Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH 
TẠP CHÍ KHOA HỌC 
HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF EDUCATION
JOURNAL OF SCIENCE
ISSN: 
1859-3100 
KHOA HỌC GIÁO DỤC 
Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
EDUCATION SCIENCE
Vol. 16, No. 4 (2019): 101-113
 Email: tapchikhoahoc@hcmue.edu.vn; Website:  
101 
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
Phạm Thị Lan Phượng*, Phạm Thị Hương 
Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh 
* Tác giả liên hệ: Phạm Thị Lan Phượng – Email: ptlphuong@ier.edu.vn 
Ngày nhận bài: 23-02-2019; ngày nhận bài sửa: 07-3-2019; ngày duyệt đăng: 24-4-2019 
TÓM TẮT 
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên (SV) 
về dịch vụ của trường đại học (ĐH). Nhóm nghiên cứu đã xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng 
của SV qua các thành phần của chất lượng dịch vụ và tiếp đó kiểm định mô hình. Sáu lĩnh vực dịch 
vụ được nghiên cứu gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, 
tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban. Kết quả cho thấy sáu lĩnh vực dịch vụ đều 
ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng chung của SV. 
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, sinh viên, các trường đại học. 
1. Đặt vấn đề 
Cạnh tranh giữa các trường ĐH đã trở thành một hiện thực của toàn cầu. Ở các nước 
có nền giáo dục ĐH chịu tác động mạnh của thị trường như Mĩ, việc các trường ĐH phải 
đóng cửa đã trở thành bình thường. Trang mạng của Hiệp hội trường tư thục California đã 
thống kê số trường ĐH đóng cửa từ năm 2016 đến nay, trong đó có cả các trường công lập 
(CAPPS, 2019). Tại Việt Nam, các chính sách như kiểm định chất lượng, tăng cường tự 
chủ và trách nhiệm giải trình của cơ sở giáo dục ĐH được ban hành trong thời gian gần 
đây đã góp phần tạo lập môi trường cạnh tranh giữa các trường ĐH. 
Các trường ĐH Việt Nam ngày càng quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và sự hài 
lòng của các bên liên quan mà SV là một bên liên quan vô cùng quan trọng. Cải thiện chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV về nhà trường không chỉ để đáp ứng các tiêu chuẩn 
của kiểm định chất lượng giáo dục mà còn để thu hút SV vào trường, góp phần cho sự tồn 
tại và phát triển của nhà trường. 
Bài viết này trình bày nghiên cứu về sự hài lòng của SV đối với các dịch vụ của 
trường ĐH. Bài viết nhận diện những lĩnh vực dịch vụ của trường ĐH và phương pháp 
đánh giá sự hài lòng của SV về nhà trường. Vận dụng tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ 
vào lĩnh vực giáo dục ĐH, tác giả tìm cách giải thích sự hài lòng chung của SV đối với sáu 
lĩnh vực chất lượng dịch vụ gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới 
thiệu việc làm, tổng thể cơ sở vật chất và hỗ trợ của phòng ban. Nghiên cứu thực tiễn được 
thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), vì đây là trung tâm giáo dục của cả nước, 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
102 
có môi trường hoạt động giáo dục ĐH sôi động và có tính cạnh tranh cao. Thực tiễn tại địa 
bàn TPHCM có thể là những tiêu chuẩn so sánh cho các cơ sở giáo dục ĐH khác. 
2. Nội dung 
2.1. Tổng quan về dịch vụ của trường ĐH và sự hài lòng của SV 
 Khái niệm dịch vụ 
Theo nghĩa phổ thông trong Từ điển tiếng Việt của Hoàng Phê và cộng sự (2003), 
dịch vụ là “bộ phận của hoạt động thương nghiệp, phục vụ trực tiếp sản xuất và sinh 
hoạt”. Trong Từ điển Oxford, service, dịch sang tiếng Việt là dịch vụ, là “hành động giúp 
đỡ hoặc làm việc gì cho ai đó”. Trong kinh tế học, một dịch vụ được thực hiện để phục vụ 
lợi ích cho khách hàng và thu về một khoản phí. Trong bối cảnh này, dịch vụ là một giao 
dịch. Đặc điểm của các giao dịch dịch vụ là không có hàng hóa vật chất được chuyển từ 
người bán cho người mua. 
