Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 102
KINH TẾ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT: 
NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 
THE QUALITY OF NON-CASH PAYMENT SERVICES: RESEARCH AT COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM 
Nguyễn Thị Nguyệt Dung1*, Nguyễn Hữu Cung1 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam; từ đó, đưa ra đề xuất giúp các 
NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Áp 
dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, điều 
tra khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng 
tiền mặt tại NHTM Việt Nam và biểu đồ Holsat, kết quả nghiên cứu đã cho thấy, 
tất cả các yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 
đều nằm ở vùng “Chưa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm 
nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại 
các NHTM Việt Nam trong thời gian qua. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 
ABSTRACT 
This study aims to measure the quality of non-cash payment services of 
Vietnamese commercial banks thus making proposals to help commercial banks 
improve quality of services to better meet the needs of customers. Applying the 
service quality gap model of Parasuraman et al, with a survey of 213 individuals 
and organizations using non-cash payment services at commercial banks in 
Vietnam and Holsat chart, the study found that all quality indicators of non-cash 
payment services were located in "Not satisfied" area. In other words, there is a 
gap between the feeling and expectation of customers about non-cash payment 
service at commercial banks in Vietnam. 
Keywords: the quality of non-cash payment services 
1Khoa Quản lý kinh doanh, Đại học Công gnhiệp Hà Nội 
*E-mail: nguyetdunghaui@gmail.com 
Ngày nhận bài: 22/01/2018 
Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 09/04/2018 
Ngày chấp nhận đăng: 15/06/2018 
CHỮ VIẾT TẮT 
NHNN: Ngân hàng Nhà nước 
NHTM: Ngân hàng thương mại 
1. GIỚI THIỆU 
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh 
toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến ở nhiều quốc gia 
do tính hiệu quả và thuận tiện. Đối với khách hàng, thanh 
toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán 
đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi, tiết 
kiệm chi phí, đặc biệt là chi phí thời gian. Đối với ngân 
hàng, thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan 
trọng trong việc tích tụ các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi 
của khách hàng, đồng thời tạo ra một khoản thu nhập từ 
việc cung cấp dịch vụ tài chính phi tín dụng mà không phải 
đối mặt với các loại rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi 
suất... Bên cạnh đó, thanh toán không dùng tiền mặt còn có 
ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt 
trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của 
xã hội có liên quan đến phát hành và lưu thông tiền. 
 Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công 
nghệ thông tin đã giúp NHTM có thể đa dạng hóa các dịch 
vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu của 
khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng cao năng lực cạnh 
tranh và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ 
mới là yếu tố quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành 
của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này (Trần Đức 
Thắng, 2016). Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch 
vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng 
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt 
động quản trị ngân hàng. Muốn vậy, các nhà quản trị ngân 
hàng cần phải xác định và đo lường chính xác chất lượng 
dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. 
Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu này được thực 
hiện nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn 
tổng thể về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt. 
Bên cạnh đó, áp dụng biểu đồ Holsat để đo lường và mô 
hình hóa chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là việc cung 
ứng các phương thức và công cụ trong thanh toán tiền 
hàng hoá, dịch vụ mà không có sự xuất hiện của tiền mặt, 
theo đó, quá trình thanh toán được tiến hành bằng cách, 
trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài 
khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn 
nhau thông qua vai trò trung gian của tổ chức cung ứng 
dịch vụ thanh toán. Tham gia vào hoạt động thanh toán 
không dùng tiền mặt có các tổ chức cung ứng dịch vụ 
thanh toán và các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thanh 
toán: tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán gồm NHTM và 
các tổ chức khác được NHNN cấp phép; tổ chức, cá nhân sử 
dụng dịch vụ thanh toán là các tổ chức kinh tế, doanh 
nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch 
vụ thanh toán để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong 
quan hệ thương mại. Thanh toán không dùng tiền mặt 
được thực hiện thông qua các hình thức, như: Thanh toán 
bằng séc; Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (Lệnh chi); Thanh 
toán bằng uỷ nhiệm thu (Nhờ thu); Thanh toán bằng thư 
tín dụng; Thanh toán qua thẻ ngân hàng. 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103
Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng, khó có thể đo 
lường. Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề này, 
các kết quả nghiên cứu đều khá tương đồng, chẳng hạn: 
theo Lewis và Booms (1984), chất lượng dịch vụ được thể 
hiện thông qua khoảng cách giữa mức độ dịch vụ được đưa 
đến so với mức độ mong đợi của khách hàng. Nói cách 
khác, một dịch vụ được coi là có chất lượng khi dịch vụ đó 
đáp ứng được sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng 
một cách tốt nhất. Tương tự, theo Parasuraman và cộng sự 
(1988), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, thể hiện 
sự so sánh giữa kết quả mong đợi và kết quả nhận được khi 
trải nghiệm. Đồng quan điểm đó, Asubonten và cộng sự 
(1996), cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo bằng sự 
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng 
dịch vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó. 
