Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam tỉnh Bắc Ninh

MỤC LỤC 
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 09, tháng 3 năm 2019 
Chuyên mục: THÔNG TIN & TRAO ĐỔI 
Nguyễn Mạnh Chủng - Quan điểm của Đảng về phát triển kinh tế biển trong thời kỳ đổi mới ............... 2 
Trịnh Hữu Hùng, Dƣơng Thanh Tình - Chi sự nghiệp môi trường tại tỉnh Bắc Ninh ........................... 8 
Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ 
Bùi Thị Tuyết Nhung, Nông Thị Minh Ngọc - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối 
với dịch vụ hành chính công cấp huyện - Mô hình nghiên cứu cụ thể tại huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ ....... 15 
Nguyễn Thị Gấm, Tạ Thị Thanh Huyền, Lƣơng Thị A Lúa, Lê Thu Hà - Vai trò của phụ nữ dân tộc 
Tày ở huyện Na Rì, tỉnh Bắc Kạn trong các quyết định của hộ.................................................................20 
Nguyễn Bích Hồng, Phạm Thị Hồng - Hiệu quả kinh tế của sản xuất hồng không hạt theo tiêu chuẩn 
VietGap tại huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn ................................................................................................... 26 
Phạm Thị Mai Hƣơng, Nguyễn Thành Vũ - Ảnh hưởng của đặc điểm hộ đến chuyển dịch lao động 
nông thôn: Nghiên cứu điển hình tại huyện Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên ................................................... 35 
Nguyễn Ngọc Hoa, Lê Thị Thu Huyền - Ảnh hưởng của đầu tư trực tiếp nước ngoài tới bất bình đẳng 
thu nhập Nông thôn - Thành thị tại Việt Nam .......................................................................................... 42 
Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING 
Đoàn Mạnh Hồng, Phạm Thị Ngà - Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đại học Thái Nguyên về 
dịch vụ h tr ............................................................................................................................................ 48 
Đàm Thanh Thủy, Mai Thanh Giang - Thực trạng lao động tại các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh 
Thái Nguyên ............................................................................................................................................. 54 
Mohammad Heydari, Zheng Yuxi, Kin Keung Lai, Zhou Xiaohu
- Đánh giá những nhân tố ảnh 
hưởng đến mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo và sự hài lòng trong công việc dựa trên phân tích nhân 
tố............62 
 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 
Nguyễn Thị Kim Nhung, Nguyễn Thanh Minh, Hoàng Văn Dƣ - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện 
đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........ 81 
Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh 
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh .................................... 88 
Bùi Thị Ngân, Nguyễn Thị Linh Trang - Ứng dụng lý thuyết M&M trong quyết định cơ cấu vốn tại 
Công ty Cổ phần Than Vàng Danh - Vinacomin ..................................................................................... 95 
Tạp chí 
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 
Journal of Economics and Business Administration 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
88 
PH T TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ TẠI C C CHI NH NH NGÂN H NG 
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ V PH T TRIỂN VIỆT NAM TỈNH BẮC NINH 
Chu Thị Kim Ngân1, Nguyễn Thị Ngọc Uyên2 
Tóm tắt 
Ngân hàng điện tử là lĩnh vực được ứng dụng rộng rãi trong xu thế xã hội hiện đại, được xã hội đặc biệt 
quan tâm và và ủng hộ. Trình độ tri thức ngày càng cao của dân cư các khu vực công nghiệp phát triển 
là tiền đề giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh. Mục tiêu của các Ngân hàng khi cung 
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chính là hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ, đưa khách hàng đến một bước 
tiến công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực thanh toán, tạo nên nhiều giá trị tiện ích cho khách hàng. 
Nghiên cứu này tập trung phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh 
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Bắc Ninh về cả qui mô lẫn chất 
lượng, sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử 
của các chi nhánh đến một bước tiến mới của sự phát triển. 
Từ khóa: Phát triển dịch vụ, ngân hàng điện tử, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển 
Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh. 
DEVELOPMENT OF E-BANKING SERVICES IN BRANCHES OF THE JOINT STOCK 
COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM 
IN BAC NINH PROVINCE 
Abstract 
E-banking is widely applied in the modern society, and is specially concerned and supported by society. 
The increasing knowledge level of the population in developed industrial areas is the premise for e-
banking services to thrive. The goal of banks when providing e-banking services is to modernize 
products and services, bringing a new technology application in payment, and creating utilities for 
customers. This study focuses on analyzing the development of e-banking services of the Joint Stock 
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branches in Bac Ninh in terms of scope, 
quality, and customer satisfaction, thereby proposes solutions to bring the affiliates' electronic banking 
services to a new development step. 