Dahlgaard-Park (2015), tác giả biên tập cuốn “Từ điển bách khoa toàn thư SAGE về 
chất lượng và nền kinh tế dịch vụ”, cho rằng một trong những tổ chức đầu tiên tìm cách 
định nghĩa dịch vụ là Hiệp hội Tiếp thị Mĩ. Tổ chức này định nghĩa dịch vụ là “hoạt động, 
lợi ích hoặc sự hài lòng được cung ứng để bán hoặc được cung ứng cùng với bán hàng 
hóa”. Tài liệu này cũng đề cập đến một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu khác và kết 
luận rằng có nhiều định nghĩa về dịch vụ là do và mỗi tác giả nhấn mạnh tới một số đặc 
điểm (tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời) và các yếu tố tạo thành (đầu 
vào, quá trình, đầu ra) của dịch vụ. 
Như vậy, nếu không chi tiết hóa định nghĩa dịch vụ từ các đặc điểm và yếu tố cấu 
thành của nó thì có thể coi một định nghĩa chung nhất về dịch vụ đó là một hoạt động tạo 
ra một lợi ích chứ không phải một sản phẩm vật chất, có thể vì mục đích thương mại hoặc 
không. 
 Dịch vụ của trường đại học 
Hoạt động giảng dạy hay đào tạo là một hoạt động chủ đạo của phần lớn các trường 
ĐH. Hoạt động này gắn liền với SV và không thể tách rời SV. Tuy nhiên, theo truyền 
thống, SV có rất ít tiếng nói trong việc lựa chọn những yếu tố tác động thực chất tới chất 
lượng đào tạo như chương trình giảng dạy, kiến thức và kĩ năng được cung cấp trong các 
khóa học, phương pháp giảng dạy, chuẩn mực học thuật, giảng viên. 
Với sự ủng hộ quan điểm SV là khách hàng quan trọng của trường ĐH, SV đã có 
những cơ hội phản ánh nhu cầu của họ về cơ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư 
viện và dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, đời sống xã hội, hỗ trợ tài 
chính. Để thu hút SV vào trường, ngày càng nhiều các trường ĐH chú ý tới nâng cao chất 
lượng dịch vụ dành cho SV và cải thiện sự hài lòng của SV về nhà trường. 
Sau cuộc Hội thảo thế giới về giáo dục ĐH năm 1998, các nước ngày càng quan tâm 
đến chuyên nghiệp hóa công tác SV và dịch vụ SV. Theo báo cáo của UNESCO (2009), 
các trường ĐH thường có những đơn vị chuyên trách dịch vụ SV với mục đích cung cấp 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng và tgk 
103 
những trải nghiệm học tập toàn diện cho SV bằng những chương trình ngoại khóa và dịch 
vụ hỗ trợ cuộc sống. Báo cáo này cho rằng những đơn vị chuyên trách dịch vụ SV trong 
trường ĐH thực hiện những nhiệm vụ như sau: 
Tư vấn học tập (hệ thống cung cấp thông tin về tiến bộ học tập và yêu cầu bằng cấp); 
Trung tâm hỗ trợ học tập (văn phòng đặt tại mỗi khuôn viên của trường); 
Tuyển sinh (nộp hồ sơ, thông báo trúng tuyển/từ chối và những lưu ý nhập học); 
Dịch vụ cho SV không truyền thống (có con, vợ/chồng), cần hỗ trợ việc đi lại; 
Quan hệ với cựu SV; 
Thư viện, nhà sách; 
Các trung tâm cung cấp thông tin. 
Ngoài ra còn có nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng khác được các đơn vị cùng phối 
hợp cung cấp, như: các hoạt động xã hội trong nhà trường; hiệp hội và câu lạc bộ SV; hỗ 
trợ tài chính; phát triển nghề nghiệp; chương trình định hướng cho SV năm nhất; tham vấn 
(tâm lí, pháp luật); nhà trẻ; bảo vệ và an ninh trường học; dịch vụ ăn uống; khu thể thao và 
giải trí, dịch vụ y tế. 
 Sự hài lòng của SV về dịch vụ của trường ĐH 
Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc tích cực khi một người được thỏa mãn nhu cầu. 
Sự hài lòng của SV thường được chấp nhận như một thái độ ngắn hạn, là kết quả của việc 
đánh giá trải nghiệm giáo dục của SV (Elliot & Healy, 2001). Weerasinghe và Fernando 
(2017) xem xét tất cả các tài liệu có sẵn về sự hài lòng SV đối với giáo dục ĐH và không 
thấy nhiều thay đổi trong định nghĩa của khái niệm này. 
