Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai

JOURNAL OF SCIENCE
OF LAC HONG UNIVERSITY
JSLHU 
 Tp chí Khoa hc Lc Hng      
Tp chí Khoa hc Lc Hng 1
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG 
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 
A study on customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial 
Bank - Dong Nai branch 
Trần Thị Kim Chi* 
Khoa Quản trị - Kinh tế Quốc tế; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 
TÓM TẮT. Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 
tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu 
thuận tiện với 392 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, 
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục 
vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”, trong đó yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài 
lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để 
nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình. 
TỪ KHOÁ: Chất lượng dịch vụ; Dịch vụ ngân hàng; Sự hài lòng; Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai 
ABSTRACT. This study examines factors affect to customer’s satisfaction with services quality at Asia Commercial Bank- 
Dong Nai Branch’s case study based on the SERVPERF model. Samples were selected by convenient sampling method with 
392 survey responses used in the analysis and evaluation of the scale through the Cronbach's Alpha test, exploratory factor 
analysis (EFA), linear regression analysis, test hypotheses. Research results show that there are 5 factors that affect 
customer’s satisfaction with services quality: "Reliability, Responsiveness, Service quality, Empathy and Tangible", of which 
"Tangible" is the most significant factor to customer’s satisfaction. From research results, the author suggests policies to help 
banks apply to improve customer’s satisfaction through their products and services. 
KEWWORDS: Service quality; Banking services; Satisfaction; Asia Commercial Bank - Dong Nai Branch
1. GIỚI THIỆU 
Ngày nay, mọi hoạt động của nền kinh tế đang vận hành 
trong môi trường cạnh tranh rất khốc liệt. Trong đó, sức cạnh 
tranh của ngành ngân hàng lại càng khó khăn khi hàng loạt 
các ngân hàng ra đời. Sự ra đời của các ngân hàng để đáp 
ứng các nhu cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên 
cạnh đó, sự tác động bởi cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn 
cầu trong nhiều năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh của 
các thành phần kinh tế vẫn trong tình trạng khó khăn, được 
thể hiện ở những thương vụ mua bán, sáp nhập những ngân 
hàng yếu kém, không có triển vọng phục hồi và phát triển, 
thì từ đây chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được xem là 
chìa khóa dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. 
Với những thuận lợi và khó khăn chung, các ngân hàng 
phải thay đổi các sản phẩm của mình để duy trì sự hài lòng 
của khách hàng và ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 
cũng không ngoại lệ. Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm hết sức 
cấp bách và thường xuyên ở mỗi ngân hàng. 
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của 
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không 
chỉ có ở Việt Nam mà ở các quốc gia khác trên thế giới. Nhận 
thấy, hai thang đo SERVPERF, SERVQUAL được các nhà 
nghiên cứu trong nước chủ yếu sử dụng để đo lường sự hài 
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của thang đo 
SERVQUAL là thang đo, đo lường cả về cảm nhận lẫn sự kỳ 
vọng của khách hàng, mà “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái 
niệm khá mơ hồ, do vậy việc sử dụng thang đo có thể ảnh 
hưởng đến chất lượng thu thập số liệu dẫn đến giảm độ tin 
cậy. Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo SERVPERF, để 
do lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 
đối với các dịch vụ của ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng 
Nai 
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 
2.1 Dịch vụ và chất lượng của dịch vụ 
Đứng ở nhiều khía cạnh, nhiều góc độ khác nhau mà người 
ta định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau. Tuy nhiên, điểm 
chung của hầu hết các khái niệm cho rằng dịch vụ mang tính 
vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và 
không thể tồn trữ. Philip Kotler (dẫn theo Ashim, 2011) thì 
định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng 
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc 
chuyển quyền sở hữu. 
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền 
với sản phẩm vật chất”. Gronross (1984) cho rằng dịch vụ là 
một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang 
tính chất vô hình một cách bình thường, diễn ra trong sự 
tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc hệ thống cung 
ứng dịch vụ như các giải pháp cho những vấn đề xuất phát từ 
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách của sự mong 
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua 
dịch vụ (Theo Parasuraman (1988)). Theo American Society 
for Quality (ASQ) (dẫn theo Trần Hồng Hải, 2014) chất 
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt 
là mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm 
hài lòng khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng 
và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng 
thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham 
gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất 
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất 
lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách 
khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, 
Received: June, 12th, 2018 
Accepted: Octorber, 10th, 2018. 
