Giáo trình Tâm lý quản lý (Bản đẹp)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 
TÂM LÝ QUẢN LÝ 
(Dùng cho sinh viên hệ đào tạo đại học từ xa) 
Lưu hành nội bộ 
HÀ NỘI - 2007 
LỜI MỞ ĐẦU 
Trong công cuộc đổi mới của Đảng, nhân tố con người được coi vừa là mục tiêu, vừa là 
động lực của sự phát triển kinh tế – xã hội, là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết 
định sự thành công của sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. 
Thực tiễn cho thấy, bất kể hoạt động nào, đặc biệt là hoạt động quản lý, dù là quản lý xã 
hội, quản lý khoa học công nghệ, quản lý kinh tế, quản lý giáo dục  muốn thực hiện những mục 
đích đề ra thì phải nhận thức đúng và vận dụng sáng tạo khoa học về con người. Cuốn sách tâm 
lý quản lý bước đầu muốn giới thiệu với bạn đọc một số kiến thức tâm lý học cá nhân, về các hiện 
tượng tâm lý xã hội trong tập thể, về người lãnh đạo trong hoạt động quản trị. 
Những vấn đề quản trị, nhất là tâm lý học quản trị thực sự là vấn đề khó, không những về 
mặt lý luận mà cả về mặt thực tiễn. 
Bởi lẽ con người luôn giữ vị trí trung tâm trong hoạt động quản lý và luôn là chủ thể của 
thế giới nội tâm phong phú. Với những thuộc tính muôn màu, muôn vẻ. Các yếu tố đó, một mặt là 
sản phẩm của hoạt động con người, của các điều kiện kinh tế xã hội, mặt khác là động lực nội 
sinh đóng vai trò thúc đẩy hoặc cản trở hoạt động quản lý. 
Tâm lý học ngày nay không chỉ là khoa học về con người, mà trở thành một trong những cơ 
sở khoa học quan trọng của toàn bộ quá trình quản lý – quản lý kinh tế - quản lý xã hội cũng như 
quản lý doanh nghiệp. 
Bởi vậy, việc nghiên cứu tìm hiểu những cơ sở tâm lý học của công tác quản lý là một yêu 
cầu khách quan và bức thiết đối với tất cả những ai quan tâm đến việc cải tiến quản lý, nâng cao 
hiệu quả quá trình quản lý, làm tốt việc tuyển chọn, bồi dưỡng và sử dụng cán bộ quản lý. 
Để quản lý có hiệu quả, người lãnh đạo phải là người quản lý đầy năng lực tổ chức vừa là 
người có khả năng thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu căn bản, tính cách của nhân viên nói chung và 
khách hàng nói riêng. 
Căn cứ vào đề cương chi tiết của học viện công nghệ BCVT và yêu cầu của môn học. Tôi 
biên soạn cuốn “Tâm lý học quản lý” nhằm trang bị cho học sinh những kiến thức về tâm lý quản 
lý. Trên cơ sở những kiến thức này, sinh viên sẽ có những vận dụng linh hoạt vào thực tiễn đời 
sống và quản lý kinh tế, xã hội. 
Chắc chắn trong quá trình biên soạn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận 
được những ý kiến đóng góp. 
Xin chân thành cảm ơn. 
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý 
 3
CHƯƠNG I 
TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ VÀ TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ 
I. TÂM LÝ HỌC 
1. Khái niệm tâm lý học 
Tâm lý học là khoa học nghiên cứu tâm lý con người, nó vừa nghiên cứu cái chung trong 
tâm tư của con người, những quan hệ tâm lý của con người với nhau. Hay nói cách khác, tâm lý là 
sự hiểu biết về ý muốn, nhu cầu thị hiếu của người khác, là sự cư xử hoặc cách xử lý tình huống 
của người nào đó, khả năng chinh phục đối tượng 
2. Các hiện tượng tâm lý của con người 
Tìm hiểu tâm lý con người, chúng ta cần chú ý đến hai dạng hiện tượng sau đây: 
2.1. Tâm lý cá nhân: 
Là những hiện tượng tâm lý chủ yếu nảy sinh trong một con người nhất định như nhận thức 
của cá nhân, cảm xúc của cá nhân, ý chí, ý thức, ngôn ngữ của cá nhân v.v Mỗi hiện tượng trên 
lại bao gồm nhiều hiện tượng khác. 
