Tác động của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Sè 131/2019 thương mại
khoa học
1
2 
11 
23 
32 
43 
55 
64 
MỤC LỤC 
KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 
1. Lưu Thị Thùy Dương và Nguyễn Hoàng Long - Tác động của các yếu tố cấu thành năng lực cạnh 
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mã số: 131.1BMkt.11 
The Impact of Factors ConstitutingRetail Banking Service Competitiveness in Vietnam 
2. Vũ Thị Thu Hương và Lê Thị Việt Nga - Ảnh hưởng của rào cản kỹ thuật đến hoạt động sản xuất 
kinh doanh của doanh nghiệp: một kết quả nghiên cứu khảo sát. Mã số: 131.1IIEM.11 
The Influence of Technical Barriers onEnterprises’ Production and Trading: a Research 
Survey Result 
3. Phạm Tuấn Anh và Nguyễn Thị Thu Hồng - Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn tiêu dùng bền 
vững trong lĩnh vực ăn uống: nghiên cứu trường hợp sinh viên các trường đại học tại khu vực Hà Nội. 
Mã số: 131.1BMkt.11 
Factors affecting sustainable consumption choices in the dining sector: a study of university 
students in Hanoi 
QUẢN TRỊ KINH DOANH 
4. Hồ Như Hải - Đánh giá đội ngũ lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp ngoài quốc doanh: một số vấn đề 
lý luận và thực tiễn. Mã số: 131.2HRMg.21 
The Evaluation of Senior LeadersWorking in Non-state Enterprises: Theoretical and Practical 
Issues 
5. Ngô Thị Ngọc, Ngô Thùy Dung và Đặng Thu Trang - Mối quan hệ giữa cấu trúc vốn và hiệu quả 
hoạt động của các công ty cổ phần ngành thủy sản niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. 
Mã số: 131.2Fiba.21 
The Relationship between Capital Structure and the Performance of Listed Seafood 
Companies in VietnameseStock Market 
6. Đỗ Năng Thắng và Nguyễn Văn Huân - Đề xuất cảnh báo rủi ro tín dụng trong cho vay khách 
hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Mã số: 131.2Fiba.21 
Proposing Credit Risk WarningforCommercial Banks’Corporate Lending in Vietnam 
Ý KIẾN TRAO ĐỔI 
7. Quách Dương Tử và Nguyễn Thanh Giang - Sự khác biệt trong đầu tư cho giáo dục của hộ gia 
đình ở Việt Nam. Mã số: 131.3OMIs.31 
Differences in Education Investment of Households in Vietnam 
ISSN 1859-3666
1
1. Giới thiệu 
Ngành ngân hàng Việt Nam đã có lịch sử phát 
triển gần 70 năm và ngày càng chứng tỏ vai trò quan 
trọng trong sự phát triển của nền kinh tế quốc gia. 
Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành 
ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ, ít nhất là ở số 
lượng các ngân hàng. Tính đến hết năm 2017, toàn 
ngành có 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín dụng 
nhân dân, 04 ngân hàng thương mại Nhà nước, 31 
ngân hàng thương mại cổ phần; 63 chi nhánh, văn 
phòng đại diện của các ngân hàng thương mại có 
yếu tố nước ngoài (Ngân hàng Nhà nước, 2017). 
Một xu hướng tất yếu của sự gia tăng số lượng ngân 
hàng trong ngành là đã và đang làm gia tăng ý thức 
cạnh tranh giữa các ngân hàng khiến đa phần các 
ngân hàng phải định hướng chiến lược theo hướng 
nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ nhằm thu hút 
khách hàng, đặc biệt là với thị trường ngân hàng bán 
lẻ. Trong thị trường này, khả năng tiếp cận các dịch 
vụ, chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, các hoạt động 
xúc tiến và danh tiếng thương hiệu chính là các yếu 
tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng. Về tiêu chí đánh giá, ngoài các chỉ 
số về tài chính (thị phần, doanh thu, ROA, ROE), 
danh tiếng và uy tín của sản phẩm/dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ, sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng cũng được xem là các thước đo của năng 
lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Gold 
Smith & Clutter Buck, 1992; Kiselakova & cộng sự, 
2013). Nghiên cứu này chủ yếu làm rõ mối quan hệ 
và sự tác động của các yếu tố cấu thành tới năng lực 
cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cách 
tiếp cận khách hàng. 