*Corresponding author. 
E-mail: chittk@lhu.edu.vn 
 
Tp chí Khoa hc Lc Hng2
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân 
của họ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một sản phẩm vô hình. 
Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua 
việc so sánh giữa sự kỳ vọng của mình so với các hoạt động 
của doanh nghiệp – tổ chức cung cấp nhằm đáp ứng sự kỳ 
vọng đó. Sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ không chỉ so sánh cái kết quả đạt được mà sự 
cảm nhận và đánh giá về chất lượng dịch vụ được tiến hành 
trong suốt quá trình sử dụng và cung cấp dịch vụ. 
2.2 Sự hài lòng của khách hàng 
Đã có rất nhiều các nghiên cứu khái niệm về sự hài lòng 
của khách hàng, tuy nhiên các khái niệm này mang tính trừu 
tượng và khá mơ hồ do sự hài lòng của khách hàng được xem 
là việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của họ. Một số khái 
niệm về sự hài lòng của khách hàng được các nhà nghiên cứu 
khái niệm như sau: 
Theo Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) sự hài lòng là 
sự đánh giá của người tiêu dùng sau khi mua và trải nghiệm 
dịch vụ. Đó là cảm nhận của khách hàng về những gì họ 
mong muốn và kỳ vọng đã được đáp ứng hoặc vượt qua mức 
kỳ vọng. 
Theo Parasuraman và ctg (1988), thì sự hài lòng của khách 
hàng là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh 
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã 
biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau 
khi dịch vụ được cung cấp. 
Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự 
hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” 
và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối 
với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ 
quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động 
độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ 
trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. 
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông 
qua sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung 
ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng 
của khách hàng được cảm nhận thông qua các hoạt động của 
người cung ứng dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự 
thỏa mãn hay vượt mức kỳ vọng của khách hàng trước khi 
mua và đánh giá sau mua. 
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 
khách hàng. 
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của 
doanh nghiệp – tổ chức có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ 
với nhau. Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mối quan hệ của 
hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến 
sự hài lòng của khách hàng (theo Oliver, 1993; Corin 
&Taylor, 1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề là căn cứ để 
đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để nâng cao sự 
hài lòng của khách hàng, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ 
phải nâng cao hơn nữa lượng dịch vụ của mình. Hai yếu tố 
này có mối quan hệ chặt chẽ, tương tác với nhau, trong đó 
yếu tố chất lượng dịch vụ có trước quyết định sự hài lòng của 
khách hàng. Bởi chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm 
nhận trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ. 
Cả hai yếu tố này được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng 
chúng có mối quan hệ gần gũi với nhau. Tuy nhiên, theo 
Oliver (1993) vẫn có sự khác biệt cụ thể giữa hai yếu tố này 
đó là: 
ü Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ 
thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến 
nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, 
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, 
ü Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực 
hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng 
lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị 
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. 
ü Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh 
nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh 
trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều 
vào các yếu tố này hơn. 
Đã có nhiều mô hình lý thuyết được các nhà nghiên cứu 
áp dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi bật 
như mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 
(Parasuraman et al, 1985;1988), mô hình SERVQUAL, mô 
hình SERVERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình chỉ số hài 
lòng của khách hàng (CSI Model). 
2.3 Mô hình lý thuyết đề xuất 
Theo Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) thì mô hình 
SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), mô hình 
SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và cộng sự là hai thang 
đo được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo lường sự 
hài lòng của khách hàng. Thang đo SERVQUAL có giá trị 
cao được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau do đã 
kiểm định từ nhiều nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên lại có 
nhược điểm. Từ đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo 
SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, 
thang đo SERVPERF khắc phục được nhược điểm của thang 
đo SERVQUAL là chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứ không 
bao gồm cả giá trị kỳ vọng, để đo lường các yếu tố tác động 
đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân 
hàng. 
