Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thanh Hóa

TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 99 
“CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG 
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 
NÔNG THÔN THANH HÓA” 
Trịnh Thị Thu Huyền1, Phạm Thị Hiến2 
TÓM TẮT 
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là một trong những ngân hàng 
thương mại có uy tín và có bề dày lịch sử, đóng vai trò chủ đạo trên thị trường tín dụng 
nông thôn. Tuy nhiên, trong điều kiện mới, một trong những thách thức lớn nhất là năng 
lực cạnh tranh của ngân hàng và làm cách nào để giữ khách hàng và mở rộng khách hàng 
mới. Để làm được điều này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 
ngân hàng cung cấp cho họ. Trong phạm vi bài báo, tác giả thực hiện nghiên cứu thí điểm 
về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại 
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thanh Hóa. Sử dụng mô hình phân tích 
nhân tố khám phá và phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm 
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, 
độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng. 
Từ khóa: Phân tích nhân tố khám phá, sự hài lòng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát 
triển nông thôn 
1. ĐẶT VẤN ĐỀ 
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là quan điểm của khách hàng về cách mà một 
dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990) hoặc mức độ khác biệt 
giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ (Parasuraman và 
cộng sự 1985). Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc xem xét thông qua mức độ hài lòng của 
khách hàng về các dịch vụ, sự hoàn hảo của các dịch vụ cung ứng. 
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng rộng rãi trong kinh doanh 
để đánh giá các loại sản phẩm và dịch vụ đƣợc cung cấp bởi một công ty để đáp ứng mong 
đợi của khách hàng của mình. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc cho là chỉ số hoạt động 
quan trọng của công ty, đặc biệt là khi các tổ chức cạnh tranh giành khách hàng. 
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) là một ngân hàng 
thƣơng mại nhà nƣớc có bề dày lịch sử. Trong những năm gần đây, Agribank vừa khẳng 
định vai trò chủ đạo trên thị trƣờng tín dụng nông thôn vừa tạo bƣớc đột phá trong đầu tƣ 
hiện đại hóa ngân hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay mức độ cạnh tranh ngày càng 
1
 ThS. Giảng viên khoa KT-QTKD, Trường Đại học Hồng Đức 
2 CN. Giảng viên khoa KT-QTKD, Trường Đại học Hồng Đức 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 100 
gia tăng, thị phần của các ngân hàng sẽ có xu hƣớng giảm. Để bảo vệ/đạt đƣợc thị phần, 
các tổ chức cần phải làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh bằng chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ 
cung cấp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Reichheld, 1996; Gronroos, 2000; 
Tsoukatos, 2008). Do vậy, làm thế nào để giữ đƣợc thị phần và mở rộng thêm các thị phần 
mới cho ngân hàng luôn đƣợc ngân hàng đặt lên hàng đầu. Để làm đƣợc điều này, một 
trong những biện pháp là ngân hàng phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về 
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ. 
Trong phạm vi bài viết, nội dung bài viết tập trung vào những vấn đề sau: 
(1) Khung lý thuyết của mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 
về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
(2) Kết quả nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi 
nhánh Thanh Hóa thông qua phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis). 
(3) Một số gợi ý về chính sách nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách 
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
2. NỘI DUNG 
2.1. Cơ sở lý thuyết 
Sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc xem nhƣ là những ý định trong tƣơng lai của 
khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, ít nhiều liên quan đến thái độ (Levesque và 
cộng sự, 1996). Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng là một thái độ khách 
hàng tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc với sự khác biệt 
giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc thực 
hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”. 
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng 
của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận mong đợi về chất lượng một sản phẩm 
hoặc một dịch vụ nào đó”. 
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988), Zeithaml và cộng 
sự (1990) đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của 
ngƣời tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ họ nhận đƣợc”. Các tác giả này đã 
khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng và kiểm định 
thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, thang đo này có tên là SERVQUAL. 
Thang đo này đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó 
bao gồm 5 yếu tố sau, cụ thể: 
Phương tiện hữu hình: Các phƣơng tiện hữu hình bao gồm sự xuất hiện của đại diện 
công ty, cơ sở vật chất, vật tƣ, trang thiết bị cũng nhƣ các tài liệu truyền thông. 
