Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

MỤC LỤC 
Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 09, tháng 3 năm 2019 
Chuyên mục: THÔNG TIN & TRAO ĐỔI 
Nguyễn Mạnh Chủng - Quan điểm của Đảng về phát triển kinh tế biển trong thời kỳ đổi mới ............... 2 
Trịnh Hữu Hùng, Dƣơng Thanh Tình - Chi sự nghiệp môi trường tại tỉnh Bắc Ninh ........................... 8 
Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ 
Bùi Thị Tuyết Nhung, Nông Thị Minh Ngọc - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối 
với dịch vụ hành chính công cấp huyện - Mô hình nghiên cứu cụ thể tại huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ ....... 15 
Nguyễn Thị Gấm, Tạ Thị Thanh Huyền, Lƣơng Thị A Lúa, Lê Thu Hà - Vai trò của phụ nữ dân tộc 
Tày ở huyện Na Rì, tỉnh Bắc Kạn trong các quyết định của hộ.................................................................20 
Nguyễn Bích Hồng, Phạm Thị Hồng - Hiệu quả kinh tế của sản xuất hồng không hạt theo tiêu chuẩn 
VietGap tại huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn ................................................................................................... 26 
Phạm Thị Mai Hƣơng, Nguyễn Thành Vũ - Ảnh hưởng của đặc điểm hộ đến chuyển dịch lao động 
nông thôn: Nghiên cứu điển hình tại huyện Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên ................................................... 35 
Nguyễn Ngọc Hoa, Lê Thị Thu Huyền - Ảnh hưởng của đầu tư trực tiếp nước ngoài tới bất bình đẳng 
thu nhập Nông thôn - Thành thị tại Việt Nam .......................................................................................... 42 
Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING 
Đoàn Mạnh Hồng, Phạm Thị Ngà - Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đại học Thái Nguyên về 
dịch vụ h tr ............................................................................................................................................ 48 
Đàm Thanh Thủy, Mai Thanh Giang - Thực trạng lao động tại các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh 
Thái Nguyên ............................................................................................................................................. 54 
Mohammad Heydari, Zheng Yuxi, Kin Keung Lai, Zhou Xiaohu
- Đánh giá những nhân tố ảnh 
hưởng đến mối quan hệ giữa phong cách lãnh đạo và sự hài lòng trong công việc dựa trên phân tích nhân 
tố............62 
 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 
Nguyễn Thị Kim Nhung, Nguyễn Thanh Minh, Hoàng Văn Dƣ - Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện 
đại tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........ 81 
Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh 
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh .................................... 88 
Bùi Thị Ngân, Nguyễn Thị Linh Trang - Ứng dụng lý thuyết M&M trong quyết định cơ cấu vốn tại 
Công ty Cổ phần Than Vàng Danh - Vinacomin ..................................................................................... 95 
Tạp chí 
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 
Journal of Economics and Business Administration 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
81 
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI 
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 
Nguyễn Thị Kim Nhung1, Nguyễn Thanh Minh2 
 Hoàng Văn Dƣ3 
Tóm tắt 
Nghiên cứu này nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch 
vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái 
Nguyên. Với nguồn số liệu thông qua phiếu khảo sát 200 khách hàng của ngân hàng có sử dụng dịch vụ 
ngân hàng hiện đại trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Để xử lý số liệu thu thập được thông qua bảng hỏi tác 
giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 22.0. Kết 
quả nghiên cứu cũng chỉ ra được nhân tố sự tiện nghi có ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của dịch vụ 
ngân hàng hiện đại tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Đây cũng là một điểm khác biệt so với các nghiên 
cứu trước đây về sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cũng là gợi ý cho chi nhánh lưu ý để đáp ứng 
tốt nhu cầu khách hàng, từ đó giúp duy trì và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại. 
Từ khóa: Phát triển dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng thương mại. 
DEVELOPMENT OF MODERN BANKING SERVICES AT THAI NGUYEN 
 BRANCH OF JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT 
 AND DEVELOPMENT OF VIETNAM 
Abstract 
This study aims to show the impact of the factors affecting customer service development at Joint Stock 
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Thai Nguyen Branch (BIDV Thai 
Nguyen). Data sources of this study is through the survey of 200 customers using modern banking 
services in Thai Nguyen province. To process the collected data, the authors use the method of multiple 
linear regression analysis with SPSS 22.0 software. The research results point out that the factor 
convenience has a great influence on the development of modern banking services at BIDV Thai 
Nguyen. This is a difference from previous studies on the development of modern banking services. It is 
also a suggestion for the branch to pay attention to meeting customers' needs, thereby helps to maintain 
and expand the market share of modern banking services. 
