Mối liên quan giữa giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng người bệnh của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện A Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 113 
MỐI LIÊN QUAN GIỮA GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 
NGƯỜI BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN A THÁI NGUYÊN 
Đinh Ngọc Thành* 
Khoa Điều Dưỡng - Trường Đại học Y Dược - ĐH Thái Nguyên 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu này đƣợc xây dựng để khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và sự giao tiếp của điều dƣỡng 
ở các bệnh nhân nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự hài 
lòng của bệnh nhân. Dữ liệu đã đƣợc thu thập bởi bộ câu hỏi tự điền từ 197 bệnh nhân nội trú tại 
Bệnh viện A Thái Nguyên. Sự trả lời của ngƣời tham gia nghiên cứu đã đƣợc đánh giá trong phạm 
vi 36 câu của hai bộ câu hỏi trên 5 điểm của thang đo. Kết quả của nghiên cứu đã thể hiện rằng, 
các bệnh nhân đã hài lòng ở mức độ cao với sự giao tiếp của điều dƣỡng ( x = 3.83, SD = .72), và 
các bệnh nhân cũng đã đánh giá về sự giao tiếp của điều dƣỡng ở mức độ trung bình ( x = 3.59, 
SD = .69). Đặc biệt kết quả nghiên cứu đã thể hiện rằng sự hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt 
chẽ tích cực với giao tiếp của điều dƣỡng (r = .77, p < .01). Bởi vậy để tăng sự hài lòng bệnh nhân 
cũng nhƣ để đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng thì trƣớc hết các kỹ năng giao tiếp của 
điều dƣỡng cần đƣợc cải thiện. 
Từ khóa: 
ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU* 
Chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng phải 
đƣợc đánh giá và cải thiện bởi vì nó là một 
chỉ số thể hiện tình trạng sống còn của dịch 
vụ chăm sóc y tế. Một trong các chỉ số có ý 
nghĩa cho sự đảm bảo chất lƣợng của chăm 
sóc là sự hài lòng bệnh nhân [10], [15]. 
Donabedian (1980) đã nhấn mạnh rằng sự hài 
lòng bệnh nhân là một sự đo lƣờng của chất 
lƣợng chăm sóc bởi vì nó phản ánh sự thành 
công của nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe 
trong việc đáp ứng các giá trị và sự mong đợi 
của ngƣời bệnh. Theo tác giả Johansson và 
cộng sự (2002), sự hài lòng bệnh nhân là sự 
đánh giá chủ quan bởi sự nhận thức và phản 
ứng tâm lý của họ, nó là kết quả của sự tƣơng 
tác giữa sự mong đợi của bệnh nhân đối với 
chăm sóc điều dƣỡng mà họ muốn có và nhận 
thức của họ về chăm sóc điều dƣỡng thực sự 
mà họ đã nhận đƣợc [5]. Bởi vậy, sự hài lòng 
bệnh nhân là kết quả thuộc về ngƣời bệnh là 
cái phản ánh chất lƣợng của chăm sóc điều 
dƣỡng [17]. 
Hài lòng bệnh nhân đã trở nên quan trọng bởi 
lẽ nó làm tăng việc thực hành áp dụng quan 
điểm về chính sách khách hàng với dịch vụ 
*
chăm sóc y tế. Đánh giá sự hài lòng ngƣời 
bệnh đối với dịch vụ chăm sóc y tế rất có ý 
nghĩa về mặt lâm sàng bởi bệnh nhân hài 
lòng họ sẽ tuân thủ các hƣớng dẫn điều trị 
và đóng vai trò chủ động hơn trong việc tự 
chăm sóc [11]. 
Hơn nữa, hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp 
của điều dƣỡng cũng đáp ứng nhƣ là một chỉ 
dẫn phản ánh các nhu cầu của bệnh nhân 
đƣợc đáp ứng đối với sự chăm sóc sức khỏe 
[8]. Tài liệu đã chỉ ra rằng kết quả thuộc về 
bệnh nhân là sự hài lòng họ có đƣợc đối với 
giao tiếp của điều dƣỡng [3]. Bởi vậy, hài 
lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của điều 
dƣỡng là tối quan trọng trong các dịch vụ 
chăm sóc sức khỏe [9]. 
