Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 31
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA
DEVELOPING DOMESTIC PAYMENT SERVICES AT BANK FOR INVESTMENT
AND DEVELOPMENT OF VIETNAM, KHANH HOA BRANCH
Mai Diễm Lan Hương1
Ngày nhận bài: 17/9/2013; N gày phản biện thông qua: 16/10/2013; Ngày duyệt đăng: 10/3/2014
TÓM TẮT
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hiện nay, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước 
qua ngân hàng là một yêu cầu mang tính khách quan, cần thiết đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Khánh 
Hòa. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng cung ứng các loại hình dịch vụ thanh toán trong nước và 
chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa (BIDV 
Khánh Hòa) để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV Khánh Hòa.
Từ khóa: phát triển dịch vụ thanh toán trong nước, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ABSTRACT
Nowadays, in the context of Vietnam’s economy, development and improvement of the banking domestic payment 
services quality are objectively required, necessary for commercial banks in Khanh Hoa Province. This research has been 
done in order to estimate performance of supplying type of domestic payment services and domestic payment services 
quality at BIDV Khanh Hoa, from that several solutions are found to develop domestic payment services at BIDV Khanh Hoa.
Keywords: developing domestic payment services, BIDV
1 ThS. Mai Diễm Lan Hương: Khoa Kế toán tài chính – Trường Đại học Nha Trang
THOÂNG BAÙO KHOA HOÏC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiệ n nay trên thế giớ i, dịch vụ thanh toán qua 
ngân hàng ngà y cà ng đượ c mở rộ ng và phá t triể n, 
đặ c biệ t vớ i xu hướ ng chuyể n dầ n sang nhữ ng 
phương thứ c dự a trên nề n tả ng ngân hà ng điệ n tử .
Một nền kinh tế phát triển các dịch vụ thanh toán 
qua ngân hàng là xu thế tất yếu mà tất cả các quốc 
gia cần phải hướng tới bởi sự tiện ích của chúng cũng 
như để hội nhập nền kinh tế toàn cầu. Nền kinh tế 
Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Tuy 
hiện nay, chúng ta đã có những phương thức, sản 
phẩm dịch vụ thanh toán nhưng các phương thức 
này vẫn còn rất lạc hậu, trong khi các sản phẩm 
mang tính công nghệ cao cũng chỉ mới thật sự được 
áp dụng trong 5 năm trở lại đây và còn đang mang 
tính sơ khởi. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc 
biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, chưa đa 
dạng, chất lượng dịch vụ còn chưa cao. Những yếu tố 
này vô hình chung làm cản trở phần nào sự phát triển
của các hoạt động thương mại. Từ những điều này, 
cộng với vai trò không thể vắng mặt của ngành ngân 
hàng nên việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh 
toán trong nước qua ngân hàng là một trong những 
chiến lược quan trọng trong việc phát triển các hoạt 
động kinh tế và dịch vụ ngân hàng của Việt Nam 
trong thời gian tới [2].
Là ngân hàng thương mại tham gia hoạt động 
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, trong suốt hơn 30 năm 
qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – 
Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa đã tạo dựng được cho 
mình một vị thế, hình ảnh nhất định, đã trở thành 
đối tác truyền thống, uy tín đối với các đơn vị sản 
xuất kinh doanh cũng như người dân tại tỉnh nhà. 
