Phát triển dịch vụ kiều hối tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

105
Phát triển dịch vụ . . .
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG 
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Vũ Văn Thực,* Lê Bích Phương**
TÓM TẮT
Với khoảng 4,5 triệu Việt kiều đang sinh sống ở trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế 
giới, ngoài ra còn có hàng trăm nghìn lao động xuất khẩu đang làm việc tại nước ngoài, vì vậy 
hàng năm lượng kiều hối chuyển về Việt Nam là rất lớn. Theo tính toán của các cơ quan chức năng, 
trong năm 2015, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam đạt 12,5 tỷ USD và được dự báo là tiếp tục tăng 
trong các năm tiếp theo, đây quả thực là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển dịch vụ kiều hối 
mà bất cứ ngân hàng thương mại nào cũng nhắm đến. Là một trong những ngân hàng hàng đầu, 
có uy tín ở Việt Nam, những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 
(Agribank) đã có nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ này, tuy nhiên kết quả đạt được chưa thực sự 
như mong đợi. Bài viết này đánh giá khái quát thực trạng phát triển dịch vụ kiều hối tại Agribank, 
trên cơ sở nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
Từ khoá: dịch vụ kiều hối, Agribank
REMITTANCE SERVICE DEVELOPMENT AT VIETNAM BANK FOR 
AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT
ABSTRACT
To the fact that there are about 4.5 million overseas Vietnamese living in over 90 countries 
and territories around the world, besides hundreds of thousands of workers are exported oversea, 
so the amount of annual remittances to Vietnam is enormous. According to the authorities, in 
2015, remittances transferred to Vietnam reached USD 12.5 billion and is forecasted to continue 
increasing in the next few years. This is indeed a promising market to develop remittance services 
that any commercial bank would like to keep their hands on. As one of the leading banks in Vietnam, 
for years has Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) developed several 
solutions for this service, but the outcome has not been really as expected. This article reviews the 
condition of remittance service development at Agribank, with limited reason, the authors propose 
solutions to develop this service in the future.
Keywords: remittances services, Agribank
* TS. Ngân hàng NN và PTNT, chi nhánh Tân Bình, Tp. HCM 
** TS. GV. Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương
106
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Với khoảng trên 4,5 triệu Việt kiều đang 
sinh sống tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh 
thổ trên thế giới, ngoài ra còn có hàng trăm 
nghìn lao động xuất khẩu đang làm việc ở 
nước ngoài thì hàng năm đất nước ta có một 
lượng kiều hối khổng lồ chuyển về nước, do 
đó phát triển dịch vụ kiều hối là mối quan tâm 
của bất cứ ngân hàng thương mại (NHTM) 
nào. Dịch vụ kiều hối phát triển mang lại lợi 
ích không nhỏ cho các NHTM như: gia tăng 
nguồn thu dịch vụ phi tín dụng, tăng trưởng 
nguồn vốn, phân tán rủi ro, cũng như gia tăng 
uy tín, vị thế của mỗi ngân hàng. Là một ngân 
hàng thương mài hàng đầu tại Việt Nam, có 
bề dày truyền thống hoạt động, tiềm lực tài 
chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin 
hiện đại, đặc biệt có mạng lưới trải rộng từ 
thành thị đến nông thôn trong cả nước đang là 
những lợi thế lớn để Ngân hàng Nông nghiệp 
và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 
phát triển mảng dịch vụ này. Thời gian qua, 
thấy được tầm quan trọng của dịch vụ kiều 
hối, Agribank đã đưa ra nhiều giải pháp để 
phát triển dịch vụ này, qua đó đã gặt hái được 
nhiều thành quả đáng khích lệ. Tuy có bước 
phát triển, song khách quan mà nói, dịch vụ 
kiều hối vẫn chưa thực sự khai thác hết tiềm 
năng, lợi thế vốn có của mình. Do đó, tìm ra 
giải pháp phát triển mảng dịch vụ này đang là 
vấn đề cấp thiết đặt ra đối với Agribank trong 
giai đoạn hiện nay.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân 
hàng thương mại phát sinh trong quá trình 
ủy nhiệm của kiều hối chuyển tiền ở nước 
ngoài để chuyển và trả tiền tới người hưởng 
cá nhân trong nước với mục đích viện trợ, 
giúp đỡ và đầu tư không liên quan đến hàng 
hóa và dịch vụ.
