Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế

Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Trang chủ của tạp chí: 
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế
Factors affecting Vietnamese customers’ satisfaction and loyalty towards 
international bank card service
Nguyễn Thị Hà Thanh1
Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội, Việt Nam
Ngày nhận: 20/02/2020; Ngày hoàn thành biên tập: 30/03/2020; Ngày duyệt đăng: 15/04/2020
Tóm tắt
Bài viết nhằm phát hiện các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng 
trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tác giả đã áp 
dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLS-
SEM dựa trên dữ liệu thu thập được từ 367 phiếu khảo sát với bộ câu hỏi được xây dựng theo 
khung mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có bốn trong số năm nhân tố đề xuất 
có tương quan rõ rệt với sự hài lòng của khách hàng là: (1) Sự đảm bảo (AS), (2)Sự thấu hiểu 
(EMP), (3) Năng lực phục vụ (RES) và (4) Độ tin cậy (RL), trong khi nhân tố Phương tiện 
hữu hình (TAN) không đạt mức ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng của khách hàng cũng được tìm 
ra có tác động rõ rệt đến lòng trung thành của họ với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế
Từ khóa: SERVPERF, Sự hài lòng, Lòng trung thành, PLS-SEM, Thẻ ngân hàng quốc tế
Abstract
This paper aims to identify factors affecting Vietnamese customers’ satisfaction and 
thereby influencing their loyalty towards international bank card service. The author 
applied the PLS-SEM method to the data collected from 367 questionnaires which was built 
upon SERVPERF model. The results of the study identify four factors that significantly 
explain customers’ satisfaction which are (1) Assurance (AS), (2) Empathy (EMP), 
(3) Responsiveness (RES), (4) Reliability (RL), while the Tangible (TAN) factor has no 
statistical significance. Customer satisfaction is also found to have a significant impact on 
loyalty towards international bank card services.
Keywords: SERVPERF, Satisfaction, Loyalty, PLS-SEM, International bank cards
1 Tác giả liên hệ: thanh.nth@ftu.edu.vn
Journal of International Economics and Management
ISSN 1859 - 4050
Đ
ẠI
 H
ỌC
 NGOẠI THƯƠNG
FOREIGN TRADE UNIVE
RSIT
Y
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
T Ạ P C H Í
QUẢN LÝ VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 127 (4/2020), 95-109
95Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
1. Giới thiệu
Thẻ ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho người sử dụng và dần thay thế tiền mặt trong 
các giao dịch, bao gồm cả giao dịch thanh toán trực tiếp tại các máy POS lẫn giao dịch thanh 
toán qua mạng Internet. Về đặc điểm địa lý, thẻ ngân hàng có thể được chia thành: (i) Thẻ 
ngân hàng nội địa là thẻ chỉ có thể sử dụng được cho các giao dịch trong nước và (ii) Thẻ 
ngân hàng quốc tế là thẻ có thể sử dụng được trong các giao dịch trong nước và quốc tế. So 
với tính năng của thẻ nội địa, thẻ ngân hàng quốc tế thể hiện rõ những ưu thế trong cung cấp 
dịch vụ thanh toán cho khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng có tư duy mở và có 
khả năng mua hàng, nhận diện thương hiệu xuyên biên giới.
