Đề cương môn Tâm lý trong quản lý

www.hanhchinh.com.vn 
0 
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH 
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH 
ĐÈ CƯƠNG MÔN: 
TÂM LÝ TRONG QUẢN LÝ 
TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2010 
www.hanhchinh.com.vn 
1 
Câu 1: Tâm lý học quản lý là gì? Phân tích đối tượng, nhiệm vụ, phương 
pháp nghiên cứu của tâm lý học quản lý? 
1.Tâm lý học quản lý là: 
Tâm lý học quản lý là một chuyên ngành của tâm lý học, chuyên nghiên cứu 
những vấn đề trong hoạt động quản lý, nhằm làm cho hoạt động quản lý đạt được 
hiệu quả tối ưu. 
 Hoạt động quản lý trong cơ quan quản lý hành chính nhà nước có những 
đặc điểm riêng so với các tổ chức quản lý khác, vì vậy đòi hỏi phải có chuyên 
ngành tâm lý học qủan lý chuyên biệt. Theo hướng tiếp cận như vậy, có thể xem. 
Tâm lý học quản lý hành chính nhà nước là một phân ngành của tâm lý học quản 
lý, chuyên nghiên cứu về những vấn đề trong tâm lý trong hoạt động quản lý hành 
chính nhà nước. 
a)Đối tượng nghiên cứu là tâm lý của con người trong hoạt động quản lý: Tâm 
lý học quản lý nghiên cứu các hiện tượng tâm lý nẩy sinh trong hoạt động quản 
lý, các quy luật hình thành và ảnh hưởng của những hiện tượng này trong hoạt 
động quản lý con người. 
Đối tượng của tâm lý học trong quản lý hành chính Nhà nước là những quy 
luật nẩy sinh, biểu hiện và phát triển của những hiện tượng tâm lý con người trong 
hoạt động quản lý hành chính nhà nước. 
b)Nhiệm vụ của tâm lý học quản lý 
 Nghiên cứu những đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của tập thể với 
tư cách là chủ thể của họat động quản lý : Ví dụ như: bầu không khí tâm lý tập thể, 
truyền thống tập thể, dư luận, tâm trạng tập thể, xung đột tâm lý trong tập thể, uy 
tín người lãnh đạo vv. 
Nghiên cứu cơ sở tâm lý học trong việc nâng cao hiệu quả của hoạt động 
quản lý, lãnh đạo trong các lĩnh vực quản lý 
 Nghiên cứu những đặc trưng trong hoạt động giao tiếp 
Những vấn đề nhân cách của người quản lý, các phẩm chất tâm lý của 
người lãnh đạo, các phong cách lãnh đạo. 
Những vấn đề tâm lý trong tập thể quản lý, ê kíp lãnh đạo, những con 
đường biện pháp, hình thành và phát triển nhân cách người lãnh đạo quản lý cũng 
như vấn đề đào tạo bồi dưỡng cán bộ lãnh đạo. 
www.hanhchinh.com.vn 
2 
Nghiên cứu những vấn đề liên quan tới việc động viên, thúc đẩy họat động 
cá nhân và tập thể lao động. Ví dụ:Như nhu cầu, động cơ làm việc, các định hướng 
giá trị xã hội, tâm thế các thành viên. 
 Nghiên cứu những vấn đề trong các tổ chức cán bộ, như việc tuyển chọn 
đánh giá sắp xếp cán bộ, trong công tác tư tưởng và công tác kiểm tra. 
Thực tế hiện nay có thể nghiên cứu những vấn đề sau 
+ Những khó khăn thường gặp phải trong họat động của người lãnh đạo. 
+ Xung đột tâm lý trong hệ thống xã hội, giúp cho việc tìm ra những khâu 
có ý nghĩa nhất trong họat động. 
+ Những vi phạm của người lãnh đạo đối với qui định về chức vụ, sự lạm 
quyền. 
2.Phương pháp nghiên cứu tâm lý nói chung 
a)Phương pháp quan sát . 
Nhà nghiên cứu trực tiếp đi thị sát quần chúng nhân dân, dùng tai để nghe ý 
kiến của họ, dùng mắt để để nhìn mọi hiện tượng xã hội nhằm thu thập những 
lượng thông tin chính xác, sống động tránh tình trạng tam sao thất bản hoặc nghe 
những lời báo cáo sai sự thật . 
Ví dụ một số công ti xí nghiệp lớn các ông chủ còn thuê một số nhà chuyên 
môn tâm lý, xã hội học làm nhiệm vụ quan sát tại cổng nhà máy, tại nơi làm việc 
để phát hiên ra những xúc cảm từng người. Chính việc này đã làm giảm đi được 
tai nạn lao động trong nhà máy. 
b) Phương pháp nghiên cứu qua kết quả, sản phẩm hoạt động. 