Phát triển dịch vụ kiều hối: theo từ điển 
tiếng Việt năm 1994 của Nhà xuất bản Khoa 
học Xã hội, Trung tâm từ điển học Hà Nội-
Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến 
đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp 
đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức 
tạp, ví dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy 
vọt...” [1]. 
Bài viết này, phát triển dịch vụ kiều hối 
được hiểu theo nghĩa: là việc gia tăng về số 
lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh 
số chuyển tiền kiều hối, phí dịch vụ, thị phần, 
cũng như đa dạng hoá dịch vụ kiều hối.
3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỀU 
HỐI TẠI AGRIBANK
3.1. Doanh số chi trả kiều hối
Thấy được tầm quan trọng của việc phát 
triển dịch vụ kiều hối, Agribank đã đưa ra 
nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ này, qua 
đó dịch vụ kiều hối đã có bước phát triển đáng 
kể, thể hiện cụ thể là doanh số chi trả kiều hối 
tại Agribank khá lớn, chiếm thị phần không 
nhỏ ở trong nước, tuy nhiên có xu hướng giảm 
trong năm 2015, đặc biệt doanh số chi trả kiều 
hối qua kênh Western Union giảm đáng kể 
trong những năm gần đây (xem bảng 3.1):
Bảng 3.1: Doanh số chi trả kiều hối giai đoạn 2013 -2015
Đơn vị tính: triệu USD
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số tiền Số tiền Mức tăng, giảm
Tỷ lệ tăng, 
giảm(%) Số tiền
Mức tăng, 
giảm
Tỷ lệ tăng, 
giảm(%)
Qua kênh Western union 785,7 717,9 (67,8) 8,6 644 (73,9) (10,3
Qua kênh ngân hàng 469,8 632,1 162,3 34,55 697 65 10,3
Tổng cộng 1.255,5 1.350 94,5 7 1.341 (9) (0,67)
 Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam [4]
107
Phát triển dịch vụ . . .
Bảng 3.1 cho thấy: năm 2014, tổng doanh 
số chi trả đạt 1.350 triệu USD tăng 94,5 
triệu USD so với năm 2013, tỷ lệ tăng 7%, 
trong đó: doanh số chi trả kiều hối qua kênh 
Western Union đạt 717,9 triệu USD, giảm 
67,8 triệu USD so với năm 2013, tỷ lệ giảm 
8,6%, chiếm 53% tổng doanh số chi trả; doanh 
số chi trả kiều hối qua ngân hàng đạt 632,1 
triệu USD, tăng 162,3 triệu USD so với năm 
2013, tỷ lệ tăng 34,55%, chiếm 47% doanh số 
chi trả. Năm 2015, tổng doanh số chi trả đạt 
1.341 triệu USD giảm 9 triệu USD so với năm 
2014, tỷ lệ giảm 0,67%, trong đó: doanh số 
chi trả qua kênh Western Union đạt 644 triệu 
USD, giảm 73,9 triệu USD so với năm 2014, 
tỷ lệ giảm 10,3%, chiếm 48% doanh số chi 
trả; qua ngân hàng đạt 697 triệu USD, tăng 65 
triệu USD so với năm 2014, tỷ lệ tăng 10,3%, 
chiếm 52% doanh số chi trả.
