Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL

Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 62 
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SO SÁNH GIỮA HAI MÔ HÌNH: 
CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/CHỨC NĂNG VÀ SERVQUAL 
Nguyễn Thị Mai Trang(1) , Trần Xuân Thu Hương(2) 
(1) Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG-HCM 
(2) Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG-HCM 
(Bài nhận ngày 10 tháng 03 năm 2009, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 20 tháng 04 năm 2010) 
TÓM TẮT: Mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 
và SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư 
viện. Hai mô hình này được kiểm định với 347 sinh viên thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. Kết quả kiểm 
định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó, 
mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả còn cho thấy thang đo 
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là phục vụ chu đáo và 
phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của 
sinh viên. 
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chất lượng chức năng/kỹ thuật, hài lòng, thư viện. 
1. GIỚI THIỆU 
Thư viện từ lâu được xem là nơi tích lũy và 
cung cấp lượng tri thức khổng lồ để phục vụ 
cho việc học tập, giảng dạy và nghiên cứu 
(Hoàng Thị Thục 2006). Theo cách đánh giá 
truyền thống, chất lượng của một thư viện đại 
học được mô tả như là (1) sự tập hợp sách và 
báo chí, (2) đo lường theo độ lớn hay sức chứa 
(size) của thư viện, và (3) những con số thống 
kê về số người sử dụng thư viện (Sahu 2007). 
Phương pháp truyền thống này đã bỏ qua và 
không xem xét nhu cầu về thông tin của người 
sử dụng thư viện. Điều này có thể lý giải thông 
qua việc thay đổi trong cách dạy và học, người 
học chuyển từ vị trí thụ động sang vị trí chủ 
động trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin. 
Trong bối cảnh này, thư viện được xem là 
trung tâm hỗ trợ tích cực cho việc học, giảng 
dạy, và nghiên cứu cho giảng viên và sinh viên. 
Vì vậy, chất lượng dạy và học đại học gắn liền 
với chất lượng của dịch vụ thư viện. Nói cách 
khác, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện là 
điều kiện thiết yếu để tăng chất lượng đào tạo 
đại học (Hoàng Thị Thục 2006). Các nhà 
nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã đưa ra 
nhiều thang đo lường chất lượng dịch vụ thư 
viện, đặc biệt là mô hình SERVQUAL 
(SERVice QUALity; Parasuraman & ctg 1988) 
và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 
(Gronroos 1983), hai mô hình này được sử 
dụng khá phổ biến. Mặc dầu các mô hình này 
được kiểm định nhiều ở các thị trường dịch vụ 
khác nhau và thị trường khác nhau, nhưng các 
nhà nghiên cứu thường chỉ sử dụng một mô 
hình và kiểm định, rất ít nghiên cứu sử dụng cả 
hai mô hình để so sánh và khả năng của mô 
hình dự báo sự thỏa mãn của khách hàng. Do 
đó, mục tiêu của nghiên cứu này là so sánh hai 
mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 
Trang 63 
SERVQUAL để tìm ra mô hình giải thích tốt 
nhất về sự thỏa mãn của khách hàng và kiểm 
định hai mô hình trên tại thư viện của trường 
Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học tự nhiên, 
và Khoa kinh tế thuộc Đại học Quốc gia 
TPHCM để xem mô hình nào phù hợp. Các 
phần tiếp theo của bài viết bao gồm: (1) cơ sở 
lý thuyết và mô hình nghiên cứu; (2) phương 
pháp và kết quả nghiên cứu; (3) hạn chế và 
hướng nghiên cứu tiếp theo. 
2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH 
VỤ 
Định nghĩa marketing dịch vụ về chất 
lượng đã tiến triển xoay quanh ý tưởng là chất 
lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay 
người tiêu thụ dịch vụ. Điều này đã dẫn đến 
định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch 
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của 
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ 
về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman & ctg 
1988, 17). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác 
quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ 
nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch 
vụ mà thôi (Cronin & Taylor 1992). Cho tới 
nay, không có một thống nhất về định nghĩa và 
đo lường chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, mô 
hình khái niệm lý thuyết của Gronroos (1984) 
và Parasuraman & ctg (1988) được nhiều 
nghiên cứu trích dẫn và kiểm định với nhiều 
loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia 
khác nhau (vd, Lassar &ctg 2000). 