Ví dụ: Nhận thức cá nhân bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy tưởng tượng của cá nhân đó 
v.v 
Mỗi cá nhân có một thế giới tâm lý riêng. Ta thường gọi là thế giới tâm hồn thế giới bên 
trong, thế giới nội tâm v.v 
Khi nghiên cứu, đánh giá về cá nhân con người, cần chú ý đến 2 loại hiện tượng sau: 
- Tâm lý có ý thức: Là những hiện tượng tâm lý có sự tham gia điều khiển, điều chỉnh của ý 
thức con người. Đây là những hiện tượng tâm lý có thể tạo nên giá trị xã hội của con người, có thể 
là những hiện tượng tâm lý có ý nghĩa quan trọng mà hoạt động quản trị kinh doanh, nhà kinh 
doanh cần phải lưu ý xem xét, dựa vào đó mà đánh giá con người. 
- Tâm lý vô thức: Là những hiện tượng tâm lý không có hoặc ít có sự tham gia của ý thức, 
như say rượu nói năng lảm nhảm, ngủ mơ, nói mơ, tâm lý của người điên khùng v.vNhững hiện 
tượng này thường không có ý nghĩa lớn trong việc đánh giá con người. 
2.2. Tâm lý tập thể hay tâm lý xã hội: 
Là những hiện tượng tâm lý nảy sinh trong mối quan hệ giữa người này đối với người khác, 
hoặc những hiện tượng tâm lý của một nhóm người. Như tâm lý trong giao tiếp, tâm lý tập thể, 
tâm trạng tập thể  
Tâm lý xã hội cũng rất phức tạp và nảy sinh diễn biến theo những quy luật nhất định. 
2.2.1. Các hiện tượng tâm lý con người có đặc điểm sau đây: 
Hiện tượng tâm lý rất phức tạp và đa dạng: 
- Các hiện tượng tâm lý có rất nhiều biểu hiện ở nhiều dạng khác nhau. 
- Trong một thời điểm, ở mỗi người có thể xuất hiện nhiều hiện tượng tâm lý, có khi những 
hiện tượng trái ngược nhau, tạo nên sự mâu thuẫn, băn khoăn, đấu tranh tư tưởng, dằn vặt nội tâm 
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý 
 4 
trong con người. Bởi vậy, có khi chính con người cũng không tự hiểu được tâm lý của chính 
mình. 
- Còn nhiều hiện tượng tâm lý phức tạp cho đến ngày nay có những hiện tượng mà con 
người chưa giải thích được đầy đủ, rõ ràng, như hiện tượng ngoại cảm, hiện tượng nói mơ, mộng 
du v.v 
+ Các hiện tượng tâm lý có quan hệ mật thiết với nhau, tạo nên một thể thống nhất chi phối 
lẫn nhau, hiện tượng này làm xuất hiện hiện tượng khác. 
+ Tâm lý là hiện tượng tinh thần. 
+ Tâm lý là những hiện tượng rất quen thuộc gần gũi với con người . 
+ Tâm lý có sức mạnh to lớn đối với cuộc sống con người. 
+ Nghiên cứu con người chính là nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý của họ. Giao tiếp với con 
người, quản lý con người chính là tác động vào tâm lý con người. Chỉ khi nắm vững tâm lý con 
người, tác động phù hợp với quy luật tâm lý mới có thể đạt hiệu quả cao trong lao động sản xuất 
trong quản trị kinh doanh. 
2.2.2. Các hiện tượng tâm lý cơ bản của con người: 
Có rất nhiều cách phân biệt hiện tượng tâm lý. 
Trước hết ta phân biệt hiện tượng tâm lý của cá nhân với hiện tượng tâm lý xã hội. Tâm lý 
cá nhân điều hành hành động và hoạt động của cá nhân, người có tâm lý đó là phản ảnh hiện thực 
khách quan trong hoạt động của người đó mà thôi. Nhưng thường khi tham gia vào hoạt động 
không phải chỉ có một cá nhân mà lại có nhiều người, từ một nhóm nhỏ cho đến những cộng đồng 
xã hội rộng lớn với nhiều kích thước khác nhau. 