Dù sao, kết quả của một vài các nghiên cứu 
đã chỉ ra rằng các bệnh nhân đã báo cáo có sự 
không hài lòng cao với giao tiếp của điều 
dƣỡng. Ditta (2010) đã phát biểu 10% bệnh 
nhân đã không hài lòng với giao tiếp của điều 
dƣỡng trong khi họ nằm viện. Ở Việt Nam, sự 
hài lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của 
điều dƣỡng cũng đƣợc báo cáo bởi các tác giả 
Hiền (2003) và Thu (2010) theo thứ tự với 
8% và 13,6% các mẫu nghiên cứu của họ là 
không hài lòng. 
Theo tác các giả Ozsoy, Ozgur, và Akyol 
(2007), sự hài lòng của bệnh nhân là sự đánh 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 114 
giá chủ quan bằng nhận thức và phản ứng tâm 
lý của họ, đó chính là kết quả của sự tƣơng 
tác giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự mong 
đợi của bệnh nhân. Thêm nữa, Heath (1995) 
đã chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng với giao 
tiếp của điều dƣỡng nghĩa là họ thỏa mãn với 
sự truyền đạt và trao đổi các thông điệp bởi sự 
giao tiếp bằng lời và không bằng lời của 
ngƣời điều dƣỡng. Ngoài ra, McCabe (2004) 
cũng nói rằng bệnh nhân hài lòng cao khi điều 
dƣỡng thực hiện tốt hơn ở tất cả các khía cạnh 
của giao tiếp. Bởi vậy, bệnh nhân không hài 
lòng với giao tiếp của điều dƣỡng nghĩa là các 
điều dƣỡng đã thực hiện các kỹ năng giao tiếp 
bằng lời và không bằng lời chƣa đƣợc tốt [4]. 
Nghiên cứu trên mối liên quan giữa giao tiếp 
của điều dƣỡng và sự hài lòng bệnh nhân có 
một vai trò quan trọng để cải thiện chất lƣợng 
của chăm sóc điều dƣỡng; nhƣng quá trình 
tổng quan của tài liệu mới chỉ tìm thấy có 2 
nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Stallins (1996) 
và Thanh (2010). Kết quả của 2 nghiên cứu 
này đã thể hiện một mối liên quan tích cực rất 
có ý nghĩa giữa giao tiếp của điều dƣỡng và 
sự hài lòng của bệnh nhân. 
Mối liên quan giữa các biến số đề cập ở trên 
hiếm đƣợc nghiên cứu ở các quốc gia trên thế 
giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Bởi 
vậy, sự hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều 
dƣỡng trong ngữ cảnh của Việt Nam nên 
đƣợc tiếp tục nghiên cứu. 
Bệnh viện A Thái nguyên là một bệnh viện 
lớn của tỉnh Thái Nguyên có 340 giƣờng 
bệnh, nhƣng trong thực tế có khoảng 560 
bệnh nhân điều trị nội trú mỗi ngày. Bệnh 
viện có 148 điều dƣỡng trực tiếp chăm sóc tại 
13 khoa điều trị. Qua quan sát trực tiếp tại 
bệnh viện và trao đổi với một số điều dƣỡng 
trƣởng ở các khoa điều trị của bệnh viện thấy 
rằng các bệnh nhân thƣờng có phàn nàn về 
thái độ và giao tiếp của các điều dƣỡng, 
nhƣng dù sao vẫn chƣa có nghiên cứu nào về 
mối liên quan này. Bởi vậy, trong góc độ đảm 
bảo chất lƣợng của chăm sóc cái mà đƣợc các 
điều dƣỡng cung cấp tới bệnh nhân và danh 
tiếng của bệnh viện thì việc tiến hành một 
nghiên cứu khảo sát mối liên quan giữa hài 
lòng ngƣời bệnh và giao tiếp của điều dƣỡng 
là thực sự cần thiết. 
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 
Mục đích của nghiên cứu này là: (1) Mô tả sự 
hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp điều 
dƣỡng ở các bệnh nhân nội trú tại bệnh viện 
viện A tỉnh của Thái Nguyên và (2) Xác định 
mối liên quan giữa giao tiếp điều dƣỡng và sự 
hài lòng của bệnh nhân. 
