Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện (Phần 2)

53 
BÀI 4 
VAI TRÒ CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ 
TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 
MỤC TIÊU 
Sau khi học xong học viên có khả năng: 
1. Phát biểu được khái niệm và phân biệt được sự khác biệt giữa 
lãnh đạo và quản lý. 
2. Trình bày được bản chất của lãnh đạo, phẩm chất cá nhân và kỹ 
năng cần thiết của người lãnh đạo. 
3. Chỉ ra được người lãnh đạo cao nhất từ Bộ Y tế, Sở Y tế, Bệnh 
viện, khoa/phòng, đơn vị và kể được phương pháp để duy trì sự cam kết 
của họ trong cải tiến chất lượng bệnh viện. 
4. Liệt kê đủ trách nhiệm của người lãnh đạo, quản lý trong cải tiến 
chất lượng bệnh viện. 
NỘI DUNG 
Quản lý xuất hiện ngay từ khi hình thành xã hội loài người. Ở đâu 
có con người, nhóm người hoặc một tổ chức thì ở đó có quản lý. Trong 
một gia đình, nhóm người hay một tổ chức, sẽ có người lãnh đạo, có 
người quản lý. Nội dung bài này sẽ thảo luận khái niệm, vai trò, trách 
nhiệm của người lãnh đạo và quản lý trong môi trường cải tiến chất lượng 
bệnh viện. 
 1.Khái niệm về quản lý và lãnh đạo 
1.1. Khái niệm về lãnh đạo 
 Hiện nay khái niệm “người lãnh đạo” đang nhầm lẫn với người 
quản lý, hay chủ doanh nghiệp. Dù nhìn nhận theo cách nào, thì một 
người lãnh đạo phải đảm bảo được 3 yếu tố: khả năng tạo tầm nhìn, khả 
năng truyền cảm hứng và khả năng gây ảnh hưởng. Hiểu một cách đơn 
giản, người lãnh đạo là người có khả năng tạo ra tầm nhìn cho một tổ chức 
hay một nhóm và biết sử dụng quyền lực của mình để gây ảnh hưởng cho 
những người đi theo thực hiện tầm nhìn đó. 
Theo Stogdill (1974), người lãnh đạo được thể hiện ở tính cách, 
cách ứng xử, sự ảnh hưởng đối với người khác, các hoạt động tương tác, 
mối quan hệ, vị trí quản lý, và nhìn nhận của người khác về tính hợp pháp 
của quyền lực và sự tạo dựng ảnh hưởng của người đó. 
54 
House (2004) định nghĩa rằng người lãnh đạo là cá nhân có khả 
năng gây ảnh hưởng, kích thích và khuyến khích người khác đóng góp 
vào các hoạt động có hiệu quả và thành công của tổ chức họ trực thuộc. 
Theo Maxwell thì người lãnh đạo là người có khả năng gây ảnh 
hưởng: 
- Trong bất cứ tình huống nào, một nhóm luôn luôn có một người 
nổi bật, có ảnh hưởng tới những thành viên khác, người đó là lãnh đạo. Vì 
vậy mỗi chúng ta đều gây ảnh hưởng và bị ảnh hưởng từ người khác. Điều 
này có nghĩa là: chúng ta lãnh đạo người khác trong một vài lĩnh vực; 
ngược lại ở một số lĩnh vực khác chúng ta được người khác dẫn dắt. 
Không ai nằm ngoài quy luật này: hoặc là người lãnh đạo hoặc là người bị 
lãnh đạo. 
Người lãnh đạo có thể xuất hiện ở mọi vị trí, từ những người có 
chức vụ quan trọng đến những người có vị trí bình thường như chủ tịch 
nước, tổng thống, vua, các bộ trưởng, chủ tịch các tập đoàn đa quốc gia, 
giám đốc, kế toán trưởng, trưởng phòng, nhân viên, thuyền trưởng, cha xứ, 
giáo chủ một giáo phái, hay thậm chí là đội trưởng đội bóng, cha mẹ trong 
gia đình, trưởng nhóm trong một nhóm bạn học... Có thể thấy lãnh đạo 
luôn xuất hiện trong các nhóm hoặc tổ chức với tư cách là người đại diện, 
dẫn đầu, có khả năng đề xướng hướng đi cho mọi người, và quyết định 
cho các hoạt động nội bộ. 
- Chúng ta nên chú ý tới hai cụm từ: “lãnh đạo” và “người lãnh 
đạo”. Lãnh đạo là động từ, chỉ hoạt động, còn người lãnh đạo là danh từ 
chỉ chủ thể thực hiện hành động. Nhưng lãnh đạo và người lãnh đạo 
không phải bao giờ cũng gắn với nhau. Đôi khi người được mệnh danh là 
nhà lãnh đạo thì không thực hiện được công việc lãnh đạo. Vì vậy, trong 
thực tế, thường có hai kiểu người lãnh đạo: người lãnh đạo chức vị và 
người lãnh đạo thật sự. 