Đây là phương pháp nghiên cứu tâm lý gián tiếp thông qua sản phẩm mà 
đối tượng nghiên cứu đã làm ra. Trong hoạt động quản lý đó là: báo cáo, biên bản, 
kế hoạch, kết quả hoạt động có thể đánh giá các đặc điểm tâm lý như năng lực 
chuyên môn, động cơ, thái độ với công việc, ý chí, khả năng sáng tạo của đối 
tượng. Lưu ý, khi phân tích kết quả hoạt động của người lãnh đạo cần tránh lẫn lộn 
giữa kết quả của bản thân đó với kết quả của tâp thể 
c)Phương pháp khái quát các nhận xét độc lập 
 Đây là phương pháp thông qua ý kiến nhận xét độc lập của một số người 
(cấp trên, những người trong ban lãnh đạo, những người trong và ngoài tập thể cơ 
quan) về một vấn đề nào đó của đối tượng nghiên cứu để đánh gía những đặc 
www.hanhchinh.com.vn 
3 
điểm tâm lý cần nghiên cứu ở người đó. Cần chú ý đối với phương pháp này việc 
lựa chọn đối tượng đủ tin cậy để xin ý kiến là điều đặc biệt quan trọng. 
 d)Phương pháp trò chơi “sắm vai nhà quản lý” 
 Phương pháp này được tiến hành thông qua việc xây dựng một tình huống 
quản lý đưa đối tượng nhập vai để giải quyết các tình huống đó. 
 Ví dụ: + Cấp trên giao một việc hết sức phi lý, xem họ tỏ thái đố như thế 
nào(Kêu ca phàn nàn và từ chối, cãi cọ tranh luận, nhẹ nhàng vạch cái sai) 
 + Cho cấp dưới hối lộ rất hợp lý cấp trên: Đến mừng đám cưới 
nhưng rất nhiều tiền Cậu chỉ bày vẽ rồi nhận, nạt nộ mắng mỏ vì hành vi xấu, 
cảm ơn và từ chối rồi nhận) 
 + Giao quyền hành quản lý cho một người trể tuổi có tinh thần đổi 
mới để: xác định năng lực của thế hệ trẻ, mô hình quản lý mới 
e)Phương pháp đo lường tâm lý xã hội 
Phương pháp này người nghiên cứu kết hợp với phương pháp điều tra qua 
bảng ăng két và phương pháp trắc nghiệm nhằm xác định cả về mặt định tính, cả 
về mặt định lượng của môt số hiện tượng tâm lý như: dư luận tập thể, bầu không 
khí tâm lý trong tập thể, mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể, định 
hướng giá trị trong tập thể, uy tín của người lãnh đạo. Phương pháp này đòi hỏi 
cao đối với người nghiên cứu trong việc xây dựng phiếu điều tra, các trắc nghiệm 
đủ độ tin cậy, cũng như việc sử dụng các kỹ năng tiến hành các phương pháp 
nghiên cứu này. 
f)Phương pháp nghiên cứu tiểu sử hoạt động của những nhà lãnh đạo, quản lý 
nổi tiếng. 
 Đó là nghiên cứu thành công và thất bại trong hoạt động quản lý, lãnh đạo 
của những nhà lãnh đạo, quản lý nổi tiếng qua tiểu sử hoạt động của họ. Phương 
pháp này làm góp phần làm phong phú thêm những kinh nghiệm cho các nhà quản 
lý, lãnh đạo về cách thức giải quyết các tình huống phức tạp, đa dạng trong thực 
tiễn quản lý. Thêm vào đó nó giúp chúng ta trong việc xác định rõ những đặc tính 
3.Ý nghĩa của việc nghiên cứu tâm lý học quản lý. 
a)Về mặt lý luận: 
Tâm lý học quản lý giúp cho nhà quản lý một hệ thống lý luận, các qui luật 
chung nhất trong trong việc quản lý con người tránh được những sai lầm trong 
tuyển chọn cán bộ trong giao tiếp trong họach định kế họach quản lý. 
www.hanhchinh.com.vn 
4 
b)Về mặt thực tiễn 
Giúp nhà quản lý hiểu được những người dưới quyền, giải thích được 
những hành vi của họ, dự đoán truớc họ hành động như thế nào trong tình huống 
sắp tới. Điều này rất cần thiết giúp cho việc tuyển chọn, sắp xếp sử dụng con 
người hợp lý. 
Giúp cho nhà quản lý nắm được cách thức nhận xét đánh giá con người một 
cách đúng đắn, khách quan, giúp cho nhà lãnh đạo quản lý biết cách tác động 
mềm dẻo nhưng kiên quyết đến cấp dưới, đến từng cá nhân và tâp thể phát huy tốt 
đa tiềm năng của họ trong công việc thực hiện mục tiêu của tổ chức. 
 Đối với nhân viên, cấp dưới, tri thức tâm lý học quản lý giúp họ hiểu được 
tâm lý của đồng nghiệp, cấp trên, và bản thân mình, biết cách ứng xử hợp lý, phát 
huy tối đa khả năng của mình trong tổ chức. 
 Hiểu được tâm lý quản lý sẽ hoàn thiện mình hơn. 