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 
Thiết kế mô tả tƣơng quan đã đƣợc sử dụng 
cho nghiên cứu này để xác định mối liên quan 
giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự hài lòng 
của ngƣời bệnh. Một trăm chín mƣơi bẩy đối 
tƣợng tham gia trong nhiên cứu này đã đƣợc 
lựa chọn ngẫu nhiên từ 404 bệnh nhân nội trú 
của 9 khoa nội trú của Bệnh Viện A Thái 
Nguyên. Dữ liệu đã đƣợc thu thập trong tháng 
8 năm 2011. Tiêu chuẩn chọn mẫu bao gồm: 
(1) đủ 18 tuổi; (2) đã nhập viện đƣợc ít nhất 
48 giờ; (3) Có khả năng giao tiếp (Nghe, nói, 
đọc viết, hiểu) bằng tiếng Việt; (4) sẵn sàng 
tham gia vào nghiên cứu; và (5) không có sai 
lệch về nhận thức. Những đối tƣợng trong 
giai đoạn cấp cứu hoặc sau phẫu thuật trong 
vòng 72 giờ đã không đƣợc lựa chọn vào 
nghiên cứu. 
Ba bộ câu hỏi đã đƣợc sử dụng để thu thập dữ 
liệu cho nghiên cứu này đó là: 
(1) Bộ câu hỏi về thông tin cơ bản đã đƣợc sử 
dụng để thu thập các thông tin về tuổi, giới, 
tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số ngày 
nằm viện, và loại hình bảo hiểm y tế; (2) bộ 
câu hỏi đánh giá “Mức độ hài lòng của bệnh 
nhân với giao tiếp của điều dƣỡng”; và (3) bộ 
câu hỏi đánh giá “Sự giao tiếp của điều 
dƣỡng” đã đƣợc nhà nghiên cứu phát triển 
dựa trên “Interpersonal Communication 
Assessment Scale” của Klakovich và Cruz 
(2006) và dựa trên lý thuyết về giao tiếp của 
Heath (1995). Giá trị nội dung của cả hai bộ 
câu hỏi này đã đƣợc kiểm tra bởi 3 chuyên gia 
giao tiếp ngƣời Thái Lan. Chỉ số giá trị nội 
dung (CVI) của cả 2 bộ câu hỏi này đều là 1.0. 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 115 
Cả hai bộ câu hỏi “Sự Hài Lòng của bệnh 
nhân với Giao Tiếp của điều dƣỡng” và “Sự 
giao tiếp của điều dƣỡng” đều có tồng cộng 
có 18 câu hỏi đƣợc chia làm 3 phần theo thứ 
tự: Các câu từ 1 đến 8 đo lƣờng về các yếu tố 
“Biện hộ” (Chuyển tải rõ ràng các chẩn đoán 
và các thông tin liên quan trong cách hỗ trợ 
sự mong đợi và quyết định của bệnh nhân); 
Các câu từ 9 đến 14 đo lƣờng về việc “Sử 
dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điều 
dƣỡng” (Biểu lộ các hành vi cá nhân để giúp 
các bệnh nhân trong việc đạt đƣợc xúc cảm có 
lợi cho sức khỏe và thay đổi hành vi bởi sự 
chân thành, thông cảm và tôn trọng của họ); 
và các câu từ 15 đến 18 đo lƣờng các yếu tố 
“Giá trị” (Chú ý lắng nghe và kiểm tra lại các 
câu của thông điệp đã đƣợc hiểu chính xác). 
Các đối tƣợng tham gia trả lời 36 câu của 2 
bộ câu hỏi đã đánh giá trên năm điểm của 
“Likert scale”. 
Với bộ câu hỏi “Sự Hài Lòng của bệnh nhân 
với Giao Tiếp của điều dƣỡng” điểm đánh giá 
từ 1 là rất không hài lòng đến 5 là rất hài 
lòng. Điểm cao chỉ ra mức độ hài lòng cao. 
Còn với bội câu hỏi “Sự giao tiếp của điều 
dƣỡng” điểm đánh giá ” từ 1 là không bao giờ 
đến 5 là rất thƣờng xuyên. Điểm cao chỉ ra 
mức độ cao về giao tiếp. 
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 
Mức độ hài lòng của bệnh nhân đƣợc mô tả 
trong bảng 1. Nhìn chung, bệnh nhân đã có 
mức độ hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của 
giao tiếp, đó là: “Các yếu tố biện hộ” ( x = 
3.88, SD = .70), “việc sử dụng phép chữa 
bệnh bằng giao tiếp của điều dƣỡng” ( x = 
3.77, SD = .80), và “các yếu tố giá trị” ( x = 
3.79, SD = .80). Kết quả đã báo cáo ở đây có 
thể đƣợc giải thích bằng một vài cách. Cách 
giải thích thứ nhất là cách điều dƣỡng ở bệnh 
viện này đã thực hiện tốt tất cả các khía cạnh 
của giao tiếp. Một cách giải thích khác là 
bệnh nhân đã đánh giá cho điểm về sự hài 
lòng của họ nhƣ là cao nhất bởi vì các điều 
dƣỡng là ngƣời đã mang đến cho họ những 
kiến thức mà họ không có. Thêm nữa vấn đề 
văn hóa cũng có thể ảnh hƣởng đến điểm hài 
lòng, bởi vì ngƣời dân Việt Nam thƣờng rất 
tôn trọng nghề chăm sóc sức khỏe, coi nghề 
này là một nghề cao quý nhất. 
Theo tác giả Ozsoy et al. (2007) thì hài lòng 
là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh 
hƣởng bởi các đặc điểm cá nhân của ngƣời 
bệnh. Trong nghiên cứu này phần lớn các đối 
tƣợng nghiên cứu có các đặc điểm cá nhân 
phù hợp cho sự đánh giá hài lòng của họ là 
cao nhất, chẳng hạn nhƣ: Tuổi trung bình 
tƣơng đối cao (45,4 tuổi); trình độ học vấn là 
trung bình (cấp II là 39,1% và cấp III là 
34%); Tỷ lệ kết hôn cao (81,7%); và số ngày 
nằm viện trung bình là cao (7,2 ngày). Bởi 
vậy các yếu tố này có thể đã ảnh hƣởng đến 
điểm hài lòng cao của các mẫu trong nghiên 
cứu này. Akhbari và cộng sự (2006), 
Johansson và cộng sự (2002) Hajifathali và 
cộng sự (2008) đều đã chứng minh rằng 
những bệnh nhân có tuổi cao hơn đánh giá 
chất lƣợng của chăm sóc là cao hơn. Thêm 
nữa, Al-Doghaither (2004) đã nói rằng những 
ngƣời có học vấn cao thƣờng có sự mong đợi 
cao hơn chững ngƣời có học vấn thấp và bệnh 
nhân kết hôn có điểm hài lòng cao hơn các 
bệnh nhân độc thân. Thêm vào đó, kết quả 
của Hajifathali và cộng sự (2008) đã bộc lộ 
rằng, các bệnh nhân có số ngày nằm viện 11-
15 ngày sẽ cho điểm hài lòng cao hơn các 
bệnh nhân có số ngày nằm viện dƣới 5 ngày 
hoặc trên 16 ngày. 
Thứ nhất, các điểm hài lòng cao của bệnh 
nhân liên quan tới các yếu tố “Biện hộ” cho 
ngƣời bệnh ( x = 3.80, SD = .70). Đáng chú 
ý nhất trong phần này là khía cạnh “Chuẩn bị 
bệnh nhân cho các thủ thuật” đã đƣợc các đối 
tƣợng cho điểm hài lòng rất cao ( x = 4.05, 
SD = .68). Đây là một sự thật bởi vì trong ngữ 
cảnh Việt Nam hiện nay điều dƣỡng mới chỉ 
chú trọng tới các thủ thuật [18]. Ngƣợc lại, 
các khía cạnh nhƣ “Sử dụng thời gian cho vấn 
đề bệnh nhân quan tâm”, “Cho phép bệnh 
nhân thể hiện điều họ không vừa ý” đã thể 
hiện điểm hài lòng của bệnh nhân ở mức độ 
trung bình điều đó chứng tỏ điều dƣỡng đã ít 
quan tâm. 
Mức độ giao tiếp của điều dƣỡng đã đƣợc 
đánh giá thông qua nhận thức của bệnh nhân. 
