Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang

42
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI 
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
Đặng Thanh Sơn*, La Thị Trà Giang**
TÓM TẮT
Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ kết quả khảo sát khách hàng, bài nghiên cứu 
này tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, 
phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. 
Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố 
nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách 
hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang.
Từ khóa: mức độ hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại, Kiên Giang
ASSESSING THE SATISFACTION OF CUSTOMER SERVICE FOR CARDS 
IN STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – 
KIEN GIANG BRANCH
ABSTRACT
In quantitative research methods from customer survey results, this study the authors applied 
the method Cronbach Alpha testing, analysis EFA, testing ANOVA, linear regression method and using 
SERVQUAL model Parasuraman of analysis. Based on the model in the authors proceed to run the 
program SPSS to process information and to find out what factors really affect customer satisfaction 
as well as assessing the level of customer satisfaction with service Kien Giang bank’s card.
Keywords : satisfaction, card services, commercial banking, Kien Giang
* TS. GV. Trường Đại học Kiên Giang 
** ThS. GV. Trường Đại học Nha Trang
43
Đánh giá mức độ . . .
1. Đặt vấn đề
Để phát triển và mở rộng đến nhiều đối 
tượng thành phần trong nền kinh tế nhiều 
Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ 
Ngân hàng bán lẻ để thu hút được nhiều 
khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giảm thiểu 
được rủi ro. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng 
bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn không chỉ mang 
lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho khách hàng 
mà cả nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ Ngân 
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc 
chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện được đời sống 
dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt góp phần 
tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Ngân 
hàng và khách hàng. Một trong những hoạt 
động dịch vụ bán lẻ được nhiều Ngân hàng 
quan tâm nhất không thể thiếu trong chiến 
lược phát triển kinh doanh của mình là việc 
phát triển dịch vụ thẻ và chính sự đáp ứng 
nhu cầu hiện đại tiện nghi này nhiều ngân 
hàng đã thu hút được lượng lớn khách hàng 
tạo được nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng 
vị thế cạnh tranh với đối thủ.
2. Phương pháp nghiên cứu 
2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp: 
Được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu 
ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn để 
phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ 
của Vietcombank Kiên Giang.
Dữ liệu thứ cấp: 
Thông qua các báo cáo thường niên và báo 
cáo tài chính của Vietcombank Kiên Giang 
và các ngân hàng thương mại khác đăng trên 
website.
Thu thập thông tin từ các tạp chí chuyên 
ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo kinh tế 
Sài Gòn) được sử dụng làm nguồn thông 
tin thứ cấp cho đề tài.
2.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương 
pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng 
số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra 
các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực 
trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang. 
- Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương 
pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo 
sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp 
kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, 
kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy 
tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL 
của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô 
hình trên tác giả tiến hành chạy chương 
trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu 
tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài 
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của 
Vietcombank Kiên Giang.
3. Mô hình nghiên cứu
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định 
rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về 
chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, 
và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch 
vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ 
đều có những đặc thù riêng của chúng do đó 
nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo 
SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu 
cụ thể.
Chính vì thế, sau khi nghiên cứu lý thuyết 
về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL 
của Parasuraman, mối quan hệ giữa giữa chất 
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 
và sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng 
của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên 
cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của 
khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank 
Kiên Giang và các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình 
này được thiết lập cụ thể như sau:
44
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách 
hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank 
Kiên Giang, vận dụng mô hình hồi quy phân 
tích yếu tố với chương trình SPSS để xử lý 
thông tin. Mô hình nghiên cứu thể hiện mối 
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 
các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:
Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng 
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại 
Vietcombank Kiên Giang.
Các biến độc lập bao gồm X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, 
X
5
, X
6
 và X
7
, trong đó:
X1 : Sự tin cậy,
X2 : Sự đáp ứng,
X3 : Độ an toàn,
X4 : Độ tiếp cận,
X5 : Sự cảm thông,
X6 : Phương tiện hữu hình,
X7 : Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất).
Mô hình hồi quy tương quan có thể viết 
dưới dạng đa biến, tuyến tính như sau:
Y = β
0
 + β
1
X
1
 + β
2
X
2
 + β
3
X
3
 + β
4
X
4
 + β
5
X
5
+ β
6
X
6
 + β
7
X
7
Kết quả phân tích qua mô hình sẽ cho biết 
các yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa 
hài lòng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank 
Kiên Giang và mức độ hài lòng của khách 
hàng đối với các yếu tố đó.
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s 
Alpha
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều 
tra, tác giả đi vào kiểm định độ tin cậy của 
45
Đánh giá mức độ . . .
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết 
quả kiểm định được trình bày ở phụ lục: 
Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể 
như sau:
Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có 
05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3, 
STC4 và STC5. Cả 05 biến này đều có hệ 
số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có 
hệ số Cronbach’s Alpha = 0.786 (thỏa điều 
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên 
thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu 
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích 
nhân tố tiếp theo.
Thành phần “Sự đáp ứng”: gồm có 06 
biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4, 
SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm định cho thấy cả 
06 biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 
hơn 0.3 và có hệ số Crombach’s Alpha=0.833 
(thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 
0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng” 
đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố 
tiếp theo.
Thành phần “Độ an toàn”: gồm có 05 
biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3, 
DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này đều có hệ 
số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có 
hệ số Cronbach’s Alpha = 0.81 (thỏa điều 
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên 
thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu 
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích 
nhân tố tiếp theo.
Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có 
05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3, 
DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này đều có hệ 
số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có 
hệ số Cronbach’s Alpha = 0.817 (thỏa điều 
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên 
thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu 
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích 
nhân tố tiếp theo.
Thành phần “Sự cảm thông”: gồm có 
04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và 
SCT4. Cả 04 biến này đều có hệ số tương 
quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số 
Cronbach’s Alpha = 0.789 (thỏa điều kiện 
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang 
đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu. 
Các biến này được đưa vào phân tích nhân 
tố tiếp theo.
Thành phần “Phương tiện hữu hình”: 
gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, 
PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến 
này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 
hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha = 
0.795 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s 
Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần 
“Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu. Các 
biến này được đưa vào phân tích nhân tố 
tiếp theo.
Thành phần “Giá cả dịch vụ”: gồm có 03 
biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3. 
Thành phần này có hệ số Cronbach’s Alpha 
= 0.729 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s 
Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Giá 
cả dịch vụ” đạt yêu cầu nên đưa vào phân tích 
nhân tố tiếp theo.
Thang đo “Sự hài lòng”: gồm có 03 biến 
quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03 
biến này đều có hệ số tương quan biến tổng 
lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha 
= 0.929 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s 
Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lòng” 
đạt yêu cầu. 
4.2. Phân tích nhân tố (EFA)
Qua 4 lần rút trích nhân tố ta loại các biến 
quan sát STC4, STC5, DTC2 (không đạt giá 
trị hội tụ) ta được kết quả phân tích nhân tố 
như sau:
46
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Bảng 4.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .854
Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 3.151E3
Sphericity df 435
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
(STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu 
nhung gi da gioi thieu
.687
(STC2)The Vietcombank duoc dung de thanh toan 
tien mua hang hoa, dich vu de dang
.606
(STC3)Khi khach hang thac mac hay khieu nai, 
Vietcombank luon giai quyet thoa dang
.513
(SDU1)Danh muc cac san pham - dich vu the cua 
Vietcombank rat phong phu
.572
(SDU2)Thu tuc lam the don gian .669
(SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich 
cho khach hang su dung the
.725
(SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua 
khach hang
.647
(SDU5)Nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, 
nha nhan
.765
(SDU6)Nhan vien luon san sang phuc vu khach 
hang
.696
(DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren 
cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao
.687
(DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin 
cho khach hang
.628
(DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua 
khach hang
.717
(DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao 
dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang
.573
(DAT5)ATM cua Vietcombank duoc dat o nhung 
noi an toan cho khach hang rut tien
.536
(DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank 
(Diem giao dich, ATM, POS...) rong khap
.783
(DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau 
het cac ATM, POS cua ngan hang khac
.774
(DTC4)Vietcombank co duong day nong tu van 
dich vu the 24/24
.764
47
Đánh giá mức độ . . .
(DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank 
duoc thong bao rong rai
.697
(SCT1)Khach hang duoc don tiep chu dao khi den 
giao dich tai Vietconbank
.669
(SCT2)Vietcombank luon no luc dap ung tot nhu 
cau cua khach hang
.666
(SCT3)Vietcombank quan tam khach hang moi luc, 
moi noi
.782
(SCT4)Vietcombank luon ton trong quyen loi cua 
khach hang
.728
(PTHH1)Vietcombank co co so vat chat hien dai .595
(PTHH2)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank 
rat khang trang
.708
(PTHH3)The Vietcombank duoc thiet ke rat dep 
mat
.789
(PTHH4)Cac tai lieu to roi gioi thieu ve dich vu the 
Vietcombank rat thu hut
.677
(PTHH5)Nhan vien Vietcombank an mac lich su, 
tuom tat
.709
(GCDV1)Bieu phi dich vu the cua Vietcombank rat 
canh tranh so voi cac ngan hang khac
.811
(GCDV2)Chinh sach phi va lai suat the cua 
Vietcombank rat linh hoat
.810
(GCDV3)Vietcombank co nhieu chuong trinh 
khuyen mai (mien, giam phi) cho khach hang
.773
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Từ kết quả chạy nhân tố ta có:
Hệ số KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trích bằng 63.411%,
- Hệ số Eigenvalues bằng 1.104,
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3,
Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố.
Tiếp theo ta phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng”: 
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” ta được kết quả như sau:
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lòng”
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949
SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the cua Vietcombank) .943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac) .916
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000
Tổng phương sai trích(%) 87.622
Eigenvalues 2.629
48
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Các kết quả đều thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Như vậy sau khi kiểm định thang đo và tiến hành phân tích nhân tích ta thấy có sự thay đổi 
giữa các biến tạo thành nhân tố mới vì vậy mô hình ban đầu được điều chỉnh lại cho phù hợp.
4.3. Phân tích tương quan
Trước tiên ta đặt giả thuyết như sau:
H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) độc lập với các biến độc lập Xi(i=1,6)
Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến 
độc lập Xi (i=1,6)
Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc 
lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tích tương quan kết quả trình bày ở bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích tương quan Pearson
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y
X1
Tương quan Pearson 1 .267** .392** .441** .526** -.087 .589** .561**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X2
Tương quan Pearson .267** 1 .201** .340** .447** .039 .336** .308**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X3
Tương quan Pearson .392** .201** 1 .361** .468** -.011 .419** .405**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X4
Tương quan Pearson .441** .340** .361** 1 .483** -.045 .383** .389**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X5
Tương quan Pearson .526** .447** .468** .483** 1 .007 .532** .528**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X6
Tương quan Pearson -.087 .039 -.011 -.045 .007 1 -.094 .114
Mức ý nghĩa (2 chiều) .180 .550 .860 .488 .913 .145 .079
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
X7
Tương quan Pearson .589** .336** .419** .383** .532** -.094 1 .488**
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
Y
Tương quan Pearson .561** .308** .405** .389** .528** .114 .488** 1
Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000
Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240
Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều)
Dựa vào bảng trên ta có hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (X1, X2, 
X3, X4, X5, X6, X7) lần lượt là 0.561, 0.308, 0.405, 0.389, 0.528, 0.114, 0.488 và có các mức 
ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 riêng X6 >0.01 ta tạm giữ lại tiếp tục thực hiện chạy hồi quy. Từ kết quả 
trên ta bác bỏ giả thuyết H0i (i=1,6), chấp nhận giả thuyết Hi (i=1,6). Như vậy có sự tương quan 
giữa biến phụ thuộc Y (Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên 
Giang) và biến độc lập X1 (Sự đáp ứng), X2 (Độ tiếp cận), X3 (Phương tiện hữu hình), X4 (Sự 
cảm thong), X 5(Độ an toàn), X6 (Giá cả dịch vụ), X7 (Sự tin cậy)
49
Đánh giá mức độ . . .
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Sau khi thực hiện chạy tương quan ta tiếp tục thực hiện chạy hồi quy để kiểm định có mối 
quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố này tác động 
như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả chạy hồi quy được thể hiện ở các bảng sau:
Bảng 4.4: Mô hình tổng quát
Mô hình Hệ số R Hệ số R2
Hệ số R2 điều 
chỉnh
Ước lượng sai số 
chuẩn
Hệ số Durbin-
Watson
1 .664a .441 .424 .40475 1.834
a. Biến độc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1, X5
b. Biến phụ thuộc: Y
Bảng 4.5: Phương sai ANOVAb
Mô hình Tổng bình phương df
Trunh bình bình 
phương
Kiểm định 
F
Mức ý 
nghĩa Sig.
Hồi quy 29.946 7 4.278 26.114 .000a
Phần dư 38.007 232 .164
Tổng cộng 67.954 239
a Biến độc lập: (Hằng số), X7, X6, X2, X3, X4, X1,X5
b. Biến phụ thuộc: Y
Bảng 4.6: Hệ số a
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa 
chuẩn hóa
Hệ số hồi 
quy đã 
chuẩn hóa t
Sig.
Tolerance
Chuẩn đoán đa cộng 
tuyến
B Std. Error Beta VIF
1
(Constant) .110 .283 .387 .699
X1 .320 .067 .316 4.811 .000 .560 1.787
X2 .042 .051 .047 .831 .407 .764 1.308
X3 .106 .056 .109 1.873 .062 .718 1.393
X4 .057 .057 .060 1.009 .314 .687 1.455
X5 .170 .061 .190 2.766 .006 .512 1.952
X6 .121 .039 .154 3.107 .002 .978 1.022
X7 .132 .066 .132 1.998 .047 .555 1.801
a. Biến phụ thuộc: Y
Bảng 4.7: Thống kê phần dưa
Giá trị nhỏ 
nhất
Giá trị lớn 
nhất
Giá trị 
trung bình
Độ lệch 
chuẩn
Kích thước 
mẫu
Giá trị dự đoán 2.4290 4.4281 3.4861 .35398 240
Phần dư -.89706 1.57103 .00000 .39878 240
Giá trị dự đoán chuẩn hóa -2.986 2.661 .000 1.000 240
Phần dư chuẩn hóa -2.216 3.881 .000 .985 240
a Biến phụ thuộc: Y
50
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Từ các bảng trên ta có kết quả như sau:
Kiểm định phương sai ANOVA có 
F=26.114 và Sig.=0.000<0.05 kết luận biến 
phụ thuộc và biến độc lập có mối quan hệ 
với nhau.
Hệ số R2 =0.441: Biến độc lập và biến phụ 
thuộc tương quan khá chặt chẽ. Biến độc lập 
giải thích được 44,1% biến phụ thuộc
Hệ số Durbin-Watson=1.834 (thỏa mãn 
điều kiện 1< Durbin-Watson<3) và hệ số 
VIF của các biến độc lập thỏa mãn điều kiện 
1<=VIF<5, mô hình không tự tương quan 
(không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến) cho 
thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập không 
đáng kể không ảnh hưởng đến kết quả giải 
thích của mô hình
Trong bảng hệ số ta thấy sig. của bốn nhân 
tố X1,X5,X6,X7 đều <0.05 cho thấy có sự 
tương quan khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống 
kê trong mô hình phân tích. Ba biến còn lại là 
X2,X3,X4 đều lớn hơn 0.05 không có ý nghĩa 
thống kê vì vậy các biến này được loại khỏi 
phương trình hồi quy tuyến tính. 
Ta tiếp tục kiểm tra giá trị trung bình và 
phần dư phân phối chuẩn cho thấy giá trị 
trung bình =0.000 và độ lệch chuẩn =0.985 
gần bằng 1, kết luận giả thuyết phân phối 
chuẩn không bị vi phạm.
Sau khi kiểm tra các điều kiện cho thấy 
mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu ta có được 
phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
SHL=0.11+0.320X1+0.170X5+0.121X6
+0.132X7
Trong đó: 
X1: Sự đáp ứng
X5: Độ an toàn
X6: Giá cả dịch vụ
X7: Sự tin cậy
Qua phương trình hồi quy ta thấy sự hài 
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của 
Vietcombank phụ thuộc vào các nhân tố sự 
đáp ứng, độ an toàn, giá cả dịch vụ, sự tin cậy 
vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần quan 
tâm chú trọng đến các yếu tố này hơn để nâng 
cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch 
vụ của ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch 
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
2. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang, (2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo hằng 
năm.
3. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ.
4. Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang (2010, 2011, 2012, 2013), Báo 
cáo thường niên.
5. Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh 
tế phát triển – nông nghiệp, Nhà xuất bản Phương Đông, TP.HCM.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập1và 
2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ (2011), phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao 
động Xã hội.
8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Đại học 
Quốc gia, TP.HCM.