Lassas và cộng sự (2000), đã chỉ ra rằng, sự tồn tại mối quan 
hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của 
khách hàng. Ngoài ra, kết quả các nghiên cứu trên cũng có 
khá tương đồng về các loại hình dịch vụ, như: dịch vụ du 
lịch, dịch vụ ngân hàng 
Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt là khoảng cách giữa cảm nhận của 
khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ này với kỳ vọng của 
khách hàng trước khi sử dụng. Để đo lường chất lượng dịch 
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM, trong 
nghiên cứu này, tác giả sử dụng 05 yếu tố trên cơ sở tổng 
hợp các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ từ các 
nghiên cứu trước đây (bảng 1). 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Bảng 2. Mẫu điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 
TT Ngân hàng Số phiếu phát ra Số phiếu thu về 
1 Vietcombak 25 23 
2 Vietinbank 25 24 
3 BIDV 25 24 
4 Agribank 25 25 
5 ACB 15 15 
6 Techcombank 15 15 
7 DongA Bank 10 8 
8 Eximbank 10 10 
9 VIB 10 10 
10 VPBank 10 10 
11 HDBank 10 10 
12 SacomBank 10 10 
13 SHB 10 10 
14 LienVietPostBank 10 9 
15 SCB 10 10 
 Tổng 220 213 
Bảng 1. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 
TT Biến Thang đo Mã hóa Nguồn 
1 Hình ảnh trực quan 
Cơ sở vật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp dịch vụ Tính sẵn sàng Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và hữu dụng Tính tiện nghi Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
Cách thức thiết kế cơ sở vật chất, bài trí ấn phẩm, ngoại hình của nhân viên phục vụ Tính thẩm mỹ Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
Môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Tính sạch sẽ Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
2 Độ tin cậy 
Lãnh đạo ngân hàng cam kết thực hiện đúng lời hứa Sự cam kết Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
Ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng về dịch vụ một cách đầy đủ, chính 
xác và kịp thời Thông tin 
Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994), 
Bahia và Nantel (2000), Sureshchandar (2001) 
Dịch vụ được cung cấp một cách nhất quán, đúng thời gian Sự nhất quán Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994) 
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch thanh toán Sự an toàn Sureshchandar (2001), Robert Johnston (1997) 
3 Khả năng đáp ứng 
Khả năng cung cấp dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác Sự đáp ứng Johnston (1997), Parasuraman (1988), Bahia và Nantel (2000) 
Khả năng xử lý hoặc khắc phục các vấn đề phù hợp với nhu cầu của khách hàng Sự linh hoạt Johnston (1997) 
Khách hàng dễ sàng tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng Sự tiếp cận Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994) 
Phí dịch vụ rất cạnh tranh Giá cả dịch vụ Đề xuất của nhóm tác giả 
4 Năng lực phục vụ 
Thái độ gần gũi, thân thiện và dễ gần của nhân viên ngân hàng Sự thân thiện Johnston (1997), Avkiran (1994),Sureshchandar (2001) 