2. Tổng quan lý thuyết 
2.1. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 
Năng lực cạnh tranh là một phạm trù liên quan 
đến sự tham gia của doanh nghiệp trong một ngành 
kinh doanh nơi diễn ra các hoạt động cạnh tranh trên 
thị trường (Ambastha& Momaya, 2004). Theo đó, 
một công ty được xem là có khả năng cạnh tranh khi 
công ty đó có thể sản xuất và cung ứng các sản phẩm 
và dịch vụ với chất lượng cao và chi phí thấp so với 
TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ 
CẤU THÀNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ 
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 
Lưu Thị Thùy Dương 
Trường Đại học Thương mại 
Email: duongqtcl@tmu.edu.vn 
Nguyễn Hoàng Long 
Trường Đại học Thương mại 
Email: nhlong@tmu.edu.vn 
Ngày nhận: 15/04/2019 Ngày nhận lại: 20/05/2019 Ngày duyệt đăng: 28/05/2019 
N
 ghiên cứu này nhằm làm rõ sự tác động của các yếu tố cấu thành tới năng lực cạnh tranh dịch 
vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam theo quan điểm tiếp cận của khách 
hàng. Giả thuyết trong nghiên cứu này là năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mối quan hệ 
thuận chiều với các yếu tố: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến, và thương 
hiệu. Số liệu được sử dụng từ khảo sát 370 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ tại các thành phố lớn tại Việt Nam là Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho 
thấy các yếu tố tác động mạnh nhất tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam lần lượt 
là: phí dịch vụ, hoạt động xúc tiến, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và thương hiệu. 
Từ khóa: Năng lực cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại. 
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
khoa hoïc 
thöông maïi2 Sè 131/2019
?
2
các đối thủ cạnh tranh quốc gia và quốc tế (Buckley 
& cộng sự, 1988; D’Cruz & Rugman, 2001); mà các 
lợi thế này cần phải được liên tục duy trì và phát 
triển (Porter, 1990). Sanchez & Heene (1997, 2004) 
cho rằng năng lực cạnh tranh của một công ty là khả 
năng duy trì, triển khai, phối hợp các nguồn lực và 
khả năng theo cách giúp công ty đạt được mục tiêu 
của nó. Tương tự, Nguyễn Bách Khoa (2004) cũng 
cho rằng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là 
“tích hợp các khả năng và nguồn nội lực đề duy trì 
và phát triển thị phần, lợi nhuận và định vị những ưu 
thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó trong mối quan 
hệ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp và tiềm tàng trên 
một thị trường mục tiêu xác định”. Điểm chung 
trong các khái niệm này là năng lực cạnh tranh của 
doanh nghiệp thể hiện khả năng tạo ra lợi thế cạnh 
tranh về năng suất và/hoặc chất lượng cao hơn đối 
thủ cạnh tranh với mục đích giúp doanh nghiệp 
chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao cho các 
nhân viên, lợi tức cho cổ đông công ty và phát triển 
bền vững. 
2.2. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm 
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là một trong 
những nhân tố chủ yếu tạo lập khả năng cạnh tranh 
của doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của sản 
phẩm là sự vượt trội của nó so với sản phẩm cùng 
loại của các đối thủ cạnh tranh (M. Porter, 1990). 
Kết quả là sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách 
hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh 
chóng hơn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị 
trường (Bùi Xuân Phong, 2005).A. Chursin & Y. 
Makarov(2015) cho rằng năng lực cạnh tranh của 
sản phẩm là khả năng sản phẩm đó đáp ứng nhu 
cầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục 
tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so với đối 
thủ cạnh tranh. 
Thông thường, khách hàng sẽ bị thu hút bởi một 
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc nhiều hơn 
với cùng mức giá so với sản phẩm của đối thủ cạnh 
tranh. Nhìn chung, năng lực cạnh tranh của sản 
phẩm được tính bằng công thức: lợi ích/chi phí tiêu 
dùng của sản phẩm (A. Chursin & Y. Makarov, 
2015). Lợi ích của sản phẩm chủ yếu được đặc trưng 
bởi giá cả, chất lượng và mối tương quan giữa hai 
yếu tố này. Bên cạnh đó, lợi ích còn được thể hiện 
thông qua các dịch vụ bổ sung, dịch vụ hậu mãi đi 
kèm sản phẩm (A. Chursin & Y. Makarov, 2015). 