Hiện tượng nảy sinh trong trường hợp đó sẽ điều hành những hành động, hoạt động tương 
đối giống nhau của cả cộng đồng và cũng phản ảnh hiện thực khách quan bao hàm trong hoạt 
động này một cách tương đối giống nhau. 
a. Hoạt động nhận thức 
 Là hoạt động của con người nhằm nhận biết về thế giới khách quan, trả lời các câu hỏi: 
Đó là cái gì? Đó là ai? Người đó như thế nào? Việc đó có ý nghĩa gì? v.v 
 Hoạt động nhận thức là hoạt động tâm lý cơ bản nhất trong đời sống tâm lý con người. Nó 
quyết định sự tồn tại và phát triển của con người, quyết định tài năng, nhân cách con người. 
 Tìm hiểu con người trước hết là tìm hiểu nhận thức của họ. 
 Hoạt động nhận thức diễn ra theo 2 giai đoạn: nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính. 
 Nhận thức cảm tính là mức độ nhận thức thấp, nhận thức giác quan cho ta biết được những 
đặc điểm bề ngoài của con người như nét mặt, hình dáng, màu sắc Giai đoạn này bao gồm quá 
trình cảm giác và quá trình tri giác. 
 Nhận thức lý tính là mức độ nhận thức cao, nhận thức bằng hoạt động trí tuệ, cho ta biết 
được những đặc điểm bên trong, bản chất của con người như đạo đức, tài năng, quan điểm, ý 
thứccon người. Nhận thức lý tính bao gồm quá trình tư duy và quá trình tưởng tượng. 
 Nhà quản trị cần phân biệt rõ hai giai đoạn này trong hoạt động của mình, nhất là khi đánh 
giá con người. Cần nhận thức với hiện tượng với bản chất, hành vi và nội tâm, lời nói, việc làm 
với ý thức, tài năng 
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý 
 5
 Khi đánh giá năng lực con người cần chú ý đến những đặc điểm sau đây ở họ: 
 - Sự nhạy bén, tinh tế khi nhận thức (phát hiện vấn đề có nhanh chóng hay không) 
 - Khả năng quan sát nhanh chóng, chính xác. 
 - Khả năng tư duy, giải quyết vấn đề (có sâu sắc, linh hoạt, sáng tạo, độc đáo không. 
v.v) 
 - Trình độ nhận thức của con người. Khi đánh giá trình độ nhận thức cần chú ý các đặc 
điểm sau đây: 
 + Trình độ kiến thức: Đó là sự hiểu biết, khối lượng kiến thức về lĩnh vực chuyên môn, 
hoặc đời sống xã hội Trình độ kiến thức thường biểu hiện ở bằng cấp, trình độ học vấn, học vấn 
đến cấp nào, trình độ nào, trường nào) 
 + Trình độ văn hóa xã hội là trình độ hiểu biết về đời sống văn hóa xã hội (về đạo đức, 
cách cư xử, giao tiếp thẩm mỹ) 
 + Trình độ kinh nghiệm sống (sự từng trải, những hoạt động đã trải qua ) 
 + Trình độ tư duy: khả năng tiếp nhận hoặc giải quyết vấn đề, sự linh hoạt sáng tạo hoặc 
ứng xử thích hợp. 
 Đó là những biểu hiện quan trọng của hoạt động nhận thức con người cho ta xác định 
được năng lực nhận thức của họ. Đó là những căn cứ quan trọng để sử dụng con người. 
 Nhà quản trị cần chú ý rèn luyện những phẩm chất sau: 
 - Sự nhạy bén khi giao tiếp, khi đánh giá tình hình hoạt động, đó là tính nhạy cảm cao. 
 - Năng lực quan sát, phát hiện vấn đề, thu thập thông tin 
 - Khả năng phân tích, đáng giá sự việc nhanh chóng và chính xác, tìm phương án giải 
quyết đúng đắn (năng lực tư duy kỹ thuật, tư duy quản lý, tư duy chính trị) 
 - Khả năng kế họach hóa mọi hoạt động 
 - Sự sáng tạo thực hiện kế họach và vận dụng mệnh lệnh chỉ thị cấp trên cho phù hợp với 
tình hình đơn vị mình. 
b. Hoạt động tình cảm 
 Hoạt động tình cảm có ý nghĩa rất lớn đối với cuộc sống con người. Nó chi phối cuộc 
sống, hoạt động và các mối quan hệ của con người. 