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 
của Parasuraman & ctg (1988) đã được sử dụng 
rất phổ biến và được kiểm định trong nhiều 
lãnh vực khác nhau ở Châu Mỹ, Châu Âu, 
Châu Á, và ngay cả ở Việt Nam. Mô hình 
SERVQUAL được kiểm định trong lãnh vực 
siêu thị tại Việt Nam (vd, Nguyễn Thị Mai 
Trang 2006; Lê Thị Hồng Vân 2007). Thang đo 
SERVQUAL bao gồm năm thành phần: (1) 
tính tin cậy (reliability); (2) tính đáp ứng 
(responsiveness); (3) tính đảm bảo (assurance); 
(4) tính đồng cảm (empathy); và, (5) phương 
tiện hữu hình (tangibles). Những khái niệm 
nghiên cứu này đề cập đến những tiêu chuẩn 
của kết quả thực hiện dịch vụ, những thành 
phần về chuyên môn và hữu hình của công ty 
cung cấp dịch vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân 
viên phục vụ với thái độ nhanh chóng với kiến 
thức và nhạy cảm của họ. Mặc dù, thang đo 
SERVQUAL đã được sử dụng khá rộng rãi để 
đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều 
chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử 
dụng sự khác biệt của tỷ số, các thành phần của 
thang đo, tính ứng dụng của thang đo này (vd, 
Cronin & Taylor 1992). Hơn nữa, SERVQUAL 
còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình 
cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ 
thuật đã không được đề cập đến trong thang đo 
SERVQUAL. 
Đồng hành với thang đo SERVQUAL, 
thang đo CLDV về hai mảng kỹ thuật (kết quả) 
và chức năng (quá trình) của Gronroos. 
Gronroos (1984) giới thiệu khái niệm chất 
lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một 
dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh 
giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ 
mong đợi nhận được với những gì họ thực sự 
nhận được. Những sự mong đợi hay kỳ vọng 
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 64 
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động 
hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology), và 
truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà 
khách hàng có trước đây về việc sử dụng dịch 
vụ. Ông cũng đề nghị có hai thành phần cơ bản 
của chất lượng dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và 
chức năng). Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh 
kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì 
mà khách hàng nhận được trong quá trình thực 
hiện dịch vụ. Chất lượng chức năng đề cập đến 
dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá 
trình tương tác giữa khách hàng và người cung 
cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật (technical 
quality) hay chất lượng hữu hình có thể được 
diễn đạt thông qua chất lượng và số lượng tài 
liệu trong thư viện. Chất lượng chức năng 
(functional quality) hay chất lượng vô hình đề 
cập đến những hành vi mà dịch vụ thư viện 
được thực hiện. Thông qua những yếu tố trên, 
mục tiêu của nghiên cứu này sẽ ứng dụng hai 
mô hình SERVQUAL và mô hình của 
Gronroos và so sánh hai mô hình này đối với 
dịch vụ thư viện. 
Chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài 
lòng của sinh viên 
Thư viện được biết như là nơi tập hợp sách 
và tạp chí sử dụng để đọc hoặc tra cứu, hay học 
tập. Dịch vụ là khái niệm rất cơ bản đối với thư 
viện. Người sử dụng thư viện, đó là sinh viên, 
là điểm tập trung của dịch vụ thư viện. Thư 
viện còn được xem là trung tâm sáng kiến, văn 
hóa và thông tin, do đó thư viện đóng vai trò vô 
cùng quan trọng trong việc học hỏi dài hạn 
(lifelong learning) của người học. Giá trị của 
thư viện đối với cá nhân và xã hội đã được 
công nhận như một sự hiển nhiên. Tuy nhiên, 
khi lượng thông tin bùng nổ như hiện nay, 
người học và người dạy đòi hỏi dịch vụ của thư 
viện được nâng cao để đáp ứng yêu cầu này. 
Do đó, việc ứng dụng quản lý chất lượng đối 
với thư viện là cải tiến không ngừng chất lượng 
sản phẩm và dịch vụ để phục vụ người đọc 
được tốt hơn. Một thư viện được đánh giá cao 
thì sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình thu 
nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết 
quả học tập của sinh viên trường đại học sẽ có 
chất lượng hơn. Điều này đã chứng minh trong 
các nghiên cứu hàn lâm trên thế giới về mối 
quan hệ giữa chất lượng thư viện và chất lượng 
đào tạo đại học. 
Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa là 
lợi nhuận. Dịch vụ tuyệt hảo và khách hàng vui 
lòng có nghĩa là lợi nhuận của công ty nhiều 
hơn. Dịch vụ tồi có thể làm giảm doanh thu. 
Tuy nhiên, đối với dịch vụ thư viện, khách 
hàng hài lòng có thể yếu tố này không chuyển 
thành lợi nhuận trực tiếp nhưng chắc chắn là 
dịch vụ của thư viện này điều này được đánh 
giá cao và có giá trị. Dịch vụ có chất lượng tốt 
sẽ cải thiện hình ảnh thư viện, thông qua đó thư 
viện khẳng định được tính chuyên nghiệp của 
mình cũng như chứng minh được thiện chí của 
sự ủng hộ việc học hỏi suốt đời (lifelong 
learning) và vì thế sẽ nâng cao uy tín xã hội của 
thư viện. (Miao & Bassham 2007). 
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của 
khách hàng đã được công nhận là yếu tố không 
thể thiếu trong việc giữ chân và thu hút khách 
hàng đối với các công ty cung cấp dịch vụ, ví 
dụ, thư viện (Banwet & Datta 1999). Sự thỏa 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 
Trang 65 
mãn của sinh viên là hàn biểu của chất lượng 
dịch vụ trong giáo dục nói chung và đối với 
dịch vụ thư viện nói riêng và nó đã thu hút sự 
chú ý rất nhiều từ các nhà quản lý giáo dục để 
đạt lợi thế cạnh tranh. Do đó, thông qua việc 
hiểu biết và xem xét thành phần chất lượng 
dịch vụ phù hợp thì sẽ tăng được sự thỏa mãn 
của sinh viên. 
Phần tiếp theo là phương pháp nghiên cứu, 
kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 
SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ 
thuật/chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ 
thư viện thông qua sinh viên đang học tại 
trường Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học 
Tự nhiên và khoa Kinh tế tại ĐH Quốc gia 
TPHCM nhằm tìm ra mô hình nào giải thích tốt 
hơn về chất lượng dịch vụ thư viện đối với sự 
thỏa mãn của sinh viên. 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
3.1. Thang đo 
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu chủ 
yếu dựa vào thang đo SERVQUAL của 
Parasuraman và cộng sự và thang đo chất 
lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1990) 
nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ 
cảnh là thư viện. Thang đo SERVQUAL bao 
gồm 16 biến và mô hình theo chất lượng kỹ 
thuật và chức năng của Gronroos là 16 biến. 
Các thang đo này sử dụng dạng Likert, 7 điểm, 
với (1) hoàn toàn không đồng ý và (7) hoàn 
toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ thư 
viện bao gồm năm thành phần: (1) tin cậy (TC), 
(2) tính đáp ứng (DU), (3) năng lực phục vụ 
(NL), (4) đồng cảm (DC), phương tiện hữu 
hình (PT). Thang đo thành phần tin cậy gồm ba 
biến quan sát đo lường mức độ thực hiện dịch 
vụ thư viện đúng như những chính sách mà thư 
viện đề ra. Thang đo thành phần đáp ứng gồm 
ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện 
dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Thang đo thành 
phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát 
đo lường thái độ lịch sự trong quá trình phục 
vụ sinh viên. Thang đo thành phần đồng cảm 
gồm hai biến quan sát đo lường về mức độ 
nhân viên thư viện quan tâm đến lợi ích và nhu 
cầu của sinh viên. Thang đo thành phần 
phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan 
sát đo lường trang cơ sở vật chất, thiết bị, và 
trang phục của nhân viên. 
Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng 
của Gronroos (1990) gồm 16 biến, đo lường 
hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất 
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thang 
đo chất lượng kỹ thuật gồm tám biến quan sát 
đề cập đến những gì mà thư viện phục vụ cho 
sinh viên. Thang đo chất lượng chức năng gồm 
tám biến quan sát đề cập đến dịch vụ thư viện 
được thực hiện như thế nào. 