Hình 3.1: Doanh số chi trả kiều hối giai đoạn 2013-2015
Đơn vị tính: triệu USD
3.2. Thu phí dịch vụ kiều hối
Cùng với sự phát triển của doanh số chi trả kiều hối thì nguồn thu phí từ dịch vụ chi trả kiều 
hối tăng trưởng khá, góp phần làm gia tăng nguồn thu nhập, phân tán rủi ro cho Agribank(xem 
bảng 3.2)
Bảng 3.2. Thu nhập từ một số dịch vụ của Agribank (giai đoạn 2013-2015)
Đơn vị tính: tỷ đồng
S
T
T
Chỉ tiêu 2013 2014
Tăng, 
giảm so 
2013 (+/-)
Tăng, 
giảm so 
2013 (%)
2015
Tăng, 
giảm so 
2014 (+/-)
Tăng, 
giảm so 
2014 (%)
1
Thu từ dịch vụ thanh 
toán trong nước
949 1.043 94 9,9 1.215 172 16,5
2
Thu từ dịch vụ thanh 
toán quốc tế
280 311 31 11,1 232 (79) (25,4)
3 Thu từ dịch vụ thẻ 236 345 109 46,3 461 116 33,6
4 Thu từ dịch vụ kiều hối 91 98,2 7,2 7,91 109 10,8 9,9
Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam [4]
Bảng 3.2 cho thấy, nguồn thu phí dịch vụ 
kiều hối tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể: 
năm 2014, nguồn thu phí dịch vụ kiều hối đạt 
98,2 tỷ đồng, tăng so với năm 2013 là 7,2 tỷ 
đồng, tỷ lệ tăng 7,91%. Năm 2015, phí thu từ 
dịch vụ kiều hối đạt 109 tỷ đồng, tăng so với 
năm 2014 là 10,8 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 9,9%. So 
với một số dịch vụ phi tín dụng khác, phí dịch 
vụ chi trả kiều hối chiếm tỷ trọng khá, cụ thể: 
năm 2013, phí dịch vụ kiều hối bằng 9,6% phí 
108
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
thu từ dịch vụ thanh toán trong nước, bằng 
32,5% phí thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế 
và bằng 38,6% phí thu từ dịch vụ thẻ. Năm 
2014, phí dịch vụ kiều hối bằng 9,4% phí thu 
từ dịch vụ thanh toán trong nước, bằng 31,6% 
phí thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế và bằng 
28,5% phí thu từ dịch vụ thẻ. Năm 2015, phí 
dịch vụ kiều hối bằng 9% phí thu từ dịch vụ 
thanh toán trong nước, bằng 47% phí thu từ 
dịch vụ thanh toán quốc tế và bằng 23,6% phí 
thu từ dịch vụ thẻ.
4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT 
ĐỘNG KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK
4.1. Những kết quả đạt được
- Về quản trị điều hành: dịch vụ kiều hối 
luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo sâu sát 
của lãnh đạo Agribank. Việc xây dựng và triển 
khai các cơ chế như cơ chế kế hoạch, cơ chế 
thi đua khen thưởng về dịch vụ kiều hối đang 
dần được hoàn thiện, từng bước phát huy hiệu 
quả, tạo động lực cho các đơn vị trong toàn hệ 
thống đẩy mạnh phát triển.
- Agribank đã đàm phán và ký kết hợp 
đồng hợp tác với các đối tác mới, làm tiền đề 
phát triển dịch vụ kiều hối như: Hợp đồng đại 
lý với WU giai đoạn 2015-2019; gia hạn hợp 
đồng hợp tác với Maybank, thoả thuận hợp 
tác với Landbank phát triển kênh chuyển tiền 
ra nước ngoài phục vụ công dân Philipin làm 
việc tại Việt Nam; Xúc tiến ký kết thoả thuận 
họp tác với Kookminbank về mở tài khoản 
cho công nhân xuất khẩu lao động, hoàn thiện 
công tác đàm phán để ký thoả thuận với Korea 
Exchange bank và Nonghuyp bank
- Đã triển khai một số chương trình 
marketing dịch vụ kiều hối trải đều trong năm 
trên toàn hệ thống như: quay số trúng thưởng, 
chương trình marketing trọng điểm để chăm 
sóc và thu hút khách hàng.
4.2. Những mặt còn hạn chế
- Mặc dù doanh thu từ dịch vụ kiều hối 
khá cao nhưng chưa tương xứng với tiềm 
năng, lợi thế sẵn có, chưa có bước phát triển 
đột phá, đặc biệt là doanh thu từ Western 
Union có chiều hướng giảm trong những năm 
gần đây. 