 Trong hoạt động tình cảm có hai mức độ rất quan trọng: Xúc cảm và tình cảm: 
 - Xúc cảm là: Những hiện tượng của đời sống tình cảm, thường diễn ra trong khoảng thời 
gian ngắn, người ngoài có thể nhìn thấy được. Xúc cảm có nhiều biểu hiện như vui mừng, giận 
hờn, lo âu, sợ hãi, thích thú, dễ chịuXúc cảm cho ta thấy được hiện trạng xúc cảm của con 
người. Nó biểu thị thái độ của con người. 
 Khi giao tiếp với con người, dựa vào xúc cảm, ta có thể xác định được thái độ của họ đối 
với mình: Tôn trọng hay coi thường, hài lòng hay khó chịu, thân thiện hay độc ác 
 Đối với người dễ bộc lộ xúc cảm, ta biết được thái độ của họ dễ dàng hơn những người 
không bộc lộ cảm xúc. Những người này thường có dáng vẻ bên ngoài lầm lì, lạnh lùng, điềm 
nhiênHọ là những người khó hiểu hơn. Những người không hoặc ít bộc lộ cảm xúc có hai loại 
cần chú ý: 
 - Loại người sâu sắc, kín đáo, có bản lĩnh. 
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý 
 6 
 - Loại người cần cù, đần độn, chậm hiểu, khờ dại 
 Do con người có ý thức, họ có thể giả tạo trong biểu hiện xúc cảm. Bởi vậy, khi đánh giá 
con người, nhà quản trị cần có nhận xét tinh tế, để phân biệt được sự biểu hiện xúc cảm thật hay 
giả của con người. 
 Trong đời sống xúc cảm, có một hiện tượng nhà quản trị cần lưu ý, đó là xúc động 
 Xúc động là những xúc cảm có cường độ mạnh hoặc rất mạnh như quá giận dữ, quá đau 
khổ, quá khiếp sợ Xúc động thường ảnh hưởng lớn đến con người trong hoạt động, trong giao 
tiếp cư xử của họ. 
 Trong hoạt động quản trị kinh doanh, xúc động thường gây ra nhiều tác hại to lớn: 
 - Nó làm cho nhà quản trị thiếu sáng suốt, không lường trước được hậu quả của hành vi, 
mất cân bằng trong hoạt động, dễ mắc sai lầm trong quyết định, trong việc ra mệnh lệnh  
 - Xúc động dễ làm căng thẳng mối quan hệ hoặc làm xấu đi mối quan hệ của con người, 
giữa thủ trưởng với nhân viên, dễ làm cho con người dễ bộc lộ nhược điểm, điểm yếu 
 Xúc động dễ làm cho cơ thể mất cân bằng, làm cho sức khỏe dễ bị giảm sút nhanh chóng, 
thậm chí làm cho người ta già đi nhanh hơn, ốm yếu đi nhanh hơn, xấu đi nhanh hơn hoặc làm 
cho con người ngất xỉu đi, chân tay run rẩy 
 Bởi vậy, nhà quản trị cần biết điều chỉnh xúc cảm, tránh để xúc động. Nếu bị xúc động 
cần biết kiềm chế, không nên để cấp dưới chứng kiến sự xúc động của mình. Nhà quản trị không 
nên có những biểu hiện quá vui sướng, quá đau khổ, quá thất vọng, quá khiếp sợtrước mặt cấp 
dưới. Đặc biệt nhà quản trị không nên dận dữ, la lối, quát tháo cấp dưới. Sự xúc động đó thường 
biểu hiện sự bất lực, sự thô bạo, sự thiếu tôn trọng con người. Nó dễ tạo nên hiện tượng “uy tín 
giả” ở nhà quản trị. 