Như vậy, biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự 
hài lòng của khách hàng, các biến độc lập bao gồm: 
- Sự tin cậy: thể hiện ở chỗ nhân viên có khả năng thực 
hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ, sẵn sàng phục 
vụ, giúp đỡ, tư vấn và giải quyết những khó khăn cho 
khách hàng bất cứ lúc nào, nhằm đem lại sự hài lòng cho 
khách hàng. Khi nhân viên thực hiện một cách tốt nhất 
các nghiệp vụ này càng cao sẽ đem lại cho khách hàng sự 
tin tưởng tuyệt đối, từ đó sự hài lòng của khách hàng về 
yếu tố này càng cao. 
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của khách hàng cao hay thấp đối 
với dịch vụ của ngân hàng sẽ tác động làm cho sự hài lòng 
của khách hàng cao hay thấp. 
- Sự đáp ứng: dùng để đo lường khả năng đáp ứng tích cực 
mọi yêu cầu cũng như giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn 
đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt 
quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Sự đáp ứng của 
ngân hàng càng nhanh chóng thì sự hài lòng của khách 
hàng càng cao. 
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá cao 
hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân 
hàng cao hay thấp theo. 
- Năng lực phục vụ: chính là sự tín nhiệm của khách hàng 
đánh giá thông qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, 
kiến thức, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của nhân 
viên phục vụ. Do đó, để duy trì và phát triển mối quan hệ 
với khách hàng, các ngân hàng nói chung cần phải không 
ngừng nâng cao năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên của 
mình. 
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên cao hay 
thấp sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao hay 
thấp theo. 
Tp chí Khoa hc Lc Hng 3
Trần Thị Kim Chi 
- Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách 
hàng của nhân viên một cách chu đáo, ân cần, luôn nghĩ 
khách hàng là thượng đế để có thể đón tiếp họ một cách 
nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. 
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm của nhân viên nhiều hay ít sẽ 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hay ít theo. 
- Phương tiện hữu hình: chính là cảm nhận đầu tiên của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Cảm 
nhận từ cái nhìn đầu tiên đó là hình ảnh bên ngoài trụ sở, 
khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, tiện nghi, trang thiết 
bị hiện đại, tiên tiến, phong thái của đội ngũ nhân viên (lễ 
tân, nhân viên giữ xe, lao công), tài liệu, sách hướng 
dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Để có 
được sự thiện cảm của khách hàng ngay từ lúc đặt chân 
đến giao dịch, đòi hỏi yếu tố về phương tiện hữu hình 
luôn được các ngân hàng chú trọng thể hiện. 
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng thuận 
lợi, hiện đại cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng cao 
hay thấp theo. 
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ 
THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN 
CỨU 
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu 
này dựa vào thang đo SERVPERF để đo lường các yếu tố tác 
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của 
ngân hàng ban đầu bao gồm 5 thành phần và 29 biến quan 
sát 
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ 
và nghiên cứu chính thức. 
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp 
nghiên cứu định tính được thực hiện qua các bước sau: 
Thảo luận 6 chuyên gia là cấp quản lý của ngân hàng, các 
nhân viên làm việc lâu năm của ngân hàng và các chuyên gia 
đã từng nghiên cứu về vấn đề này và thảo luận nhóm gồm 11 
người là khách hàng cá nhân và khách hàng đại diện cho 
doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 
Mục đích điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp, ngắn gọn, 
đầy đủ ý nghĩa để hoàn thiện khung lý luận. 
Để kiểm tra độ tin cậy của thang đo này, tác giả tiến hành 
nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 khách hàng đã và đang 
sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Mục đích của bước này là 
hình thành bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho các bước 
nghiên cứu tiếp theo. Thang đo chính thức còn 22 biến quan 
sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 
và 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng: (1) 
Sự tin cậy (TC) được đo lường và mã hóa bởi 5 biến quan 
sát; (2) Sự đáp ứng (DU) được đo lường bởi 4 biến quan sát; 
(3) Năng lực phục vụ (PV) được đo lường bởi 5 biến quan 
sát; (4) Sự đồng cảm (DC) được đo lường bởi 3 biến quan 
sát; (5) Phương tiện hữu hình (HH) được đo lường bởi 5 biến 
quan sát; Thang đo sự hài lòng (HL) dựa vào cơ sở lý thuyết 
và các nghiên cứu của các tác giả Trần Hồng Hải (2014), 
Đinh Phi Hổ (2009), Ashim Kayastha (2011), tác giả xây 
dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch 
vụ của ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai. 
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ cho thấy hệ số 
Cronbach’s Alpha của từng thang đo đều lớn hơn 0.6 và hệ 
số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó, các thang đo đủ 
tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu chính thức. 
Từ đây, thang đo nghiên cứu chính thức được chấp nhận 
bao gồm 22 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng và 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng 
của khách hàng. Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực 
hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, bằng cách phỏng 
vấn trực tiếp các khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo 
sát. 
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 
Mẫu ở nghiên cứu này được tiến hành bằng cách phỏng 
vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi được phát ra cho khách 
hàng thuộc hai đối tượng là khách hàng cá nhân và khách 
hàng là đại diện cho doanh nghiệp. Mẫu được chọn theo 
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một trong các hình thức 
chọn mẫu phi xác suất, khi đó nhà nghiên cứu có thể chọn 
những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được (Nguyễn 
Đình Thọ, 2013). Mô hình gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ 
thuộc với 26 biến quan sát thiết kế theo thang đo Likert 5 
điểm, Theo Hair & ctg, 2006 (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 
2013) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu 
phải là 50, tốt nhất là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 
5:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, 
tốt nhất là 10:1 trở lên, cỡ mẫu tối thiểu dùng cho cả hai 
phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy đạt tốt nhất là n> 
260 theo tỷ lệ quan sát 10:1. Cuộc khảo sát được tiến hành 
với 420 phiếu được phát ra được tác giả thực hiện vào tháng 
5/2017 tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai, sau đó 
được làm sạch và cuối cùng có 392 phiếu được sử dụng trong 
quá trình phân tích. 
Bảng 1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 
Biến Nội dung 
Đối 
tượng 
khảo sát 
Cá nhân = 66.3 %; Đại diện doanh nghiệp = 
33.7% 
Giới tính Nam = 48.5 %; Nữ = 51.5% 
Độ tuổi 
Từ 18 – 29 tuổi = 26.8%, Từ 30 – 39 tuổi = 
40.3%, Từ 40 – 49 tuổi = 20.3%, Trên 9 tuổi = 
12.8%, 
Dịch vụ 
Gửi tiết kiệm = 28,3%, Thanh toán quốc tế = 
10.7%, Thẻ rút tiền = 24.7%, Kinh doanh ngoại tệ 
= 10.7%, Tín dụng = 25.5% 
Thời gian 
sử dụng 
Dưới 1 năm = 15.3%, 1năm – dưới 2 năm = 
37.2%, 2 năm – dưới 3 năm = 28.3%, Trên 3 năm 
= 19.1%. 
Nội dung bảng câu hỏi được tác giả chia làm 3 phần: 
Phần 1: Phần sàng lọc. Phần này nhằm lựa chọn những khách 
hàng đã sử dụng các dịch vụ tại ACB tham gia khảo sát; Phần 
2: Phần cốt lõi. Phần này thể hiện những câu hỏi về các yếu 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ACB chi nhánh 
Đồng Nai; Phần 3: Phần thông tin khách hàng, bao gồm 
những câu hỏi về nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, đối 
tượng khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, các dịch vụ 
4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lường các khái niệm 
nghiên cứu 
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các 
biến đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 
0,3 đạt yêu cầu và tiếp tục kiểm định giá trị hội tụ và phân 
biệt thông qua bước phân tích nhân tố (EFA). 
Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố 
Ma trận thành phần xoay 
1 2 3 4 5 
PV1 0.872 
PV3 0.866 
PV2 0.851 
PV4 0.804 
PV5 0.741 
HH3 0.824 
HH1 0.822 
Tp chí Khoa hc Lc Hng4
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 
HH4 0.810 
HH5 0.807 
HH2 0.776 
DU4 0.903 
DU1 0.901 
DU2 0.854 
DU3 0.843 
TC1 0.871 
TC2 0.796 
TC5 0.792 
TC4 0.770 
TC3 0.422 
DC1 0.829 
DC2 0.821 
DC3 0.326 0.737 
Hệ số KMO = 0.854>0.5, điều này cho thấy việc phân tích 
dữ liệu phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Đồng thời kiểm định 
Bartlett’s có sig = 0.000<0.05 nên phân tích nhân tố để nhóm 
các biến lại với nhau là phù hợp. 