Theo Wiers-Jenssen, Stensaker và Grogaard (2002), cho tới những năm 1990 sử 
dụng khảo sát sự hài lòng của SV là một công cụ đánh giá vẫn còn mới mẻ ở châu Âu. Các 
nhà quản lí trường ĐH ngày càng quan tâm nhiều hơn đến quan điểm của người tiêu dùng 
và thường đặt ưu tiên cho những yếu tố mà nhà trường có thể kiểm soát để đáp ứng tốt hơn 
nhu cầu của SV. Các nghiên cứu về sự hài lòng của SV chỉ ra rằng có 3 nhóm yếu tố chính 
tác động tới sự hài lòng của SV đó là: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình 
dạy học và đội ngũ giảng viên, (2) môi trường xã hội, và (3) cơ sở vật chất và các nguồn 
lực của nhà trường (Wiers-Jenssen và cộng sự, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐
Ansfield, 2008). 
Anh quốc là nước tiên phong ở châu Âu chú ý tới thu thập phản hồi của SV về các 
dịch vụ của trường ĐH. Mối quan tâm đến sự hài lòng của SV đã phát triển mạnh mẽ tại 
Anh quốc từ những năm 1990 thông qua các cuộc khảo sát hàng năm sử dụng Tiếp cận Sự 
hài lòng của SV (Harvey, Moon & Plimmer, 1997) và đã lan sang nhiều nước khác. Những 
người ủng hộ sử dụng cách tiếp cận này cho rằng phản hồi của SV về sự hài lòng của họ 
được thực hiện nhất quán và theo chu kì là một công cụ đối sánh cực kì giá trị. Tiếp cận Sự 
hài lòng của SV chia các lĩnh vực mà SV đánh giá về trường ĐH thành 3 mảng, đó là: (1) 
hỗ trợ học tập, (2) các dịch vụ nguồn lực học tập, và (3) các dịch vụ hỗ trợ cuộc sống, 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
104 
trong đó mảng hỗ trợ học tập được coi là trách nhiệm của nhà trường và giảng viên, còn 2 
mảng sau được coi là các dịch vụ (được trình bày trong Bảng 1). 
Cùng thời gian với sự quan tâm đến sự hài lòng của SV diễn ra ở Anh quốc, các học 
giả ở Mĩ cũng phát triển một bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của SV, được gọi là Hồ sơ Sự 
hài lòng của SV Noel Levitz, được sử dụng phổ biến ở Mĩ và Canada từ năm 1994 cho đến 
nay. Bộ công cụ khảo sát này có phiên bản đang được sử dụng hiện nay gồm hơn 100 câu 
hỏi, trong đó có 73 câu hỏi về sự hài lòng và một số câu hỏi thông tin cá nhân và những 
câu hỏi mà trường ĐH thiết kế cho riêng họ (Ruffalo Noel Levitz, 2019). Các câu hỏi về sự 
hài lòng được chia thành 12 nhóm, gồm: hiệu quả tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập 
(thư viện, phòng máy tính), môi trường trong nhà trường, cuộc sống SV, chương trình 
hỗ trợ tại trường, quan tâm đến từng cá nhân, hiệu quả giảng dạy, hiệu quả tuyển sinh và 
hỗ trợ tài chính, hiệu quả đăng kí và thanh toán, đáp ứng các tập thể SV đa dạng, an toàn 
và bảo mật, các lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi SV là trung tâm. Như vậy, phân nhóm câu 
hỏi trong Hồ sơ Sự hài lòng của SV Noel Levitz một cách gọn lại có thể chia thành 3 nhóm 
gồm: hỗ trợ học tập (hiệu quả tư vấn học tập, hiệu quả giảng dạy), các nguồn lực học tập 
(dịch vụ hỗ trợ học tập, chương trình hỗ trợ tại trường, hiệu quả tuyển sinh và hỗ trợ tài 
chính, hiệu quả đăng kí và thanh toán) và các dịch vụ sinh hoạt (môi trường cuộc sống SV, 
quan tâm đến từng cá nhân, đáp ứng các tập thể SV đa dạng, an toàn và bảo mật, các lĩnh 
vực dịch vụ xuất sắc, coi SV là trung tâm). 