Lịch sử nhân loại đã biết bao những thất bại đau đớn của nhiều nhà quản 
lý, lãnh đạo, kinh doanh họ là người có tài về chuyên môn nhưng do thiếu tri thức 
về tâm lý học quản lý nên có những phạm phải sơ suất trong lời nói, trong hành vi 
ứng xử đã dẫn đến những hậu quả tai hại. 
Một nhà tâm lý, nhà giáo dục giỏi có thể không phải là người lãnh đạo, 
quản lý giỏi nhưng ngược lại một người lãnh đạo, quản lý giỏi nhất thiết phải nắm 
vững và vận dụng tri thức tâm lý vào họat động lãnh đạo, quản lý. 
Câu 2: Hoạt động quản lý là gì? Phân tích tính chất và cấu trúc của hoạt 
động quản lý? 
1.Hoạt động quản lý: 
b)Khi nói quản lý bao gồm: 
 + Chủ thể quản lý: có thể là cá nhân, tổ chức. Chủ thể quản lý tác động lên 
đối tượng quản lý bằng các công công cụ, với những phương pháp qủan lý thích 
hợp . 
 + Đối tượng quản lý: Tiếp nhận sự tác động của chủ thể quản lý. Tùy theo 
các từng lọai đối tượng khác nhau mà ta chia thành các dạng thức quản lý khác 
nhau 
 + Khách thể quản lý: Có thể là hành vi thực thể ( cá nhân, tổ chức, sự vật hay 
môi trường ) nhưng cũng có thể là mối quan hệ giữa thực thể trong quá trình 
vận động của chúng. 
www.hanhchinh.com.vn 
5 
 + Mục tiêu quản lý: đó là cái đích đạt được tại một thời điểm trong tương lai 
do chủ thể và khách thể thống nhất định trước. 
 + Môi tường quản lý: Bao gồm cả môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã 
hội ảnh hưởng đến quá trình quản lý 
 Quản lý là sự tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể lên các khách 
thể nhằm đạt được mục tiêu định trước. 
b)Họat động quản lý 
 Hoạt động quản lý là sự tác động qua lại một cách tích cực giữa chủ thể và 
đối tượng quản lý qua con đường tổ chức, là sự tác động điều khiển, điều chỉnh 
tâm lý và hành động của các đối tượng quản lý, lãnh đạo cùng hướng vào việc 
hoàn thành những mục tiêu nhất định của tập thể và xã hội. 
2.Hoạt động quản lý có những tính chất cơ bản sau đây: 
 a)Hoạt động quản lý vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thụật, là một nghề 
của xã hội. 
Hoạt động quản lý là một khoa học bởi vì: 
Hoạt động quản lý phải nhận thức và vận dụng đúng quy luật, nắm vững đối 
tượng, có thông tin đầy đủ chính xác, có khả năng thực hiện (tính khả thi). 
Phải tuân theo các quy luật khách quan, gạt bỏ những tình cảm và giá trị khác, 
phải dựa trên những phương pháp quản lý khoa học và trên những phương pháp 
quản lý cụ thể (diễn dịch, quy nạp, tổng hợp, thống kê) 
Hoạt động quản lý là nghệ thuật, bởi vì: 
Trong hoạt động quản lý luôn xuất hiện những tình huống bất ngờ. Kinh nghiệm 
cho thấy không người lãnh đạo nào, quản lý nào có thể chuẩn bị sẵn tất cả tình 
huống 
Hoạt động của người lãnh đạo luôn luôn đòi hỏi sự nhanh nhạy, quyết đoán, khả 
năng tư duy sáng tạo, sự cảm hứng, tính linh hoạt cao trứơc vấn đề đặt ra. 
 Không mô thức hoá nghĩa là nghệ thuật lãnh đạo không có cách thức và quy 
định thống nhất. 
 Có tính tuỳ cơ và tính linh hoạt, có nghĩa là không phải vận dụng khoa học 
và lãnh đạo một cách máy móc, giản đơn mà là sự thay đổi của tình hình, vận 
dụng phương pháp lãnh đạo có tính linh hoạt, tính sang tạo nhắm trúng vấn đề. 
www.hanhchinh.com.vn 
6 
 Có tính đặc thù và tính ngẫu nhiên, nghệ thuật lãnh đạo cụ thể, thông 
thường là phương pháp và thủ thuật đặc thù để giải quyết vấn đề trong điều kiện 
đặc thù của người lãnh đạo là đưa ra quyết định đối với vấn đề gặp phải trong một 
tình huống đặc biệt, ngẫu nhiên nào đó, có tính chất không thể mô phỏng được 
 + Nó ứng xử, xử lý theo tình huống, linh hoạt. 
 + Biết dùng người đúng vị trí, phù hợp với khả năng. 
Hoạt động quản lý là một nghề trong xã hội, bởi vì 
Nó có đối tượng cụ thể 
Có quá trình đào tạo, có tích luỹ kinh nghiệm 
Đòi hỏi có năng khiếu, say mê 
Nó có đối tượng cụ thể: đối tượng đó là con người và tổ chức 
Sản phẩm của hoạt động quản lý là các quyết định, nó có ảnh hưởng và tác động 
tới quá trình phát triển xã hội. 