Thang đo mức độ cảm nhận về sự hài lòng 
(SAT) gồm bốn biến quan sát đo lường mức độ 
hài lòng thông qua cơ sở vật chất, cung cách 
phục vụ của nhân viên, và chất lượng dịch vụ. 
Các thang đo này được điều chỉnh cho phù 
hợp với dịch vụ thư viện thông qua phỏng vấn 
sâu với 20 sinh viên Trường ĐH Bách khoa và 
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên. Sau đó, trước 
khi tiến hành phỏng vấn chính thức, bảng câu 
hỏi sơ bộ phỏng vấn 15 sinh viên để kiểm tra 
cách dùng từ ngữ, mức độ khó hiểu của bảng 
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 66 
câu hỏi. Cuối cùng, bảng câu hỏi được hoàn 
chỉnh để tiến hành phỏng vấn chính thức. 
3.2. Mẫu 
Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật gửi thư 
cho sinh viên hệ chính quy hiện đang theo học 
tại các trường thuộc ĐH Quốc gia TPHCM. Cụ 
thể là Khoa kinh tế, Trường ĐH Khoa học tự 
nhiên, và Trường ĐH Bách khoa. Mẫu được 
chọn theo quota và thuận tiện với kích thước là 
n= 450. Bốn trăm năm mươi (450) bảng câu 
hỏi được phát cho sinh viên tại ba trường. Ba 
trăm sáu mươi lăm (365) bảng câu hỏi được thu 
hồi, tỷ lệ hồi đáp khoảng 81%. Sau khi thu thập 
và kiểm tra, 17 câu do trả lời thiếu nhiều thông 
tin, nên bị loại bỏ. Vì vậy, kích thước mẫu cuối 
cùng là n=347. Số lượng sinh viên của khoa 
Kinh tế chiếm 32%, Đại học Bách khoa chiếm 
35.4% và Đại học Khoa học tự nhiên chiếm 
32.6%. Số lượng sinh viên năm thứ 1 và 2 
chiếm 50.1% và 49.9% là số lượng sinh viên 
năm thứ ba và thứ tư. Trong đó, 53.9% là nam 
sinh viên và 46.1% là nữ sinh viên. 
4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN 
KẾT QUẢ 
Các thang đo khái niệm nghiên cứu được 
đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và 
tiếp tục được kiểm định giá trị hội tụ và giá trị 
phân biệt thông qua phương pháp phân tích 
nhân tố (EFA). Kết quả được trình bày ở Bảng 
1 và Bảng 2 cho thấy rằng các thang đo thỏa 
mãn yêu cầu về Cronbach alpha, giá trị hội tụ, 
giá trị phân biệt. 
Bảng 1. Kết quả Cronbach alpha và phân tích nhân tố của thang đo chất lượng chức năng/kỹ thuật 
STT 
Thang đo chất lượng chức năng và kỹ thuật 
Trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
Trọng 
số EFA 
Chất lượng kỹ thuật 
Cronbach alpha= .86; Tổng phương sai trích = 10.24%; giá trị eigen =1.23 
1 Thư viện trường tổ chức kho mở tại phòng đọc, tạo điều kiện cho 
Anh/Chị tiếp cận trực tiếp nguồn tài liệu một cách nhanh chóng, kịp 
thời. 
4.98 
1.592 
.773 
2 Hệ thống tra cứu đầy đủ nội dung vốn tài liệu thư viện 4.80 1.534 .791 
3 Hệ thống mượn trả tài liệu nhanh chóng và chính xác 5.09 1.405 .751 
4 Gia hạn mượn tài liệu dễ dàng 4.88 1.486 .701 
5 Giờ mở cửa thư viện thuận lợi cho Anh/Chị 4.71 1.430 .556 
6 Sách, tài liệu được sắp xếp theo môn loại rất thuận tiện cho việc tìm 
kiếm của Anh/Chị 
5.14 
1.333 
.653 
Chất lượng chức năng 
Cronbach alpha= .94; Tổng phương sai trích = 58.59% ; giá trị eigen =7.03 
7 Nhân viên thư viện hòa nhã, thân thiện 4.31 1.466 .844 
8 Nhân viên thư viện có chuyên môn để giải thích những dịch vụ (làm 
thẻ, tra cứu tài liệu, mượn trả sách 
4.96 1.403 
.802 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 
Trang 67 
9 Nhân viên thư viện của trường đáng tin cậy 4.76 1.306 .861 
10 Nhân viên thư viện lịch sự 4.66 1.299 .818 
11 Nhân viên thư viện sẵn sàng đáp ứng khi Anh/Chị có yêu cầu 4.58 1.364 .795 
12 Nhân viên thư viện luôn nhiệt tình sẵn sàng trả lời những câu hỏi của 
Anh/Chị. 