 Nhà quản trị cần biết cách cư xử khéo léo đối với người khác khi họ ở trong trạng thái xúc 
động. Trong trường hợp này, nhà quản trị cần biết vận dụng những thủ thuật tâm lý, sự cư xử 
khéo léo để giải tỏa sự xúc động của họ. 
 Một trong những yếu tố quan trọng của nghệ thuật quản trị là luôn luôn biết giữ gìn trạng 
thái cân bằng trong xúc cảm, ngăn chặn các xúc động, biết kiềm chế khi bị xúc động và biết xử lý 
phù hợp với con người khi họ bị xúc động. 
- Tình cảm là: Những biểu hiện của đời sống tình cảm diễn ra trong khoảng thời gian dài, 
ổn định. Tình cảm biểu thị thái độ của con người đối với sự vật hoặc người khác. Tình cảm chi 
phối các xúc cảm được hình thành trên cơ sở kết hợp, tổng hợp của nhiều xúc cảm. Tình cảm 
thường tiềm tàng trong con người và thường bộc lộ thông qua các xúc cảm. Tình cảm chỉ được 
nhận biết qua các xúc cảm. Con người có nhiều tình cảm như tình yêu tổ quốc, tình yêu nam nữ, 
tình bạn, tình mẫu tử, tình anh em, tình đồng nghiệp, tình nghĩa 
Tình cảm có vai trò lớn đối với con người. Nó chi phối cuộc sống, hoạt động của con 
người. Nó làm cho nhận thức, ý chí, hành vi, cách đánh giá và toàn bộ đời sống tâm lý bị biến 
đổi đi. 
Tình cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người. 
Trong quản trị kinh doanh việc tác động vào tình cảm của con người có ý nghĩa rất quan 
trọng. 
Chương 1: Tổng quan về tâm lý và tâm lý học quản lý 
 7
Tình cảm làm tăng hoặc giảm sự gắn bó của con người với công việc, với tập thể, làm 
tăng hoặc giảm tính tích cực và hiệu quả của hoạt động, ảnh hưởng mạnh đến năng suất và chất 
lượng sản phẩm. 
Nhà quản trị cần chú ý: 
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, tình cảm tốt đẹp giữa các thành viên trong tập thể, giữa 
đơn vị với khách hàng. 
- Quản lý con người bằng tình cảm chân thực, bằng sự thương mến, quan tâm đến con 
người, cảm hóa con người. 
- Chú ý đến yếu tố tình cảm trong hoạt động quản trị. Tác động vào tình cảm và tác động 
bằng tình cảm. 
- Phải giải quyết công việc một cách có lý, có tình. 
- Cần dè chừng, cảnh giác trước những cơn xúc động: Giận dữ, quá lo âu, trạng thái căng 
thẳng. 
- Tránh để tình cảm chi phối dẫn đến sự thiên lệch trong cư xử với cấp dưới, hoặc ấn 
tượng, thành kiến, thiếu khách quan khi đánh giá con người. 
Muốn xây dựng tình cảm tốt đẹp với cấp dưới, với mọi người cần tạo ra những xúc cảm 
tốt đẹp với cấp dưới, với mọi người (xúc cảm xuất hiện do sự thỏa mãn do nhu cầu, ước muốn của 
con người) bằng sự quan tâm chăm sóc, xử sự ân cần, lịch sự, sự tôn trọng con người. 