Bùi Xuân Phong (2005) cho rằng năng lực cạnh 
tranh của sản phẩm dịch vụ được thể hiện bởi các 
yếu tố: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá bán sản 
phẩm dịch vụ, thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ, 
và các dịch vụ bổ sung. Lê Thị Hằng (2012) xây 
dựng mô hình năng lực cung ứng dịch vụ thông tin 
di động của các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 
bao gồm các yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cước 
dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ, sự khác biệt 
hóa dịch vụ, thông tin và xúc tiến thương mại, 
thương hiệu và uy tín của dịch vụ. Phùng Thị Quỳnh 
Trang (2017) cho thấy mối liên hệ giữa năng lực 
cạnh tranh của sản phẩm với năng lực marketing của 
sản phẩm đó, được thể hiện thông qua các yếu tố: 
chất lượng sản phẩm; hình thức sản phẩm; giá cả; 
phân phối; truyền thông marketing sản phẩm; 
thương hiệu sản phẩm; dịch vụ khách hàng; và năng 
lực thấu hiểu khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, 
nhiều tác giả (ví dụ như: Phùng Thị Quy, 2005; Đỗ 
Thị Tố Quyên, 2014; Nguyễn Thị Hoài Thu, 2013; 
Lê Cẩm Ninh, 2014; Nguyễn Tú, 2015) đều cho 
rằng năng lực cạnh tranh của dịch vụ là một trong 
những yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của các 
ngân hàng thương mại. Phùng Thị Thủy (2012) 
nghiên cứu về năng lực cạnh tranh marketing của 
các ngân hàng thương mại Việt Nam dưới ba khía 
cạnh: năng lực cạnh tranh nguồn lực marketing, 
năng lực cạnh tranh marketing chiến thuật, và năng 
lực cạnh tranh marketing động. Trong đó, marketing 
chiến thuật bao gồm các yếu tố: phát triển sản 
phẩm/dịch vụ, giá dịch vụ, năng lực phát triển kênh 
phân phối dịch vụ, năng lực xúc tiến thương mại, 
năng lực nhân lực marketing bán lẻ dịch vụ, bằng 
chứng vật chất, hiệu suất quá trình dịch vụ. 
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được trình 
bày ở Hình 1. Mô hình này biểu diễn mối quan hệ 
giữa chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân 
phối, năng lực xúc tiến, thương hiệu dịch vụ với 
năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 
2.3.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ chênh 
lệch giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và 
mức nhận thức về kết quả dịch vụ (Parasuaraman & 
cộng sự, 1988). Chất lượng dịch vụ và giá có mối 
quan hệ mật thiết với giá trị cung ứng cho khách 
hàng (Zeithaml, 1988). Trong các nghiên cứu về đo 
lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL 
(Parasuaraman, 1988; Parasuaraman & cộng sự, 
3
?
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
?1991) là phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong 
nhiều ngành công nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, 
ngân hàng, viễn thông, hàng không, khách sạn, y tế, 
và giáo dục. Trong đó có khá nhiều tác giả đã sử 
dụng các thang đo trong mô hình SERVQUAL để đo 
lường chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng (Ví 
dụ: Mc Alexander & cộng sự, 1994; Avkiran, 1999; 
Caruana & cộng sự, 2000; Seth & cộng sự, 2005; Lo 
& cộng sự, 2010; Lau & cộng sự, 2013). Theo mô 
hình SERVQUAL (Parasuaraman & cộng sự, 1991), 
có năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân 
hàng bao gồm: (1) Yếu tố hữu hình, (2) Độ tin cậy, 
(3) Mức độ đáp ứng khách hàng, (4) Sự bảo đảm, và 
(5) Sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ có thể làm 
thỏa mãn khách hàng cao nhất và tạo ra lòng trung 
thành của khách hàng (Lo& cộng sự, 2010). Giả 
thuyết nghiên cứu đặt ra là: 
H1: Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận 
chiều với năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ. 
2.3.2. Phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Theo Blattner & cộng sự (1992), giá thể hiện sức 
cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ trong trường hợp 
không có sự khác biệt giữa các sản phẩm/dịch vụ 
được cung ứng bởi các doanh nghiệp trên thị trường. 