Key words: Service development, modern banking service, commercial bank. 
JEL classification: G; G21; G24
1. Đặt vấn đề 
Đối với các ngân hàng thương mại Việt 
Nam hiện nay, trong bối cảnh sự cạnh tranh gay 
gắt của các ngân hàng nước ngoài theo các cam 
kết hội nhập, việc quan tâm đến công tác xây 
dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là 
một công việc cấp bách và quan trọng hiện nay, 
là cơ sở để các ngân hàng tồn tại và phát triển. 
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát 
triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên (BIDV 
Thái Nguyên) là một trong những đơn vị hàng 
đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng 
dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ 
của mình. Với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, 
để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả 
năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nâng 
cao chất lư ng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện 
đại là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính 
cấp thiết. Qua nghiên cứu và tìm hiểu thực tế về 
BIDV chi nhánh Thái Nguyên, tác giả lựa chọn 
một số nhân tố ảnh hưởng như thái độ nhân viên, 
kỹ năng, l i ích sản phẩm và tiện nghi nơi giao 
dịch là những vấn đề khách hàng đang quan tâm 
để lựa chọn nghiên cứu nhằm phát triển hơn nữa 
dịch vụ ngân hàng hiện đại, và nâng tầm cạnh 
tranh trên thị trường ngân hàng trong khu vực. 
Mặc dù hiện nay BIDV chi nhánh Thái Nguyên 
là ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất trong 
số các ngân hàng trên địa bàn tỉnh với 13 máy 
ATM, tham gia kết nối thanh toán thẻ với hệ 
thống Banknet, Smartlink bao gồm các ngân 
hàng: Công thương, Nông nghiệp, An Bình, 
Techcombank, Navibank... Là ngân hàng đầu 
tiên triển khai lắp đặt và vận hành các máy chấp 
nhận thẻ tại các cửa hàng, siêu thị lớn với hệ 
thống 54 máy chấp nhận thẻ (POS). Chi nhánh 
cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khoảng 
hơn 80.000 khách hàng (Báo cáo tổng kết BIDV 
chi nhánh Thái Nguyên). Do đó, cần phát triển 
dịch vụ ngân hàng hiện đại để đa dạng hóa sản 
phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
82 
tranh, mang lại thêm nguồn l i nhuận phi tín 
dụng cho ngân hàng. 
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 
 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng 
đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa 
trên và phát triển các lý thuyết và mô hình nghiên 
cứu thực nghiệm trước đây trong nước và trên thế 
giới. Trên thực tế có nhiều nghiên cứu các yếu tố 
ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng 
như nghiên cứu Retail Payments Risk Forum 
Working Paper, 2012. Shahriar Azizi (2003), 
nghiên cứu chỉ ra thiếu nguồn lực tài chính cần 
thiết tại Ngân hàng ngăn chặn việc ứng dụng 
thương mại điện tử và những giả thuyết khác đã 
đư c xác nhận. Theo Thwaites, Brooksbank và 
Hansan (1997) đã chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng 
và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân 
viên, hình ảnh của ngân hàng là 3 yếu tố quyết 
định tới việc lựa chọn ngân hàng tại New Zealand. 
Almossawi (2001) chỉ ra danh tiếng của ngân 
hàng, bãi đậu xe thuận tiện, sự thân thiện của nhân 
viên là những yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết 
định gửi tiền của khách hàng. Maddern, Maul, 
Smart và Baker (2007) đã chỉ ra trình độ yếu kém 
và sự thiếu lịch sự là lý do khiến khách hàng rời 
bỏ ngân hàng. Faziharudean (2010) với đề tài 
“Fators affecting customer Loyalty of using 
internetbanking in Malaysia” đã chỉ ra rằng tốc độ 
xử lý thông tin và chất lư ng của dịch vụ là yếu tố 
quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng. Trên 
cơ sở nghiên cứu trước đây, tác giả có nghiên cứu 
thực tế tại chi nhánh BIDV Thái Nguyên, lựa 
chọn ra những nhân tố tác động vào việc phát 
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất mô 
hình nghiên cứu các nhân tố tác động như sau: 
Mô hình nghiên cứu đề xuất: 
Y = β0 + β1TĐ + β2KN + β3LI + β4TN+ ei 
Trong đó: Y là biến phụ thuộc: phát triển 
dịch vụ ngân hàng hiện tại đại BIDV chi nhánh 
Thái Nguyên. 
TĐ, KN, LI, TN là các biến độc lập ( trong 
đó TĐ: Thái độ, KN: Kỹ năng, LI: L i ích, TN: 
Tiện nghi) 
Hình 1. Mô hình đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 
tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 
3. Phƣơng pháp nghiên cứu 
Để đo lường các nhân tố tác động đến sự 
phát triển dịch vụ của ngân hàng hiện đại như thế 
nào chúng tôi dùng bảng hỏi. Bảng hỏi đư c thiết 
kế làm hai phần: Phần 1 là một số câu hỏi liên 
quan đến thông tin cá nhân của khách hàng, phần 
2 là những câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách 
hàng. Cuộc khảo sát khách hàng nhằm đánh giá sự 
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV 
Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng 
tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài 
lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ 
ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên. 
Khảo sát đư c thực hiện trên địa bàn tỉnh 
Thái Nguyên với phương pháp chọn mẫu ngẫu 
nhiên là 240 mẫu, mẫu chọn ra đủ lớn, vừa đảm 
bảo tính đại diện cho đối tư ng khách hàng, cho 
từng vùng, vừa đại diện và suy rộng đư c cho cả 
tỉnh Thái Nguyên. Số lư ng bảng hỏi thu lại phù 
h p và đáp ứng với việc phân tích dữ liệu phần 
mềm SPSS là 200 phiếu. Tất cả các thang đo 
trong nghiên cứu là thang đó Likert năm điểm 
với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn 
Thái độ phục vụ của 
nhân viên 
Lợi ích sản phẩm, dịch vụ 
đem lại 
Trình độ, kỹ năng của 
nhân viên 
Phát triển dịch 
vụ ngân hàng 
hiện đại tại 
BIDV chi nhánh 
Thái Nguyên 
Sự tiện nghi, thoải mái 
nơi giao dịch 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
83 
toàn đồng ý, phương pháp phân tích dữ liệu bao 
gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, 
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích 
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm 
SPSS 22.0). 
Số liệu của nghiên cứu này đư c chúng tôi 
khảo sát tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư 
và phát triển trên địa bàn thành tỉnh Thái Nguyên. 
Bảng 1: Kết quả phân tích nhân khẩu học của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại 
của BIDVchi nhánh Thái Nguyên 
Nhóm Tần suất 
Phần 
trăm 
Nhóm Tần suất 
Phần 
trăm 
Giới tính Độ tuổi 
Nam 92 46,0 Dưới 30 tuổi 21 10,5 
Nữ 108 54,0 Từ 30 đến 35 tuổi 122 61,0 
Thu nhập Từ 35 đến 40 tuổi 45 22,5 
Dưới 8 triệu 19 19,6 Trên 40 tuổi 12 6,0 
Từ 8 đến 12 triệu 58 59,8 Trình độ 
Trên 12 triệu 20 20,6 Cao đẳng - Trung cấp 30 15,0 
 Đại học 110 55,0 
 Trên Đại học 60 30,0 
Tổng 200 100 Tổng 200 100 
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 
4.1. Phân tích đối tượng được khảo sát 
Kết quả phân tích cho thấy, trong số 200 
phiếu khảo sát h p lệ: 
Về giới tính: Nam giới chiếm 46,0%, còn 
Nữ giới chiếm 54,0%. Kết quả khảo sát giới tính 
cho thấy tỷ lệ nam nữ giao dịch tại ngân hàng là 
tương đối đồng đều 
Về thu nhập thì nhóm có thu nhập từ 8 đến 
12 triệu đồng chiếm đa số với tỷ lệ là 59,8%, 
nhóm có thu nhập trên 12 triệu chiếm 20,6%, 
nhóm có thu nhập dưới 8 triệu chiếm 19,6%. 
Như vậy người lao động đa phần có mức thu 
nhập khá cao. 
Về trình độ học vấn của nhóm có trình độ 
Đại học là cao nhất, với tỷ lệ 55,0%, nhóm có 
trình độ Cao đẳng - Trung cấp là 15%, nhóm có 
trình độ trên Đại học là 30,0%. Như vậy khách 
hàng sử dụng dịch vụ hiện đại chủ yếu là những 
người có trình độ cao, đã đư c tiếp cận với hệ 
thống điện tử. 