3. Các quá trình tâm lý 
Là những hiện tượng tâm lý điễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, có diễn 
biến, có kết thúc tương đối rõ ràng, người ta  ... ................................................................................................................... 3 
2. Các hiện tượng tâm lý của con người.............................................................................................. 3 
3. Các quá trình tâm lý ........................................................................................................................ 7 
4. Các trạng thái tâm lý ..................................................................................................................... 11 
5. Các thuộc tính tâm lý .................................................................................................................... 13 
II. TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ ............................................................................................................... 18 
1. Khái niệm...................................................................................................................................... 18 
2. Tính chất và cơ cấu hoạt động quản lý.......................................................................................... 19 
3. Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học quản lý..................................................................................... 20 
4. Đối tượng, nhiệm vụ của tâm lý quản lý. ...................................................................................... 22 
III. TÂM LÝ GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ .................................................................................... 23 
1. Yếu tố xã hội và giao tiếp trong quản lý ....................................................................................... 23 
2. Các mối quan hệ nhân cách........................................................................................................... 23 
3. Những yếu tố tâm lý giao tiếp và giao tiếp trong quản lý ............................................................. 24 
4. Vấn đề tâm lý trong việc sử dụng giao tiếp................................................................................... 26 
5. Những yếu tố tâm lý cần chú ý trong giao tiếp ............................................................................. 30 
6. Một số vấn đề cần chú ý khi giao tiếp trong hoạt động quản lý................................................... 33 
CÂU HỎI............................................................................................................................................... 33 
CHƯƠNG 2:......................................................................................................................... 35 
CON NGƯỜI TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ................................................................. 35 
DƯỚI GIÁC ĐỘ TÂM LÝ .................................................................................................. 35 
I. BẢN CHẤT CON NGƯỜI ................................................................................................................ 35 
1. Các quan niệm khác ...................................................................................................................... 35 
2. Bản chất tâm lý theo quan điểm của Mac ..................................................................................... 36 
II. CON NGƯỜI TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ ............................................................................. 39 
1. Con người đóng vai trò chủ đạo trong hệ thống quản lý ............................................................... 39 
2. Con người trong hoạt động quản lý............................................................................................... 40 
III. CÁC QUAN ĐIỂM NHÌN NHẬN CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ DƯỚI GIÁC ĐỘ TÂM LÝ
.......................................................................................................................................................................... 42 
1. Quan điểm nhìn nhận thế giới nội tâm của con người................................................................... 42 
2. Quan sát trạng thái tinh thần của con người .................................................................................. 44 
IV. QUY LUẬT TÂM LÝ CHI PHỐI HỌAT ĐỘNG CỦA CON NGƯỜI ........................................ 44 
1. Quy luật tâm lý hành vi................................................................................................................. 44 
2. Quy luật tâm lý tình cảm............................................................................................................... 45 
3. Quy luật tâm lý nhu cầu ................................................................................................................ 46 
Mục lục 
 129
4. Quy luật tâm lý dùng người...........................................................................................................47 
5. Những vấn đề tâm lý của quá trình ra quyết định quản lý.............................................................48 
CÂU HỎI...............................................................................................................................................49 
CHƯƠNG III........................................................................................................................ 50 
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ................................................................................................... 50 
I. ĐẶC ĐIỂM - NHU CẦU - THỊ HIẾU CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................50 
1. Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng. .......................................................................................50 
2. Mục đích mua của khách hàng ......................................................................................................50 
3. Nhu cầu của khách hàng................................................................................................................50 
4. Thị hiếu của khách hàng................................................................................................................51 
II.TÂM LÝ KHÁCH HÀNG.................................................................................................................52 
1. Khái niệm:.....................................................................................................................................52 
2. Phân đoạn thị trường trên cơ sở phân chia khách hàng .................................................................52 
3. Làm thế nào để hiểu rõ khách hàng của chúng ta? ........................................................................56 
4. Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn xử lý nhu cầu sản phẩm..................................................56 
5. Tâm lý khách hàng trong việc lựa chọn mua sản phẩm.................................................................57 
6. Tâm lý khách hàng sau khi mua sản phẩm....................................................................................57 
III. NHỮNG YÊU CẦU VỀ MẶT TÂM LÝ ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG ...................................57 
1. Những thuận lợi và những khó khăn đối với người bán hàng. ......................................................57 
2. Những yêu cầu về tâm lý đối với người bán hàng:........................................................................57 
CÂU HỎI...............................................................................................................................................58 
CHƯƠNG 4.......................................................................................................................... 59 
