Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053
Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23
This paper is available online at 
SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Võ Văn Việt
Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh
Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ
giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ
liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu
hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích
các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học
thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh
viên.
1. Mở đầu
Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn
trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với
chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần
được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn
tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút
người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học.
Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà
nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2].
Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher
Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
trong giáo dục đại học.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự
hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại
học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức
độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch
vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất
lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài
lòng của người học.
Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017.
Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com
11
Võ Văn Việt
2. Nội dung nghiên cứu
2.1. Một số vấn đề về lí luận
Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi
quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu,
5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong
cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng
cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu
hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công
cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn
bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất
lượng dịch vụ,. . .
Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển
SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của
khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà
không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong
mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận.
Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng
dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những
đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education
Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học. Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, trong đó 13 tiêu chí được
trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí được phát triển thông qua tổng quan tài liệu và các nghiên cứu định
tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm và làm việc với chuyên gia). Thang đo HEdPERF-41
tiêu chí đã được Abdullah kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA)
và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9]. Thêm vào đó, năm 2010 Sultan và Wong [10] đã thực
hiện nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERPERF với kết quả HEdPERF phù hợp hơn trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho rằng các cơ sở giáo dục đại
học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ
Fridaus Abdullah phân loại 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đó
là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu
tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.
1. Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ
của các nhân viên hành chính.
2. Yếu tố học thuật: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của giảng viên
3. Yếu tố danh tiếng: yếu tố này liên quan đến hình ảnh của cơ sở giáo dục đại học
4. Yếu tố tiếp cận: yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của
người học với giảng viên và nhân viên hành chính.
5. Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến tính tính đa
dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo.
12
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...
2.2. Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mối quan hệ của 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học
thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.
Giả thuyết nghiên cứu
Ho1: Không có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho2: Không có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho3: Không có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho4: Không có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo.
Ho5: Không có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
2.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn
bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi
được thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi được phát triển bởi Abdullah năm 2006 [9]. Bảng câu hỏi
được thiết kế bằng Google form và đường dẫn được gởi đến sinh viên qua email. Tổng số email
được gởi đi là 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ là 933 (đạt tỉ lệ 64,8%). Để đáp ứng mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra, dữ liệu được xử lí bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
để chứng minh các giả thuyết nghiên cứu.
2.4. Kết quả nghiên cứu
Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan
trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu
trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số alpha cho biết mức độ
tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối
tương quan giữa các biến (Hair, 2006). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau: CA
<0.6: Thang đo cho nhân tố là không phù hợp. Có thể do thiết kế bảng câu hỏi chưa tốt hoặc dữ
liệu thu được từ khảo sát có nhiều mẫu xấu.
0.6 < CA < 0,7: Hệ số Cronbach’s Alpha đủ để thực hiện nghiên cứu mới.
0.7 < CA < 0,8: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho bài nghiên cứu.
0.8 < CA < 0,95: Hệ số Crobach’s Alpha rất tốt. Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết
kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu.
CA > 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến [11].
Kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy, sau khi loại bỏ 3 biến (Non-Aca5, Non-Aca7 và Repu7):
hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều
>0.6 nên đạt yêu cầu, do vậy 38 biến đo lường còn lại sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.
13
Võ Văn Việt
Bảng 1: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
Biến quan sát
Tương
quan
tổng-biến
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến này
Phi học thuật-
hành chính
Alpha=0.890
Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân
viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết .678 .876
Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh
viên
.631 .880
Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được
trường giải quyết kịp thời. .613 .881
Cán bộ - nhân viên của trường sẵn sàng hỗ trợ
sinh viên khi có yêu cầu .681 .876
Cán bộ - nhân viên trường giải quyết công việc
theo đúng lịch hẹn với sinh viên .552 .886
Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc
tích cực đối với sinh viên .699 .875
Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp
với sinh viên.
