Bài giảng Hành vi khách hàng - Chương 8: Cấu trúc hành vi khách hàng tổ chức

8.1. Các bậc hành vi mua của khách hàng tổ chức 
8.1.1. Bậc hành vi cá nhân 
8.1.2. Bậc hành vi nhóm 
8.1.3. Bậc hành vi tổ chức 
8.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới HVM của KH tổ chức 
8.2.1. Các nhân tố môi trường vĩ mô 
8.2.2. Các nhân tố tổ chức 
8.2.3. Các nhân tố trung tâm mua 
8.2.4. Các nhân tố cá nhân người tham gia 
8.3. Mô hình HVM của các khách hàng tổ chức 
8.3.1. Mô hình tổng quát về HVM của KH tổ chức 
8.3.2. Đặc điểm mô hình tổng quát về HVM của KHTC 
Chương 8: Cấu trúc hành vi 
khách hàng tổ chức 
98 9/27/2017 
DHTM_TMU
8.1.1. Bậc hành vi cá nhân 
 Động cơ cá nhân 
 Học tập 
 Nhận thức cá nhân 
 Quá trình xem xét thông tin 
8.1. Các bậc hành vi mua của 
khách hàng tổ chức 
9/27/2017 99 
DHTM_TMU
8.1.2. Bậc hành vi nhóm 
Hành vi tương tác giữa các cá nhân 
Trao đổi thông tin 
Ra quyết định của trung tâm mua 
9/27/2017 100 
DHTM_TMU
8.1.3. Bậc hành tổ chức 
 Hành vi xây dựng mục tiêu mua 
 Tương tác giữa tổ chức với nhà 
cung cấp 
 Hành vi ra quyết định của tổ chức 
9/27/2017 101 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
 Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Sự phân bố, khoảng cách 
• Cơ sở hạ tầng 
 Chi phí và hậu cần 
8.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi 
mua của các khách hàng tổ chức 
9/27/2017 102 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Các yếu tố kinh tế quốc tế 
• Các chỉ số kinh tế 
 sự ổn định và cạnh tranh 
9/27/2017 103 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
 Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Công nghệ hiện tại 
• Tốc độ thay đổi của công 
nghệ 
• Khả năng áp dụng công 
nghệ của người mua, người 
bán 
 Nhu cầu, tìm thông tin 
9/27/2017 104 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
 Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Thể chế chính trị 
• Quan điểm trong hợp tác 
quốc tế 
• Hệ thống luật pháp và thi 
hành luật 
 hành vi mua/bán 
9/27/2017 105 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
 Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Thái độ, niềm tin của xã hội 
• Phong tục, tập quán, thói 
quen 
• Các giá trị và xu hướng trên 
thị trường 
 giao dịch, vận hành 
9/27/2017 106 
DHTM_TMU
8.2.1. Các nhân tố môi trường 
Địa l{ 
 Kinh tế 
Công nghệ 
Chính trị - PL 
Văn hoá 
Cạnh tranh 
• Số lượng và quy mô đối 
thủ cạnh tranh 
• Sản phẩm thay thế 
 tìm kiếm, đánh giá, mua 
9/27/2017 107 
DHTM_TMU
8.2.2. Các nhân tố tổ chức 
Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển 
 Chính sách và thủ tục 
 Cấu trúc tổ chức và văn hóa 
 Vai trò doanh nghiệp trong xã hội 
 Công nghệ 
 Khen thưởng 
9/27/2017 108 
DHTM_TMU
8.2.2. Các nhân tố tổ chức 
Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển 
 Mục tiêu 
 Nhiệm vụ 
 Định hướng phát triển 
 Chính sách và thủ tục 
 Chính sách 
 Thủ tục 
9/27/2017 109 
DHTM_TMU
8.2.2. Các nhân tố tổ chức 
 Cấu trúc tổ chức và văn hóa 
 Cấu trúc tổ chức 
 Văn hóa tổ chức 
 Vai trò doanh nghiệp trong xã hội 
 Vị trí của doanh nghiệp 
9/27/2017 110 
DHTM_TMU
8.2.2. Các nhân tố tổ chức 
 Công nghệ 
 Nền tảng công nghệ của tổ chức các loại sản 
phẩm cần mua và công nghệ mua 
 Khen thưởng 
 Hệ thống khen thưởng 
 Phương thức tổ chức khen thưởng 
9/27/2017 111 
DHTM_TMU
8.2.3. Các nhân tố trung tâm mua 
(quan hệ giữa các cá nhân) 
• Qui mô 
• Chuẩn mực 
 Chuẩn mực chính thức 
 Chuẩn mực không chính thức 
• Thành phần - quyền lực 
Hiểu biết, kỹ năng 
Thông tin 
Trình độ, nghiệp vụ 
9/27/2017 112 
DHTM_TMU
 Các vai trò trong trung tâm mua 
Người sử dụng 
Người ảnh hưởng 
Người mua 
Người quyết định 
Người gác cổng 
9/27/2017 113 
DHTM_TMU
8.2.4. Các nhân tố cá nhân 
người tham gia 
Tuổi và thu nhập 
Kiến thức cơ sở 
Địa vị 
Nhân cách 
Chính trị 
Đạo đức 
9/27/2017 114 
DHTM_TMU
8.3. Mô hình tổng quát về hành vi 
mua của khách hàng tổ chức 
Những đáp ứng 
của khách hàng 
+ Chọn SP/dịch vụ 
+ Chọn nhà cung 
cấp 
+ Lượng mua 
+Thời điểm, ĐK 
mua 
+ Dịch vụ 
+ Thanh toán 
Các kích thích 
bên ngoài 
 Marketing 
 +Sản 
phẩm 
 +Giá 
 +Phân 
phối 
 +XTTM 
 Môi trường 
 +Kinh tế 
 +Công 
nghệ 
 +CTrị–Pluật 
+VHóa–Xhội 
+ Cạnh 
tranh 
TỔ CHỨC MUA 
ẢNH HƯỞNG VỀ 
MẶT TỔ CHỨC 
Trung tâm mua 
Ảnh hưởng giữa 
cá nhân và cá nhân 
Tiến trình 
quyết định 
8.3.1. Mô hình tổng quát về hành 
vi mua của khách hàng tổ chức 
9/27/2017 115 
DHTM_TMU
8.3.2. Đặc điểm mô hình tổng quát về 
hành vi mua của khách hàng tổ chức 
Hành động mua trong tổ chức bao gồm 2 phần 
tham gia chính 
 Trung tâm mua: những người tham gia vào quá trình 
quyết định mua 
 Tiến trình quyết định mua: toàn bộ quá trình mua 
Tiến trình quyết định mua và trung tâm mua bị 
tác động bởi cả các nhân tố bên trong và bên 
ngoài tổ chức. 
9/27/2017 116 
DHTM_TMU
8.3.2. Đặc điểm mô hình tổng quát về 
hành vi mua của khách hàng tổ chức 
Mô hình điển hình hành vi mua của tổ 
chức, trong các trường hợp cụ thể sẽ có sự 
thay đổi 
• Sẽ có những quyết định nào được đưa ra? 
• Ai tham gia vào quá trình mua? 
• Những nhân tố ảnh hưởng đến tổ chức mua? 
• Quyết định mua được đưa ra như thế nào? 
9/27/2017 117 
DHTM_TMU