Không dừng lại đó trong các năm qua, Chi nhánh 
luôn nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng phục 
vụ và hiệu quả kinh doanh của mình. Và phát triển 
sản phẩm dịch vụ thanh toán cũng chính là một 
mục tiêu quan trọng của Chi nhánh với quan điểm,
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
32 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
định hướng phát triển dịch vụ thanh toán đến năm 
2015 như sau: đa dạng hóa sản phẩm cũng như 
nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân 
hàng; Phát triển dịch vụ thanh toán nhằm huy động 
vốn nhàn rỗi; Phát triển dịch vụ thanh toán để góp 
phần phục vụ cho sự phát triển và hội nhập của 
nền kinh tế, cũng như cho sự phát triển nội tại của 
Ngân hàng; Xuất phát từ những vấn đề trên, việc 
nghiên cứu nội dung: “Phát triển dịch vụ thanh toán 
trong nước tại BIDV Khánh Hòa” là cần thiết.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề 
lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ thanh toán 
trong nước tại BIDV Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực 
trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại 
BIDV Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2010 - 2012 và 
đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
trong nước tại BIDV Khánh Hòa trong giai đoạn 
hiện nay.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo 
sát, phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để đánh 
giá tình hình thực tế, kết hợp các bảng biểu để minh 
họa, chứng minh và rút ra kết luận.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
1. Tình hình chung của công tác thanh toán tại 
BIDV Khánh Hòa
Công tác thanh toán giữ vai trò rất quan trọng 
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng 
và nền kinh tế nói chung. Nhìn vào công tác thanh 
toán, có thể đánh giá được phần nào tình hình hoạt 
động của Ngân hàng [1]. Nhận thức rõ được điều 
đó, trong những năm qua, Ngân hàng Đầu tư và 
Phát triển, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa đã nhanh 
chóng thực hiện và thúc đẩy các hoạt động cung 
ứng dịch vụ thanh toán của mình.
Bảng 1. Tình hình thanh toán tại BIDV Khánh Hòa
Hình thức thanh 
toán
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số năm 2011/2010
Doanh số năm 
2012/2011
Số món Doanh số (trđ) Số món
Doanh số 
(trđ) Số món
Doanh số 
(trđ) Tuyệt đối
Tương đối 
[%] Tuyệt đối
Tương 
đối [%]
1. Séc chuyển khoản 12 6,38 42 18,18 12 7,48 11,80 184,95 -10,70 -58,86
2. Séc bảo chi 14 6,59 26 14,96 16 8,46 8,37 127,01 -6,50 -43,45
3. Ủy nhiệm thu 37 17,6 97 43,74 122 54,19 26,14 148,52 10,45 23,89
4. Ủy nhiệm chi 699 334,75 1.544 722,59 1.047 494,97 387,84 115,86 -227,62 -31,50
5. Chuyển tiền 1.237,27 1.444,14 1.317,06 206,87 16,72 -127,08 -8,80
6. Thẻ thanh toán 6.100 731 6.710 804 7.381 915 103 14,09 111 13,81
7. Loại khác 1.767 845,88 1.480 698,49 2.994 1.423,26 -147,39 -17,42 724,77 103,76
 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 
Qua bảng 1, ta thấy các hình thức thanh toán có sự gia tăng về doanh số thanh toán qua ba năm từ 2010 – 2012 
là: Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi, Chuyển tiền, Thẻ thanh toán và loại khác. Tuy nhiên qua các năm, tỷ trọng 
của từng phương thức có sự thay đổi nhất định. Nhưng nhìn chung, hình thức chiếm đa số là Ủy nhiệm Chi - 
Chuyển tiền. Vì đây là một hình thức thanh toán đơn giản, thuận tiện và do thói quen sử dụng của khách hàng.
2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại BIDV Khánh Hòa
Hiện nay, BIDV Khánh Hòa đang áp dụng các dịch vụ thanh toán trong nước sau: Dịch vụ chuyển tiền trong 
nước, Dịch vụ thanh toán bằng Ủy nhiệm thu, dịch vụ thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, Dịch vụ thanh toán Séc, 
Dịch vụ thanh toán thẻ, các sản phẩm dịch vụ mới như: Dịch vụ thanh toán lương tự động, Dịch vụ BSMS, Dịch 
vụ gạch nợ Viettel, Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, 
2.1. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Bả ng 2. Doanh số chuyển tiền của BIDV Khánh Hòa năm 2010-2012 
Loại sản phẩm
Doanh số (triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/2010 2012/2011
Chuyển tiền đi trong nước 507,74 637,29 540,52 25,52% -15,18%
Chuyển tiền đến trong nước 729,53 806,85 776,54 10,60% -3,76%
Tổng cộng 1.237,27 1.444,14 1.317,06 16,72% -8,80%
(Nguồ n: Phò ng Dị ch vụ khá ch hà ng)
Doanh số chuyển tiền của BIDV Khánh Hòa giảm qua các năm. Cụ thể: doanh số chuyển tiền đi năm 2012 
giảm 15,18% so với năm 2011, doanh số chuyển tiền đến năm 2012 cũng giảm 3,76% so với năm 2011 là do 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 33
khó khăn chung của nền kinh tế, của các khách hàng truyền thống đã làm hạn chế nguồn thu từ dịch vụ này.
