Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của trường Đại học Trà Vinh

62
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ GIẢI PHÁP 
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HỆ VỪA LÀM 
VỪA HỌC CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
 Nguyễn Văn Nguyện *, Nguyễn Thanh Thoại **, Lâm Sơn Điền **
TÓM TẮT 
Nghiên cứu được tiến hành để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối 
với chất lượng đào tạo hệ vừa làm vừa học (VLVH) của Trường Đại học Trà Vinh (TVU) và đề xuất 
các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của loại hình đào tạo này. Nghiên 
cứu được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và bảng câu khảo sát hỏi với kích thước 
mẫu n = 598, sai số thống kê α = 5%. Kết quả cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học 
viên theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) Dịch vụ hỗ trợ, 2) Độ tin cậy, 3) Sự quan tâm, 4) Khả năng đáp 
ứng, 5) Năng lực phục vụ, 6) Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu không chỉ áp dụng cho việc nâng 
cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường Đại học 
Trà Vinh nói riêng mà còn cho các trường đại học khác nói chung.
Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ đào tạo, hệ vừ làm vừa học, Trường Đại học Trà Vinh.
ANALYSIS OF INFLUENCING FACTORS AND SOLUTIONS TO IMPROVE 
THE QUALITY OF SERVICE TRAINING MEDIUM MEDICAL SYSTEM OF 
TRA VINH UNIVERSITY
ABSTRACT
The research aims to identify factors that impact the satisfaction with quality of educational 
service, specifically in reference to part-time students of Tra Vinh University (TVU) and discuss 
solutions to improve the quality of this service type of education. The research was carried out by 
interviewing experts and analyzing primary data by questionnaire with sample size n = 598 and 
statistical error α = 5%. The results indicated 6 factors in order of importance as follow: (1) 
Other Supporting Services (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Responsiveness, (5) Assurance and (6) 
Tangibles. The research results are not only applied to improve the satisfaction of the students about 
the quality of educational support service of part-time education of TVU in particular, but also for 
other universities in general.
Keywords: Satisfaction, quality of training services, part-time students, Tra Vinh University
* TS. Viện Phát triển Nguồn lực, trường Đại học Trà Vinh. 
Email: nguyenvannguyenrdi@tvu.edu.vn. Điện thoại: 098.827.4222
** ThS. GV. trường Đại học Trà Vinh
63
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, nền giáo dục nước nhà đã và 
đang mở cửa, hội nhập với nền giáo dục thế giới. 
Trên lãnh thổ Việt Nam, với hơn 400 trường 
đại học và cao đẳng thực hiện nhiệm vụ đào 
tạo nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia. 
Bên cạnh đó xuất hiện không ít cơ sở đào tạo 
nước ngoài, do đó các trường Đại học Việt Nam 
phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo 
để cạnh tranh, tồn tại, phát triển và hội nhập. 
Trường Đại học Trà Vinh là một trong những 
trường đại học công lập của Việt Nam thực hiện 
nhiệm vụ đó. Để thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo 
nguồn nhân lực chất lượng cho quốc gia, Trường 
Đại học Trà Vinh được Bộ Giáo dục và Đào tạo 
cho phép triển khai nhiều loại hình đào tạo trong 
đó có hệ vừa làm vừa học (VLVH). Trải qua 9 
năm xây dựng, phát triển lĩnh vực đào tạo đại 
học vừa làm vừa học của Trường Đại học Trà 
Vinh đã có nhiều đóng góp cho sự phát triển 
của Nhà trường cũng như cung cấp nguồn nhân 
lực góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã 
hội cho khu vực và cả nước. Tuy nhiên, để tồn 
tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi 
hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn 
cầu như hiện nay thì lĩnh vực đào tạo đại học 
vừa làm vừa học của Nhà trường đang đối mặt 
với nhiều thách thức như cạnh tranh trong lĩnh 
vực đào tạo vừa làm vừa học, thị trường tuyển 
dụng nguồn nhân lực đang có nhiều diễn biến 
phức tạp, nhu cầu người học giảm sút,... Do đó, 
Ban Lãnh đạo Nhà trường cần phải nhìn nhận và 
đánh giá chất lượng của quá trình đào tạo, đặc 
biệt là chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự 
hài lòng của học viên. Từ đó, có thể đề ra giải 
pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng 
đào tạo và càng làm thỏa mãn nhu cầu người 
học, khẳng định một giá trị, một thương hiệu 
của Nhà trường trong thị trường đào tạo nguồn 
nhân lực hiện nay của đất nước. 