Người lãnh đạo chức vị có quyền hành do vị trí, nghi thức, truyền 
thống và các cơ cấu tổ chức đem lại. Người lãnh đạo này sử dụng chức vụ 
để gây ảnh hưởng lên người khác, khi mất chức rồi thì không còn gây ảnh 
hưởng lên người khác được nữa. Mọi người sẽ không phục tùng người 
lãnh đạo này nếu sự việc nằm ngoài thẩm quyền của ông ta. 
Người lãnh đạo thât sự là người dùng tài năng, phẩm chất của mình 
để gây ảnh hưởng tới mọi người, lôi cuối mọi người đi theo con đường 
của họ. Đây mới là những người lãnh đạo có giá trị bền vững, sức mạnh 
của họ đến tự nhiên xuất phát từ bản thân họ chứ không có sự tác động từ 
bên ngoài. 
 Có nhiều khái niệm khác nhau về lãnh đạo, song theo Jones và 
Jeoge: “Lãnh đạo là quá trình mà một người tạo ra ảnh hưởng tới những 
55 
người khác, thúc đẩy, khuyến khích và chỉ đạo các hoạt động để nhóm 
hoặc tổ chức đạt được mục tiêu đề ra”. 
 Theo Vũ Khoan (nguyên Phó Thủ tướng Việt Nam) “Lãnh đạo là 
người đề ra mục tiêu và dẫn dắt mọi người đi theo mục tiêu đó, muốn dẫn 
dắt được thì người ta phải nghe anh. Nếu anh dùng quyền lực để áp chế 
người ta nghe mình thì họ chỉ nghe giả vờ thôi. Muốn người ta tự nguyện 
đi theo thì anh phải có sức hấp dẫn về trí tuệ và nhân cách. 
 Có thể phát biểu một cách khái quát lãnh đạo và quản lý có 3 loại 
quyền lực: Địa vị, kiến thức và nhân cách, trong đó hai quyền lực sau có 
sức hấp dẫn đích thực hơn loại quyền lực thứ nhất. 
 Để có sức hấp dẫn thì những tố chất khác của một nhà quản lý, lãnh 
đạo, dù là lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp Nhà nước hay lãnh đạo tổ chức 
tư nhân thành công cần phải có. Đó là: không những phải hiểu về bản thân 
mình mà phải hiểu đất nước mình, dân tộc mình hình thành và phát triển 
ra sao để xây dựng cho mình một tinh thần công dân có trách nhiệm cao 
cả hơn nữa. Muốn trở thành lãnh đạo thì cần phải biết cách học hỏi các vị 
tiền bối, những nhà lãnh đạo đương thời và quá khứ, cả trong nước lẫn 
ngoài nước để biết cách phân tích những tố chất, hành vi, hiểu được tầm 
nhìn và vai trò ảnh hưởng của nhà lãnh đạo, để rồi từ đó tìm ra phương 
pháp rèn luyện và tạo động lực phấn đấu cho riêng mình. Phải có một tâm 
hồn nghệ thuật, biết thưởng thức âm nhạc và cảm thụ cái đẹp. Đặc biệt là 
yếu tố về sức khỏe và những kỹ năng vượt khó. 
 Những yếu tố quan trọng trên đều không phải tự nhiên mà có 
mà phải được học, rèn luyện và trải nghiệm từ rất sớm may ra có thành 
công, và nghiên cứu cho thấy lứa tuổi để bắt đầu tập trung rèn luyện 
những tố chất trên thường đạt hiệu quả tối ưu khi ở lứa tuổi 20 đến 25 
tuổi”. 
 1.2. Khái niệm về quản lý: 
 Quản lý được thừa nhận là một khoa học liên ngành; là chức năng 
vốn có của mọi gia đình, mọi tổ chức, mọi nhóm người và mọi xã hội; 
quản lý là một nghệ thuật và là một nghể. 
 Có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý, nhưng chưa có một định 
nghĩa nào được thống nhất. Dưới đây là một số định nghĩa về quản lý 
thường dùng : 
- Quản lý là làm cho mọi công việc được thực hiện bởi mọi người. 
- Quản lý là sử dụng có hiệu quả các nguồn lực (nhân lực, phương 
tiện, kinh phí) 
- Quản lý là sự tác động của đối tượng quản lý lên đối tượng được 
quản lý (khách thể quản lý) nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện 
luôn biến đổi của môi trường. 
56 
1.3. Phân biệt quản lý và lãnh đạo 
 Quản lý và lãnh đạo (Management and Leadership) là hai thuật ngữ 
được sử dụng trong việc quản lý con người, tổ chức và xã hội. Cả hai 
thuật ngữ đều có nghĩa là điều khiển và tác động đến con người, đến môi 
trường nhưng khác nhau về mức độ và phương pháp tiến hành. 
Quản lý là quá trình chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý 
để đạt được mục tiêu cụ thể đã đề ra và là lãnh đạo thực hiện các mục tiêu 
dài hạn. 