Kết quả nghiên cứu ở Bảng 2 đã thể hiện rằng 
nhìn chung bệnh nhân đã đánh giá sự thể hiện 
các khía cạnh của giao tiếp ở mức trung bình 
( x = 3.59, SD = .69). 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 116 
Table 1. Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn về sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điềudưỡng 
và sự giải thích các điểm (n = 197) 
Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng x SD Giải thích điểm 
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân 3.83 .72 Cao 
Biện hộ cho người bệnh 3.80 .70 Cao 
Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật 4.05 .68 Cao 
Cho bệnh nhân lời chỉ dẫn rõ ràng 3.98 .79 Cao 
Phát biểu có tính nhất quán các thông tin 3.97 .74 Cao 
Biểu lộ hành vi khi phản hồi thông tin 3.91 .85 Cao 
Hƣớng dẫn và khuyến khích chăm sóc phòng bệnh 3.90 .86 Cao 
Giải thích các lựa chọn điều trị 3.81 .92 Cao 
Hỏi các quyết định điều trị 3.75 1.0 Cao 
Đề nghị tƣ vấn khi có nhu cầu 3.69 .94 Cao 
Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng 3.77 .80 Cao 
Duy trì khoảng cách phù hợp 3.97 .78 Cao 
Sử dụng ánh nắt 3.92 .80 Cao 
Thể hiện nét mặt 3.92 .80 Cao 
Thừa nhận các vấn đề bệnh nhân quan tâm 3.66 .98 Trung bình 
Sử dụng thời gian cho vấn đề bệnh nhân quan tâm 3.60 .99 Trung bình 
Cho phép bệnh nhân thể hiện điều họ không vừa ý 3.54 1.1 Trung bình 
Tính giá trị 3.80 .80 Cao 
Sử dụng câu hỏi rõ ràng 3.93 .76 Cao 
Cung cấp thông tin phản hồi chi tiết 3.82 .97 Cao 
Hỏi để làm rõ vấn đề 3.74 .94 Cao 
Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh nhân 3.69 1.0 Cao 
Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). 
“Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh 
nhân” và “Hỏi để làm rõ vấn đề” đƣợc các 
bệnh nhân cho điểm ở mức độ trung bình thấp 
nhất ( x = 3.15, SD = 1.19, Và x = 3.12, SD 
= 1.15). Đây là các khía cạnh rất quan trọng 
trong giao tiếp điều dƣỡng. Nó có thể ảnh 
hƣởng tới kết quả thuộc về ngƣời bệnh, bởi 
vì nó khẳng định sự nhận thức của bệnh nhân 
đối với việc tuân thủ việc thực hiện chăm sóc 
điều dƣỡng của họ, chẳng khác gì nhận thức 
của điều dƣỡng về mức độ trầm trọng các 
vấn đề cần giải quyết của bệnh nhân. Bởi vậy, 
các nhà quản lý điều dƣỡng nên có cái nhìn 
thích đáng để tăng cƣờng năng lực giao tiếp 
cho điều dƣỡng, bởi đó cũng là cách góp phần 
cải thiện chất lƣợng chăm sóc điều dƣỡng. Có 
nhƣ vậy, chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng 
mới đƣợc nâng cao hơn và kết quả thuộc về 
ngƣời bệnh sẽ đƣợc cải thiện hơn nếu giao 
tiếp của điều dƣỡng đƣợc tăng cƣờng. 
Mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và 
giao tiếp điều dƣỡng đã đƣợc khẳng định. Kết 
quả nghiên cứu (Bảng 3) đã bộc lộ rằng, sự hài 
lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích 
cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = .77, p < .01). 
Kết quả này đƣợc hỗ trợ bởi nghiên cứu của 
Stallins (1996). Stallins đã khẳng định rằng 
mối liện quan giữa hành vi giao tiếp của điều 
dƣỡng và hài lòng bệnh nhân là chặt chẽ (r = 
0.73, p < .01). Mối liên quan giữa điều dƣỡng 
và bệnh nhân đã đƣợc Millard và cộng sự 
(2006) phát biểu là quan trọng để bệnh nhân 
chủ động tham gia vào chăm sóc điều dƣỡng. 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 117 
Table 2. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ giao tiếp của điều dưỡng 
và sự giải thích các điểm (n = 197) 
Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng x SD Giải thích điểm 
Mức độ chung của giao tiếp điều dưỡng 3.59 .69 Trung bình 
Biện hộ cho người bệnh 3.68 .64 Cao 
Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật 3.88 .71 Cao 
Phát biểu có tính nhất quán các thông tin 3.81 .75 Cao 
Cho lời chỉ dẫn rõ ràng 3.77 .85 Cao 
Biểu lộ hành vi khi phản hồi thông tin 3.75 .99 Cao 
Hƣớng dẫn và khuyến khích chăm sóc phòng bệnh 3.71 .87 Cao 
Giải thích các lựa chọn điều trị 3.60 .99 Trung bình 
Hỏi các quyết định điều trị 3.48 .98 Trung bình 
Đề nghị tƣ vấn khi có nhu cầu 3.46 1.03 Trung bình 
Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng 3.61 .74 Trung bình 
Duy trì khoảng cách phù hợp 3.91 .78 Cao 
Thể hiện nét mặt 3.84 .88 Cao 
Sử dụng ánh nắt 3.83 .89 Cao 
Cho phép bệnh nhân thể hiện điều họ không vừa ý 3.39 1.05 Trung bình 
Thừa nhận các vấn đề bệnh nhân quan tâm 3.37 1.02 Trung bình 
Sử dụng thời gian cho vấn đề bệnh nhân quan tâm 3.33 1.06 Trung bình 
Tính giá trị 3.38 .92 Trung bình 
Sử dụng câu hỏi rõ ràng 3.69 .86 Cao 
Cung cấp thông tin phản hồi chi tiết 3.60 1.00 Trung bình 
Hỏi để kiểm tra lại nhận thức của bệnh nhân 3.15 1.19 Trung bình 
Hỏi để làm rõ vấn đề 3.12 1.15 Trung bình 
Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (không bao giờ) đến 5 (rất thường xuyên). 
Table 3. Mối liên quan giữa hài lòng của bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng 
 Hài lòng của bệnh nhân 
Giao tiếp điều dƣỡng .77** 
**p < .01. 
KẾT LUẬN 
Hài lòng bệnh nhân là một chỉ dẫn có ý nghĩa 
đánh giá chất lƣợng của chăm sóc điều 
dƣỡng. Thêm vào đó, giao tiếp điều dƣỡng là 
yếu tố đặc biệt quan trọng tạo nên sự hài lòng 
ngƣời bệnh. Kết quả của nghiên cứu này đã 
thể hiện rằng mức độ hài lòng chung của các 
bệnh nhân nội trú tại Bệnh Viện A Thái 
Nguyên với giao tiếp của điều dƣỡng là cao. 
Đặc biệt, kết quả của nghiên cứu đã thể hiện 
sự hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt chẽ 
tích cực với giao tiếp điều dƣỡng (r = .77, p < 
.01). Kết quả của nghiên cứu này đã gợi ý 
rằng để có sự hài lòng cao của bệnh nhân, 
ngƣời điều dƣỡng phải thực hiện tốt nhất tất 
cả các khía cạnh của giao tiếp điều dƣỡng. 
Bởi vậy, để tăng hài lòng bệnh nhân cũng nhƣ 
đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng 
thì các kỹ năng giao tiếp điều dƣỡng nên đƣợc 
thúc đẩy một cách hợp lý. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1]. Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., & 
Chozokly, N. (2006). Study of effective factors on 
inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran 
University of medical science. Scientific Journal 
of School of Public Health and Institute of Public 
Health Research, 4(3), 25-36. 
[2]. Al-Doghaither, A. (2004). The influence of 
patient socio demography characteristic on patient 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 118 
satisfaction. College of applied Medical Science, 
10, 358-364. 
[3]. Bertakis, K., Rotex, D. & Putnam, S. (1991). 
The relationship of physician medical interview 
style. Journal of Family Practice 32(2), 175-181. 
[4]. Boscart, V. M. (2009). A communication 
intervention for nursing staff in chronic care. 
Journal of Advanced Nursing, 65(9), 1823–1832. 
[5]. Danish, K., Khan, U., Chaudhry, T. & Naseer, 
M. (2008). Patient Satisfaction; An Experience at 
IIMC-T Railway Hospital. IIMC-T Railway 
General Hospital, Rawalpindi. 
[6]. Ditta, S. 2010. Patient satisfaction at the 
Medical Emergency department at Holbæk 
Hospital. Scandinavian Journal of Trauma, 
Resuscitation and Emergency Medicine. Ditta 
licensee BioMed Central Ltd. 
[7]. Donabedian A. (1980). The Definition of 
Quality and Approaches to Its Assessment. In: 
Explorations in Quality Assessment and 
Monitoring. Ann Arbor: Health Administration 
Press, 1. 
[8]. Essen, V., Larsson, G., Oberg, K., & Sjoden, 
P. (2002). Satisfaction with care: Associations 
with health-related quality of life and psychosocial 
function among Swedish patients with endocrine 
gastrointestinal tumours. Eur Journal Cancer 
Care (Engl), 11(2), 91–99. 