Bảng 1. Các câu hỏi về dịch vụ trong khảo sát sự hài lòng của SV ở Anh quốc 
Dịch vụ nguồn lực học tập Dịch vụ hỗ trợ cuộc sống 
Thư viện 
Các loại tài liệu để hỗ trợ môn học 
Số lượng sách cập nhật 
Sự sẵn có của tài liệu môn học do GV đề nghị 
Sự hữu ích của nhân viên thư viện 
Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư viện 
Giờ mở cửa 
Sẵn có của máy photocopy 
Dễ dàng định vị sách/tạp chí trên kệ 
Sự phù hợp của không gian làm việc cá nhân 
Độ ồn 
Sự hữu ích của danh mục thư viện 
Tiếp cận các dịch vụ điện tử 
Sự hữu ích của dịch vụ điện tử 
Hội SV 
Sự đa dạng của các hoạt động xã hội 
Việc tổ chức các sự kiện xã hội 
Tuần lễ Tân SV 
Giao tiếp giữa Hội và SV 
Sự sẵn có của các cơ sở thể thao ĐH 
Sự sẵn có thông tin tại Trung tâm Tư vấn 
Hỗ trợ của nhân viên 
Khả năng tiếp cận dịch vụ 
Sự hữu ích của tư vấn 
Văn phòng dịch vụ SV 
Sự hữu ích của nhân viên tiếp tân 
Máy tính (Computing) 
Tính khả dụng của máy tính 
Số lượng máy tính 
Tính khả dụng của phần mềm cập nhật 
Sẵn có của máy in 
Chất lượng in ấn 
Môi trường 
Nhà vệ sinh 
Ánh sáng trong phòng 
Mức độ các phòng được trang bị phù hợp 
Cung cấp phòng thí nghiệm/hội thảo/không 
gian làm việc/phòng thực hành 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng và tgk 
105 
Bảo trì máy in 
Truy cập internet/e-mail 
Sự sẵn có của không gian xã hội 
Dịch vụ xe đạp 
Phòng máy tính truy cập mở (Open Access 
Computer Room) 
Tính khả dụng của máy tính 
Bảo trì máy tính 
Sẵn có của máy in 
Chất lượng in ấn 
Hữu ích của nhân viên hỗ trợ/ kĩ thuật viên 
Căn-tin 
Chất lượng thực phẩm 
Đáp ứng đa dạng các yêu cầu chế độ ăn 
uống 
Sự sạch sẽ của các căn-tin 
Nguồn: Kane và cộng sự (2008) 
Khảo sát sự hài lòng của SV thường dùng thang đo Likert, có thể là 7 mức độ như 
trong Tiếp cận sự hài lòng của SV sử dụng tại Anh và trong Hồ sơ Sự hài lòng của SV 
Noel Levitz sử dụng tại Mĩ và Canada, hay thang đo 5 mức độ như trong khảo sát tại Na 
Uy (Wiers-Jenssen và cộng sự, 2002), tại Việt Nam (Phạm Thị Liên, 2016; Nguyễn Thị 
Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan, 2016). Việc sử dụng thang đo 3 
mức độ, 5 mức độ hay 7 mức độ phụ thuộc vào mục tiêu muốn thang đo chi tiết như thế 
nào. 
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV 
 Chất lượng dịch vụ 
Chất lượng là một khái niệm phức tạp và đa chiều, tùy theo hướng tiếp cận mà khái 
niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau. Dịch vụ có những đặc điểm khác với 
các sản phẩm hữu hình như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, nên khi bàn 
đến chất lượng dịch vụ người ta thường tiếp cận từ quan điểm đánh giá của người tiêu 
dùng hay còn gọi là quan điểm chất lượng cảm nhận. 
Chất lượng cảm nhận theo nghĩa rộng là sự đánh giá của người tiêu dùng về tổng thể tính 
xuất sắc hay ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 1988). Định nghĩa một cách chi tiết 
hơn, chất lượng dịch vụ là một thái độ tổng thể của người tiêu dùng, là kết quả sự so sánh giữa 
mong đợi về dịch vụ và kết quả dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). 
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) đã phát triển 
mô hình SEVRQUAL, một mô hình được trích dẫn rất nhiều trong các nghiên cứu về chất 
lượng dịch vụ. Trong những nỗ lực đầu tiên, Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất đo 
lường chất lượng dịch vụ qua 10 yếu tố. Tuy nhiên ở phiên bản cải tiến Parasuraman và 
cộng sự (1988) rút gọn các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ xuống còn 5, cụ thể là: 
1. Phương tiện hữu hình (tangibles): gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ; sự thể 
hiện bên ngoài của nhân viên. 