4.52 1.494 
.784 
Bảng 2. Kết quả Cronbach alpha và phân tích nhân tố của thang đo SERVQUAL và sự hài lòng 
STT 
Thang đo chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 
Trung 
bình 
Độ lệch 
chuẩn 
Trọng 
số EFA 
Phục vụ chu đáo: 
Cronbach alpha= .95; Tổng phương sai trích = 61.82%; giá trị eigen =8.04 
1 Giải quyết vấn đề thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng 4.58 1.386 .756 
2 Nhân viên thư viện phục vụ Anh/Chị tận tình 4.46 1.468 .827 
3 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 4.46 1.433 .863 
4 Dù giờ cao điểm Anh/Chị cũng được phục vụ chu đáo 4.07 1.472 .822 
5 Nhân viên thư viện bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị 4.23 1.507 .825 
6 Nhân viên thư viện có nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi của 
Anh/Chị 
4.72 1.494 .757 
7 Anh/Chị thấy thoải mái khi trao đổi với nhân viên thư viện. 4.37 1.437 .832 
8 Cung cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho 
Anh/Chị 
4.46 1.368 .826 
9 Nhân viên thư viện luôn quan tâm đến nhu cầu của sinh viên 3.97 1.369 .735 
10 Nhân viên thư viện chú ý đến lợi ích của sinh viên 3.97 1.214 .690 
Phương tiện hữu hình: 
Cronbach alpha= .86; Tổng phương sai trích = 10.93% ; giá trị eigen =1.41 
11 Cơ sở vật chất của thư viện nhìn đẹp và hiện đại 4.80 1.546 .843 
12 Sách trên kệ được sắp xếp gọn gàng 4.75 1.603 .870 
Sự hài lòng 
Cronbach alpha= .93; Tổng phương sai trích = 82.32% ; giá trị eigen =3.29 
1 Hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của thư viện 4.71 1.535 .917 
2 Hoàn toàn hài lòng với nhân viên thư viện 4.52 1.490 .901 
3 Hoàn toàn hài lòng với cơ sở vật chất của thư viện 4.81 1.610 .880 
4 Hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện 4.67 1.455 .931 
Kết quả phân tích EFA cho thấy, chất 
lượng kỹ thuật/chức năng vẫn là hai yếu tố: 
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 
Tuy nhiên, một số biến bị loại (4 biến) do có 
trọng số nhân tố cao (>.4) trên cả hai yếu tố 
nên bị loại. Sau khi loại các loại các biến này, 
thang đo chất lượng Kỹ thuật/Chức năng còn 
12 biến quan sát với phương sai trích là 
68.84% (>.50). 
Kết quả phân tích EFA (Principal 
Components với phép quay Varimax), các 
thành phần của SERVQUAL tách làm hai yếu 
tố: thành phần tin cậy, đáp ứng, năng lực phục 
vụ, sự đồng cảm là một yếu tố mới: gọi là phục 
vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là phương tiện 
hữu hình. Phương sai trích cho hai thành phần 
mới này là 72.75% (>.50%), phương sai trích 
đạt yêu cầu. Các biến bị loại (4 biến) do trọng 
số nhân tố lên thành phần khác cũng khá cao 
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 68 
(>.40), nên bị loại. Như vậy thành phần của 
SERVQUAL có 16 biến, nhưng kết quả mới 
chỉ còn 12 biến. 
Trong nghiên cứu này, năm thành phần của 
chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) không hoàn 
toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ thư viện. 
Kết quả của nghiên cứu này cũng phù hợp với 
các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ. 