.644 .879
Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm
vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng
dẫn sinh viên
.540 .886
Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải
quyết công việc hành chính với trường
.684 .876
Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho
sinh viên theo đúng thời gian quy định .570 .884
Học thuật -
giảng viên
Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của
sinh viên liên quan đến môn học
.614 .854
Alpha=0.869
Giảng viên quan tâm và đối xử nhã nhặn, lịch sự
với sinh viên .615 .854
Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc
của sinh viên
.637 .852
Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng
viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết. .637 .852
Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực
đối với sinh viên
.712 .845
Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng
dạy tốt .633 .852
Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập
của bạn .483 .867
Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư
vấn cho sinh viên các vấn đề chuyên môn
.559 .860
Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao .557 .859
14
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...
Tiếp cận
Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và
tôn trọng .485 .774
Alpha = 0.793 Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và
tham gia các hoạt động xã hội
.561 .759
Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật
thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ. .581 .756
Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc
làm sinh viên
.492 .772
Trường quan tâm, khuyến khích người học tham
gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đòan, Hội. .508 .768
Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
.528 .765
Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công
việc .509 .768
Danh tiếng Trường có uy tín, chất lượng .631 .880
Alpha = 0.890
Các chương trình đào tạo của trường có chất
lượng tốt .637 .879
Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng
được yêu cầu thị trường lao động, việc làm
.636 .879
Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh
sáng, âm thanh .612 .882
Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục
vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh
viên
.673 .876
Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp .639 .879
Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù
hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định
hướng nghề nghiệp của sinh viên.
.677 .876
Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng
yêu cầu
.652 .878
Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng
yêu cầu .675 .876
Chương trình
Alpha = 0.607
Trường cung cấp đa dạng các chương trình đào
tạo và các chuyên ngành đào tạo
.440
Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp
ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng . .440
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta có thể kết luận phân tích
nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 15078.746 với mức ý nghĩa
0.000<0.05 (ta bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng
thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ
liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
15
Võ Văn Việt
Kết quả phân trích nhân tố với phép trích nhân tố được sử dụng là và phương pháp xoay
Promax with Kaiser Normalization cho thấy có 5 nhóm nhân tố được rút trích ra với phương sai
trích là 52,78%>50% (cho thấy các nhân tố rút trích ra giải thích được 52,78% biến thiên của dữ
liệu điều tra) đạt yêu cầu. Sau khi loại bỏ 4 biến không đạt yêu cầu: Non-Aca6, Non-Aca12, Aca7,
Aca8, kết quả phân tích nhân tố cuối cùng được thể hiện ở bảng 2,3.
Bảng 2: Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .952
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 15078.746
Df 666
Sig. .000
Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố
Biến quan sát Nhân tố1 2 3 4 5
Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân viên của trường
nhiệt tình hỗ trợ giải quyết
.814
Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với
sinh viên
.793
Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh viên .751
Cán bộ - nhân viên của trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên khi có
yêu cầu .734
Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp với sinh viên. .712
Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải quyết công việc
hành chính với trường .693
Các yêu cầu (phản ảnh) hợp lí của sinh viên được trường giải
quyết kịp thời.
.656
Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy
trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên
.449
Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng yêu cầu .862
Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu .825
Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm tha ... viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên
quan đến môn học
.662
Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt .613
Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao .503
Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt
động xã hội .788
Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá
nhân khi bạn cung cấp cho họ. .717
Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng .670
Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt
trong các tổ chức Đoàn, Hội.
.584
Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo .544
Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên .512
Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc .321
Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng có cấu trúc phù hợp,
linh hoạt .576
Nhà trường cung cấp đa dạng các chương trình đào tạo và các
chuyên ngành đào tạo
.544
Thông tin chung về mẫu nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sau khi loại bỏ các phiếu trả lời
không hợp lệ, không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại đưa vào phân tích là 933 với một số đặc
điểm chính như sau:
Giới tính: có 570 sinh viên là nữ (chiếm 61,1%) và 363 là nam (chiếm 38,9%).
Thời gian học tại trường: có 184 sinh viên năm thứ 1 (chiếm 20,2%), có 268 sinh viên năm
thứ 2 (chiếm 29,4%), có 361 sinh viên năm thứ 3 (chiếm 39,6%), có 96 sinh viên năm thứ 4 (chiếm
10,5%) và 3 sinh viên năm thứ 5 (chiếm 0,3%).