Độ tin cậy: Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. 
Đáp ứng: Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 
Bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin 
cho khách hàng. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 101 
Đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. 
Parasuraman, Zeithaml và cộng sự đã khẳng định rằng, thang đo SERVQUAL là 
thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể dùng thang đo 
này ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ. Trong nghiên cứu của tác giả, tác giả vận dụng 
thang đo SERVQUAL cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Thang đo cụ thể nhƣ sau: 
Thang đo về chất lƣợng dịch vụ và mức hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch 
vụ đƣợc sử dụng theo thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988). 
Bảng 1. Thang đo lƣờng khái niệm nghiên cứu 
Biến 
nghiên cứu 
 Biến quan sát 
Mã hóa Thang đo 
Phƣơng tiện 
hữu hình 
A1 Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại 
A2 Khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát 
A3 Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng lịch sự 
A4 Khách hàng đƣợc dùng nƣớc trong khi chờ đợi giao dịch 
A5 Bãi giữ xe thoáng mát, ra vào thuận tiện 
A6 Các biểu mẫu dễ hiểu, ngắn gọn 
A7 Máy rút tiền tự động hoạt động tốt 
Đảm bảo 
B1 Nhân viên NH thật sự am hiểu, tạo niềm tin cho khách hàng 
B2 Thái độ của nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ 
B3 Các thắc mắc đƣợc tiếp nhận và giải quyết kịp thời 
B4 Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng 
Tin cậy 
C1 Luôn tin tƣởng uy tín của ngân hàng 
C2 Nhân viên giao dịch đáng tin cậy 
C3 An toàn khi giao dịch, tính bảo mật cao 
C4 Thực hiện đúng thời gian giao dịch 
Đáp ứng 
D1 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 
D2 Thời gian giao dịch nhanh 
D3 Mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng hiện tại là hấp dẫn, cạnh tranh 
Sự 
cảm thông 
E1 Khách hàng đƣợc giúp đỡ và đối xử công bằng 
E2 Dịch vụ khách hàng nhiệt tình 
E3 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn 
Sự hài lòng 
HL1 
HL2 
Tôi luôn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi giao dịch với ngân hàng 
Trong thời gian tới, nếu có giao dịch với ngân hàng tôi vẫn chọn 
ngân hàng này 
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Bài báo sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm chứng mô hình đo 
lƣờng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 102 
Ta có sự hài lòng của khách hàng = f (Phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo 
đảm, đồng cảm). 
Tác giả thực hiện nghiên cứu điều tra tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông 
thôn chi nhánh Thanh Hóa (Hội sở chính) trong thời gian từ ngày 23/10 đến ngày 25/10. 
Các điều tra viên thực hiện điều tra 200 khách hàng giao dịch trong 3 ngày trên (trung bình 
1 ngày chi nhánh có 250 lƣợt khách hàng giao dịch). 
Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi đƣợc thiết kế theo thang chia mức độ Likert gồm có 
5 mức sắp xếp tuần tự từ 1 đến 5 để khách hàng xem xét và cho điểm đánh giá. Trong đó 
mức 1 là rất không đồng ý và mức 5 là rất đồng ý. 
2.3. Kết quả nghiên cứu 
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra 
Để kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra tác giả sử dụng phƣơng pháp hệ số tin 
cậy Cronbach Alpha. Theo Hair (1995), độ tin cậy của các biến đƣợc hiểu là mức độ mà 
nhờ đó sự đo lƣờng của các biến điều tra không gặp phải những sai số và kết quả phỏng 
vấn khách hàng là chính xác và phù hợp với thực tế. Hệ số này là một phép kiểm định 
thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số α 
của Cronbach’s sẽ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay không. Theo Nunnally & 
Burnstein (1994) tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tƣơng 
quan biến tổng từ 0,3 trở lên. Qua số liệu trên bảng 2 ta thấy, hệ số α của các biến tổng là 
0,942 và hệ số tƣơng quan của các biến đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, với kết quả trên trong 
trƣờng hợp này các thông tin do khách hàng đánh giá là khá đầy đủ, đáng tin cậy để sử 
dụng cho nghiên cứu. 