 Lãnh đạo là quá trình dẫn dắt, định hướng cho chuỗi các tác động 
của chủ thể quản lý và là quản lý các mục tiêu rộng hơn, xa hơn và khái 
quát hơn. 
Người lãnh đạo và người quản lý: người lãnh đạo được mô tả là 
người "tìm đường", người quản lý là người "đi đường", chức năng lãnh 
đạo là "bức tranh lớn", chức năng quản lý lại hẹp hơn. Trong doanh 
nghiệp, người đứng đầu thường giữ cả hai vai trò lãnh đạo và quản lý, 
trong tình huống này họ thực hiện công việc lãnh đạo, trong tình huống 
khác họ thực hiện công việc quản lý. Mọi người có thể gọi họ là người 
lãnh đạo hoặc người quản lý của doanh nghiệp, và điều này dẫn tới những 
nhầm lẫn giữa nhà quản lý và nhà lãnh đạo. Phải chú ý rằng, một nhà lãnh 
đạo cũng là một nhà quản lý chuyên nghiệp, nhưng một nhà quản lý giỏi 
chưa chắc đã là một nhà lãnh đạo. 
Theo tác giả của nhiều cuốn sách viết về lãnh đạo, John Maxwell, 
thì điểm khác biệt lớn nhất giữa người lãnh đạo và người quản lý được 
phân biệt dựa vào khả năng gây ảnh hưởng. Theo ông, để biết một người 
có thể lãnh đạo hay chỉ làm quản lý là đề nghị họ tạo ra những thay đổi 
tích cực. Nhà quản lý có thể tiếp tục duy trì phương hướng của tổ chức 
nhưng họ không đủ sức ảnh hưởng để đưa tổ chức tới một định hướng mới. 
Điểm khác biệt thứ hai giữa một người lãnh đạo và một người quản 
lý là khả năng tạo ra tầm nhìn. Nhà lãnh đạo có khả năng tạo ra tầm nhìn 
cho tổ chức, hướng tới mục tiêu tương lai của tổ chức, còn nhà quản lý thì 
chỉ tập trung vào mục tiêu hiện tại của tổ chức. 
 Trong một bệnh viện, giám đốc, các trưởng phòng, trưởng khoa, 
điều dưỡng trưởng... chúng ta hãy xác định ai là người lãnh đạo, ai là 
người quản lý, hay một người làm cả hai chức năng?. Theo Peter Druker, 
người quản lý có thể đóng vai trò của nhà lãnh đạo, nhưng nhà lãnh đạo 
thì không phải lúc nào cũng là nhà quản lý. Sự khác biệt lớn nhất giữa 
người lãnh đạo và người quản lý ở cách thức họ tổ chức lao động, khuyến 
khích người lao động làm việc và từ đó họ điều chỉnh những hành vi điều 
hành, quản lý trong tổ chức của họ. Cũng theo Peter Druker, “Quản lý là 
làm đúng việc” (management is doing things right) tức là chỉ làm những 
57 
việc pháp luật và quy định cho phép và “lãnh đạo là làm đúng cách” 
(leadership is doing right things). 
 Bảng so sánh 2 khái niệm quản lý, lãnh đạo 
Quản lý Lãnh đạo 
Nói về quyền hạn Nói về tầm ảnh hưởng (cảm hóa) 
Người quản lý có thể là lãnh đạo Người lãnh đạo không phải lúc nào 
cũng là người quản lý 
Đương đầu với những phức tạp Đương đầu với sự thay đổi 
Làm đúng luật, làm đúng quy định Làm đúng đường lối, làm đúng 
cách 
Tập trung vào sản phẩm Tập trung vào con người 
2. Bản chất của lãnh đạo, phẩm chất cá nhân và kỹ năng cần 
thiết của người lãnh đạo 
Trong quản lý chất lượng, một trong những yếu tố quyết định 
đường lối, sự thành công của công tác quản lý chất lượng là vai trò của 
người lãnh đạo. Do vậy, phần này sẽ đề cập đến bản chất công việc, phẩm 
chất cá nhân và kỹ năng cần thiết của người lãnh đạo. 
2.1. Bản chất của công việc lãnh đạo tổ chức 
Thực chất công việc lãnh đạo là khả năng tạo ra tầm nhìn, cảm 
hứng và ảnh hưởng trong tổ chức. Ba nhiệm vụ này kết hợp với nhau, tạo 
nên sự khác biệt của một nhà lãnh đạo với bất kỳ ai. Người nhìn xa trông 
rộng không phải là người lãnh đạo nếu anh ta không thể truyền cảm hứng. 
Người tạo ra và duy trì được ảnh hưởng không phải là người lãnh đạo nếu 
anh ta không thể tạo ra một tầm nhìn. Tầm nhìn, cảm hứng và ảnh hưởng 
cần phải được thực hiện một cách khéo léo và bài bản, đòi hỏi nhà lãnh 
đạo phải có những phẩm chất và kỹ năng riêng biệt. Vì vậy, công việc 
lãnh đạo vừa mang tính chất nghệ thuật, lại vừa mang tính chất khoa học. 