Ngược lại, khi doanh nghiệp tạo dựng được sự khác 
biệt vượt trội trong chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá 
cao lại là tín hiệu thể hiện sức hấp dẫn của sản 
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh 
nghiệp khác. Diller (1997, dẫn theo Matzler & 
Renzl, 2006) chỉ ra rằng sự hài lòng về giá có tác 
động tới các bước trong tiến trình ra quyết định tái 
mua hàng của người tiêu dùng. Brian và Darrin 
(2005) khẳng định khả năng cạnh tranh của doanh 
nghiệp dựa trên giá 
và chất lượng; theo 
đó với mức chất 
lượng sản phẩm và 
uy tín ngang nhau 
thì doanh nghiệp 
nào có mức giá 
thấp hơn sẽ có lợi 
thế cạnh tranh hơn. 
Varki & Colgate 
(2001) chỉ ra mối 
quan hệ giữa nhận 
thức về giá ảnh 
hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng, khả năng chuyển đổi và khả 
năng khuyến nghị cho người khác sử dụng dịch vụ 
ngân hàng. Giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là: 
H2: Phí dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều với 
năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
2.3.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân 
hàng điện tử (internet banking, mobile banking, 
SMS banking...) đang có xu hướng phát triển mạnh 
mẽ, đồng thời làm ảnh hưởng tới lợi thế cạnh tranh 
của các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Duclaux, 
1996; Liao & cộng sự, 1999). Tuy nhiên, các loại 
hình kênh phân phối hiện đại vẫn không thể thay thế 
được hoàn toàn kênh phân phối truyền thống (Ví dụ: 
Akinci & cộng sự, 2004; Howcroft & cộng sự, 
2002). Do đó, các ngân hàng bán lẻ cần nhận dạng 
được các tập khách hàng mục tiêu riêng biệt phù 
hợp với từng loại hình kênh phân phối khác nhau 
hoặc phối kết hợp giữa chúng. Bằng cách này, các 
ngân hàng có thể đưa ra quyết định về hình thức 
kênh phù hợp với định hướng ngân hàng ở thời điểm 
hiện tại và tương lai (Mols & cộng sự, 1999). Sự kết 
hợp và phát triển đúng đắn các loại hình kênh phân 
phối sẽ giúp các ngân hàng tăng cường khả năng 
tiếp cận và thỏa mãn khách hàng trong cung ứng các 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, giả thuyết nghiên 
cứu đặt ra là: 
H3: Kênh phân phối có mối quan hệ thuận 
chiều với năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ 
2.3.4. Xúc tiến hỗn hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
Một ngân hàng thương mại có thể nâng cao khả 
năng cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
thông qua các hoạt động xúc tiến thương mại như: 
Sè 131/20194
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
(Nguồn: tác giả) 
Hình 1: Mô hình nghiên cứu năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
 ChҩWOѭӧng dӏch vө NHBL 
Phí dӏch vө NHBL 
1ăQJOӵc cҥnh tranh dӏch 
vө NHBL Kênh phân phӕi DVNHBL 
Xúc tiӃn hӛn hӧp DVNHBL 
H1 
H2 
H3 
H4 
H5 7KѭѫQJKLӋu DVNHBL 
quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ 
công chúng và marketing trực tiếp. Trong lĩnh vực 
tài chính - ngân hàng, nhân viên sẽ phải là nhân tố 
chính làm thỏa mãn khách hàng (Sarin, 2007) 
thông qua tiếp cận, cung cấp thông tin nhằm giải 
đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng sử dụng 
các dịch vụ ngân hàng. Quảng cáo rất quan trọng 
với các ngân hàng (Ananda & Murugaiah, 2003). 
Khuyến mại giúp cải thiện doanh số bán một cách 
đáng kể (Manalel & cộng sự, 2007; Kumar, 2009) 
nhưng thường có xu hướng thu hút người tiêu dùng 
theo hướng chuyển đổi ngân hàng hơn là lòng 
trung thành trong dài hạn (Channon, 1985). Cuối 
cùng, quan hệ công chúng (PR) là công cụ giúp 
ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt với công 
chúng mục tiêu và các đối tượng có liên quan khác 
(Kotler & Armstrong, 2005). Các nhà quản trị ngân 
hàng thường sử dụng kết hợp PR với các công cụ 
xúc tiến khác như quảng cáo, xúc tiến bán để hỗ trợ 
trực tiếp việc cổ động cho dịch vụ mới và nâng cao 
hình ảnh thương hiệu ngân hàng đố ... hất của tất cả các 
biến đều > 0.3 cho thấy tất cả các biến trong mô 
hình nghiên cứu đều được chấp nhận (Bảng 3). 
