Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

 1. Giới thiệu

Khi áp lực cạnh tranh ngày một gia tăng, việc cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng được xem như là một trong những cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững. Bên cạnh đó, việc đo lường, quản lý và phát triển chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng VN đến năm 2010, và là một phương thức để các ngân hàng gia tăng vị thế của mình trong quá trình kinh doanh. Thực tế tại VN, nhiều nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, làm thế nào có được một thang đo dựa trên những nghiên cứu hàn lâm trên thế giới và điều kiện thực tế tại VN, làm cơ sở cho việc triển khai nghiên cứu, xây dựng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng là một vấn đề cần thiết. Bài viết sẽ giới thiệu sơ lược những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ và triển khai các bước nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại VN.