Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách
Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách
3.2
• Phân loại khách
3.3
• Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách
3.4
• Tổ chức tiếp khách
Bạn đang xem tài liệu "Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên
Tóm tắt nội dung tài liệu: Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách
![Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách Bài giảng Quản trị văn phòng - Chương 3: Tổ chức tiếp khách](https://s1.tailieuthamkhao.vn/vf210s84mt837qf9/thumb/2021/12/01/bai-giang-quan-tri-van-phong-chuong-3-to-chuc-tiep-khach_kT2WUXqWe6.jpg)
3.1 • Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách 3.2 • Phân loại khách 3.3 • Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách 3.4 • Tổ chức tiếp khách CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC TIẾP KHÁCH DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _ MU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Tiếp khách là gì? Tiếp khách kinh doanh là gì? Tiếp khách có vai trò nhƣ thế nào? 3.1 Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Tuân thủ các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phƣơng, vùng Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Những nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khách bên ngoài doanh nghiệp Khách bên trong doanh nghiệp 3.2 Phân loại khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp cận ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ 3.3 Các phƣơng thức giao tiếp trong tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Giao tiếp bằng ngôn ngữ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Chức năng của ngôn ngữ: Thông báo, tác động, diễn cảm Cấu trúc của ngôn ngữ: - Cấu trúc bề mặt - Cấu trúc ngữ nghĩa Đặc trƣng cơ bản của ngôn ngữ Giao tiếp bằng ngôn ngữ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Khái niệm: Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là ngôn ngữ không lời, là tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể đƣợc biểu hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tuỳ theo cảm nghĩ, thái độ Giao tiếp phi ngôn ngữ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Các hình thức biểu hiện: - Nét mặt - Tín hiệu cơ thể (cử chỉ hay hành động) - Dáng vẻ con ngƣời (tƣ thế) - Trang phục - Khoảng cách Giao tiếp phi ngôn ngữ DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU 3.4 Tổ chức tiếp khách Tiếp khách trực tiếp Chuẩn bị lễ tân Đón tiếp khách - Chào hỏi khách - Những việc sau chào hỏi Tiếp khách qua điện thoại Vai trò của điện thoại trong văn phòng Giọng nói qua điện thoại Sử dụng điện thoại để tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _ MU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Trả lời cuộc gọi đến Chuyển/duy trì cuộc gọi Thực hiện lời nhắn Thực hiện cuộc gọi đi Sử dụng điện thoại để tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Xử lý các tình huống trong tiếp khách: - Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện - Tổ chức các cuộc hẹn gặp - Huỷ bỏ cuộc hẹn gặp - Xử lý phàn nàn của khách hàng 3.4 Tổ chức tiếp khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _ MU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Tìm cách tách riêng khách Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách Tìm ra những nội dung chính và ghi lại Bày tỏ sự thông cảm với khách Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận Xử lý phàn nàn của khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Cám ơn khách đã bày tỏ ý kiến Giải thích những việc có thể Báo cáo lại với những bên liên quan Theo dõi việc xử lý Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Xử lý phàn nàn của khách DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU Kết thúc chƣơng 3 DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU DHTM _TMU
File đính kèm:
bai_giang_quan_tri_van_phong_chuong_3_to_chuc_tiep_khach.pdf