Tầm nhìn: là hình ảnh tích cực về tương lai của tổ chức mà tất cả 
mọi người trong tổ chức đều tin tưởng và mong muốn biến nó thành hiện 
thực. Tạo ra tầm nhìn là công việc chính của nhà lãnh đạo. Một nhà lãnh 
đạo phải biết dẫn dắt tổ chức mình đi tới đâu, phải hình dung ra tương lai 
chung của tổ chức. 
58 
Cảm hứng: Khi xây dựng được tầm nhìn, nhà lãnh đạo phải khơi 
dậy và truyền được cảm hứng cho người khác để họ đi theo và thực hiện. 
Nếu tầm nhìn không được truyền đạt tới mọi người và không được thực 
hiện thì tầm nhìn trở nên vô nghĩa. Vậy công việc thứ hai của nhà lãnh 
đạo là truyền cảm hứng cho mọi người. 
Nhưng truyền cảm hứng ở đây không phải là việc miêu tả lại tầm 
nhìn một cách đơn giản, mà nhà lãnh đạo phải truyền đạt tầm nhìn một 
cách lôi cuốn, hấp dẫn nhất. Truyền cảm hứng ở đây cũng chính là tạo 
động lực cho những người đi theo mình. Khi thiếu động lực thì ngay cả 
công việc vô cùng đơn giản cũng trở thành những chướng ngại vật. Khi có 
động lực, chúng ta sẽ thấy một tương lai xán lạn, chướng ngại chỉ còn là 
chuyện nhỏ và những rắc rối chỉ còn là tạm thời, và công việc của nhà 
lãnh đạo chính là tạo động lực để cuốn hút mọi người. 
Ảnh hưởng: Trong cuốn “Phát triển kỹ năng lãnh đạo”, John G. 
Maxwell định nghĩa “lãnh đạo là gây ảnh hưởng.” Lãnh đạo sẽ không thể 
là lãnh đạo nếu không có ảnh hưởng, và ảnh hưởng được tạo ra từ quyền 
lực của nhà lãnh đạo. Nói cách khác, tất cả các công việc lãnh đạo đều 
phải sử dụng đến quyền lực. 
Quyền lực có thể được tạo ra từ chức vị, từ các mối quan hệ, từ bản 
thân mỗi cá nhân. Người ta thường kết hợp cả ba loại quyền lực này với 
nhau trong khi thực hiện công việc, tuy nhiên mức độ sử dụng mỗi loại 
quyền lực lại khác nhau. Trong công việc quản lý, nhà quản lý thường sử 
dụng quyền lực chức vị để buộc các nhân viên làm theo yêu cầu của mình 
đưa ra. Quyền lực đó mang tính cưỡng chế, sử dụng hình phạt để phát huy 
tác dụng. Còn trong công việc lãnh đạo, nhà lãnh đạo lại sử dụng quyền 
lực cá nhân, tức là quyền lực xuất phát từ phẩm chất, năng lực của mình. 
Quyền lực đó mang tính cuốn hút, lôi kéo người khác đi theo mình. Chính 
sự khác nhau trong việc sử dụng quyền lực giữa nhà lãnh đạo và nhà quản 
lý đã tạo ra sự khác nhau giữa công việc của hai nhóm người này. Chẳng 
hạn nhà quản lý sử dụng quyền lực chức vị của mình để tập trung, duy trì, 
giữ vững hệ thống, tiến trình sản xuất. Họ khó áp đặt mọi người đi theo 
một thay đổi nào đó. Ngược lại, nhà lãnh đạo lại là người tạo ra những 
thay đổi, vì bằng sức ảnh hưởng của mình họ có thể đưa mọi người tới 
một định hướng mới. 
 Nhiều người hay nói “nghệ thuật lãnh đạo”, điều đó cũng phần nào 
nói lên bản chất của công việc lãnh đạo, nhưng không phải là tất cả. Bản 
chất của công việc lãnh đạo là bao gồm cả nghệ thuật và khoa học. 
 Theo Lim và Daft (2004), nhiều kỹ năng và phẩm chất vốn có của 
lãnh đạo là điều không thể hoàn toàn học hỏi từ sách vở, mà nó được xây 
dựng từ những kinh nghiệm và sự thực hành thường xuyên. Hơn nữa, các 
kỹ năng lãnh đạo phải được vận dụng một cách khéo léo. Vì vậy, lãnh đạo 
giống như một nghệ thuật. Nhà lãnh đạo và người nghệ sĩ có những điểm 
59 
tương đồng với nhau, như họ luôn luôn cố gắng diễn tả tầm nhìn và mục 
đích của mình. Đó là đam mê của họ và là nguồn gốc của khát vọng. Khả 
năng truyền đạt một cách rõ ràng của lãnh đạo về việc họ là ai, họ chịu 
trách nhiệm về điều gì, họ sẽ đi đâu, hay khả năng để người khác theo 
mình một cách tự nguyện là một sự sáng tạo, và là đòi hỏi quan trọng để 
xây dựng sự tin cậy và tạo ra môi trường hỗ trợ cho các hành động của 
nhà lãnh đạo 
 Lãnh đạo cũng được xem là khoa học vì công việc lãnh đạo như 
một tiến trình và cần phải có những kỹ năng cần thiết để lãnh đạo hiệu quả. 