Theo Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2019), đến cuối năm 2018, tổng 
số thẻ ngân hàng đang lưu hành ở Việt Nam đạt 86 triệu thẻ, cao hơn 12% so với năm 2017, 
trong đó mức tăng trưởng của thẻ ngân hàng quốc tế là 17%, dẫn đến thị phần thẻ ngân hàng 
quốc tế cũng tăng lên từ 11% lên 13%. Mặc dù có sự tăng trưởng, nhưng kết quả đạt được 
thực tế không được như mong đợi theo mục tiêu đề án của Chính phủ về thanh toán không 
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 và chưa xứng với tiềm năng tăng trưởng 
của thẻ quốc tế. Hơn nữa, theo Coldwell (2001), một khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản 
phẩm, dịch vụ có thể giúp nhà cung cấp tạo ra doanh thu gấp 2,6 lần so với một khách hàng 
chỉ hài lòng tương đối. Ngược lại, một khách hàng hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ thì 
doanh thu có thể giảm 1,8 lần so với một khách hàng hoàn toàn hài lòng. Vì vậy, trong bối 
cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, để có thể giữ chân được khách hàng, nghiên 
cứu hành vi của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp chính là một trong những cách thức 
góp phần định hướng phát triển hiệu quả nhất bởi vì thông qua kết quả phản hồi của khách 
hàng, các ngân hàng sẽ đo lường được chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế, hiểu được mức độ hài 
lòng của khách hàng, cũng như các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng nhằm nâng cao sự 
trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế và qua đó 
tác động tới ý định tiếp tục sử dụng thẻ quốc tế của họ.
2. Cơ sở lý thuyết
Có thể sử dụng nhiều mô hình khác nhau để nghiên cứu các khía cạnh của chất lượng 
dịch vụ tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng như Mô hình đánh giá chất 
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của 
Parasuraman & cộng sự (1988), Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & 
Taylor (1992), Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney & cộng sự (1997) hay Mô hình tiền đề 
và trung gian của Dabholkar & cộng sự (2000). Mỗi mô hình trên đều có những ưu điểm và 
nhược điểm riêng liên quan đến khía cạnh đo lường, cũng như phương pháp thu thập và phân 
tích dữ liệu. Tuy nhiên, xét về số tiêu chí cần đạt được thì mô hình SERVPERF của Cronin 
& Taylor (1992) cho thấy tính hiệu quả nhất khi phản ánh các khía cạnh chất lượng dịch vụ 
tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Phan & cộng sự, 2013).
Theo mô hình SERVPERF, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua cảm 
nhận thực tế của họ về chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác mức độ cảm nhận của khách 
hàng đối với thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là tiêu chí phản ánh tốt nhất. Các khía cạnh 
đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khung mô hình SERVPERF bao gồm:
96 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
a. Phương tiện hữu hình
Theo Parasuraman & cộng sự (1988) và Afroz (2019), yếu tố Phương tiện hữu hình có thể 
được hiểu là sự xuất hiện hữu hình của các yếu tố gắn với doanh nghiệp như cơ sở vật chất, 
máy móc, thiết bị, văn bản, tài liệu truyền thông. Trong bối cảnh phát triển dịch vụ ngân 
hàng, cụ thể là dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế, phương tiện hữu hình có thể kể đến các yếu 
tố liên quan đến thiết bị công nghệ thông tin và truyền thông như trang web giới thiệu sản 
phẩm và tiện ích gắn liền với dịch vụ thẻ, tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ, số lượng và chất 
lượng hệ thống ATM và hệ thống máy POS.
b. Độ tin cậy
Theo Afroz (2019), độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng cam 
kết, có độ chính xác cao và nhất quán. Cụ thể, độ tin cậy phụ thuộc vào việc xử lý các vấn đề 
dịch vụ khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên; cung cấp dịch vụ đúng 
hạn và duy trì hồ sơ dịch vụ cung cấp không có lỗi (Khan & Fasih, 2014). Khan & cộng sự 
(2018) cho rằng độ tin cậy thể hiện ở việc cung cấp lợi ích hoặc dịch vụ chính xác và liên tục 
cho khách hàng. Với thẻ quốc tế, độ tin cậy thể hiện ở các nội dung như thẻ có đầy đủ các tính 
năng đúng như đã cam kết ban đầu, giao dịch thẻ đem lại cho khách hàng sự tin cậy ngay từ 
lần đầu tiên, khách hàng không gặp phải lỗi từ nhà phát hành khi giao dịch thẻ và nếu trong 
trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng thẻ, nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm cách hỗ 
trợ giải quyết một cách chân thành và sao kê giao dịch thẻ gửi đến cho khách hàng đúng hạn.
c. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là mức độ tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng, giúp họ có 
được sự tự tin và yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Đối với thẻ quốc tế, sự đảm bảo thể hiện ở 
tính bảo mật của các thông tin liên quan đến tài khoản thẻ và giao dịch thẻ của khách hàng, 
các giao dịch thẻ được ghi nhận chính xác trên hệ thống. Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp và 
hiểu biết về sản phẩm thẻ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và 
yên tâm khi sở hữu thẻ quốc tế và sử dụng thẻ quốc tế để giao dịch.
d. Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng được Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa là sự sẵn sàng hỗ trợ 
khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời. Johnston (1997) định 
nghĩa khả năng đáp ứng là tốc độ và tính kịp thời trong quá trình cung cấp dịch vụ, rút ngắn 
thời gian xếp hàng và chờ đợi. Đối với dịch vụ thẻ quốc tế, khả năng đáp ứng được phản ánh 
thông qua việc khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với trung tâm dịch vụ khách hàng 
khi cần thiết và nhân viên sẵn lòng trả lời các câu hỏi hay vấn đề khách hàng gặp phải. Đặc 
biệt với tính chất của dịch vụ ngân hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trình 
độ chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề nhằm giải đáp nhanh chóng các vấn đề khách 
hàng, tạo được lòng tin từ khách hàng.
e. Sự thấu hiểu
Parasuraman & cộng sự (1985) định nghĩa sự thấu hiểu thể hiện ở sự quan tâm và chăm 
sóc đối với từng cá nhân khách hàng. Nhân viên ngân hàng cần lắng nghe và quan tâm đến 
nhu cầu cá nhân của khách hàng. Theo Siddiqui (2011), khái niệm cốt lõi của sự thấu hiểu là 
97Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và quan tâm đến khách hàng. Tương tác giữa nhân viên ngân 
hàng và khách hàng cũng là một khía cạnh của sự thấu hiểu. Đối với dịch vụ thẻ ngân hàng 
quốc tế, sự thấu hiểu của ngân hàng với khách hàng thể hiện ở những khía cạnh như: các 
chương trình khuyến mãi (tích điểm và hoàn tiền) cho sản phẩm thẻ hấp dẫn và quan tâm đến 
lợi ích của khách hàng, khách hàng lâu năm được tạo điều kiện để nâng hạng thẻ, nhân viên 
dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, phí sử dụng thẻ 
phù hợp với các lợi ích mà khách hàng nhận được.
3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài 
lòng và trung thành của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng tạo ra những mối liên kết 
như sự thay đổi của mua hàng và sau mua hàng, tiếp tục mua hàng và lòng trung thành với 
thương hiệu (Churchill & Surprenant, 1982). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa 
là thái độ xuất phát từ những gì khách hàng tin rằng sẽ xảy ra (kỳ vọng) so với những gì họ 
tin là đã xảy ra (Neal, 1999). Sự hài lòng củng cố nhận thức chất lượng và thúc đẩy sự tiếp 
tục mua hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Bangladesh với dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ, Siddiqi (2011) đã chỉ ra các khía cạnh chất lượng dịch vụ có mối tương quan tích cực 
với sự hài lòng của khách hàng; trong đó, sự thấu hiểu là nhân tố có tác động mạnh nhất với 
sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, 
Kheng & cộng sự (2010) thấy rằng sự thấu hiểu và sự đảm bảo có ảnh hưởng cao nhất đến 
sự hài lòng của khách hàng trong khi Arasli & cộng sự (2005) chỉ ra rằng độ tin cậy có tác 
động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng.
Các đặc tính đo lường chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được Almurshidee 
(2018) xem xét là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 
Với sự đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng Ả rập Xê út; 
nghiên cứu đã sử dụng khung mô hình SERVPERF và tìm ra độ tin cậy, sự đảm bảo và 
phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Chu & cộng 
sự (2012) tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và niềm 
tin của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Đài Loan bằng cách phân tích dữ liệu được 
thu thập từ 442 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các kết quả phân tích cho 
thấy mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng, giữa 
sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng.
