Bài giảng Kinh doanh điện tử - Chương 7: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

11/22/2018
1
QUẢN TRỊ 
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
• Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng điện tử
• Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng điện tử
MỤC TIÊU
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
NỘI DUNG
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM
11/22/2018
2
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Tổng 
quan
Kiến trúc 
hệ thống 
eCRM
Mô hình 
giá trị 
khách 
hàng
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình 
eCRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• Quản trị quan hệ khách hàng
– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và
duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với
khách hàng và đối tác
– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi
nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách
hàng
– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng
với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản
phẩm &dịch vụ
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN 
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Người 
lướt web
Khách 
hàng 
tiềm 
năng
Khách 
hàng –
nhà cung 
cấp
Khách 
hàng 
hiện hữu
Khách 
hàng 
trung 
thành
11/22/2018
3
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH 
HỢP CỦA CRM
Kiểm soát chất lượng
QLCL đồng bộ (TQM)
Quản lý quá trình
Bán hàng vớ sự trợ giúp 
của máy tính (CAS)
Định hướng khách hàng
Quản lý quan hệ khách 
hàng (CRM)
Dữ liệu
sản xuất
Dữ liệu
sản xuất &
bán hàng
Dữ liệu
liên quan
đến khách
hàng
1980 1990 2000
Mức độ tích hợp
Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG
Định hướng sản phẩm Định hướng khách hàng
Thị trường mục tiêu Các phân đoạn thị trường
Các khách hàng có giá trị 
cao
Kênh Kênh đơn lẻ Đa kênh
Truyền thông Một chiều Tương tác
Thời gian Chiến dịch định kỳ
Theo chu kỳ sống của 
khách hàng
Hệ thống thông tin Định hướng chức năng
Tích hợp vào kho dữ liệu 
của khách hàng
Tiêu điểm
Hoạt động marketing và 
bán hàng
Gia tăng giá trị khách 
hàng
Phân tích
Đánh giá thống kê về 
lượng giao dịch
Hồ sơ và hành vi của 
khách hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Xác định đối tượng khách hàng
- Khách hàng mục tiêu
- Giá trị của họ
- Vòng đời
- Cách tiếp cận
Tạo quan hệ với khách hàng
- Đúng phân khúc
- Chi phí thấp
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Xây dựng lòng trung thành
- Đáp ứng nhu cầu cá nhân
- Khuyến khích tiếp tục sử dụng
- Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Tăng tương tác và giao dịch
- “Cảm nhận và đánh giá”
- Bán chéo và bán gia tăng
- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
- Sử dụng đúng kênh
Lựa
chọn
Thu
hút
Giữ
chân
Mở
rộng
11/22/2018
4
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• E-CRM
– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật
số trong CRM nhằm mục đích
• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách
hàng hiện tại
• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực
tuyến của doanh nghiệp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ 
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chi phí
thấp
Hiệu quả
cao
Cá thể hóa
số đông
Phát triển
quan hệ
Mối quan
hệ học tập
E-CRM
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
Xây dựng 
CRM
Xác định 
khách hàng
Quy định của 
pháp luât
Niềm tin của 
khách hàng
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tương
tác