4.3. Phân tích tương quan 
Phân tích tương quan (Pearson) cho thấy sự phù 
hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Hệ 
số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức 
độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến 
định lượng. Bảng 4 cho thấy, hệ số tương quan r của 
cả 6 biến (CLDV, PHI, PP, XT, NLTT) đều lớn hơn 
0.5 cho thấy các biến trên có mối liên hệ tuyến tính 
chặt chẽ. 
Trong phân tích tương quan, bên cạnh kiểm định 
mối liên hệ giữa các biến, giá trị sig cho biết mối 
quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thông kê hay 
không. Bảng ma trận hệ số tương quan cho thấy các 
biến số trong mô 
hình đều tương 
quan thuận chiều 
với nhau (hệ số 
tương quan tuyến 
tính đều mang dấu 
dương) và có ý 
nghĩa thống kê với 
giá trị sig rất bé 
(sig đều <0.01). 
4.4. Mô hình 
hồi quy tuyến tính 
Sau khi phân tích nhân tố, phân tích tương quan, 
có 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc được đưa 
vào kiểm định mô hình. Phân tích hồi quy sẽ xác 
định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và 
các biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng 
tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích cho 
thấy giá trị R2 = 0.708 và R2 hiệu chỉnh = 0.704 có 
ý nghĩa là 70% sự biến thiên về năng lực cạnh tranh 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương 
7
?
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
Bảng 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả 
7KDQJÿR Sӕ biӃn 
quan sát 
HӋ sӕ Cronbach 
alpha 
HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn 
- tәng thҩp nhҩt 
ChҩWOѭӧng dӏch vө 12 0.933 0.624 
Phí dӏch vө 8 0.915 0.642 
Kênh phân phӕi 6 0.917 0.707 
Xúc tiӃn 6 0.856 0.48 
7KѭѫQJKLӋu 3 0.888 0.75 
1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ 4 0.892 0.748 
Bảng 4: Ma trận hệ số tương quan 
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả 
CLDV PHI PP XT TH NLTT 
CLDV HӋ sӕ tѭѫQJTXDQPearson 1 .714** .709** .638** .562** .720** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 370 370 369 369 369 369 
PHI HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson .714** 1 .623** .640** .488** .732** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 370 370 369 369 369 369 
PP HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson .709** .623** 1 .620** .619** .708** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 369 369 369 369 369 369 
XT HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson .638** .640** .620** 1 .527** .714** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 369 369 369 369 369 369 
TH HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson .562** .488** .619** .527** 1 .604** 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 369 369 369 369 369 369 
NLTT HӋ sӕ WѭѫQJ quan Pearson .720** .732** .708** .714** .604** 1 
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 
N 369 369 369 369 369 369 
?mại Việt Nam được giải thích bởi các biến độc lập 
trong mô hình nghiên cứu (Bảng 5). Như vậy, tất cả 
các giả thiết đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đều 
được chấp nhận. 
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị sig của 
kiểm định F là 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình tuyến 
tính xây dựng có thể suy rộng cho tổng thể 
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy 
mức ý nghĩa Sig kiểm định của tất cả các biến độc 
lập đều < 0.05, có nghĩa cả năm biến (CLDV, PHI, 
PP, XT, TH) đều có ý nghĩa trong mô hình. Mặc dù 
04 biến giải thích là CLDV, PHI, PP, XT, TH có hệ 
số phóng đại 
phương sai VIF > 2, 
tuy nhiên khi xem 
xét các hệ số tương 
quan Pearson và hệ 
số tương quan từng 
phần của 04 biến 
giải thích này với 
biến phụ thuộc là 
NLTT cho thấy các 
hệ số tương quan đều dương và giá trị nằm trong 
khoảng từ 0,6 đến 0,8 (đều thấp hơn 0.9) và có ý 
nghĩa thống kê (Bảng 4). Do đó, có thể khẳng định 
các nhân tố trong mô hình đều đạt được giá trị phân 
biệt và không có hiện tượng đa cộng tuyến hoàn hảo. 