Bảng 2. Kiểm định độ tin cậy tổng thể của các biến điều tra 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha 
Cronbach's Alpha Based on 
Standardized Items 
N of Items 
.941 .942 23 
 Corrected 
Item-Total 
Correlation 
Squared 
Multiple 
Correlation 
Cronbach's 
Alpha if Item 
Deleted 
Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại .602 .528 .939 
Khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát .641 .636 .938 
Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng lịch sự .644 .597 .938 
Khách hàng đƣợc dùng nƣớc trong khi chờ đợi giao dịch .674 .543 .938 
Bãi giữ xe thoáng mát, ra vào thuận tiện .634 .557 .938 
Các biểu mẫu dễ hiểu, ngắn gọn .605 .495 .939 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 103 
Máy rút tiền tự động hoạt động tốt .617 .475 .939 
Nhân viên NH thật sự am hiểu, tạo niềm tin cho khách hàng .589 .531 .939 
Thái độ của nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ .665 .601 .938 
Các thắc mắc đƣợc tiếp nhận và giải quyết kịp thời .661 .550 .938 
Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng .699 .576 .937 
Luôn tin tƣởng uy tín của ngân hàng .604 .583 .939 
Nhân viên giao dịch đáng tin cậy .593 .555 .939 
An toàn khi giao dịch, tính bảo mật cao .641 .594 .938 
Thực hiện đúng thời gian giao dịch .604 .517 .939 
Thủ tục đơn giản, dễ hiểu .420 .386 .941 
Thời gian giao dịch nhanh .497 .427 .940 
Mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng hiện tại là hấp dẫn, 
cạnh tranh 
.507 .491 .940 
Khách hàng đƣợc giúp đỡ và đối xử công bằng .681 .722 .938 
Dịch vụ khách hàng nhiệt tình .720 .797 .937 
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn .669 .662 .938 
Khách hàng luôn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi giao 
dịch với ngân hàng 
.735 .598 .937 
Trong thời gian tới, nếu có giao dịch với ngân hàng tôi 
vẫn chọn ngân hàng này 
.617 .450 .939 
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 
2.3.2. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 
Để sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, chúng ta phải tiến hành kiểm định số lƣợng 
mẫu đã đƣợc điều tra có thích hợp cho kỹ thuật phân tích này hay không, nghĩa là quy mô 
của mẫu phải đủ lớn. Theo Kaiser (2001) có thể sử dụng một phƣơng pháp kiểm định 
KMO & Bartlett's test - kiểm định này đƣợc dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích 
nhân tố. Khi sử dụng kiểm định này, cũng theo Kaiser (2001) và Othman & Owen (2002) 
trị số kiểm định của KMO phải lớn từ 0,5 đến 1,0 là thích hợp. 
Bảng 3. Kiểm định số lƣợng mẫu thích hợp KMO 
KMO and Bartlett's Test 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .915 
Bartlett's Test of Sphericity 
Approx. Chi-Square 2336.045 
Df 210 
Sig. .000 
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 104 
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's test ở bảng trên cho thấy, cơ sở dữ liệu này là 
hoàn toàn phù hợp vì giá trị kiểm định đạt 0,925 với mức ý nghĩa thống kê là 99%. Điều 
này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện đƣợc trong 
nghiên cứu này bởi vì trong trƣờng hợp này quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. 