Cá biệt
hóa
11/22/2018
5
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUY TRÌNH 
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Quyết định 
mua
Hành vi 
mua
Chiến lược 
truyền thông
Quy trình 
mua hàng
- Uy tín
- Thương hiệu
- Website uy tín
- Bảo mật
- 
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN 
QUÁ TRÌNH MUA HÀNG
Chưa biết
Quảng cáo hiển 
thị, PR điện tử, 
Tạo ra sự nhận 
biết
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm nhà 
cung cấp
Đánh giá, lựa 
chọn
Mua hàng
Sau mua: Đánh 
giá, phản hồi
Định vị, lợi ích, giá 
trị thương hiệu
Tạo ra vị thế dẫn 
đầu
Hỗ trợ ra quyết 
định
Tạo điều kiện mua 
hàng
Hỗ trợ sử dụng & 
duy trì kinh doanh
Marketing công cụ 
tìm kiếm
Tập hợp, chỉ dẫn, 
các trung gian
Tìm kiếm, hướng 
dẫn sử dụng, 
Thanh toán trực 
tuyến
Cá nhân hóa nội 
dung, tương tác
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
IN
T
E
R
N
E
T
INTERNET & HÀNH VI 
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi 
mua
Cấu trúc thị 
trường
Loại giao dịch
Sự khác biệt về 
truyền thông
Đặc tính tự nhiên 
của hàng hóa
Loại quyết định 
mua
Khách 
hàng
Tìm kiếm có 
chủ đích
Tìm kiếm 
không chủ đích
Định hướng 
mua hàng
Săn hàng 
khuyến mại
Tìm kiếm giải 
trí
11/22/2018
6
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
IN
T
E
R
N
E
T
INTERNET & HÀNH VI 
MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
B2B
B2C
Hành vi 
mua
Cấu trúc thị 
trường
Loại giao dịch
Sự khác biệt về 
truyền thông
Đặc tính tự nhiên 
của hàng hóa
Loại quyết định 
mua
Khách 
hàng
Tìm kiếm có 
chủ đích
Tìm kiếm 
không chủ đích
Định hướng 
mua hàng
Săn hàng 
khuyến mại
Tìm kiếm giải 
trí
MAY I TRUST 
YOU?
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
SỰ HÀI LÒNG & 
LÒNG TRUNG THÀNH
Sự hài lòng0 5
L
ò
n
g
 t
ru
n
g
 t
h
à
n
h
0
100
Vùng rời bỏ
Vùng lãnh đạm
Vùng thiện cảm
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình 
giá trị 
khách 
hàng
Kiến trúc 
hệ thống 
eCRM
Tổng 
quan về 
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình 
eCRM
11/22/2018
7
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ 
VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI 
LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• Giá trị được khách hàng tạo ra trong nỗ lực
đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
(Fripp, 2014)
• Một số thuật ngữ khác
– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime
value)
– Vốn khách hàng (customer equity)
11/22/2018
8
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
BA THÀNH PHẦN 
CỦA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Giá trị 
lợi ích
Giá trị 
thương hiệu
Giá trị 
duy trì
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
Đầu tư vào
khách hàng
Thu hút
khách hàng
Duy trì
khách hàng
Bán hàng
bổ sung
Lợi nhuận từ
khách hàng
Vòng đời
khách hàng
(Blattberg và cộng sự, 2001)
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
(Blattberg và cộng sự, 2001)
Giá trị khách hàng
Giá trị 
bổ 
sung
Giá trị 
duy trì
Giá trị 
thu hút
11/22/2018
9
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
(Blattberg và cộng sự, 2001)
Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình 
quản lý 
eCRM
Kiến trúc 
hệ thống 
eCRM
Tổng 
quan về 
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình 
giá trị 
khách 
hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình quản lý eCRM
Mô hình quản 
lý bậc phân 
tích
Mô hình quản 
lý bậc tác 
nghiệp
11/22/2018
10
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH 
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
C U S T O M E R 
R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T
Phương tiện điện tử
Mạng viễn thông
Internet
Phát 
hiện
Thu hút Duy trì
Phát 
triển
Sản phẩm, dịch vụ phù hợp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH 
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
C U S T O M E R 
R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
MÔ HÌNH 
QUẢN LÝ BẬC PHÂN TÍCH
W
H
A
T
W
H
Y
W
H
O
Định
danh
Khác
biệt
Tương
tác
Cá biệt
hóa
Sản phẩm, dịch vụ phù hợp
Đặc 
điểm
Nhận 
thức
Hành vi
11/22/2018
11
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
• Khách quan / độc lập
• Quá khứ, hiện tại, tương lai
• Không thay đổi theo thời gian
• Khách hàng
• Doanh thu
• Lợi nhuận
• 
• Thị trường
• Sản phẩm
• Mạng lưới
• 
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHO DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Tích 
hợp
dữ
liệu
Phân 
phối 
dữ
liệu
Khối 
dữ liệu
Mô tả
dữ liệu
Lưu trữ 
dữ liệu
Các 
công cụ
phân tích 
và đánh
giá
Nguồn
dữ liệu
bên ngoài
Nguồn
dữ liệu
bên trong
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
OLTP & OLAP
• OLTP – xử lý giao dịch trực tuyến
– Cơ sở dữ liệu
– Ứng dụng
• OLAP – phân tích dữ liệu trực tuyến
– Cơ sở dữ liệu
– Ứng dụng
11/22/2018
12
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
OLTP & OLAP
Database
OLTP OLAP
OLAP
OLTP
OLTP
OLTP
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG
Giá trị 
khách hàngDịch vụ
Khu vực
Thời gian
CHỈ SỐ
• Giá trị
• Doanh thu
• Lợi nhuận
• 
ĐẠI LƯỢNG
• Thị trường
• Sản phẩm
• Mạng lưới
• 
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CÁC THAO TÁC TRÊN 
KHỐI DỮ LIỆU LẬP PHƯƠNG
Khoan sâu (Drill down) Cuộn lại (Roll up)
Cắt lớp (Slicing) Luân chuyển (Dicing)
11/22/2018
13
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
XÂY DỰNG 
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG
• Thiết lập các chỉ số mô tả hoạt động kinh
doanh
– Thước đo tài chính, thị trường, phân phối
– Chỉ số về khách hàng
– 
• Xác định các đại lượng (tiêu chuẩn) đánh
giá hoạt động kinh doanh
– Khách hàng
– Sản phẩm / Dịch vụ / Kênh bán hàng / Địa bàn
– Thời gian
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
XÂY DỰNG 
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHAI THÁC 
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG
• Khám phá dữ liệu để tìm được thông tin có
giá trị
– Sử dụng các thuật toán để phân tích khối
lượng lớn dữ liệu
– Xác định mô hình hành vi khách hàng
– Dự báo mối quan hệ trong tương lai
11/22/2018
14
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KHAI THÁC 
KHỐI DỮ LIỆU ĐA PHƯƠNG
KHAI THÁC 
DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
PHÂN TÍCH
Mối quan hệ & hành 
vi của khách hàng 
hiện tại
DỰ BÁO
Mối quan hệ tương 
lai với khách hàng & 
khả năng mua
• Phân tích nhóm và độ
lệch
• Phân tích tương quan
• Khái quát hóa
• Phân loại
• Dự báo tác động
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Mô hình quản lý eCRM
Mô hình quản 
lý bậc phân 
tích
Mô hình quản 
lý bậc tác 
nghiệp
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CHU KỲ 
MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG
QUY
TRÌNH
BÁN
QUY
TRÌNH
MUA
11/22/2018
15
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
CHU KỲ 
MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG
• Nghiên cứu thị trường
• Phân tích nhu cầu
• Quảng cáo & xúc tiến bán
• Thông tin về sản phẩm
• Tư vấn
• Thiết kế chào hàng
• Hoàn thành đơn hàng
• Thanh toán
• Giao hàng
• Lắp đặt
• Hướng dẫn sử dụng
• Dịch vụ khách hàng
• Kết nối khách hàng
Sử dụng
Mua
sắm
Đánh giá
Kích
thích
Dịch
vụ
Bán
hàng
Marke-
ting
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUẢN LÝ 
KÊNH GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
Giao tiếp đầu ra
Giao tiếp đầu vào
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KÊNH GIAO TIẾP &
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG
KÊNH PHƯƠNG TIỆN
Chi nhánh
Hệ thống
tự phục vụ
Dịch vụ
tại chỗ
Trung tâm 
liên lạc
Trang Web
Tiếp xúc
cá nhân
Điện thoại
Tin nhắn
Thư tín
Thư điện tử
WWW
Marketing
Bán hàng
Dịch vụ
Kích thích
Đánh giá
Mua sắm
Dịch vụ
11/22/2018
16
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
QUY TRÌNH 
GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
Khách hàng Trung tâm tương tác Đơn vị chức năng
Đơn hàng/
Yêu cầu
Các kênh giao tiếp
Xác định & khảo sát
Phân loại & chuyển tiếp
Ghi nhận kết quả xử lý
Phản hồi
Xử lý
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Kiến trúc 
hệ thống 
eCRM
Mô hình 
eCRM
Tổng 
quan về 
eCRM
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Mô hình 
giá trị 
khách 
hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KIẾN TRÚC HỆ THỐNG eCRM
Thư tínWWW
thư điện tử
Tương tác 
cá nhân
Điện 
thoại
Trung tâm tương tác
Khai phá 
dữ liệu
OLAP
Kho dữ liệu 
khách hàng
Marketing tự động Bán hàng tự động Dịch vụ tự động
11/22/2018
17
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
KIỂM SOÁT eCRM
Đ
ịn
h
 h
ư
ớ
n
g
 c
h
iế
n
 lư
ợ
c
 &
 tá
c
 n
g
h
iệ
p
Đ
o
 l
ư
ờ
n
g
 h
iệ
u
 s
u
ấ
t
Bậc chiến lược
Bậc phân tích – chiến thuật
Bậc tác nghiệp
Mark
eting
Bán 
hàng
Dịch 
vụ
Kho dữ liệu 
khách hàng
Dữ liệu 
tương tác
Kênh tương tác
Phân tích & xây 
dựng mô hình
Đánh giá &
Dự báo
- Phân tích quy trình chiến lược
- Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng
- Bán hàng bổ sung & đồng bộ
- Chương trình liên kết khách hàng
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
ỨNG DỤNG CỦA eCRM
• Hệ thống kiosk – điểm bán hàng tương tác
• Catalog điện tử
• Hệ thống chào hàng
• Hệ thống bán hàng
• Hệ thống bàn trợ giúp
• Cổng thông tin điện tử
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM
– 2001 Gartner: 50%
– 2002 Butler Group: 70%
– 2005 AMR Research: 18%
– 2006 AMR Research: 31%
– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
– 2009 Forrester: 47%
– 2013 Merkle Group Inc: 63%
11/22/2018
18
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• Tỷ lệ thất bại khi triển khai CRM
– 2001 Gartner: 50%
– 2002 Butler Group: 70%
– 2005 AMR Research: 18%
– 2006 AMR Research: 31%
– 2007 Economist Intelligence Unit: 56%
– 2009 Forrester: 47%
– 2013 Merkle Group Inc: 63%
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM 
thất bại
Tổn thất tài chính
Gián đoạn kinh 
doanh
Tốn thời gian
Khách hàng không 
hài lòng
Danh tiếng bị ảnh 
hưởng
Thay đổi cơ cấu 
tổ chức
Bất ổn nội bộ/sự 
trì trệ
Không am hiểu 
CRM
Kế hoạch kém
Thiếu kỹ năng 
CRM
Vấn đề ngân sách
Vấn đề phần 
mềm
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
TRIỂN KHAI 
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CRM 
thành 
công
Yếu tố 
con 
người
Yếu tố 
văn hóa
Quy trình 
làm việc
Yếu tố 
công 
nghệ
Yếu tố 
nhà cung 
cấp
11/22/2018
19
K
in
h
d
o
a
n
h
đ
iệ
n
t
ử
:
G
iớ
i 
t
h
iệ
u
m
ô
n
h
ọ
c
Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn
ÔN TẬP
• Tổng quan e-CRM
• Mô hình giá trị khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
– Bậc phân tích
– Bậc tác nghiệp
• Kiến trúc hệ thống e-CRM