II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP 
NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
Theo David Schüller và cộng sự [1] chất 
lượng dịch vụ đào tạo do các Trường cung cấp 
luôn là một trong những vấn đề chủ đạo nhất được 
minh chứng bằng số lượng rất lớn các công trình 
nghiên cứu ở nhiều nơi trên thế giới, bởi vì theo 
Ellicott và Shin [2] đã tuyên bố rằng giáo dục đại 
học ngày càng được nhìn nhận là một ngành công 
nghiệp dịch vụ do, đó các trường tập trung ngày 
càng nhiều hơn trong việc đáp ứng các kỳ vọng 
và nhu cầu của người học. Còn Gbadosami và De 
Jager [3] cũng đã cho rằng việc đo lường và đảm 
bảo chất lượng dịch vụ đào tạo đối với các bên 
liên quan như học viên, nhân viên, người sử dụng 
lao động là một yếu tố sống còn của các trường 
đại học. Học viên là nhân tố chính trong quá trình 
học tập và giảng dạy, đáp ứng nhu cầu học tập 
của học viên luôn là mục tiêu mà tất cả các cơ sở 
đào tạo hướng đến.
Nghiên cứu ngoài nước của Sherry, Bhat 
& Ling [4] về các yếu tố tác động đến sự hài 
lòng của người học về chất lượng dịch vụ đào 
tạo đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng 
và cảm nhận của học viên nước ngoài về Học 
Viện Công Nghệ UNITEC, New Zealand với 
thang đo SERVQUAL và đánh giá 5 nhân tố 
liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của học viên 
bao gồm: “cơ sở vật chất”, “độ tin cậy”, “tính 
kịp thời”, “danh tiếng” và “sự quan tâm đến học 
viên”. Với số lượng mẫu n=402, nghiên cứu chỉ 
ra tất cả các nhân tố đều có sự kỳ vọng khác 
nhau giữa học viên quốc tế và học viên người 
New Zealand. Tuy nhiên, nhân tố tính kịp thời, 
sẵn lòng hỗ trợ cung cấp dịch vụ nhanh chóng 
cho học viên, được đánh giá cao từ cả 2 nhóm 
học viên và có độ khác biệt thấp nhất.
Nghiên cứu trong nước của tác giả Nguyễn 
Thành Long [5] đã có bài nghiên cứu “Sử dụng 
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào 
tạo đại học tại Trường đại học An Giang”. Mô 
hình nghiên cứu sự hài lòng của học viên thông 
qua 5 yếu tố: phương tiện hữu hình (Tangibles), 
tin cậy (Reliablity), đáp ứng (Responsiveness), 
năng lực phục vụ (Assursance), cảm thông 
64
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
(Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các 
yếu tố: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, 
tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của học viên. Nghiên cứu được thực hiện 
thông qua khảo sát 635 học viên của 4 khoa (Sư 
phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, 
Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, và Kinh tế – 
Quản Trị Kinh Doanh). Kết quả nghiên cứu cho 
thấy: sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào yếu 
tố giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm 
thông. Nghiên cứu của tác giả Hồ Thuý Trinh 
[6] - “Đo lường mức độ hài lòng của học viên 
về chất lượng đào tạo cao học của trường Đại 
học Tài Chính – Marketing”. Mô hình nghiên 
cứu bao gồm 5 giả thuyết tương ứng với từng 
thành phần được phát biểu dựa trên lý thuyết 
về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng 
được thực hiện dựa trên khảo sát 320 học viên 
nhằm lấy đo lường mức độ hài lòng của học viên 
về chất lượng đào tạo cao học của trường. Kết 
quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của học 
viên gồm 5 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) sự 
nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (3) đội ngũ 
giảng viên; (4) khả năng thực hiện cam kết của 
nhà trường; (5) sự quan tâm của nhà trường đối 
với học viên. Yếu tố khả năng thực hiện cam 
kết của nhà trường tác động mạnh nhất đến mức 
độ hài lòng của học viên (beta = 0.298) và đội 
ngũ giảng viên tác động yếu nhất (beta = 0.184). 
Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu 
học thì chỉ có 2 giả thuyết được chấp nhận (có 
sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên 
theo khoá học và theo ngành học) từ giả thuyết 
cho thấy thì chất lượng đào tạo của trường ở 
mỗi ngành học là khác nhau và mỗi khoá học có 
chất lượng khác nhau. Nghiên cứu của tác giả 
Đặng Nguyễn Thảo Hiền [7] thực hiện nghiên 
cứu định lượng trên khảo sát 350 sinh viên nhằm 
đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất 
lượng dịch vụ đào tạo của trường bằng thang đo 
SERVPERF và chỉ ra rằng: các biến độc lập (1) 
Cơ sở vật chất; (2) Khả năng thực hiện cam kết; 
(3) Sự nhiệt tình của cán bộ, giảng viên; (4) Đội 
ngũ giảng viên đều có ý nghĩa trong mô hình và 
có tác động đến sự hài lòng của sinh viên, riêng 
biến (5) Sự quan tâm của Nhà trường không có 
ý nghĩa tác động đến việc tạo ra sự hài lòng đối 
với sinh viên. Trong nghiên cứu của Phạm Thị 
Liên [8] khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ 
đào tạo gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng 
chương trình đào tạo, (3) Đội ngũ giảng viên và 
(4) Khả năng phục vụ. Thông qua việc nghiên 
cứu khảo sát 160 sinh viên kết quả cho thấy yếu 
tố Đội ngũ giảng viên không ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của sinh viên, ba yếu tố còn lại đều có 
ảnh hưởng. Gần đây một nghiên cứu tiêu biểu 
cho đánh giá sự hài lòng của người học về chất 
lượng phục vụ đào tạo của tác giả Nguyễn Thị 
Xuân Hương cùng cộng sự [9] đã tiến hành đo 
lường kỳ vọng và cảm nhận của 423 học viên 
bằng thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu 
cho thấy 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của học viên gồm: Cơ sở vật chất, Năng 
lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự quan tâm và 
Sự tin cậy.
Sau khi tiến hành lược khảo tài liệu trong 
và ngoài nước, trên cơ sở so sánh mô hình 
SERVQUAL của Parasuraman [10], mô hình 
SERVPERF của Cronin và Taylor [11] và từ kết 
quả của các nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu này 
cũng lựa chọn mô hình SERVPERF để nghiên 
cứu chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo vì 5 
thành phần của thang đo (độ tin cậy, khả năng 
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự quan tâm, phương 
tiện hữu hình) phù hợp với mục tiêu nghiên cứu 
của đề tài. Mặt khác, trong các nghiên cứu nêu 
trên chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là 
sinh viên chính quy. Còn trong nghiên cứu này, 
chúng tôi tập trung nghiên cứu đối tượng học 
viên hệ vừa làm vừa học, là đối tượng có điều 
kiện học tập, thời gian và phương pháp học tập 
khác biệt so với đối tượng sinh viên chính quy 
vì đối tượng này không có nhiều thời gian tập 
trung đến trường như sinh viên chính quy học 
tập trung toàn thời gian. Do đó, người học vừa 
65
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
làm vừa học rất cần các công cụ hỗ trợ học tập 
phù hợp với điều kiện hoàn cảnh của họ. Từ đặc 
điểm khác biệt của đối tượng nghiên cứu và thực 
tế triển khai đào tạo hệ vừa làm vừa học của 
Nhà trường, nghiên cứu được bổ sung thêm yếu 
tố dịch vụ hỗ trợ (bao gồm các dịch vụ hỗ trợ 
trực tuyến như hệ thống thư viện số, hệ thống tra 
cứu thông tin) là thành phần thứ 6 của thang 
đo. Từ những lập luận trên chúng tôi đi đến giả 
thuyết rằng:
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có ảnh 
hưởng đến cảm nhận sự hài lòng của học viên.
Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ của Nhà 
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng 
của học viên.
Giả thuyết H3: Độ tin cậy của học viên đối 
với Nhà trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự 
hài lòng của học viên.
Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng của Nhà 
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng 
của học viên.
Giả thuyết H5: Sự quan tâm của Nhà 
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng 
của học viên.
Giả thuyết H6: Dịch vụ hỗ trợ của Nhà 
trường có ảnh hưởng đến cảm nhận sự hài lòng 
của học viên.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên 
cứu định tính kết hợp với định lượng.