2. Tính tin cậy (reliability): công ti thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì 
đã cam kết, hứa hẹn. 
3. Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ 
của nhân viên; khả năng của nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
106 
4. Tính đáp ứng (responsiveness): mức độ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và 
đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. 
5. Sự cảm thông (empathy): sự quan tâm và chú ý của công ti và nhân viên đến từng cá 
nhân khách hàng. 
Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính khoảng cách giữa 
mức độ cảm nhận kết quả dịch vụ và mức độ kì vọng. Sử dụng mô hình này giúp xác định 
được các yếu tố và các thành phần giải thích chất lượng dịch vụ, từ đó giúp các nhà quản lí 
biết được cần cải thiện yếu tố nào để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 
Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992), kì vọng là yếu tố khó xác định và có khách 
hàng không đặt ra kì vọng, do vậy có rất  ... ượng dịch vụ và sự hài lòng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. 
2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của SV về trường ĐH tại TPHCM 
 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (xem Bảng 2) 
Bảng 2 cho thấy sáu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,896 đến 0,973 (> 0,6), 
chứng tỏ các thang đo có độ tin cậy cao. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát trong thang đo 
của các nhân tố và các biến quan sát của thang đo độ hài lòng có hệ số tương quan biến 
tổng đều lớn hơn 0,3 nên có thể đưa vào phân tích nhân tố. 
Bảng 2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 
STT Thang đo Hệ số Cronbach's Alpha 
1 Thư viện 0,949 
2 Kí túc xá 0,939 
3 Căn-tin 0,896 
4 Tư vấn học tập 0,918 
5 Tư vấn và giới thiệu việc làm 0,973 
6 Tổng thể cơ sở vật chất và hỗ trợ của các phòng ban 0,959 
Phương tiện hữu hình 
Tính tin cậy 
Năng lực phục vụ 
Tương tác với khách hàng 
Thư viện 
Kí túc xá 
Căn-tin 
Tư vấn học tập 
Tổng thể cơ sở vật chất & 
hỗ trợ của phòng ban 
Sự hài lòng chung của 
sinh viên 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
108 
 Phân tích nhân tố khám phá (xem Bảng 3) 
Phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax được sử dụng theo tiêu 
chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và các biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Kết 
quả EFA lần 6 (Bảng 3) là có hệ số KMO = 0,917, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa 
(sig. < 0,05), 6 nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai trích là 75,37%. Các biến bị 
loại là: ktx2, ktx4, ktx5, tv2, tv4, tv7, csvc1, ct2, ct3 (9 biến). 
Bảng 3. Kết quả EFA các nhóm dịch vụ của trường ĐH 
Biến quan sát Kí hiệu 
Nhóm nhân tố 
GTVL KTX TVHT TV CSVC CT 
Nhân viên TV>VL có kiến thức, hiểu biết để
trả lời các câu hỏi của SV 
gtvl7 .820 
Nhân viên TV>VL cung ứng các dịch vụ 
nhanh chóng, phúc đáp các câu hỏi của SV 
đúng hẹn và kịp thời 
gtvl9 .816 
Bộ phận TV>VL cung ứng các dịch vụ đúng 
như cam kết 
gtvl6 .816 
Nhân viên TV>VL lắng nghe và hiểu được 
nhu cầu của SV 
gtvl11 .799 
Nhân viên TV>VL có phong cách làm việc 
lịch sự, tôn trọng SV 
gtvl8 .773 
Các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho SV có 
tác dụng và hiệu quả 
gtvl4 .763 
Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình và tư 
vấn hiệu quả cho SV 
gtvl5 .760 
Địa điểm văn phòng tư vấn và giới thiệu việc 
làm (TV>VL) thuận tiện 
gtvl10 .748 
Có phòng tư vấn riêng cho SV gtvl1 .716 
Trường có triển khai các hoạt động phát triển 
nghề nghiệp cho SV (liên hệ thực tập, tham quan 
doanh nghiệp, đào tạo kĩ năng mềm, hội chợ và 
giới thiệu việc làm) 
gtvl2 .714 
Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình và tư 
vấn hiệu quả cho SV 
gtvl3 .690 
Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải 