Xếp loại học tập: có 4 sinh viên xếp loại xuất sắc (0,4%), có 116 sinh viên xếp loại giỏi
(12,4%), 469 sinh viên xếp loại khá (50,3%), 179 sinh viên xếp loại trung bình khá (19,2%), 160
sinh viên xếp loại trung bình (17,1%) và 5 sinh viên xếp loại yếu (0,5%).
Bảng 4: Đặc điểm mẫu khảo sát
Đặc điểm Tần số Tỉ lệ % Tỉ lệ %hợp lệ
Giới tính Nữ 570 61.1 61.1
Nam 363 38.9 38.9
Thời gian
học
2010 3 .3 .3
2011 96 10.3 10.5
17
Võ Văn Việt
2012 361 38.7 39.6
2013 268 28.7 29.4
2014 184 19.7 20.2
Xếp loại
học tập
Yếu 5 .5 .5
Trung bình 160 17.1 17.1
Trung bình khá 179 19.2 19.2
Khá 469 50.3 50.3
Giỏi 116 12.4 12.4
Xuất sắc 4 .4 .4
Kết quả đánh giá chung của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo
Mỗi phát biểu trong biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 bậc (từ 1 đến 5),
trong đó giá trị 5 là tích cực nhất (rất đồng ý), giá trị 1 là tiêu cực nhất (hoàn toàn không đồng
ý). Để đưa ra kết luận về đánh giá của sinh viên với các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, thống
nhất cách phân chia mức độ giá trị trung bình của các biến quan sát như sau: từ 1 đến cận 1,8 (rất
không hài lòng); từ 1,8 đến cận 2,6 (không hài lòng); từ 2,6 đến cận 3,4 (bình thường); từ 3,4 đến
đến cận 4,2 (hài lòng), từ 4,2 đến 5 (rất hài lòng)
- Yếu tố phi học thuật
Kết quả phân tích ở bảng 5 cho thấy sinh viên chỉ hài lòng ở hai nội dung: (1) Cán bộ - nhân
viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên
và (2) Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho sinh viên theo đúng thời gian quy định. Các
nội dung còn lại chỉ đạt mức đánh giá bình thường.
Bảng 5: Đánh giá của sinh viên về yếu tố phi học thuật
Nội dung Trungbình
Độ lệch
chuẩn
Thứ
bậc
Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm vững các
quy trình, thủ tục của trường để hướng dẫn sinh viên
3.53 .788 1
Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho sinh viên theo
đúng thời gian quy định 3.42 .832 2
Lịch làm việc hành chính của trường thuận lợi cho sinh viên
liên hệ công việc.
3.39 .898 3
Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lí lịch, kết quả học tập, học
phí. . . ) được quản lí chặt chẽ, chính xác và sinh viên có thể tra
cứu khi có nhu cầu
3.35 1.055 4
Cán bộ-nhân viên trường giải quyết công việc theo đúng lịch
hẹn với sinh viên 3.33 .938 5
Cán bộ, nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp với sinh viên. 3.27 .878 6
Cán bộ- nhân viên của trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên khi có
yêu cầu
3.11 .843 7
Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - NV của trường nhiệt
tình hỗ trợ giải quyết
3.07 .849 8
18
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...
Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải quyết công việc
hành chính với trường 3.02 .923 9
Cán bộ- nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với
sinh viên
2.99 .873 10
Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh viên 2.97 .835 11
Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được trường giải
quyết kịp thời.
2.83 .898 12
- Yếu tố học thuật
Kết quả phân tích ở bảng 6 cho thấy: sinh viên hài lòng với 7 nội dung trong yếu tố học
thuật bao gồm: (1) Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên quan đến môn
học, (2) Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên, (3) Giảng viên có học vị
và trình độ chuyên môn cao, (4) Giảng viên quan tâm và đối sử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên, (5)
Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết, (6) Giảng
viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh viên, (7) Giảng viên trường có kĩ năng sư
phạm và giảng dạy tốt. Các nội dung còn lại ở mức bình thường.
Bảng 6: đánh giá của sinh viên về yếu tố học thuật
Nội dung Trungbình
Độ lệch
chuẩn
Thứ
bậc
Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của sinh viên liên
quan đến môn học 3.89 .758 1
Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của sinh viên 3.87 .782 2
Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao 3.80 .691 3
Giảng viên quan tâm và đối sử nhã nhặn, lịch sự với sinh viên 3.71 .771 4
Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng viên luôn sẵn
lòng hỗ trợ giải quyết.