Amiri & Faghani (2012) sử dụng dữ liệu từ 120 khách hàng Iran và tìm thấy mối tương quan 
đáng kể giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho 
thấy, trong số năm yếu tố của Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng 
đáp ứng và Sự thấu hiểu có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó Sự 
thấu hiểu là yếu tố mạnh nhất với beta là 0,345 còn yếu tố Sự đảm bảo không có mối quan hệ 
với sự hài lòng của khách hàng. Shanka (2012) sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất 
lượng dịch vụ ngân hàng tư nhân ở Ethiopia và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của khách hàng. Với dữ liệu thu thập từ 260 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho 
thấy hai nhân tố là sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng 
của khách hàng, tiếp theo là các nhân tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là độ 
98 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
tin cậy có tác động ít nhất. Nghiên cứu cũng đồng thời chứng minh được khi sự hài lòng của 
khách hàng tăng lên, họ sẽ có ý định sử dụng dịch vụ lâu dài hơn. Floh & Treiblmaier (2006) 
phân tích dữ liệu từ hơn 2000 khách hàng của ngân hàng trực tuyến tại Áo, kết quả cho thấy sự 
hài lòng và tin tưởng được xác định là tiền đề quan trọng của lòng trung thành.
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân 
hàng cũng đã được tiến hành nghiên cứu với khách hàng Việt Nam, tuy nhiên, một đặc điểm 
tương đồng của các nghiên cứu tập trung vào thị trường Việt Nam là tỷ lệ sử dụng kỹ thuật 
phân tích thống kê thế hệ đầu là rất cao.
Dinh & Pickler (2012) tập trung vào việc kiểm tra mối tương quan giữa các khía cạnh chất 
lượng dịch vụ theo khung mô hình SERVPERF bao gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, 
Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu hiểu tới sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực 
ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra Độ tin cậy và Sự thấu hiểu là hai đặc tính của 
chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng tổng thể của khách hàng, tiếp đến 
lần lượt là các yếu tố Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và cuối cùng là Khả năng đáp ứng. 
Wang & cộng sự (2014) dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố chính được lựa 
chọn là Hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giao tiếp và Bảo mật, tác giả nhằm mục đích 
khám phá các khía cạnh quan trọng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối 
với dịch vụ ngân hàng. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng nhiều phân tích thống kê, bao 
gồm phân tích nhân tố khám phá, độ tin cậy, tương quan và nhiều hồi quy tuyến tính. Kết quả 
chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến yếu tố Hữu hình và Độ tin cậy, 
trong khi Khả năng đáp ứng là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Vương (2014) đã nghiên cứu sự tác động của năm khía cạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 
tới sự hài lòng của khách hàng Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy khách hàng Việt 
Nam hài lòng nhất với Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tín dụng và kém hài lòng nhất với Khả năng 
đáp ứng của nhân viên hỗ trợ ngân hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra, cả 5 đặc tính đo 
lường chất lượng dịch vụ là Mức độ tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng ...  ẩn được giải thích tốt hơn do những chỉ 
báo thành phần của biến tiềm ẩn khác hơn là những chỉ báo của chính nó. Cụ thể, để đảm 
bảo giá trị phân biệt, HTMT cần < 0,85. Tất cả các giá trị HTMT trong Bảng 3 đều đạt kết 
quả dưới 0,85, đáp ứng yêu cầu về giá trị phân biệt
Bảng 3. Kết quả kiểm định HTMT cho Giá trị phân biệt
 AS EMP LOY RES RL SAT TAN
AS 
EMP 0,573 
LOY 0,572 0,598 
RES 0,431 0,458 0,456 
RL 0,373 0,415 0,383 0,471 
SAT 0,668 0,656 0,766 0,625 0,547 
TAN 0,317 0.,459 0,419 0,480 0,520 0,496 
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
c. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến tiềm ẩn
Đa cộng tuyến là hiện tượng xảy ra khi các biến tiềm ẩn có tương quan chặt chẽ với nhau. 