Các nghiên cứu trước đây cho thấy, các thành 
phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất 
với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị 
trường khác nhau (Ví dụ: Parasuman & ctg 
1994; Mehta & ctg 2000; Nguyễn Thị Mai 
Trang 2006). Nghiên cứu của Parasuraman & 
ctg (1994) cho thấy ba thành phần như tính đáp 
ứng, tính đảm bảo, và tính đồng cảm có cùng 
chung đặc điểm và có thể trùng lắp thành một 
khái niệm nghiên cứu. Mehta & ctg (2000) 
thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của 
siêu thị tại Singapore, kết quả chất lượng dịch 
vụ siêu thị gồm hai thành phần: phương tiện 
hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn Thị 
Mai Trang (2006) kiểm định SERVQUAL tại 
dịch vụ siêu thị Việt Nam, kết quả cho thấy 
chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành 
phần, đó là: chất lượng hàng hóa, nhân viên 
phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, 
an toàn siêu thị. Kết quả một số nghiên cứu 
khác (vd, Cook & Thompson 2000; Nitecki 
1996) về các thành phần của chất lượng dịch vụ 
thư viện cho thấy là thành phần của chất lượng 
dịch vụ thư viện không phải là năm thành phần 
mà là ba thành phần khi phân tích nhân tố 
khám phá, đó là: (1) phương tiện hữu hình; (2) 
hiệu năng của dịch vụ (service efficiency) hay 
độ tin cậy; (3) và tác động của dịch vụ (affect 
of service; Cook & Thompson 2000). Do đó, 
tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên 
nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo 
chất lượng dịch vụ để phù hợp với từng nghiên 
cứu cụ thể. Cụ thể, trong nghiên cứu này, thang 
đó SERVQUAL gồm hai thành phần: phục vụ 
chu đáo và phương tiện hữu hình. 
Kết quả EFA được sử dụng tiếp để xử lý 
hồi quy bội và kết quả hồi quy bội được trình 
bày ở Bảng 3. 
Bảng 3. Kết quả hồi quy bội – hai mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 
Mô hình Hệ số beta chuẩn R2 điều chỉnh 
SERVQUAL – Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên 
Phục vụ chu đáo .56* 
Phương tiện hữu hình .40* 
.74* 
(F=489.56) 
KỸ THUẬT-CHỨC NĂNG – Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên 
Chất lượng kỹ thuật .30* 
Chất lượng chức năng .59* 
.68* 
(F=369.06) 
* p<.001 
Bảng 3 so sánh hai mô hình chất lượng 
dịch vụ và mô hình kỹ thuật/chức năng về việc 
xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ 
và sự hài lòng của sinh viên đại học với dịch vụ 
thư viện. Kết quả trình bày ở Bảng 3 cho thấy, 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 
Trang 69 
tuy cả hai mô hình đều phù hợp, nhưng R2 
điều chỉnh của mô hình chất lượng dịch vụ 
SERVQUAL (.74, p < .001) cao hơn mô hình 
chất lượng Kỹ thuật/Chức năng (.68, p<.001). 
Kết quả này cho thấy hai mô hình đo lường về 
chất lượng dịch vụ không có kết quả như nhau 
trong cùng một loại hình dịch vụ. Các thành 
phần của SERVQUAL giải thích tốt hơn là 
thành phần chất lượng kỹ thuật/chức năng. 
Trong khi đó, nghiên cứu của Lassar và ctg 
(2000) trong lãnh vực ngân hàng cho rằng mô 
hình kỹ thuật/chức năng giải thích tốt hơn mô 
hình SERVQUAL do đặc điểm dịch vụ ngân 
hàng là mức độ tiếp xúc của khách hàng với 
nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm 
rất nhiều đến dịch vụ được thực hiện như thế 
nào. Có thể đối với dịch vụ thư viện, mức độ 
tiếp xúc giữa nhân viên thư viện và sinh viên 
không nhiều như trong một số dịch vụ khác 
như bệnh viện, khách sạn, hay ngân hàng. Nên 
dựa vào những lập luận trên đây, mô hình 
SERVQUAL được chọn để diễn giải thông tin 
về chất lượng dịch vụ thư viện. 
Hệ số tương quan bội (R2) của mô hình 
SERVQUAL là .74, có nghĩa là hai thành phần 
phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình giải 
thích được 74% phương sai của sự hài lòng và 
cả hai thành phần này đều đóng góp có ý nghĩa 
vào việc giải thích biến phụ thuộc, sự hài lòng. 