Mô hình hồi quy đánh giá sự tác động của các 
nhân tố tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam 
được viết lại như sau: 
NLTT = - 0.101 + 
0.168*CLDV + 0.293*PHI 
+0.191*PP + 0.243*XT + 
0.128*TH 
Như vậy, kết quả phân tích mô 
hình hồi quy đa biến cho thấy, 
trong 5 nhân tố đưa vào mô hình 
phân tích, cả 5 yếu tố đều tác động đến năng lực 
cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân 
hàng thương mại Việt Nam. Trong đó: nhân tố Phí 
dịch vụtác động mạnh nhất với hệ số tác động là 
0.293; tiếp đến là Hoạt động xúc tiến với hệ số tác 
động là 0.243; Kênh phân phối có hệ số tác động là 
0.191; Chất lượng dịch vụ có hệ số tác động là 
0.168. Thương hiệu có hệ số tác động là 0.128 là yếu 
tố có tác động ít nhất tới năng lực cạnh tranh dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. 
5. Thảo luận 
Với giả thiết năng lực cạnh tranh của dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chịu tác động bởi 5 
Sè 131/20198
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
Bảng 5: Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy 
(Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả) 
Model R R2 R2 hiӋu chӍnh Sai sӕ chuҭQѭӟFOѭӧng 
1 .841a .708 .704 .39142 
a. (Constant), CLDV, TH, XT, GIA, PP 
Bảng 6. Kết quả kiểm định ANOVAa 
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả 
Model TәQJEuQKSKѭѫQJ Df 
%uQKSKѭѫQg 
trung bình cӝng F Sig. 
1 Hӗi quy 134.773 5 26.955 175.929 .000b 
PhҫQGѭ 55.616 363 .153 
Tәng 190.390 368 
a. NLTT 
b. (Constant), CLDV, TH, XT, PHI, PP 
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 
Nguồn: Kết quả xứ lý SPSS 20.0 của tác giả 
Model 
HӋ sӕ FKѭD 
 chuҭn hóa 
HӋ sӕ 
chuҭn hóa 
Giá trӏ T 
Mӭc ý 
QJKƭDSig. 
ThӕQJNrÿDFӝng 
tuyӃn 
Trӑng sӕ 
hӗi quy 
Ĉӝ lӋch 
chuҭn Beta 
HӋ sӕ chҩp 
nhұn VIF 
1 (Hҵng sӕ) -.101 .132 -.762 .446 
PHI .293 .045 .281 6.451 .000 .423 2.364 
PP .191 .046 .188 4.158 .000 .395 2.529 
XT .243 .040 .252 6.144 .000 .479 2.086 
TH .128 .036 .133 3.550 .000 .569 1.757 
CLDV .168 .053 .151 3.165 .002 .355 2.815 
yếu tố: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân 
phối, hoạt động xúc tiến và thương hiệu, kết quả 
phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy cả 5 yếu tố này 
đều có tác động tích cực tới đến năng lực cạnh tranh 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương 
mại Việt Nam. Các yếu tố tác động mạnh nhất lần 
lượt là: phí dịch vụ, hoạt động xúc tiến, kênh phân 
phối, chất lượng dịch vụ, và thương hiệu. Kết quả 
này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Buerger & 
Ulrich (1986), Javalgi & cộng sự (1989), Kazeh & 
Decker (1993), Boyd & cộng sự (1994), Nur-E-Alam 
Siddique (2012), Zainabu Msangi (2015) nhưng trái 
ngược với kết quả nghiên cứu của Kaufman (1967), 
Kayanak & Kucukemiroglu (1992), Holstius & 
Kaynak (1995), Zineldin (1996), Mylonakis & cộng 
sự (1998), Rehman & Ahmed (2008), Lelissa & 
Lelissa (2017). Đây là các nghiên cứu về tiêu chí lựa 
chọn ngân hàng, trong đó có nhiều yếu tố được coi là 
cấu thành nên năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ (Ví dụ: chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện 
của kênh phân phối, phí dịch vụ, lãi suất tiết kiệm và 
lãi suất cho vay, danh tiếng của ngân hàng). Giải 
thích cho sự khác biệt này, Denton và Chan (1991) 
cho rằng các nghiên cứu liên quan đến tiêu chí lựa 
chọn ngân hàng trước đây được thực hiện chủ yếu 
trong bối cảnh các quốc gia phát triển hơn, nên 
những kết quả nghiên cứu đó có thể không hữu ích 
đối với các quốc gia đang phát triển như Việt Nam do 
sự khác biệt về văn hóa, chính trị và kinh tế giữa các 
quốc gia này. Nói cách khác, các yếu tố quyết định 
có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng 
ở một khu vực này có thể chứng minh là không đáng 
kể ở một khu vực khác (Almossawi, 2001). Kết quả 
nghiên cứu này cũng phản ánh thực tế năng lực cạnh 
tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 
thương mại Việt Nam cũng như hành vi của tập 
khách hàng cá nhân thời gian qua. Trong bối cảnh 
Luật Phá sản Ngân hàng chưa có hiệu lực, niềm tin 
của người tiêu dùng Việt Nam đối với các ngân hàng 
thương mại trong nước đều khá cao và không có sự 
chênh lệch nhiều giữa nhóm ngân hàng thương mại 
lớn, thương hiệu lâu năm và nhóm các ngân hàng 
TMCP khác. Mặt khác, với một quốc gia đang phát 
triển, trình độ nhận thức và thu nhập bình quân đầu 
người còn thấp, giá và phí các dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ (bao gồm cả lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, và 
phí dịch vụ) vẫn là yếu tố tác động chính tới cách 
nhìn nhận của người tiêu dùng về năng lực cạnh 
tranh dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, các hoạt động 
xúc tiến dịch vụ của các ngân hàng thương mại 
thường có tác động thu hút khách hàng cá nhân trong 
ngắn hạn do các chương trình xúc tiến tập trung chủ 
yếu vào giảm giá/phí dịch vụ. Do đó, bên cạnh định 
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi thế 
cạnh tranh bền vững, trong thời gian tới, các ngân 
hàng thương mại Việt Nam vẫn cần chú ý có các 
chính sách giá/phí dịch vụ phù hợp nhằm thu hút và 
duy trì khả năng cạnh tranh của mình phù hợp với 
bối cảnh thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, nghiên cứu 
này vẫn có một số hạn chế sau: Một là, nghiên cứu 
này mới chỉ làm rõ được sự tác động của các yếu tố 
cấu thành tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ theo một chiều (đánh giá của khách hàng theo 
các tiêu chí định tính) trong khi đó năng lực cạnh 
tranh cần được đánh giá đa chiều (khách hàng, doanh 
nghiệp,) để có một kết quả toàn diện và tổng thể. 
Hai là, nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh 
thị trường tổng thể Việt Nam, do đó, kết quả của 
nghiên cứu này có thể không hoàn toàn đồng nhất 
với từng nhóm ngân hàng (Ngân hàng thương mại có 
yếu tố nhà nước, Ngân hàng thương mại có yếu tố 
nước ngoài, nhóm các ngân hàng TMCP khác) và 
trong bối cảnh từng khu vực thị trường riêng lẻ có sự 
khác biệt về các đặc điểm kinh tế, văn hóa - xã hội 
và nhân khẩu học. Đây sẽ là các hướng nghiên cứu 
tiếp theo của nhóm tác giả trong thời gian tới. 
Kết luận 
Dưới góc độ lý thuyết, nghiên cứu này đã làm rõ 
các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ trên cơ sở tiếp cận khách hàng, đó 
là các giá trị mà khách hàng cần khi sử dụng các 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ (chất lượng dịch vụ, phí 
dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến, thương 
hiệu). Kết quả khảo sát đã thể hiện được mức độ tác 
động của các yếu tố này tới năng lực cạnh tranh dịch 
vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời cũng hàm ý một số 
nội dung trong việc gia tăng khả năng cạnh tranh 
của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 
thương mại Việt Nam. Tính đến thời điểm hiện tại 
và ít nhất trong một vài năm tới, giá và phí dịch vụ 
vẫn là các yếu tố cạnh tranh nổi bật của các ngân 
hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng cá 
nhân. Ngân hàng cũng cần xây dựng các quảng cáo 
hấp dẫn, thực hiện các chương trình khuyến mại phù 
hợp với đặc thù tập khách hàng. Bên cạnh đó là duy 
trì và phát triển đồng thời mạng lưới phân phối 
9
?
Sè 131/2019
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học
truyền thống và kênh phân phối hiện đại nhằm gia 
tăng khả năng tiếp cận dịch vụ và tính tiện tích cho 
khách hàng. Mặt khác, tuy kết quả nghiên cứu cho 
thấy ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ và 
thương hiệu có mức tác động không lớn bằng các 
yếu tố còn lại, nhưng về dài hạn, các ngân hàng 
thương mại Việt Nam vẫn cần có các giải pháp nâng 
cao chất lượng dịch vụ bên cạnh xúc tiến thương 
hiệu bởi cùng với xu hướng phát triển về kinh tế, thu 
nhập và trình độ dân trí ngày càng cao, cạnh tranh 
trong ngành ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ 
và thương hiệu chắc chắn sẽ trở thành một trong 
những yếu tố quan trọng hàng đầu đảm bảo cho khả 
năng cạnh tranh bền vững và dài hạn của các ngân 
hàng thương mại Việt Nam.u 
Tài liệu tham khảo: 
1. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành 
năng lực cạnh tranh - cơ sở quan trọng để xây dựng 
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh 
nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh tế Bưu 
điện, Số 3/2007, p12-17. 
2. Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 
(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, TP 
Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức. 
3. Lê Thị Hằng (2012), Nâng cao năng lực cạnh 
tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của 
các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, Luận án tiến 
sỹ, ĐH Kinh tế quốc dân. 
4. Nguyễn Bách Khoa (2004), Phương pháp 
luận xác định năng lực cạnh tranh và hội nhập kinh 
tế quốc tế của doanh nghiệp, Tạp chí Khoa học 
Thương mại, số 4+5, tr. 69-73. 
5. Nguyễn Đình Thọ. (2013), Giáo trình phương 
pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, TP Hồ 
Chí Minh: NXB Tài Chính. 
6. Phùng Thị Thủy (2012), Giải pháp nâng cao 
năng lực cạnh tranh marketing của các ngân hàng 
thương mại cổ phần Việt Nam trong giai đoạn hiện 
nay, Luận án tiến sỹ, Đại học Thương mại. 
7. A. Parasuaraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry 
(1998), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for 
measuring consumer perceptions of service quality, 
Journal of Retailing, January 1988 
8. Alexander Chursin & Yury Makarow (2015), 
Management of Competiveness: Theory and 
Practice, 133-137 
9. Ananda S., Murugaiah V. (2003), New 
Marketing Dimension for Financial Services, 
Industries Marketing, Vol.35, pp.34-38 
10. Brian Haynes, Darrin Downes (2005), An 
Evaluation of the competitiveness of selected, man-
ufacturing products in Barbados during the past 
decade, 26th Annual Review Seminar, Research 
Department, Central Bank of Barbados, July 26-
29, 2005 
11. Caruana A. (2002), Service loyalty: The 
effects of service quality and the mediating role of 
customer satisfaction, European Journal of 
Marketing, 36(7/8), 811-828. 
12. Cummins J. (1998), Sales Promotions: How to 
Create And Implement Campaigns That Really Work, 
(2nd ed.), London, England: Kogan Page Limited. 
13. Czinkota, Michael R., Ronkainen, Ilkka A., 
Ortiz-Buonafina (2004), Export Marketing 
Imperative, South-Western Educational Pub. 
14. Das G., Kumar R. V. (2009), Impact of sales 
promotion on buyers behaviour: an empirical study 
of Indian retail customers, Global Marketing 
Journal, 3 (1), 11-24. 
15. Dana Kiselakova, J. Heckova, A. 
Chapcakova (2013), Trends of Development and 
Factors of Competitiveness of Banking Sector in 
Global Economy - Empirical Study from Slovakia, 
International Journal of Finance and Accounting 
2013, 2(3): 138-149. 
Summary 
This study aims to clarify the impact of the fac-
tors that constitute the competitiveness of retail 
banking services of Vietnamese commercial banks 
in customers' approach. The hypothesis in this study 
is that retail banking competitiveness is positively 
related to the following factors: service quality, 
service fees, distribution channels, promotion activ-
ities, and brands. Data are taken from a survey of 
370 individual customers who have been using retail 
banking services in major cities in Vietnam includ-
ing Hanoi, Da Nang and Hochiminh City. The 
research results show that the most powerful factors 
affecting the competitiveness of retail banking serv-
ices in Vietnam are ranging in turns: service fees, 
promotion activities, distribution channels, service 
quality and brandname. 
Sè 131/201910
Kinh tÕ vμ qu¶n lý
thương mại
khoa học