Điều này làm cho hệ số R bình phương và các hệ số hồi quy có sự sai lệch. Để kiểm định hiện 
tượng đa cộng tuyến, tác giả thực hiện kiểm định hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu hệ 
103Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
số phóng đại phương sai VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến, nếu VIF > 10 thì chắc chắn 
có đa cộng tuyến còn nếu VIF < 2 thì mô hình không bị đa cộng tuyến.
Bảng 4. Hệ số phóng đại phương sai VIF
 Biến tiềm ẩn AS EMP LOY RES RL SAT TAN
AS 1,489 
EMP 1,611 
LOY 
RES 1,498 
RL 1,487 
SAT 1,000 
TAN 1,515 
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
Kết quả Bảng 4 cho thấy mô hình không gặp hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại 
phương sai của tất cả các biến tiềm ẩn lớn nhất cũng chỉ bằng 1,611.
d. Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap
Hình 3. Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap
Nguồn: Kết quả từ phần mềm PLS-SEM 3.2.8
104 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Kết quả kiểm định mức ý nghĩa thông qua thuật toán Bootstrap cho thấy hệ số R2 đạt 
mức ý nghĩa thống kê với 60,2% giải thích cho biến SAT và 45,6% giải thích cho biến LOY. 
Phương pháp Bootstrap cho thấy hầu hết giá trị t-value đều cao hơn nhiều so với 1,96 trừ 
TAN→SAT có giá trị nhỏ hơn 1,96. Kết quả này khẳng định rằng có bốn trong số năm biến 
tiềm ẩn của mô hình phân tích nhân tố tác động Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách 
hàng có ý nghĩa thống kê, biến tiềm ẩn còn lại không đạt yêu cầu về mức ý nghĩa thống kê là 
biến Phương tiện hữu hình (TAN).
5. Hàm ý nghiên cứu và một số đề xuất
Bài viết sử dụng khung mô hình SERVPERF đã chứng minh được sự phù hợp của năm 
trong số sáu giả thuyết đề xuất. Trong số các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách 
hàng với dịch vụ thẻ quốc tế, biến Sự đảm bảo (AS) có tác động trực tiếp mạnh nhất với hệ 
số đường dẫn là 0,319, ủng hộ giả thuyết H1, tiếp theo là hai biến Khả năng đáp ứng (RES) 
và Mức độ tin cậy (RL) có mức độ tác động gần tương đương với hệ số đường dẫn lần lượt 
là 0,244 và 0,238, ủng hộ giả thuyết H2 và H3. Kết quả mô hình cho thấy trong quá trình sử 
dụng thẻ quốc tế của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào sự đảm bảo 
của ngân hàng về các thông tin liên quan đến thẻ và bảo mật tài khoản thẻ nhằm mang lại sự 
an toàn cho khách hàng cũng như sự ghi nhận chính xác của hệ thống các giao dịch thẻ mà 
khách hàng đã tiến hành. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên nếu ngân 
hàng có khả năng đáp ứng, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng các tình huống nảy sinh trong 
quá trình sử dụng thẻ, đặc biệt là khi gặp các vấn đề khó khăn, khách hàng dễ dàng liên hệ 
được với trung tâm dịch vụ khách hàng cũng như sự tận tình, sẵn sàng trả lời các câu hỏi 
của nhân viên chăm sóc khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng phản ánh thực tế rằng sự hài 
lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ quốc tế phụ thuộc vào sự tin cậy mà giao dịch thẻ quốc 
tế mang lại cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên, cũng như những tính năng, dịch vụ của thẻ 
quốc tế khách hàng sử dụng đúng như những gì ngân hàng phát hành cam kết ban đầu. Bên 
cạnh đó, kết quả mô hình cũng cho thấy tác động cùng chiều đáng kể của biến Sự thấu hiểu 
(EMP) với sự hài lòng của khách hàng, ủng hộ giả thuyết H5. Điều này cho thấy khi ngân 
hàng có sự thấu hiểu khách hàng và chủ động quan tâm khách hàng để cung cấp cho khách 
hàng những quyền lợi tốt nhất, giúp khách hàng nhận được lợi ích gia tăng và tận hưởng các 
ưu đãi khi sử dụng thẻ chính là nền tảng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ 
thẻ quốc tế. khách hàng nhận được lợi ích gia tăng và tận hưởng các ưu đãi khi sử dụng thẻ. 
Nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) được tìm ra không có tác động có ý nghĩa thống kê 
đến biến Sự hài lòng của khách hàng, do đó giả thuyết H4 bị loại bỏ.
Tác động cùng chiều của biến Sự hài lòng (SAT) với Lòng trung thành (LOY) cũng được 
chỉ ra từ kết quả nghiên cứu của mô hình với hệ số đường dẫn là 0,675. Tuy nhiên, hệ số R2 
của mô hình cho thấy biến Sự hài lòng SAT giải thích được 45,6% biến Lòng trung thành 
LOY. Điều này có thể giải thích thông qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế của 
khách hàng không chỉ chịu ảnh hưởng từ sự hài lòng với dịch vụ thẻ mà còn do các yếu tố 
khác như chi phí chuyển đổi, các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng mới được đưa ra 
bởi các ngân hàng khác.
105Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số đề xuất với các ngân hàng 
thương mại như sau:
Một là, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ 
quốc tế. Kết quả mô hình cho thấy Sự đảm bảo là nhân tố then chốt tác động đến sự hài 
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế. Chính vì vậy, các ngân hàng cần có biện 
pháp phát hiện và cảnh báo cho khách hàng các giao dịch thẻ của khách hàng có dấu hiệu 
bất thường về thời gian, vị trí, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch lớn, số lần xác thực sai 
để kịp thời ngăn chặn, giúp khách hàng không gặp rủi ro mất tiền hay đánh cắp thông tin 
thẻ để có thể luôn đảm bảo, tạo cảm giác an toàn và yên tâm khi sử dụng thẻ. Ngân hàng 
cần thực hiện việc rà soát, đánh giá rủi ro đối với toàn bộ cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công 
nghệ thông tin phục vụ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, xây dựng và diễn tập các 
kịch bản ứng phó với các sự cố mất an toàn thông tin, trang bị đầy đủ thiết bị chống sao 
chép, trộm cắp thông tin thẻ, cũng như nghiên cứu áp dụng các giải pháp công nghệ xác 
thực, nhận biết khách hàng trong thanh toán như xác thực sinh trắc học hay công nghệ 
3D secure.
Hai là, giúp khách hàng gia tăng lợi ích và được tận hưởng các ưu đãi khi sử dụng 
thẻ quốc tế. Từ kết quả mô hình có thể thấy khách hàng rất quan tâm đến các quyền lợi 
gắn liền với việc sử dụng thẻ quốc tế. Do đó, ngân hàng cần thường xuyên có các chương 
trình khuyến mãi và cập nhật cho khách hàng qua tin nhắn hoặc tại các điểm tiêu dùng. 
Qua khảo sát, các chương trình ưu đãi được khách hàng ưa thích như: miễn phí phát hành 
thẻ và phí thường niên trong năm đầu tiên; tặng mã giảm giá khi mua sắm qua các trang 
thương mại điện tử như Shopee, Tiki; tích lũy điểm khi chi tiêu, quy đổi ra tiền mặt hoặc 
quà; ưu đãi giảm giá tại các điểm tiêu dùng phổ biến và có hệ thống như chuỗi nhà hàng 
Starbucks, Phúc Long, Golden Gate...; ưu đãi trả góp lãi suất 0%; các chương trình hoàn 
tiền cố định gắn với từng loại thẻ để tăng lợi ích khi chi tiêu (hoàn tiền chi tiêu tại siêu 
thị, thanh toán học phí, thanh toán phí bảo hiểm). Ngân hàng cần tiến hành khảo sát và 
tiếp cận với khách hàng để thấu hiểu khách hàng, hiểu được những lợi ích mà khách hàng 
mong muốn khi sử dụng thẻ quốc tế.