Kết quả phân tích nhân tố có năm nhân tố đã rút trích tại 
eigenvalue là 1.305 >1 và tổng phương sai trích dùng để giải 
thích nhân tố là 70.403% >50% đạt yêu cầu, khi đó có thể 
nói rằng các yếu tố này có thể giải thích 70.403% biến thiên 
của dữ liệu, nên thỏa điều kiện phân tích nhân tố. Tuy nhiên, 
biến DC3 đo lường giải thích cùng lúc hai nhân tố, do hệ số 
tải cùng đo lường hai nhân tố chênh lệch hơn 0.3 nên tác giả 
giữ lại biến này và kết luận hệ số tải của biến nào lớn hơn thì 
nó đo lường yếu tố đó là yếu tố sự đồng cảm. 
Như vậy, kết quả cuối cùng phân tích đến sự hài lòng của 
khách hàng đã rút trích được 5 nhân tố với 22 biến quan sát 
(Bảng 2). 
Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: 
Kết quả cho thấy bốn biến quan sát của thang đo sự hài 
lòng của khách hàng được nhóm thành một nhân tố và giá trị 
eigenvalue là 2.801>1. Hệ số tải của bốn biến quan sát đều 
lớn hơn 0.5 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân 
tố là 70.032%. Như vậy, phân tích nhân tố đạt yêu cầu. 
Để dữ liệu được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến 
tính, tác giả tiến hành kiểm định lại độ tin cậy cho các nhân 
tố sau khi chạy EFA. Kết quả cho thấy các nhân tố đều có hệ 
số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu. 
4.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình 
Mô hình có R2 là 0.591 và R2 điều chỉnh là 0.585 cho thấy 
mức độ phù hợp của mô hình là 58.5% hay nói cách khác, 
mô hình này giải thích được 58.5% sự biến thiến thiên của 
nhân tố sự hài lòng của khách hàng là do các biến độc lập 
trong mô hình tác động và 41.5% sự biến thiên còn lại được 
giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi 
của đề tài nghiên cứu này chưa đề cập đến. Ngoài ra, hệ số 
Durbin là 1.734 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên không xảy 
ra hiện tượng tự tương quan, điều này có ý nghĩa là mô hình 
không vi phạm giả thuyết về tính độc lập của sai số. 
Bảng 3. Kết quả hồi quy tuyến tính của từng biến 
Mô hình 
Hệ số chưa 
chuẩn hóa 
Hệ số 
chuẩn 
hóa 
t Sig. 
Đo lường đa 
cộng tuyền 
B 
Sai số 
chuẩn 
Beta 
Độ 
chấp 
nhận 
của 
biến 
VIF 
1 
HS 0.085 0.140 0.609 0.543 
TC 0.189 0.028 0.241 6.838 0.000 0.851 1.175 
DU 0.174 0.024 0.246 7.142 0.000 0.891 1.123 
PV 0.087 0.027 0.114 3.229 0.001 0.850 1.176 
DC 0.120 0.030 0.152 3.984 0.000 0.731 1.369 
HH 0.429 0.035 0.468 12.158 0.000 0.715 1.398 
Từ kết quả Bảng 3, ta thấy Sig = 0.000 nên không có biến 
nào bị loại vì vậy mà các biến có mối quan hệ tuyến tính với 
sự hài lòng của khách hàng. 
Bảng 4. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định 
Giả 
thuyết 
Nhân tố Kết quả 
H1 
Sự tin cậy của khách hàng càng cao sẽ tác động 
làm cho sự hài lòng của khách hàng càng cao 
Chấp nhận 
H2 
Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao 
thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của 
ngân hàng càng cao 
Chấp nhận 
H3 
Năng lực phục vụ của nhân viên càng cao sẽ 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng càng 
cao 
Chấp nhận 
H4 
Sự đồng cảm của nhân viên càng nhiều sẽ ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng càng 
nhiều 
Chấp nhận 
H5 
Phương tiện hữu hình của ngân hàng càng thuận 
lợi, càng hiện đại thì sự hài lòng của khách hàng 
càng cao. 
Chấp nhận 
Dựa vào chỉ tiêu VIF và độ chấp nhận của biến 
(Tolerance) để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Từ kết quả 
cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao và tất cả 
các biến đều có VIF<2, do đo không xảy ra hiện tượng đa 
cộng tuyến và mô hình hồi quy là phù hợp. 
Dựa vào hệ số β chuẩn hóa để đánh giá mức độ tác động 
của các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng đến sự hài lòng 
của khách hàng. Hệ số β chuẩn hóa được dùng để so sánh 
mức độ tác động của các độc lập đến các biến phụ thuộc. 
Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến 
đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc (theo Nguyễn Đình 
Thọ, 2013). Theo kết quả, ta thấy yếu tố phương tiện hữu 
hình ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng 
(với β = 0,468), điều này nói lên ý nghĩa rằng khi ngân hàng 
có địa điểm giao dịch thuận tiện với trang thiết bị hiện đại, 
cơ sở vật chất đầy đủ, thủ tục giao dịch dễ dàng sẽ càng mang 
lại sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là sự đáp ứng (β = 
0,246), sự tin cậy (β = 0,241), sự đồng cảm (β = 0,152), năng 
lực phục vụ (β = 0,114). 
Từ kết quả trên, các giả thuyết được phát biểu lại trong 
Bảng 4. 
5. KẾT LUẬN 
 Qua kết quả phân tích thì sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng của ngân hàng được đo lường bởi 5 nhân tố giống 
như mô hình lý thuyết ban đầu. Trong đó, Phương tiện hữu 
hình là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách 
hàng. Năng lực phục vụ là yếu tố có mức độ hài lòng thấp 
nhất. Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp, chính sách phù 
hợp để cải thiện các yếu tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng 
của khách hàng đối với các dịch vụ do mình cung cấp. 
 Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại 
ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai. Tuy nhiên nghiên 
cứu khảo sát hai đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng 
đại diện cho doanh nghiệp, nên kết quả nghiên cứu về tổng 
thể chưa đại diện cho từng đối tượng khách hàng. Đây là một 
hướng cho các nghiên cứu tiếp theo của tác giả. 
 Mô hình này giải thích được 58.5% sự biến thiên của nhân 
tố sự hài lòng của khách hàng là do các 5 biến độc lập trong 
mô hình tác động và 41.5% sự biến thiên còn lại được giải 
thích bởi các biến khác ngoài mô hình mà trong phạm vi của 
đề tài nghiên cứu này chưa đề cập đến như: lãi suất, nhân 
viên, thông tin, tiện ích. Vấn đề này cũng cần xem xét cho 
nghiên cứu tiếp theo. 
Tp chí Khoa hc Lc Hng 5
Trần Thị Kim Chi 
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Trần Hồng Hải. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 
thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận 
văn Thạc sĩ; Đại học Tài chính – Marketing Tp.HCM, 2014. 
[2] Đinh Phi Hổ. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng 
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. 
Tạp chí Quản lý Kinh tế, 2009, số 26, 7-12. 
[3] Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan. Quản lý chất 
lượng; Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM, 2010. 
[4] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong 
kinh doanh; Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội, 2013. 
[5] Ashim Kayastha. A study of graduate student satisfaction 
towards service quality of universities in Thailand; Master in 
business adminication thesis, Webster University, Thailand, 
2011. 
[6] Cronin J, Taylor A. measuring service quality: A re-
examination and extension. Journal of marketing, 1992, vol. 
6, 55-68. 
[7] Gronroos, C. A service quality model and its marketing 
implications. European journal of marketing, 1984, 18 (4), 36-
44. 
[8] Oliver, R. cognitive, affective, and attribute bases of the 
satisfaction response. Journal of consumer research, 1993, 
20(3), 418-430. 
[9] Oliver, R. L. & W. O. Bearden. Disconfirmation processes 
and consumer evaluations in product usage. Journal of 
business Research, 1985, vol.13, 235-246. 
[10] Parasuraman, A., VA Zeithaml, & L.L.Berry. SERVQUAL: A 
multipleitem scale for measuring consumer perceptions of 
service quality. Journal of retailing, 1988, 64(1), 12-40.Sanjay 
K Jain, Garima Gupta. Measuring service quality: 
SERVQUAL vs SERVPERF scales. The journal for decision 
makers, 2004, 29 (2), 25-37.