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Để tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu, 
nhóm nghiên cứu đã tiến hành thiết kế thang đo 
với 7 nhóm yếu tố (6 nhóm yếu tố độc lập gồm: 
“cơ sở vật chất”, “năng lực phục vụ”, “độ tin 
cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự quan tâm”, “dịch 
vụ hỗ trợ khác” và 01 nhóm yếu tố phụ thuộc đó 
là “sự hài lòng”) được đo bằng thang đo Likert 
5 mức độ với 30 biến quan sát. Mặc dù thang 
đo và các biến quan sát đã được kiểm định ở 
các nghiên cứu trước, tuy nhiên, mô hình nghiên 
cứu này xây dựng phù hợp phạm vi nghiên cứu 
của đề tài và đối tượng nghiên cứu của đề tài là 
học viên hệ vừa làm vừa học có nhiều khác biệt 
với đối tượng nghiên cứu là học viên chính quy 
của các công trình nghiên cứu lược khảo. Do đó, 
chúng tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu định 
tính thông qua phỏng vấn các chuyên gia gồm: 
nhân viên trực tiếp làm công tác quản lý đào tạo, 
lãnh đạo và giảng viên tham gia công tác giảng 
dạy của loại hình đào tạo vừa làm vừa học tại 
trường để hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố và 
các biến quan sát của thang đo cho phù hợp với 
điều kiện nghiên cứu của đề tài. Đối tượng khảo 
sát là học viên năm cuối bậc đại học và dự thi 
tốt nghiệp tháng 3 năm 2018 ở các ngành Luật, 
Kế toán, Giáo dục mầm non và Nông nghiệp, vì 
đây là các ngành mà có tỷ lệ học viên theo học 
giảm mạnh trong những năm gần đây và cũng là 
đối tượng quan tâm của đề tài nghiên cứu này. 
Bên cạnh đó, việc chọn học viên năm cuối khảo 
sát để đảm bảo cho bộ dữ liệu thu thập được sẽ 
chính xác hơn, do các học viên năm cuối đã có 
thời gian trải nghiệm để nhận biết và so sánh 
điểm hài lòng hay không hài lòng với các dịch 
vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường.
 Để đảm bảo kích thước mẫu được thu 
thập với độ lớn an toàn nhất, theo Amir D. Aczel 
và Jayavel Sounderpandian [12] nhóm chúng tôi 
áp dụng công thức tính kích thước mẫu:
Để đảm bảo rằng n được ước lượng với 
độ lớn an toàn nhất, chúng tôi chọn P = 0.5, 
độ tin cậy 95% và sai số thống kê 5%, kích 
thước mẫu là 385.
Theo Nguyễn Đình Thọ [13] phương pháp 
chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu 
phi xác suất, có nghĩa là nhà nghiên cứu có 
thể chọn bất kỳ phần tử nào mà họ có thể tiếp 
cận được. Theo lý thuyết này chúng tôi chọn 
phương pháp chọn mẫu phục vụ đề tài nghiên 
66
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
cứu là phương pháp phi xác suất thuận tiện. Để 
đảm bảo tính đại diện cao cho tổng thể, nhóm 
tác giả tiến hành khảo sát 598 học viên dự thi 
tốt nghiệp tháng 3/2018 ở các ngành nêu trên tại 
các đơn vị phối hợp đào tạo gồm 04 trường Cao 
đẳng, 02 trường Trung cấp và 02 Trung tâm giáo 
dục thường xuyên cấp tỉnh.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện 
bằng phương pháp định lượng thông qua việc 
sử dụng phần mềm thống kê. Các bước phân 
tích dữ liệu bao gồm: sử dụng hệ số Cronbach’s 
Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo 
trong mô hình nghiên cứu; sử dụng mô hình 
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory 
Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh 
hưởng. Sau đó, chúng tôi kiểm tra giả thuyết 
trong mô hình nghiên cứu bằng kỹ thuật phân 
tích hồi quy. Phân tích này dùng để kiểm tra tính 
phù hợp của mô hình hồi quy và các giả thuyết 
được ủng hộ hay bác bỏ. Cuối cùng chúng tôi 
sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác 
biệt về sự hài lòng giữa học viên theo các đặc 
điểm cá nhân như khóa học, ngành học, giới 
tính, địa điểm học.