đáp các thắc mắc của SV 
ktx9 .833 
Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh 
chóng, phúc đáp các câu hỏi và thắc mắc của SV 
đúng hẹn, kịp thời 
ktx11 .819 
Nhân viên KTX lắng nghe và hiểu được nhu cầu 
của SV 
ktx12 .817 
KTX cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ktx8 .811 
Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn 
trọng SV 
ktx10 .776 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng và tgk 
109 
KTX có các quy định, chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, 
dễ hiểu 
ktx7 .760 
Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng 
cháy chữa cháy) 
ktx6 .753 
Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lí (điện nước, 
căn-tin, Internet, giữ xe, giặt ủi đồ) 
ktx5 .620 
KTX có đầy đủ các tiện tích giải trí (thể thao, 
văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ) 
ktx4 .591 
Cố vấn học tập nhiệt tình, lắng nghe và hiểu 
được nhu cầu của SV 
tvht9 .783 
Cố vấn học tập tư vấn cho SV kịp thời, giải đáp 
các câu hỏi SV nhanh chóng, đúng hẹn 
tvht8 .783 
Cố vấn học tập có kiến thức, hiểu biết để giải 
đáp các thắc mắc của SV 
tvht5 .777 
Cố vấn học tập giúp SV chọn môn học phù hợp tvht6 .762 
Trường thực hiện các hoạt động tư vấn học tập 
đúng như cam kết 
tvht4 .760 
Cố vấn học tập giúp SV phát triển kĩ năng tvht7 .756 
Thời gian tổ chức hoạt động tư vấn học tập phù 
hợp 
tvht1 .701 
Địa điểm cho SV gặp cố vấn học tập tiện lợi tvht2 .685 
Trường có các quy định về tư vấn học tập cụ thể, 
rõ ràng 
tvht3 .664 
Nhân viên thư viện có phong cách làm việc 
chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự 
tv9 .781 
Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các 
câu hỏi của SV, có thể tư vấn sách, tài liệu tham 
khảo cho SV 
tv8 .766 
Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu 
cầu của SV 
tv11 .755 
Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh 
chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và 
kịp thời 
tv10 .752 
Thư viện cung cấp các dịch vụ đúng như cam 
kết 
tv12 .682 
Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng 
đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lí tưởng 
cho việc học tập của SV 
tv4 .651 
Thư viện có đủ máy tính được kết nối mạng, 
công cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng 
tv3 .637 
Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện 
lợi (photocopy, giữ giỏ xách, giữ xe) 
tv5 .588 
Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu tv6 .580 
Hệ thống phòng thí nghiệm, phòng thực hành 
đầy đủ và hoạt động tốt 
csvc2 .630 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
110 
Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu 
cầu của SV 
csvc1 .618 
Trường có hệ thống bảng chỉ dẫn các tòa nhà, 
phòng học đầy đủ, chính xác 
csvc8 .593 
Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ
đáp ứng được nhu cầu của SV 
csvc4 .593 
Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết 
(học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ,) 
csvc10 .590 
Nhân viên phòng/ban có kiến thức và hiểu biết 
để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV 
csvc12 .584 
Khu học tập chung cho SV có đủ chỗ ngồi, 
thoáng mát 
csvc3 .578 
Trạm y tế đáp ứng nhu cầu cơ bản của SV csvc5 .541 
Trường có kênh nhận các phản hồi của SV csvc11 .498 
Địa điểm căn-tin thuận tiện ct1 .736 
Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ
nhanh chóng 
ct5 .719 
Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát ct2 .664 
Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh 
an toàn thực phẩm 
ct3 .661 
Thức ăn, đồ uống đa dạng, phù hợp với SV ct4 .578 
Bảng 4. Các nhóm dịch vụ sau phép xoay nhân tố 
Nhân tố Tên nhân tố Các biến quan sát 
F1 
Dịch vụ tư vấn và giới 
thiệu việc làm 
gtvl7, gtvl9, gtvl6, gtvl11, gtvl5, gtvl1, gtvl4, gtvl10, 
