Nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên

Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 205
NGHIÊN CỨU MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA 
SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC 
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN 
Nguyễn Thị Kim Tuyến*, Lê Thị Hằng 
Trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông - ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Bài báo này nghiên cứu về một số nhân tố, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về các 
dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên, và nghiên cứu cho trường hợp cụ thể là trường Đại học Công nghệ 
Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên. Trong bài báo, tác giả nghiên cứu một số dịch 
vụ hỗ trợ cụ thể như: Cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đội ngũ giảng viên, hoạt động ngoại khóa. 
Để thực hiện được tác giả đã đi nghiên cứu hồ sơ, tài liệu, cộng với thu thập số liệu thông qua 
phiếu khảo sát, bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Sau đó đi thống kê, phân tích số liệu thu được 
bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, 
phân tích dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Từ đó tác giả đưa ra những kết quả và kiến 
nghị, giúp trường Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên khắc phục những 
thiếu sót về các dịch vụ hỗ trợ, giúp trường sẽ ngày càng thu hút sinh viên, và có hình ảnh xanh, 
sạch đẹp, chất lượng trong tâm trí của mỗi sinh viên. 
Từ khóa: Đại học, sinh viên, dịch vụ hỗ trợ, sự hài lòng, ảnh hưởng 
GIỚI THIỆU * 
Thu hút sinh viên là vấn đề quan trọng mà bất 
cứ trường đại học, cao đẳng nào cũng phải 
chú tâm và thực hiện. Sinh viên đóng vai trò 
hết sức quan trọng và là một trong những 
nhân tố quyết định sự phát triển của mỗi 
trường. Vì vậy, các trường đại học cao đẳng 
muốn phát triển mạnh mẽ thì cần phải tìm 
kiếm sinh viên, thu hút sinh viên. 
Và để làm được điều đó, mỗi trường đại học, 
cao đẳng cần phải đưa ra các giải pháp cụ thể, 
khảo sát và phân tích dữ liệu nhằm nắm được 
những nhân tố dịch vụ hỗ trợ nào đã làm hài 
lòng sinh viên. Vấn đề nghiên cứu về dịch vụ 
hỗ trợ sinh viên đã được nhiều nhà khoa học, 
nhà quản lý trong và ngoài nước nghiên cứu 
và bước đầu đã đề xuất ra những giải pháp đạt 
hiệu quả cao vừa mang tính lý thuyết, vừa 
mang tính thực tiễn. Cụ thể: Năm 2012, nhóm 
tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, 
Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng (SHL) của sinh viên 
(SV) về chương trình học. Kết quả nghiên 
cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến 
SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề 
* Tel: 0965888594; Email: ntktuyen@ictu.edu.vn 
dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật [1]. Một 
nghiên cứu khác của nhóm tác giả 
Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser 
Danish, Ali Usman thuộc trường đại học 
Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên cứu 
nhằm mục đích phân tích những tác động của 
chất lượng những dịch vụ khác nhau đến SHL 
của SV tại các học viện của tỉnh Punjab [2]. 
Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, 
nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng đào tạo 
của trường đại học An Giang thông qua đánh 
giá của SV đại học An Giang [3]. Năm 2008, 
tác giả Trần Xuân Kiên đã nghiên cứu đề tài “ 
“Đánh giá SHL của SV về chất lượng đào tạo 
trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh 
doanh Thái Nguyên” [4]. Nhìn chung, các kết 
quả nghiên cứu đề xuất của các nhóm tác giả 
trên mới chỉ nghiên cứu một nhân tố riêng lẻ 
về dịch vụ hỗ trợ của sinh viên, mà chưa đi 
nghiên cứu một cách rộng rãi và bao quát. 
Xuất phát từ thực tế đó, trong bài báo này 
chúng tôi đi nghiên cứu về dịch vụ hỗ trợ sinh 
viên của trường Đại học Công nghệ Thông tin 
và Truyền thông. Qua đó, nhằm đưa ra những 
giải pháp để khắc phục những thiếu sót mà 
trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền 
thông gặp phải. 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 206
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 
Cơ sở lý thuyết 
Khái niệm về nhân tố, dịch vụ, chất lượng 
dịch vụ, sự hài lòng 
Khái niệm nhân tố: Nhân tố là biến tiềm ẩn 
hay còn gọi là biến nội sinh (nhân tố kết quả) 
trong mô hình nghiên cứu. Nó thể hiện một 
khái niệm lý thuyết, không thể đo trực tiếp 
được mà phải thông qua các biến quan sát 
(nhân tố giải thích). Như vậy, chúng ta thấy 
giữa nhân tố kết quả và nhân tố giải thích có 
mối quan hệ hồi quy tuyến tính, nhân tố kết 
quả sẽ được giải thích và đo lường thông qua 
nhiều nhân tố giải thích [5]. 