Keywords: Service development, E-banking, The Joint Stock Commercial Bank for Investment and 
Development of Vietnam, Bac Ninh province. 
JEL classification: G; G21; G24
1. Tính cấp thiết 
Thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng 
công nghiệp (CMCN) lần thứ IV - cuộc cách 
mạng mà công nghệ đư c ứng dụng vào mọi lĩnh 
vực và động đến phát triển kinh tế - xã hội của 
mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam – quốc gia 
có những điều kiện vô cùng thuận l i để tiếp cận 
CMCN 4.0. Với cơ cấu dân số trẻ, trình độ tiếp 
cận công nghệ mới đạt mức khá so với các nước 
trên thế giới, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động ở 
mức cao. CMCN 4.0 phát triển mạnh đã đem lại 
nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành 
Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử 
(NHĐT). NHĐT đư c hiểu là một mô hình ngân 
hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến 
ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin; thực hiện 
các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các 
khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản 
phẩm dịch vụ mới. Dịch vụ NHĐT ra đời đã tạo 
những tiện ích vư t trội so với dịch vụ ngân hàng 
truyền thống. Phát triển dịch vụ NHĐT tử là xu 
hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Song 
việc phát triển dịch vụ NHĐT ở các Chi nhánh 
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát 
triển Việt Nam (CN BIDV) tại Bắc Ninh còn 
nhiều hạn chế: Lư ng khách hàng tiếp cận dịch 
vụ chưa nhiều, các hoạt động chủ yếu là giao 
dịch tại quầy, sản phẩm NHĐT chưa thể hiện sự 
vư t trội trong tương quan với các đối thủ mạnh 
như Vietcombank, Vietinbank Do đó, việc tìm 
ra giải pháp nhằm phát triển thành công và phủ 
rộng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa sản phẩm, 
nâng cao năng lực cạnh tranh của các chi nhánh 
(CN) BIDV Bắc Ninh là vô cùng cấp thiết. 
2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đã có 
nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đư c tiến 
hành. Luminiţa Şerbănescu trong “Development 
of the electronic banking services in Romania” 
[4] đã khẳng định: Sự phát triển của Internet và 
công nghệ hiện đại đã tạo điều kiện vô cùng 
thuận l i cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT ở 
Roma. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo tác 
giả đư c đo lường qua sự phát triển của 3 loại 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
89 
dịch vụ cơ bản đó là: Mobile-banking, Tele-
banking và Internet-banking. Trong đó, Internet-
banking chính là nền tảng của mọi sự phát triển 
của các dịch vụ NHĐT khác. 
Ở trong nước cũng có những nghiên cứu về 
dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng khác nhau như: 
Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Trang [9] về “Phát 
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank” đã 
tập trung đánh giá sự tăng trưởng về qui mô của 
dịch vụ NHĐT của Agribank nói chung trên toàn 
lãnh thổ Việt Nam theo thời gian. Võ Thy Trang 
[10] trong “Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân 
hàng điện tử của Vietinbank Thái Nguyên” bằng 
mô hình Serqual với 5 yếu tố: “Sự thấu cảm, sự 
tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự 
đảm bảo” đã đi sâu đánh giá chất lư ng dịch vụ 
cũng như nhận diện các yếu tố tác động nhất 
định đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại 
VietinBank nói chung và VietinBank Thái 
Nguyên nói riêng như: Kinh tế - xã hội địa 
phương, cơ sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, công 
nghệ thông tin, nguồn nhân lực, marketing và 
trình độ hiểu biết của khách hàng. 
Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ tập trung 
nghiên cứu chất lư ng dịch vụ NHĐT chung 
chung chứ chưa nhấn mạnh vào sự phát triển của 
chất lư ng dịch vụ NHĐT ở từng từng loại hình, 
khía cạnh của dịch vụ. Bài báo này sẽ tập trung 
nghiên cứu chất lư ng dịch vụ NHĐT của các CN 
BIDV tỉnh Bắc Ninh theo từng nội dung: Qui mô, 
chất lư ng, sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong 
tương quan với lộ trình phát triển về thời gian. 
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Nguồn và phương pháp thu thập số liệu thứ 
cấp: Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử 
dụng thông tin của các báo cáo, tài liệu đã đư c 
công bố của các nghiên cứu trước, các báo cáo 
của BIDV Việt Nam và các CN BIDV Bắc Ninh 
giai đoạn 2016 – 2018. 