gtvl8, gtvl1, gtvl2, gtvl3 
F2 Kí túc xá 
ktx1, ktx2, ktx4, ktx5, ktx12, ktx9, ktx8, ktx11, ktx7, 
ktx10, ktx6, ktx12 
F3 Tư vấn học tập tvht9, tvht4, tvht7, tvht5, tvht6, tvht2, tvht1, tvht3, tvht8 
F4 Tổng thể cơ sở vật chất 
csvc10, csvc12, csvc3, csvc5, csvc4, csvc11, csvc8, 
csvc6, csvc2, csvc1 
F5 Thư viện tv8, tv9, tv11, tv10, tv3, tv6, tv5, tv4, tv12 
F6 Căn-tin ct4, ct5, ct1, ct2, ct3 
 Phân tích hồi quy đa biến 
Kết quả phân tích tương quan giữa các nhóm dịch vụ với sự hài lòng chung cho thấy 
các nhóm dịch vụ có mối quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lòng. Trong đó, tương quan 
mạnh nhất với biến F5 (Thư viện) (0,753, p < 0,05) và tương quan yếu nhất với biến F2 
(KTX) (0,622, p < 0,05). Ngoài ra, R bình phương hiệu chỉnh của mô hình là 0,752 chứng 
tỏ 6 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng đến 75,2% sự thay đổi của biến phụ thuộc và Durbin-
Watson là 2,045, không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Kết quả chạy 
ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0,000 < 0,05. Như vậy, mô hình hồi quy 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng và tgk 
111 
tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Bảng 5 dưới đây là kết quả phân tích hồi 
quy đa biến của mô hình đề xuất: 
Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy 
Mô hình 
Hệ số hồi quy 
chưa chuẩn hoá 
Hệ số hồi quy 
đã chuẩn hoá 
t Sig. 
Thống kê đa cộng 
tuyến 
B 
Std. 
Error 
Beta Tolerance VIF 
1 
Hằng số .182 .131 1.392 .165 
F1 .192 .040 .212 4.842 .000 .419 2.386 
F2 .106 .036 .111 2.942 .004 .565 1.771 
F3 .160 .039 .173 4.057 .000 .445 2.246 
F4 .186 .048 .202 3.842 .000 .293 3.413 
F5 .190 .034 .227 5.667 .000 .504 1.983 
F6 .136 .039 .138 3.503 .001 .519 1.929 
Từ Bảng 4, ta có: (a) VIF (Variance Inflation Factor, độ phóng đại phương sai) < 10, 
vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến; (b) Các biến F1 F6 đều có ý nghĩa thống kê 
vì sig. < 0,05; (c) Thứ tự ảnh hưởng của các biến là: F5, F1, F4, F3, F6, F2 (hệ số Beta 
được chuẩn hóa). 
Vậy, mô hình hồi quy bội là: 
HLC= 0,182+ 0,212*F1 + 0,111*F2 + 0,173*F3 + 0,202*F4 + 0,227*F5 + 0,138*F6 
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ tại các 
các trường ĐH tại TPHCM có hệ số β đều dương nên tất cả các nhóm nhân tố chất lượng 
dịch vụ trong mô hình hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của SV. 
Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân 
tố khám phá rút gọn đã giảm số biến quan sát từ 68 xuống còn 57. Hồi quy bội theo 
phương pháp đưa vào một lượt cho thấy sáu nhóm dịch vụ này ảnh hưởng cùng chiều đến 
sự hài lòng của SV. Trong đó, nhóm dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của SV 
là thư viện (hệ số hồi quy chuẩn hóa là: 0,227), tiếp đến lần lượt là tư vấn và giới thiệu việc 
làm, tổng thể cơ sở vật chất và hỗ trợ của phòng ban, tư vấn học tập, căn-tin, và cuối cùng 
là kí túc xá. Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kì nhóm dịch vụ nào cũng 
đều làm tăng mức độ hài lòng của SV với xác suất là 75,2%. 
Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là mong muốn của bất kì tổ chức 
nào. Kết quả nghiên cứu cho thấy có cả sáu lĩnh vực dịch vụ tương quan dương đến sự hài 
lòng của SV. Việc nâng cao sự hài lòng của SV đối với dịch vụ của các trường ĐH cần 
thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần 
trong mô hình hồi quy dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: thư viện, tư vấn và giới thiệu 
việc làm, tổng thể cơ sở vật chất và hỗ trợ của phòng ban, tư vấn học tập, căn-tin, kí túc xá. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số 4 (2019): 101-113 
112 
Kí túc xá đặc biệt hơn các dịch vụ khác ở điểm số lượng người tiêu dùng bị giới hạn, trong 
số 689 SV tham gia khảo sát, chỉ có 328 SV ở kí túc xá. 