Khái niệm về dịch vụ: Theo Từ điển tiếng 
Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp 
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có 
tổ chức và được trả công. Theo ISO 8402, 
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động 
tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng 
và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để 
đáp ứng nhu cầu khách hàng. 
Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Theo ISO 
8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc 
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó 
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra 
hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự 
thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa 
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. 
Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của 
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác 
biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự 
mong đợi [6]. 
Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được 
đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ 
thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở 
những phần trên, được xác định bởi khách 
hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch 
vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối 
với quá trình thực hiện dịch vụ. Vì vậy, đo 
lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối 
quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận 
thực tế của khách hàng về dịch vụ. Một số mô 
hình đo lường dịch vụ như: 
+ Mô hình chất lượng chức năng và chất 
lượng kỹ thuật Gronroos 
+ Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách 
hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 
+ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 
+ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 
Giới thiệu về dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong 
trường đại học 
Tùy vào chất lượng cũng như điều kiện cơ sở 
vật chất của mỗi trường, mà sinh viên được 
sống và học tập trong những môi trường khác 
nhau. Vậy để khảo sát xem sinh viên trường 
đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông 
đã thực sự hài lòng về chất lượng giáo dục cũng 
như những hoạt động mà trường dành cho sinh 
viên hay chưa, tác giả đi nghiên cứu và khảo sát 
về một số nhân tố dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên 
của trường như: tình trạng cơ sở vật chất, đội 
ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, hoạt động 
khác - hỗ trợ sinh viên. 
Trong đó: 
Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất (CSVC): 
Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất là biến tiềm 
ẩn của bài toán, không trực tiếp đo được, vậy 
để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về tình 
trạng cơ sở vật chất, tác giả dùng các biến 
quan sát như trong bảng 1. 
Nhân tố đội ngũ giảng viên (GV): Tương tự 
như vậy, sự hài lòng của sinh viên về giảng 
viên được đánh giá thông qua một số biến 
như trong bảng 1. 
Nhân tố đội ngũ nhân viên (NV) các phòng 
ban, chức năng: Để biết được mức độ hài lòng 
của sinh viên về nhân viên các phòng ban như 
thế nào, cần dựa vào các nhân tố như trong 
bảng 1. 
Nhân tố hoạt động (HD) khác, hỗ trợ sinh 
viên: Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt 
động ngoại khóa của nhà trường được đo qua 
các nhân tố như trong bảng 1. 
Mô hình nghiên cứu 
Các nhân tố ảnh hưởng 
Có rất nhiều nhân tố dịch vụ hỗ trợ sinh viên 
ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên, tuy 
nhiên tác giả chỉ đi nghiên cứu một số nhân tố 
như: Tình trạng cơ sở vật chất, các hoạt động 
ngoại khóa, đội ngũ giảng viên cố vấn học 
tập, đội ngũ nhân viên phòng ban. Từ đó, tác 
giả sẽ có kết quả và nắm được nhân tố dịch vụ 
hỗ trợ nào mà sinh viên đã hài lòng. Trên cơ 
sở đó tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị, nhằm 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 207
góp phần khắc phục những thiếu sót mà 
trường gặp phải, với mục đích làm hài lòng 
sinh viên về các dịch vụ đó, góp phần tăng số 
lượng sinh viên qua các năm tuyển sinh. 
Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết 
của mô hình nghiên cứu như sau: 
H1: Tình trạng cơ sở vật chất có ảnh hưởng 
cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên 
H2: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng cùng 
chiều đến sự hài lòng của sinh viên 
H3: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng cùng 
chiều đến sự hài lòng của sinh viên 
H4: Các hoạt động ngoại khóa có ảnh hưởng 
cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên 
Hình 1. Mô hình một số nhân tố dịch vụ hỗ trợ 
ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên 
(Nguồn: Tác giả đề xuất) 
Trên cơ sở đi nghiên cứu các nhân tố trên 
cùng với dựa vào một số mô hình dịch vụ 
được đề cập ở cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề 
xuất mô hình nghiên cứu như hình 1. 