Muốn làm tốt công việc lãnh đạo, bản thân mỗi nhà lãnh đạo cần trang bị 
cho mình những kiến thức cần thiết về việc nghiên cứu lãnh đạo, sẽ giúp 
họ phân tích được các tình huống lãnh đạo từ các quan điểm học thuật 
khác nhau và có thể học cách trở thành lãnh đạo hiệu quả hơn. 
2.2. Phẩm chất cá nhân cần thiết của người lãnh đạo 
Để thực hiện  ... ất lượng bệnh viện. 
2. Quyền hạn: 
 a) Kiểm tra và yêu cầu các khoa, phòng, cá nhân thực hiện đúng kế 
hoạch quản lý chất lượng của bệnh viện; 
b) Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ luật đối với các cá 
nhân và tập thể trong thực hiện nhiệm vụ quản lý chất lượng. 
Điều 14. Nhiệm vụ và quyền hạn của nhân viên phòng/tổ quản 
lý chất lượng bệnh viện 
1. Nhiệm vụ: 
a) Thực hiện các nhiệm vụ theo bản mô tả vị trí việc làm của 
phòng/tổ quản lý chất lượng và các công việc khác theo sự phân công của 
trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; 
b) Thu thập, phân tích, quản lý, bảo mật các dữ liệu liên quan đến 
quản lý chất lượng bệnh viện trong lĩnh vực được phân công; 
c) Hỗ trợ các nhóm chất lượng tại các khoa, phòng thực hiện các đề 
án bảo đảm, cải tiến chất lượng; 
d) Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng và đánh giá 
chất lượng bệnh viện. 
2. Quyền hạn: 
a) Kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 
của các khoa, phòng; 
b) Đôn đốc các cá nhân, đơn vị thực hiện các biện pháp khắc phục 
sau kiểm tra, giám sát; 
c) Đề xuất khen thưởng đối với các đơn vị, cá nhân thực hiện tốt 
công tác quản lý chất lượng. 
Điều 15. Các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng 
1. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của bệnh viện cử ít 
nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng. 
2. Nhiệm vụ của các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng tại 
đơn vị: 
113 
a) Làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực hiện, theo dõi 
các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện; 
b) Thực hiện các kế hoạch hoạt động của mạng lưới quản lý chất 
lượng bệnh viện tại đơn vị; 
c) Tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo phân 
công của Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. 
Chương IV 
TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH 
VIỆN 
Điều 16. Trách nhiệm của giám đốc bệnh viện 
1. Chỉ đạo, phổ biến, quán triệt nội dung Thông tư này tới toàn thể 
cán bộ, công chức, viên chức trong bệnh viện. 
2. Thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất lượng trong bệnh viện 
theo hướng dẫn tại các Điều 10, Điều 11, Điều 12, Điều 15 của Thông tư 
này. 
3. Triển khai, áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng 
do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận. 
4. Giám đốc bệnh viện bố trí kinh phí cho các hoạt động quản lý 
chất lượng: 
a) Triển khai các hoạt động áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản 
lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận; 
b) Duy trì và cải tiến chất lượng; 
c) Tổ chức và cử cán bộ đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng 
về quản lý chất lượng; 
d) Khen thưởng cho tập thể, cá nhân xuất sắc trong hoạt động quản 
lý chất lượng bệnh viện; 
đ) Hợp đồng tư vấn, đánh giá, chứng nhận chất lượng. 
e) Các hoạt động nâng cao chất lượng bệnh viện và an toàn người 
bệnh khác tùy theo nhu cầu bệnh viện. 
114 
5. Bảo đảm nguồn nhân lực và đào tạo về quản lý chất lượng, bao 
gồm: 
 a) Đầu tư nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng, thành lập phòng 
hoặc tổ quản lý chất lượng, phân công nhân viên y tế chuyên trách, kiêm 
nhiệm về quản lý chất lượng; 
b) Tổ chức hoặc cử nhân viên y tế tham gia các khoá đào tạo, huấn 
luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức 
trong và ngoài nước thực hiện; 
c) Cử nhân viên y tế chuyên trách về quản lý chất lượng bệnh viện 
tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng bệnh viện. 
6. Bảo đảm điều kiện về trang thiết bị và phương tiện: 
a) Trang bị phương tiện phân tích, xử lý, lưu trữ dữ liệu quản lý 
chất lượng; 
b) Xây dựng các công cụ và văn bản hướng dẫn về quản lý chất 
lượng. 
7. Chỉ đạo nghiên cứu khoa học, kiểm tra, giám sát thực hiện công 
tác quản lý chất lượng. 
8. Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về 
quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. 