3.64 .786 5
Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực đối với sinh
viên 3.62 .774 6
Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng dạy tốt 3.61 .833 7
Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập của bạn 3.36 .850 8
Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư vấn cho SV
các vấn đề chuyên môn
3.24 .874 9
- Yếu tố danh tiếng
Kết quả phân tích ở bảng 7 cho thấy, sinh viên cảm thấy hài lòng với 5 nội dung đánh giá
đó là: (1) Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ
của sinh viên, (2) Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thông và gần các khu công nghiệp -
chế xuất, (3) Trường có uy tín, chất lượng, (4) Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm
sinh viên, (5) Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp. Các nội dung còn lại được đánh giá ở mức
bình thường.
19
Võ Văn Việt
Bảng 7: Đánh giá của sinh viên về yếu tố danh tiếng
Nội dung Trungbình
Độ lệch
chuẩn
Thứ
bậc
Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho các nhu
cầu về thể thao, văn nghệ của sinh viên 3.79 .821 1
Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thông và gần các khu
công nghiệp - chế xuất
3.68 .827 2
Trường có uy tín, chất lượng 3.66 .771 3
Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên 3.56 .824 4
Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp 3.42 1.062 5
Các chương trình đào tạo của trường có chất lượng tốt 3.34 .779 6
Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, báo, tạp chí để tham khảo và
học tập theo yêu cầu của chương trình đào tạo 3.22 .900 7
Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh sáng, âm thanh 3.20 .958 8
Trường có phòng y tế để chăm sóc sức khỏe sinh viên 3.11 .956 9
Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng được yêu cầu
thị trường lao động, việc làm 3.04 .807 10
Trang thiết bị về công nghệ thông tin phục vụ giảng dạy và
học tập được đáp ứng đầy đủ 2.80 .953 11
- Yếu tố tiếp cận
Kết quả phân tích ở bảng 8 cho thấy sinh viên đánh giá hài lòng ở 5 nội dung: (1) Sinh
viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các hoạt động xã hội, (2) Cán bộ nhân viên
của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ, (3) Trường quan tâm,
khuyến khích người học tham gia vào SH trong các tổ chức Đòan, Hội, (4) Trường có các quy trình
chuẩn để giải quyết công việc, (5) Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng. Các
nội dung còn lại được đánh giá ở mức bình thường.
Bảng 8: Đánh giá của sinh viên về yếu tố tiếp cận
Nội dung Trungbình
Độ lệch
chuẩn
Thứ
bậc
Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và tham gia các
hoạt động xã hội 4.05 .712 1
Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật thông tin cá
nhân khi bạn cung cấp cho họ. 3.91 .691 2
Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào SH
trong các tổ chức Đòan, Hội.
3.77 .767 3
Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công việc 3.51 .730 4
Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và tôn trọng 3.43 .851 5
Bạn dễ dàng liên hệ với cán bộ- nhân viên của trường qua điện
thoại hoặc email. 3.35 .964 6
Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo 3.32 .861 7
20
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...
- Yếu tố chương trình
Kết quả ở bảng 9 cho thấy sinh viên hài lòng với cả 2 nội dung đánh giá về yếu tố chương
trình.
Bảng 9: Đánh giá của sinh viên về yếu tố chương trình
Nội dung Trungbình
Độ lệch
chuẩn
Thứ
bậc
Trường cung cấp đa dạng các CTĐT và các chuyên ngành đào
tạo 3.87 .697 1
CTĐT có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu về chuẩn kiến
thức, kĩ năng 3.49 .804 2
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 10: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến số
Các biến số Yếu tố phihọc thuật
Yếu tố học
thuật
Yếu tố
danh
tiếng
Yếu tố
tiếp
cận
Yếu tố
chương
trình
Yếu tố phi học thuật
Yếu tố học thuật .483**
Yếu tố danh tiếng .572** .551**
Yếu tố tiếp cận .618** .583** .694**
Yếu tố chương trình .413** .511** .622** .585**
Chất lượng dịch vụ đào tạo .415** .508** .584** .494** .550**
* Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01, và n = 933.