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT, KIỂM 
ĐỊNH MÔ HÌNH 
Số liệu được sử dụng cho nghiên cứu được 
thu thập từ cuộc khảo sát trực tiếp sinh viên 
trường Đại học Công nghệ Thông tin và 
Truyền thông. Nghiên cứu sử dụng phần mềm 
SPSS, AMOS để hỗ trợ việc phân tích dữ 
liệu. Quá trình phân tích, kiểm định bao gồm 
các bước sau: 
Bước 1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin 
cậy Cronbach’s alpha 
Để đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố, 
tác giả đã sử dụng thang đo Likert với thang 
điểm từ 1 đến 5 (1.Hoàn toàn không đồng ý, 
2.Không đồng ý, 3.Trung hòa, 4. Đồng ý, 
5.Hoàn toàn đồng ý). Thang đo được đánh giá 
độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. 
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại 
các biến không thỏa mãn điều kiện. Các biến 
số có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 
sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số 
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. 
Dưới đây là bảng tóm tắt phân tích hệ số 
Cronbach Alpha 
Bảng 1. Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha 
TT Biến quan sát Hệ số tương 
quan biến tổng 
Hệ số 
Cronbach 
Alpha nếu 
loại biến 
Nhân tố 1: Tình trạng CSVC nhà trường 
1 Thư viện của trường có nguồn tài liệu đa dạng, có đầy đủ chỗ ngồi, 
phòng học nhóm yên tĩnh thoáng mát (CSVC1) 
0.394 0.783 
2 Thư viện điện tử của trường tiện lợi, dễ tra cứu dễ download (CSVC2) 0.419 0.679 
3 Trường có cảnh quan, môi trường xanh sạch đẹp (CSVC3) 0.335 0.794 
4 Trường có phòng y tế sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị (CSVC4) 0.434 0.577 
5 Trường có khu kí túc xá đẹp, sân chơi thể thao đáp ứng được sự hài 
lòng của sinh viên (CSVC5) 
0.459 0.563 
6 Trường có nhà vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo nguồn nước (CSVC6) 0.475 0.580 
7 Trường có giảng đường, phòng thực hành đầy đủ, hiện đại, sạch đẹp, 
đủ trang thiết bị phục vụ (máy chiếu, micro, loa) (CSVC7) 
0.376 0.696 
Hệ số Cronbach Apha = 0.726 
Nhân tố 2: Đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng 
1 Nhân viên phòng ban nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ sinh viên (NV1) 0.575 0.670 
2 Nhân viên phòng ban thân thiện với sinh viên (NV2) 0.442 0.780 
3 Nhân viên phòng ban làm việc trách nhiệm, giải quyết thắc mắc 
nhanh chóng (NV3) 
0.570 0.688 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 208
TT Biến quan sát Hệ số tương 
quan biến tổng 
Hệ số 
Cronbach 
Alpha nếu 
loại biến 
4 Nhân viên phòng ban luôn có thái độ niềm nở, hòa nhã (NV4) 0.395 0.786 
Hệ số Cronbach Alpha = 0.773 
Nhân tố 4: Đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập 
1 Giảng viên sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy, luôn đổi mới 
phương pháp giảng dạy (GV1) 
0.646 0.564 
2 Giảng viên có năng lực chuyên môn, kiến thức sâu rộng, cung cấp tài 
liệu hướng dẫn đầy đủ cho SV (GV2) 
0.570 0.695 
3 Giảng viên nhiệt tình trong việc việc định hướng, tư vấn, hỗ trợ từ cố 
vấn học tập, luôn lấy người học làm trung tâm (GV3) 
0.598 0.757 
4 Giảng viên đánh giá, cho điểm công bằng (GV4) 0.609 0.540 
5 Giảng viên nhiệt tình trong việc hướng dẫn SV cách đọc, tra cứu tài 
liệu (GV5) 
0.494 0.778 
Hệ số Cronbach Alpha = 0.833 
Nhân tố 4: Một số hoạt động khác, hỗ trợ sinh viên 
1 Trường thường xuyên mở ngày hội việc làm, hướng nghiệp, giao 
lưu giữa SV và nhà tuyển dụng (HD1) 
0.619 0.727 
2 Trường thường xuyên hướng dẫn SV liên hệ với doanh nghiệp để 
thực tập, tổ chức các buổi tham quan thực tế (doanh nghiệp, cơ sở 
sản xuất) (HD2) 
0.606 0.748 
3 Trường thường xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề do Khoa/ 
Trường tổ chức (HD3) 
0.589 0.819 
4 Nhà trường có thư viện cung cấp đủ sách, giáo trình, tài liệu cập nhật 
thường xuyên (HD4) 
0.564 0.828 
5 Nhà trường thường xuyên tổ chức các hội thi văn nghệ, thể dục, thể 
thao (HD5) 
0.539 0.815 
Hệ số Cronbach Alpha = 0.829 
1 Sinh viên cảm thấy hài lòng với các dịch vụ hỗ trợ của trường đại 
học (SHL1) 
0.734 0.745 
2 Các dịch vụ hỗ trợ của trường đại học vượt kì vọng của sinh viên 
(SHL2) 
0.612 0.769 
Hệ số Cronbach Alpha = 0.757 
Theo bảng 1, hệ số Cronbach’s Alpha của các 
biến lần lượt là 0.726, 0.773, 0.833, 0.829, 
0.757 > 0.6 do đó mô hình là phù hợp. Theo 
đó không có biến nào bị loại bỏ ra khỏi mô 
hình do hệ số tương quan biến tổng của các 
biến đều >0.3. Vậy có thể thấy các thang đo 
của đều phù hợp với mô hình nghiên cứu. 
Bước 2: Kiểm định thang đo bằng phương 
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 
Sau khi đã đánh giá được các biến, và các 
thang đo của các biến phù hợp với mô hình và 
dữ liệu nghiên cứu bằng phương pháp phân 
tích hệ số tin cậy alpha. Ta tiến hành phân 
tích nhân tố khám phá EFA để tiếp tục loại bỏ 
biến ra khỏi mô hình. Theo phương pháp này 
đòi hỏi mô hình nghiên cứu phải thỏa mãn 
một số điều kiện nhất định. Hệ số KMO phải 
nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 và hệ số ý 
nghĩa của mô hình theo kiểm định Bartlett 
phải có ý nghĩa thống kê 5%. với các biến có 
trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong 
EFA sẽ bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. 
- Phân tích nhân tố với các thang đo của 
biến độc lập 
Bảng 2. Kết quả kiểm định KMO và Barlett 
đối với biến độc lập 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure 
of Sampling Adequacy 0.746
Bartlett's Test of 
Sphericity 
Approx. Chi-
Square 968.476
Df 120
Sig. 0.000
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 209
Hệ số KMO = 0.756 > 0.5: phân tích nhân tố 
thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả 
kiểm định Bartlett’s là 958.476 với mức ý 
nghĩa sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ 
dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn 
thích hợp. 
Ma trận xoay nhân tố: 
Bảng 3: Ma trận xoay các biến độc lập (EFA) 
Rotated Component Matrixa 
 Component 
1 2 3 4 
CSVC3 .942 
CSVC4 .914 
CSVC2 .875 
CSVC7 .896 
CSVC1 .767 
CSVC5 .893 
CSVC6 .795 
NV2 .783 
NV3 .768 
NV1 .712 
NV4 .754 
GV5 .854 
GV2 .758 
GV1 .698 
GV3 .736 
GV4 .719 
HD2 .762 
HD3 .825 
HD5 .780 
HD1 .795 
HD4 .821 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 4 iterations. 
Từ ma trận xoay nhân tố cho thấy 21 thang đo 
độc lập ban đầu đều có ý nghĩa thực tiễn (> 
0.5) và được tổng hợp thành 4 nhân tố như 
bảng 3. 
Phân tích nhân tố với thang đo biến phụ thuộc 
Bảng 3. Kết quả kiểm định KMO và Barlett 
đối với biến phụ thuộc 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 
Adequacy. 0.759
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-
Square 243.695
Df 21
Sig. 0.000
Hệ số KMO = 0.759 > 0.5: phân tích nhân tố 
thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả 
kiểm định Bartlett’s là 243.695với mức ý 
nghĩa sig = 0.000 < 0.05, điều này chứng tỏ 
dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn 
thích hợp. 
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng phương 
pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA 
Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình 
với bộ dữ liệu khảo sát, các nhà nghiên cứu 
sử dụng một số chỉ số đánh giá như Chi-
square; df; Chi-square/df; GFI; AGFI; CFI; 
RMSEA. Nếu một mô hình nhận được giá trị 
Chi-square/df < 3; GFI, AGFI, CFI từ 0.9 đến 
1; RMSEA < 0.08 được xem là mô hình phù 
hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát. 