2.2. Dịch vụ thanh toán Séc
Ta có thể thấy hình thức thanh toán bằng Séc đã có tăng trưởng về doanh số qua các năm nhưng vẫn 
chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số thanh toán trong nước.
Bả ng 3. Tình hình thanh toán Séc tại BIDV Khánh Hòa
Đvt: triệ u đồ ng
Hình thức
thanh toán
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số món TT [%] Số tiền TT [%] Số món TT [%] Số tiền TT [%] Số món TT [%] Số tiền TT [%]
Séc chuyển khoản 12 46,15 6,38 49,19 42 61,76 18,18 54,86 12 42,86 7,48 46,93
Séc bảo chi 14 53,85 6,59 50,81 26 38,24 14,96 45,14 16 57,14 8,46 53,07
Tổng cộng 26 100 12,97 100 68 100 33,14 100 28 100 15,94 100
 (Nguồ n: Phò ng Dị ch vụ khá ch hà ng)
2.3. Dịch vụ thanh toán bằng Ủy nhiệm chi
Bả ng 4. Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm chi tại BIDV Khánh Hòa
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tốc độ tăng trưởng
2011/2010 2012/2011
Số món 699 1.544 1.047 120,89% -32,19%
Doanh số (triệu đồng) 334,75 722,59 494,97 115,86% -31,50%
(Nguồ n: Phò ng Dị ch vụ khá ch hà ng)
Ta thấy qua ba năm gần đây tỷ trọng thanh toán qua Ủy nhiệm chi có giảm xuống, nhưng đến nay hình thức 
này vẫn là phương thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao so với các hình thức còn lại. Dự đoán trong những năm 
tới, ủy nhiệm chi vẫn là hình thức được các khách hàng ưa dùng.
2.4. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu
Bả ng 5. Tình hình thanh toán bằng Ủy nhiệm thu tại BIDV Khánh Hòa
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tốc độ tăng trưởng
2011/2010 2012/2011
Số món 37 97 122 162,16% 25,77%
Doanh số (triệu đồng) 17,6 43,74 54,19 148,52% 23,89%
(Nguồ n: Phò ng Dị ch vụ khá ch hà ng)
Tại BIDV Khánh Hòa hình thức thanh toán bằng Ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng nhỏ trong các hình thức thanh 
toán. Năm 2010, doanh số thanh toán Ủy nhiệm thu đạt 17,6 triệu đồng. Đến năm 2011, số món thanh toán 
đã tăng từ 37 lên 97 món và doanh số thanh toán tăng thêm 26,14 triệu đồng (+149%), đạt con số 43,74 triệu 
đồng. Qua năm 2012, doanh số thanh toán và số món của Ủy nhiệm thu đều có sự gia tăng thêm với 54,19 
triệu đồng và 122 món thanh toán. Từ đây, ta thấy trong 3 năm hoạt động thanh toán bằng phương thức này có 
chiều hướng ổn định trong một phạm vi thanh toán nhất định.
2.5. Dịch vụ thanh toán qua thẻ
2.5.1. Tình hình công tác dịch vụ thẻ ATM trong thời gian vừa qua
Bảng 6. Phân chia thị phần thẻ của các ngân hàng tại tỉnh Khánh Hòa
Ngân hàng Số lượng thẻ phát hành đến 2012 Tỷ trọng [%]
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 12.498 10,58
Ngân hàng Nông nghiệp & PT Nông thôn (Agribank) 23.627 20,00
Ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank) 17.897 15,15
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển (BIDV) 7.381 6,25
Ngân hàng Công thương (VietinBank) 27.276 23,09
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 11.211 9,49
Ngân hàng Á Châu (ACB) 533 0,45
Ngân hàng Kỹ Thương (Techcombank) 5.918 5,01
Ngân hàng Quân đội (MB) 1.253 1,06
Các ngân hàng khác 10.537 8,92
Tổng cộng 118.131 100
(Nguồ n: Ngân hà ng Nhà nướ c chi nhá nh tỉnh Khánh Hòa) [6]
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
34 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Xét tình hình thị trường thẻ ATM trên địa bàn 
tỉnh Khánh Hòa trong năm 2012 có thể thấy được 
áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. 
Hiện nay, thị phần thẻ ATM mà BIDV Khánh Hòa 
đang nắm giữ trên địa bàn tỉnh là rất khiêm tốn. 
Có thể nói đây là phương tiện thanh toán không 
dùng tiền mặt mà BIDV Khánh Hòa đang còn nhiều 
hạn chế.
2.5.2. Tình hình công tác phát hành thẻ
BIDV chính thức triển khai dịch vụ thẻ trên toàn 
hệ thống vào năm 2004. Riêng với BIDV Khánh 
Hòa, thẻ tín dụng được Chi nhánh chính thức triển 
khai từ tháng 3 năm 2009. Vì thế kết quả đạt được 
vẫn còn thấp hơn một số NHTM lớn trên thị trường 
thẻ tại tỉnh Khánh Hòa.
Bảng 7. Báo cáo số liệu về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Khánh Hòa năm 2011 và 2012
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011
Năm 
2012
Chênh lệch
Mức %
1. Tổng số thẻ ATM phát hành Thẻ 6.710 7.381 671 10
2. Tổng số khách hàng sử dụng thẻ ATM Người 6.710 7.381 671 10
a. Chia theo loại tài khoản Tài khoản
Số khách hàng mới mở thẻ ATM 1.349 2.144 795 58,93
Số khách hàng cũ đã có tài khoản cá nhân 5.361 5.237 -124 -2,31
b. Phân theo đối tượng khách hàng
Khách hàng là cá nhân 4.276 4.045 -231 -5,40
Khách hàng là học sinh, sinh viên 2.059 2.104 45 2,19
Khách hàng là cán bộ hưu trí 259 326 87 33,59
Khách hàng khác 1.958 1.615 -343 -17,52
Khách hàng là cán bộ viên chức làm theo đơn vị 2.434 3.336 902 37,06
Tổng số DN kí hợp đồng trả lương với Chi nhánh DN 24 29 5 20,83
(Nguồ n: Phò ng Dịch vụ khách hàng)
Trong việc thanh toán qua thẻ thanh toán, thì 
doanh số thanh toán chủ yếu là việc chi trả lương, 
cổ tức, hoa hồng đại lý Đây là việc Chi nhánh thực 
hiện việc trả tiền cho nhiều cá nhân (hoặc tổ chức) 
với các mức tiền khác nhau trong một giao dịch theo 
lệnh của người trả tiền.
Khi tiếp cận với dịch vụ thanh toán này, khách 
hàng có thể tiết kiệm được chi phí quản lý, giảm chi 
phí nhân công, giảm giao dịch tiền mặt, tăng được 
độ an toàn trong nghiệp vụ kế toán. Doanh nghiệp 
còn có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh và phân 
phối sản phẩm.
Với những tiện ích mang lại như trên cộng với 
quy định của chính phủ yêu cầu các cơ quan Nhà 
nước chi trả lương cho người lao động qua tài khoản 
nên trong thời gian gần đây, chi nhánh đã kết hợp 
chặt chẽ với doanh nghiệp để tiến hành mở tài khoản 
và phát hành thẻ ATM cho từng cá nhân. Điều này 
làm cho số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh và 
các hoạt động thanh toán qua thẻ ATM phát triển 
nhanh với doanh số lớn trong thời gian gần đây.
2.6. Các dịch vụ dựa trên nền tảng Ngân hàng điện 
tử (e-Banking)
2.6.1. Dịch vụ thanh toán lương tự động
Đến cuối tháng 12/2012, Chi nhánh đã thực 
hiện thanh toán lương tự động cho 168 đơn vị, 
tăng 4 đơn vị so với năm 2011; Trong đó số lượng
doanh nghiệp thanh toán lương là 34 đơn vị, chiếm 
20%/tổng số đơn vị thanh toán lương qua Chi nhánh 
và còn lại là các đơn vị hành chính sự nghiệp (thực 
hiện theo chỉ thị 20/CT-Ttg). Trong khi số lượng doanh 
nghiệp có quan hệ với Chi nhánh trên 1.000 khách 
hàng. Điều này cho thấy công tác phát triển khách 
hàng của Chi nhánh còn kém. Do đó cần phải có kế 
hoạch phát triển mạnh các đơn vị thanh toán lương 
trong thời gian tới bởi việc phát triển mạnh dịch vụ 
này sẽ giúp các dịch vụ khác phát triển như thẻ, 
BSMS, VnTopup, thanh toán tiền điện. [3].
2.6.2. Dịch vụ BSMS
Dịch vụ B-SMS là một dịch vụ mới, được Ngân 
hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa 
triển khai hoạt động từ đầu năm 2007. Dịch vụ này 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 35
mới chỉ đang cung cấp những tiện ích về vấn tin cơ 
bản cho người sử dụng. Trong năm 2012, số lượng 
khách hàng phát triển đạt 4.560 khách hàng, tăng 
gấp đôi so với năm 2010 và 2011 cộng lại và lũy kế 
đến cuối năm tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ 
đạt 6.117 khách hàng. Do đó số phí thu được 285 
triệu đồng, tăng 120% so với 2011 và hoàn thành 
hơn 130% kế hoạch được giao [3].
2.6.3. Dịch vụ BIDV - Directbanking và dịch vụ
VN-Topup
Dịch vụ được chính thức triển khai trên toàn 
hệ thống vào tháng 08/2008, hiện nay Chi nhánh 
phát triển khá tốt về số lượng khách hàng sử dụng 
2 dịch vụ này. Đến ngày 31/12/2012 tổng số lượng 
khách hàng đăng ký sử dụng 2 dịch vụ VnTopup và
Directbanking đạt 6.146 khách hàng, trong đó 
VnTopup đạt 3.978 khách hàng và Direcbanking đạt 
2.168 khách hàng. Tuy nhiên hiện nay số phí thu 
được từ 2 dịch vụ này không đáng kể [3].
2.6.4. Dịch vụ gạch nợ Viettel
Chi nhánh đã triển khai theo kế hoạch của 
Trung ương nhưng việc phát triển khách hàng sử 
dụng dịch vụ vẫn không có chuyển biến tích cực, 
chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ này là cán bộ 
nhân viên của Chi nhánh, phí thu được không đáng 
kể [3].
2.6.5. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện
Chi nhánh đã chính thức triển khai dịch vụ 
này từ tháng 9/2009. Đến tháng 05/2010 sau 
khi các chương trình thanh toán được kết nối,
đến 31/12/2012 số lượng khách hàng thực hiện 
thanh toán tiền điện qua BIDV đạt 630 khách hàng 
(trong đó có 100 khách hàng doanh nghiệp và hơn 
500 khách hàng cá nhân). Doanh số thanh toán tiền 
điện lũy kế trong năm đạt hơn 16 tỷ đồng (bình quân 
1 tháng thu được 1,3 tỷ đồng). Tuy nhiên hiện nay 
số phí thu được từ dịch vụ này không đáng kể [3].
3. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động 
thanh toán tại BIDV Khánh Hòa 
Qua số liệu tại bảng 8 cho thấy các sai sót trong 
hoạt động thanh toán là không đáng kể. Các lỗi sai 
sót không mang tính chất trọng yếu như hạch toán 
sai số tiền, hạch toán báo có sai đơn vị hưởng hoặc 
hạch toán trích nợ sai tài khoản người chuyển. Tỷ 
lệ lỗi tác nghiệp trong hoạt động thanh toán trong 
nước so với tổng thể các giao dịch thanh toán trong 
nước tại BIDV Khánh Hòa năm 2012 là rất nhỏ (12 
lỗi tác nghiệp). Sở dĩ như vậy là do BIDV Khánh 
Hòa áp dụng đúng theo quy trình trong hoạt động 
thanh toán trong nước và áp dụng đúng theo quy 
trình ISO. Dấu hiệu rủi ro tác nghiệp trong hoạt động 
thanh toán trong nước tại BIDV Khánh Hòa năm 2012 
là thấp bởi vì:
- Điểm khả năng xảy ra rủi ro = 0,625 (# 5 
điểm/8 loại lỗi tác nghiệp trong hoạt động thanh toán
trong nước).
- Điểm ảnh hưởng = 0 (do thực tế không có 
xảy ra tổn thất trong quá trình tác nghiệp thanh toán
trong nước).
- Điểm tổng cộng = 0,625 < 1 điểm.