Với dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều 
tra khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ 
NHĐT của các CN bằng Bảng hỏi gồm 4 nội 
dung: Sự hài lòng về dịch vụ thẻ, E-mobile, 
BSMS, Internet-banking (Sử dụng thang đo 
Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của 
khách hàng, từ “Rất kém – Rất tốt” ứng với điểm 
số từ “1 – 5”). Tác giả sử dụng công thức Slovin 
(1960) để xác định cỡ mẫu: n= N/(1+N*e2). 
(Trong đó: n là quy mô mẫu, N: Số lư ng tổng 
thể, e: Sai số chuẩn). 
Từ công thức trên, với e = 0.05 ta thu đư c 
kết quả kích thước mẫu như sau: 
CN Kinh Bắc: n = 80 (N = 100), CN Bắc 
Ninh: n = 119 (N = 170), CN Từ Sơn: n = 98 (N = 
130). Như vậy số phiếu điều tra phải lớn hơn 80 + 
119 + 98 = 297 phiếu mới đảm bảo tính xác thực. 
Do đó tác giả lựa chọn phát ra: 315 phiếu. Số phiếu 
thu về: 315 phiếu. Số phiếu h p lệ: 300 phiếu. 
Phương pháp phân tích số liệu: Trong quá 
trình nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương 
pháp: Thống kê mô tả, so sánh, phân tích, và 
tổng h p dữ liệu. 
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 
4.1. ết quả phát triển về mặt qui mô của các 
loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 
4.1.1. Dịch vụ thẻ 
Những năm gần đây, dịch vụ NHĐT của các 
CN BIDV Bắc Ninh tăng trưởng khá mạnh và 
thẻ là một trong những dịch vụ then chốt. Thành 
lập từ năm 1997, năm 2004 CN Bắc Ninh mới 
phát triển dịch vụ thẻ với số lư ng năm đầu hơn 
900 thẻ. Nhưng sau 10 năm hoạt động, CN đã 
phát hành 31 nghìn thẻ phục vụ thị trường Bắc 
Ninh và lân cận. Ở CN Từ Sơn, triển khai cuối 
năm 2008, khởi điểm với hơn 1300 thẻ, sau 9 
năm phát triển, CN đã tăng số lư ng thẻ lên gấp 
20 lần. CN Kinh Bắc đư c thành lập trong thời 
đại TMĐT đã rất phát triển. Do đó, việc tiếp cận 
thị trường thẻ vô cùng thuận l i, hiện nay chi 
nhánh đã cho ra đời gần 20000 thẻ. Sự gia tăng 
nhanh chóng về số lư ng thẻ chứng minh BIDV 
Bắc Ninh đã hòa mình với sự sôi động của thị 
trường thẻ, tạo uy tín trên thị trường. Ứng với sự 
phát triển về số lư ng là sự gia tăng về số dư tiền 
gửi trên tài khoản thẻ: 
Bảng 01: Qui mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ giai đoạn 2016 - 2018 
Chỉ tiêu 
Năm 
2016 
Năm 
 2017 
Năm 
2018 
Chênh lệch 
Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 
Số dư tài khoản Số tiền % Số tiền % 
CN Kinh Bắc 31.156,73 42.168,24 49.178,48 11.011,51 35 7.010,24 14,25 
CN Từ Sơn 43.595,18 51.341,28 59.567,11 7.746,1 18 8.225,83 13,81 
CN Bắc Ninh 51.156,62 68.173,57 83.927,17 17.016,95 33,3 15.753,6 18,77 
Nguồn: Báo cáo của BIDV Bắc Ninh tính đến thời điểm 31/12/2018 
Tốc độ gia tăng về số lư ng thẻ tỉ lệ thuận 
với tốc độ tăng trưởng về số dư tài khoản: CN 
Bắc Ninh năm 2016 mới đạt mức 51 tỷ đồng 
nhưng đã lên tới hơn 80 tỷ năm 2018 - một số dư 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
90 
lớn đối với một tỉnh có đến 3 chi nhánh cấp 1. 
Như vậy, chứng tỏ dịch vụ thẻ ở CN Bắc Ninh 
hoạt động rất tốt, có thể sánh ngang với các CN 
lớn của các địa phương có dân số đông và kinh tế 
phát triển như Hà Nội, Quảng Ninh. Ở chi nhánh 
Từ Sơn, qui mô số dư tài khoản nhỏ hơn ở CN 
Bắc Ninh từ 10 đến 12 tỷ m i năm. Kinh Bắc là 
CN còn non trẻ nhất, nhưng cũng đạt đư c một 
kết quả đáng kể với 49 tỷ năm 2018. Có thể nhận 
định rằng các CN đã phát triển không ngừng để 
bắt kịp nhu cầu của khách hàng trong thời đại 
công nghệ. 
4.1.2. Dịch vụ Mobile banking 
Với Mobile banking, những năm trước đây, 
BIDV có số lư ng khách hàng ít hơn nhiều so 
với các Ngân hàng lâu đời như Agribank, 
VietinbankHiện nay, lư ng sử dụng đã vư t 
xa Agribank, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch 
vụ ngân hàng qua điện thoại. 
Bảng 02: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile-banking giai đoạn 2016 - 2018 
Chi 
nhánh 
Chỉ tiêu 
Năm 
2016 
Năm 
2017 
Năm 
2018 
Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 
Chênh 
lệch 
(%) 
Chênh 
lệch 
(%) 
Kinh 
Bắc 
Khách hàng 1.286 1.790 2.327 504 39,19 537 30 
Doanh số (tỷ) 2,55 3,78 5,44 1,23 48,24 1,66 43,92 
Từ Sơn 
Khách hàng 4.950 8.750 
10.95
0 
3.800 76,77 2.200 25,14 
Doanh số (tỷ) 11,05 13,53 15,76 2,03 17,65 2,23 16,48 
Bắc 
Ninh 
Khách hàng 9.385 11.256 
14.75
3 
1.871 19,94 3497 31,08 
Doanh số (tỷ) 20,17 23,78 29.16 3,61 17,9 5,82 24,47 
Nguồn: Báo cáo của BIDV Bắc Ninh 
CN Bắc Ninh thành lập năm 1997, đến năm 
2009 mới triển khai dịch vụ này, nhưng lại là CN 
có qui mô phát triển mạnh mẽ nhất gần 15 nghìn 
người năm 2018. Kinh Bắc có qui mô nhỏ nhất, 
sau hai năm hoạt động, con số khách hàng sử 
dụng chưa đạt 2000 người, nhưng tốc độ gia tăng 
về khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking 
cũng tăng gấp 2 lần so với năm 2015. Chi nhánh 
Từ Sơn tương tự Kinh Bắc, tuy nhiên có triển 
vọng tốt hơn, bởi ra đời khi Mobile-Banking đã 
phát triển khá mạnh. Trong 2 năm 2016, 2017 số 
lư ng đăng ký dịch vụ này của CN tăng gần 
6000 người. Tương đương với mức tăng gần 
3000 người/năm. Sang năm 2018, lư ng khách 
hàng đã tăng gấp đôi so với năm 2016. Kéo theo 
sự gia tăng về số lư ng là sự gia tăng về doanh 
số. So với năm 2016, doanh số của CN năm 2018 
tăng hơn 4 tỷ đồng. Trong đó, dịch vụ đư c sử 
dụng nhiều nhất là bankplus và thanh toán qua 
SMS. Có thể khẳng định, sự bùng nổ của công 
nghệ ảnh hưởng lớn tới việc phát triển NHĐT. 
Đặc biệt, năm 2014, các CN đưa vào triển khai 
dịch vụ Bankplus đã làm cho nguồn khách hàng 
cũng như doanh thu dịch vụ Mobile-banking tăng 
đáng kể. 
4.1.3. Dịch vụ SMS Banking (BSMS) 
Dịch vụ BSMS ra đời chỉ sau Mobile-
banking 5 tháng, nhưng rất đư c khách hàng ưa 
chuộng, đặc biệt là khách hàng có tài khoản trả 
lương qua BIDV Bắc Ninh. 
Bảng 03: Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn 2016 - 2018 
Chỉ tiêu ĐVT 
Năm 
2016 
Năm 
2017 
Năm 
2018 
Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 
Chênh 
lệch 
% 
Chênh 
lệch 
% 
Chi nhánh 
Kinh Bắc 
Khách hàng 7.409 11.467 14.167 4.058 38,6 2.700 23,55 
 ... trên 2000 khách. 
Đến năm 2017, số lư ng tăng thêm 69%, hoàn 
thành 293% kế hoạch. Sang năm 2018, số lư ng 
khách hàng sử dụng dịch vụ luỹ kế đạt 4.120 ứng 
với mức tăng 16,06%. CN Từ Sơn cũng đạt đư c 
con số xấp xỉ như vậy. Trong khi đó, CN Bắc 
Ninh thể hiện yếu thế hơn so với xu thế chung 
của các dịch vụ cũng như CN khác. Và mặc dù 2 
CN Kinh Bắc và Từ Sơn tăng mạnh về số lư ng, 
nhưng xét thực trạng chung, số lư ng khách hàng 
sử dụng dịch vụ IBMB trên tổng số khách hàng 
còn rất thấp, khoảng 13%. Đồng nghĩa với nó là 
doanh thu từ Internet-banking thấp hơn so với 
các dịch vụ khác. Ở CN Kinh Bắc doanh thu chỉ 
đạt 21 triệu đồng năm 2016, 64 triệu đồng năm 
2017 và năm 2018 ở mức 102 triệu đồng. Trong 
tương lai, BIDV Bắc Ninh cần đặt mục tiêu gia 
tăng số lư ng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 
hơn để tạo sự cân đối trong phát triển hệ thống 
NHĐT. 
 ảng 05: Kết quả đánh giá CLDV ngân hàng điện tử các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 
STT Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh 
1 Dịch vụ thẻ 3,48 3,68 4,05 
2 Mobile-banking 3,59 3,94 3,79 
3 BSMS 3,45 3,49 3,98 
4 Internet-banking 3,74 3,60 3,32 
 Điểm TB CLDV NHĐT 3,57 3,68 3,79 
Nguồn: Tổng hợp điều tra 
4.2. ết quả khảo sát đánh giá về chất lượng 
dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh 
 IDV tại ắc Ninh 
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 3 chi nhánh 
thì CLDV của chi nhánh Bắc Ninh đư c đánh giá 
là cao nhất, với điểm trung bình 4 yếu tố đạt 3,79 
điểm. Xếp thứ hai là CN Từ Sơn với số điểm 
3,68 điểm. Đứng cuối cùng trong bảng đánh giá 
chất lư ng là CN Kinh Bắc - Một trong những 
CN trẻ nhất thị trường, mới đư c sáp nhập và 
thành lập trong vài năm gần đây. Tuy nhiên, giữa 
các CN chưa có sự đánh giá đồng đều trong từng 
lĩnh vực NHĐT. M i CN có l i thế ở một lĩnh 
vực khác nhau. Cụ thể kết quả khảo sát như sau: 
Đa phần khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ 
của BIDV. Trong đó, điểm cao nhất thuộc về yếu 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
92 
tố tra cứu thông tin tài khoản 4,30 điểm, cao nhất 
là CN Từ Sơn. Sau đó là chỉ tiêu rút tiền 4,20 
điểm với điếm đánh giá cao nhất thuộc về CN 
Bắc Ninh. Yếu tố chuyển khoản và tra cứu thông 
tin tài khoản cũng đư c đánh giá khá cao. Điểm 
trung bình 4,37 và 4,30 điểm chứng tỏ khách 
hàng cảm thấy yên tâm và thích thú khi thực hiện 
các dịch vụ thẻ ở các cây ATM này. Tuy nhiên, 
vẫn còn một số yếu tố đư c đánh giá thấp hơn đó 
là: Thanh toán hóa đơn, thanh toán tại các điểm 
bán hàng, yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm 
Với Mobile-Banking, yếu tố đư c đánh giá 
hài lòng nhất là thông tin thay đổi số dư tài khoản, 
với điểm số gần mức tối đa: 4,65 điểm. Điểm 
đánh giá cao nhất của CN Từ Sơn. Các chức năng 
kiểm tra thông tin số dư tài khoản/thẻ, chuyển 
khoản trên điện thoại và thanh toán trực tuyến 
cũng đều đư c đánh giá trên 4,05 điểm. Các yếu 
tố còn lại hầu như đều đư c đánh giá trên 3 điểm. 
Hai yếu tố đư c đánh giá thấp hơn hẳn đó là: 
Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng 
khoán, và đăng ký làm thẻ (2,84 và 2,74 điểm) do 
các dịch vụ này mới đư c đưa vào hoạt động vài 
năm gần đây, thứ hai là do đa phần khách hàng 
đư c khảo sát không sử dụng dịch vụ này. 
Với BSMS, sự hài lòng chỉ ở những chỉ tiêu 
vấn tin tài khoản thông thường - các tiện ích đã 
đư c đưa vào sử dụng lâu năm như: Vấn tin số 
dư tài khoản giao dịch, vấn tin các giao dịch gần 
đây, vấn tin thông tin giao dịch cuối cùng. Đây 
chính là những yếu tố đư c khách hàng đánh giá 
có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ 
BIDV Bắc Ninh. Vẫn còn rất nhiều chỉ tiêu của 
BSMS chưa đư c khách hàng đánh giá cao như: 
Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM, lãi suất tiền 
gửi và tỉ giá, tổng dư n các khoản vay. 
Với Internet-banking, yếu tố Kiểm tra số dư 
tài khoản, số dư thẻ và Thanh toán trực tuyến 
trên mạng đư c đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, 
điểm cao là do CN Kinh Bắc mới thành lập và 
hoạt động chưa lâu. Việc triển khai hệ thống dịch 
vụ ngân hàng điện tử mới chỉ trú trọng đến dịch 
vụ Internet. Các yếu tố đư c đánh giá yếu nhất 
trong hệ thống Internet-banking là việc tham 
khảo giá vàng trực tuyến, tham khảo thông tin 
chứng khoán trực tuyến, các hình thức đăng ký 
thẻ trên mạng và vay trên mạng. 
 ảng 6: Tổng hợp kết quả đánh giá năng lực canh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử của các 
CN BIDV Bắc Ninh với ĐTCT 
STT Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank 
1 Dịch vụ thẻ 4,56 4,85 3,95 3,95 
2 Mobile-banking 3,98 4,14 3,97 3,78 
3 BSMS 4,12 4,34 4,01 3,84 
4 Internet-banking 4,06 4,73 3,98 3,32 
Nguồn: Tổng hợp điều tra 
Kết quả khảo sát với đối thủ cạnh tranh cho 
thấy, mặc dù thị phần, hệ thống cơ sở vật chất và 
qui mô của BIDV lớn hơn so với Vietcombank, 
nhưng chất lư ng dịch vụ lại đư c đánh giá không 
bằng Vietcombank (Kết quả trung bình đạt 18,06 
điểm). Trong khi BIDV chỉ đạt 16,72 điểm. Tuy 
nhiên, năng lực phục vụ của BIDV Bắc Ninh 
đư c đánh giá là vư t xa năng lực của Vietinbank 
15,91 điểm và Agribank (14,89 điểm). Đây là một 
kết quả đáng mừng đối với một hệ thống ngân 
hàng mới lớn mạnh những năm gần đây. Tuy 
nhiên, với sự đầu tư tư trọng điểm và có qui mô 
như BIDV, năng lực chỉ vư t Vietinbank và 
Agribank sát nút như vậy là chưa tương xứng với 
tiềm lực, chưa thể hiện hết tiềm năng của bản 
thân, thể hiện sự yếu kém trong khâu phát triển và 
thực hiện định hướng chưa tốt. 
4.3. Bàn luận về kết quả nghiên cứu 
Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều 
khó khăn, hạn chế trong quá trình triển khai 
nhưng việc phát triển dịch vụ NHĐT đã đem lại 
kết quả đáng khích lệ. Các chi nhánh BIDV Bắc 
Ninh đã chú trọng phát triển các sản phẩm 
NHĐT mới bằng cách tuyên truyền quảng bá 
trên các phương tiện thông tin đại chúng. Xây 
dựng đội ngũ cán bộ dịch vụ có trình độ. Nâng 
cao kỹ năng tiếp thị SP mới, năng lực phục vụ, 
chăm sóc khách hàng. Các chi nhánh đã tổ chức 
triển khai nhiều biện pháp phát triển dịch vụ 
NHĐT, tập trung nguồn lực cần thiết để đầu tư 
vào một số dự án trọng điểm nhằm hiện đại hóa 
công nghệ ngân hàng. Việc khai thác đúng đối 
tư ng, nhu cầu và thị hiếu của giới trẻ, tích h p 
nhiều tính năng đã giúp BIDV Bắc Ninh có đư c 
lư ng khách hàng lớn đặt nền tảng vững chắc 
cho tương lai. Các dịch vụ NHĐT đã giúp khách 
hàng giảm thiểu thời gian, chi phí và tiện dụng 
khiến cho khách hàng tin dùng dịch vụ. 
Việc gia tăng về qui mô, số lư ng khách 
hàng, phát triển về chất lư ng dịch vụ NHĐT của 
các CN BIDV Bắc Ninh đư c đánh giá do nhiều 
yếu tố, Nhưng quan trọng hơn cả là do: Thứ nhất, 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
93 
nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng các 
sản phẩm tích h p công nghệ tiện ích khiến các 
ngân hàng phải thay đổi, đáp ứng mong muốn 
đó. Thứ hai, là do sự phát triển của CMCN 4.0 
như đã phân tích trong mục đặt vấn đề. Thứ ba, 
nguồn nhân lực cập nhật trình độ khoa học công 
nghệ cao cũng là một trong những yếu tố giúp 
phát triển dịch vụ NHĐT. Đội ngũ cán bộ có 
trình độ từ cao đẳng trở lên, năng lực ngoại ngữ 
tốt, có kỹ năng chuyên môn đã giúp cho các CN 
phát triển nhanh chóng. Thứ tư, việc gia tăng qui 
mô không thể không nhắc đến cơ sở vật chất, kỹ 
thuật, công nghệ: Các phần mềm, hệ thống xử lý, 
quản lý dữ liệu hiện đại là yếu tố quan trọng giúp 
các CN đáp ứng đư c nhu cầu ngày càng cao của 
khách hàng. Thứ năm, do sự phát triển DV NHĐT 
của đối thủ cạnh tranh lớn như Vietcombank, 
Vietinbank, Agribank, Techcombank khiến cho 
BIDV phải có động thái phát triển dịch vụ nhằm 
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo uy tín 
cho ngân hàng. 
Ngoài ra, các nhân tố bên ngoài như môi 
trường pháp lý với hệ thống luật pháp luôn luôn 
quan tâm đến l i ích của các doanh nghiệp. Hệ 
thống cơ sở hạ tầng, thương mại điện tử phát 
triển mạnh mẽ. Trình độ ngày càng cao của 
người dân là những yếu tố cũng góp phần vào sự 
phát triển hệ thống NHĐT của BIDV Bắc Ninh. 
Tuy đạt đư c nhiều thành tựu như đã kể trên, 
nhưng dịch vụ NHĐT vẫn còn thể hiện một số hạn 
chế đó là: Danh mục, tiện ích của các sản phẩm 
NHĐT hạn chế, chưa tạo ra nhiều tiện ích so với 
các ngân hàng khác trên địa bàn. Thứ hai, chất 
lư ng một số dịch vụ chưa tốt, quy trình thủ tục 
chưa tối ưu, thuận tiện cho khách hàng. Khả năng 
độc lập giải quyết các tình huống của nhân viên 
giao dịch kém, thời gian cung cấp dịch vụ đến 
khách hàng của giao dịch viên chưa nhanh chóng. 
Xử lý khiếu nại chậm, quy trình chưa linh hoạt. 
Ba là, công tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ 
thống còn mang tính truyền thống, sự phối h p, 
h tr giữa các bộ phận chưa cao. Bốn là, chưa 
chú trọng tuyên truyền quảng bá các sản phẩm 
dịch vụ NHĐT mới. Việc triển khai hoạt động 
quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới mà chỉ 
tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn và 
một số dịch vụ truyền thống. Và đặc biệt, đội ngũ 
nhân lực chuyên sâu về lĩnh vực NHĐT còn ít. 
Kỹ năng của nhiều cán bộ còn nhiều hạn chế. Và 
quan trọng hơn cả là BIDV Bắc Ninh chưa thể 
hiện đư c sự vư t trội so với các đối thủ cạnh 
tranh khác trong khu vực. 
5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 
điện tử tại các chi nhánh BIDV Bắc Ninh 
Từ việc phát hiện những kết quả đạt đư c 
cũng như chưa đạt đư c của các CN BIDV Bắc 
Ninh, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng 
cao hơn nữa năng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT 
cho các CN BIDV Bắc Ninh như sau: 
Thứ nhất, cần xây dựng các chiến lư c mục 
tiêu đa dạng hóa, nâng cao chất lư ng các sản 
phẩm dịch vụ NHĐT 
Với mục tiêu này, cần xây dựng chính sách 
cụ thể với từng loại hình dịch vụ: Với sản phẩm 
thẻ, tăng cường phát triển hình thức thẻ liên kết 
với các tổ chức khác, các cơ sở liên kết chấp 
nhận thẻ. Với sản phẩm ngân hàng trực tuyến, 
phát triển các sản phẩm BIDV online ngoài 
những tính năng cơ bản, lưu tâm đến giá trị trải 
nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng sẽ là 
“chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile 
Banking tối ưu. Nâng cấp công nghệ, tự động xử 
lý l i trong giao dịch. Với nhóm sản phẩm 
BSMS, thúc đẩy phát triển gói đa tính năng 
không chỉ cung cấp thông tin số dư tài khoản mà 
còn hướng tới cung cấp các thông tin nóng bỏng 
hiện nay. Ngoài ra, chú trọng vào việc tạo ra 
những sản phẩm giá trị cốt lõi, xác định thứ tự ưu 
tiên phù h p với từng thời kỳ, địa bàn thị trường. 
Thứ hai, cần có các giải pháp tối ưu về công 
nghệ nhằm khai thác tối đa hiệu quả của dịch vụ 
NHĐT. 
BIDV Bắc Ninh cần xây dựng công nghệ bảo 
mật an toàn tạo lòng tin khách hàng đồng thời tranh 
thủ h tr kỹ thuật của các đối tác. Nâng cấp đường 
truyền băng thông rộng, dung lư ng lớn, tốc độ 
cao. Đẩy mạnh đầu tư, liên kết kinh doanh, cung 
cấp dịch vụ cho khách hàng giữa các ngân hàng 
trong nước cũng như nước ngoài; Tăng cường h p 
tác công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các 
tổ chức tài chính - ngân hàng toàn cầu. 