Về độ tuổi, nhóm có độ tuổi dưới 30 chiếm 
10,5%, nhóm có độ tuổi từ 30 đến 35 chiếm 
61,0%, nhóm có độ tuổi từ 35 đến 40 chiếm 
22,5%, và nhóm có độ tuổi trên 40 chiếm 6,0%. 
Điều này cho thấy khách hàng giao dịch với ngân 
hàng đa phần có độ tuổi trẻ. Đây cũng là một đặc 
điểm nổi bật trong quá trình phát triển của xã vì 
những người có độ tuổi trẻ rất nhanh nhậy trong 
các thao tác thực hiện các giao dịch ngân hàng 
hiện đại trên máy tính, điện thoại di động và các 
thiết bị điện tử h tr giao dịch. 
Nhìn chung đối tư ng khách hàng đư c 
khảo sát đều là những người có độ tuổi trẻ, có 
trình độ, có kỹ năng và nghiệp vụ và bắt kịp với 
thời đại công nghệ 4.0. 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
84 
Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy 
Thái độ phục vụ của nhân viên: Cronbach-anpha = 0,841 
Tiêu chí Ký hiệu 
Hệ số tƣơng quan biến-
tổng 
Cronbach's Alpha nếu 
loại biến 
Thái độ nhiệt tình phục vụ 
của nhân viên 
Thaidonv1 ,682 ,795 
Nhân viên tư vấn cho khách 
hàng đầy đủ thông tin 
Thaidonv2 ,662 ,803 
Nhân viên có ngoại hình ưa 
nhìn 
Thaidonv3 ,706 ,784 
Nhân viên tự tin trong giao 
tiếp 
Thaidonv4 ,647 ,810 
Trình độ, kỹ năng của nhân viên: Cronbach-anpha = 0.871 
Nhân viên có trình độ 
chuyên môn tốt 
Kynang1 ,721 ,837 
Kỹ năng chăm sóc khách 
hàng và xử lý khiếu nại của 
khách hàng 
Kynang2 ,616 ,868 
Kỹ năng đặt câu hỏi & xử 
lý tình huống 
Kynang3 ,760 ,821 
Có kỹ năng giao tiếp trực 
tiếp và qua điện thoại. 
Kynang4 ,7816 ,800 
Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại: Cronbach-anpha = 0.903 
Tính tiện ích của sản phẩm 
mà ngân hàng cung cấp 
Loiich1 ,740 ,891 
Độ chính xác của sản phẩm Loiich2 ,807 ,867 
Mức độ đơn giản hay phức 
tạp của quy trình cung ứng 
sản phẩm 
Loiich3 ,799 ,870 
Sự đang dạng của sản phẩm Loiich4 ,789 ,873 
Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch: Cronbach-anpha = 0.907 
Vị trí giao dịch thuận tiện Tiennghi1 ,794 ,879 
Mạng lưới ngân hàng rộng 
khắp 
Tiennghi2 ,835 ,864 
Nơi trông giữ xe Tiennghi3 ,801 ,876 
Đảm bảo an toàn lại các 
điểm giao dịch 
Tiennghi4 ,735 ,899 
Nguồn Kết quả phân tích SPSS 
4.2. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các thang 
đo đều có hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân 
tố đều lớn hơn 0,6, hệ số tương quan biến tổng 
của các biến quan sát trong m i nhân tố đều lớn 
hơn 0,6 thể hiện sự tương quan giữa các biến 
quan sát với bản thân nhân tố mà chúng biểu 
diễn là ở mức cao. Như vậy dữ liệu khảo sát 
hoàn toàn đảm bảo đư c độ tin cậy và sẽ đư c sử 
dụng để phân tích nhân tố khám phá và phân tích 
hồi quy. 
4.3. Phân tích nhân tố 
Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra bốn 
nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân 
hàng hiện đại, bao gồm 1, thái độ nhân viên; 2, 
kỹ năng nhân viên; 3, lợi ích của sản phẩm; 4, 
Sự tiện nghi. Dữ liệu khảo sát đư c đưa vào và 
xử lý bằng phần mềm SPSS, và với độ tin cậy đã 
đư c xác định ở trên, tác giả sẽ tiến hành phân 
tích nhân tố nhằm đưa ra các nhân tố thể hiện 
đư c đánh giá của nhân viên ngân hàng với sự 
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV 
Thái Nguyên. Kết quả phân tích nhân tố như sau: 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
85 
Bảng 3: Phân tích nhân tố 
Chỉ tiêu 1 2 3 4 
Thaidonv1 ,829 
Thaidonv3 ,822 
Thaidonv4 ,815 
Thaidonv2 ,767 
Kynang4 ,891 
Kynang3 ,860 
Kynang1 ,835 
Kynang2 ,767 
Loiich2 ,893 
Loiich3 ,886 
Loiich4 ,882 
Loiich1 ,856 
Tiennghi2 ,912 
Tiennghi3 ,891 
Tiennghi1 ,889 
Tiennghi4 ,842 
KMO = 0,811 
Bartlett's Test = 1781,710 
Sig = 0,000 
Tổng phƣơng sai trích = 74,762 Eigenvalues(4) = 1,854 
Nguồn Kết quả phân tích SPSS 
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy: 
Hệ số KMO bằng 0,811 > 0,6, thể hiện kết 
quả phân tích nhân tố là hoàn toàn thích h p với 
dự liệu nghiên cứu. 
Kiểm định Bartlett‟s là 1781,710 với mức ý 
nghĩa thống kê sig = 0,000 < 0,005 thể hiện việc 
phân tích nhân tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê. 
Giá trị tổng phương sai trích = 74,964 > 0,5 
đồng thời giá trị Eigenvalúe = 1,854 > 1 là đạt 
yêu cầu. 
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong 
m i nhân tố đư c đưa ra đều lớn hơn 0,7, cho 
thấy các biến quan sát đều có sự ảnh hưởng lớn 
tới nhân tố mà chúng biểu diễn. Như vậy không 
có biến quan sát nào bị loại bỏ khỏi mô hình. 
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, cả bốn 
nhân tố đư c đưa vào phân tích có ảnh hưởng tới 
sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại 
BIDV chi nhánh Thái Nguyên, đó là các nhân tố: 
Thái độ nhân viên; Kỹ năng nhân viên; L i ích 
của sản phẩm; Sự tiện nghi. Bốn nhân tố này sẽ 
đư c phân tích trong mô hình hồi quy để làm rõ 
mức độ tác động của từng nhân tố tới sự phát 
triển dịch vụ ngân hàng. 
Bảng 4: Phân tích hồi quy 
Biến độc lập Các hệ số tƣơng quan β Sig. VIF 
Constant ,633 ,000 
Thaido ,171 ,000 1,133 
Kynang ,212 ,000 1,134 
Loiich ,184 ,000 1,007 
Tiennghi ,245 ,000 1,007 
Giá trị R2 = ,743a F = 57,531 
Durbin-Watson = 1,738 Sig = 0,000 
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 
4.4. Phân tích hồi quy 
Kết quả cho giá trị R2= 0,743; giá trị R2 cho 
biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải 
thích đư c 74,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc. 
Hệ số Durbin-Watson trong phân tích bằng 
1,738 nhỏ hơn 2, chỉ ra rằng hoàn toàn không có 
hiện tư ng tự tương quan giữa các biến độc lập 
của mô hình. 
Giá trị Sig = 0,000 trong phân tích ANOVA 
cho thấy mức độ phù h p của việc phân tích hồi 
quy đảm bảo đư c mức ý nghĩa thống kê. 
Giá trị VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 10, điều 
này cho thấy không có hiện tư ng đa cộng tuyến. 
Giá trị Sig trong các nhân tố ở bảng hệ số hồi 
quy đều bằng 0,000, thể hiện rằng các nhân tố đều 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
86 
có sự ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng 
hiện đại tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên. 
Từ kết quả ở bảng trên, phương trình hồi 
quy bội đư c biểu diễn như sau: 
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tai 
BIDV = 0,633 + 0,171*Thái độ + 0,212*Kỹ 
năng + 0,184*Lợi ích + 0,245*Tiện nghi 
Như vậy, Từ phương trình trên cho thấy cả 
4 nhân tố 1, thái độ nhân viên; 2, kỹ năng nhân 
viên; 3, lợi ích của sản phẩm; 4, sự tiện nghi đều 
có sự ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân 
hàng hiện đại tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên, 
mặc dù mức độ ảnh hưởng của m i nhân tố là 
khác nhau. 
5. Kết luận và gợi ý giải pháp 
Nghiên cứu này chỉ ra sự các nhân tố nghiên 
cứu đều tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng 
hiện đại. Trong đó nhân tố sự tiện nghi có sự ảnh 
hưởng nhiều tới sự phát triển của dịch vụ ngân 
hàng hiện đại. Nguyên nhân ở đây có thể là do 
không gian phòng giao dịch chật hẹp, không sạch 
sẽ, thoáng mát, không có ghế chờ, nước uống nơi 
giao dịch, khu để xe chật chội, không an toàn, ... 
Đây là một vấn đề mà BIDV Thái Nguyên cần lưu 
ý nếu không sẽ mất đi một lư ng khách hàng đang 
có và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó tiếp tục 
chú trọng nâng cao hơn nữa thái độ, kỹ năng của 
nhân viên cũng như tăng cường mở rộng phát 
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao 
l i ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện 
đại mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng. Từ đó 
nâng cao thị phần của mình trong lĩnh vực dịch vụ 
ngân hàng. 
Một số gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ 
ngân hàng hiện đại: 
 - Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác 
nghiệp tại chi nhánh (qua rà soát dữ liệu thông tin 
khách hàng đầu vào, đầu ra), thực hiện hàng quý. 
- Chú trọng công tác chăm sóc các khách 
hàng hiện tại: Triển khai chương trình marketing 
cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách 
hàng hiện tại; miễn phí BSMS đối với khách 
hàng lâu năm, ), đề xuất gói sản phẩm phù h p 
có BSMS đi kèm. 
- Tăng cường đầu tư, nâng cấp cơ sở vật 
chất và hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e-
banking: đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, 
thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng việc 
phục vụ nhanh chóng giao dịch của khách hàng; 
Xây dựng các chính sách an ninh an toàn cho hệ 
thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn 
quốc tế. 
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện 
đại kết h p với việc ứng dụng các thành tựu công 
nghệ mới phù h p với tâm lý năng động ưa 
chuộng sản phẩm hiện đại của thanh niên trẻ, 
BIDV cần hướng tới nhóm đối tư ng khách hàng 
tuổi “teen” 9x và các thế hệ sau. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share and 
profitability: findings from Sweden. Journal of Marketing. 58 (3), 53 - 66. 
[2]. Almossawi, M. (2001). Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an 
empirical analysis. Int. J. Bank. Mark, 19(3), 115 - 125. 
[2]. Brandt, R. D. (1988). How service marketers can identify value-enhancing service elements. The 
Journal of Services Marketing, 2(3), 35 - 41. 
[3]. Beh Yin Yee and T.M. Faziharudean. (2010). Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet 
Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems. 
[4]. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of Service Quality: an assessment of the Serveral 
dimensions. Journal of Retailing, 66 (1), 33. 
[5]. Maddern, Maul, Smart và Baker. (2007). Customer satisfaction and service quality in UK financial 
services. International Jourual of Operations and Production Management, 27, 998 - 1019. 
[6]. Marianne Crowe, Federal Reserve Bank of Boston and Mary Kepler and Cynthia Merritt, Federal 
Reserve Bank of Atlanta.Retail Payments Risk Forum White Paper. (2012). The Ú regulatory landscape 
for mobile payments. 
Chuyên mục: Tài chính - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) 
87 
[7]. Ngân hàng nhà nước Việt Nam. (2005). Chiến lư c phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và 
tầm nhìn 2020. Kỉ yếu hội thảo khoa học. Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005. 
[8]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2015). Nghị quyết 1155 v/v phê duyệt chiến lược 
phát triển của BIDV đến năm 2020 và kế hoạch kinh doanh 2015-2018. 
[9]. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên. (2015, 2016, 2017, 
2018). Báo cáo tổng kết các năm 2015-2018, Thái Nguyên. 
[10]. Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên. (2015, 2016, 2017, 2018). Báo cáo tổng kết các năm 
2015-2018, Thái Nguyên. 
[11]. Thwaites, D., Brooksbank, R., & Hanson, A. (1997). Bank selection criteria in New Zealand: a 
student perspective. New Zealand Journal of Business, 19(1-2), 95-107. 
[12]. Shahriar Azizi and Masoud Javidani. (2003). Measuring e shopping intention: Iranian perspective. 
Thông tin tác giả: 
1. Nguyễn Thị Kim Nhung 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
- Địa chỉ email: khanhha24507@gmail.com 
2. Hoàng Văn Dƣ 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
3. Nguyễn Thanh Minh 
- Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 
Ngày nhận bài: 18/3/2019 
Ngày nhận bản sửa: 26/3/2019 
Ngày duyệt đăng: 29/3/2019