[9]. Finch, L. P. (2005). Nurses’ Communication 
with Patients: Examining Relational 
Communication Dimensions and Relationship 
Satisfaction. International Journal for Human 
Caring 4(9). 
[10]. Ganova-Iolovska, M., Kalinov, K. & 
Geraedts, M. (2008). Satisfaction of inpatients 
with acute coronary syndrome in Bulgaria. 
Retrieved in August, 2010 from 
[11]. Guldvog, B. (1999). Can patient satisfaction 
improve health among patients with angina 
pectoris? International Journal for Quality in 
Health Care, 3(11), 233-240. 
[12]. Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., 
Moghadam, N. M., Kohyar, E., Hajikaram, S. 
(2008). In-patient satisfaction and its related 
factors in Taleghani University Hospital, Tehran, 
Iran. Pak J Med Sci, 2(24), 274-277. 
[13]. Hien, Thu. 2003. Nursing and patient care. 
Retrieved November 10, 2010, from 
[14]. Hong Hai (2008). Lack of human resources 
in the field of nursing. Retrieved in June, 2010 
from 
o_trong_linh_vuc_dieu_duong-10-66002.html. 
[15] . Johansson, P., Oléni, M. & Fridlund, B. 
(2002). Patient satisfaction with nursing care in 
the context of health care: a literature study. 
Nordic College of Caring Sciences, Scand J 
Caring Sci, 16, 337-344. 
[16]. Klakovich, M. D. and Cruz, F. A. (2005). 
Validating the Interpersonal Communication 
Assessment Scale. Journal of Professional 
Nursing, 1(22), 60 – 67. 
[17]. Leonard, K. L. (2008). Is patient satisfaction 
sensitive to changes in the quality of care? An 
exploitation of the Hawthorne effect. Journal of 
Health Economics, 27, 444-459. 
[18]. Luu, N. B. (2010). Nurses with the 
comprehensive care in Vietnam. The nursing 
association of Vietnam. 
[19]. McCabe, C. (2004). Nurse-patient 
communication: an exploration of patients' 
experiences. Jounal Clinical Nursing, 13(1), 41-9. 
[20]. Millard, L., Hallett, C. & Luker, K. (2006). 
Nurse-patient interaction and decision-making in 
care: patient involvement in community nursing. 
Journal of Advanced Nursing, 55, 142–150. 
[21]. Ozsoy, S.A., Ozgur G. & Akyol, D. (2007). 
Patient expectations and Satisfaction with nursing 
care in Turkey: A Literature review. International 
Nursing Review, 24, 249-255. 
[22]. Stallins, M. 1996. Patient satisfaction and 
caring behaviors of the ED nurse. Poster session 
presented at the annual meeting of the 
International Association for Human Caring: 
Rochester, Minnesota, USA. 
[23]. Thanh, Dinh. Ngoc., 2010. The relationship 
between Nurse Communication and Patient 
Satisfaction among in-hospital patients at Thai 
Nguyen general hospital, Vietnam. The 2nd CMU 
Graduate Research Conference 26th November, 
2010, 576-584. 
[24]. Thu, M. 2010. Older patients were less 
satisfied about nursing. Retrieved November, 
2010,from 
/index.brvt. 
Đinh Ngọc Thành Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 89(01)/1: 113 - 119 
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên  | 119 
SUMMARY 
THE RELATIONSHIP BETWEEN NURSE COMMUNICATION AND PATIENT 
SATISFACTION AMONG IN-HOSPITAL PATIENTS AT THAI NGUYEN A 
HOSPITAL, VIETNAM 
Dinh Ngoc Thanh
*
Faculty of Nursing - Thai Nguyen Medicine and Pharmacy of University 
This study was conducted to describe patient satisfaction and nurse communication among in-
hospital patients and to examine the relationship between nurse communication and patient 
satisfaction. Data were collected by the structured self-report from 197 in-hospital patients at Thai 
Nguyen A Hospital. The respondents evaluated the extent to which 36 items of the both 
questionnaires on a five-point Likert scale. The research’s results showed that the patients were 
highly satisfied with nurse communication ( x = 3.83, SD = .72), and the patients rated about 
nurse communication was moderate ( x = 3.59, SD = .69). Specially, the research result showed 
that patient satisfaction had a strong positive correlation with nurse communication (r = .77, p < 
.01). Therefore, to increase patient satisfaction the nurse communication skills should be 
promoted in order to ensure the quality of nursing care. 
Keywords: Patient satisfaction/ nurse communication. 
*