Ba là, đảm bảo sự thông suốt trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng nội 
địa và quốc tế và cả ở các giao dịch trực tuyến. Để có thể đáp ứng được đầy đủ các tính 
năng của thẻ quốc tế như cam kết khi phát hành, thẻ quốc tế cần được dễ dàng chấp nhận 
ở nhiều nơi, mạng lưới điểm quẹt thẻ rộng rãi, không xảy ra lỗi giao dịch khi sử dụng 
thẻ, đặc biệt là sử dụng ở nước ngoài; cũng như cần được liên kết thanh toán tại các trang 
web online trong và ngoài nước. Ngân hàng phải luôn đảm bảo hỗ trợ kịp thời cho khách 
hàng khi họ phát sinh vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ quốc tế, đặc biệt là khi thực 
hiện các giao dịch ở nước ngoài. Ngân hàng có thể thực hiện thông qua các hệ thống phản 
hồi nhanh như tổng đài 24/7 đảm bảo luôn hoạt động, giải quyết cho khách hàng nhanh 
chóng, không phải qua nhiều bước; chủ động đưa ra phương án giải quyết thấu đáo và 
thông báo thời gian khi có kết quả phản hồi cho khách hàng.
106 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Bốn là, thực hiện công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kiến thức và kỹ năng giải 
quyết tình huống của cán bộ, nhân viên thẻ ngân hàng một cách thường xuyên và hiệu 
quả. Công tác đào tạo đội ngũ cán bộ thẻ cần được chú trọng, đặc biệt là các nhân viên 
chăm sóc khách hàng của ngân hàng phải là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm và 
dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng mình, phải có trình độ, khả năng sáng tạo, cập nhật, 
học hỏi bởi vì, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có nhiệm vụ hỗ trợ, 
giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề của khách hàng liên quan đến sử dụng thẻ. Các ngân 
hàng cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để luôn duy trì nhiệt tình, chuyên môn 
sâu về đặc điểm và tính năng của từng loại thẻ, có thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng 
niềm nở, có kỹ năng và sự linh hoạt khi xử lý tình huống.
Tài liệu tham khảo
Afroz, N.J. (2019), "Effect of service quality on customer satisfaction evidence from banks in 
Tangail", Management Studies Economic Systems, Vol. 4 No. 2, pp. 145 - 159.
Almurshidee, K.J. (2018), “Servperf - based empirical evidence on e - banking services suality and 
customer satisfaction from saudi banking sector”, International Journal of Advanced Applied 
Sciences, Vol. 5, pp. 40 - 45.
Amiri, A.S. & Faghani, F. (2012), “Mobile banking service quality and customer satisfaction 
(application of servqual model)”, International Journal of Management and Business 
Research, Vol. 2, pp. 351 - 361.
Arasli, H., Smadi, S.M. & Katircioglu, S.T. (2005), “Customer service quality in the Greek Cypriot 
banking industry”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 15 No. 1, pp. 
41 - 56.
Chu, P.Y., Lee, G.Y. & Chao, Y. (2012), "Service quality, customer satisfaction, customer trust, and 
loyalty in an e - banking context", Social Behavior Personality: an international journal, Vol. 
40, pp. 1271 - 1283.
Churchill, Jr.G.A. & Surprenant, C. (1982), “An investigation into the determinants of customer 
satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 19 No. 4, pp. 491 - 504.
Coldwell, J. (2001), “Characteristics of a good customer satisfaction survey”, Customer Relationship 
Management, McGraw - Hill, pp. 193 - 199.
Cronin, Jr. & Taylor, S.A. (1992), "Measuring service quality: a reexamination and extension", 
Journal of marketing, Vol. 56, pp. 55 - 68.
Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. & Thorpe, D.I. (2000), "A comprehensive framework for service 
quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal 
study", Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2, pp. 139 - 173.