3. Kết luận 
Trong xu thế ủng hộ quan điểm SV là khách hàng quan trọng của trường ĐH, SV đã 
có những cơ hội phản ánh nhu cầu của họ về các dịch vụ của nhà trường. Trường ĐH nào 
đem đến sự hài lòng cho SV cao thì sẽ thu hút được nhiều SV đến đăng kí. Nghiên cứu này 
được thực hiện nhằm chỉ ra những tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của SV 
các trường ĐH ở TPHCM. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được hình thành trên cơ sở các thành 
phần: phương tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ, tương tác với khách hàng của sáu 
lĩnh vực dịch vụ: kí túc xá, thư viện, tư vấn và giới thiệu việc làm, hỗ trợ học tập, tổng thể cơ 
sở vật chất, và căn-tin. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động trực 
tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của SV đối với dịch vụ của trường ĐH. Trong đó, ba lĩnh 
vực dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của SV là thư viện, tư vấn và giới thiệu 
việc làm, tổng thể cơ sở vật chất và hỗ trợ của phòng ban; còn ba lĩnh vực dịch vụ: tư vấn học 
tập, căn-tin, và kí túc xá ảnh hưởng ít hơn đến mức hài lòng của SV. 
Trong các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phương pháp định tính để tìm hiểu và 
đánh giá thêm về sự ảnh hưởng của các lĩnh vực dịch vụ dịch vụ trên, đặc biệt là tư vấn 
học tập đến mức độ hài lòng của SV. 
 Tuyên bố về quyền lợi: Các tác giả xác nhận hoàn toàn không có xung đột về quyền lợi. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan. (2016). Các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ tại Trường Đại 
học Lâm Nghiệp. Tạp chí Khoa học và Công nghệ lâm nghiệp, 2, 163-172. 
Phạm Thị Liên. (2016). Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học – Trường hợp 
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà 
Nội, 32(4). 
Hoàng Phê và cộng sự. (2003). Từ điển tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng. 
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. 
Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 
Dahlgaard-Park, Su Mi (2015). Services, characteristics and definitions. The SAGE Encyclopedia 
of Quality and the Service Economy. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc. 
Elliot, K. M., & Healy M. A. (2001). Key factors influencing student satisfaction related to 
recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, 10, 1-11. 
Harvey, L., Moon, S. & Plimmer, L., (1997). The student satisfaction manual. Buckingham, SRHE 
and Open University Press. 
Kane D., Williams J. & Cappuccini‐Ansfield G. (2008) Student Satisfaction Surveys: The value in 
TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng và tgk 
113 
taking an historical perspective, Quality in Higher Education, 14(2), 135-155. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its 
implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for 
measuring consumer perceptions of quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 
UNESCO (2009). Student affairs and services in higher education: global foundations, issues and 
best practices. Paris: UNESCO. 
Weerasinghe, I. & Fernando R. L. (2017). Students' satisfaction in higher education. American 
Journal of Educational Research, 5(5), 533-539. 
Wiers-Jenssen J., Stensaker, B. & Jens B. Grogaard (2002) Student Satisfaction: Towards an 
empirical deconstruction of the concept. Quality in Higher Education, 8(2), 183-195. 
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perception of price, quality and value: A means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. 
Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory. 
https://www.ruffalonl.com/upload/Student_Retention/SSI/Samples/ 
SSIFormA4yrPaperandPencilSample.pdf, truy cập ngày 10/2/2019. 
CAPPS (2019). How many colleges and universities have closed since 2016? 
https://www.cappsonline.org/how-many-colleges-and-universities-have-closed-since-2016/, 
truy cập ngày 14/2/2019. 
STUDENT SATISFACTION OF SERVICE QUALITY AT UNIVERSITIES 
 IN HO CHI MINH CITY 
Pham Thi Lan Phuong*, Pham Thi Huong 
Ho Chi Minh City University of Education 
* Corresponding author: Pham Thi Lan Phuong – Email: ptlphuong@ier.edu.vn 
Received: 23/02/2019; Revised: 07/3/2019; Accepted: 24/4/2019 
ABSTRACT 
 The paper presents the research results on service quality and student satisfaction of 
services provided at universities. An instrument was developed to evaluate student satisfaction via 
dimensions of service quality,followed by model testing. Six areas of services have been studied 
including library, dormitory, canteen, academic counseling, job counseling and recommendations, 
overall facilities and functional office supports. The results show that six service areas positively 
affect student satisfaction. 
Keywords: satisfaction, service quality, students, universities.