Điều 17. Trách nhiệm các trưởng phòng chức năng của bệnh 
viện 
1. Phổ biến nội dung Thông tư này tới toàn thể nhân viên trong 
phòng. 
2. Xây dựng mục tiêu chất lượng, lồng ghép các hoạt động quản lý 
chất lượng vào kế hoạch hoạt động của phòng và lĩnh vực được phân công 
phụ trách. 
3. Triển khai và phối hợp với khoa, phòng khác áp dụng các tiêu chí, 
tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận tại 
phòng và lĩnh vực được phân công phụ trách. 
4. Phối hợp với phòng/tổ quản lý chất lượng xây dựng kế hoạch và 
triển khai các hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng bệnh viện. 
5. Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về 
quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. 
115 
6. Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện. 
Điều 18. Trách nhiệm của các trưởng khoa 
1. Phổ biến nội dung Thông tư này tới toàn thể nhân viên trong 
khoa. 
2. Xác định các vấn đề chất lượng cần ưu tiên của khoa để chủ động 
cải tiến hoặc đề xuất với hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. 
3. Triển khai và phối hợp với khoa, phòng, đơn vị khác nghiên cứu, 
áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành 
hoặc thừa nhận tại khoa được phân công phụ trách. 
4. Phân công nhân viên triển khai các hoạt động bảo đảm và cải tiến 
chất lượng và đánh giá kết quả thực hiện. 
5. Báo cáo kết quả hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng cho 
hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện. 
6. Phối hợp với phòng/tổ quản lý chất lượng và các đơn vị thực hiện 
đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng có liên quan. 
7. Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về 
quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. 
8. Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện. 
Điều 19. Trách nhiệm của các nhân viên y tế trong bệnh viện 
1. Tham gia các chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất 
lượng tùy theo chức trách, nhiệm vụ của mình. 
2. Tham gia các lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về 
quản lý chất lượng do các cơ quan, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện. 
Chương V 
ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 
 Điều 20. Lộ trình thực hiện công tác quản lý chất lượng ở bệnh 
viện 
1. Giai đoạn I: 2013-2015 
a) Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý chất lượng tại các Sở Y tế, 
Y tế ngành và các bệnh viện; 
116 
b) Mỗi bệnh viện tổ chức hoặc cử nhân viên tham dự các khóa đào 
tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng về quản lý chất lượng do các cơ quan, 
tổ chức trong và ngoài nước thực hiện; 
c) Bệnh viện áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do 
Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận để tự đánh giá và cải tiến chất lượng; 
d) Khuyến khích các bệnh viện áp dụng thí điểm các mô hình, 
phương pháp chất lượng và các bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng. 
 2. Giai đoạn II: 2016 - 2018 
a) Bệnh viện đánh giá hiệu quả việc áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu 
chuẩn, chỉ số, mô hình, phương pháp chất lượng; 
b) Đào tạo cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng bệnh viện; 
c) Tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh 
giá chất lượng bệnh viện; 
d) Các cơ quan quản lý tiến hành đánh giá, thẩm định và công nhận 
chất lượng bệnh viện. 
3. Giai đoạn III: Sau năm 2018 
Bệnh viện tiếp tục áp dụng các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số, mô 
hình, phương pháp chất lượng và đăng ký chứng nhận chất lượng theo 
hướng dẫn của Bộ Y tế và các tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập. 
Điều 21. Hiệu lực thi hành 
 Thông tư này có hiệu lực từ ngày 15 tháng 9 năm 2013. 
Điều 22. Tổ chức thực hiện 
 1. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh có trách nhiệm: 
 a) Làm đơn vị đầu mối tổ chức triển khai thực hiện, kiểm tra đánh 
giá việc thực hiện Thông tư này của các bệnh viện trực thuộc và các địa 
phương; 
 b) Chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng quy 
chuẩn, quy định, tiêu chí, tiêu chuẩn, chỉ số về chất lượng bệnh viện; 
 c) Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến quản lý chất lượng 
bệnh viện theo sự phân công của Bộ trưởng Bộ Y tế. 
 2. Các Vụ, Cục có liên quan, tùy theo chức năng nhiệm vụ được 
phân công tham gia chỉ đạo và triển khai các hoạt động quản lý chất lượng 
bệnh viện. 
117 
 3. Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Y tế ngành có 
trách nhiệm: 
a) Phân công một lãnh đạo Sở Y tế/Y tế ngành; một lãnh đạo phòng 
nghiệp vụ y và một chuyên viên phụ trách công tác quản lý chất lượng của 
các bệnh viện do Sở Y tế, Y tế ngành quản lý; 
b) Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng bệnh viện cho hệ thống 
các bệnh viện của tỉnh/ngành và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; 
c) Phổ biến, chỉ đạo, kiểm tra và đánh giá việc thực hiện Thông tư 
tại các bệnh viện trực thuộc; báo cáo về Bộ Y tế định kỳ hằng năm và theo 
yêu cầu. 