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá 
Kết quả của phân tích CFA sau khi loại biến nhƣ sau: 
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 
Rotated Component Matrix
a
 Component 
F1 F2 F3 F4 F5 
Khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát .712 
Bãi giữ xe thoáng mát, ra vào thuận tiện .712 
Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng lịch sự .666 
Các biểu mẫu dễ hiểu, ngắn gọn .612 
Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại .611 
Khách hàng đƣợc dùng nƣớc trong khi chờ đợi giao dịch .607 
Máy rút tiền tự động hoạt động tốt .556 
Dịch vụ khách hàng nhiệt tình .802 
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn .778 
Khách hàng đƣợc giúp đỡ và đối xử công bằng .737 
Luôn tin tƣởng uy tín của ngân hàng .735 
An toàn khi giao dịch, tính bảo mật cao .723 
Nhân viên giao dịch đáng tin cậy .704 
Thực hiện đúng thời gian giao dịch .553 
Thủ tục đơn giản, dễ hiểu .783 
Thời gian giao dịch nhanh .690 
Mức lãi suất mà ngân hàng áp dụng hiện tại là hấp dẫn, cạnh tranh .680 
Nhân viên NH thật sự am hiểu, tạo niềm tin cho khách hàng .747 
Thái độ của nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ .686 
Các thắc mắc đƣợc tiếp nhận và giải quyết kịp thời .545 
Bảng 4 thể hiện kết quả phân tích nhân tố về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 
của khách hàng. Kết quả phân tích cho ra 5 nhân tố với phƣơng sai tổng hợp (Eigenvalue) 
thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) đƣợc tính cho các nhân 
tố (factor) mới cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Các nhân tố này phù hợp với mô hình 
lý thuyết nghiên cứu. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 105 
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 
Trong nghiên cứu này, để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến mức hài 
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông 
thôn chi nhánh Thanh Hóa, tác giả sử dụng mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội của 
phần mềm SPSS. Trong mô hình này, 5 nhân tố nhóm ở trên là biến độc lập (Independents) 
và sự hài lòng là biến phụ thuộc. Kết quả thể hiện ở bảng 5. 
Bảng 5. Hệ số xác định phù hợp của mô hình 
R R
2 
R
2
 điều chỉnh F thay đổi df1 df2 Sig. F Durbin-Watson 
.798
a
 .636 .627 67.933 5 194 .000 1.792 
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 
Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0,00 (bảng 5) và hệ số xác định 
R2 = 0,636 hay R2 hiệu chỉnh = 0,627 chứng minh cho sự phù hợp của mô hình, tức là 
62,7% sự biến động về mức hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa theo đánh giá của khách hàng 
đƣợc giải thích bởi 5 biến trên. 
Bảng 6. Kết quả phân tích hồi quy 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients t Sig. 
Collinearity 
Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
Hệ số chặn .466 .191 2.441 .016 
F1 .153 .061 .171 2.523 .012 .410 2.439 
F2 .262 .067 .295 3.892 .000 .326 3.067 
F3 .124 .061 .130 2.029 .044 .458 2.184 
F4 .141 .051 .144 2.746 .007 .680 1.471 
F5 .167 .047 .221 3.536 .001 .480 2.084 
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 
Gọi: Y là Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của 
Agribank Thanh Hóa 
 F1 là phƣơng tiện hữu hình 
 F2 là sự đảm bảo 
 F3 là độ tin cậy 
 F4 là sự đáp ứng 
 F5 là sự cảm thông 
Phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau: 
Y = 0,466 + 0,153 F1 + 0,262 F2 + 0,124 F3 + 0,141 F4 +0,167 F5+ ui 
Nhƣ vậy, theo phƣơng trình trên tất cả 5 nhân tố đều ảnh hƣởng quan trọng đến mức 
độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Thanh Hóa. Mức 
độ quan trọng của từng yếu tố nó tùy thuộc vào hệ số Beta đã chuẩn hóa (cụ thể là trị tuyệt 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 106 
đối của nó), nghĩa là nhân tố nào có hệ số Beta đã chuẩn hóa lớn thì tác động mạnh đến 
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. 
Biến phƣơng tiện hữu hình có hệ số tƣơng quan chƣa đƣợc chuẩn hóa là 0,153. Điều 
này có nghĩa là khi thay đổi thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng về phƣơng tiện hữu 
hình, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,153 điểm. Tƣơng tự cho các biến còn lại đều 
có hệ số tƣơng quan chuẩn hóa dƣơng, tức là đều có tác động thuận chiều với mức hài lòng 
của khách hàng. Trong đó, tác động của biến độ đảm bảo và sự cảm thông là tác động 
mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. 
Kết quả cũng cho ta thấy, giá trị sig. của các nhân tố đều rất nhỏ (<0,05) nên giá trị 
của các nhân tố này đều đạt ý nghĩa thống kê, trong đó sự đảm bảo và cảm thông có hệ số 
Sig. nhỏ nhất nên có ý nghĩa thống kê nhất. Đồng thời hệ số phóng đại VIF nằm trong điều 
kiện cho phép (lớn hơn 1), điều này chứng tỏ sự cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất 
thấp phù hợp với giả định nghiên cứu này là các biến số dự báo độc lập lẫn nhau. 