TẬP THỂ VÀ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ TẬP THỂ ................................................................. 59 
I. TẬP THỂ VÀ CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN TẬP THỂ.............................................................59 
1. Khái niệm về tập thể......................................................................................................................59 
2. Cấu trúc của tập thể .......................................................................................................................59 
3. Các yếu tố xây dựng một tập thể mạnh. ........................................................................................62 
4. Các giai đoạn phát triển của tập thể...............................................................................................63 
II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ TRONG TẬP THỂ. ......................................................................................64 
1. Sự lan truyền tâm lý. .....................................................................................................................64 
2. Sự xung đột tâm lý tập thể.............................................................................................................65 
3. Tâm trạng tập thể...........................................................................................................................68 
4. Dư luận tập thể ..............................................................................................................................69 
5. Truyền thống tập thể .....................................................................................................................72 
III. MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ TRONG NHÓM VÀ TẬP THỂ. ............................................72 
1. Sự hình thành những hiện tượng tâm lý trong tập thể: ..................................................................72 
2. Cơ chế xuất hiện thủ lĩnh...............................................................................................................72 
3. Hiện tượng áp lực nhóm................................................................................................................73 
4. Mối quan hệ với nhau trong tập thể...............................................................................................73 
5. Sự tương hợp nhóm.......................................................................................................................74 
CÂU HỎI...............................................................................................................................................75 
Mục lục 
 130 
CHƯƠNG 5: TÂM LÝ TRONG CÔNG TÁC LÃNH ĐẠO............................................... 77 
I. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO................................................................................ 77 
1. Đặc điểm tâm lý chung của nhà lãnh đạo...................................................................................... 77 
2. Những đặc điểm hoạt động của nhà lãnh đạo................................................................................ 78 
II. NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI LÃNH ĐẠO...................................................................... 80 
1. Yêu cầu về chính trị ...................................................................................................................... 80 
2. Yêu cầu về khả năng chuyên môn................................................................................................. 81 
3. Yêu cầu về năng lực tổ chức ......................................................................................................... 81 
4. Một số sai lầm trong việc nghiên cứu con người: ......................................................................... 83 
III. VẬN DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG CÔNG TÁC LÃNH ĐẠO ................................................. 84 
1. Sự tác động mang tính tâm lý của người lãnh đạo đối với cấp dưới ............................................. 84 
2. Tâm lý trong đàm phán ................................................................................................................. 92 
3. Tâm lý điều khiển hội họp ............................................................................................................ 94 
4. Tâm lý phát biểu trước công chúng............................................................................................... 95 
CÂU HỎI............................................................................................................................................... 98 
CHƯƠNG VI : TÂM LÝ TRONG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CÁN BỘ............................... 99 
I. CẤU TRÚC XÃ HỘI – TÂM LÝ CỦA TỔ CHỨC......................................................................... 99 
1. Khái niệm về tổ chức .................................................................................................................... 99 
2. Cấu trúc xã hội .............................................................................................................................. 99 
3. Tâm lý học trong công tác tổ chức. ............................................................................................. 101 
III. NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG CÔNG TÁC CÁN BỘ..................................................... 103 
1. Những nội dung tâm lý cần đánh giá cán bộ ............................................................................... 103 
2. Phẩm chất và phong cách nhà lãnh đạo...................................................................................... 105 
3. Những yếu tố tâm lý – xã hội cần tránh khi đánh giá cán bộ ...................................................... 106 
4. Những vấn đề tâm lý trong công tác sử dụng cán bộ. ................................................................. 107 
5. Một số vấn đề cần quan tâm trong công tác sử dụng cán bộ ...................................................... 110 
6. Một số vấn đề có tính quy luật của phép sử dụng con người. ..................................................... 115 
CÂU HỎI............................................................................................................................................. 119 
BÀI TỔNG KẾT CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC ............................................................. 120 
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CHUNG VỀ HỆ THỐNG CHƯƠNG TRÌNH................................... 120 
II. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC............................................................................... 121 
1. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG I ................... 121 
2. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG II.................. 122 
3. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG III. ............... 123 
4. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG IV. ............... 123 
5. HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG V. ................ 124 
6.HỆ THỐNG VÀ HƯỚNG DẪN CÁCH HỌC CÁC PHẦN TRONG CHƯƠNG VI. ................ 125 
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý KHI ÔN TẬP.......................................................................... 126 
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................. 127 
MỤC LỤC.......................................................................................................................... 128 
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 
TÂM LÝ QUẢN LÝ 
 Biên soạn : THS. HỒ THỊ THÂN 
TÂM LÝ QUẢN LÝ 
Mã số: 417TLY120 
Chịu trách nhiệm bản thảo 
TRUNG TÂM ÐÀO TẠO BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 1