Trong quá trình thực hiện nếu có khó khăn, vướng mắc, các đơn vị 
phản ánh về Cục Quản lý Khám, chữa bệnh - Bộ Y tế để được hướng dẫn, 
giải đáp hoặc xem xét giải quyết./. 
Nơi nhận: 
- Văn phòng Chính Phủ (P.Công báo, Cổng 
TTĐTCP); 
- Bộ Tư pháp (Cục Kiểm tra văn bản QPPL); 
- Các Thứ trưởng (để biết và chỉ đạo); 
- Các Vụ, Cục, Tổng cục, Văn phòng Bộ, Thanh 
tra Bộ; 
- Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung 
ương; 
- Các bệnh viện, viện có giường bệnh trực thuộc 
Bộ Y tế; 
- Y tế các ngành; 
- Cổng thông tin điện tử Bộ Y tế; Website Cục 
QLKCB; 
- Lưu: VT, PC, KCB. 
BỘ TRƯỞNG 
Đã ký 
Nguyễn Thị Kim Tiến 
118 
ĐÁP ÁN TRẢ LỜI 
BÀI 1 
1. 
A. khác nhau 
B. đại diện cho ai 
2. 
A. loại hình chăm sóc sẵn có 
B. hiệu quả 
3. 
A. hiệu quả 
B. Chi phí 
4. 
B. Chất lượng là vô hình và không thể đo lường 
C. Chất lượng là tốn kém 
D. Sai sót do lỗi cá nhân 
5. 
C. Chăm sóc lâm sàng hiệu quả 
D. Hiệu suất 
E. Hướng về nhân viên 
 F. Điều hành hiệu quả. 
6. Chấp nhận bất kỳ điều nào trong số 18 điều sau đây: 
1.Năng lực lãnh đạo: 
1. Cam kết 
2. Lấy khách hàng làm trọng tâm 
3. Cải tiến theo định hướng quy trình 
4. Tính hệ thống 
5. Quản l í có sự tham gia của tập thể 
6. Trách nhiệm cá nhân 
7. Trao quyền cho nhân viên 
119 
8. Hạn chế sự khác biệt 
9. Can thiệp đón đầu 
10. Liên tục như Một quy trình 
11. Đánh giá và công nhận 
12. Số liệu có vai trò quyết định 
13. Hợp tác nhóm 
14. Liên ngành: 
15. Giáo dục và đào tạo 
16. Quản lý dự phòng 
17. Chuẩn hoá 
7. 
A. PDSA (Plan-Do-Study-Act) hay PDCA (Plan-Do-Check-Act) 
B- Six Sigma (6 Sigma) 
C. Quản lí tinh gọn (Lean) 
8. 
A. Lập kế hoạch (Plan); Thực hiện (Do); Đánh giá (Check/Study); 
Kế hoạch tương lai (Act) 
B. Giảm lỗi, hỏng; Khách hàng là trung tâm 
C. Quan tâm đến hiệu năng của quy trình. Quy trình có thể xác định 
rõ và có nhiều hoạt động vô giá trị. 
9Đ ; 10S ; 11Đ ; 12S 
BÀI 2 
 1. 
 B. khách sạn 
 C. ngân hàng -tài chính-kế toán 
 D. xưởng sản xuất 
 2. 
 A. Khách hàng bên ngoài ( bệnh nhân, người nhà) 
 B. Khách hàng nội bộ (giữa các đơn vị trong bệnh viện ) 
 3. 
120 
 4. 
 E. Tổ chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong khám bệnh, 
chữa bệnh do Bộ Y tế ban hành 
 F. Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân 
viên y tế 
 G. Đánh giá việc thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn 
H. Đánh giá chất lượng bệnh viện 
4. 
B. phòng hoặc tổ quản lý chất lượng 
 C. cán bộ chuyên trách về quản lý chất lượng 
 D. mạng lưới quản lý chất lượng 
5. 
A. cấu trúc 
B. quy trình 
C. kết quả. 
6Đ ; 7S ; 8S ; 9Đ ; 10Đ 
BÀI 3 
1. 
A. Thời gian và chi phí thu thập dữ liệu; 
B. Thu thập ít dữ liệu và tập trung vào dữ liệu quan trọng 
C.Phân biệt dữ liệu của người bệnh nội trú và ngoại trú 
2. 
C. Tính đầy đủ 
D. Tính rõ ràng 
E. Tính hiện hành và kịp thời 
F. Tính dễ truy cập 
G. Tính ý nghĩa hay hữu dụng 
3. 
A. Dữ liệu hành chính 
B. Dữ liệu lâm sàng 
C. Điều tra khách hàng 
D. Quan sát 
4. 
A. Đo lường đầu vào 
B. Đo lường quá trình 
C. Đo lường đầu ra hay đo lường kết quả 
121 
D.Đo lường mức độ ảnh hưởng 
5. 
A. Đo lường chất lượng dịch vụ lâm sàng 
B. Đo lường hiệu quả tài chính 
C. Đo lường tình trạng chức năng 
 D.Đo lường hài lòng người bệnh 
6. 