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đề xuất có tính hiệu lực, phù hợp 
với mục tiêu nghiên cứu. 
2.4. Một số gợi ý về chính sách nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách 
hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 
(1) Dựa vào kết quả nghiên cứu, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho 
khách hàng, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cần hoàn thiện các 
yếu tố về phƣơng tiện hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông. Trong đó 
tập trung nhiều hơn vào 2 yếu tố sau: 
(i) Đảm bảo: 
+ Thái độ phục vụ 
+ Sẵn sàng phục vụ 
+ Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 
+ Đáp ứng nhanh chóng 
+ Giải quyết thắc mắc 
+ Tác phong làm việc 
(ii) Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng 
+ Khách hàng đƣợc giúp đỡ và đối xử công bằng 
+ Dịch vụ khách hàng nhiệt tình 
+ Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn 
(2) Mô hình định lƣợng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS rất đơn giản và tiện lợi 
nên dễ dàng áp dụng rộng rãi cho các chi nhành ngân hàng, ngay tại các phòng giao dịch. 
(3) Việc thu thập số liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi 
dạng đóng, các khách hàng không mất nhiều thời gian để trả lời nên tính khả thi cập nhật 
số liệu thƣờng xuyên rất thuận tiện. 
(4) Quan tâm đến mức độ hài lòng sẽ là công cụ quan trọng giúp ngân hàng giữ đƣợc 
khách hàng và mở rộng khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt trong quá 
trình hội nhập. 
(5) Thu thập số liệu nên thực hiện định kỳ để thấy đƣợc cảm nhận của khách hàng về 
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC, TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ ĐẶC BIỆT 11. 2015 
 107 
3. KẾT LUẬN 
Bài báo thực hiện nghiên cứu đem lại đóng góp về mặt thực tiễn, giúp cho ngân hàng 
thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, bài báo đã ứng dụng lý thuyết vào 
thực tiễn bối cảnh tại địa bàn Thanh Hóa. Tuy nhiên, do điều kiện về nguồn lực và thời 
gian không cho phép, nên nghiên cứu có một số hạn chế về số lƣợng mẫu điều tra và chỉ 
nghiên cứu tại một phòng giao dịch nên có thể tính đại diện chƣa cao. Các nghiên cứu 
trong tƣơng lai có thể mở rộng mẫu điều tra để đảm bảo tính đại diện cho khách hàng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: 
ứng dụng cho hệ thống ngân hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, Bộ Kế hoạch và Đầu tƣ, 
số 26, tháng 5+6. 
[2] Lin, Chia chi (2003), A crittical appraisal of custormer satisfaction and commerce, 
Management Auditing Journal, 18 (3) tr 202. 
[3] Parasuraman, A.,V. Zeithaml& L.L. Berry (1985), A conceptual model of service 
quality and its implicalions for future research, Journal of marketing, Vol 49, tr 41-50. 
[4] Parasuraman, A.,V. Zeithaml& L.L. Berry (1991), Refinement and reassessment of 
servqual scale, Journal of Retailing, Vol 67. 
FACTORS IMPACTING CUSTOMERS' SATISFACTION 
ON SERVICES QUALITY AT VIETNAM BANK FOR 
AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT IN THANH HOA 
Trinh Thi Thu Huyen, Pham Thi Hien 
ABSTRACT 
Vietnam bank for agriculture and rural development is one of the most reputable and 
historical commercial banks, which plays a crucial role in agricultural credit market. 
Nevertheless, in the new conditions, one of the biggest obstacles is capacity for competition 
and how to keep customers as well as expending new ones. In order to do this, identifying 
level of customers' satisfaction of banking services is definitely essential. In this article, the 
authors study of factors impacting customers' satisfaction to quality services at Viẹtnam 
bank for agriculture and rural development in Thanh Hoa. Utilizing exploratory factor 
analysis and multiple regression analysis model, the authors identified scale system to 
assess the level of customers' satisfaction about five factors such as: tangible media, 
security, reliability, empathy, responsiveness. 
Keywords: Exploratory factor analysis, satisfaction, Vietnam bank for agriculture 
and rural development