Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách

 
3.1 
• Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách 
3.2 
• Phân loại khách 
3.3 
• Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách 
3.4 
• Tổ chức tiếp khách 
CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_ MU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Tiếp khách là gì? 
 Tiếp khách kinh doanh là gì? 
 Tiếp khách có vai trò nhƣ thế nào? 
3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên 
tắc của việc tiếp khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế 
 Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của 
từng quốc gia 
 Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa 
phƣơng, vùng 
 Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi 
 Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện 
thuận lợi cho khách 
Những nguyên tắc cơ bản khi tiếp 
khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
Khách 
bên 
ngoài 
doanh 
nghiệp 
Khách 
bên 
trong 
doanh 
nghiệp 
3.2 Phân loại khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Giao tiếp bằng ngôn ngữ 
 Giao tiếp cận ngôn ngữ 
 Giao tiếp phi ngôn ngữ 
3.3 Các phƣơng thức giao tiếp 
trong tiếp khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
Giao tiếp bằng ngôn ngữ 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Chức năng của ngôn ngữ: Thông báo, tác 
động, diễn cảm 
 Cấu trúc của ngôn ngữ: 
- Cấu trúc bề mặt 
- Cấu trúc ngữ nghĩa 
 Đặc trƣng cơ bản của ngôn ngữ 
Giao tiếp bằng ngôn ngữ 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Khái niệm: Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là 
ngôn ngữ không lời, là tập hợp nhiều loại tín 
hiệu của cơ thể đƣợc biểu hiện ở các hoàn 
cảnh, tình huống khác nhau tuỳ theo cảm 
nghĩ, thái độ 
Giao tiếp phi ngôn ngữ 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
Các hình thức biểu hiện: 
- Nét mặt 
- Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động) 
- Dáng vẻ con ngƣời (tƣ thế) 
- Trang phục 
- Khoảng cách 
Giao tiếp phi ngôn ngữ 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
3.4 Tổ chức tiếp khách 
Tiếp khách trực tiếp 
 Chuẩn bị lễ tân 
 Đón tiếp khách 
- Chào hỏi khách 
- Những việc sau chào 
hỏi 
Tiếp khách qua điện thoại 
 Vai trò của điện thoại 
trong văn phòng 
 Giọng nói qua điện 
thoại 
 Sử dụng điện thoại để 
tiếp khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_ MU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Trả lời cuộc gọi đến 
 Chuyển/duy trì cuộc gọi 
 Thực hiện lời nhắn 
 Thực hiện cuộc gọi đi 
Sử dụng điện thoại để tiếp khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Xử lý các tình huống trong tiếp khách: 
- Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện 
- Tổ chức các cuộc hẹn gặp 
- Huỷ bỏ cuộc hẹn gặp 
- Xử lý phàn nàn của khách hàng 
3.4 Tổ chức tiếp khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_ MU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
 Tìm cách tách riêng khách 
 Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách 
 Tìm ra những nội dung chính và ghi lại 
 Bày tỏ sự thông cảm với khách 
 Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận 
Xử lý phàn nàn của khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
Cám ơn khách đã bày tỏ ý kiến 
 Giải thích những việc có thể 
 Báo cáo lại với những bên liên quan 
 Theo dõi việc xử lý 
 Kiểm tra lại sự hài lòng của khách 
Xử lý phàn nàn của khách 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
 
Kết thúc chƣơng 3 
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU
DHTM
_TMU