Kết quả phân tích tương quan bằng hệ số Pearson cho thấy ba yếu tố lí thuyết: phi học thuật,
danh tiếng, chương trình có tương quan mạnh với sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ
đào tạo. Hai yếu tố: học thuật và tiếp cận có tương quan trung bình với sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo. Như vậy, các giả thuyết không ở phần trên bị bác bỏ, hay các đảo
thuyết sẽ được chấp nhận, đó là:
H1: Có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo.
H2: Có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo.
H3: Có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo.
H4: Có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo.
H5: Có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường phụ thuộc vào
5 yếu tố: (1) Yếu tố phi học thuật-hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng;
(4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo; với mức độ hài lòng của sinh viên.
21
Võ Văn Việt
3. Kết luận
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích sử dụng thang đo HEdPERFđánh giá sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo HedPERF có thể được hiệu chỉnh, sử dụng cho việc đánh
giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Việt Nam. Thông qua phân
tích dữ liệu nghiên cứu ở phần trên cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người học ở nhiều khía cạnh khác nhau.
Bản chất của sự hài lòng của người học nằm ở chất lượng giảng dạy, và môi trường học tập
nói chung. Sinh viên muốn được học với những giảng viên có trình độ chuyên môn cao, quan tâm
đối xử nhã nhặn, luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khó khăn trong quá trình học tập cũng như
có kĩ năng sư phạm, phương pháp giảng dạy phù hợp. Cơ sở vật chất phục vụ học tập cũng là yếu
tố được sinh viên quan tâm, cụ thể là: các phương tiện dạy học, thư viện, sân chơi. . . Các vấn đề
liên quan đến thủ tục hành chính như quy trình giải quyết thủ tục cho sinh viên, thái độ nhân viên
phục vụ ở các phòng ban cũng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.
Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa trong việc cung cấp các thông tin cơ bản và tài liệu tham
khảo để các nhà quản lí của nhà trường phát triển các chiến lược có hiệu quả nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L , 1996, The behavioral consequences of
service quality, Journal of Marketing, 60(2), pp. 31-46.
[2] Anvari Rostami, E.A., Torabi Goudarzi, M., & Mohammadloo A., 2005, Comparison of
banking services quality from viewpoints of customers and staff, Modarres Human Sciences,
4 (3), pp. 23-34.
[3] F. Abdullah, 2005, HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument
of service quality in higher education sector, Quality Assurance in Education, 13(4) , p.
305-328.
[4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality
and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), p. 41-50.
[5] Parasuraman A., Zeithaml V.A. & Berry L.L. , 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), p. 12-40,
1988.
[6] Parasuraman A., Zeithaml V.A. & Berry L.L. , 1991, Refinement and reassessment of the
SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), p. 420-450.
[7] Cronin, J.J.Jr. & Taylor, S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
performance-based and performance-minus-expectations measurement of service quality,
Journal of Marketing, 58(1), p. 125-131.
[8] Cronin, J.J.Jr. & Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and
extension, Journal of Marketing, 56(3), p. 55-68.
[9] F. Abdullah, 2006, Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus
SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24(1), p. 31-47.
22
Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...
[10] Parves Sultan, Ho Yin Wong, 2010, Service quality in higher education – a review and
research agenda, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 2, No. 2, pp.
259 - 272.
[11] Nunnally, J. & Berstein, I.H., 1994, Pschychometric Theory (3rd edn), New York:
McGraw-Hill.
ABSTRACT
The evaluation of students’ satisfaction with quality of educational services
based on HEDPERF model
Vo Van Viet
Nong Lam University Ho Chi Minh City, Vietnam
This study aims to evaluate the students’ satisfaction with quality of educational services
in Nong Lam University of Ho Chi Minh City based on HEdPERF Model. This study was
conducted using a set of questionnaire to 933 undergraduate students. In order to analyze the
data, descriptive and correlatively statistical methods were used. The results showed that there are
moderate to strong correlation between independent variables: non-academic aspects, academics
aspects, reputation, access, program issues and student satisfaction.
Keywords: HEdPERF model, assessment, educational service quality, student satisfaction.
23