Kết quả còn cho thấy phục vụ chu đáo giải 
thích được 32% (.562 = .32) phương sai của sự 
hài lòng và phương tiện hữu hình giải thích 
được 16% (.402 = .16) . 
Nghiên cứu này cho thấy thành phần phục 
vụ chu đáo của nhân viên (β=.56) tác động 
mạnh đến sự hài lòng của sinh viên hơn là 
phương tiện hữu hình (β=.40). Điều này có thể 
giải thích là sinh viên đến thư viện không chỉ 
mượn, đọc sách mà họ rất cần sự hỗ trợ của 
nhân viên thư viện có chuyên môn để giải đáp 
thắc mắc của sinh viên cũng như cung cách 
phục vụ của nhân viên thư viện, đó là thái độ 
lịch sự niềm nở đối với sinh viên. Do đó, để 
tăng mức độ hài lòng của sinh viên khi đến thư 
viện, nhà quản lý thư viện phải có những khóa 
huấn luyện nhân viên thư viện không chỉ là 
chuyên môn nghiệp vụ về thư viện mà còn phải 
lưu ý thái độ phục vụ của nhân viên như tận 
tình, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, lịch sự, chu 
đáo. Hơn nữa, thư viện cũng cần cải thiện 
phương tiện hữu hình như không gian của thư 
viện phải rộng rãi, thoáng mát, sách được xếp 
gọn gàng, dễ tìm và trang phục của nhân viên 
thư viện nên lịch sự và gọn gàng. 
Tóm lại, các nhà quản lý thư viện có thể sử 
dụng thang đo này để đánh giá dịch vụ thư viện 
của trường đại học mình và so sánh với trường 
đại học khác nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ 
ngày càng tốt hơn. Với kết quả của nghiên cứu 
này, nhà quản lý và nhân viên thư viện sẽ có 
thêm một giải pháp khác để đánh giá được chất 
lượng dịch vụ thư viện. Nếu luôn thực hiện 
đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thì có thể 
nói thư viện đã thực hiện được vai trò rất có ý 
nghĩa trong việc đóng góp cho đào tạo đại học 
có chất lượng cao hơn. 
5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 
TIẾP THEO 
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 70 
Hạn chế của nghiên cứu này là khảo sát 
sinh viên từ ba trường thuộc Đại học Quốc gia 
TPHCM. Nghiên cứu tiếp theo cần triển khai 
số lượng mẫu lớn hơn bao gồm các trường đại 
học khác (công lập và dân lập). 
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có 
mối quan hệ dương giữa trường đại học có thư 
viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng 
cao hơn trường có thư viện không tốt. Nghiên 
cứu tiếp theo có thể xem xét việc đánh giá chất 
lượng dịch vụ thư viện tác động như thế nào 
đến kết quả học tập của sinh viên đạt được. 
Với tốc độ phát triển của công nghệ thông 
tin, việc liên kết người sử dụng thư viện và 
nguồn thông tin như cơ sở dữ liệu thì quan 
trọng hơn là vị trí của thư viện ở đâu. Thực 
hiện thành công liên kết không chỉ cần chú ý 
sản phẩm của thư viện mà còn là dịch vụ của 
thư viện đối với người đọc. Hơn nữa, sự tiến bộ 
của công nghệ thông tin và việc ứng dụng 
những phương pháp giảng dạy mới có thể ảnh 
hưởng đến việc sử dụng thư viện của sinh viên. 
Do đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động on-
line của thư viện ảnh hưởng đến hiệu quả của 
chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của 
đội ngũ giảng viên và sinh viên cần được 
nghiên cứu. Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ 
khảo sát sinh viên đại học chính quy hệ dài hạn, 
do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 
thư viện của học viên cao học cần xem xét cho 
nghiên cứu tiếp theo. 
LIBRARY SERVICE QUALITY A COMPARISON BETWEEN THE 
TECHNICAL/FUNCTIONAL QUALITY AND SERVQUAL 
Nguyen Thi Mai Trang(1), Tran Xuan Thu Huong(2) 
(1) University of Economics and Law, VNU-HCM 
(2) University of Technology, VNU-HCM 
ABSTRACT: The aim of this study is to compare two models of service quality, 
technical/functional quality and SERVQUAL in university library services to find out the best library 
service model which pleases students most. Two proposed models were tested with 347 students at the 
Faculty of Economics, University of Technology, and University of Natural Sciences, Vietnam National 
University – Ho Chi Minh City. The results show that SERVQUAL is better than the technical/functional 
quality model. Therefore, SERVQUAL is chosen to evaluate the quality of library services. The results 
also show that SERVQUAL consists of only two components: caring service and tangibles, in which 
caring service has a stronger effect on students’ satisfaction. 
Keywords: service quality, technical/functional quality, satisfaction, library. 
TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH&CN, TẬP 13, SỐ Q1 - 2010 
Trang 71 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Bitner MJ & Hubbert AR (1990), 
Evaluating service encounters: the 
effects of physical surroundings and 
employee responses, Journal of 
Marketing,54(2):69-81 
[2]. Cook C & Thompson B (2000), 
Reliability and validity of servqual 
scores used to evaluate perceptions of 
library service quality, The Journal of 
Academic Librarianship, 26(4): 248-58. 
[3]. Cronin JJ, & Taylor SA (1992), 
Measuring service quality: A re-
examination and extension, Journal of 
Marketing, 56 (July), 55–68. 
[4]. Firdaus A (2006), HEdPERF versus 
SERVPERF: The quest for ideal 
measuring instrument of service quality 
in higher education sector, Quality 
Assurance in Education, 13(4): 305-28. 
[5]. Grönroos C (1990), Service 
Management and Marketing, Lexington 
Books, Lexington, MA. 
[6]. Grönroos C (1984), A service quality 
model and its marketing implications, 
European Journal of Marketing, 
18(4):36-45 
[7]. Hoàng Thị Thục (2006), Thư viện và 
vấn đề đảm bảo chất lượng tại ĐHQG-
HCM, Bản tin Đại học Quốc gia 
Tp.HCM, Số 85(tháng 4): 16-8. 
[8]. Kang G-D (2006), The hierarchical 
structure of service quality: Integration 
oftechnical and functional quality, 
Managing Service quality, 16(1): 37-50. 
[9]. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD 
(2000), Service quality perspectives and 
satisfaction in private banking, 
International Journal of Bank 
Marketing,14(3):244-71. 
[10]. Lê Thị Hồng Vân (2007), Các yếu tố 
ảnh hưởng đến lòng trung thành của 
khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ - so 
sánh giữa chợ và siêu thị, Luận văn thạc 
sỹ, trường Đại học Bách khoa TPHCM. 
[11]. Mehta SC, Lalwani AK & Han SL 
(2000), Service quality in retailing: 
Relative Efficiency of Alternative 
measurement scales for different 
product-service environments, 
International Journal of Retail & 
Distribution Management,28(2):62-72. 
[12]. Miao H & Bassham MW (2007), 
Embracing customer service in libraries, 
Library Management, 28(1/2): 53-61. 
[13]. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất 
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng 
trung thành của khách hàng siêu thị tại 
TPHCM, Tạp chí phát triển Khoa học 
Công nghệ, 9(10): 57-70. 
[14]. Nitecki DA (1996), Changing the 
concept and measure of service quality 
in academic libraries, The Journal of 
Academic Librarianship, 22(May):181-
90. 
[15]. Parasuraman A, Zeithaml V, & Berry L 
(1994). Reassessment of expectations as 
Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1- 2010 
Trang 72 
a comparison standard in measuring 
service quality: implications for future 
research. Journal of Marketing, 
59(January): 111–24. 
[16]. Parasuraman A, Zeithaml VA, & Berry 
LL (1988), SERVQUAL: A multiple-
item scale for measuring consumer 
perceptions of service quality. Journal of 
Retailing, 64 (Spring):12–40. 
[17]. Sahu AK (2007), Measuring service 
quality in an academic library: an Indian 
case study, Library Review,56(3):234-43. 
[18]. Sharma JC (2001), Total quality 
management in library and information 
services, in Quest for Quality, Dhawan 
SM (ed), New Delhi, Indian Library 
Association: 166-71. 
[19]. Wright C & O’Neill M (2002), Service 
quality evaluation in the higher 
education sector: An empirical 
investigation of students’ perceptions, 
Higher education research & 
Development, 21(1): 23-39.