Sau khi có kết quả phân tích nhân tố khám 
phá EFA, ta tiến hành bước tiếp theo là phân 
tích nhân tố khẳng định CFA. Sử dụng dữ liệu 
nghiên cứu ta phân tích bằng phần mềm SPSS 
bằng phương pháp principal axis factoring với 
promax, và kết quả đạt được ta lấy ma trận 
xoay các thang đo độc lập. 
Bảng 5. Ma trận xoay các thang đo (CFA) 
Pattern Matrixa 
 Factor 
1 2 3 4 5 
CSVC4 0.942 
CSVC3 0.867 
CSVC2 0.556 
CSVC7 0.672 
CSVC1 0.487 
CSVC5 0.623 
CSVC6 0.926 
NV1 0.737 
NV3 0.754 
NV2 0.676 
NV4 0.698 
GV5 0.700 
GV2 0.919 
GV1 0.863 
GV3 0.703 
GV4 0.780 
HD2 0.744 
HD3 0.681 
HD5 0.671 
HD1 0.781 
HD4 0.865 
SHL1 0.859
SHL2 0.737
Extraction Method: Principal Axis Factoring. 
 Rotation Method: Promax with Kaiser 
Normalization. 
a. Rotation converged in 4 iterations. 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 210
Với kết quả ở bảng 5, ta sử dụng để làm dữ 
liệu phân tích nhân tố khẳng định CFA trong 
phần mềm AMOS. Kết quả thu được như sau: 
Mô hình này có Chi-square/df = 1.256 < 2 với 
giá trị p = 0.000. Tuy nhiên, các chỉ tiêu khác 
cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu 
nghiên cứu (CFI = 0.912; TLI = 0.931; 
RMSEA = 0.061 < 0.08). Các thang đo 
CSVC, SHL, NV, GV, HD đều không có mối 
tương quan giữa các sai số của biến nên đều 
đạt được tính đơn hướng. 
Hệ số tương quan giữa các thành phần nhỏ hơn 
1 kèm theo sai lệnh chuẩn (p-value) nhỏ hơn 
0.05. Vì vậy, các thang đo CSVC, SHL, NV, 
GV, HD đều đạt được giá trị phân biệt. Các 
trọng số chuẩn hóa đều đạt tiêu chuẩn cho phép 
(≥ 0.5) và có ý nghĩa thống kê (p đều bằng 
0.000). Vì vậy, có thể kết luận các biến dùng để 
đo lường mô hình nghiên cứu đạt được giá trị 
hội tụ. Ngoài ra, hệ số tin cậy tổng hợp và tổng 
phương sai trích được của 5 thang đo đều > 0.5 
nên các thành phần này đều đạt độ tin cậy. 
Bước 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu 
Sau khi đánh giá các thang đo, ta tiến hành 
kiểm định mô hình có phù hợp hay không 
bằng cách chạy trên phần mềm Amos. Kết 
quả đưa ra được mô hình nghiên cứu chuẩn 
hóa như sau: 
 Hình 2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 
Kết quả ước lượng của mô hình nghiên cứu chuẩn hóa có giá trị P = 0.000 (Chi-square = 267.601) 
và Chi-square/df = 1.278 < 3, RMSEA = 0.063 < 0.08; TLI = 0.922; CFI = 0.917. Với kết quả 
chuẩn hóa này, ta thấy RMSEA đạt chuẩn theo yêu cầu; TLI, CFI cao hơn 0.9. Vậy mô hình nghiên 
cứu đạt yêu cầu. 
Bước 5: Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu 
Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố nghiên cứu cho thấy tất cả các mối 
quan hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê hay các giả thuyết từ H1 đến H4 đều 
được chấp nhận thông qua các trọng số hồi quy chuẩn hóa mối quan hệ giữa các nhân tố dương 
chứng tỏ các mối quan hệ giữa các nhân tố này có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với nhau. 
 Estimate S.E. C.R. P Kiểm định 
SHL <--- NV 0.130 0.059 2.557 0.076 H3 
SHL <--- CSVC 0.078 0.072 0.912 0.361 H1 
SHL <--- GV 0.121 0.058 3.227 0.676 H2 
SHL <--- HD 0.035 0.062 0.376 0.634 H4 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 211
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Kết luận 
Với những kết quả đạt được, nghiên cứu đã 
phác thảo được bức tranh tổng quan về SHL 
của SV đối với dịch vụ hỗ trợ SV của trường 
ĐH Công nghệ thông tin và Truyền thông, 
cũng như xác định được những nhân tố chủ 
yếu ảnh hưởng đến SHL của SV. Từ đó giúp 
nhà trường có những giải pháp nhằm nâng 
cao chất lượng đào tạo, thực hiện mục tiêu và 
nhiệm vụ đã đề ra. 