- Chất lượng dịch vụ có bước cải thiện 
đáng kể, nhưng tiện ích còn thiếu và phần nào 
còn kém sức hấp dẫn so với một số ngân hàng 
khác. 
- Hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch 
vụ nói chung, dịch vụ kiều hối nói riêng chưa 
thực quan tâm đúng mức; hiệu quả thấp, hình 
thức quảng cáo chưa thực sự hấp dẫn đối với 
khách hàng. 
- Nguồn nhân lực phục vụ nghiệp vụ này 
còn khá mỏng, nhiều nhân viên còn yếu về 
nghiệp vụ so với ngân hàng khác, đặc biệt so 
với các ngân hàng thương mại nước ngoài thì 
còn có khoảng cách nhất định.
4.3. Nguyên nhân hạn chế
4.3.1. Nguyên nhân khách quan
Nền kinh tế thế giới suy thoái trong giai 
đoạn dài và hồi phục chậm đã tác động không 
nhỏ đến thu nhập thực tế của người đang 
sinh sống, lao động ở nước ngoài, qua đóảnh 
hưởng nhất định đến nguồn kiều hối chuyển 
về nước.
4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Việc phối hợp với chính quyền địa 
phương, tổ dân phố, thôn bản để biết thông 
tin, tiếp cận đối với gia đình có người thân 
đang sinh sống và làm việc ở nước ngoài chưa 
được quan tâm đúng mức.
- Công tác quản trị điều hành đã từng 
bước được cải thiện, song vẫn chưa theo kịp 
với phát triển nhanh của nền kinh tế xã hội ở 
trong và ngoài nước.
- Số lượng, cũng như chất lượng của dịch 
vụ kiều hối phần nào chưa đáp ứng được nhu 
109
Phát triển dịch vụ . . .
cầu của khách hàng, một số dịch vụ còn có 
khoảng cách nhất định so với một số NHTM 
khác.
- Marketing dịch vụ kiều hối chưa được 
quan tâm đúng mức, hình thức quảng cáo còn 
khá đơn điệu, chương trình khuyến mại còn 
thiếu hấp dẫn; chưa tận dụng hết tiềm năng, 
lợi thế của đội ngũ cán bộ công nhân viên 
toàn hệ thống tham gia quảng cáo giới thiệu 
dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ kiều hối 
nói riêng.
 - Chưa khai thác hết được tính năng, công 
dụng của hệ thống phần mềm IPICAS, mặt 
khác hệ thống công nghệ thông tin còn có 
khoảng cách nhất định so với một số NHTM 
khác, đặc biệt là các NHTM ở các nước có 
nền kinh tế phát triển; chưa xây dựng được 
trung tâm chăm sóc khách hàng (call center/
contact center), dẫn đến việc giải quyết vướng 
mắc của khách hàng còn chậm, chưa đáp kịp 
thời những khiếu nại của khách hàng. Việc 
triển khai một số dự án công nghệ thông tin 
còn chậm (dự án đa kênh, Internet Banking, 
Contact-Center); phần mềm ứng dụng để triển 
khai một số dịch vụ và kênh phân phối hiện 
đại đang trong quá trình triển khai và chưa 
hoàn thiện.
- Đội ngũ cán bộ còn thiếu, trình độ của 
một bộ phận cán bộchưa đáp ứng yêu cầu 
phát triển, tác phong giao dịch chưa thực sự 
chuyên nghiệp.
- Biểu phí dịch vụ còn thiếu tính cạnh 
tranh, tính linh hoạt chưa cao nên chưa thực 
sự thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.
 - Cơ chế thi đua khen thưởng còn 
mang tính hình thức, chưa tạo ra động lực để 
khuyến khích các chi nhánh, phòng giao dịch 
và cá nhân phát triển dịch vụ kiều hối.