3.  ... = 
0,292 cho biết khi tăng thêm một điểm đánh giá 
về sự quan tâm của Nhà trường xử lý kịp thời 
đối với các góp ý các yêu cầu của học viên sẽ 
làm cho mức độ hài lòng của học viên về dịch 
vụ phục vụ đào tạo VLVH của Nhà trường tăng 
lên 0,292 điểm.
Để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá 
về sự hài lòng của học viên chúng tôi tiến hành 
kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học với 4 quan 
sát theo giới tính, ngành học, địa điểm học và 
khóa học. Trong đó, biến quan sát theo giới 
tính được chúng tôi tiến hành kiểm định giữa 
2 trung bình (Independent t-test), kết quả cho 
thấy các giá trị Sig trong kiểm định t bằng 0,05 
đều này cho thấy với kết quả khảo sát này ta có 
thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê 
giữa học viên nam và nữ đối với các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch 
vụ phục vụ đào tạo của Nhà trường. Tiếp đến, 3 
biến quan sát ngành học, địa điểm học, khóa học 
chúng tôi tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa 
n trung bình (phân tích phương sai – ANOVA) 
kết quả cho thấy giá trị Sig trong kiểm định theo 
ngành học có giá trị 0,03 <0,05, giá trị Sig trong 
kiểm định theo địa điểm học có giá trị 0,022 < 
0,05, giá trị Sig trong kiểm định theo khóa học 
có giá trị 0,006 < 0,05, qua đó cho thấy có sự 
đánh giá khác nhau về sự hài lòng giữa học viên 
các ngành, học viên giữa các địa điểm học và 
học viên các khóa. Bằng kết quả thống kê mô tả 
chúng tôi nhận thấy học viên học tại các Trung 
tâm Giáo dục thường xuyên có đánh giá cao 
nhất về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp 
đến là trường cao đẳng và cuối cùng là trường 
trung cấp. Bên cạnh đó, đối với học viên có thời 
gian trải nghiệm dài (khóa 2014) sẽ đánh giá cao 
chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường so 
với học viên có thời gian trải nghiệm ngắn (khóa 
2015, 2016).
4.2. Một số nhóm giải pháp nâng cao 
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa 
làm vừa học của Trường Đại học Trà Vinh 
trong thời gian tới
Từ kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng 
nêu trên, chúng tôi đề xuất một số nhóm giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà trường trong 
thời gian tới như sau:
- Tối ưu hóa các dịch vụ hỗ trợ người 
học:
 Với phương châm giảng dạy “lấy người 
học làm trung tâm”, nghĩa là giảng viên định 
hướng cho người học tự nghiên cứu, tự học tập 
thông qua tài liệu, các phương tiện hỗ trợ học tập, 
từ đó giải đáp các thắc mắc của người học. Do 
vậy, các dịch vụ hỗ trợ người học tự học là một 
trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng 
cao chất lượng phục vụ đào tạo theo phương 
châm trên. Theo thực tế triển khai hoạt động 
dịch vụ phục vụ đào tạo loại hình vừa làm vừa 
học, do đặc điểm đối tượng theo học là những 
người đi làm thời gian dành cho việc học không 
nhiều như học viên chính quy học tập toàn thời 
gian, chủ yếu học vào các ngày thứ Bảy và Chủ 
nhật, người học dễ bị cuốn theo công việc mà 
không có nhiều thời gian đến trường để nghiên 
cứu tài liệu hay xem các thông báo về lịch học, 
lịch thi điểm sốDo đó, TVU đã xây dựng các 
hệ thống hỗ trợ trực tuyến như hệ thống thư viện 
số, hệ thống tra cứu thông tin lịch học, lịch thi, 
điểm số, hệ thống giải đáp thắc mắc trực tuyến, 
nhằm giúp người học dễ dàng theo dõi quá trình 
74
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
học tập của cá nhân thông qua máy tính và thiết 
bị di động kết nối mạng. Kết quả nghiên cứu 
cũng đã chỉ ra yếu tố “dịch vụ hỗ trợ ” là yếu tố 
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của học viên 
về chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa 
làm vừa học. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát 
cho thấy biến quan sát “Hệ thống thư viện điện 
tử phong phú đáp ứng nhu cầu nghiên cứu của 
học viên” học viên đánh giá thấp nhất trong các 
biến thuộc yếu tố “dịch vụ hỗ trợ”. Do đó, trong 
thời gian tới RDI cần tăng cường bổ sung nguồn 
học liệu điện tử ở các chuyên ngành nhằm đáp 
ứng tốt hơn nhu cầu tham khảo, nghiên cứu của 
học viên.