Thứ ba, tăng cường phát triển nguồn nhân 
lực, đặc biệt là nhân lực có trình độ công nghệ 
cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của 
dịch vụ NHĐT thế giới 
Có giải pháp đào tạo chuyên nghiệp với nhân 
viên kinh doanh thẻ, e-banking. Đối với nhân 
viên cũ, thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, 
nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ 
ngân hàng điện tử. Ngoài ra, để hình thành đội 
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cần mạnh dạn đầu 
tư kinh phí cho các nhân viên ưu tú tham gia các 
lớp đào tạo dài hạn và tập sự tại nước ngoài từ 3 
tháng đến 6 tháng do các Tổ chức ngân hàng điện 
tử, tổ chức thẻ quốc tế tổ chức. Đan xen các 
chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ 
năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đối với 
các nhân viên mới trước khi chính thức tiếp nhận 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
94 
công việc, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc với 
khách hàng thường xuyên. 
 Thứ tư, để làm tốt các mục tiêu trên thì BIDV 
Bắc Ninh cần xây dựng tốt chính sách huy động 
vốn, nhằm làm tiền đề cho sự phát triển của tất 
cả các dịch vụ khác 
6. Kết luận 
 Dịch vụ NHĐT ở Việt Nam thời gian qua đã 
có những bước phát triển đáng kể với sự tham 
gia của nhiều nhà cung cấp. Sự cạnh tranh giữa 
các ngân hàng tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trên 
thị trường. Người dùng có cơ hội sử dụng nhiều 
dịch vụ tiên tiến với chi phí h p lý và nhiều lựa 
chọn. Cùng với đó, cạnh tranh cũng là cơ hội để 
các ngân hàng thay đổi năng động hơn. Vai trò 
của dịch vụ NHĐT với sự phát triển của ngành 
kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng 
đư c ghi nhận một cách rõ nét. 
Nhận thức đư c tiềm năng lớn của thị 
trường cũng như nhu cầu ngày càng cao về việc 
ứng dụng các công nghệ hiện đại trong việc sử 
dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, 
BIDV đã xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị phần 
dịch vụ NHĐT Việt Nam bằng chất lư ng dịch 
vụ, sự chăm sóc tận tình chu đáo và sự thấu hiểu 
nhu cầu khách hàng. Từ việc phát triển về qui mô 
cho tới nâng cao về chất lư ng các dịch vụ 
NHĐT hiện đại của các chi nhánh trên toàn quốc 
nói chung và tại Bắc Ninh nói riêng. Các CN 
BIDV Bắc Ninh đã không ngừng n lực, cố gắng 
để xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT hiện đại, 
tiên tiến, đi đầu phát triển trong hệ thống những 
ngân hàng lớn tại Bắc Ninh. Mặc dù còn gặp 
nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với các đối 
thủ lớn, có tiềm năng trên thị trường, nhưng với 
mục tiêu lớn và quyết tâm cao đã đặt ra, BIDV 
Bắc Ninh chắc chắn sẽ trở thành ngân hàng tiên 
phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4.0 tối 
ưu nhất vào ngành ngân hàng. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Nguyễn Đăng Dờn. (2014). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế 
TP.HCM. 
[2]. Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân. (2014). Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 
Tạp chí kinh tế, 169, 27-31. 
[3]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam các chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn. 
(2016). Báo cáo tổng kết các năm 2016. 
[4]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam các chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn. 
(2017) Báo cáo tổng kết các năm 2017. 
[5]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam các chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn. 
(2018). Báo cáo tổng kết các năm 2018. 
[6]. Nghị định, Số: 35/2007/NĐ-CP, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Chính phủ 
[7]. Phạm Đức Tài. (2014). Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Tài 
chính, 128, 36 - 40. 
[8]. Thông tư, Số: 35/2016/TT-NHNN, Thông tư qui định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ 
ngân hàng trên Internet, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 
[9]. Nguyễn Thùy Trang. (2018). Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank. Tạp chí Tài chính, 
685, 43 - 46. 
[10]. Võ Thy Trang. (2018). Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Thái 
Nguyên. Tạp chí Tài chính, 681, 53 - 55. 
Thông tin tác giả: 
1. Chu Thị Kim Ngân 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
- Địa chỉ email: chuthikimngan2907@gmail.com 
2. Nguyễn Thị Ngọc Uyên 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
Ngày nhận bài: 03/2/2019 
Ngày nhận bản sửa: 26/3/2019 
Ngày duyệt đăng: 29/03/2019