Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 4: Phân tích khách - Nguyễn Khánh Trung

LOGO
CHƯƠNG 4
1
LOGO
NỘI DUNG CHÍNH
2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC MUA HÀNG
3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
1. MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
2
LOGO
1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA
3
Nhận diện và xác định đâu là khách hàng
thật sự của mình.
Có những cách tiếp cận và thuyết phục
khách hàng một cách hiệu quả .
Có chiến lược phù hợp để giữ khách hàng
hiện tại và tìm kiếnm khách hàng tương lai
LOGO
1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA
Ý
N
G
H
Ĩ
A
4
Giúp doanh nghiệp hiểu được đặc điểm, hành
vi khách hàng, nắm bắt phân khúc thích hợp
Bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh
các chính sách liên quan
Đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình mua
sắm, tìm kiếm, sử dụng, đánh giá sản phẩm hay dịch
vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình.
5
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
6
• Động lực
• Học hỏi
• Niềm tin
• Nghề nghiệp
• Tuổi tác
• Tính cách
• Nhóm ảnh
hưởng
• Gia đình
• Vai trò, địa
• vị
• Văn hóa
đặc trưng
• Tầng lớp
xã hội
Văn
hóa
Xã
hội
Tâm
lý
Cá
nhân
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng
7
LOGO
2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
2.4 Phân loại khách hàng
8
LOGO
3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
Khách hàng đã sử dụng sản
phẩm
Khách hàng hiện tại
Khách hàng tiềm năng
9