Nghệ thuật lãnh đạo, quản lý tỷ lệ thuận với hiệu quả lãnh đạo. 
b)Hoạt động quản lý là một dạng hoạt động phức tạp và có tính chuyên biệt. 
Tính phức tạp của hoạt động quản lý được qui định bởi đặc điểm của đối tượng 
quản lý, của các mối quan hệ xã hội mà nó đụng chạm tới. Đối tượng quản lý là 
con người và tổ chức với những đặc điểm và tâm lý phức tạp khác nhau . 
Tính chất chuyên biệt thể hiện trong yêu cầu về đào tạo người quản lý, lãnh đạo( 
phẩm chất, kiến thức, kỹ năng) với kiến thức sâu rộng và đặc biệt là quá trình tự 
đào tạo của nhà quản lý 
 c)Hoạt động quản lý là hoạt động gián tiếp 
Sản phẩm của hoạt động quản lý được đánh giá qua sự phát triển của từng cá nhân, 
tập thể, qua kết quả, hiệu quả hoạt động của tập thể do cá nhân phụ trách . 
 Người quản lý, lãnh đạo giải quyết các nhiệm vụ chủ yếu thông qua tổ chức 
bằng cách điều khiển, tác động tới con người và tổ chức. 
d)Hoạt động của người quản lý được tiến hành chủ yếu thông qua hoạt động 
giao tiếp. 
 Hoạt động quản lý là hoạt động tổ chức điều khiển con người, nên thường 
xuyên giao tiếp quan hệ với con người 
 Hoạt động giao tiếp có mặt ở tất cả các khâu của hoạt động quản lý thông 
quan bằng lời nói, hoặc không bằng lời nói, bằng văn bản hoặc bằng người khác. 
www.hanhchinh.com.vn 
7 
e)Hoạt động quản lý là một hoạt động có tính sáng tạo cao. 
Trong mọi lĩnh vực của hoạt động quản lý đòi hỏi chủ thể phải có năng lực sáng 
tạo, tư duy linh hoạt mềm dẻo. mỗi một tình huống xẩy ra đòi hỏi phải có cách xử 
lý thích hợp. 
 Mặt khác tất cả các văn bản chỉ thị các quy chế là quy định chung. Việc 
vận dụng nó vào các trường hợp cụ thể vào thực tiễn đa dạng, muôn màu, muôn vẻ 
rất cần tư duy linh hoạt, mềm dẻo, nhạy bén và sáng tạo. 
 f)Hoạt động quản lý là hoạt động căng thẳng hay thay đổi, tiêu phí nhiều năng 
lượng thần kinh và bắp thịt. 
 Hoạt động quản lý thường xuyên nắm bắt và theo dõi công việc, giải quyết 
nhiều vấn đề trong những điều kiện về thời gian, không gian và thông tin eo hẹp, 
có nhiều vấn đề giải quyết trong cùng thời gian, đòi hỏi luôn phải thay đổi tâm thế 
và tư duy. Có những công việc phải suy nghĩ trong nhiều giờ, thậm chí nhiều 
tháng, nhiều năm. 
3.Cấu trúc của hoạt động quản lý 
a)Căn cứ vào chu trình quản lý 
 Khái niệm chu trình quản lý ở đây được hiểu là một tổng thể các hành động 
được tiến hành có trật tư liên tục và đảm bảo để người lãnh đạo đạt được mục tiêu 
đề ra. 
 Theo quan điểm này trong chu trình quản lý tập hợp các hành động khác 
nhau và được thực hiện trong những khoảng thời gian khác nhau nhưng chúng đều 
hướng vào việc đạt mục đích nhất định. Đó là dấu hiệu thống nhất chung các yếu 
tố hoạt động của người lãnh đạo 
 Về vấn đề này có những ý kiến khác nhau: 
 Có người kê ra các yếu tố như: chuẩn bị, ra quyết định quản lý và tổ chức 
thực hiện quyết định . 
 Có người lại nêu ra 10 yếu tố: Thu thập thông tin, đánh giá thông tin, đặt vấn 
đề, chuẩn bị dự án quyết định, ra quyết định, tổ chức, kiểm tra thường xuyên, phản 
ứng, kiểm tra thực hiện, đánh gía kết quả. 
 Xem xét hoạt động quản lý theo các giai đoạn thì chúng ta nhận thấy rằng về 
thực chất khái niệm chu trình quản lý đồng dạng với hoạt động quản lý người lãnh 
đạo. theo sơ đồ sau 
www.hanhchinh.com.vn 
8 
b)Tiến hành qua việc mô tả các hình thức công việc của người lãnh đạo diễn ra 
theo thời gian. 
 Theo cách này người ta phân chia hoạt động của người lãnh đạo ra thành các 
đơn vị kinh nghiệm hoạt động như: Tổ chức hội nghị, tiếp khách, xây dựng kế 
hoạch, giao tiếp với mọi người, kiếm tra các hoạt động của bộ phận giúp việc và 
những người dưới quyền. 