Dinh, V. & Pickler, L. (2012), "Examining service quality and customer satisfaction in the retail 
banking sector in Vietnam", Journal of Relationship Marketing, Vol. 11, pp. 199 - 214.
Floh, A. & Treiblmaier, H. (2006), “What keeps the e - banking customer loyal”, Journal of Electronic 
Commerce Research, Vol. 7 No. 2, pp. 97 - 110.
Gronroos, C. (1984), "A service quality model and its marketing implications", European Journal of 
Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36 - 44.
107Số 127 (4/2020) Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế
Hair, J.F., Risher, J.J., Sarstedt, M. & Ringle, C.M. (2019), "When to use and how to report the 
results of PLS - SEM", European Business Review, Vol. 31, pp. 2 - 24.
Henseler, J., Ringle, C.M. & Sarstedt, M. (2015), "A new criterion for assessing discriminant validity 
in variance - based structural equation modeling", Journal of the Academy of Marketing 
Science, Vol. 43, pp. 115 - 135.
Johnston, R. (1997), "Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: 
importance and effect", International Journal of bank marketing, Vol. 15 No. 4, pp. 111 - 116.
Khan, A.G., Lima, R.P. & Mahmud, M.S. (2018), "Understanding the service quality and customer 
satisfaction of mobile banking in Bangladesh: using a structural equation model", Global 
Business Review, https://doi.org/10.1177/0972150918795551, pp. 1 - 16.
Khan, M.M. & Fasih, M. (2014), "Impact of service quality on customer satisfaction and customer 
loyalty: evidence from banking sector", Pakistan Journal of Commerce Social Sciences, Vol. 
8, pp. 331 - 354.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T. & Mosahab, R. (2010), "The impact of service quality on 
customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia", International journal of marketing 
studies, Vol. 2 No. 2, pp. 57 - 66.
Ngo, V.M., Nguyen, H. (2016), “The relationship between service quality, customer satisfaction 
and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector", Journal of 
Competitiveness, Vol. 8 No. 2, pp.103 - 116.
Neal, W.D. (1999), “Satisfaction is Nice, But Value Drives Loyalty: the most satisfied customer may 
not necessarily be the most loyal”, Marketing Research, Vol. 11 No. 1, pp. 20 - 24.
Nguyễn, T.M.A. & Ngô, P.H. (2014), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách 
hàng áp dụng cho thị trường thẻ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Thương mại, số 64 - 65, tr. 
113 - 122.
Nguyen, Q.C., Chaipoopirutana, S. & Combs, H.W. (2011), "A SERVPERF model of the Vietnamese 
banking industry", Journal of Business and Behavioral sciences, Vol. 23, pp. 198 - 215.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988), "Servqual: A multiple - item scale for measuring 
consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12 - 40.
Phan, C.A., Nguyễn, T.H. & Nguyễn, H.M. (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng 
dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013), tr. 11 
- 22
Shanka, M.S. (2012), “Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in ethiopian banking 
sector”, Journal of Business Administration Management Sciences Research, Vol. 1, pp.1 - 9.
Siddiqi, K.O. (2011), “Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and 
customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh”, International Journal of 
Business and Management, Vol. 6 No. 3, pp. 12 - 36.
Sweeney, J.C. & cộng sự (1997), "Retail service quality and perceived value: A comparison of two 
models", Journal of retailing Consumer Services, Vol. 4 No. 1, pp. 39 - 48.
Vuong, D.H.Q. (2014), “Customer satisfaction level towards credit card”, Journal of Science Ho Chi 
Minh City Open University, Vol. 4 No. 12, pp. 42 - 53.
Wang, C.N., Nguyen, N.T. & Tran, T.T. (2014), “An empirical study of customer satisfaction towards 
bank payment card service quality in Ho Chi Minh banking branches”, International Journal 
of Economics and Finance, Vol. 6 No. 5, pp. 170 - 181.
108 Số 127 (4/2020)Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế