Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 95
KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 
(SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY 
OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - 
KHANH HOA BRANCH 
Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3
Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thông qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016
TÓM TẮT
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương 
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động 
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành 
phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng 
cao sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa
ABSTRACT
The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale, 
proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa 
branch. The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in 
Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding. On that basis, the study 
suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction.
Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa
1 Bùi Phạm Thanh Bình: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 – Trường Đại học Nha Trang
2 TS. Đỗ Văn Ninh: Trường Đại học Thái Bình Dương
3 ThS. Nguyễn Thu Thủy: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện 
nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi 
nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng 
tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các 
ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng 
thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và 
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài [8]. Với 
dân số 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, 
Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho 
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. 
Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được 
phổ biến mở rộng, nó không chỉ đem lại sự 
thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử 
dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương 
tiện để các công ty trả lương, mua hàng, thanh 
toán các hóa đơn,... Trình độ dân trí ngày càng 
cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn 
và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng 
thẻ ngày càng cao. Các ngân hàng đang đẩy 
mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách 
hàng lớn, thu hút nguồn vốn huy động và 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
96 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều 
ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu 
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ 
như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, 
các điều kiện tín dụng khácNhưng thực tế 
thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn 
hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng. 
Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm 
khách hàng hài lòng với ngân hàng. 
Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình 
cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013, 
Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng 
số lượng thẻ phát hành năm 2013 là 12.014 
thẻ, tăng so với năm 2012 là 5.942 thẻ, tương 
đương 407%. Trong đó, thẻ thanh toán tăng 
4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước 
tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ 
tín dụng tăng 282 thẻ [9]. Tuy nhiên, hiện nay, 
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh 
tài chính tín dụng gồm: 6 Chi nhánh NHTM 
Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách 
Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi 
nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh 
NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ 
sở. Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150 
điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng 
nông thôn [8]. Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa 
đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay 
gắt. Vì vậy, để giành được chiến thắng trong 
môi trường cạnh tranh hiện nay, Sacombank 
Khánh Hòa phải tối đa hóa sự hài lòng của 
khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và 
níu kéo thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy, 
việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của 
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 
của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 
(Sacombank) –Chi nhánh Khánh Hòa” là 
cần thiết.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là đánh giá sự hài 
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch 
vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương 
Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa.
2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn 
mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng 
kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên 
cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố 
khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước 
mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát 
[7]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng 
thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất 
phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích 
nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng 
Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch 
vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu, 
số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu 
hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ 
những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số 
lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu, 
được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 
2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua 
phương pháp định tính và nghiên cứu chính 
thức thông qua phương pháp định lượng. 
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng 
phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật 
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích 
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ 
sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được 
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định 
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực 
tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng 
thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa 
thông qua bảng hỏi. Thông tin thu thập được 
sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang 
đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp 
đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s 
alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân 
tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định 
mô hình. 
Nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV 
(1999), được phát triển bởi Avkiran (1994) [10], 
chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân 
hàng. Nó là một công cụ được thiết kế để cho 
phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 97
và nhận thức của họ. 17 nhân tố của chất 
lượng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân 
loại theo bốn chiều: (1) Nhân viên: nói lên thái 
độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân 
viên tới khách hàng (2) Tin cậy: phản ánh mức 
độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong 
giao dịch và bảo mật (3) Thông tin: thực hiện 
nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài 
chính và phục vụ thông báo kịp thời (4) Dịch 
vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên 
giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ 
làm việc và trong giờ cao điểm. Trong bối cảnh 
của ngành ngân hàng Việt Nam, các nghiên 
cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê 
Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013) 
[2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4], Nguyễn Thị 
Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3]..., 
quan tâm đến các nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo, 
Tin cậy, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Sự hài 
lòng. Dựa trên phương pháp chuyên gia, căn 
cứ vào thực tế của Sacombank - Chi nhánh 
Khánh Hòa, tác giả đưa ra mô hình đề xuât: 
Hình 1: Mô hình đề xuất
 Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:
 Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
 Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
 Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
 Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
 Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Mô tả mẫu
Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp: trong 
mẫu nghiên cứu, tỉ lệ nam (58%) và nữ (42%) 
là khá cân bằng ở mọi lứa tuổi khác nhau 
nhưng tập trung chủ yếu trong khoảng từ 30 
đến trên 55 tuổi (chiếm khoảng 81,3%). Nghề 
nghiệp gồm: kinh doanh (26,75%), cán bộ viên 
chức (21,3%), nghỉ hưu (21,3%), học sinh - 
sinh viên (26,7%), khác (4%). 
2. Kết quả phân tích Cronbach alpha
Tổng cộng 36 biến của mô hình được 
đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến 
quan sát có hệ số tương quan giữa biến và 
tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành 
phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh 
hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; 
đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan 
sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ 
số Cronbach Alpha [7]. Thang đo TINCAY4, 
DONGCAM3, có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến 
này nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha của thang 
đo nên bị loại, còn lại các biến đo lường các 
thành phần khác đều được sử dụng cho các 
phân tích tiếp theo vì đảm bảo độ tin cậy về 
mặt thống kê.
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
98 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha
STT Các chỉ tiêu Ký hiệu
Trung bình 
thang đo nếu 
loại biến
Phương 
sai thang 
đo nếu loại 
biến
Tương 
quan biến 
tổng
Alpha nếu 
loại bỏ 
biến này
I. Cơ sở vật chất của Sacombank Hệ số Cronbach Alpha: 0,881
1 Hệ thống máy ATM rất hiện đại. CSVC1 14,22 9,690 0,655 0,870
2 Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi. CSVC2 14.51 9.366 0,723 0,854
3 Số lượng máy ATM nhiều, phân bố rộng rãi trên địa bàn thành phố. CSVC3 14,53 9,861 0,753 0,849
4
Số lượng các điểm chấp nhận thanh 
toán qua thẻ nhiều, phân bố đều các 
điểm mua sắm.
CSVC4 14,45 8,732 0,725 0,857
5 Nhân viên Sacombank có đồng phục đặc thù. CSVC5 14,47 9,956 0,756 0,849
II Sự đảm bảo – năng lực phục vụ Hệ số Cronbach Alpha: 0,913
6 Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/ chị. DAMBAO1 10,65 4,644 0,797 0,889
7 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện. DAMBAO2 10,61 4,388 0,816 0,882
8 Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục vụ khách hàng kịp thời. DAMBAO3 10,71 4,517 0,776 0,897
9 Quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với anh/ chị. DAMBAO4 10,75 4,496 0,821 0,881
III Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank Hệ số Cronbach Alpha: 0,808
10 Giao dịch bằng thẻ của Sacombank rất an toàn, bảo mật thông tin. TINCAY1 8,48 5,486 0,702 0,739
11 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu và lưu ý không để xảy ra sai sót. TINCAY2 8,69 4,657 0,829 0,664
12 Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng và thời điểm đã cam kết. TINCAY3 8,44 4,758 0,638 0,752
13 Đính kèm đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ. TINCAY4 7,93 5,156 0,428 0,872
IV Đồng cảm với khách hàng Hệ số Cronbach Alpha: 0,740
14 Sacombank có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ.
DONG-
CAM1 6,82 1,974 0,655 0,552
15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của anh/ chị.
DONG-
CAM2 6,75 2,160 0,618 0,605
16 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện.
DONG-
CAM3 7,15 2,019 0,453 0,809
V Sự đáp ứng Hệ số Cronbach Alpha: 0,882
17 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng. DAPUNG1 24,82 19,303 0,732 0,858
18 Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác. DAPUNG2 24,70 19,983 0,721 0,861
19 Thẻ có nhiều tiện ích đi kèm. DAPUNG3 24,81 19,347 0,744 0,857
20 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. DAPUNG4 25,01 19,302 0,657 0,866
21 Nhân viên luôn giải quyết những khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. DAPUNG5 24,86 19,276 0,706 0,861
22 Thao tác trên máy ATM dễ dàng, đơn giản. DAPUNG6 25,02 19,389 0,712 0,860
23 Dễ dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ. DAPUNG7 2,93 19,996 0,713 0,861
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 99
Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích 
nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay 
Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo 
lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ 
báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả 
chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân 
tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 
(> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy 
giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan 
với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với 
hệ số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích 
tại eigenvalue là 1,173 chứng tỏ phân tích EFA 
cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau 
là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân 
tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả 
EFA cho thấy tổng phương sai trích là 74,60 tức 
là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho 
biến quan sát là 74,60% (> 50%).
VI Sự hài lòng Hệ số Cronbach Alpha: 0,839
24 Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng của dịch vụ thẻ. HAILONG1 14,32 6,904 0,679 0,796
25 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên Sacombank. HAILONG2 14,56 6,906 0,693 0,791
26 Dịch vụ thẻ Sacombank sẽ là lựa chọn đầu tiên của anh/chị. HAILONG3 14,61 7,556 0,587 0,821
27 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. HAILONG4 14,33 7,497 0,687 0,796
28 Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. HAILONG5 14,43 7,790 0,571 0,825
 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Thành phần
1 2 3 4 5
DAMBAO1 0,912
DAMBAO2 0,953
DAMBAO3 0,797
DAMBAO4 0,836
CSVC1 0,800
CSVC2 0,833
CSVC3 0,887
CSVC4 0,784
CSVC5 0,750
DONGCAM1 0,823
DONGCAM2 0,904
TINCAY1 0,896
TINCAY2 0,921
TINCAY3 0,862
DAPUNG1 0,770
DAPUNG2 0,865
DAPUNG3 0,934
DAPUNG4 0,798
DAPUNG5 0,841
DAPUNG6 0,605
DAPUNG7 0,698
Eigenvalue 1,173
Phương sai trích 74,60
KMO 0,837
(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
100 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Đối với thang đo mức độ hài lòng của 
khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu 
tố tại Eigenvalue là 3,052 và phương sai trích 
được là 61,03% với chỉ số KMO là 0,745.
Bảng 3. Kết quả phân tích EFA cho sự hài 
lòng dịch vụ thẻ
Biến quan sát Giá trị
HAILONG1 0,815
HAILONG2 0,816
HAILONG3 0,735
HAILONG4 0,815
HAILONG5 0,719
Eigenvalue 3,052
Phương sai trích 61,03
KMO 0,745
(Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
- Phương trình hồi qui
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số 
tương quan bội (R) bằng 0,701; hệ số bình 
phương tương quan bội (R2) là 0,491 và bình 
phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (hệ số 
R2 điều chỉnh) bằng 0,473; có nghĩa là 47,3% 
sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng 
có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính 
giữa các yếu tố. Với giá trị P-value của tiêu 
chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể 
bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), 
tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự 
hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố. Sau 
khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm 
tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến 
tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn 
của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai 
thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. 
Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý 
nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 4. Phân tích hệ số hồi qui
Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
1 0,701 0,491 0,473 0,72581755 1,678
Model Tổng bình phương Df
Bình phương 
trung bình Kiểm định F Giá trị Sig.
1 Hồi quy 73,139 5 14,628 27,767 0,000
Phần dư 75,861 144 0,527
Tổng 149,000 149
Nhân tố
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa
T Sig.
Thống kê cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến
Hệ số phóng đại 
phương sai
1 (Constant) 1,849E-16 0,059 0,000 1,000
DAPUNG 0,250 0,065 0,250 3,861 0,000 0,846 1,181
CSVC 0,131 0,070 0,131 1,867 0,064 0,713 1,402
DAMBAO 0,130 0,067 0,130 1,938 0,055 0,786 1,273
TINCAY 0,083 0,060 0,083 1,384 0,169 0,982 1,019
DONGCAM 0,419 0,070 0,419 6,006 0,000 0,725 1,380
 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu)
Kết quả hồi quy cho thấy, có 2 nhân tố quan 
trọng là: (1) Đáp ứng; (2) Đồng cảm có quan 
hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người sử 
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh 
Khánh Hòa (Sig < 0,05).
Từ kết quả phân tích trên, ta có phương 
trình hồi quy như sau: 
Hài lòng = 0,419*Đồng cảm + 0,250*Đáp ứng 
Từ phương trình trên, ta có thể thấy tầm 
quan trọng lần lượt của các biến tác động đến 
Sự hài lòng là Đồng cảm, Đáp ứng. 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 101
Trong việc xây dựng và nâng cao chất 
lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Khánh 
Hòa, nhân tố Đồng cảm có tác động tích cực 
đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm 
định mối quan hệ trong mô hình này cho kết 
quả như kỳ vọng β = 0,419 và P = 0,000). 
Nghĩa là sự quan tâm thấu hiểu những ước 
muốn, mối quan tâm của từng khách hàng 
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết 
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của 
Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật 
(2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013), [2], Phạm 
Thị Ngọc Lan (2013) [4].
Nhân tố Đáp ứng có tác động tích cực đến 
Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định 
mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả 
như kỳ vọng β = 0,250 và P = 0,000). Nghĩa 
là sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp 
ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 
đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết 
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của 
Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa 
(2007) [3].
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 
khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank 
– chi nhánh Khánh Hòa cho thấy có 2 yếu tố 
tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử 
dụng dịch vụ: Đồng cảm, Đáp ứng. Trong 2 yếu 
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử 
dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh 
Khánh Hòa, yếu tố Đồng cảm là yếu tố có tác 
động mạnh nhất chính vì vậy, yếu tố Đồng cảm 
là yếu tố mà Sacombank – Chi nhánh Khánh 
Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải 
thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách 
hàng. Ngân hàng nên tập trung: thực hiện 
nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ, 
thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu 
cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Yếu tố Đáp ứng là yếu tố có tầm quan 
trọng thứ hai, Sacombank – Chi nhánh Khánh 
Hòa cần cần duy trì và phát huy hơn nữa vì 
yếu tố này là yếu tố được khách hàng đánh 
giá cao. Ngân hàng nên tập trung: thời gian 
phát hành thẻ nhanh chóng hơn, thẻ liên kết 
với nhiều ngân hàng khác, thẻ có nhiều tiện 
ích đi kèm hơn, nhân viên luôn sẵn lòng giúp 
đỡ khách hàng tốt nhất, nhân viên giải quyết 
những khiếu nại của khách nhanh chóng, thao 
tác trên ATM dễ dàng và đơn giản hơn, dễ 
dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Thùy An (2012), Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công 
thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
2. Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi 
nhánh Cửa Lò, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang
3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 
HSBC, CN TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Giá trị bản thân và quyết định sử dụng thẻ ATM - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa 
bàn thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
5. Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu 
điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
6. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn 
Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê, 
Hà Nội.
8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
9. Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng.
 Tiếng Anh 
10. Avkiran NK, “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing”, 
vol.17 No.2, 1999, tr. 61-71.