Bên cạnh đó, nhằm tối ưu hóa các dịch vụ 
hỗ trợ trực tuyến TVU nên tiến hành xây dựng 
Mobile App tích hợp các ứng dụng hỗ trợ trực 
tuyến đã có để người học sử dụng trên điện thoại 
và nắm bắt thông tin một cách tức thời khi điện 
thoại di động có cài app và kết nối mạng.
- Nâng cao Độ tin cậy trong việc thực 
hiện các cam kết đối với học viên: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “độ tin cậy” 
của học viên đối với Nhà trường trong công tác 
đào tạo. Với kết quả phân tích cho thấy, học viên 
về cơ bản đều đánh giá khá về việc thực hiện các 
cam kết của Nhà trường đối với học viên trong 
quá trình đào tạo. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhà 
trường giới thiệu chương trình đào tạo và kế 
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên vào 
đầu khóa học” học viên đánh giá thấp nhất. 
Trong thời gian tới, TVU cần phối hợp với 
đơn vị liên kết tổ chức khai giảng và sinh hoạt 
quy chế đầu khóa, chương trình đào tạo và kế 
hoạch đào tạo đầy đủ, rõ ràng cho học viên nắm 
vững, đồng thời là cơ sở để học viên xây dựng kế 
hoạch học tập cá nhân phù hợp với kế hoạch đào 
tạo của Nhà trường và điều kiện hoàn cảnh cá 
nhân giúp người học có thể hoàn thành tốt nhất 
khóa học của mình. Đồng thời gửi các kế hoạch, 
chương trình đào tạo vào email mà trường cấp 
cho học viên vào đầu khóa học để những học 
viên không tham dự buổi lễ khai giảng có thể 
nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng.
- Tăng cường sự quan tâm đối với học 
viên trong quá trình đào tạo: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài 
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục 
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “sự 
quan tâm” của Nhà trường đối với người học 
trong quá trình đào tạo. Đây là yếu tố được 
người học đánh giá ở mức khá, tuy nhiên tiêu 
chí “Nhà trường thường xuyên kiểm tra, sửa 
chữa, bổ sung cơ sở vật chất các thiết bị hỗ trợ 
giảng dạy và học tập” học viên đánh thấp nhất. 
Do vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng 
dịch vụ phục vụ hơn nữa TVU cần phối hợp với 
đơn vị liên kết trong việc thường xuyên kiểm 
tra, sửa chữa bổ sung bàn ghế và các thiết bị hỗ 
trợ phục vụ giảng dạy và học tập đáp ứng nhu 
cầu học tập tốt nhất cho học viên. 
- Tăng cường Khả năng đáp ứng của 
Nhà trường đối với nhu cầu học viên: 
Yếu tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài 
lòng của học viên về chất lượng dịch vụ phục 
vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “khả 
năng đáp ứng” của Nhà trường đối với nhu cầu 
của người học trong công tác đào tạo. 
Với kết quả phân tích cho thấy, học viên 
về cơ bản đều đánh giá khả năng đáp ứng của 
Nhà trường đối với các yêu cầu của học viên 
ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Những 
yêu cầu và đề xuất của học viên được xem xét 
và giải quyết thỏa đáng” học viên đánh giá thấp 
nhất. Trong thời gian tới, TVU và đơn vị liên kết 
cần duy trì mối quan hệ, sự thông tin hai chiều, 
kịp thời giữa hai bên về những yêu cầu và đề 
xuất của học viên đồng thời ban hành quy trình 
phối hợp xử lý thông tin với đơn vị liên kết trong 
đó quy định rõ cán bộ tiếp nhận thông tin phải 
xử lý và phản hồi cho học viên trong vòng 8 giờ 
sau khi nhận được phản ảnh. 
- Nâng cao năng lực phục vụ đáp ứng 
yêu cầu người học:
75
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng...
Yếu tố tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là “năng lực 
phục vụ” của Nhà trường đối với nhu cầu người 
học trong công tác đào tạo. Với kết quả phân tích 
trên cho thấy, học viên về cơ bản đều đánh giá 
năng lực phục vụ của Nhà trường trong quá trình 
đào tạo ở mức khá. Tuy nhiên, biến quan sát “Đội 
ngũ nhân viên quản lý luôn vui vẻ và nhiệt tình 
hỗ trợ học viên” học viên đánh giá thấp nhất. 
Trong thời gian tới, cần năng cao tinh thần phục 
vụ người học của đội ngũ nhân viên quản lý tại 
TVU, đặc biệt là nhân viên quản lý và tiếp sinh tại 
các đơn vị liên kết đào tạo là những người thường 
xuyên giao tiếp và gặp gỡ học viên. Khuyến khích 
mỗi cá nhân hãy vui vẻ, thân thiện khi gặp khách 
hàng, thực hiện tốt việc này sẽ giúp mỗi cá nhân 
truyền tải sự thân thiện đối với đồng nghiệp và 
học viên, giúp cho công việc hiệu quả hơn từ đó 
góp phần nâng cao sự hài lòng của học viên đối 
với dịch vụ phục vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà 
trường và đơn vị liên kết. 
Bên cạnh đó, các lớp đào tạo vừa làm vừa 
học được tổ chức đào tạo ngoài trường, việc 
chăm sóc, trao đổi thông tin với học viên chủ 
yếu qua kênh điện thoại hoặc email, việc trao 
đổi qua các kênh liên lạc này khó diễn đạt và 
biểu lộ tình cảm, do đó dễ gây hiểu lầm trong 
biểu thị thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên 
quản lý. Trong thời gian tới TVU cần thường 
xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng nghe và trả 
lời điện thoại, email cho đội ngũ nhân viên quản 
lý để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ người 
học của đội ngũ nhân viên quản lý.
- Phát triển cơ sở vật chất phục vụ tốt yêu 
cầu giảng dạy và học tập: 
Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng 
của học viên về chất lượng dịch vụ phục vụ đào 
tạo hệ vừa làm vừa học của TVU là cơ sở vật 
chất. Cơ sở vật chất, phương tiện dạy học hiện 
đại giữ vai trò quan trọng trong việc cải tiến và 
nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường đại 
học. Trong liên kết đào tạo VLVH lớp học được 
đặt tại các cơ sở liên kết đào tạo, cơ sở vật chất 
phục vụ quá trình đào tạo phụ thuộc hoàn toàn 
vào đơn vị liên kết đào tạo. Do đó, Nhà trường 
phải tổ chức rà soát và đánh giá lại tình hình 
trang bị cơ sở vật chất của các đơn vị phối hợp 
đào tạo để từ đó có những giải pháp hỗ trợ kịp 
thời nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người 
học về cơ sở vật chất. 
Tiêu chí “thư viện đáp ứng được nhu cầu 
nghiên cứu của học viên (đầu sách, tạp chí)” 
được học viên đánh giá thấp nhất cho thấy thư 
viện phục vụ người học tại các đơn vị phối hợp 
đào tạo còn thiếu. Do đó trong thời gian tới 
chúng tôi đề xuất kết nối hệ thống thư viện điện 
tử của TVU với hệ thống thư viện điện tử của 
các đơn vị phối hợp đào tạo nhằm phục vụ tốt 
hơn nhu cầu nghiên cứu, học tập của học viên. 
5. KẾT LUẬN
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ quá 
trình đào tạo hệ vừa làm vừa học của Trường 
Đại học Trà Vinh là một vấn đề nghiên cứu rất 
cần thiết và có ý nghĩa, góp phần nâng cao công 
tác quản lý và chất lượng đào tạo của loại hình 
này của Nhà trường. Kết quả nghiên cứu đã chỉ 
ra 6 yếu tố trên ảnh hưởng đến chất lượng dịch 
vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm vừa học của Nhà 
trường theo thứ tự tầm quan trọng là: 1) dịch vụ 
hỗ trợ, 2) độ tin cậy, 3) sự quan tâm, 4) khả năng 
đáp ứng, 5) năng lực phục vụ, 6) cơ sở vật chất.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu tìm thấy 
có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ 
phục vụ đào tạo giữa học viên nam và nữ, giữa 
học viên các ngành, giữa học viên học ở các địa 
điểm và giữa học viên các khóa. Bằng kết quả 
thống kê mô tả chúng tôi nhận thấy đối với học 
viên có thời gian trải nghiệm dịch vụ đào tạo 
nhiều hơn sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng 
dịch vụ đào tạo của Nhà trường so với học viên 
có thời gian trải nghiệm dịch vụ ngắn hơn. Bên 
cạnh đó, học viên học tại các Trung tâm Giáo 
dục thường xuyên có đánh giá cao nhất về chất 
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo, tiếp đến là trường 
cao đẳng và cuối cùng là trường trung cấp. Điều 
76
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
này phản ánh đúng thực trạng đã phân tích, Trung 
tâm Giáo dục thường xuyên là đơn vị có nhiều 
kinh nghiệm trong công tác tổ chức liên kết đào 
tạo trong các đơn vị liên kết của Nhà trường nên 
dịch vụ phục vụ đào tạo do Nhà trường và trung 
tâm phối hợp cung cấp được đánh giá cao là điều 
tất yếu. Do đó, trong thời gian tới TVU phối hợp 
với các đơn vị liên kết thực hiện các giải pháp 
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo cần 
chú trọng quan tâm nhiều đến các trường cao 
đẳng và trường trung cấp. 
Dựa trên mô hình đo lường chất lượng 
dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVPERF), 
cùng với các nghiên cứu trong nước, ngoài nước 
về chất lượng dịch vụ đào tạo và bằng thực tiễn 
triển khai dịch vụ phục vụ đào tạo hệ vừa làm 
vừa học của Trường Đại học Trà Vinh, nghiên 
cứu đã đưa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất 
lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và mối quan hệ 
của nó với mức độ hài lòng của học viên trong 
loại hình đào tạo này. Mô hình và các biến quan 
sát đề xuất là một tham khảo khoa học cho các 
cơ sở giáo dục đại học khác trong việc đánh giá 
chất lượng dịch vụ phục vụ đào tạo và sự hài 
lòng của người học cho loại hình đào tạo vừa 
làm vừa học tại các cơ sở giáo dục của mình 
trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Schüller, Martina Rašticová, Štěpán 
Konečný (2013), “Measuring student 
satisfaction with the quality of services 
offered by universities – Central European 
View” Acta Universitatis Agriculturae et 
Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2013, 
LXI, No. 4, pp. 1105–1112. 
2. Elliott, K.M., Shin, D. (2002). “Student 
Satisfaction: an alternative approach to 
assessing this important concept”, Journal of 
Higher Education Policy and Management, 
Vol. 24, No. 2, 198–209.
3. Gbadosami, g. a De Jager, J. (2010): “Specific 
remedy for specific problem: measuring 
service quality in south african higher 
education”. Higher Education, 60, 3: 251–
267. ISSN 1573–174X.
4. Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), 
“Students’ as customers: The expectations 
and perceptions of local and international 
students”. HERDSA Conference 
proceedings.
5. Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang 
đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào 
tạo đại học”, Thông tin khoa học Đại học An 
Giang, 27, tr.19-23.
6. Hồ Thuý Trinh (2013), “Đo lường mức độ 
hài lòng của học viên về chất lượng đào 
tạo cao học của trường Đại học Tài Chính 
– Marketing”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Bộ 
Tài chính, ĐH Tài chính – Marketing.
7. Đặng Nguyễn Thảo Hiền (2015), “Đánh giá 
sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch 
vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ 
thuật Vĩnh Long”, Luận văn Thạc sĩ, Trường 
đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long.
8. Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch 
vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 
Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại 
học Quốc gia Hà Nội”. Tạp chí Khoa học 
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh. Tập 32, 
số 4: tr 81-89.
9. Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị 
Phượng và Vũ Thị Hồng Loan (2016). “Các 
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh 
viên với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ 
của trường Đại học Lâm Nghiệp”. Tạp chí 
khoa học và công nghệ Lâm Nghiệp; Số 2: tr 
163 – 172.
10. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. 
Berry (1988), “Servqual: a multipleitem 
scale for measuring consumer perceptions of 
service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 
12 – 40.
11. Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), 
“Measuring service quality: A reexamination 
and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 
(July): 55-68.
12. Amir D. Aczel và Jayavel Sounderpandian 
(2009), “Complete business statistics”, 
McGraw – Hill, International Edition
13. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang 
(2007), “Nghiên cứu thị trường”. NXB 
ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh.