cơ sở đó Lựa chọn chiến 
lược CRM phù hợp với ngân hàng; 
(3) Thiết kế các kế hoạch để thực hiện 
chiến lược đã hoạch định gắn liền với thời 
gian, hành động và kết quả mong muốn; 
Thành lập bộ phận thực hiện CRM 
Để thực hiện thành công hoạt động CRM, 
các NHTM cần phải thành lập một bộ phận 
chuyên trách nhằm thực hiện việc hoạch định, 
tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá hiệu 
quả của hoạt động CRM ở từng đơn vị. Ngoài 
ra cần phải xác định rõ hoạt động CRM là 
trách nhiệm của tất cả các bộ phận, cá nhân 
trong ngân hàng. Thành lập một bộ phận 
chuyên trách thực hiện CRM cần đảm bảo: 
(1) Xác định được quyền và trách nhiệm 
trong việc thực hiện quản trị quan hệ khách 
hàng; 
(2) Đặt ra các yêu cầu cụ thể chi tiết cho 
từng phòng ban, căn cứ vào chiến lược chung 
của ngân hàng; 
(3) Đào tạo nhân viên vận hành, quản lý 
và khai thác giá trị khách hàng; 
(4) Thường xuyên kiểm tra hoạt động của 
bộ phận đó trong quá trình tương tác và thực 
hiện, nhằm điều chỉnh hoạt động. 
Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng 
Nguồn nhân lực thực hiện được xem là 
yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc thực 
hiện hoạt động CRM tại các NHTM. Để hoạt 
động chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, 
đối tượng mà ngân hàng cần chú trọng nhiều 
nhất chính là đội ngũ nhân viên chăm sóc 
khách hàng, những người trực tiếp tiếp xúc 
với khách hàng. Các NHTM phải tiến hành 
đào tạo, phổ biến kiến thức về tầm quan trọng 
và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới 
từng nhân viên ngân hàng. Ngoài ra cũng cần 
chú trọng khuyến khích nhân viên đề cao sự 
đổi mới và mở rộng quan hệ đồng nghiệp. Với 
cách thức đào tạo như trên thông tin nội bộ 
được chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu thập và 
quản lý thông tin khách hàng được dễ dàng và 
chính xác hơn. 
Ngoài việc đào tạo nâng cao trình độ 
chuyên môn và kỹ năng cho người lao động, 
để đội ngũ nhân viên dành mọi sự quan tâm 
vào công việc. Các NHTM cần đảm bảo rằng 
họ được tôn trọng và hoạt động CRM mang 
lại lợi ích cho họ. Các yếu tố cần được quan 
tâm nhằm khuyến khích người lao động là: 
(1) Đề cao ý kiến nhân viên: Đội ngũ 
nhân viên là người trực tiếp thực hiện hoạt 
động CRM tại các NHTM nên khi tiến hành 
triển khai hoạt động CRM, nhà quản trị cần 
lấy ý kiến đề xuất của đội ngũ nhân viên. 
Thông qua các đề xuất, đội ngũ nhân viên 
được góp ý kiến của mình trong việc xây 
dựng tổ chức và nâng cao chất lượng dịch vụ. 
Khi nhân viên được đóng góp ý kiến của mình 
trong công tác xây dựng tổ chức, họ sẽ nỗ lực 
hết mình vì sự phát triển của tổ chức. 
(2) Chính sách đãi ngộ khen thưởng: 
Hoạt động CRM cũng là một chức năng và 
nhiệm vụ trong ngân hàng. Ngân hàng cần xây 
dựng một chính sách đãi ngộ đối với những cá 
nhân hoàn thành tốt công việc được giao. 
Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp 
Hiện tại có rất nhiều giải pháp công nghệ 
cho việc triển khai CRM, nhưng các giải pháp 
này có thật sự mang lại hiệu quả hay không thì 
nó phải phù hợp với tổ chức muốn triển khai. 
Yếu tố nào cần được quan tâm khi lựa chọn 
các giải pháp công nghệ CRM cho các ngân 
hàng. Một số tiêu chí cần được cân nhắc là: 
(1) Giải pháp công nghệ phải phù hợp với 
chiến lược CRM mà ngân hàng xây dựng 
trước đó; 
(2) Ngân hàng phải nắm bắt và làm chủ 
được các công nghệ được triển khai trong hệ 
thống; 
(3) Khả năng tương tác của phần mềm 
CRM với nguồn dữ liệu khách hàng của ngân 
hàng và các dịch vụ khác nhau mà ngân hàng 
cung cấp; 
(4) Tính sẵn sàng của ngân hàng với giải 
pháp công nghệ CRM bao gồm: Ngân sách 
chi cho hoạt động CRM, nguồn lực con 
 TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (48) 2016 63 
người, hạ tầng công nghệ, quy mô khách 
hàng, để đảm bảo hoạt động được vận hành 
thông suốt và hiệu quả. 
7. Kết luận 
Để triển khai hoạt động CRM thành công, 
ngân hàng cần xây dựng một chiến lược CRM 
trên cơ sở các mục tiêu và kế hoạch phù hợp. 
Việc xác định các mục tiêu CRM phải gắn 
liền với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng 
và kế hoạch CRM cũng được xây dựng trên 
cơ sở phân tích các yếu tố môi trường tác 
động đến ngân hàng. 
Khi ngân hàng tiến hành triển khai hoạt 
động CRM vào kinh doanh thì ngân hàng phải 
đi triệt để từ nhân viên đến lãnh đạo. Thái độ 
của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng khi 
thực hiện CRM. Nhân viên phải được bồi 
dưỡng kiến thức và kỹ năng chuyên môn để 
đảm bảo các hoạt động CRM. Ngân hàng cần 
áp dụng các tiêu chuẩn đánh giá từng nhân 
viên trong quá trình phục vụ khách hàng để dễ 
kiểm soát, điều chỉnh nhằm tạo ra một chuẩn 
mực trong hoạt động CRM. 
Cuối cùng, những nhà quản trị của các 
ngân hàng và người thực hiện hoạt động CRM 
cần xem xét hoạt động này dựa trên các khía 
cạnh quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, 
kiểm tra. Cần hiểu rằng, triển khai CRM 
không phải là việc lắp đặt một phần mềm vào 
hệ thống để sử dụng mà CRM chính là một 
hoạt động quản trị, với các chức năng được 
phối hợp với nhau. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Kistin Anderson and Carol Kerr (2002). Customer Relationship Management. The McGraw-Hill 
Companies, Inc. 
Philip Kotler (2007). Marketing Insights From A to Z. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New 
Jersey.