5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH 
VỤ KIỀU HỐI TẠI AGRIBANK
Một là, phối hợp chính quyền địa phương 
nắm bắt tình hình các gia đình có người thân 
đang sinh sống, làm việc ở nước ngoài để phát 
triển dịch vụ kiều hối: là một ngân hàng có 
mạng lưới rộng khắp đến từng huyện, xã trong 
cả nước, đây là một lợi thế vô cùng to lớn để 
phát triển dịch vụ kiều hối. Do đó, để thu hút 
một cách hiệu quả nguồn kiều hối, thiết nghĩ 
Agribank cần chỉ đạo các chi nhánh, phòng 
giao dịch trên cả nước thường xuyên phối hợp 
với chính quyền địa phương, tổ trưởng tổdân 
phố, trưởng thôn, bản nắm rõ tình hình các 
gia đình có người thân đang sinh sống, lao 
động ở nước ngoài từ đó tiếp cận để giới thiệu 
sản phẩm kiều hối đến với khách hàng, bên 
cạnh giới thiệu sản phẩm kiều hối cần giới 
thiệu các dịch vụ ngân hàng khác cho khách 
hàng biết; khi giới thiệu nên giới thiệu rõ ưu 
điểm dịch vụ kiều hối của Agribank so với các 
NHTM khác, đồng thời giới thiệu những ưu 
đãi khách hàng sẽ nhận được khi khách hàng 
sử dụng dịch vụ của Agribank. 
Hai là, giải pháp về quản trị điều hành: 
kiện toàn bộ máy tổ chức nhằm phân định rõ 
trách nhiệm của bộ phận kiều hối, xây dựng 
cơ chế khoán về dịch vụ kiều hối cho đơn 
vị trực thuộc trong toàn hệ thống trên cơ sở 
đó các đơn vị khoán cho từng cá nhân người 
lao động; gắn chỉ tiêu kế hoạch với việc chi 
trảlương, thưởng và các danh hiệu thi đua 
khác; việc khoán cho các đơn vị cần thực hiện 
một cách khoa học, không mang tính hình 
thức, nên tính toán đến lợi thế về nhân, vật và 
tài lực, cũng như môi trường hoạt động của 
mỗi chi nhánh nhận khoán, chi nhánh nào có 
lợi thế cao thì giao chỉ tiêu cao và ngược lại. 
Giao cho các chi nhánh chủ động rà soát, đánh 
giá vềphí dịch vụ, chế độ khuyến mãi của các 
đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó các chi nhánh 
tự chủ ban hành biểu phí dịch vụ trong biên 
110
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
độ cho phép; điều tra nghiên cứu thị trường, 
chính sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ 
công tác quản lý, triển khai dịch vụ kiều hối; 
thường xuyên rà soát để bổ sung, chỉnh sửa 
kịp thời các văn bản không còn phù hợp trong 
hoạt động kiều hối.
Ba là, đa dạng hóa và nâng cao chất 
lượng dịch vụ kiều hối: nhằm giúp người Việt 
Nam đang định cư, sinh sống và làm việc ở 
nước ngoài chuyển tiền về quê hương cho 
người thân được nhanh chóng, thuận tiện, an 
toàn với chi phí hợp lý, Agribank cần thiết 
lập các kênh chuyển tiền mới từ nước ngoài 
về Việt Nam không phải qua các khâu trung 
gian để giảm đáng kể thời gian và chi phí cho 
người gửi tiền, đồng thời đẩy mạnh việc triển 
khai các sản phẩm chuyển tiền kiều hối mới 
có nhiều ưu điểm vượt trội so với các ngân 
hàng khác, chẳng hạn như: chuyển tiền kiều 
hối online qua Internet và chuyển tiền kiều hối 
qua điện thoại di động, với các sản phẩm này, 
người gửi tiền ở bất cứ đâu, vào bất cứ thời 
gian nào cũng có thể chuyển tiền cho người 
thân ở Việt Nam;chi trả tại nhà cho từng 
khách hàng hoặc qua tài khoản và thẻ ATM 
của chính ngân hàng và các ngân hàng khác, 
chi trả tại nhà ngay cả vào thời gian ngoài 
giờ làm việc hành chính, các ngày Lễ, Tết để 
đảm bảo khách hàng nhận được tiền trong 
thời gian sớm nhất; bán chéo dịch vụ nhằm 
khai thác tối đa lợi ích của hai bên như kiều 
hối – tiền gửi tiết kiệm; kiều hối – cho vay 
xuất khẩu lao động. Bên cạnh đó,Agribank 
phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch 
vụ kiều hối, các giao dịch phải được thực 
hiện nhanh chóng, chính xác, kịp thời và bảo 
mật thông tin cho khách hàng; cần có chính 
sách ưu đãi nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách 
hàng khi sử dụng gói sản phẩm tại Agribank. 
Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách 
hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức 
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó 
đưa ra phương pháp phục vụ hiệu quả vàchỉnh 
sửa những thiếu sót. Tổ chức hòm thư góp ý 
tại các điểm giao dịch, điều tra, phát phiếu 
thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối; 
khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình 
thức khác như góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh 
đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng. 
Bốn là, tiếp tục hoàn thiện hệ thống công 
nghệ thông tin: mặc dù hệ thống công nghệ 
thông tin của Agribank được các chuyên gia 
đánh giá là khá hiện đại so với hệ thống ngân 
hàng thương mại khác, tuy nhiên vẫn còn có 
khoảng cách nhất định so với một số ngân 
hàng, đặc biệt là các NHTM ở các nước tiên 
tiến; do đó Agribank cần tiếp tục đầu tư hệ 
thống công nghệ thông tin của mình để nâng 
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, 
dịch vụ kiều hối nói riêng. Để thực hiện điều 
này, Aribank cần đánh giá lại hệ thống máy 
tính, máy chủ, phần mềm ứng dụng IPCAS 
để đưa ra phương án nâng cấp hệ thống phần 
mềm, mua sắm mới thay thế đối với những 
phần mềm, máy móc lạc hậu. Hoàn thiện, 
nâng cấp và mở rộng hạ tầng trung tâm dữ 
liệu; xây dựng kho dữ liệu DataWarehouse 
nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích 
dữ liệu, xây dựng phần mềm phục vụ công tác 
quản lý tới từng dịch vụ và đối tượng khách 
hàng. Theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các 
sự cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ 
thông tin vận hành ổn định, xây dựng cơ chế 
bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả.
Năm là, xây dựng chính sách chăm sóc 
khách hàng: trên cơ sở doanh số chuyển tiền, 
thời gian gắn bó của khách hàng với ngân 
hàng... Agribank cần xây dựng các tiêu chí cụ 
thể để phân loại khách hàng theo từng loại cụ 
thể để có cơ sở chăm sóc. Trên cơ sở phân loại 
111
Phát triển dịch vụ . . .
khách hàng, Agribank nên có chính sách ưu 
đãi về phí và các ưu đãi khác cho khách hàng 
VIP, khách hàng thường xuyên. Vào những 
ngày Lễ, Tết, sinh nhật của khách hàng nên có 
món quà ý nghĩa để dành tặng khách hàng, có 
như vậy sẽ gắn kết dài lâu giữa ngân hàng và 
khách hàng. Bên cạnh đó, các chi nhánh xây 
dựng đường dây nóng để giải quyết, xử lý kịp 
thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách 
hàng về dịch vụ kiều hối.
Sáu là, xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý, 
cạnh tranh: phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh so 
với các đối thủ cạnh tranh là một trong những 
lợi thế để thu hút khách hàng kiều hối. Do đó, 
Agribank cần thành lập bộ phận chuyên trách 
xây dựng biểu phí dịch vụ nói chung, dịch vụ 
kiều hối nói riêng. Biểu phí hợp lý phải được 
xây dựng trên cơ sở biểu phí của các NHTM 
khác, tình hình cạnh tranh trên địa bàn, nhu 
cầu sử dụng dịch vụ kiều hối, giá cả của gói 
dịch vụ...từ đó đưa ra biểu phí phù hợp trong 
từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng; biểu 
phí kiều hối nên được xây dựng theo hướng 
“mở”, tức là trên cơ sở định hướng mức phí 
chung, trụ sở chính giao cho các chi nhánh 
chủ động áp dụng mức phí phù hợp với từng 
đối tượng khách hàng, khả năng cạnh tranh 
của các chi nhánh, không nên áp dụng một 
mức phí đối với tất cả các chi nhánh, cũng 
như tất cả khách hàng.