A. Xây dựng chỉ số 
B. Kiểm định chất lượng 
7. 
A. Có liên quan chặt chẽ với tình trạng sức khỏe 
B. Tính khoa học và cập nhật 
C. Phù hợp với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ 
8. 
A. Kiểm định của bên thứ nhất (nội bộ) 
B. Kiểm định của bên thứ hai (bên ngoài): cơ quan quản lý 
C. Kiểm định của bên thứ 3 (bên ngoài): tổ chức độc lập 
9. 
A. Đánh giá mức tuân thủ quy trình 
B. Phương pháp đánh dấu 
10. 
A. Công cụ thu thập dữ liệu 
B.Công cụ phân tích dữ liệu 
C.Công cụ thể hiện, trình bày dữ liệu 
11Đ ; 12S ; 13S ; 14Đ ; 15Đ ; 16Đ ; 17Đ 
122 
BÀI 4 
1. 
A. quyền hạn 
B. ảnh hưởng (cảm hóa) 
C. quản lý 
D. sự thay đổi 
E. con người 
2. 
A. tầm nhìn 
B. cảm hứng 
C. ảnh hưởng 
3. 
A. Khả năng thích ứng với môi trường, nhạy bén, linh hoạt và sáng 
tạo để tạo ra tầm nhìn của bệnh viện/khoa/phòng 
B. Tính nhất quán và sự tín nhiệm 
4. 
A. Nhận thức 
B. Quan hệ 
C. Điều hành. 
5. 
A. Quyền lực kiểu truyền thống 
B. Quyền lực dựa trên uy tín 
C. Quyền lực do luật pháp hay nguyên tắc mang lại 
6Đ ; 7Đ ; 8S ; 9S ; 10 Đ ; 
Bảng so sánh 2 khái niệm quản lý, lãnh đạo 
Quản lý Lãnh đạo 
Nói về quyền hạn Nói về tầm ảnh hưởng (cảm hóa) 
Người quản lý có thể là lãnh đạo Người lãnh đạo không phải lúc nào cũng là 
người quản lý 
Đương đầu với những phức tạp Đương đầu với sự thay đổi 
Làm đúng luật, làm đúng quy định Làm đúng đường lối, làm đúng cách 
Tập trung vào sản phẩm Tập trung vào con người 
BÀI 5 
1. 
A. Học thuyết về Bậc thang nhu cầu của Maslow 
B. Học thuyết về sự tăng cường hay sự ủng hộ 
123 
C. Học thuyết về sự kỳ vọng 
D. Học thuyết về sự công bằng 
E. Học thuyết về hệ thống hai yếu tố 
F. Học thuyết về đặt mục tiêu 
2. 
A. Xác định nhiệm vụ cho nhân viên và quy trình thực hành chuẩn 
B. Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành nhiệm vụ 
C. Kích thích lao động 
3. 
A. Tiền lương, tiền công và điều kiện làm việc 
B. Chi trả liên quan đến mức độ hoàn thành nhiệm vụ 
C. Hình thức khuyến khích bằng tài chính khác 
4. 
A. Môi trường làm việc tích cực 
B. Linh hoạt trong sắp xếp công việc 
C. Hỗ trợ phát triển nghề nghiệp 
D. Tiếp cận tới dịch vụ hỗ trợ cho người lao động: 
E. Sự khuyến khích, động viên nội bộ 
5. 
A. riêng tư 
B. công khai 
6. 
A. tài chính 
B. tinh thần 
7. 
A. khen ngợi 
B. khiêu khích 
8Đ ; 9S ; 10S ; 11S ; 12Đ ; 13E ; 14C ; 
124 
BÀI 6 
 1. 
 A. định hướng, mục tiêu 
 B. lộ trình 
 C. hoạt động, giải pháp cụ thể 
 2. 
 C.Kế hoạch ngắn hạn 
 D. Kế hoạch hàng năm 
E. Kế hoạch định hướng 
F. Kế hoạch bộ phận chức năng 
3. 
A. những mục tiêu cụ thể 
B. cơ cấu tổ chức 
C. các nguồn lực 
D. phương pháp chất lượng 
4. 
B. Chưa được học phương pháp xây dựng kế hoạch 
C. Số liệu, thông tin phục vụ cho lập kế hoạch thiếu và chất lượng 
không cao 
D. Việc sử dụng và triển khai công việc theo kế hoạch chiến lược 
khó được tuân thủ 
5. 
A. ĐIỂM MẠNH 
B. ĐIỂM YẾU 
C. CƠ HỘI 
D. THÁCH THỨC 
6. 
C. Giá trị cốt lõi 
125 
D. Quan điểm chủ đạo 
E. Đánh giá thực trạng 
F. Các cơ hội cải tiến chất lượng và ưu tiên 
G. Đánh giá tiềm năng cải tiến 
7. 
 C. Đánh giá nhu cầu 
 D. Đề xuất giải pháp can thiệp 
 E. Phân bổ nguồn lực 
 F. Phân công trách nhiệm 
 8Đ ; 9S ; 10Đ