Bảng 8. Báo cáo rủi ro tác nghiệp trong hoạt động thanh toán trong nước 
của BIDV Khánh Hòa năm 2012
STT Các lỗi tác nghiệp trong hoạt động thanh toántrong nước Đơn vị tính
Số lần vi 
phạm
Nguyên 
nhân Ghi chú
1 Thiếu chữ ký giao dịch viên Lần 3 Sơ sót Đã khắc phục
2 Thiếu chữ ký kiểm soát Lần 2 Sơ sót Đã khắc phục
3 Thiếu con dấu và chữ ký của khách hàng Lần 0
4 Báo Có sai tài khoản đơn vị hưởng Lần 0
5 Thu phí sai quy định Lần 7 Sơ sót Đã khắc phục
6 Thực hiện giao dịch thanh toán không có lệnh của khách hàng Lần 0
7 Hạch toán sai số tiền Lần 0
8 Số lượng giao dịch viên có nhiều hơn 3 giao dịch hủy trong ngày, thực hiện giao dịch hủy sau 1 giờ giao dịch
Số lượng giao 
dịch viên 0
(Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp của BIDV Khánh Hòa năm 2010)
4. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán tại BIDV Khánh Hòa 
4.1. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện có tại
Ngân hàng
- Đối với phương thức thanh toán bằng Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu
Đây là những phương thức thanh toán đã mang tính truyền thống tại Ngân hàng, là phương thức thanh toán
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
36 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
quen thuộc của khách hàng. Các phương thức này 
hầu như được triển khai dựa theo những quy trình 
ban hành của Ngân hàng Nhà nước. Nhưng tuy 
vậy cũng cần chú trọng làm sao để đơn giản hóa 
thủ tục, giảm thời gian xử lý cho khách hàng. Đây 
là một vấn đề cũng gây không ít trở ngại không 
những cho khách hàng mà còn cho cả Ngân hàng. 
Khách hàng đến với Ngân hàng ngoài mục đích 
khác như lãi suất, an toàn, tiện lợi thì họ cũng 
cần các thủ tục đơn giản nhanh chóng. Lâu nay 
khách hàng chỉ có một phương thức duy nhất là 
đến gặp cán bộ Ngân hàng đã mở tài khoản cho 
mình để thực hiện giao dịch. Các thủ tục thường 
phiền hà, qua nhiều khâu và tốn thời gian. Vì vậy, 
Ngân hàng cần phải nghiên cứu cải cách các thủ 
tục sao cho đơn giản, rõ ràng, thanh toán nhanh, 
hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn cho 
khách hàng.
- Đối với thẻ ATM
+ Phát triển, nâng cao tính hấp dẫn của sản 
phẩm dịch vụ thẻ như: Đa dạng hóa sản phẩm tạo 
hình thức độc đáo, phù hợp; Nâng cao tiện ích sử 
dụng thẻ; Điều chỉnh mức phí và lãi, công khai hóa 
rõ cho khách hàng biết mức biểu phí này; Hỗ trợ 
khách hàng; Gia tăng tính bảo mật và an toàn cho 
chủ thẻ.
+ Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
- Đối với các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền 
tảng Ngân hàng điện tử: Ngân hàng cần có các 
biện pháp hỗ trợ khách hàng trong việc mua sắm, 
cài đặt, và hướng dẫn sử dụng. Đối với dịch vụ
B-SMS, POS, ngân hàng nên có sự điều chỉnh trong 
mức phí của mình để tạo sự cạnh tranh hơn với các 
Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
- Phát triển các dịch vụ mới như: Online – Bank-
ing (Ngân hàng trực tuyến), Phone – Banking (Ngân 
hàng tự động qua điện thoại), Home – Banking
(Ngân hàng giao dịch tại nhà), Mobile - Banking 
(Thanh toán bằng dịch vụ điện thoại di động).
4.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng tại Chi nhánh
Trên cơ sở phân loại khách hàng, BIDV 
Khánh Hòa cần xây dựng chiến lược cho từng loại
khách hàng.
Ngoài ra Chi nhánh cần có các chính sách 
thích hợp để mở rộng và tăng tính tương tác với 
khách hàng:
- Tăng cường hoạt động tương tác với 
khách hàng.
- Xây dựng các chương trình tạo giá trị khác 
biệt cho từng loại khách hàng.
- Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi 
loại khách hàng thì yêu cầu chung là: “Phải nhanh 
chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, để thực hiện tốt 
mong muốn của khách hàng đòi hỏi toàn bộ hoạt 
động của BIDV Khánh Hòa cần:
+ Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối.
+ Đẩy mạnh phát triển các loại hình phân phối 
sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện 
đại hóa.
+ Phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc 
khách hàng [7].
4.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng
- Thành lập một bộ phận chuyên làm công 
tác marketing, qua đó thu thập, phân tích đầy đủ 
thông tin thị trường để tìm hiểu nắm bắt nhu cầu 
khách hàng.
- Trước mắt, tăng cường hơn nữa các hình thức 
tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông 
tin đại chúng: báo, đài địa phương, tờ rơi,... phải làm 
cho khách hàng thấy được lợi ích của việc thanh 
toán không dùng tiền mặt.
- Giải quyết hợp lý giữa lợi ích của khách hàng 
và Ngân hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu, đề xuất 
chính sách giá cả, dịch vụ thanh toán, lệ phí phù 
hợp. Vừa đảm bảo lợi ích của mình vừa có sự 
khuyến khích, ưu tiên đối với khách hàng truyền 
thống, thanh toán nhiều cũng tạo được cạnh tranh 
giúp thu hút khách hàng.
4.4. Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách 
hàng của cán bộ, nhân viên Ngân hàng
4.4.1. Đối với công tác tuyển dụng nhân viên
Công tác tuyển dụng nhân viên là khâu rất quan 
trọng tạo điều kiện cho Chi nhánh có thể lựa chọn 
những cán bộ có năng lực, có trình độ đáp ứng 
được yêu cầu công việc. Chính vì vậy, BIDV Khánh 
Hòa cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao 
gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi 
tuyển.
4.4.2. Đối với công tác đào tạo bổ sung kiến thức, 
chuyên môn mới cho cán bộ, nhân viên
- Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa 
học đào tạo ngắn hạn trong nước về chuyên môn
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 37
nghiệp vụ thanh toán, quy trình, cách thức bán 
hàng, tổ chức các buổi trao đổi, bàn luận về cách 
xử lý tình huống, phong cách, thái độ giao tiếp với 
khách hàng.
- Đào tạo bổ sung chuyên môn để nâng cao 
trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhật thường xuyên 
các thông tin kiến thức mới cho cán bộ thông qua 
các lớp tập huấn, hội thảo. Thường xuyên tổ chức 
tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để không ngừng 
nâng cao trình độ và để đảm bảo có thể đảm nhiệm 
những nghiệp vụ mới, phù hợp với công nghệ thanh 
toán hiện đại. Với các hệ thống thanh toán ngày 
càng được hiện đại hóa, nhằm đảm bảo tính chính 
xác và an toàn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên kế 
toán phải có trình độ tay nghề cao, có kiến thức tin 
học, thái độ tận tình cởi mở, phục vụ khách hàng 
chu đáo dựa trên hệ thống quy trình đã được chuẩn 
hoá. Đối với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoại 
ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính. Tranh thủ 
sự giúp đỡ đào tạo của Hội sở chính hay tổ chức 
nước ngoài.
- Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm 
tra mức độ lĩnh hội kiến thức của CBNV được tham 
gia đào tạo. Chú trọng đào tạo thường xuyên theo 
hướng chuyên sâu và áp dụng thuần thục công 
nghệ hiện đại.
- Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng 
cho CBNV.
4.4.3. Đối với chính sách đãi ngộ
- Có chính sách khen thưởng kịp thời tạo động 
lực kích thích nhân viên làm việc.
- Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm, 
các chính sách đãi ngộ khác như các chế độ bảo 
hiểm cho nhân viên, chế độ chăm sóc sức khỏe, 
cũng không kém phần quan trọng trong chính sách 
nhân sự của Chi nhánh nhằm tạo sự gắn bó lâu dài 
của nhân viên với Chi nhánh.
4.4.4. Xây dựng tác phong phục vụ khách hàng, văn 
hóa làm việc của CBNV
- Trong quan hệ với đồng nghiệp, Chi nhánh 
cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: 
thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, 
quy trình, nhiệm vụ giữa các nhân viên trong một 
phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng; phân 
định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong 
một ngân hàng.
- Trong quan hệ với khách hàng và các cơ 
quan: ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ 
thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với 
khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không 
được làm, những việc nhân viên cần phải làm để 
giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của Ngân hàng mọi 
lúc, mọi nơi.
4.5. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh 
toán dài hạn và tăng cường công tác kiểm tra chất 
lượng dịch vụ thanh toán tại Chi nhánh
- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thanh 
toán dài hạn;
- Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch 
vụ thanh toán tại Chi nhánh. 
4.6. Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong hoạt động 
thanh toán không dùng tiền mặt
- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ và hạn 
chế hành vi gian lận thẻ;
- Ứng dụng công nghệ vào quản trị rủi ro;
- Hạn chế rủi ro nội bộ: Áp dụng chặt chẽ quản 
lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO vào hoạt 
động thanh toán trong nước. Định kỳ, kiểm tra đột 
xuất việc tuân thủ quy trình của các chi nhánh trong 
hệ thống BIDV [8].
IV. KẾT LUẬN
Thời đại ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa nền 
kinh tế đang trở thành xu hướng phổ biến. Thương 
mại quốc tế ngày càng phát triển mở rộng, đòi hỏi 
hoạt động thanh toán ngày càng hiện đại, thuận 
tiện. Dịch vụ thanh toán với sự phát triển của ngành 
ngân hàng, chắc chắn là không thể thiếu. Nhận thức 
được tầm quan trọng đó, hiện nay dịch vụ thanh 
toán là mũi nhọn được Ngân hàng Đầu tư và Phát 
triển, Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa quan tâm và phát 
triển. Tuy trên thực tế thu nhập từ dịch vụ thanh toán 
hiện chỉ đang chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng nguồn thu 
của Chi nhánh, song nếu hoạt động thanh toán nói 
chung và hoạt động thanh toán trong nước nói riêng 
được tổ chức tốt thì lập tức sẽ giúp kéo theo các 
hoạt động khác như huy động, đầu tư tín dụng phát 
triển. Do đó tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, 
Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, dịch vụ thanh toán trong 
nước được coi như là một công cụ để thông qua nó 
đẩy mạnh các hoạt động khác của Chi nhánh phát 
triển, nhằm tận thu lợi nhuận và đạt hiệu quả kinh tế 
Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2014
38 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
một cách tối ưu. Trướ c nhữ ng khó khăn và hạ n chế 
cò n tồ n tạ i trong việc phát triển dịch vụ thanh toá n 
trong nước tạ i Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Chi 
nhánh tỉnh Khánh Hòa, việ c đưa ra giả i phá p thanh 
toá n qua Ngân hà ng trong thờ i gian tớ i là cầ n thiế t 
và mang tí nh khá ch quan.
Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát 
triển dịch vụ thanh toán trong nước xét trên cả quy 
mô và chất lượng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa. Từ 
đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để 
có thể phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại 
BIDV Khánh Hòa trong giai đoạn hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh. Trường Đại học Kinh 
tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Lâm Chí Dũng, 2010. Giáo trình Kế toán ngân hàng kinh doanh (bản thảo). Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
3. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 3 năm 
(2008 - 2010). Khánh Hòa.
4. Ngân hàng Nhà nước, 1999. Quyế t đị nh số 371/1999/QĐ-NHNN ngà y 19/10/1999 củ a Thố ng đố c NHNN Việ t Nam về việ c 
ban hà nh quy chế phá t hà nh, sử dụ ng và thanh toá n thẻ ngân hà ng. Hà Nội.
5. Ngân hàng Nhà nước, 2002. Quyế t đị nh số 226/2002/QĐ-NHNN ngà y 26/03/2002 về việ c ban hà nh quy chế hoạ t độ ng thanh 
toá n qua cá c tổ chứ c cung ứ ng dị ch vụ thanh toá n. Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hòa, Báo cáo hoạt động Ngân hàng Khánh Hòa 3 năm (2008 - 2010). 
Khánh Hòa.
7. Tuyết Nhung, 2011. Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở NHTM, 
home/vn/research/11/110130.html.
8. Nguyễn Kim Phượng, 2009. Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.