 Theo nghiên cứu của các nhà tâm lý học thì tất cả các đơn vị kinh nghiệm 
hoạt động của người lãnh đạo như trên đều bao gồm 3 đơn vị lý thuyết có liên 
quan với nhau và được gọi là: 
 Hoạt động nhận thức. Hoạt động ra quyết định, hoạt động tổ chức thực  ... 8 
- Hài hoà các lợi ích . 
 Đó là hai bên đều có lợi. Thành công của giao tiếp không chỉ là việc chiến 
thắng đối tác mà đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên .. 
 - Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp. 
 - Luôn luôn tìm ra giải pháp tối cho quá trình giao tiếp 
 - Tôn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các qui phạm pháp 
luật, các giá trị hiện hành. 
 - Tôn trọng đối tác coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ . 
 - Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác 
 - Có chuẩn mực, có văn hoá: 
 Đòi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực.Trong giao tiếp cần lịch lãm có phong 
thái đàng hoàng tự tin, không bị kích động, không thô tục, vung tay vung chân, 
không vung tay vung chân, không nhìn soi mói 
4.Các hình thức giao tiếp 
a).Theo tính chất giao tiếp 
 + Giao tiếp trực tiếp 
 Là hình thức giao tiếp thông dụng nhất Các đối tượng thường gặp gỡ nhau và 
thường dùng công cụ ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ trao đổi với nhau những 
thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt được hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất 
 + Giao tiếp gián tiếp. 
 Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện thoại, vô 
tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc môi giới qua một người 
khác. 
b) .Theo mục đích giao tiếp 
 + Giao tiềp chính thức. 
 Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các tổ chức thừa 
nhận như hội họp, học tập, mít tinh, loại này trong công tác quản lý chiếm một tỉ lệ 
rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều. Thắng lợi hay thất bại cũng phần lớn do 
loại hình này trong công tác quản lý. 
www.hanhchinh.com.vn 
109 
 + Giao tiếp không chính thức . 
 Là loại hình giao tiếp không có quy định nào cả, mang tính chất cá nhân. 
Loại hình này trong công tác quản lý ngày nay cũng hay sử dụng để tạo ra bầu 
không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo thuận lợi hoặc hỗ trợ 
cho quản lý 
c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp 
 + Giao tiếp bằng ngôn ngữ 
- Ngôn ngữ nói 
- Ngôn ngữ viết 
 + Giao tiếp phi ngôn ngữ 
 - Cử chỉ 
 - Điệu bộ 
 + Kết hợp. 
Hình thức hiểu quả nhất là hình thức giao tiếp sử dụng phương tiên giao tiếp; 
giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. 
Bởi vì, Đây là hình thức giao tiếp phổ biến và có hiệu quả nhất vì nó đảm bảo 
được thông tin trong đó chủ yếu là giao tiếp bằng ngôn ngữ. 
Hai chủ thể giao tiếp muốn hiểu nhau truyền đạt thông tin cho nhau thì phải sử 
dụng tín hiệu ngôn ngữ như cử chỉ, nét mặt, trangg phục, âm thanh. 
Chỉ có giao tiếp bằng hình thức này, mới đáp ứng được chủ thể giao tiếp, nội 
dung giao tiếp, đối tượng giao tiếp, tính hiệu quả của sự truyền đạt thông tin. 
Câu 30: Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả lãnh đạo cần rèn luyện những kỹ 
năng gì? 
1.Giao tiếp 
1.1.Khái niệm 
 Các cách tiếp cận 
 Giao tiếp là sự tiêp xúc giữa con người với con người trong cuộc sống để 
trao đổi tín hiệu hoặc thông tin. 
www.hanhchinh.com.vn 
110 
 Giao tiếp là sự xác lập mối quan hệ giữa các đối tác nhằm thoã mãn một nhu 
cầu nhất định. 
 Trong hành chính khái niệm giao tiếp có thể diễn đạt như sau: 
 Giao tiếp là xác lập mối quan hệ và tiếp xúc giữa con người với nhau trong 
phạm vi hành chính nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân và tổ 
chức. 
1.2.Bản chất giao tiếp 
 - Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều, là sự chia sẻ thông 
tin hai chiều: Là một cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức hai bên 
- Các yếu tố trong quá trình giao tiếp đều động ( tâm trạng, ý nghĩ, từ ngữ, 
cách thức ) 
 - Giao tiếp là quá trình tác động qua lại. Qua giao tiếp con người hiểu biết 
về nhau và đều có những thay đổi nhất định. Giao tiếp có kết quả là đáp ứng được 
mong muốn của các bên, là sự phát triển nhân cách thông qua giao tiếp. 
1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội và trong quản lý. 
Trong đời sống xã hội : 
+ Giao tiếp tạo nên cộng đồng :làm cho xã hội cố kết với nhau, người ta 
hiểu,biết lẫn nhau. Nếu không có giao tiếp người ta thường gặp rất nhiều khó 
khăn 
Ví dụ; Bán anh em xa mua lámg giềng gần 
 + Giao tiếp là một phương thức tồn tại của loài người. Nếu không giao tiếp 
trong xã hội thì không thể thành người được. 
 Ví dụ: Từ thế kỷ 12, một vương quốc gần chân núi Hymalaya (vùng Ấn Độ) 
nnhà vua làm cuộc thí nghiệm bắt 4 đứa trẻ mới sinh cho vào tu viện nuôi cắt đứt 
mọi quan hệ xã hội, 12 mùa xuân trôi qua 4 đứa trẻ được nuôi sống tiếp xúc với 
người, đi bằng 4 chân, hú, gào, nhìn thấy nhà sư mắt chúng sợ hãi, cùng với tiếng 
hú dài. 
 Hoặc hai em bé Amnia và Kamala ở Ấn độ được chó sói nuôi, những đứa trẻ 
này không biết cười, nói chỉ biết bò bốn chân, ăn ngủ như sói con . 
 - Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên sự hiểu biết 
 - Giao tiếp là quá trình thực hiện toàn bộ các mối quan hệ con người (quan hệ 
xã hội và quan hệ liên nhân cách), nó là mặt quan trọng, là điều kiện thực hiện tốt 
mọi hoạt động 
www.hanhchinh.com.vn 
111 
Trong hoạt động quản lý. 
- Có cơ sở để ra quyết định quản lý. Để tổ chức thực hiện quyết định 
- Biết đối tác để điều hành 
 - Giao tiếp chính là một công cụ sắc bén để tạo ra các mối quan hệ trong 
quản lý, trong kinh doanh, trong ký kết hợp đồng . 
 - Trong quản lý nếu người lãnh đạo biết giao tiếp sẽ đoàn kết được các công 
sự, tạo ra một bầu không khí tâm lý thuận lợi trong tổ chức, tạo ra mối quan hệ 
gần gũi thân mật giữa cấp trên và và cấp dưới trên cớ sở đó mới tác động mạnh 
từng cá nhân trong tổ chức, nâng cao uy tín của mình 
 Một trong những tiêu chuẩn của để lựa chọn các nhà quản lý là phải có nghệ 
thuật giao tiếp. 
 Kết quả hoạt động: 50% phụ thuộc vào giao tiếp 
 50% phụ thuộc vào hành động. 
1.4. Các nguyên tắc giao tiếp 
- Hài hoà các lợi ích . 
 Đó là hai bên đều có lợi. Thành công của giao tiếp không chỉ là việc chiến 
thắng đối tác mà đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên .. 
 - Giải pháp áp dụng phải làm tăng được giá trị của việc giao tiếp. 
 - Luôn luôn tìm ra giải pháp tối cho quá trình giao tiếp 
 - Tôn trọng các quy phạm khách quan của cuộc sống và các qui phạm pháp 
luật, các giá trị hiện hành. 
 - Tôn trọng đối tác coi trọng ảnh hưởng của các mối quan hệ . 
 - Hiểu được tâm lý và mong muốn của đối tác 
 - Có chuẩn mực, có văn hoá: 
 Đòi hỏi việc giao tiếp phải đúng mực.Trong giao tiếp cần lịch lãm có phong 
thái đàng hoàng tự tin, không bị kích động, không thô tục, vung tay vung chân, 
không vung tay vung chân, không nhìn soi mói 
1.5.Các hình thức giao tiếp 
www.hanhchinh.com.vn 
112 
a).Theo tính chất giao tiếp 
 + Giao tiếp trực tiếp 
 Là hình thức giao tiếp thông dụng nhất Các đối tượng thường gặp gỡ nhau và 
thường dùng công cụ ngôn ngữ cũng như phi ngôn ngữ trao đổi với nhau những 
thông tin nhất định. Cách giao tiếp này đạt được hiệu quả tốt nhất và nhanh nhất 
 + Giao tiếp gián tiếp. 
 Qua phương tiện trung gian như văn bản thư từ, sách báo, điện thoại, vô 
tuyến, tuyền hình, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn hoặc môi giới qua một người 
khác. 
b) .Theo mục đích giao tiếp 
 + Giao tiềp chính thức. 
 Giao tiếp ấn định theo pháp luật, theo một quy trình đã được các tổ chức thừa 
nhận như hội họp, học tập, mít tinh, loại này trong công tác quản lý chiếm một tỉ lệ 
rất cao. Cấp càng cao hội họp càng nhiều. Thắng lợi hay thất bại cũng phần lớn do 
loại hình này trong công tác quản lý. 
 + Giao tiếp không chính thức . 
 Là loại hình giao tiếp không có quy định nào cả, mang tính chất cá nhân. 