Bảy là, đẩy mạnh hoạt động makerting 
dịch vụ kiều hối: để khách hàng biết đến dịch 
vụ kiều hối nhiều hơn, Agribank cần chú 
trọng hơn đến việc tuyên truyền, quảng cáo 
giới thiệu dịch vụ này ở trong và ngoài nước, 
cần đa dạng hóa kênh quảng cáo như báo in, 
báo hình, inernet, tờ rơi... Hình thức quảng 
cáo cần gắn gọn, dễ hiểu thấm sâu vào lòng 
người, phù hợp phong tục tập quán của mỗi 
vùng, miền; Thiết kế và hoàn thiện các công 
cụ quảng bá tiếp thị dịch vụ của Agribank 
theo hệ thống nhận diện thương hiệu mới 
như: tivi, tiểu phẩm phát thanh, Maket băng 
rôn, quảng cáo báo chí, poster, banner.... Đặc 
biệt, Agribank là một ngân hàng có mạng 
lưới rộng khắp cả nước, do đó cần tận dụng 
quảng cáo dịch vụ kiều hối thông qua đội ngũ 
cán bộ nhân viên của mình, thiết nghĩ đây 
cũng là một kênh quảng cáo, giới thiệu dịch 
vụ hữu ích, không tốn nhiều chi phí mà hiệu 
quả mang lại cao. Phát triển các mối quan hệ 
với các cơ quan ngoại giao như: Đại sứ quán, 
Tổng lãnh sự quán, Ủy ban người Việt Nam ở 
nước ngoài, Ban quản lý lao động Việt Nam 
tại nước ngoài, Cục quản lý lao động ngoài 
nước, các trung tâm đào tạo xuất khẩu lao 
động và các công ty xuất khẩu lao động để 
quảng bá sản phẩm kiều hối của Agribank đến 
khách hàng.
Tám là, tuyển dụng, đào tạo và phát triển 
nguồn nhân lực: tuyển dụng cán bộ có đạo 
đức và năng lực chuyên môn làm nghiệp vụ 
kiều hối, cơ chế tuyển dụng phải công khai, 
minh bạch để thu hút được nhân tài; có chính 
sách đãi ngộ đội ngũ cán bộ giỏi, tạo ra nhiều 
lợi ích cho ngân hàng như tiền lương, thưởng, 
tạo cơ hội học tập nghiên cứu để nâng cao 
trình độ, cho đi du lịch ở trong và ngoài nước, 
ưu tiên đề bạt bổ nhiệm giữ chức vụ cao hơn. 
Các chi nhánh, phòng dịch vụ và cán bộ lãnh 
đạo ngân hàng cần được đào tạo qua các lớp 
cơ bản và chuyên sâu về dịch vụ kiều hối. 
Riêng đối với những cán bộ thiết kế và nghiên 
cứu sản phẩm, cán bộ chính sách khách hàng 
và cán bộ phân phối sản phẩm dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ cần được đào tạo cơ bản về công 
tác khách hàng và thường xuyên đào tạo lại 
kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và 
kiến thức vềdịch vụ tùy theo từng vị trí công 
việc. Cán bộ nghiệp vụ thường xuyên được 
112
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
giáo dục để nâng cao nhận thức, tránh rủi ro 
đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung 
của ngân hàng. Định kỳ tổ chức thi sát hạch, 
thi chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên 
trong thao tác dịch vụ và giao dịch với khách 
hàng nhằm khuyến khích và cổ vũ tinh thần 
làm việc, học tập của cán bộ nhân viên. Thực 
hiện đánh giá cán bộ sát hạch với chất lượng 
công việc mà họ đảm nhận kèm theo đó là chế 
độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ 
rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có 
năng lực, cán bộ được khách hàng khen ngợi.
