Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

39THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
Đánh giá ảnh hưởng của triển khai 
thành công eCRM tới hiệu quả mối 
quan hệ khách hàng tại các ngân hàng 
thương mại Việt Nam
NCS. NGUYỄN VĂN THỦY
Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các 
ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được 
mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều 
lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm 
thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho 
các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp 
quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM) 
được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách 
hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng 
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá, kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai 
thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả 
xác định được mô hình với các thông số phù hợp: P=0.000 (Chi-square/df=2,447; CFI = 
0,965; TLI = 0,951; GFI=9,55>0,9 và RMSEA = 0,069<0,08)
 Quản trị ngân hàng & doanh nghiệp 
40 SOÁ 172 - THAÙNG 9.2016
Từ khóa: Quan hệ khách hàng 
(CRM), quan hệ khách hàng điện 
tử (eCRM), dịch vụ ngân hàng 
điện tử (e-banking), hiệu quả mối 
quan hệ khách hàng
1. Đặt vấn đề
ối cảnh cạnh tranh trong lĩnh 
vực tài chính- ngân hàng 
mạnh mẽ hiện nay, cùng sự 
phát triển bùng nổ của công 
nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải 
ứng dụng công nghệ nhằm tối 
đa hóa nhu cầu của khách hàng. 
Chiến lược kinh doanh hướng 
đến khách hàng đang trở thành 
chiến lược quan trọng hàng đầu 
của các ngân hàng hiện nay. Các 
ngân hàng luôn có các chiến lược 
xây dựng mối quan hệ khách 
hàng và gia tăng sự thỏa mãn 
cho các khách hàng. Các sản 
phẩm dịch vụ ngân hàng điện 
tử như InternetBanking, ATM, 
SMS Banking, PhoneBanking, 
HomeBanking được triển khai 
từ lâu trên thế giới, đã bắt đầu 
được hầu hết các NHTM Việt 
Nam cung cấp nhằm thỏa mãn 
tối đa nhu cầu của khách hàng. 
Bên cạnh đó là sự thay đổi từ 
phía khách hàng như nhu cầu, 
hành vi, đòi hỏi các NHTM 
phải nắm bắt được các thông tin 
về khách hàng, hiểu rõ về khách 
hàng, từ đó có được các chiến 
lược xây dựng, duy trì và phát 
triển mối quan hệ khách hàng. 
Việc nâng cao hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng là một thách thức 
lớn đối với các NHTM hiện nay. 
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, để 
nâng cao hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng, các NHTM đã thực 
hiện nhiều giải pháp, như nâng 
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, 
đầu tư công nghệ, nâng cao trình 
độ, nghiệp vụ của đội ngũ nhân 
viên, cải thiện quy trình Trong 
đó, một giải pháp quan trọng 
được các NHTM kỳ vọng nâng 
cao hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng đó là, xây dựng và triển khai 
giải pháp quản trị quan hệ khách 
hàng điện tử eCRM. Tuy nhiên, 
hiện nay chưa có các nghiên cứu 
đo lường tác động của triển khai 
thành công eCRM đến hiệu quả 
mối quan hệ khách hàng tại các 
NHTM. Nghiên cứu này thực 
hiện nhằm đánh giá kiểm định 
và đo lường ảnh hưởng của triển 
khai thành công giải pháp eCRM 
đến hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng tại các NHTM Việt Nam.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình 
nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý 
thuyết về đánh giá đo lường hệ 
thống thông tin (HTTT) thành 
công và đánh giá hiệu quả mối 
quan hệ khách hàng:
Hệ thống thông tin thành công
Bản chất của giải pháp eCRM 
là một HTTT quản lý. Do đó, 
đánh giá triển khai thành công 
eCRM cần dựa trên các lý thuyết 
về đánh giá thành công của các 
HTTT. Đánh giá thành công của 
các HTTT là một lĩnh vực phức 
tạp với nhiều mô hình đánh giá 
với các quan điểm khác nhau. 
Hiện nay có một số mô hình đánh 
giá HTTT thành công như mô 
hình chấp nhận công nghệ TAM 
của Ajzen [1], mô hình hệ thống 
thông tin của Delone and Mclean 
[2], mô hình thẻ điểm cân bằng 
của Kaplan and Norton [3], và 
mô hình tác động hệ thống của 
Gable, Sedera [4]. 
Mô hình tác động hệ thống của 
Gable dựa trên phản biện mô hình 
hệ thống thông tin thành công 
của Delone và Mclean để đưa ra 
mô hình đánh giá hệ thống thông 
tin thành công bao gồm 4 yếu 
tố (Hình 1): Tác động cá nhân 
(Individual Impact), tác động của 
tố chức (Organization Impact), 
chất lượng thông tin (Information 
Quality) và chất lượng hệ thống 
(System Quality).
Mô hình đo lường tác động của 
HTTT đề xuất đại diện cho các 
dòng lợi ích ròng từ HTTT từ 
Hình 1. Mô hình IS-Impact của Gable
Nguồn: Gable và cộng sự, 2008
41THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
trước đến thời điểm đo lường và 
dự đoán trong tương lai, theo cảm 
nhận của tất cả các nhóm người 
sử dụng chính. Mô hình đo lường 
được xây dựng đơn giản, hiệu 
quả có thể đánh giá trên toàn bộ 
hệ thống với bối cảnh đa dạng, 
và từ nhiều quan điểm của người 
dùng. Mô hình bao gồm 4 khía 
cạnh chia làm hai phần. Phần 
‘tác động’ đo lường các lợi ích 
từ trước đến nay, thể hiện qua tác 
động cá nhân và tổ chức; phần 
‘chất lượng’, sử dụng Chất lượng 
Hệ thống và Chất lượng Thông 
tin là các đại diện cho các tác 
động có thể xảy ra trong tương 
lai. Các kết quả nghiên cứu đã 
chứng minh tính cần thiết, cộng 
tính và tính hoàn chỉnh của bốn 
khía cạnh này.
Mô hình đo lường tác động của 
HTTT sử dụng đánh giá đơn giản 
trong thực tiễn. Mô hình với các 
khía cạnh và các đo lường được 
thiết kế để đơn giản, dễ thực hiện 
đo lường và tiết kiệm chi phí để 
thực hiện đánh giá thể hiện trên 
các quan điểm người dùng so 
sánh trên hệ thống và ngữ cảnh 
khác nhau. Với kết quả đánh giá 
tác động của HTTT theo mô hình 
này, các nhà quản trị dễ dàng đưa 
ra được các đánh giá về HTTT 
của tổ chức bằng cách so sánh 
giữa Chất lượng và Tác động. 
Khi Chất lượng thấp/tác động 
thấp có thể cho thấy mối đe dọa 
HTTT, và có lẽ cần xem xét lại 
hệ thống. Tác động thấp/chất 
lượng cao cho thấy tiềm năng thu 
hoạch lợi ích đáng kể, và cần phải 
bảo đảm lợi thế thu được từ chất 
lượng đạt được. Tác động cao/
chất lượng thấp có thể có được 
chiến lược trong ngắn hạn, qua 
đó cần phải đầu tư nâng cao chất 
lượng hệ thống để đạt được lợi 
nhuận cao trong tương lai; chất 
lượng cao/tác động cao là mục 
tiêu cuối cùng của các nhà quản 
trị đối với các HTTT của mình.
Trong nghiên cứu này để đánh 
giá thành công eCRM, tác giả sử 
dụng mô hình hệ thống tác động 
của Gable với 4 thang đo tác 
động cá nhân, tác động đến ngân 
hàng, chất lượng hệ thống eCRM, 
chất lượng thông tin do hệ thống 
eCRM cung cấp, đồng thời bổ 
sung thang đo đánh giá tổng thể 
thành công giải pháp eCRM.
Hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng 
Mối quan hệ giữa khách hàng và 
tổ chức nói chung và khách hàng 
với các NHTM nói riêng là vấn 
đề phức tạp và có nhiều nghiên 
cứu đã công bố. Các nghiên cứu 
tập trung vào cấu trúc mối quan 
hệ với khách hàng theo kết quả 
nghiên cứu của của Zineldin [5] 
và của Thunman and Seyed-
Mohamed [6], quá trình tương 
tác (Proenca and Castro [7]), 
quá trình phát triển mối quan hệ 
khách hàng(Zineldin [5]), chất 
lượng mối quan hệ(MBus [8]). 
Trong nghiên cứu này, hiệu quả 
mối quan hệ khách hàng được 
đánh giá dựa trên kết quả nghiên 
cứu của Sivaraks, Krairit [9], 
Maroofi, Darabi [10] thông qua 
các đánh giá về sự hài lòng, sự 
tin tưởng, lòng trung thành, sự 
cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới 
thiệu người khác sử dụng của 
khách hàng đối với các sản phẩm 
dịch vụ của ngân hàng.
2.2. Mô hình nghiên cứu và giả 
thuyết
Các kết quả nghiên cứu về hiệu 
quả mối quan hệ khách hàng 
đã công bố tập trung vào các 
khía cạnh như kinh tế, xã hội và 
chuyên môn (MBus [8]):
Về kinh tế, hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng được xem xét trên 
các thước đo như: (1) Sự phụ 
thuộc lẫn nhau về nguồn lực của 
ngân hàng và khách hàng; (2) 
chất lượng sản phẩm dịch vụ của 
ngân hàng cung cấp tới khách 
hàng; (3) lợi nhuận thu được của 
từng mối quan hệ; (4) sự công 
bằng trong lợi ích thu được của 
ngân hàng và khách hàng. 
Về xã hội, hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng được xem xét dưới 
các thước đo là: (1) Sự tín nhiệm 
của khách hàng đối với ngân 
hàng và ngược lại; (2) sự giao 
tiếp giữa ngân hàng và khách 
hàng: các thông tin chính thức 
và phi chính thức được hai bên 
trao đổi giao dịch với nhau trong 
mối quan hệ; (3) sự cam kết trách 
nhiệm của mỗi bên trong mối 
quan hệ; (4) các ràng buộc xã hội 
giữa hai bên. 
Về mặt chuyên môn, hiệu quả mối 
quan hệ khách hàng được xem 
xét dưới các thước đo: (1) Mức 
độ thấu hiểu nhu cầu và khả năng 
thích ứng thỏa mãn các nhu cầu 
khách hàng của các ngân hàng; 
(2) sự chuyên nghiệp của đội ngũ 
nhân viên ngân hàng; (3) kỹ năng 
xử lý xung đột đảm bảo hài hòa 
lợi ích giữa các bên. 
Hiện nay chưa có nghiên cứu tác 
động giữa triển khai thành công 
eCRM đến hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng. Do đó, nghiên 
cứu này đề xuất mô hình nghiên 
cứu tác động giữa triển khai 
thành công eCRM đến hiệu quả 
42 SOÁ 172 - THAÙNG 9.2016
mối quan hệ khách hàng tại các 
NHTM Việt Nam (Hình 2).
Trên cơ sở mô hình nghiên 
cứu, chúng tôi đưa ra giả thuyết 
nghiên cứu là:
H
1
: Có mối quan hệ cùng chiều 
giữa triển khai thành công eCRM 
đến hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng.
3. Thiết kế nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp 
nghiên cứu định lượng nhằm đưa 
ra những nhận định có tính cơ sở 
và số liệu minh chứng. Phương 
pháp nghiên cứu tài liệu nhằm 
đưa ra những nhận định mang 
tính lý thuyết về mối quan hệ 
trong mô hình nghiên cứu. Điều 
tra khảo sát và phân tích số liệu 
từ bảng hỏi các ngân hàng đã 
triển khai thành công giải pháp 
eCRM. Sử dụng các công cụ 
kinh tế lượng để phân tích đánh 
giá mối quan hệ trong mô hình 
nghiên cứu.
3.2. Thang đo
Mỗi nhân tố được đánh giá qua 
các biến quan sát, mỗi biến quan 
sát thể hiện một khía cạnh được 
đánh giá của từng nhân tố. Thang 
đo đánh giá mỗi biến quan sát là 
thang đo Likert với 5 mức đánh 
giá từ Rất đồng ý đến Rất không 
đồng ý:
eCRM 
thành 
công 
(TC): 
Nghiên 
cứu sử 
dụng 
các 
thang 
đo của Gable (2008) trong mô 
hình tác động hệ thống và bổ 
sung thêm thang đo đánh giá 
thành công tổng thể của hệ thống: 
Chất lượng hệ thống; Chất lượng 
thông tin; Tác động cá nhân; Tác 
động tổ chức; Thành công tổng 
thể.
Hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng (HQ): Nghiên cứu sử dụng 
các thang đo hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng trong nghiên 
cứu của của Sivaraks và cộng 
sự (2011), Maroofi và cộng sự 
(2012): Sự hài lòng của khách 
hàng đối với các sản phẩm dịch 
vụ ngân hàng; sự trung thành 
của khách hàng đối với các sản 
phẩm dịch vụ của ngân hàng; Sự 
tin tưởng của khách hàng đối với 
các sản phẩm, dịch vụ của ngân 
hàng; sự cam kết của khách hàng 
đối với các sản phẩm dịch vụ 
ngân hàng; sự sẵn lòng giới thiệu 
của khách hàng cho người quen 
đối với các sản phẩm dịch vụ của 
ngân hàng và hiệu quả tổng thể 
mối quan hệ khách hàng.
3.3. Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện lấy phiếu 
theo cả hai hình thức trực tiếp 
và online. Đối tượng điều tra là 
đội ngũ quản lý, nhân viên ngân 
hàng liên quan đến quá trình triển 
khai, sử dụng hệ thống eCRM tại 
10 NHTM Việt Nam đã và đang 
triển khai các giải pháp eCRM/
CRM, đội ngũ tư vấn triển khai 
giải pháp eCRM cho các NHTM 
Việt Nam. Việc lấy phiếu trực 
tiếp và online đều đảm bảo số 
phiếu phổ rộng về giới tính, độ 
tuổi, thâm niên công tác, lĩnh vực 
chuyên môn, chức vụ. Thời gian 
hoàn thành việc thu thập phiếu 
là 3 tháng (01/2016- 3/2016). 
Số lượng phiếu thu về là 352 
phiếu, trong đó có 302 phiếu trực 
tiếp (tỷ lệ 302/500 đạt 60%), 50 
phiếu online (tỷ lệ 50/600 đạt 
8,3%). Nghiên cứu đã phải loại 
đi 44 phiếu thiếu nhiều thông tin 
quan trọng hoặc theo đánh giá 
của nghiên cứu là trả lời khảo 
sát mang tính không hợp tác. 
Số lượng phiếu thu được từ 10 
NHTM đã và đang triển khai các 
giải pháp CRM/eCRM hợp lệ và 
đưa vào phân tích dữ liệu được là 
308 phiếu. 
3.4. Phương pháp phân tích số liệu
Sau khi có được dữ liệu nghiên 
cứu sử dụng các công cụ kinh 
tế lượng để phân tích đánh giá 
các mối quan hệ trong mô hình 
nghiên cứu: Đánh giá độ tin 
cậy thang đo, phân tích nhân tố 
khám phá EFA, phân tích nhân 
tố khẳng định CFA, mô hình cấu 
trúc tuyến tính SEM.
4. Kết quả nghiên cứu 
4.1. Độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá sự phù hợp của các 
biến khi đưa vào mô hình, nghiên 
cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy 
của các thang đo bằng hệ số tin 
cậy Cronbach Alpha. Kết quả 
kiểm định lần 1 cho thấy, hệ số 
Cronbach Alpha của biến eCRM 
thành công có biến quan sát 
Hình 2. Mô hình nghiên cứu
43THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
TC
5
, biến Hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng có biến quan sát HQ
6
có hệ số tương quan biến tổng 
<0,3. Do đó 2 biến quan sát TC
5
và HQ
6
 bị loại. Chi tiết kết quả 
đánh giá thang đo bằng độ tin cậy 
Cronbach Alpha lần 1 được thể 
hiện trong Bảng 1.
Thực hiện kiểm tra độ tin cậy của 
các thang đo bằng hệ số tin cậy 
Cronbach Alpha lần 2 (sau khi 
loại 2 thang đo TC
5
 và HQ
6
) thu 
được tất cả các biến quan sát đều 
có tương quan với biến tổng lớn 
hơn 0,3 và hệ số 
Cronbach Alpha 
của các nhân tố 
đều lớn hơn 0,6 
nên các thang 
đo của các thành 
phần TC (TC
1
, 
TC
2
, TC
3
, TC
4
); 
HQ (HQ
1
, HQ
2
, 
HQ
3
, HQ
4
, HQ
5
) 
đều được chấp 
nhận đưa vào 
phân tích nhân tố 
tiếp theo. 
4.2. Phân tích 
nhân tố khám 
phá EFA
Phân tích nhân tố 
khám phá EFA được 
sử dụng để đánh giá lại 
mức độ hội tụ của các 
biến quan sát theo các 
thành phần. Nghiên 
cứu thực hiện kiểm 
định KMO và Bartlett’s trong 
phân tích nhân tố cho thấy, hệ số 
KMO cao (bằng 0,834> 0,5) giá 
trị kiểm định Bartlett’s có mức 
ý nghĩa (Sig.=0.000< 0.05) cho 
thấy phân tích nhân tố EFA rất 
thích hợp. 
Tại các 
mức giá trị 
Eigenvalues 
lớn hơn 1 
và với phép 
trích nhân 
tố được 
sử dụng là 
Principal 
Axis 
Factoring 
(PAF) với 
phép quay 
không 
vuông góc Promax, phân tích 
nhân tố đã trích được 2 nhân tố từ 
9 biến quan sát và với phương sai 
trích là 62,999% (lớn hơn 50%) 
đạt yêu cầu. Thực hiện phân tích 
EFA cho kết quả trong Bảng 2.
Kết quả phân tích nhân tố khám 
phá EFA cho thấy các thang đo 
của 2 biến eCRM thành công 
và Hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng đảm bảo đủ điều kiện để 
phân tích CFA và mô hình cấu 
trúc tuyến tính tiếp theo.
4.3. Phân tích nhân tố khẳng 
định CFA và mô hình cấu trúc 
tuyến tính SEM
Nghiên cứu thực hiện phân tích 
nhân tố khẳng định CFA lần 1 
bằng phần mềm AMOS 20. Kết 
quả thu được như Hình 3.
Bảng 1. Kết quả đánh giá thang đo 
bằng độ tin cậy Cronbach Alpha
Nhân 
tố
Biến 
quan 
sát
Hệ số 
tương 
quan 
biến tổng
Alpha 
nếu 
loại 
biến
Giải 
pháp 
eCRM 
thành 
công
α=0,762
TC1 0,683 0,661
TC2 0,698 0,659
TC3 0,618 0,695
TC4 0,566 0,707
TC5 0,175 0,840
Hiệu 
quả mối 
quan hệ 
khách 
hàng
α=0,781
HQ1 0,718 0,696
HQ2 0, ... , 
trọng số chuẩn hóa của TC 
(eCRM thành công) đến HQ (hiệu 
quả mối quan hệ khách hàng) là 
0,38 và thành công của eCRM 
giải thích được 14,4% biến thiên 
của Hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng tại các NHTM.
4.4. Kết quả kiểm định giả 
thuyết
Từ kết quả kiểm định từ bảng 
trọng số hồi quy đã chuẩn hóa 
cho thấy với mức ý nghĩa 5% (độ 
tin cậy 95%), giá trị kiểm định về 
mối quan hệ có ý nghĩa thống kê 
(Pvalue< 0,05=***), có thể kết 
luận rằng eCRM thành công tác 
động đến hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng. Do đó giả thuyết của 
mô hình nghiên cứu đưa ra được 
chấp nhận.
5. Kết luận
Nâng cao hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng một vấn đề được các 
tổ chức nói chung và các ngân 
hàng nói riêng đặc biệt coi trọng. 
Các ngân hàng đã chú trọng trong 
đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng 
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, 
cải thiện quy trình quản lý, nâng 
cao trình độ nghiệp vụ của nhân 
viên, để nâng cao hiệu quả mối 
Hình 4. Mô hình SEM
quan hệ khách hàng nói riêng 
và hiệu quả hoạt động của ngân 
hàng nói chung.
Bằng phương pháp tổng quan 
nghiên cứu, tác giả đề xuất mô 
hình nghiên cứu kiểm định ảnh 
hưởng của triển khai thành công 
giải pháp eCRM đến hiệu quả 
mối quan hệ khách hàng tại các 
NHTM Việt Nam. Nghiên cứu 
thực hiện khảo sát đối với 10 
ngân hàng Việt Nam đã triển 
khai eCRM/CRM. Với phương 
pháp nghiên cứu định lượng, tác 
giả dùng phương pháp phân tích 
nhân tố khám phá EFA, phân 
tích nhân tố khẳng định CFA, mô 
hình cấu trúc tuyến tính SEM. 
Kết quả nghiên cứu cho thấy, 
triển khai thành công eCRM sẽ 
tác động đến hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng tại các NHTM 
Việt Nam. eCRM thành công tác 
động trực tiếp đến hiệu quả mối 
quan hệ khách hàng và giải thích 
được 14,4% biến thiên của hiệu 
quả mối quan hệ khách hàng. Kết 
quả nghiên cứu cũng cho thấy, 
các thang đo đánh giá thành công 
eCRM, hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng đều đạt được tính đơn 
hướng, hội tụ, độ tin cậy và giá 
trị phân biệt cao 
thể hiện qua các 
dữ liệu phân tích 
CFA và mô hình 
cấu trúc tuyến 
tính. Cuối cùng, 
kết quả nghiên 
cứu đưa ra mô 
hình phù hợp 
với dữ liệu thị 
trường với các 
chỉ số thống kê 
đạt chuẩn: Chi-
square= 2,447; 
45THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
CFI= 0,965; TLI= 0,951; GFI= 
9,55> 0,9 và RMSEA= 0,069< 
0,08. Kiểm định Bootstrap khẳng 
định mô hình SEM ước lượng 
được có thể tin cậy được.
Thông qua kết quả nghiên cứu, 
tác giả đề xuất các NHTM Việt 
Nam cần chú trọng đầu tư triển 
khai thành công giải pháp eCRM 
để nâng cao hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng nói riêng và hiệu 
quả hoạt động nói chung. Giải 
pháp eCRM giúp cho các NHTM 
củng cố mối quan hệ khách hàng, 
cá biệt hóa các sản phẩm dịch vụ, 
hỗ trợ hoạt động marketing của 
ngân hàng đồng thời eCRM góp 
phần tạo dựng hình ảnh và nâng 
cao uy tín của ngân hàng. Để 
triển khai thành công giải pháp 
eCRM là một thách thức đối với 
các NHTM Việt Nam hiện nay 
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ajzen, I., From intentions to actions: A theory of planned behavior. 1985: Springer.
2. Delone, W.H. and E.R. Mclean, Measuring e-commerce success: Applying the DeLone & McLean information systems success 
model. International Journal of Electronic Commerce, 2004. 9(1): p. 31-47.
3. Kaplan, R.S. and D.P. Norton, Using the balanced scorecard as a strategic management system. 1996, Harvard business review 
Boston, MA.
4. Gable, G.G., D. Sedera, and T. Chan, Re-conceptualizing information system success: The IS-impact measurement model. Jour-
nal of the association for information systems, 2008. 9(7): p. 18.
5. Zineldin, M., Bank-corporate client “partnership” relationship: benefits and life cycle. International Journal of Bank Marketing, 
1996. 14(3): p. 14-22.
6. Thunman, C.G. and N. Seyed-Mohamed. The Inter-Connectedness Of Bonds In Buyer-Seller Relationships. The Case Of Bank 
Services. in IMP Conference (10th). 1994. IMP.
7. Proenca, J. and L.M. Castro. The Structure of Business Banking Relationships’. in Proceedings of the 15th IMP Group Annual 
Conference: Interaction, Relationships and Networks–Towards the New Millennium. 1999.
8. MBus, B., Determinants of business-to-business relationship quality in a financial services context. 2008, RMIT University.
9. Sivaraks, P., D. Krairit, and J.C. Tang, Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thai-
land. The Journal of High Technology Management Research, 2011. 22(2): p. 141-157.
10. Maroofi, F., A. Darabi, and J. Torabi, Effects of e-CRM on Customer–Bank Relationship Quality and Results. International 
Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, 2012. 2(3): p. 164-182.
SUMMARY
Assessing the impact of Successful Implementation of e-CRM to effective customer relationships in commercial 
banks of Vietnam
For loyal customers, in addition to raising the quality of products and services, the bank also needs to develop and 
continuously improve the relationship with customers. Having good relationships with customers, banks will certainly 
win more advantages in the market, especially in terms of increasing brand value. Therefore, how to improve the 
efficiency of customer relationships is a major challenge posed to commercial banks (CBs) in Vietnam. Developing 
successfully solutions Electric Customer Relationship Managemet (eCRM) in banks is expected to be the optimal solution 
and increase their ability to understand their customers by better approaches, thereby improving the competitiveness 
of the bank. This study uses Structural Equation Modeling (SEM) for evaluation, testing the influence of Successful 
Implementation of e-CRM to effective customer relationships in the commercial banks of Vietnam. The results determine 
the model with the appropriate parameters: P = 0.000 (Chi-square / df = 2.447; CFI = 0.965; TLI = 0.951; GFI = 9.55> 
0.9 and RMSEA = 0.069 <0, 08).
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Electronic Customer Relationship Management (e-CRM), 
electronic banking, effective customer relationships. 
Thuy Van Nguyen, Fellows
Working Organization: Banking Academy.
Field of study: Application of MIS in Banking and company: ERP, CRM, CoreBanking
Magazines have published articles: Banking Science and Training Review, Economy and forecast Review
THÔNG TIN TÁC GIẢ
Nguyễn Văn Thủy, Thạc sỹ
Nơi công tác: Học viện Ngân hàng
Lĩnh vực nghiên cứu chính: Các hệ thống thông tin ứng dụng trong doanh nghiệp và ngân hàng: ERP, CRM, CoreBanking
Tạp chí tiêu biểu đăng tải công trình nghiên cứu: Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Kinh tế và Dự báo
Email: thuynv@hvnh.edu.vn
nhưng nếu thành công sẽ đem lại 
lợi thế cạnh tranh không nhỏ cho 
các ngân hàng.
Hạn chế của nghiên cứu đó là 
kích thước mẫu nghiên cứu còn 
nhỏ do số lượng các NHTM 
Việt Nam đã và đang triển khai 
eCRM/CRM còn ít, mức độ hiểu 
và đánh giá khách quan của các 
đối tượng khảo sát về eCRM 
xem tiếp trang 53
53THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
vietinbank.vn/web/home/vn/research/13/gia-nhap-wto-va-cac-tac-dong-toi-quan-ly-hoat-dong-nhtm.html)
3. Nguyễn Thành Long (2012) “Ba cách tiếp cận giải thích lợi thế cạnh tranh của công ty”, Tạp chí Phát triển khoa học và công 
nghệ, số 15, Q1, 2012
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), “Marketing ngân hàng”, Học viện Ngân hàng
5. Nguyễn Thu Hiền (2012) “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Nhà nước”- Luận án tiến sĩ - Học viện Ngân hàng.
6. Phạm Quốc Khánh (2011) “Phân tích đối thủ cạnh tranh tại các NHTMCP”- Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng
7. Phạm Thị Tuyết (2010) “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng”- Luận án Tiến sĩ, Viện Khoa học xã hội Việt Nam.
8. Phạm Thị Tuyết (2012) “Chất lượng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”- Đề tài nghiên 
cứu cấp Học viện- Học viện Ngân hàng.
SUMMARY
Competitive differentiation of deposit products at Vietnamese commercial banks- Reality and Solutions
In the retail banking market with a high level of competition, the bank deposit products are vulnerable to copying, the 
customers’ demands are very diverse and customer loyalty is declining, therefore, building and maintaining competitive 
advantage for commercial banks become more difficult. Preliminary research shows that very few Vietnamese 
commercial banks create outstanding value and unique for their own customers. Their orientation, strategy, products 
and services, technology, distribution methods and promotional advertising program are nearly the same. This article 
with practical significance will contribute to increasing competitiveness capability for Vietnam commercial banks in 
capital mobilization.
Keywords: deposit products, differentiation of deposit products, commercial bank.. 
Phuong Thi Minh Ngo, M.Ec.
Working Organization: Banking Faculty, Banking Academy
Field of study: Banking & Finance
Magazines have published articles: Banking Science & Training Review; Commerce Journal.
Huyen Ngoc Pham, M.Ec.
Working Organization: Banking Faculty, Banking Academy
Field of study: Bank marketing, Commercial bank
Magazines have published articles: Banking Review
THÔNG TIN TÁC GIẢ
Ngô Thị Minh Phương, Thạc sĩ
Đơn vị công tác: Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng
Lĩnh vực nghiên cứu chính: Tài chính- Ngân hàng
Tạp chí tiêu biểu đã có bài viết đăng tải: Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Tạp chí Thương mại
Email: phuongntm@hvnh.edu.vn
Phạm Ngọc Huyền, Thạc sĩ
Đơn vị công tác: Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng
Lĩnh vực nghiên cứu chính: Marketing Ngân hàng, Kỹ năng giao dịch trong ngân hàng, NHTM
Tạp chí tiêu biểu đã có bài viết đăng tải: Thời báo Ngân hàng
Email: ngoc_huyen1180@yahoo.com
thuế; Công tác tổ chức hoạt động 
thanh tra, kiểm tra; Hình thức 
cưỡng chế và hình phạt; Quy 
trình, thủ tục kê khai và nộp thuế; 
Kỹ năng, trình độ và thái độ của 
cán bộ thuế; và Điều kiện cơ sở 
vất chất.
Để nâng cao chất lượng công tác 
quản lý thuế trong thời gian tới, 
các giải pháp chính sách cần tập 
trung vào việc tăng cường công 
tác tuyên truyền, tư vấn và hỗ trợ 
chính sách và pháp luật thuế cho 
các đối tượng nộp thuế. Đồng 
thời, tăng cường công tác thanh 
tra, kiểm tra thuế cũng như công 
tác cưỡng chế và các hình phạt 
đối với các đối tượng vi phạm. 
Cần đơn giản quy trình, thủ tục 
kê khai và nộp thuế. Bên cạnh đó, 
việc nâng cao kỹ năng, thái độ và 
trình độ chuyên môn cho cán bộ 
thuế, và nâng cấp cơ sở vất chất 
của Chi cục Thuế cũng rất cần 
thiết. ■
tiếp theo trang 38
thành công và hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng còn chưa đồng đều 
dẫn đến dữ liệu khảo sát thu được 
có thể chưa được đồng nhất. Mặt 
khác nghiên cứu mới chỉ đánh giá 
tác động của eCRM thành công 
tới hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng chứ chưa xem xét đánh giá 
trên các tác động khác tới hiệu 
quả mối quan hệ khách hàng. 
Dựa trên hạn chế của nghiên cứu 
đã gợi mở ra hướng nghiên cứu 
tiếp theo trang 45
xem tiếp trang 77
PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC
77THAÙNG 9.2016 - SOÁ 172
tương lai, ông muốn nhắn nhủ 
điều gì?
Ông Phạm Mạnh Thắng: Các 
bạn sinh viên ngày nay đa phần 
rất năng động và hiện đại, nhưng 
bên cạnh đó, vẫn có không ít bạn 
luôn bị tác động bởi nhiều yếu 
tố khách quan nên chưa xác định 
được rõ ràng mục tiêu của mình. 
Các bạn thử đặt ra cho mình câu 
hỏi: mình muốn gì? Phục vụ cho 
xã hội hay kiếm lợi ích cho bản 
thân? Làm lợi cho mình không 
khó, nhưng đến một chừng mực 
nào đó, lợi ích cá nhân cũng sẽ 
ra đi hết. Thành công chỉ đến với 
người làm lợi ích cho xã hội mà 
thôi. Khi xác định được mong 
muốn của bản thân, các bạn sẽ có 
động lực để bước đi. 
Tôi thường chia sẻ với các bạn trẻ 
rằng: Nếu đến ngân hàng để kiếm 
tiền thì không nên đến. Bởi tiền 
chỉ là phương tiện sống mà thôi. 
Một nhà ngân hàng chân chính, 
cần có cái tâm sáng. Chính cái 
tâm sáng đó khi được rèn luyện 
qua thời gian mới làm giàu cho 
xã hội được.
Sinh viên khi ra trường cũng cần 
phải biết mình có thế mạnh gì; 
biết được cái gốc căn bản của 
mình nằm ở đâu, quá trình học 
thấy có thể vận dụng và tận dụng 
được những gì; hơn nữa, cần phải 
dự đoán được trào lưu của xã hội 
để tìm tòi, thử sức, phát huy, gặt 
hái thành công cho mình.
Với những nhà ngân hàng tương 
lai, trung thực là đức tính cần 
thiết nhất. Bởi bất cứ hoạt động 
nào của ngân hàng cũng liên 
quan đến tiền bạc. Nếu không 
rèn luyện đức tính này, bằng bất 
cứ phương thức nào không trung 
thực, bạn có thể nhận thấy thất 
chẳng hạn, bộ phận kiểm toán 
nội bộ trực thuộc tổng giám đốc, 
là một bộ phận trong bộ phận tài 
chính- kế toán, trực thuộc ban 
kiểm soát, sáp nhập kiểm toán nội 
bộ vào Bộ phận Pháp chế đã ảnh 
hưởng tới hiệu lực kết luận kiểm 
toán. Từ đó ảnh hưởng tới người 
sử dụng thông tin bên trong và 
bên ngoài doanh nghiệp. Bên 
cạnh đó, hiện tại chúng ta chưa có 
những văn bản pháp lý hay chuẩn 
mực cho kiểm toán nội bộ đề cập 
tới cấu trúc báo cáo kết quả kiểm 
toán hiệu lực. Do đó, phân tích 
trên đây có thể lý giải cho một 
lựa chọn mang tính tất yếu đối 
với phát triển cấu trúc kiểm toán 
nội bộ trong doanh nghiệp nhằm 
hướng tới cải thiện hiệu lực hoạt 
động kiểm toán nội bộ. ■
tiếp theo trang 68
thông tin, giá cả và sự tín nhiệm, 
cùng với 23 biến quan sát để đo 
lường các nhân tố và xác định 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
người nộp thuế. Sử dụng dữ liệu 
của khách hàng nộp thuế qua Chi 
nhánh Ngân hàng Vietinbank Phú 
Yên, nhóm tác giả đã kiểm định 
tính phù hợp của mô hình trong 
thực tế. 
Từ kết quả khảo sát, một số 
gợi ý đối với NHTM trong việc 
nâng cao chất lượng dịch vụ thu 
hộ thuế gồm: Giữ vững và phát 
huy tính cạnh tranh về giá; tăng 
cường tín nhiệm của ngân hàng; 
đảm bảo chất lượng thông tin 
giữa ngân hàng- cơ quan thuế và 
khách hàng nộp thuế; nâng cao 
chất lượng dịch vụ phục vụ trong 
hệ thống NHTM; tăng cường chất 
lượng hệ thống và cơ sở vật chất 
của NHTM và cơ quan thuế.
Bài viết gợi mở hướng nghiên 
cứu tiếp theo về kiểm định các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của người nộp thuế khi sử 
dụng dịch vụ thu hộ thuế qua 
NHTM bằng phương pháp phân 
tích định lượng với qui mô mẫu 
lớn hơn tại các NHTM hoặc trên 
các địa bàn khác. ■
tiếp theo trang 75bại nhãn tiền. Thêm vào đó, sinh 
viên mới ra trường cần tôi luyện 
đức tính kiên trì, chịu khó tìm 
tòi, nghiên cứu, không ngại thách 
thức, luôn xung phong trận mạc 
sẽ giúp bạn thêm trưởng thành. 
Ngân hàng là một ngành kinh tế 
tổng hợp, nếu biết liên kết các 
khối kiến thức lại với nhau bạn sẽ 
tháo gỡ được rất nhiều vấn đề.
Chúc các bạn sinh viên sắp ra 
trường sẽ gặp nhiều trải nghiệm 
quý báu, xứng đáng là niềm tự 
hào của mái trường Học viện 
Ngân hàng. Chúc nhà trường một 
năm gặt hái nhiều thành công.■
tiếp theo trang 53
tiếp theo đánh giá là xem xét ảnh 
hưởng của triển khai thành công 
eCRM tới hiệu quả mối quan hệ 
khách hàng trên mô hình tổng thể 
các tác động trực tiếp và gián tiếp 
tới hiệu quả mối quan hệ khách 
hàng. Hướng nghiên cứu này sẽ 
đưa ra được mô hình tổng quát 
tác động đến hiệu quả mối quan 
hệ khách hàng. ■