Loại hình này trong công tác quản lý ngày nay cũng hay sử dụng để tạo ra bầu 
không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo thuận lợi hoặc hỗ trợ 
cho quản lý 
c) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp 
 + Giao tiếp bằng ngôn ngữ 
- Ngôn ngữ nói 
- Ngôn ngữ viết 
 + Giao tiếp phi ngôn ngữ 
 - Cử chỉ 
 - Điệu bộ 
 + Kết hợp. 
www.hanhchinh.com.vn 
113 
2.Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả lãnh đạo cần rèn luyện những kỹ năng 
2.1. Khái niệm: 
Là khả năng nhận biết, phán đóan, sử dụng các phương tiện giao tiếp để 
định hướng giao tiếp 
2.2. Các kỹ năng giao tiếp 
2.2.1. Kỹ năng nói. 
a) Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp. 
 Là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người trong đó các 
đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau. Thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm 
để truyền đạt cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình: 
Nguyên nhân nói không có hiệu quả: 
- Thiếu bố cục 
- Thiếu minh họa 
- Nhiều 
- Âm lượng 
- Giọng 
- Thói quen 
- Nói có lợi hơn nghe 
Để nói có hiệu quả cần chú ý: 
 + Chuẩn bị trước. 
 + Tạo được một sự chú ý của người nghe 
 + Nói một cách rõ ràng và đủ nghe. 
 + Sử dụng những từ và thành ngữ thông dụng. Có như vậy thì thông tin mới 
ít hiểu nhầm, nếu sử dụng thuật ngữ mới thì hãy giải thích chúng một cách ngắn 
gọn. 
 + Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh tình huống + 
Nhắc lại ( yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Để bạn có thể biết được họ đã hiểu 
đúng hay chưa 
b). Giao tiếp phi ngôn ngữ 
 Là quá trình con người sử dụng nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ 
diện mạo để thể hiện thái độ, xúc cảm và phản ứng của con người 
www.hanhchinh.com.vn 
114 
 Những thành phần của giao tiếp phi ngôn ngữ: 
Thân thể . 
 + Tư thế : Tư thế tạo nên ấn tượng đầu tiên, có ảnh hưởng quan trọng nó bộc 
nộ sự tin tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người 
 Một số biểu hiện : 
 - Tư thế ngồi thoái mái, đầu hơi ngả về phía sau là tư thế của người bề trên, 
lãnh đạo. 
 - Tư thế của người cúi về phía trước, lắng nghe là tư thế của người phục 
tùng, cấp dưới 
 -Tư thế gối gác chân lên nhau, khoanh tay trước ngực : sẵn sàng nói chuyện 
- Tư thế khởi động: muốn kết thúc cuộc tiếp xúc, không muốn nói chuyện 
nữa 
- Tư thế lóng ngóng vụng về : Là tư thế thiếu tự tin. 
+ Cử chỉ: Mọi người thường dùng cử chỉ một cách vô thức để hậu thuẫn cho 
điếu mình nói như dùng bàn tay, chân, đầu 
Cử chỉ không chỉ nhấn mạnh điều mình nói mà còn bộc lộ thái độ của người 
nói . 
Một số cử chỉ tay chân thường dùng là : 
- Xoa lòng bàn tay: nóng ruột đang chờ đón sự thắng lợi. 
- Cho tay vào miệng: Cần sự động viên đang lúng túng . 
- Lấy tay che miệng: có điều gì muốn dấu hoặc nói dối 
- Ngón tay đan vào nhau: bế tắc muốn dấu bthái độ của bản thân. 
- Dậm chân: thể hiện sự tức dận 
- Vỗ đùi: Thể hiện sự thích thú khóai chí. 
 + Ánh mắt: Tiếp xúc bằng mắt có nghĩa là tạo được sự tiếp xúc tình cảm với 
những con người trong cử toạ.và có thể điều tiết chiều hướng cuộc trò chuyện.. 
 Các nhà nghiên cứu cho thấy hình thái của mắt thể hiện tình cảm, tâm trạng 
và ước nguyện của con người. 
- Mắt sâu: Có đời sống nội tâm dồi dào, sâu kín và hay suy tư. 
- Mắt nhỏ dài: Đa tình 
- Mắt lim dim: Ích kỷ hay phản bội 
www.hanhchinh.com.vn 
115 
- Mắt luôn luôn mở: Dễ hoảng hốt, dễ lo sợ 
- Mắt to: Chân thật, mắt trong đảo, liếc: Đấy mưu trí. 
 Ánh mắt thể hiện cá tính con người: 
- Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế. 
- Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng bộc trực 
- Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm. 
- Nhìn lấm lét: người không chân thành coi gian. 
- Nhìn đắm đuối: Người đa tình, dễ xúc động.. 
 + Diện mạo 
 Là những đặc điểm tự nhiên , ít thay đổi như: Tạng người, Khuôn mặt, 
 ( tròn, vuông , trái xoan, dài). 
Hệ thống dấu hiệu hiệu thuộc về âm thanh chất giọng 
 Cũng bổ sung cho việc truyền tin bằng ngôn ngữ, chẳng hạn như sắc điệu, 
thanh điệu, sự ngắt quãng, tốc độ ngôn ngữ. Tất cả những yếu tố này làm tăng ý 
nghĩa tầm quan trọng của thông tin mà không cần bổ sung thêm về ngôn ngữ . 