Chín là, mở rộng mạng lưới giao dịch: 
nhằm đưa dịch vụ kiều hối đến gần sát dân 
hơn, Agribank cần tiếp tục mở rộng mạng 
lưới ngân hàng đến các địa bàn có tiềm năng 
phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch 
vụ kiều hối nói riêng như khu dân cư có đông 
đồng bào có người thân đang định cư, người 
lao động đang xuất khẩu lao động ở nước 
ngoài, có như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi 
đối với khách hàng giao dịch. Bên cạnh đó, 
Agribank cần nghiên cứu phân tích số liệu, thị 
trường, lợi thế, tiềm năng hợp tác của các đối 
tác nước ngoài để ký kết thỏa thuận hợp tác 
toàn phát triển dịch vụ kiều hối và phát triển 
gói dịch vụ ngân hàng khác.
Mười là, tăng cường kiểm tra kiểm soát 
nội bộ: nhằm giảm thiểu rủi ro, giữ vững uy 
tín của Agribank trong hoạt động chi trả kiều 
hối một cách nhanh chóng, chính xác, an 
toàn; công tác kiểm tra kiểm soát nên được 
thực hiện thường xuyên trên tất cả các mặt 
của hoạt động của dịch vụ kiều hối; sửa chữa 
và rút kinh nghiệm những sai sót sau kiểm tra; 
xử lý nghiêm các cá nhân, đơn vị có liên quan 
cố ý làm trái qui định của pháp luật, của ngành 
làm ảnh hưởng uy tín của Agribank đối với 
khách hàng, cũng như đối tác của Agribank ở 
trong và ngoài nước.
Mười một là, giao chỉ tiêu kế hoạch, cơ 
chế khen thưởng: giao chỉ tiêu kế hoạch phát 
triển dịch vụ kiều hối đến từng chi nhánh, 
người lao động; việc giao kế hoạch phải dựa 
trên nghiên cứu điều tra khảo sát thực địa, 
tiềm năng phát triển dịch vụ kiều hối trên địa 
bàn, lợi thế cạnh tranh của từng đơn vị, gắn 
kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch với lương, 
thưởng của từng đơn vị, cá nhân. Thực hiện 
khen thưởng nguồn thu dịch vụ kiều hối đối 
với đơn vị, cá nhân hoàn thành, hoàn thành 
vượt mức kế hoạch đề ra, khen thưởng phải 
kịp thời, thường xuyên, liên tục, công bằng, 
khách quan như vậy mới động viên được các 
đơn vị, cá nhân chú trọng phát triển dịch vụ 
kiều hối.
6. KẾT LUẬN
 Tiềm năng phát triển dịch vụ kiều hối ở 
Việt Nam còn rất lớn, nếu biết khai thác tiềm 
năng, lợi thế sẵn có thì tương lai không xa 
Agribank sẽ là một trong những ngân hàng 
phát triển dịch vụ kiều hối lớn nhất ở Việt 
Nam. Bài viết này, tác giả đã trình bày khái 
quát thực trạng dịch vụ kiều hối tại Agribank, 
trên cơ sở nguyên nhân hạn chế, tác giả đề 
xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch 
vụ kiều hối tại Agribank trong thời gian tới. 
Hy vọng rằng những giải pháp đã được đề 
xuất nếu được triển khai, áp dụng đồng bộ 
thì trong thời gian không xa Agribank sẽ trở 
thành ngân hàng cung cấp dịch vụ kiều hối 
hàng đầu tại Việt Nam, qua đó góp phần gia 
tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro, cũng như củng 
cố uy tín và gia tăng vị thế của Agribank trên 
thị trường trong và ngoài nước.
113
Phát triển dịch vụ . . .
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 [1]. Lê Thị Ngọc Dung (2013). Phát triển sản phẩm dịch ngân hàng tại NHTMCP Công thương Việt 
Nam Chi nhánh Tiền Giang. Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
[2]. Vũ Văn Thực(2016). Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển 
Nông thôn Việt Nam. Tạp chí khoa học Đại học Đồng Tháp. 
[3]. Nguyễn Văn Tiến(2010). Giáo trình thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại. Nxb Thống kê.
[4]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ 
(2013-2015).
[5].https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/nang-cao-chat-luong-dich-vu-kieu-hoi-tai-
ngan-hang-thuong-mai.html
[6].