Thái độ phục vụ ấn tượng, chu đáo của nhân viên ngân hàng Sự chu đáo Sureshchandar (2001), Johnston (1997) 
Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng của nhân viên ngân hàng Sự tôn trọng Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994), Sureshchandar (2001) 
Khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác và 
chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ 
Sự chuyên 
nghiệp 
Johnston (1997), Parasuraman (1988), Bahia và Nantel 
(2000) 
5 Sự đồng cảm 
Sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn của nhân viên ngân hàng Sự chăm sóc Johnston (1997), Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000), Sureshchandar (2001) 
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ Sự lắng nghe Avkiran (1994) 
Sự chia sẻ các thông tin liên quan đến khách hàng Sự chia sẻ Avkiran (1994), Bahia và Nantel (2000) 
Khách hàng được đối xử công bằng, trung thực Sự công bằng Johnston (1997) 
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 104
KINH TẾ
Phương pháp tổng hợp, phân tích được sử dụng để 
tổng hợp danh mục các yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ 
thanh toán không dùng tiền mặt. Phương pháp định lượng 
được sử dụng để thu thập dữ liệu về cảm nhận và kỳ vọng 
của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng 
tiền mặt. Phiếu khảo sát sử dụng thang Likert 5 điểm để đo 
lường hai nội dung là Cảm nhận và Kỳ vọng của khách 
hàng về 05 yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt, trong đó: 1 tương ứng với lựa chọn là 
Yếu, 2 tương ứng với lựa chọn là Trung bình, 3 tương ứng 
với lựa chọn là Khá, 4 tương ứng với lựa chọn là Tốt, 5 
tương ứng với lựa chọn là Rất tốt. Đối tượng khảo sát là 
khách hàng đã sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng 
tiền mặt của các NHTM. Số phiếu phát ra là 220 phiếu, thu 
về 220 phiếu, số phiếu hợp lệ là 213 phiếu. Với 20 biến 
quan sát trong nghiên cứu, kích thước mẫu n = 213 đảm 
bảo yêu cầu về quy mô mẫu tối thiểu. Các đơn vị mẫu được 
chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi, phi xác suất. Mẫu 
khảo sát được mô tả cụ thể trong bảng 2. 
Áp dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy 
thang đo, xác định giá trị trung bình, độ lệch chuẩn của các 
biến. Trong nghiên cứu này, biến Chất lượng dịch vụ thanh 
toán không dùng tiền mặt được đo lường thông qua 
khoảng cách giữa sự Kỳ vọng và Cảm nhận của khách hàng 
ứng dụng biểu đồ Holsat theo Tribe và Snaith (1998). Biểu 
đồ Holsat được đề xuất nhằm đánh giá sự hài lòng của 
khách hàng về một địa điểm du lịch, trong đó, Tribe và 
Snaith đã sử dụng thang Likert 5 lựa chọn để cho điểm các 
thuộc tính ở cả Kỳ vọng và Cảm nhận. 
Hình 1. Ví dụ minh họa ứng dụng biểu đồ Holsat theo Tribe và Snaith (1998) 
Bảng 3. Thống kê mẫu nghiên cứu 
Mẫu Số lượng (khách hàng) 
Tỷ lệ 
(%) Mẫu 
Số lượng 
(doanh nghiệp) 
Tỷ lệ 
(%) 
I. Cá nhân 167 II. Doanh nghiệp 46 
Theo giới tính Theo loại hình doanh nghiệp 
Nam 68 40,72 Doanh nghiệp Nhà nước 1 2,17 
Nữ 99 59,28 Công ty cổ phần 11 23,91 
Theo trình độ Công ty trách nhiệm hữu hạn 19 41,30 
Tiến sỹ 2 1,20 Doanh nghiệp tư nhân 6 13,04 
Thạc sỹ 16 9,58 Khác 9 19,57 
Kỹ sư, cử nhân 88 52,69 Theo lĩnh vực hoạt động 
Trình độ khác 61 36,53 Sản xuất 14 30,43 
Theo nghề nghiệp Thương mại 14 30,43 
Nhà quản lý 7 4,19 Dịch vụ 18 39,13 
Giảng viên/Giáo viên 21 12,57 Theo ngành nghề kinh doanh 
Chuyên viên/Nhân viên 49 29,34 Nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản 6 13,04 
Kỹ thuật viên 22 13,17 Công nghiệp chế biến, chế tạo 7 15,22 
Sinh viên 49 29,34 Xây dựng 3 6,52 
Đối tượng khác 19 11,38 Lưu trú và ăn uống 6 13,04 
Theo thu nhập Hành chính 5 10,87 
Trên 15 triệu đồng/tháng 16 9,58 Khác 19 41,30 
12÷15 triệu đồng/tháng 14 8,38 Theo thời gian hoạt động 
10÷12 triệu đồng/tháng 18 10,78 Dưới 3 năm 13 28,26 
8÷10 triệu đồng/tháng 26 15,57 3 ÷ 5 năm 8 17,39 
5÷8 triệu đồng/tháng 51 30,54 5 ÷ 8 năm 7 15,22 
Dưới 5 triệu đồng/tháng 42 25,15 8 ÷ 10 năm 7 15,22 
Độ tuổi trung bình 33,52 Trên 10 năm 11 23,91 
Theo mức độ sử dụng dịch vụ Theo mức độ sử dụng dịch vụ 
Trung bình 1 lần/ngày 37 22,16 Trung bình 1 lần/ngày 14 30,43 
Trung bình 2÷5 lần/tuần 45 26,95 Trung bình 2÷5 lần/tuần 16 34,78 
Trung bình 1 lần/tuần 17 10,18 Trung bình 1 lần/tuần 13 28,26 
Trung bình 2÷3 lần/tháng 22 13,17 Trung bình 2÷3 lần/tháng 2 4,35 
Trung bình 1 lần/tháng 18 10,78 Trung bình 1 lần/tháng 1 2,17 
Ít khi sử dụng 28 16,77 Ít khi sử dụng 0 0,00 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 105
Trên ma trận (hình 1) với Kỳ vọng nằm ở trục Y và Cảm 
nhận nằm ở trục X. Vùng Đáp ứng đại diện cảm nhận về 
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng 
cao hơn kỳ vọng. Ví dụ, điểm B có trục tọa độ là 4,2 tương 
ứng với mức độ cảm nhận thực tế ở mức 4 và mức độ kỳ 
vọng ở mức 2. Tại điểm B, cảm nhận thực tế vượt qua sự kỳ 
vọng. Điểm B (4,2) nằm trong vùng Đáp ứng. Vùng Chưa 
đáp ứng đại diện cho việc chất lượng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt không đáp ứng được yêu cầu. Ví dụ, 
điểm A (2,4) có mức độ cảm nhận thực tế đạt được ở mức 2 
và sự kỳ vọng ở mức 4. Điểm A (2,4) nằm trong vùng Chưa 
đáp ứng. Nếu nằm trên đường 450 là các điểm đại diện cho 
sự cảm nhận thực tế của khách hàng phù hợp với sự kỳ 
vọng. Ví dụ, điểm C (5,5) có sự cảm nhận thực tế ở mức 5, sự 
kỳ vọng ở mức 5 nên nằm trên đường 450. 
Như vậy, biểu đồ Holsat có thể biểu diễn cả hai thuộc 
tính Kỳ vọng và Cảm nhận của từng yếu tố khi đo lường 
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên 
cùng một ma trận. Ngoài ra, biểu đồ còn thể hiện tất cả các 
yếu tố trên cùng một ma trận thông qua việc so sánh giữa 
điểm đại diện cho từng yếu tố với đường chéo 450. Do đó, 
việc sử dụng biểu đồ Holsat để mô hình hóa kết quả về 
khoảng cách giữa mức độ Cảm nhận và mức độ Kỳ vọng 
của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền 
mặt là phù hợp, giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái 
nhìn bao quát hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán không 
dùng tiền mặt của NHTM. 
4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 
Thống kê mô tả mẫu (bảng 3). 
Chất lượng dịch vụ thanh to ... 7 0,845 
Cảm nhận về sự tiếp cận 0,835 0,825 
Cảm nhận về giá cả dịch vụ 0,655 0,896 
4. Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0,932 
Cảm nhận về sự thân thiện 0,868 0,901 
Cảm nhận về sự chu đáo 0,830 0,914 
Cảm nhận về sự tôn trọng 0,835 0,912 
Cảm nhận về sự chuyên nghiệp 0,825 0,915 
5. Sự đồng cảm Cronbach Alpha = 0,922 
Cảm nhận về sự chăm sóc 0,830 0,894 
Cảm nhận về sự lắng nghe 0,820 0,898 
Cảm nhận về sự chia sẻ 0,807 0,902 
Cảm nhận về sự công bằng 0,825 0,898 
Bảng 5. Độ tin cậy của yếu tố kỳ vọng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 
 Hệ số tương quan tổng biến 
Cronbach Alpha 
nếu loại biến 
1. Hình ảnh trực quan Cronbach Alpha = 0,746 
Kỳ vọng về tính sẵn sàng 0,499 0,432 
Kỳ vọng về tính tiện nghi 0,524 0,413 
Kỳ vọng về tính thẩm mỹ 0,508 0,416 
Kỳ vọng về tính sạch sẽ 0,262 0,830 
2. Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0,869 
Kỳ vọng về sự cam kết 0,744 0,824 
Kỳ vọng về thông tin 0,707 0,841 
Kỳ vọng về sự nhất quán 0,747 0,822 
Kỳ vọng về sự an toàn 0,693 0,844 
3. Khả năng đáp ứng Cronbach Alpha = 0,842 
Kỳ vọng về sự đáp ứng 0,677 0,795 
Kỳ vọng về sự linh hoạt 0,708 0,783 
Kỳ vọng về sự tiếp cận 0,687 0,790 
Kỳ vọng về giá cả dịch vụ 0,626 0,820 
4. Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0,910 
Kỳ vọng về sự thân thiện 0,777 0,891 
Kỳ vọng về sự chu đáo 0,823 0,875 
Kỳ vọng về sự tôn trọng 0,845 0,867 
Kỳ vọng về sự chuyên nghiệp 0,744 0,902 
5. Sự đồng cảm Cronbach Alpha = 0,897 
Kỳ vọng về sự chăm sóc 0,774 0,862 
Kỳ vọng về sự lắng nghe 0,784 0,859 
Kỳ vọng về sự chia sẻ 0,777 0,863 
Kỳ vọng về sự công bằng 0,745 0,875 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 106
KINH TẾ
là 1,31/5 điểm, Sự linh hoạt, Tính sẵn sàng, Tính nhất quán... 
và khoảng cách gần nhất là Tính tiện nghi có khoảng cách 
0,56/5 điểm. 
Kết quả nghiên cứu cảm nhận của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các 
NHTM cho thấy, khách hàng đánh giá tương đối tốt đối với 
Sự cam kết của ngân hàng (3,62/5 điểm), cùng số điểm này 
là yếu tố Thông tin. Như vậy, khách hàng khá hài lòng với 
những cam kết của lãnh đạo ngân hàng trong việc cung 
cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như 
tính kịp thời, đầy đủ và chính xác về các thông tin liên quan 
đến dịch vụ này. 
Kết quả nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho thấy, 
yếu tố Thông tin nhận được mức kỳ vọng rất cao (4,48/5 
điểm), cảm nhận của khách hàng về yếu tố này cũng khá 
cao (3,62/5 điểm). Điều này cũng phù hợp với công bố của 
NHNN Việt Nam về yêu cầu của khách hàng với tiêu chí này 
trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là trong giai đoạn cách 
mạng công nghiệp 4.0 tới đây. Ngược lại, yếu tố Tính tiện 
nghi không được khách hàng kỳ vọng cao, chỉ ở mức 3,94/5 
điểm. Nguyên nhân có thể do khách hàng đã khá hài lòng 
với sự tiện nghi, hiện đại và hữu dụng của cơ sở vật chất 
trong các NHTM. 
Trong số 05 yếu tố biểu hiện chất lượng dịch vụ thanh 
toán không dùng tiền mặt, khoảng cách về Sự đồng cảm là 
xa nhất (tương ứng với mức 0,98 điểm), tiếp đến là Độ tin 
cậy có mức điểm 0,95; Năng lực phục vụ có mức điểm 0,92; 
Khả năng đáp ứng có mức điểm 0,91; Hình ảnh trực quan 
có mức điểm 0,8. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ 
thanh toán không dùng tiền mặt xét theo khía cạnh Sự 
đồng cảm của ngân hàng đang là thấp nhất, nói cách khác, 
ngân hàng chưa thực sự quan tâm, đồng cảm với khách 
hàng, chưa lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, 
chưa chia sẻ đầy đủ thông tin đối với khách hàng. 
Kết quả ứng dụng biểu đồ Holsat để mô hình hóa chất 
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thể 
hiện trên hình 2. 
Hình 2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được biểu diễn 
trên đồ thị Holsat 
Trên đồ thị, các điểm chấm tròn (đại diện cho các yếu tố 
biểu hiện chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền 
mặt) đều nằm ở vùng Chưa đáp ứng và khá gần đường 
chéo 450. Trong đó, điểm chấm tròn đại diện cho yếu tố Sự 
lắng nghe có tọa độ (3,19; 4,55) nằm xa đường chéo 450 
nhất, tiếp đến là yếu tố Sự thân thiện (3,08; 4,39), yếu tố Sự 
an toàn (3,42; 4,62). Khoảng cách này không phải do cảm 
nhận của khách hàng về tính an toàn của các giao dịch 
thanh toán không dùng tiền mặt không cao (3,42/5 điểm 
so với mức trung bình 3,34/5 điểm) mà do kỳ vọng của 
khách hàng về sự an toàn trong các giao dịch thanh toán là 
rất cao (4,62/5 điểm so với mức trung bình 4,25/5 điểm). 
Kết quả này khá tương đồng với kết quả nghiên cứu của 
Dung (2017). 
Các yếu tố khác như Sự lắng nghe và Sự thân thiện... có 
khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng 
khá xa. Nguyên nhân là do cảm nhận về sự lắng nghe 
những ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ thanh 
toán không dùng tiền mặt, thái độ gần gũi, thân thiện của 
nhân viên ngân hàng rất thấp (3,19 và 3,08/5 điểm so với 
mức trung bình 3,34/5 điểm). Kết quả này có sự khác biệt so 
với kết quả nghiên cứu của Dung (2017), đã cho thấy 
khoảng cách xa không phải là do cảm nhận của khách hàng 
về các yếu tố này quá thấp mà do kỳ vọng của khách hàng 
khi chưa sử dụng dịch vụ khá cao. 
Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt, các NHTM cần rút ngắn các khoảng 
cách bằng việc nâng cao mức độ cảm nhận của khách 
hàng và đáp ứng một cách tốt nhất những kỳ vọng của 
khách hàng. 
Điểm chấm tròn đại diện cho Tính tiện nghi nằm gần 
đường chéo 450 nhất, tiếp đến là điểm chấm tròn đại diện 
cho Sự cam kết Nguyên nhân là do, sự kỳ vọng của khách 
hàng về các yếu tố này không cao (3,84/5 điểm so với mức 
trung bình 4,25/5 điểm của yếu tố Tính tiện nghi); hoặc do 
cảm nhận của khách hàng là khá tốt (3,42/5 điểm so với 
mức trung bình 3,34/5 điểm của yếu tố Sự cam kết). Như 
vậy, nhà quản trị ngân hàng cũng cần có giải pháp chiến 
lược để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ theo các khía 
cạnh này. 
5. KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 
 Kết quả nghiên cứu trên đã cho thấy, chất lượng dịch 
vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM Việt 
Nam trong giai đoạn vừa qua chưa đáp ứng được kỳ vọng 
của khách hàng, đặc biệt là kỳ vọng về lắng nghe ý kiến 
phản hồi của khách hàng về dịch vụ thanh toán không 
dùng tiền mặt, thái độ gần gũi, thân thiện của nhân viên 
ngân hàng, tính an toàn trong các giao dịch thanh toán 
không dùng tiền mặt. Do đó, để đáp ứng được tốt hơn kỳ 
vọng của khách hàng, nhà quản trị các NHTM cần quan tâm 
đến một số vấn đề, như sau: 
Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt và chính sách khách hàng. 
(i) Để xây dựng được tiêu chuẩn dịch vụ thanh toán 
không dùng tiền mặt, cần đặt ra những chuẩn mực đối với 
nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách 
 ECONOMICS-SOCIETY 
Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 107
phục vụ của nhân viên, theo đó, nhân viên cung cấp dịch 
vụ phải thực sự có năng lực phục vụ, thể hiện thông qua 
thái độ gần gũi, thân thiện, dễ gần (Sự thân thiện), thái độ 
phục vụ ấn tượng, chu đáo, nhiệt tình (Sự chu đáo), thái độ 
lịch sự, tôn trọng khách hàng (Sự tôn trọng) và có khả năng 
tư vấn dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác, 
chuyên nghiệp (Sự chuyên nghiệp). Tổ chức thường xuyên 
chương trình Khách hàng bí mật và đảm bảo sự nghiêm 
túc, bí mật của chương trình để qua đó đánh giá năng lực 
phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách 
thưởng-phạt sau mỗi đợt đánh giá kết quả thực hiện 
chương trình, đồng thời đưa ra khuyến cáo, góp ý để cải 
thiện chất lượng dịch vụ. 
(ii) Điều chỉnh lại chính sách khách hàng theo hướng 
tăng cường sự đồng cảm với khách hàng thể hiện ở việc 
lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, quan 
tâm, đồng cảm, công bằng, trung thực với khách hàng, chia 
sẻ các thông tin liên quan một cách đầy đủ, chính xác và 
kịp thời. Đồng thời, thực hiện các biện pháp chăm sóc 
khách hàng hiệu quả như, thành lập nhóm chăm sóc khách 
hàng chuyên trách. Nhóm này thực hiện các nhiệm vụ: tìm 
hiểu nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, liên 
hệ với bộ phận có liên quan hỗ trợ khách hàng trong quá 
trình sử dụng dịch vụ, đồng giải quyết khiếu nại, thắc mắc 
của khách hàng một cách nhanh chóng và thấu đáo. Việc 
giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được coi là 
giải pháp quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. 
Vì vậy, cần giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một 
cách nhanh nhất, thuận tiện nhất thông qua điện thoại, thư 
điện tử hoặc các phương tiện khác. Hoạt động này giúp 
ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, nắm 
bắt được những ý kiến, mong muốn của khách hàng để có 
những điều chỉnh phù hợp, kịp thời. Đồng thời, thông qua 
khách hàng, ngân hàng còn tìm ra biện pháp khắc phục, 
tránh không lặp lại lỗi khiến khách hàng chưa hài lòng. 
Thứ hai, đảm bảo an toàn cho các giao dịch thanh 
toán không dùng tiền mặt 
Khi sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền 
mặt, khách hàng luôn muốn các giao dịch phải tuyệt đối an 
toàn, cả về tài sản và thông tin cá nhân. Do vậy, cần tăng 
cường hệ thống bảo mật nhằm hạn chế rủi ro khi tác 
nghiệp, sử dụng kết hợp nhiều giải pháp nhằm kiểm soát 
bảo mật như Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải 
pháp mật mã... các giải pháp này phải được cập nhật 
thường xuyên và phù hợp với sự phát triển của công nghệ 
để đảm bảo an ninh mạng. 
Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, các dịch vụ 
thanh toán còn phải đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của 
khách hàng như: thời gian xử lý giao dịch ngắn, được phục 
vụ liên tục 24 giờ/7 ngày... Do đó, ngoài việc đầu tư phát 
triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, cần có giải pháp đảm 
bảo tính sẵn sàng của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng 
phương án dự phòng một cách hiệu quả tránh bị gián đoạn 
trong quá trình cung cấp dịch vụ. 
Đối với đội ngũ nhân viên, cần phân cấp, phân quyền 
hợp lý, đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng, 
những người không có thẩm quyền không thể xem và sử 
dụng được những thông tin quan trọng... Đối với khách 
hàng, cần thiết kế các bản hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về 
việc cấp và sử dụng mã truy cập, mật khẩu khi đăng nhập 
vào hệ thống; cam kết đảm bảo an toàn bí mật của khách 
hàng khi sử dụng các dịch vụ; chú trọng đến các giải pháp 
hướng dẫn khách hàng tự bảo mật thông tin tài sản và 
thông tin cá nhân. 
 Thứ ba, chú trọng việc gia tăng tiện ích của dịch vụ, 
đảm bảo sự thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng trong 
giao dịch 
Để gia tăng tiện tích của các dịch vụ thanh toán không 
dùng tiền mặt, cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân 
hàng điện tử, như: Internet Banking giúp khách hàng thực 
hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh 
toán giữa các cá nhân... online thông qua các tài khoản 
cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này; 
Home Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch 
chuyển tiền, giao dịch chứng khoáng, liệt kê giao dịch, tỷ 
giá, lãi suất... tại nhà hay văn phòng; Phone Banking giúp 
khách hàng nắm được thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, 
giá chứng khoán, kiểm tra thông tin tài khoản cá nhân cho 
khách hàng như vấn tin tài khoản, liệt kê các giao dịch cuối 
cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất thông qua 
điện thoại; Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện các 
giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ.... Các dịch vụ này vừa 
gia tăng tiện ích vừa đảm bảo sự thuận tiện cho khách 
hàng trong quá trình sử dụng. 
Các dịch vụ cần đảm bảo tính đơn giản, dễ sử dụng. 
Tính đơn giản, dễ sử dụng không phải là do khách hàng 
chưa đủ thông thái để nắm bắt cách thức sử dụng, mà cần 
được hiểu “sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách 
hàng”. 
Áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất hiện 
nay từ các nhà cung cấp giải pháp công nghệ hàng đầu thế 
giới. Giải pháp công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm 
đáng kể chi phí đầu tư, chi phí vận hành hệ thống; giúp xử 
lý số lượng giao dịch khổng lồ một cách nhanh chóng, ổn 
định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau; đồng thời, luôn 
đảm bảo được tính sẵn sàng cao khi xảy ra sự cố. 
Bên cạnh các giải pháp trên, để đáp ứng tốt kỳ vọng của 
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhà quản trị 
các NHTM cần quan tâm đến các giải pháp như nâng cao 
chất lượng nguồn nhân lực; tổ chức các buổi hội thảo, hội 
nghị khách hàng nhằm giới thiệu tính năng cũng như tiện 
ích của dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng quy trình bảo 
mật trong giao dịch ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch 
ngân hàng hàng điện tử, đồng thời xin ý kiến của khách 
hàng về chất lượng dịch vụ./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL 
revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 
10 No. 6, pp. 62-81. 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 108
KINH TẾ
2. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure 
customer service quality in branch banking, International Journal of Bank 
Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10-18. 
3. Bahia, K. and Nantel, J. (2000), A reliable and valid measurement scale 
for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank 
Marketing, 18 (2), pp. 84-91. 
4. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 
ngân hàng, Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 20 (30), tháng 01-02/2015 
https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7. Truy cập 
ngày 16/06/2017 
5. Nguyễn Thị Nguyệt Dung (2017), Ứng dụng biểu đồ Holsat để đo lường 
chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHTM Việt Nam, Hội thảo quốc gia, Đại học 
Kinh tế quốc dân. 
6. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt 
Nam, luận án tiến sỹ, ĐH KTQD. 
7. Lassas, W. M., C. Manolis and R.D. Winsor (2000), Service quality 
perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 
18(4), pp. 181-199. 
8. Lewis. R.C. and Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service 
quality, in Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives in 
Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107. 
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A 
multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, 
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple
-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality. 
Truy cập ngày 20/06/2017. 
10. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 
Emerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retail 
banking: importance and effect, 
artikelen/02-artikel-b/banking.pdf. Truy cập ngày 18/06/2017 
11. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001), 
Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, 
Vol. 12 No. 1, pp. 111-24. 
12. Trần Đức Thắng (2016), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch 
vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách 
hàng ở Việt Nam, luận án tiến sỹ, ĐH KTQD.