Khoảng cách giao tiếp: 
 Khoảng cách giao tiếp thể hiện mức độ quan hệ những người giao tiếp với 
nhau. Người thân trong gia đình đứng gần nhau hơn, bạn bè thân thiết có thể ngồi 
gần nhau, người xa lạ hay mới quen thường giữ một khỏang cách nhất định 
 Cách sắp xếp ghế ngồi và bài trí văn phòng, cũng thể hiện giao tiếp 
2.2.2. Kỹ năng nghe 
Người ta vẫn nói: 
Nói là bạc, nghe là vàng 
Nói là gieo, nghe là gặt 
Im lặng là kim cương 
 Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng giúp bạn: 
 Thực thi tốt những gì đã được hướng dẫn 
 Lấy được ý kiến hay từ người khác 
 Biết được tại sao các thành viên trong nhóm của bạn hay các nhân viên lại có 
thái độ như vậy đối với bạn và đối với công việc của họ 
www.hanhchinh.com.vn 
116 
 Hiểu biết những khó khăn và vấn đề 
 Lắng nghe cũng có những trở ngại 
 Môi trường xung quanh 
 Người nói hoặc diễn giả 
 Những cảm xúc và thái độ của bản thân người nghe 
 Nguyên nhân nghe không có hiệu quả; 
- Nghe một phần 
- Nghe phục kích 
- Giả vờ nghe 
- Nghe phòng thủ 
- Nghe không tập tgrung 
 Để có được những kỹ năng lắng nghe 
 + Cải thiện dáng điệu: Giữ tư thế cởi mở, tỏ tư thế sẵn sàng nghe người khác 
nói, tránh tư thế khép kín, uể oải hay tư thế khiêu khích. 
Cử chỉ cũng phải mở, làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những cử 
chỉ nóng nẩy, khó chịu. 
Nét mặt đừng đờ đẫn. Hãy bày tỏ quan tâm: Nhướng mày, hay cau mày, 
thỉnh thoảng mỉm cười hoặc gục gặc đầu. 
 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ mở: 
 Ngả người về phía người nói hoặc ngồi lại gần hơn để thể hiện rằng bạn 
đang quan tâm những gì đang nói 
 Đứng/ ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào người nói 
 Không nên khoanh tay trước ngực bởi vì việc khoanh tay là mốt hành động 
phòng thủ 
 Giữ một tư thế thoái mái 
Để lắng nghe có hiệu quả cần chú ý: 
www.hanhchinh.com.vn 
117 
- Nghe có suy nghĩ, cố gắng phán đoán ý định người nói. 
- Cố gắng tìm hiểu những ẩn ý mà người nói không nhất thiết đưa ra. 
- Không chú trọng vào lỗi người nói, chỉ chú trọng nội dung và ý nghĩa 
thông điệp 
- Không vội kết luận, phán quyết khi lắng nghe, chờ nghe xong mới kết 
luận 
- Không bị ảnh huởng quá nhiều bởi ấn tượng ban đầu như dáng vẻ, cách 
ăn mặc, trang điểm giới tính. 
Bí quyết để biết lắng nghe; im lặng là cơ hội để nghe người khác nói dù cảm thấy 
khó chịu cũng phải im lặng 
Ba kỹ thuật: chăm chú quan tâm, suy luận không phê phán cho tới khi nguời 
ta nói hết, nói những câu ngắn và giữ im lặng thay vì tranh luận có tác dụng lớn 
trong việc lắng nghe. 
2.2.3. Kỹ năng viết. 
 Thường được dùng trong giao tiếp như để viết thư từ, công văn, chỉ thị, bản 
kế hoạch, bản ký kết hợp đồng, bản quyết toán, thiếp mới, thư chúc mừng 
 Ngôn từ viết cần trong sáng, rõ ràng, chau chuốt mạch lạc theo một lô gích 
văn phạm khá chắt chẽ. Tuỳ theo từng lọai văn bản, các nhà quản lý viết cho đúng 
với quy định hiện hành (cần phải học để sử dụng chớ không được dùng tuỳ tiện 
như ngôn ngữ nói) 
Từ phương diện ngôn ngữ, cần đạt 5 yêu cầu cơ bản: 
a) Rõ ràng, tường minh, sáng sủa. 
b) Ngắn gọn 
c) Xác đáng 
d) Hoàn chỉnh 
e) Lịch sự, nhã nhặn 
2.2.4. Kỹ năng phản hồi. Phản hồi là truyền đi một thông điệp từ người nghe tới 
người nói trong hoặc sau khi trình bày. 
Có thể phản hồi bằng ngôn từ, cử chỉ. Tiếng vỗ tay là một biểu hiện phản hồi 
với những ý nghĩa khác nhau. Sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi điệu bộ, 
cử chỉ, nét mặt là những tín hiệu phản hồi phi ngôn ngữ nhưng không câm lặng 
Sự phản hồi có thể là trực tiếp hay gián tiếp 
Có thể tích cực hay tiêu cực 
www.hanhchinh.com.vn 
118