Kiến nghị 
Đối với tình trạng cơ sở vật chất của nhà trường 
- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực 
nhà vệ sinh của các giảng đường, phòng học, khu 
sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao. 
- Tăng cường công tác an ninh, an toàn các 
khu vực của Nhà trường vào buổi tối. 
- Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sửa chữa 
hệ thống đèn, máy quạt, máy chiếu tại các 
phòng học, giảng đường. Bổ sung đèn chiếu 
sáng tại các khu vực trong khuôn viên trường. 
- Nâng cấp hệ thống mạng wifi, đường truyền 
nhằm tạo điều kiện cho SV có thể tra cứu tài 
liệu trong thời gian tự học tại trường. Mặt khác, 
nâng cấp đường truyền để giảm bớt những khó 
khăn, bất cập khi SV đăng kí môn học. 
- Tiếp tục điều chỉnh, cập nhật thang đo SHL 
của SV về dịch vụ hỗ trợ SV và định kỳ tổ 
chức khảo sát ý kiến SV sau từng học kỳ 
nhằm có những giải pháp hiệu quả nhất cho 
quá trình cải tiến dịch vụ SV, góp phần thực 
hiện tốt công tác đảm bảo chất lượng bên 
trong của nhà trường. 
Đối với đội ngũ Giảng viên, cố vấn học tập 
- Tổ chức nhiều buổi sinh hoạt chuyên môn 
cho SV 
- Xây dựng kế hoạch hướng dẫn SV NCKH 
- Biên soạn tài liệu hướng dẫn môn học cho SV 
Đối với đội ngũ Nhân viên 
- Tổ chức những buổi tọa đàm, trao đổi chia 
sẻ kinh nghiệm trong công tác hỗ trợ SV. 
Lắng nghe ý kiến phản hồi từ SV, có thái độ 
niềm nở, thân thiện hướng dẫn khi SV liên hệ. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei-
choun (2012), “Factors Affecting College 
Students’ Satisfaction with Major Curriculum: 
Evidence from Nine Years of Data”, International 
Journal of Humanities and Social Science, Vol. 2 
No. 2, p.34-44. 
2. Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser 
Danish, Ali Usman (2010), “The impact of service 
quality on student’s satisfaction on Higher 
Education Institutes of Punjob”, Joural of 
Management Reach, Vol. 2, No. 2: E10. 
3. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo 
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH 
tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, 
trường ĐH An Giang. 
4. Trần Xuân Kiên (2008), Đánh giá sự hài lòng 
của SV về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh 
tế & Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, 
Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, 
Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh. 
5. Nguyễn Khánh Duy (2009), Thực hành mô hình 
cấu trúc tuyến tính Sem với phần mềm AMOS, 
trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 
6. Nguyễn Anh Thi (2016), Đo lường mức độ hài 
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận 
chuyển hành khách của công ty cổ phần Thuận 
Thảo, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, 
Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. 
Nguyễn Thị Kim Tuyến và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 186(10): 205 - 212 
 212
SUMMARY 
STUDYING A NUMBER OF FACTORS AFFECTING STUDENT 
SATISFACTION OF STUDENT SUPPORT SERVICES AT THAI NGUYEN 
UNIVERSITY OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY 
Nguyen Thi Kim Tuyen*, Le Thi Hang 
TNU - University of Information and Communication Technology 
This research investigated the number of factors that affect the level of student satisfaction in 
student support services with the case study of Thai Nguyen University of Information and 
Communications Technology. The author studied a number of specific support services such as 
facilities, staff, faculty, extracurricular activities by studying documents combined with data 
collection through survey, questionnaires and face-to-face interviews. Then, the obtained data 
were statistically analyzed by Cronbach's alpha coefficient analysis, analysis of EFA discovery 
factor, analysis based on linear SEM model. Based on the results, the author has made 
recommendations, helping Thai Nguyen University of Information Technology and 
Communication overcome the shortcoming of support services, increasingly attract students, and 
have a clean, beautiful, quality image in every student's mind. 
Keywords: University, students, support services, satisfaction, influence 
Ngày nhận bài: 15/5/2018; Ngày phản biện: 28/5/2018; Ngày duyệt đăng: 28/9/2018 
* Tel: 0965888594; Email: ntktuyen@ictu.edu.vn